DB11/T2482—20城鎮(zhèn)公共供水服務(wù)規(guī)范Specificationfor北京市市場監(jiān)督管理局發(fā)布I 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語和定義 14總體要求 2 2 37應(yīng)急處置 5 59服務(wù)質(zhì)量評價 5附錄A(規(guī)范性)城鎮(zhèn)公共供水單位水質(zhì)檢測項目及頻率 7附錄B(規(guī)范性)城鎮(zhèn)公共供水單位服務(wù)質(zhì)量評價指標計算方法 8附錄C(資料性)城鎮(zhèn)公共供水單位服務(wù)質(zhì)量評價主要內(nèi)容 木文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導(dǎo)則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由北京市水務(wù)局提出并歸口。本文件出北京市水務(wù)局組織實施。本文件起草單位：北京市供水管理事務(wù)中心、中國標準化研究院、北京市自來水集團有限責(zé)任公司。木文件主要起草人：單軍、陳文碩、曹嘉輝、桑敏、趙馨、張玉博、張欣雨、唐麗、孫迪、周政、張永波、湯瀟、祁生林、李鳳霞、杜婷婷、白巖、曹建武、稅朋勃、田海濤、毛德發(fā)、孫凝、白雪、付靖宇、孫聰、楊帆、王佳碩、馬曉雪、張倩。1信息公開、服務(wù)質(zhì)量評價等。本文件適用丁城鎮(zhèn)公共供水單位通過公共供水設(shè)施向用戶提供的供水服務(wù)。僅該H期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注H期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本GB/T778.1飲用冷水水表和熱水水表第1部分：計量要求和技術(shù)要求GB/T778.5飲用冷水水表和熱水水表第5部分：安裝要求GB5749生活飲用水衛(wèi)生標準GB/T5750(所有部分)生活飲用水標準檢驗方法CJ/T141城鎮(zhèn)供水水質(zhì)標準檢驗方法CJ/T206城市供水水質(zhì)標準CJ/T224電子遠傳水表CJJ/T182城鎮(zhèn)供水與污水處理化驗室技術(shù)規(guī)范CJJ/T271城鎮(zhèn)供水水質(zhì)在線監(jiān)測技術(shù)標準3術(shù)語和定義GB5749界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。城鎮(zhèn)公共供水單位以公共供水管道及其附屬設(shè)施向城鎮(zhèn)生活、生產(chǎn)及公共服務(wù)提供用水。2DB11/T2482—2025[來源：GB/T32063-2015,定義3.1,有修改]3.3受城鎮(zhèn)公共供水單位管理的輸配水管網(wǎng)的末端。經(jīng)城鎮(zhèn)公共供水單位管理的輸配水管網(wǎng)的水。4.1城鎮(zhèn)公共供水單位應(yīng)不間斷地向用戶供水，且具備水質(zhì)檢測、水量和水壓監(jiān)測及應(yīng)急供水能力。4.2城鎮(zhèn)公共供水單位應(yīng)建立實體營業(yè)廳和網(wǎng)絡(luò)營業(yè)廳，并配備服務(wù)和技術(shù)人員，提供便利的報裝、抄表收費、售后、投訴處理、應(yīng)急處置等服務(wù)，宜提供水量異常預(yù)警、適老化服務(wù)伸便民服務(wù)。