培訓(xùn)機(jī)構(gòu)招生話術(shù)實(shí)戰(zhàn)手冊(cè)前言：招生話術(shù)的核心要義招生工作，本質(zhì)上是一場(chǎng)高效的價(jià)值傳遞與信任構(gòu)建過程。話術(shù)，作為溝通的橋梁，其重要性不言而喻。本手冊(cè)并非簡(jiǎn)單的“話術(shù)模板集”，而是旨在提供一套基于人性洞察、教育規(guī)律和溝通心理學(xué)的實(shí)戰(zhàn)方法論。它強(qiáng)調(diào)的不是死記硬背，而是理解背后的邏輯，掌握應(yīng)變的技巧，最終達(dá)成與潛在學(xué)員及家長(zhǎng)的深度連接，實(shí)現(xiàn)共贏。資深的招生顧問，必然是話術(shù)的駕馭者，而非執(zhí)行者。第一章：初次接觸——建立良好第一印象的黃金法則1.1電話咨詢的開場(chǎng)藝術(shù)電話接通的前30秒，決定了咨詢能否順利進(jìn)行。目標(biāo)是：快速表明身份，引發(fā)對(duì)方興趣，建立初步信任。*核心要點(diǎn)：*專業(yè)問候：清晰、熱情、禮貌，語速適中。避免背景嘈雜。*價(jià)值暗示：在自我介紹后，簡(jiǎn)潔點(diǎn)出能為對(duì)方帶來的潛在價(jià)值，而非直接推銷課程。*引導(dǎo)提問：盡快通過開放性問題，了解對(duì)方來電/咨詢的主要訴求。*場(chǎng)景示例：*針對(duì)主動(dòng)來電家長(zhǎng)：“您好，[機(jī)構(gòu)名稱]教育，我是顧問[您的名字]。很高興接到您的來電。請(qǐng)問是為孩子咨詢哪方面的學(xué)習(xí)問題呢？是目前成績(jī)遇到了瓶頸，還是想提前規(guī)劃一下[某年級(jí)/某學(xué)科]的學(xué)習(xí)呢？”*針對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)獲取的線索（主動(dòng)外呼）：“您好，請(qǐng)問是[學(xué)生姓名]的家長(zhǎng)[家長(zhǎng)姓氏]先生/女士嗎？我們是[機(jī)構(gòu)名稱]，專注于[核心優(yōu)勢(shì)領(lǐng)域，如：中小學(xué)生學(xué)科提升/綜合素質(zhì)培養(yǎng)]。之前我們?cè)赱提及活動(dòng)信息，如：XX社區(qū)活動(dòng)/XX學(xué)校公益講座]中收到了您的咨詢信息，想簡(jiǎn)單了解一下孩子目前在[相關(guān)學(xué)科/方面]的學(xué)習(xí)情況，看看我們是否能提供一些有針對(duì)性的建議。不知道您現(xiàn)在方便嗎？”1.2當(dāng)面咨詢的破冰技巧當(dāng)面咨詢時(shí)，環(huán)境、肢體語言與口頭表達(dá)同樣重要。目標(biāo)是：營(yíng)造輕松氛圍，消除陌生感，讓對(duì)方愿意開口。*核心要點(diǎn)：*熱情接待：起身迎接，微笑示意，引導(dǎo)入座，主動(dòng)提供飲水。*觀察與贊美：快速觀察對(duì)方（家長(zhǎng)/學(xué)生）的衣著、神態(tài)或攜帶物品等，尋找自然的贊美點(diǎn)或共同話題（如學(xué)生的書包、文具，家長(zhǎng)提及的學(xué)校等），但需真誠(chéng)自然，避免刻意。*環(huán)境融入：可簡(jiǎn)要介紹機(jī)構(gòu)環(huán)境、榮譽(yù)墻、學(xué)員風(fēng)采等，subtly展示實(shí)力，同時(shí)緩解緊張情緒。*場(chǎng)景示例：*（看到學(xué)生背著某知名品牌的畫板）“小朋友，你這個(gè)畫板真漂亮，是很喜歡畫畫嗎？我們這邊也有不少像你一樣熱愛藝術(shù)的同學(xué)呢?！?（家長(zhǎng)提及孩子學(xué)校）“哦，您孩子是XX學(xué)校的呀，那所學(xué)校的學(xué)風(fēng)很好，我們有不少?gòu)哪沁呥^來的學(xué)生，進(jìn)步都挺明顯的?！