物業(yè)業(yè)戶服務(wù)手冊

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物業(yè)業(yè)戶服務(wù)手冊

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業(yè)戶接待與聯(lián)系

一、接待與聯(lián)系形式

1.設(shè)立接待“窗口”，由專人負責接待業(yè)戶的咨詢、投

訴、接洽,提供各類物業(yè)服務(wù),管理費等費用的收取工作,受

理報修、租售等。

2.設(shè)立熱線電話，全天候24小時開通，受理業(yè)戶的報修,

政策咨詢,受理業(yè)戶的投訴,接受業(yè)戶的監(jiān)督等。

3.定期走訪業(yè)戶，主動征求和收集業(yè)戶對管理與服務(wù)等

方面的意見，是對業(yè)戶負責任的一種表現(xiàn)，會增加業(yè)戶對物

業(yè)管理公司管理水平與服務(wù)質(zhì)量的信心，也是檢驗物業(yè)管理

水平與服務(wù)質(zhì)量高低的一面鏡子。大廈或小區(qū)的管理部門

應(yīng)予重視并運用這一手段來定期自我檢查：應(yīng)注意在征求業(yè)

戶意見后，要及時給業(yè)戶一個滿意地答復，以維護公司的信

譽。征求和收集意見可使用表格的方法，給業(yè)戶答復可采取

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接聽人員要認真接聽，做好記錄，24小時內(nèi)給予答復。有效

投訴要控制在年0.5%。以下。

4,管理部門安排人員每月3次走訪業(yè)戶，彳頃聽業(yè)戶建議

和意見,及時滿足業(yè)戶的合理要求,采納業(yè)戶合理的建議。

5.實行維修服務(wù)回訪制度，回訪處理率達100%,凡屬安

全設(shè)施維修2天內(nèi)回訪，屬房屋滲漏水項目維修3天內(nèi)回訪;

其它維修項目1周內(nèi)回訪，凡回訪中發(fā)現(xiàn)問題12小時內(nèi)書

面通知維修人員整改。

三、來訪接待

1.服務(wù)人員應(yīng)主動招呼,熱情接待來訪業(yè)戶。

2.業(yè)戶來訪時,應(yīng)立即起立,面帶微笑招呼。

3.禮貌詢問業(yè)戶的姓名、住處，請業(yè)戶入座并雙手端上

茶水。

4,仔細、耐心地聽取業(yè)戶來訪原因，做好來訪記錄，能

處理的項目當即落實解決，不能處理的項目當天交部門負責

人，由部門負責人決定處理辦法，并交相關(guān)人員完成。處理

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結(jié)束后,在《接待記錄表》上填寫處理情況。

5.員工日常見語

⑴問候語:你好!早晨(早上)好！

(2)祝賀語:節(jié)日好!節(jié)日，快樂!恭喜發(fā)財！

祝您好運!萬事勝意!一路順風！

(3)歡迎語:歡迎!歡迎光臨!歡迎指導！

(4)見面語:請進!請坐!請用茶！

(5)致歉語:對不起!請原諒!請諒解！

(6)祈清語:請關(guān)照!請指正!請稍候!請稍等!請留步！

(7)致謝語:謝謝!多謝關(guān)照!多謝指正!

(8)辭別語:再見!Bye-bye!晚安!

四、來電接待

1.應(yīng)保證熱線電話暢通。

2,在電話鈴響3次前,應(yīng)立即接聽電話。

3.接聽電話時,講話聲音要清晰悅耳,講話速度要適當。

4.接聽電話時,應(yīng)先問候?qū)Ψ健澳谩埃黄浯胃嬷獙Ψ奖?/p>

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公司本部門名稱，如“XX物業(yè)"、”某某物業(yè)管理處”再

報出接聽人員本人姓名;同時，做好記錄準備。

5.做好來電接待記錄。

6.如來電業(yè)戶要找的服務(wù)人員不在，接聽人應(yīng)做好轉(zhuǎn)告

記錄，并及時告知該服務(wù)人員。

五、走訪與回訪

1.根據(jù)工作需要,適時走訪業(yè)戶。

2.走訪面談時，應(yīng)耐心聽取業(yè)戶的意見和細致解答業(yè)戶

的問題,并做好記錄。

3.對業(yè)戶的投訴及時處理并回訪，布攵好《回訪記錄》。

對于短期內(nèi)無法處理的問題,應(yīng)做好解釋工作。

4.及時研究解決方案;必要時上報公司,共同確定解決計

劃。

5.急修項目、房屋滲漏水項目維修后，應(yīng)做跟蹤回訪。

6.急修項目維修后24小時內(nèi)回訪，2天后再做1次回

訪。

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7.房屋滲漏水項目維修后，3天內(nèi)回訪，雨天后再做1次