4.3城鎮(zhèn)公共供水單位應(yīng)公開水質(zhì)、水壓、水價，以及業(yè)務(wù)辦理、服務(wù)事項、投訴方式等信息。4.5城鎮(zhèn)公共供水單位宜開展智慧化建設(shè)，包括智慧水廠、智慧管網(wǎng)、智慧營銷、智慧服務(wù)等。5.1.1出廠水、管網(wǎng)水、公共供水管網(wǎng)末梢水水質(zhì)應(yīng)符合GB5749的規(guī)定。5.1.2城鎮(zhèn)公共供水單位應(yīng)設(shè)置水質(zhì)化驗室。水質(zhì)化驗室的級別劃分、儀器配備、檢測能力應(yīng)符合CJJ/T182的規(guī)定。5.1.3管網(wǎng)水水質(zhì)采樣點的設(shè)置和數(shù)量應(yīng)滿足CJ/T206的要求。5.1.4公共供水管網(wǎng)末梢水水質(zhì)采樣點應(yīng)覆蓋供水服務(wù)范圍，每個供水廠應(yīng)至少設(shè)置1個公共供水管5.1.5城鎮(zhèn)公共供水的水質(zhì)檢驗項目及頻率應(yīng)按附錄A執(zhí)行，水質(zhì)檢驗方法應(yīng)符合GB/T5750(所有部分)、CJ/T141的規(guī)定。采用在線水質(zhì)監(jiān)測時，數(shù)據(jù)校驗應(yīng)符合CJJ/T271的規(guī)定。出廠水、管網(wǎng)水和公共供水管網(wǎng)末梢水樣品達標率均應(yīng)不小于98%。出廠水、管網(wǎng)水和公共供水管網(wǎng)末梢水樣品達標率按照公式(B.1)、公式(B.2)和公式(B.3)計算。5.2.1城鎮(zhèn)公共供水單位應(yīng)建立供水可靠性臺賬，包括計劃停水和搶修停水的時長、管徑、影響戶數(shù)等。5.2.2城鎮(zhèn)公共供水可靠率應(yīng)不小于95%。城鎮(zhèn)公共供水可靠率按照公式(B.4)計算。35.3.1城鎮(zhèn)公共供水管網(wǎng)末梢的供水壓力應(yīng)不小于0.18MPa。5.3.2管網(wǎng)壓力監(jiān)測點應(yīng)根據(jù)管網(wǎng)供水服務(wù)面積設(shè)置，每10km2應(yīng)不少于1個監(jiān)測點，管網(wǎng)系統(tǒng)測壓點總數(shù)應(yīng)不少于3個，在公共供水管網(wǎng)末梢位置宜適當(dāng)增加監(jiān)測點。5.3.3城鎮(zhèn)公共供水管網(wǎng)關(guān)鍵點位和末端增設(shè)壓力監(jiān)測點應(yīng)具有代表性，有條件的宜進行在線壓力監(jiān)測；不宜在線監(jiān)測的應(yīng)采用人工壓力監(jiān)測，每月應(yīng)至少監(jiān)測和記錄一次壓力值。5.3.4管網(wǎng)壓力監(jiān)測點服務(wù)壓力合格率應(yīng)不小于98%。管網(wǎng)服務(wù)壓力合格率按照公式(B.5)計算。城鎮(zhèn)公共供水單位應(yīng)提供線下和線上服務(wù)，包括實體營業(yè)廳、服務(wù)熱線、網(wǎng)絡(luò)1)設(shè)置明顯標識牌；2)具有足夠的等候空間；3)設(shè)置信息公示和客戶評價等服務(wù)設(shè)施；4)宜設(shè)置無障礙通道；5)保持環(huán)境整潔；6)一站式受理各類業(yè)務(wù)，用戶辦理業(yè)務(wù)平均等待時間不宜超過20分鐘。b)應(yīng)提供24小時服務(wù)熱線，智能語音轉(zhuǎn)入人工席端的電話應(yīng)做到來電20秒內(nèi)接起，服務(wù)熱線接通率應(yīng)不小于90%,服務(wù)熱線接通率按照公式(B.6)計算。