钡诙拢盒枨笸诰颉綄ふ鎸?shí)痛點(diǎn)與期望需求挖掘是招生咨詢的靈魂。只有準(zhǔn)確把握對(duì)方的真實(shí)需求，后續(xù)的推薦才能有的放矢。目標(biāo)是：了解學(xué)生現(xiàn)狀、家長(zhǎng)期望、存在問題及潛在擔(dān)憂。2.1針對(duì)家長(zhǎng)的提問策略家長(zhǎng)是決策者（或重要影響者），關(guān)注點(diǎn)多在成績(jī)提升、學(xué)習(xí)習(xí)慣、升學(xué)前景等。*核心要點(diǎn)：*現(xiàn)狀了解：“孩子目前幾年級(jí)？哪幾門學(xué)科感覺比較吃力/想重點(diǎn)加強(qiáng)？”“這次考試大概是什么情況呢？”*期望目標(biāo)：“您希望通過我們的輔導(dǎo)，孩子能達(dá)到一個(gè)什么樣的狀態(tài)呢？比如成績(jī)提升多少，或者在哪些方面有所改善？”*過往經(jīng)歷：“之前有沒有嘗試過其他的輔導(dǎo)方式呢？感覺效果怎么樣？”（了解痛點(diǎn)和偏好）*教育理念：“您平時(shí)在孩子學(xué)習(xí)上，比較注重哪些方面呢？”（了解家長(zhǎng)對(duì)教育的認(rèn)知）*提問技巧：*開放式問題為主：鼓勵(lì)家長(zhǎng)多說，如“為什么覺得孩子這科比較弱呢？”“您覺得孩子在學(xué)習(xí)上最大的困難是什么？”*封閉式問題為輔：用于確認(rèn)信息，如“孩子是住校還是走讀呢？”*追問與澄清：對(duì)家長(zhǎng)模糊的表述進(jìn)行追問，“您說孩子注意力不集中，具體是上課的時(shí)候呢，還是做作業(yè)的時(shí)候？”2.2針對(duì)學(xué)生的溝通技巧學(xué)生是學(xué)習(xí)的主體，其學(xué)習(xí)意愿和感受至關(guān)重要。與學(xué)生溝通時(shí)，應(yīng)更注重平等、尊重和引導(dǎo)。*核心要點(diǎn)：*降低防御：用輕松的語氣，從興趣愛好、學(xué)校生活等非學(xué)習(xí)話題入手。*鼓勵(lì)表達(dá)：“你自己覺得，哪門課學(xué)起來最有意思/最頭疼？”“如果讓你給自己的學(xué)習(xí)打個(gè)分，你會(huì)打多少分，為什么呢？”*發(fā)現(xiàn)閃光點(diǎn)：即使是成績(jī)暫時(shí)落后的學(xué)生，也要努力發(fā)現(xiàn)其優(yōu)點(diǎn)和潛力，給予肯定。*溝通禁忌：*不要當(dāng)著家長(zhǎng)的面過度批評(píng)學(xué)生。*不要用說教的口吻。*避免過于復(fù)雜或?qū)W術(shù)化的術(shù)語。第三章：價(jià)值呈現(xiàn)——將機(jī)構(gòu)優(yōu)勢(shì)與需求精準(zhǔn)匹配在充分了解需求后，需要將機(jī)構(gòu)的課程、師資、服務(wù)等優(yōu)勢(shì)，轉(zhuǎn)化為能解決家長(zhǎng)和學(xué)生痛點(diǎn)、滿足其期望的價(jià)值。目標(biāo)是：證明“我們能行”，并且“我們是最適合的”。3.1課程體系的個(gè)性化解讀不是簡(jiǎn)單羅列課程名稱和內(nèi)容，而是要結(jié)合學(xué)生的具體情況，說明課程如何幫助他/她。*核心要點(diǎn)：*問題導(dǎo)向：“針對(duì)孩子目前[具體問題，如數(shù)學(xué)基礎(chǔ)薄弱]的情況，我們的[對(duì)應(yīng)課程名稱]正好強(qiáng)調(diào)[課程特點(diǎn)，如基礎(chǔ)知識(shí)點(diǎn)的系統(tǒng)梳理和鞏固]，通過[教學(xué)方法，如模塊化教學(xué)、錯(cuò)題精講]幫助學(xué)生打牢基礎(chǔ)?！?