回訪。

六、報修及服務(wù)接待

1.對業(yè)戶的報修及服務(wù)要求，應(yīng)及時在《維修（服務(wù)）匯

總表》上做好記錄，填寫《維修（服務(wù)）任務(wù)單》，并用對講

機通知維修（服務(wù)）人員攜單在約定時間上門維修、服務(wù)。

2.維修（服務(wù)）人員上門后，應(yīng)先了解維修或服務(wù)內(nèi)容,根

據(jù)規(guī)定的收費標;隹向業(yè)戶報價，在征得業(yè)戶認可后開始工

作。維修（服務(wù)）完畢后，由維修（服務(wù)）人員根據(jù)事先約定的

收費標準在單子上填寫金額，清業(yè)戶在《維修（服務(wù)）單》上

簽字確認,維修（服務(wù)）人員不得直接向業(yè)戶收費。

3.維修（服務(wù)）人員將業(yè)戶簽訂的《維修（服務(wù)）任務(wù)單》

交業(yè)戶服務(wù)部，業(yè)戶服務(wù)部應(yīng)將維修（服務(wù)）情況在《報修（服

務(wù)）匯總表》上完成相應(yīng)欄目的注記，每月15日將業(yè)戶確認

的收費款項填入《付款請求書》送交業(yè)戶，并請其于20日

前付費，逾期由業(yè)務(wù)員上門收款，并將收取的費用登汜入

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賬。

4.以下I頁目應(yīng)按急修處理

(1)電梯失控與困人。

(2)房屋結(jié)構(gòu)性損壞而發(fā)生危險的排險解危，室內(nèi)線路故

障而引起的停電和漏電，水泵故障和進水表以內(nèi)的水管爆裂

造成的停水和龍頭嚴重漏水。

(3)樓地板、扶梯踏步斷裂和陽臺、扶梯等各種扶手、

欄桿活動、損壞。

(4)鋼門窗、玻璃、外墻滲水即將墜落。

(5)其它涉及危險的項目。

七、業(yè)戶投訴接待

1.本著對業(yè)戶負責的精神,認真聽取投訴意見。

2.對于所在部門管轄范圍內(nèi)出現(xiàn)的問題，本部門處理的,

應(yīng)在第一時間做出妥善安排,解決問題。

3.本部門處理不了的問題,要及時上報,并召集有關(guān)責任

人迅速解決。

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4.要做到讓業(yè)戶滿意為止，并應(yīng)在事后與業(yè)戶保持聯(lián)系,

及時溝通。

5,處理結(jié)果要做記錄,每周進行統(tǒng)計和總結(jié)。

6.投訴部門:各小區(qū)管理處、辦公室。

7.投訴電話：

白天：

晚間:

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維修單處理

一、處理標準

1.維修單由總值班員接到業(yè)戶投訴后填寫簽發(fā)，總值班

員應(yīng)盡快通知相關(guān)處派人取單。

2.接到總值班室通知后，有關(guān)各處應(yīng)迅速到總值班室取

單，任何人不得以任何理由延誤或拒取維修單。

3.各處接到維修單后應(yīng)盡快處理并及時向總值班室報告

處理結(jié)果。一般情況要求3天內(nèi)回單，若因客觀條件限制無

法及時解決問題，應(yīng)及時告總值班室，由值班員按程序處

理。

4.總值班室收到回單后用電話對業(yè)戶做回訪，了解維修

情況，征詢業(yè)戶意見，在維修單上做記錄。將業(yè)戶意見及時

反饋給有關(guān)部處,必要時直接報告公司領(lǐng)導。

5.因缺材料或備件延誤維修單的處理，各處主任要及時

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向總值班室反映情況(接到投訴單3天內(nèi))，并及時填寫請購

單向供應(yīng)部門申報。采購員在接到請購單3天內(nèi)，因故買不

到所需材料，要向供應(yīng)處主任匯報，并向相關(guān)處主任及工程

部主管、大廈管理部經(jīng)理講明情況。

6.每月最后1天,所有處理過的維修單,須全部送交總值

班室。退單送交工程部經(jīng)理或大廈管理部經(jīng)理簽署意見后,

返還總值班室。

7.每月末最后2天發(fā)生的維修單,屬下個月范疇。

8.下列情況屬緊急情況,要及時處理：

(1)超過一個房間范圍的關(guān)于停水、停電、?？照{(diào)、

停電話的投訴。

(2)電梯故障°

(3)跑水、火情、匪情。

遇緊急情況，各部處接到通知后須立即派人趕往現(xiàn)場處

理,不必取單;處理完后補辦有關(guān)手續(xù)。

二、處理用圖表

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見附

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附：

用戶維修委托單

No：

業(yè)戶：

維修

項目

名稱規(guī)格單位數(shù)量單價

使用

材料

人工：應(yīng)收費

維修紂果：業(yè)戶左字:

備注：維修完后送財務(wù)稚算費用，委■把人收款通

知單后，同月交管理費同時一次付清。

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物業(yè)維修報告單

部門：日期：

歸檔編號：

頃目

曲成里榜的原因、費任：

電樽面食人

部門趁鳧

電話、地址

文成密慘驗妝人

時閭林X

經(jīng)斷付狄承租方

方共窯平驗收

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返修申請表

小區(qū)棟

用戶名稱用戶地址聯(lián)系電話

樓號

預約維修時間

保修項目記錄時間記錄人

接單時間工程三管

用戶確認維修項

目及計費簽名

維修項目

開工時間時分維修工時

完工時間時分維修人員

使用維修材料

規(guī)格數(shù)量單價計價（元）備注

材料名稱提供方

服務(wù)費（元）合計大寫：（單元：元）

小區(qū)主任維修人員

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維修記錄表

序時住戶住戶維修維修接受記錄維修

電話備注

間單位姓名內(nèi)容單號人人人

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便民服務(wù)

