客戶服務(wù)話術(shù)指南及記錄模板一、適用工作場景與對象本指南及模板適用于企業(yè)客戶服務(wù)團隊，涵蓋日常工作中常見的客戶溝通場景，包括但不限于：客戶咨詢（產(chǎn)品功能、訂單狀態(tài)、服務(wù)政策等）、問題反饋（使用故障、服務(wù)體驗不佳等）、投訴處理（服務(wù)失誤、物流延遲等）、售后支持（退換貨、維修申請等）。服務(wù)對象為通過電話與企業(yè)產(chǎn)生交互的各類客戶，需保證溝通規(guī)范、信息準(zhǔn)確、服務(wù)高效，提升客戶滿意度并留存服務(wù)記錄。二、標(biāo)準(zhǔn)操作流程與話術(shù)要點（一）開場問候與身份確認接聽規(guī)范：電話響鈴3聲內(nèi)接聽，語氣親切自然，語速適中。標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：“您好，這里是公司客戶服務(wù)，工號*，很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫您的？”身份核實：為保障客戶信息安全，需確認客戶身份（根據(jù)場景選擇核實方式）。咨詢類：“請問可以提供一下您的姓名/手機號碼/訂單后四位嗎？以便我為您快速查詢相關(guān)信息?！蓖对V/問題反饋類：“為了保證您的信息安全，麻煩提供一下注冊時預(yù)留的姓名和手機號碼，好嗎？”場景判斷：根據(jù)客戶初步表述，快速判斷問題類型（咨詢/投訴/售后等），為后續(xù)溝通做準(zhǔn)備。（二）需求傾聽與信息記錄積極傾聽：不打斷客戶發(fā)言，用“嗯”“好的”“我明白了”等回應(yīng)，表示專注傾聽；關(guān)鍵信息（如問題描述、時間、訂單號等）需復(fù)述確認。示例：“您是說您購買的產(chǎn)品在使用時出現(xiàn)了故障，對嗎？具體是昨天下午發(fā)生的，對吧？”情緒安撫：若客戶情緒激動（如投訴、抱怨），先共情再引導(dǎo)，避免爭執(zhí)。示例：“非常理解您的心情，遇到這種情況確實會影響使用體驗，您別著急，我們一起來看看怎么解決?！毙畔⒂涗洠和皆谙到y(tǒng)中記錄客戶核心訴求，包括：客戶姓名/聯(lián)系方式、問題描述、訂單號（如有）、期望解決方式等。（三）問題解答與方案提供咨詢類問題：根據(jù)知識庫或政策準(zhǔn)確解答，避免模糊表述；若無法當(dāng)場解答，需明確告知處理時限及反饋方式。示例：“您咨詢的產(chǎn)品保修期是2年，從購買日開始計算，您提供訂單號后確認是在保修期內(nèi)，可以免費維修?！睙o法解答時：“關(guān)于您提到的問題，我需要向相關(guān)部門核實，預(yù)計2小時內(nèi)通過電話回復(fù)您，可以留下您的聯(lián)系方式嗎？”投訴/問題反饋類：明確責(zé)任方（若為企業(yè)原因），主動道歉并提出具體解決方案；若非企業(yè)原因，需耐心解釋并提供建議。企業(yè)責(zé)任：“非常給您帶來了不便，我們會立即為您安排補發(fā)/退款，預(yù)計3個工作日內(nèi)到賬，您看可以嗎？”非企業(yè)責(zé)任：“，您遇到的情況可能是因為物流延遲，我們已經(jīng)聯(lián)系物流方加急處理，今天內(nèi)會給您最新進展，請保持電話暢通?！笔酆箢悊栴}：嚴格按照退換貨政策執(zhí)行，清晰說明流程（如寄回地址、退款周期、維修進度查詢方式等）。示例：“退換貨流程是：我們這邊會為您寄出退貨地址和運費險，您收到后48小時內(nèi)寄回，商品簽收后1-3個工作日內(nèi)處理退款?！