6.2服務(wù)人員6.2.1在窗口接待、上門服務(wù)等過程中與用戶接觸的服務(wù)人員，應(yīng)著裝統(tǒng)一，語言規(guī)范，舉止文明，態(tài)度熱情。服務(wù)人員應(yīng)熟悉相關(guān)業(yè)務(wù)，遵守職業(yè)規(guī)范。6.2.2上門服務(wù)工作人員胸前明顯位置應(yīng)佩戴具有企業(yè)標識的統(tǒng)一工牌。6.3.1新裝服務(wù)包括辦理客戶新增、擴容、改裝及臨時用水業(yè)務(wù)等。6.3.2變更業(yè)務(wù)包括用戶更名、過戶、用水分類變更等業(yè)務(wù)，報停業(yè)務(wù)指用戶銷戶業(yè)務(wù)。6.3.3城鎮(zhèn)公共供水單位應(yīng)明確并公開新裝、變更及報停服務(wù)辦理流程及所需材料。6.3.4受理新裝用戶申請時，材料齊全的，應(yīng)立即受理；材料不全時，應(yīng)一次性告知需補充的材料、6.3.5受理變更業(yè)務(wù)申請時，材料齊全的，結(jié)清前期水費并與用戶簽署協(xié)議后應(yīng)及時辦理。非城鎮(zhèn)公共供水單位原因?qū)е挛茨馨磿r辦結(jié)的，需及時告知用戶。46.3.6受理報停業(yè)務(wù)申請時，材料齊全的，結(jié)清前期水費后拆除水表。6.4.1城鎮(zhèn)公共供水單位應(yīng)定期抄表，結(jié)算水費。其中：a)居民用戶水表抄表周期為2個月，宜不超過3個月；非居民用戶水表抄表周期為1個月，宜不超過2個月；b)對同一只水表當(dāng)期和上期抄表時間宜不超過5個工作H;c)依照當(dāng)期水表水量和核準的水價向用戶核算水費；d)在抄表當(dāng)期，向用戶發(fā)送、送達或向用廣告知當(dāng)期用水量和水費信息；e)更改抄表周期時，應(yīng)通知用戶。6.4.2當(dāng)水表出現(xiàn)故障或因用戶原因無法抄見時，應(yīng)根據(jù)上期、同期或水表正常計量抄見后的用水情況合理估算用水量并告知用戶。6.4.3智能遠傳水表夜間用水量異常時或連續(xù)3天檢測到用戶水量波動幅度達到上期平均日用水量3倍以上時，城鎮(zhèn)公共供水單位宜及時主動告知用戶；機械水表抄表時顯示當(dāng)期水量超過上期用水量2倍時，城鎮(zhèn)公共供水單位宜及時主動告知用戶，并協(xié)助其核查水表。6.4.4抄表人員發(fā)現(xiàn)或用戶反饋水表故障時，維修人員應(yīng)在2個工作日內(nèi)聯(lián)系用戶，并按照約定時間及時檢修、更換水表。6.4.5更換水表時應(yīng)更換智能遠傳水表，水表技術(shù)要求與安裝應(yīng)符合GB/T778.1、GB/T778.5和CJ/T224的規(guī)定。6.4.6水表首次使用時應(yīng)強制檢定，檢定周期應(yīng)符合JJG162的規(guī)定。智能遠傳水表宜每年實地查驗運行狀態(tài)。6.4.7綜合水表抄見率應(yīng)不小于95%。綜合水表抄見率按照公式(B.7)計算。6.4.8城鎮(zhèn)公共供水單位在抄表計費后，應(yīng)向用戶推送電子賬單和水費繳費通知單，或在用水地址張貼水費繳費通知單。通知繳費后一個月未繳費的，應(yīng)發(fā)送或張貼催繳水費通知單，進行催繳。6.4.9城鎮(zhèn)公共供水單位應(yīng)提供實體營業(yè)廳人工收費、網(wǎng)上交費、手機APP交費、銀行網(wǎng)點代收費等方便用戶繳費的結(jié)算方式。宜開通自助查詢、網(wǎng)上查詢、手機短信等查詢服務(wù)。