一、便民服務(wù)制度

1.精神面貌

細心、周至I」,要體現(xiàn)管理處員工高尚的精神境界。

2.上班紀律

上班時每天必須先到管理處報到，然后外出工作，工作

結(jié)束后，岫須及時到管理處簽到°上班時岫須穿工作服，佩

帶工作證,以便接受居民監(jiān)督。

3.服務(wù)質(zhì)量

根據(jù)居民的要求,按質(zhì)、按量、按時完成，以保證居民

滿意。在工作中嚴禁向居民索取錢物及吃、拿等不良行為,

一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即作辭退處理，情節(jié)嚴重者還將追究法律責

任。

4.對外服務(wù)內(nèi)容

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(1)無償服務(wù)項目

①提供信息查詢。包括：

?餐飲單位信息。

?家政服務(wù)公司信息。

?搬家公司信息。

?家居裝飾公司信息。

?禮儀公司及禮儀服務(wù)信息。

?車、船、火車、飛機航運信息。

?就業(yè)信息。

?各種培訓信息。

?各種醫(yī)院信息。

?保險公司資料。

?處理二手貨單位資料。

②提供緊急救援服務(wù)。

③協(xié)助業(yè)戶審核房屋裝修圖紙，聯(lián)系推薦經(jīng)評審合格的

裝修施工隊。

④長期進行醫(yī)療衛(wèi)生、防災(zāi)減災(zāi)等各種居家常識介

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紹。

⑤開辦圖書雜志閱覽室。

⑥開辦婦女活動室，配備縫紉機、針線、裁剪工具，用

于家庭主婦處理日?？p補事宜。

⑦為業(yè)戶代理交納各種費用。

⑧提供羽毛球、門球、籃球等無地。

⑨不定期舉辦公益性義務(wù)活動:為業(yè)戶維修家電、進行

健康普查、為孤寡老人和殘疾人士做家務(wù)等。

⑩向舉行結(jié)婚典禮的業(yè)戶送祝賀鮮花。

在小區(qū)各處設(shè)便民箱（常見工具、打氣筒、針線等）。

不定期舉辦二手貨交易市場。

（2）有償服務(wù)項目

①家政類

?提供鐘點工（家務(wù)、清潔、護理、照顧小孩或老人）

家教服務(wù)，提供接送小孩入托上學、小學生中餐、幼兒定

時代管服務(wù)。

?提供家庭綠化服務(wù)。

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②醫(yī)療類

?正規(guī)醫(yī)院供合，開設(shè)社區(qū)健康服務(wù)中心，為業(yè)戶提供

日常保健、健康咨詢,一般性疾病沿療及康復沿療服務(wù)。

?開設(shè)家庭病床，送醫(yī)送藥、護理到家。

③家庭維修、裝修服務(wù)

?提供家電維修安裝服務(wù)（電視、電腦、音響、洗衣

機、空調(diào)機）等。

?維修室內(nèi)水電線路管道。

?室內(nèi)墻、門、地、窗裝修。

?自行車、摩托車保管、汽車停放,洗車、修車、汽

車美容服務(wù)。

?票務(wù)服務(wù):訂購車、船、機票。

④文體類

?提供網(wǎng)球場、游泳池、乒乓球室、卡拉0K舞廳、

電影廳等娛樂設(shè)施。

?提供租用書、VCD、CD碟服務(wù)。

?不定期舉辦文化、科技知識講座、培訓班，如電腦

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基礎(chǔ)知識講座、信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)培訓、各種新式軟件操作、

培訓、會計、房地產(chǎn)經(jīng)營、兒童電腦資訊的培訓課程、

中小學生各類補習班、成人教育助學班、英語、日語學習

班等。

?舉辦各類興趣班：家居布置、插花、氣功、美容化

妝，兒童算術(shù)、語言、拼音、繪畫、書法、樂器演奏、

舞蹈、攝影等。

5.附件

《便民服務(wù)項目一覽表》。

二、便民服務(wù)程序

1.目的

保證為業(yè)戶提供及時、方便、滿意的服務(wù)。

2.適用范圍

適用于管理處為業(yè)戶提供的、管理合同規(guī)定以外的長

期服務(wù)。

3職責

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(1)公司經(jīng)理負責審批《便民服務(wù)項目及價格表》。

