物業(yè)客服考試題庫及答案

單項選擇題（每題2分，共10題）1.業(yè)主投訴的主要原因不包括以下哪項？A.對服務不滿意B.自身心情不佳C.期望未達成D.費用不合理2.物業(yè)客服與業(yè)主溝通的主要方式不包括？A.電話B.微信C.面對面D.郵件3.小區(qū)公共區(qū)域衛(wèi)生清潔標準不包括？A.無雜物B.無異味C.無積水D.無綠植4.以下不屬于物業(yè)客服職責的是？A.處理業(yè)主投訴B.查詢業(yè)主信息C.維修小區(qū)設施D.解答業(yè)主疑問5.在接待業(yè)主來訪時，首先應？A.詢問來意B.請坐倒水C.記錄問題D.安撫情緒6.物業(yè)客服對業(yè)主反饋問題的處理流程第一步是？A.記錄問題B.分析原因C.上報領導D.制定方案7.小區(qū)門禁系統(tǒng)屬于什么設施？A.安全防范B.綠化C.照明D.通訊8.物業(yè)客服處理業(yè)主緊急問題應在多久內響應？A.1小時B.2小時C.3小時D.4小時9.關于物業(yè)費繳納，以下說法正確的是？A.可隨意拖欠B.按合同約定C.物業(yè)可自行調整D.業(yè)主可決定金額10.小區(qū)消防設施檢查頻率一般是？A.每月B.每季度C.每半年D.每年答案：1.B2.D3.D4.C5.B6.A7.A8.A9.B10.B多項選擇題（每題2分，共10題）1.物業(yè)客服應具備的素質有？A.溝通能力B.耐心C.責任心D.專業(yè)知識2.小區(qū)常見的安全隱患包括？A.消防通道堵塞B.電梯故障C.路燈損壞D.門禁失靈3.物業(yè)客服處理業(yè)主投訴時應做到？A.認真傾聽B.及時反饋C.態(tài)度誠懇D.拖延處理4.以下屬于小區(qū)綠化養(yǎng)護工作的是？A.澆水B.施肥除草C.修剪樹枝D.更換綠植5.物業(yè)客服與業(yè)主建立良好關系的方法有？A.主動問候B.及時解決問題C.定期回訪D.不理會業(yè)主6.小區(qū)公共設施包括？A.健身器材B.路燈C.電梯D.垃圾桶7.物業(yè)客服對小區(qū)環(huán)境管理應包括？A.衛(wèi)生清潔B.綠化養(yǎng)護C.秩序維護D.設施維護8.關于小區(qū)停車位管理，正確的是？A.合理規(guī)劃B.收費透明C.隨意分配D.優(yōu)先業(yè)主9.物業(yè)客服在處理業(yè)主糾紛時應遵循？A.公平公正B.依法依規(guī)C.偏袒一方D.積極協(xié)調10.小區(qū)物業(yè)應急預案應包含？A.火災應急B.電梯困人應急C.水浸應急D.盜竊應急答案：1.ABCD2.ABD3.ABC4.ABC5.ABC6.ABCD7.ABC8.ABD9.ABD10.ABCD判斷題（每題2分，共10題）1.物業(yè)客服可以拒絕業(yè)主的合理訴求。（）2.小區(qū)綠化越多越好，無需考慮其他因素。（）3.業(yè)主對物業(yè)費有疑問，物業(yè)客服應耐心解答。（）4.物業(yè)客服不需要了解小區(qū)設施設備的情況。（）5.處理業(yè)主投訴時可以不記錄具體內容。（）6.在小區(qū)內可以隨意停放車輛。（7.物業(yè)客服與業(yè)主溝通時語言可以不文明。（）8.小區(qū)衛(wèi)生清潔工作只需做表面清潔。（）9.業(yè)主反映問題后，物業(yè)客服無需跟進處理結果。（）10.物業(yè)客服應積極參與小區(qū)管理工作。（）答案：1.×2.×3.√4.×5.×6.×7.×8.×9.×10.√簡答題（總4題，每題5分）1.簡述物業(yè)客服處理業(yè)主投訴的一般流程。先記錄問題，再分析原因，接著制定解決方案并實施，最后跟蹤反饋結果。2.如何做好小區(qū)公共區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作？制定標準，安排專人定時清掃，及時清理垃圾，加強監(jiān)督檢查。3.物業(yè)客服怎樣與業(yè)主進行有效的溝通？態(tài)度熱情誠懇，耐心傾聽，清晰表達，及時反饋處理情況。4..小區(qū)安全管理包括哪些方面？包括門禁管理、巡邏、消防設施維護、監(jiān)控設施運行等。討論題（總4題，每題5分）1.如何提高業(yè)主對物業(yè)的滿意度？加強服務質量，及時解決問題，主動溝通交流，舉辦社區(qū)活動增強互動。2.物業(yè)客服如何應對業(yè)主的無理投訴？保持冷靜，耐心解釋，說明規(guī)定和實際情況，尋求合理解決方案。3.怎樣做好小區(qū)綠化養(yǎng)護工作？