6.4.10當(dāng)多個用戶使用同一塊水表計量、具有理單獨裝表計量工作，并協(xié)助其辦理單獨裝表計量事宜。對于不具備單獨裝表級計量水表，分別計量收費。6.5.1對于計劃停水，應(yīng)至少提前24小時通過網(wǎng)站、供水單位應(yīng)用程序、小區(qū)公示欄等渠道向受影響區(qū)域的用戶發(fā)送停水原因、時問、范圍及恢復(fù)供水時問等停水信息。6.5.2計劃性停水應(yīng)優(yōu)先安排在用水非高峰時段，并避開法定節(jié)假日。6.5.3對于非計劃停水，城鎮(zhèn)公共供水單位應(yīng)在接到事故報告后，向受影響的用戶告知停水信息。6.5.4無法在預(yù)計時間內(nèi)修復(fù)的，應(yīng)及時將搶修情況及預(yù)計延長時間通知受影響的用戶。6.5.5發(fā)生爆管事故時，城鎮(zhèn)公共供水單位應(yīng)在接報后1小時內(nèi)到達現(xiàn)場處置。搶修時限應(yīng)符合表1DB11/T2482—20255除特殊情況外，4小時內(nèi)止水，12小時內(nèi)恢復(fù)供水。除特殊情況外，4小時內(nèi)止水，24小時內(nèi)恢復(fù)供水。6.5.6搶修停水超過6小時的，城鎮(zhèn)公共供水單位應(yīng)采用應(yīng)急供水車等臨時供水措施進行應(yīng)急供水。6.6.1城鎮(zhèn)公共供水單位應(yīng)建立用戶服務(wù)投訴處理和用戶回訪制度。6.6.2城鎮(zhèn)公共供水單位應(yīng)及時受理和回復(fù)用戶訴求。對在規(guī)定的處理期限內(nèi)不能解決的訴求，應(yīng)向用戶說明原因，并提出進一步的解決措施和時間；對不屬于其服務(wù)范圍的訴求，應(yīng)向用戶說明。6.6.3訴求響應(yīng)率應(yīng)達到100%。訴求響應(yīng)率按照公式(B.8)計算。6.6.4訴求解決率應(yīng)不小于99%。訴求解決率按照公式(B.9)計算。6.6.5訴求滿意率應(yīng)不小于99%。訴求滿意率按照公式(B.10)計算。7.1城鎮(zhèn)公共供水單位應(yīng)建立突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，突發(fā)事件發(fā)生時按預(yù)案進行處置。7.2城鎮(zhèn)公共供水單位應(yīng)定期組織演練，并根據(jù)演練結(jié)果及時更新預(yù)案內(nèi)容。8.1城鎮(zhèn)公共供水單位應(yīng)通過實體營業(yè)廳、網(wǎng)絡(luò)營業(yè)廳、服務(wù)熱線，或宣傳手冊、用戶公示欄等方式和渠道向用戶公開供水服務(wù)信息?！?wù)范圍、網(wǎng)點設(shè)置、服務(wù)承諾、服務(wù)標準；——供水價格、計劃性停水及恢復(fù)供水信息；——出廠水、管網(wǎng)水、公共供水管網(wǎng)末梢水等水質(zhì)信息；——咨詢服務(wù)、監(jiān)督投訴電話。8.3向社會公布的水質(zhì)信息應(yīng)由具有資質(zhì)的檢驗機構(gòu)出具。9.1城鎮(zhèn)公共供水單位應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量評價體系。9.2城鎮(zhèn)公共供水單位應(yīng)每年開展白我服務(wù)質(zhì)量評價，評價結(jié)果應(yīng)向社會公開，并制定改進措施。6DB11/T2482—20259.3城鎮(zhèn)公共供水單位可委托第三方開展用戶滿意度測評，以及進行服務(wù)質(zhì)量評價。