(2)管理處主任負責擬定《便民服務(wù)項目及價格表》，決

定便民服務(wù)過程中發(fā)生的重大問題。

(3)物業(yè)管理員負責提供或安排人員提供便民服務(wù)，監(jiān)督

服務(wù)質(zhì)量，協(xié)調(diào)處理便民服務(wù)過程中的一般問題。

(4)財務(wù)內(nèi)勤人員負責收取服務(wù)費用。

4程序

(1)管理處主任每年1月份根據(jù)上一年度的《訪問業(yè)戶

記錄總結(jié)》和《業(yè)戶請求記錄總結(jié)》，衡量提供某種長朗便

民服務(wù)的必要性和可行性，按照保本微利的原則，擬定管理

處本年度《便民服務(wù)項目及價格表》，報公同經(jīng)理審批。

(2)公司經(jīng)理批準的《便民服務(wù)項目及價格表》由管理

處主任指定物業(yè)管理員以適宜的方式公告業(yè)戶。公告方式

可為下列一種：

①在管理處醒目位置張貼。

②在花園宣傳欄內(nèi)張貼。

(3)便民服務(wù)項目可包括但不限于下列幾種：

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①代理物業(yè)出租。

②代購代送煤氣。

③代理申請安裝電話、有線電視。

④代送小孩入學、入托。

(4)物業(yè)管理員將要求提供長期服務(wù)的業(yè)戶姓名及棟

號、房號、服務(wù)項目登記于《接受長期服務(wù)業(yè)戶名單》，

并要求業(yè)戶在名單上簽名確認。

(5)按《便民服務(wù)項目及價格表》規(guī)定需預交服務(wù)費用

或押金的，物業(yè)管理員告知業(yè)戶向財務(wù)內(nèi)勤人員繳交有關(guān)費

用。

(6)物業(yè)管理員按《接受長期服務(wù)業(yè)戶名單》向業(yè)戶提

供服務(wù)或安排服務(wù)人員向業(yè)戶提供服務(wù)并收取服務(wù)費用。

(7)物業(yè)管理員或其安排的服務(wù)人員在便民服務(wù)過程中

應(yīng)遵循《便民服務(wù)工作管理規(guī)定》。

(8)物業(yè)管理員或其它服務(wù)人員將收取的服務(wù)費用交財

務(wù)內(nèi)勤人員。

⑼財務(wù)內(nèi)勤人員收取費用時應(yīng)按《收費運作程序》進

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行。

(10)物業(yè)管理員按《便民服務(wù)工作管理規(guī)定》監(jiān)督便民

服務(wù)質(zhì)量，處理便民服務(wù)過程中發(fā)生的一般同題，并將難以

處理的重大問題報告管理處主任。

(11)管理處主任決定便民服務(wù)過程中發(fā)生的重大問題的

處理措施,并指定物業(yè)管理員執(zhí)行。

(12)業(yè)戶對便民服務(wù)的投訴，按《業(yè)戶投訴處理程序》

進行處理。

(13)物業(yè)管理員在業(yè)戶提出停止接受某項服務(wù)時，需問

明原因并修訂《接受長期服務(wù)業(yè)戶名單》。

(14)物業(yè)管理員在因接受某項長期服務(wù)業(yè)戶減少至不能

保本的數(shù)量時，應(yīng)向管理處主任提出，由管理處主任決定處

理措施。

(15)管理處主任在某項服務(wù)不能保本經(jīng)營時，可采取如

下措施：

①設(shè)法增加接受長期服務(wù)的業(yè)戶人數(shù)。

②在下一年度的《便民服務(wù)項目及價格表》公告時提

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高該服務(wù)項目價格。

一

序

號項目步驟責任人備注

一

③與尚在接受該項服務(wù)的業(yè)戶協(xié)商，提高價格或停止提

供服務(wù)。

④其它適宜的措施。

5.記錄

(1)最新的《便民服務(wù)項目及價格表》正本由管理處主

任保存，副本由公司經(jīng)理、財務(wù)內(nèi)勤人員和物業(yè)管理員保

存。

(2)《接受長期服務(wù)業(yè)戶名單》由物業(yè)管理員保存。

三、小區(qū)便民服務(wù)一覽表

小區(qū)便民服務(wù)一覽表

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(1)信息輸入。

1信息查詢

(2)業(yè)務(wù)開放。

(1)和正規(guī)醫(yī)院聯(lián)合，開設(shè)社區(qū)健康醫(yī)療服務(wù)中

心。

建立緊急(2)配備急救專車(：

2

援救系統(tǒng)(3)建立呼救信息網(wǎng)絡(luò)，確定具體運作方式。

(4)向居民發(fā)放緊急救援系統(tǒng)使用說明書。

(5)系統(tǒng)投入使用c

(1)聯(lián)絡(luò)并確定5?W家經(jīng)評審合格的裝修施工

審核裝修

隊作小區(qū)裝修隊。

圖紙、推

3(2)根據(jù)小區(qū)不同戶型，設(shè)計多套樣板房裝修方

薦/聯(lián)絡(luò)裝

案。

修施工隊

(3)在入住期間開展工作。

圖書、雜(1)設(shè)置、布置圖書閱覽室。

4志閱覽服(2)購買圖書、雜志、報刊。

務(wù)(3)對外開放。

建立宣傳欄、墻報、開辦物業(yè)管理報。

5知識宣傳每月配合物業(yè)管理工作，舉辦1?2次知識傳播

小報。

公益性義

6根據(jù)不同的節(jié)日，舉辦相關(guān)活動。

務(wù)勞動

(1)二手貨交易場地選址，并經(jīng)有關(guān)部門批準。

二手貨交(2)確立交易規(guī)則、運作方式、管理辦法。

7

易(3)與居民聯(lián)系二手貨交易具體事宜。

(4)視業(yè)務(wù)進展情況，確定交易日。

確定便民箱布局及各點配備的器具，修訂便民

設(shè)立便民箱管理規(guī)定。

8

箱制作便民箱。

(3)投入使用。

引入三產(chǎn)服務(wù)業(yè)資源，飲食、便利店、免稅

店、洗衣店、發(fā)廊、書店、百貨超市等合

設(shè)立便民理布局。

9

商業(yè)網(wǎng)點對引入的各類便民店進行經(jīng)營資格、業(yè)績評

審，每類服務(wù)至少選兩家引入競爭機制。

(3)條件成熟者先開業(yè)。

四、有償便民服務(wù)一覽表

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有償便民服務(wù)一覽表

類序

別

號項目步驟細目價格備注

1.打掃室衛(wèi)生C10元/時或25

(1)設(shè)立社區(qū)服務(wù)中心、完

2.長期打掃室內(nèi)衛(wèi)元/時

成辦點的裝修、布置。

生、做飯。面議

⑵關(guān)制度和程序、進行前

鐘點工3.在家看護小孩，10元/時

1期準備工作。

服務(wù)集中看護小孩。6元/時

(3)組織家政服務(wù)隊伍并培

4.在家看護病人，15元/時

訓人員。

行動不便老人。危重病人加10

(4)正式開展業(yè)務(wù)。

元/時

接送小1.接送小孩上下學100元/月或5

家孩入(托兒所)(每天元/人天(區(qū)內(nèi))

政

托、兩次)3?6歲250元/

類2

提供中2.小孩中餐(帶月

餐、接送上下學或托兒7?12歲320元

晚餐所)/月

家庭1.室內(nèi)綠化養(yǎng)護服20元/次區(qū)外

化

3綠務(wù)(花木養(yǎng)護)視品種、數(shù)量面議

2.室內(nèi)擺花服務(wù)面議

洗衣服(1)設(shè)立洗衣代辦點，并修視衣料具體情況

(代訂制度、程序。面議

4

送、(2)培訓服務(wù)人員。

取)(3)開展業(yè)務(wù)。

1.幼兒(識字、40?50元/時

繪圖、唱歌)45?60元/時

家教

5(1)進行小區(qū)住戶民意測臉，2.小學(單科)50?80元/時

服務(wù)學習班、學教內(nèi)容。

3.初中(單科)60?120元/時

家(2)組織家教師資隊伍，并4.高中(單科)

教進行職業(yè)道德、規(guī)范培

樂器

類6訓。

演奏鋼琴/小提琴/其它

(3)培訓班選址、裝修、80?150元/時

專業(yè)樂器

7布置。

補習

(4)正式開展業(yè)務(wù)。

各類培

8待定

訓班

一

五、接受長期服務(wù)業(yè)戶名單

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接受長期服務(wù)業(yè)戶名單表

服務(wù)預交服務(wù)業(yè)戶開始終止業(yè)戶

地址電話備注

項目費用費用姓名時間時間簽名

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委托服務(wù)