保ㄋ模┐_認結(jié)果與結(jié)束語方案確認：向客戶復(fù)述解決方案，保證雙方理解一致，避免后續(xù)糾紛。示例：“所以，我們的處理方案是：為您免費更換同型號產(chǎn)品，3個工作日內(nèi)發(fā)貨，您留的收貨地址是，對嗎？”滿意度詢問：問題解決后，主動詢問客戶滿意度，收集反饋。示例：“請問您對我們的處理方式還滿意嗎？還有什么其他需要幫助的嗎？”禮貌結(jié)束：確認客戶無其他需求后，結(jié)束通話，留下良好印象。標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：“感謝您的來電，祝您生活愉快，再見！”三、客戶服務(wù)通話記錄模板客戶服務(wù)通話記錄表通話基本信息內(nèi)容通話日期年月日時分來電號碼（客戶來電號碼，僅內(nèi)部記錄）客服工號*客戶信息姓名：先生/女士；聯(lián)系方式：（部分隱藏）；會員等級：（如有）通話內(nèi)容核心記錄來電場景□咨詢□投訴□售后（退換貨/維修）□建議□其他客戶核心訴求（簡要描述客戶問題，如：“購買7天內(nèi)的產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題，要求退貨”）問題關(guān)鍵信息（如：訂單號、產(chǎn)品型號、故障描述、發(fā)生時間、涉及金額等）客戶情緒狀態(tài)□平靜□輕微不滿□激動□焦慮處理過程與結(jié)果溝通要點（記錄與客戶溝通的關(guān)鍵對話，如：“已核實訂單信息，確認符合7天無理由退貨政策”）解決方案（如：“同意退貨，指導(dǎo)客戶通過線上系統(tǒng)提交申請，告知寄回地址及流程”）客戶對方案的反饋□滿意□基本滿意□不滿意（需注明原因）是否需要后續(xù)跟進□是□否后續(xù)跟進計劃（如：“1個工作日內(nèi)聯(lián)系物流取件，2個工作日內(nèi)確認退款到賬”）備注（其他需說明事項，如：“客戶要求優(yōu)先處理，已標(biāo)注加急”）四、執(zhí)行過程中的關(guān)鍵注意事項（一）語氣與態(tài)度規(guī)范始終使用禮貌用語（“您好”“請”“謝謝”“對不起”），避免使用“不知道”“不清楚”等消極詞匯，可替換為“我?guī)湍樵円幌隆薄拔覟槟藢嵪嚓P(guān)信息”。保持微笑通話（即使客戶看不到，語氣也能傳遞情緒），遇到客戶情緒激動時，先傾聽再安撫，不與客戶爭辯。（二）信息準(zhǔn)確性與隱私保護解答問題前需確認信息準(zhǔn)確性（如產(chǎn)品政策、活動規(guī)則等），避免因錯誤信息誤導(dǎo)客戶；不確定時，切勿猜測，應(yīng)明確告知“我?guī)湍_認后回復(fù)您”。嚴格保護客戶隱私，嚴禁泄露客戶姓名、電話、地址、訂單信息等敏感內(nèi)容，內(nèi)部溝通中僅限必要人員知曉。（三）投訴處理特殊技巧投訴處理遵循“先處理情緒，再處理事情”原則，第一時間道歉（即使非企業(yè)直接責(zé)任，也需為不佳體驗道歉），避免推諉責(zé)任。對于無法當(dāng)場解決的投訴，需明確告知處理時限（如“24小時內(nèi)給您回復(fù)”）并按時跟進，避免客戶二次投訴。（四）記錄完整性要求通話記錄需客觀、簡潔，突出客戶核心訴求、處理過程及結(jié)果，避免主觀評價；關(guān)鍵信息（如訂單號、金額、時間）必須準(zhǔn)確無誤，保證后續(xù)跟進有據(jù)可依。（五）團隊協(xié)作與升級機制遇到復(fù)雜問題或