9.4城鎮(zhèn)公共供水單位的服務(wù)質(zhì)量評價主要內(nèi)容見附錄C。DB11/T2482—20257(規(guī)范性)城鎮(zhèn)公共供水單位水質(zhì)檢測項目及頻率應(yīng)符合表A.1的規(guī)定。檢測項目(按口供水能力分類，單位為萬立方米)出廠水錳酸鹽指數(shù)(以O(shè)?計)以地表水為水源：每半年1次；錳酸鹽指數(shù)(以O(shè)?計)1、表2全部指標及表3中可能含有的有害物質(zhì)管網(wǎng)末梢水錳酸鹽指數(shù)(以O(shè)?計)中可能含有的有害物質(zhì)8(規(guī)范性)城鎮(zhèn)公共供水單位服務(wù)質(zhì)量評價指標計算方法B.1出廠水樣品達標率城鎮(zhèn)公共供水單位統(tǒng)計期內(nèi)達標的出廠水樣品占總出廠水樣品數(shù)量的比例。出廠水樣品達標率按照公式(B.1)計算。Sc——統(tǒng)計期內(nèi)達標的出廠水樣品數(shù)量，單位為個；S.——統(tǒng)計期內(nèi)出廠水樣品總數(shù)，單位為個。B.2管網(wǎng)水樣品達標率城鎮(zhèn)公共供水單位統(tǒng)計期內(nèi)達標的管網(wǎng)水樣品占管網(wǎng)水樣品總數(shù)的比例。管網(wǎng)水樣品達標率按照公式(B.2)計算。Rg——統(tǒng)計期內(nèi)管網(wǎng)水樣品達標率；S——統(tǒng)計期內(nèi)達標的管網(wǎng)水樣品數(shù)量，單位為個；B.3公共供水管網(wǎng)末梢水樣品達標率城鎮(zhèn)公共供水單位統(tǒng)計期內(nèi)達標的公共供水管網(wǎng)末梢水樣品占公共供水管網(wǎng)末梢水樣品總數(shù)的比例。公共供水管網(wǎng)末梢水樣品達標率按照公式(B.3)計算。Sn——統(tǒng)計期內(nèi)達標的公共供水管網(wǎng)末梢水樣品數(shù)量，單位為S.——統(tǒng)計期內(nèi)公共供水管網(wǎng)末梢水樣品總數(shù)，單位為個。9B.4城鎮(zhèn)公共供水可靠率依據(jù)統(tǒng)計期內(nèi)停水時長和停水用戶數(shù)計算城鎮(zhèn)公共供水可靠率。用戶提出或用戶內(nèi)部原因引起的供水中斷，以及供水高峰、不可抗力等特殊情況造成的特定用戶供水中斷，不計入供水可靠率按照公式(B.4)計算?！璔——評價區(qū)域內(nèi)總用戶數(shù)，單位為戶。B.5管網(wǎng)服務(wù)壓力合格率城鎮(zhèn)公共供水單位統(tǒng)計期內(nèi)管網(wǎng)服務(wù)壓力檢驗合格次數(shù)占檢驗總次數(shù)的比例。包括在線監(jiān)測和人工檢測；不包含因水源短缺或不可抗力引起突然爆管事件等造成局部地區(qū)出現(xiàn)務(wù)壓力合格率按照公式(B.5)計算。T——統(tǒng)計期內(nèi)管網(wǎng)服務(wù)壓力檢測總次數(shù)，單位為次。B.6服務(wù)熱線接通率服務(wù)熱線接通率按照公式(B.6)計算?！?B.6)Q——統(tǒng)計期內(nèi)來電總量，單位為次。B.7綜合水表抄見率綜合水表抄見率按照公式(B.7)計算。Q-——統(tǒng)計期內(nèi)抄見1次及以上的表數(shù)，單位為塊；B.8訴求響應(yīng)率訴求響應(yīng)率按照公式(B.8)計算。B.9訴求解決率訴求解決率按照公式(B.9)計算。B.10訴求滿意率依據(jù)城鎮(zhèn)公共供水單位