一、委托服務(wù)I頁目

1.開展委托服務(wù)必須量力而行,因地、因時、因人制宜,

積極地有計劃有步驟地進行。

2.服務(wù)收費要按照維持經(jīng)營、收支平衡、略有盈余的

原則，根據(jù)服務(wù)要求和服務(wù)標準協(xié)商定價，切不可亂收費、

亂漲價C

3.要做到服務(wù)有情，注意職業(yè)道德、講究職業(yè)道德、講

究社會效益。

4.要積極爭取政府職能部門的指導和幫助，協(xié)調(diào)好關(guān)系,

建立服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

5.附件

《委托性服務(wù)項目及價格表》。

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二、價格表

委托性服務(wù)項目及價格表

委托性服務(wù)項目及價格表

代聘保姆：退休人員、中青年、大學生、男短工、管家、陪病人、保姆型

家教（元/小時）。

代聘家教：小學：一次元/一個半小時。

中學：一次元/二小時。

代聘保姆:退休人員、中青年、大學生、男短工、管

家、陪病人、保姆型家教（—元/小時）。

代聘家教:小學:一次一元/一個半小時。

中學:一次一元/二小時。

?？平處煟ㄒ魳?、舞蹈、繪畫、外語等）價格另定。

代訂車船機票:提前7—10天預約，手續(xù)費一元/張。

醫(yī)療康復:專家門診—元/次。

家庭病床—元/次。

健身訓練班—元/次。

清潔服務(wù):清潔、消毒、打蠟，二房一廳一元/次，三房

一廳一元/次；

殺蟲:—元/m2。

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主婦培訓:插花、烹飪。

代購物品:陪客購物—元/小時。

代客復?。好繌堃辉?8開。

代辦保險:代理費—元/次（財產(chǎn)保險、房屋保險、人身

意外保險、汽車保險、現(xiàn)金保險及其它各

種保險）。

代辦國內(nèi)外報刊訂閱：管理費一元（如有需要可特約上

門服務(wù)）。

房地產(chǎn)代理:代理購買和出售各種商品房、僑匯房。

提供售樓信息。

代理房產(chǎn)的出租和承租。

代理咨詢土地批租、有償轉(zhuǎn)讓。

室內(nèi)裝潢設(shè)計：室內(nèi)裝潢、室內(nèi)裝修、定制家具、水

電安裝、設(shè)計安裝防盜設(shè)施。

其它:家電維修等，價格協(xié)商而定。

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會所服務(wù)

一、會所服務(wù)要求

L網(wǎng)球場

(1)球場按會所規(guī)定的服務(wù)時間開放。

(2)如遇緊急維修保養(yǎng)，會所應(yīng)關(guān)閉球場，以保護業(yè)戶人

身安全,并盡快恢復正常使用。

(3)會員可直接或用電話經(jīng)過體育服務(wù)臺預訂球場0

(4)會員如想取消預訂，須在24小時前通知體育服務(wù)臺,

否則會所將要求支付費用。

(5)每一會員每天只可預訂一次,每次60分鐘為準。

(6)會員如在預訂后未使用球場，仍應(yīng)支付球場費，除非

該球場被會所關(guān)閉，會所對經(jīng)常預訂后不用球場的會員可拒

絕其預訂。

⑺預訂球場的會員在開始打球前須向體育服務(wù)臺出示

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會員證以便登記，所有球員都必須穿標準網(wǎng)球服裝及標準運

動鞋。

(8)不準招食品或飲料攜入球場。

(9)預訂下午一點后球場的會員須支付由會所規(guī)定確定

的附加費。

(10)如果會員預訂一球場，但在預訂時間過后10分鐘未

能占用，該球場招分配給任何其它會員使用，原預訂隨之取

消，但原預訂會員仍須支付原定球場費。

2.游泳池和更衣室

(1)游泳池和更衣室按會所規(guī)定的時間開放。

(2)如遇緊急維修保養(yǎng)，會所應(yīng)關(guān)閉游泳池和更衣室，以

保護業(yè)戶人身安全,并盡快恢復正常使用。

(3)十歲以下兒童需要有一位負責的成人，或會所經(jīng)理委

托的游泳教練陪同。

(4)家長應(yīng)始終對其孩子的安全負責，不妨礙其它人游

泳。在池中或池的附近不準玩游戲。

(5)游泳者不可將諸如浮水氣球物件攜入池內(nèi)，但可帶入

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作為游泳輔助的器具,如雙臂充氣浮袋、橡皮浮板和護m鏡,

但此類物品需牢固地系著,不妨礙她人。

(6)只有深水的一端允許跳水，跳水者在跳水時，跳水區(qū)

域應(yīng)無人阻擋。

(7)游泳者必須服從救生員或會所服務(wù)值班員的指示。

(8)游泳池可被保留，以供比賽或上游泳課之用，在上述

時間內(nèi),將不對其它游泳者開放。

(9)所有使用游泳池的人，應(yīng)協(xié)助保持池水清潔衛(wèi)生。在

入池之前應(yīng)先淋浴并在消毒洗腳缸中洗腳。

(10)不準將食品或飲料攜入游泳池中或池畔，嚴禁在池

中吸煙。

(11)使用游泳池者必須向體育服務(wù)臺領(lǐng)取衣物柜鑰匙,

在更衣室且保管好自己的衣物和物品，貴重物品勿帶入更衣

室和更衣箱。若帶入，損壞和遺失自行負責。

3.高爾夫球練習設(shè)施

(1)練習設(shè)施開放時間按會所制定規(guī)則執(zhí)行，滿足業(yè)戶需

求。

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(2)清理維修時必須關(guān)閉練習設(shè)施，以保護業(yè)戶人身安全,

并盡快恢復正常使用。

(3)供練習用的高爾夫球和球桿可從靠近球場的主管辦

公室租用。

(4)必須在高爾夫球場的服務(wù)臺購票，憑票租用高爾夫球,

必須出示會員卡。

(5)年滿16歲方可使用練習設(shè)施。

(6)練習設(shè)施主管人及其助手應(yīng)負責確保上述規(guī)則得以

遵守。

4.健身房、桑拿浴、推拿服務(wù)

(1)健身房按會所規(guī)定的服務(wù)時間開放。

(2)在健身房使用設(shè)施和設(shè)備者應(yīng)注意安全，違章操作者,

由自己承擔風險，在使用設(shè)備或設(shè)施時，應(yīng)主動向值班教練

請教并始終遵從教練的指導。

⑶使用健身房者應(yīng)衣著適當。

(4)14歲以下者不準進入健身房。

⑸不準將食品或飲料攜入健身房,嚴禁在健身房吸煙。

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(6)按摩費用由會所確定,不準向業(yè)戶超收費用。

(7)如患有傳染病或皮膚病,謝絕使用桑拿設(shè)備。

(8)使用桑拿前先淋浴并遵守各項使用守則。

(9)需推拿服務(wù)的會員可直接或用電話經(jīng)過體育服務(wù)臺

預約,并在服務(wù)之后在賬單上簽字。

(10)預訂桑拿、推拿服務(wù)的會員如要取消預訂，必須在

24小時前經(jīng)過體育服務(wù)臺取消預約,否則須支付原定費用。

5.彈子房

(1)彈子房按會所規(guī)定的服務(wù)時間開放。

(2)彈子臺不能事先預訂，但會所能夠為比賽保留彈子臺

的使用權(quán)。

(3)欲使用彈子臺的會員因此臺正在被其它會員使用可

在預訂板上登記。正在一起打球的會員不可連續(xù)地將自己

的名字記在預訂板上。

(4)業(yè)戶必須與一位會員一起打球。

(5)年齡在18以下者謝絕進入彈子房。

(6)不準在彈子臺的任何部位放香煙、雪茄煙、煙斗或

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飲料,也不準在球臺上俯身吸煙。

(7)在彈子房可玩的惟一游戲是彈子游戲。

(8)會所應(yīng)規(guī)定彈子臺使用費,制定彈子啟的使用規(guī)則。

6.麻)仔和紙牌室

(1)麻將的紙牌室在會所正常開放時間內(nèi)開放。

(2)須經(jīng)過體育服務(wù)臺預訂臺子。

(3)謝絕18歲以下者進入麻將和紙牌室。

(4)會所可根據(jù)時點確定使用麻將和紙牌室臺子的收費

標準。

7.運動器械的租借

(1)會員可經(jīng)過租借形式租借運動和游戲器械。

(2)會所應(yīng)明碼標價上器械的租借費。

(3)業(yè)戶損壞或遺失的運動或游戲器械必須賠償，其數(shù)額

由會所按實情斟酌確定。

8.會員管理

會員管理以《會員規(guī)章》為依據(jù)，保障每一位遵守會員

規(guī)章的會員能受到高水準的服務(wù)。

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(1)會員卡

①會員卡是會員的有效證件，會員使用設(shè)施須出示會員

卡。

②會員卡的發(fā)放由會員統(tǒng)一辦理。會員申請入會，須按

要求填寫會員登記表，會員部收到登記表，核查無誤后應(yīng)在

兩個工作日內(nèi)將做好的會員卡交給會員簽收。

③會員一旦二交會員登記表,即有權(quán)享受會員權(quán)利。

④會員卡只可由會員本人使用,不得交她人代用。

⑤會員卡遺失，由會員親自申請補辦手續(xù)，并交納手續(xù)

費,由會員部確認后方可補辦。

⑥會員部根據(jù)會員所交申請表制作會員檔案，一卡一

檔。

(2)會員費

①會員須每月交納月費，如在會所規(guī)定的時間內(nèi)不交會

員費,視作會員自動退會,會員卡失效,會員所享有的權(quán)利一

并失效。

②會員退會須交回會員卡，否則將按《會所會員章程》

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有關(guān)規(guī)定自行負責；會員必須遵守《會所會員章程》所定條

款，并享受章程內(nèi)規(guī)定的權(quán)利；有關(guān)會員的咨詢、投訴及會

籍的管理由會員部負責處理。

二、會所服務(wù)程序

L游泳池服務(wù)程序

(1)清潔和消毒

①早班

a.撈去水池浮雜物,并進行水底吸塵。

b.對池水進行水質(zhì)化驗,并根據(jù)化驗結(jié)果,投藥凈化。必

須達到的標準是：pH值6.518.5;游離余氯。.4-0.6mg/L

室內(nèi)泳池應(yīng)調(diào)節(jié)好水溫(24-28C)o

c.清潔水池周圍的環(huán)境和設(shè)施，沖凈地面，擦清門窗，整

潔綠化和盆景,并用高效消毒齊收片)溶液消毒和揩凈客用的

躺椅、臺幾和拖鞋、拖鞋架等設(shè)施和用具。

d.清潔更衣室和淋浴室，擦清地面和四壁，揩凈衣箱、

潔具、噴淋器、鏡面和臺椅，并進行常規(guī)消毒，補齊手紙、

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香皂、護膚品等規(guī)定的各種客用供應(yīng)品。

已清潔服務(wù)臺和工作間，清點送洗和調(diào)換各種布件、毛

巾。

②中班

a.中班工作人員應(yīng)做好循環(huán)放水工作,視水質(zhì)情況,定期

換水。

b.檢驗池水清潔度,除去水中出現(xiàn)的浮雜物和沉淀物。

C.沖洗地面,更換消毒池水樣。

d.檢查更衣室和淋浴室,進行補充清潔和整理,補齊客用

物品。

e.將客人使用過的拖鞋進行清潔、消毒處理。

(2)服務(wù)和急救

①接待客人親切招呼、問好。

②準確發(fā)放更衣箱的鑰匙,及時遞上浴巾。

③引領(lǐng)客人至更衣室，并向客人介紹游泳池的各項服務(wù)

設(shè)施和位置。

④及時為客人提供各項服務(wù),遞送飲料時應(yīng)用托盤。

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⑤堅持池中游情的巡查,發(fā)現(xiàn)險看,及時急救,確保安全,

嚴格執(zhí)行游泳池規(guī)則,禮貌勸止違規(guī)行為。

⑥客人離別時，要主動征求客人的意見，親切告別，并將

客人提出的意見和建議,及時報告管理員或主管。

⑦)隹確及時地做好交接班工作,并有記錄。

⑧營業(yè)結(jié)束時，對工作場所進行檢查，整理和擺放好各

類用具物品，檢查排水渠道,調(diào)整水泵運轉(zhuǎn)，關(guān)閉照明燈具和

門窗，保證水電安全。

2.健身房服務(wù)程序

(1)上崗前應(yīng)先作自我檢查，做到儀容、儀表端莊、整

潔,符合要求。

(2)上崗后，要仔細檢查各種健身器械是否完好，鎖扣和

傳動部位是否安全、可靠，并做好場地和設(shè)備的清潔工作,

清點和調(diào)換送洗的毛巾,備齊各種客用品。

(3)站立于門口，做好迎賓準備，親切禮貌地接待每一位

客人。

(4)根據(jù)客人體能狀況，征詢客人的訓練項目和要求，引

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領(lǐng)客人至最適合的運動器械前，主動洋清要領(lǐng),并做示范。

(5)細心觀察客人運動狀態(tài)，及時提醒客人注意事項，當

客人要變更和加大運動量時,特別要測試一下鎖扣是否插牢,

必要時應(yīng)主動為客人換檔。

(6)如客人使用跑步器，應(yīng)站于客人左后方保護，確保客

人安全。

(7)對不熟悉器械的客人，一要熱誠服務(wù)；二要耐心指導;

三要以身示范。

(8)若客人要求陪練,要精神飽滿,動作一絲不茍。

(9)在客人運動過程中，應(yīng)為其播放符合節(jié)奏的音樂，并

主動遞送毛巾,按客人要求送上飲料和冰水。

(10)如客人要求幫助制訂訓練計劃,應(yīng)視其體質(zhì)情況,合

理制訂并為客人做好每次訓練記錄。

(11)嚴格執(zhí)行健身房規(guī)定，有禮貌地勸止違反規(guī)定的行

為。

(12)客人運動結(jié)束時,引領(lǐng)客人至浴室淋浴。

(13)客人離別時,親切告別,并及時整理客人使用過的場

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地，將運動器械復原,站立原位,迎接下一位客人。

(14)營業(yè)結(jié)束時,要檢查工作場所,整理和擺放好各類用

品,切斷器械電源,關(guān)閉門窗及燈火,并做好交接班記錄。

3.球類及棋牌服務(wù)程序

(1)工作準備

①簽到上崗前應(yīng)先作自我檢查，做到儀容、儀表端莊、

整潔,符合要求。

②清潔網(wǎng)球場場地，校正球網(wǎng)高度，查點球拍和球,發(fā)現(xiàn)

損耗及時補齊。

③清潔保齡球道并按時打蠟，揩擦干凈球面并擺放整齊,

清潔桌、椅、煙具和服務(wù)臺，放好記分表和筆，清理球鞋。

④打開門窗,清新壁球房空氣，清潔地面和墻面,檢查和

備齊用具。

⑤吸清桌球臺面、室內(nèi)地毯的灰塵，擦凈球桿架、球

桿和記分牌及臺椅,清點和備齊桌球及用具。

(2)現(xiàn)場服務(wù)

①網(wǎng)球場。

資料內(nèi)容僅供您學習參考，如有不當或者侵權(quán)，請聯(lián)系改正或者刪除。

a.站姿端正地在場門口適當位置迎候客人。

b.見到客人主動招呼問好,并引領(lǐng)客人至更衣室更衣,為

客人準備好球和球拍。

C.客人揮拍運動時，應(yīng)端正站立于一旁，并提供撿球服

務(wù)。

d.及時為客人提供所需的飲料和毛巾,并用托盤送上。

&應(yīng)客人要求陪打時,要認真發(fā)揮自己的球藝。

②保齡球房。

a.見到客人主動招呼問好和接應(yīng)。

b.提醒客人更換球鞋，主動征求客人穿著球鞋尺碼意見,

并請客人試穿,直至客人滿意為止。

C.根據(jù)客人要求，幫助記分，對客人理想的得分，以鼓掌

致意。

d.應(yīng)客人要求陪打時,應(yīng)注意發(fā)揚風格,禮讓在先。

e.及時為客人提供所需的飲料和毛巾。

③壁球、桌球房和棋牌室。

a.站立于適當?shù)奈恢?迎候客人到來。

資料內(nèi)容僅供您學習參考，如有不當或者侵權(quán)，請聯(lián)系改正或者刪除。

b.見到客人主動招呼問好。

c.為客人安排場地和臺桌。送上球拍、球桿和棋牌等

娛具。

d.隨時為客人提供所需飲料和各種小服務(wù)。

已根據(jù)客人要求，禮貌、周到地提供陪打服務(wù)，或幫助

記分。

f.客人離別時，球類及棋牌室的服務(wù)人員應(yīng)親切與之告

別，并迅速整理和清潔場地，繼續(xù)做好迎賓)隹備工作，營業(yè)結(jié)

束時要認真檢查場地，整理和擺放好各種物品和用具，關(guān)閉

門窗和燈火,防止散失,確保安全。

三、會所服務(wù)禮儀

1.儀表要求

(1)工作時間穿本單位規(guī)定的統(tǒng)一的工作服，左胸前佩戴

服務(wù)標志。

(2)工作服要整潔，領(lǐng)帶、領(lǐng)花挺括干凈，系戴端正，扣

齊紐扣,鞋襪整齊,皮鞋保持光亮。

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(3)頭發(fā)要整潔、梳理整齊,不得有頭皮屑。

(4)發(fā)型要講究,女士前發(fā)不得遮眼,后發(fā)不過肩,不準梳

奇形怪狀發(fā)式;男士不留長發(fā)、大鬢角或胡須。

(5)長統(tǒng)襪不準抽絲和脫落。

(6)鞋子不得沾染灰塵和油漬。

(7)雙手保持清潔，指甲內(nèi)不得有污物，夏季手臂保持清

潔。

(8)不得有耳垢和眼屎。

(9)膝蓋干凈,襯裙不得外露。

(10)衣服接鏈要拉足。

(11)不可濃妝,不使用香水,不準戴耳環(huán)、戒指；不準留

長指甲和涂指甲油;不能當眾化妝。

(12)上班時間不準穿短褲、背心和打赤腳、穿拖鞋;不

準戴有色眼鏡。

2.舉止要求

(1)站立要求

①挺胸抬頭，不能彎腰駝背,也不能肩膀向一側(cè)傾斜。

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②姿態(tài)要端正,雙手自然下垂,不能叉腰抱胸,不能將手

放在兜內(nèi)。

③雙腳稍微分開呈30度角。

④要顯得莊重有禮，落落大方。

⑤不準背靠她物或趴在服務(wù)臺上。

(2)行走要求

①走姿端莊。行走時，身體的重心應(yīng)稍向前傾，收腹、

挺胸、抬頭,眼睛平視前方,面帶微笑,肩部放松,上體正直,

兩臂自然地前后擺動。

②走路時，腳步要既輕且穩(wěn)，切忌晃肩搖頭,上體左右搖

擺；并盡可能保持直線前進，遇有急事，可加快步伐，但不可

慌張奔跑。

③多人一起行走時，不要橫著一排，也不要有意無意地

排成隊形。

④服務(wù)人員在會所行走，一般靠右側(cè)，與客人同行時，要

讓客人走在前面；遇通道比較狹窄,有客人從對面過來時，服

務(wù)人員應(yīng)主動停下來靠在邊上，讓客人先經(jīng)過，但切不可把

資料內(nèi)容僅供您學習參考，如有不當或者侵權(quán)，請聯(lián)系改正或者刪除。

背對著客人。

⑤遇有急事或手提重物需超越行走在前面的客人時，應(yīng)

彬彬有禮地征求客人同意,并表示歉意。

⑥行走要輕穩(wěn),姿態(tài)要端正，表情自然大方,給人以美的

感受。

⑦行進時不能將手放入兜內(nèi),也不能雙手抱胸或背手。

⑧快速行走時不能發(fā)出踏地的“咚咚“響聲。

⑨如多人同時行走時，不能用手勾肩搭腰，不能邊走邊

笑、邊打鬧。

⑩如引領(lǐng)客人時走在客人左前方兩步遠處，行至轉(zhuǎn)彎處

服務(wù)員應(yīng)伸手示意。

與客人同行時，不能突然搶道穿行；在允許情況下給客

人一定程度的示意后方能越行。

(3)目光要求

①注視對方時間應(yīng)占談話時間的1/3,否則給人不，言任

的感受。

②注視的位置要適當，一般社交場合應(yīng)注視對方雙眼與

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嘴之間的三角區(qū)。

③輕輕一瞥，表示不感興趣或敵意，疑慮或批語。因此,

會所服務(wù)人員要特別注意不要讓這種目光流露出來。

④切忌閉眼，因為持續(xù)一秒鐘或更長時間的閉眼，表示

排斥、厭煩、不放在眼里的意思。

總之，會所服務(wù)人員應(yīng)恰當?shù)剡\用語言和目光表示對客

人的熱情關(guān)注。

(4)行為要求

①服務(wù)動作要輕。

②在客人面前不要吃東西、飲酒、吸煙、掏鼻孔、

搔癢，不要脫鞋、冕褲角、攙衣袖、伸懶腰、哼小調(diào)、打

哈欠。

③路遇熟悉的客人要主動打招呼，在走廊、過道、電

梯或活動場所與客人相遇時,應(yīng)主動禮讓。

④不要隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑。

(5)手勢要求

①手勢要正規(guī)、得體、適度、手掌心向上。

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②在指引方向時,應(yīng)將手臂伸直,手指自然并攏,手掌向

上，以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標；同時，眼睛也要轉(zhuǎn)向目標，并注

意對方是否己看清目標。

③在介紹或指路時,不能用一個手指比劃。

④談話時,手勢不宜過多，幅度不宜太大。

3.個人衛(wèi)生要求

(1)經(jīng)常刷牙，保持口腔清潔，上崗前3小時內(nèi)不得吃有

異味的食物，保持說話口無異味。

(2)發(fā)式要按規(guī)定要求梳理整潔。

(3)要做到勤洗手、勤洗澡、勤理發(fā)、勤剪指甲。

(4)工作服要勤洗勤換，保持整潔。

(5)皮鞋要勤擦油，保持光亮,皮鞋和襪子要保持清潔。

(6)不能在客人面前挖耳、摳鼻、挖眼屎、修指甲、

打噴嚏。

4.語言要求

(1)語調(diào)親切,音量適度,講普通話。

(2)適時運用“您好“、”請”、“謝謝“、“對不

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起“、“打擾了“、“別客氣“、“請稍候”等禮貌用

語。

(3)稱呼要得當,不要用”哎、喂”等不禮貌的語言。

(4)不準粗言粗語,高聲喊叫。

(5)語速不要太快,要清脆簡明,不要有含糊之音。

⑹同客人講話時,精神要集中，眼睛注視對方,要細心傾

DJf；不能東張西望，左顧右盼，不要與客人靠得太近，應(yīng)保持

一米左右距離。

(7)語言簡潔、明確、充滿熱情。

(8)遇見客人主動打招呼,向客人問好。

(9)對客人的要求無法滿足時，應(yīng)說”對不起”，表示抱

歉。

(10)講究語言藝術(shù),說話力求語意完整,符合語法。

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業(yè)戶滿意度測評管理

一、目的

為了與業(yè)戶間保持聯(lián)絡(luò)，及時溝通、理解物業(yè)管理工作

的有關(guān)情況，使業(yè)戶主動參與小區(qū)管理，配合和支持物業(yè)管

理工作,應(yīng)開展業(yè)戶滿意度測評活動。

二、程序和方法

管理處每季度發(fā)放一次《業(yè)戶滿意度測評表》，發(fā)放數(shù)

量不低于入住業(yè)戶數(shù)20%,抽樣對象盡量避免重