成果導(dǎo)向：“很多和您孩子情況類似的學(xué)生，通過[某課程]的學(xué)習(xí)，[具體進(jìn)步，如上次月考提升了XX名次/某某知識(shí)點(diǎn)掌握牢固了]。”（用真實(shí)案例，注意保護(hù)隱私，可用“之前有個(gè)學(xué)生”等模糊指代）*差異化優(yōu)勢(shì)：“我們的課程和其他機(jī)構(gòu)相比，最大的特色在于[如：小班制確保關(guān)注度、獨(dú)家研發(fā)的教材、與學(xué)校同步又拔高的教學(xué)進(jìn)度等]?！?.2師資力量的有效展示師資是家長(zhǎng)非常關(guān)心的一環(huán)，要展現(xiàn)專業(yè)度和責(zé)任心。*核心要點(diǎn)：*教師畫像：“帶這個(gè)階段的王老師，有[X年]教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，特別擅長(zhǎng)[某方面，如激發(fā)學(xué)生興趣/考點(diǎn)把握]，他帶的學(xué)生都反映他講課[生動(dòng)有趣/條理清晰]。”*教學(xué)理念：“我們的老師不僅注重知識(shí)傳授，更關(guān)注學(xué)習(xí)方法的培養(yǎng)和學(xué)習(xí)習(xí)慣的養(yǎng)成，這對(duì)孩子長(zhǎng)期的學(xué)習(xí)發(fā)展是非常重要的?！?教研實(shí)力：“我們有專門的教研團(tuán)隊(duì)，會(huì)定期研究[考試政策/教材變化]，確保我們的教學(xué)內(nèi)容是最新、最有效的?！?.3教學(xué)服務(wù)的細(xì)節(jié)描繪除了課堂教學(xué)，課后服務(wù)、學(xué)習(xí)跟蹤等細(xì)節(jié)往往能打動(dòng)家長(zhǎng)，體現(xiàn)機(jī)構(gòu)的用心。*核心要點(diǎn)：*過程管理：“我們會(huì)為每個(gè)學(xué)生建立學(xué)習(xí)檔案，記錄每次課的學(xué)習(xí)情況、作業(yè)完成情況。班主任會(huì)定期和您反饋孩子的學(xué)習(xí)動(dòng)態(tài)?！?增值服務(wù)：“我們還會(huì)定期組織[如免費(fèi)答疑課、學(xué)習(xí)方法講座、模考]等活動(dòng)，幫助學(xué)生更好地鞏固知識(shí)，提升應(yīng)試能力?！?情感關(guān)懷：“我們的老師和班主任都非常負(fù)責(zé)，不僅關(guān)心孩子的學(xué)習(xí)，也會(huì)關(guān)注他們的情緒和心理狀態(tài)，及時(shí)進(jìn)行引導(dǎo)?！钡谒恼拢寒愖h處理與促成簽約——化阻力為動(dòng)力咨詢過程中，家長(zhǎng)提出異議是常態(tài)。處理異議的能力，直接決定了成交與否。目標(biāo)是：理解異議背后的真實(shí)原因，有效化解疑慮，推動(dòng)簽約。4.1常見異議類型及應(yīng)對(duì)策略*關(guān)于價(jià)格*家長(zhǎng)表述：“你們的學(xué)費(fèi)有點(diǎn)貴/比XX機(jī)構(gòu)貴。”*應(yīng)對(duì)思路：強(qiáng)調(diào)價(jià)值而非價(jià)格，對(duì)比性價(jià)比，分解費(fèi)用，提供付費(fèi)方案參考。*話術(shù)示例：“我理解您對(duì)費(fèi)用的考慮。確實(shí)，優(yōu)質(zhì)的教育資源投入是比較大的，包括我們的師資篩選、課程研發(fā)和后續(xù)服務(wù)。您可以算一筆賬，我們的課程是[多少課時(shí)]，平均到每節(jié)課的投入，再對(duì)比孩子可能獲得的進(jìn)步和未來的發(fā)展，性價(jià)比是很高的。而且，我們目前針對(duì)[某情況，如新學(xué)員/特定時(shí)期]有一些優(yōu)惠活動(dòng)，您可以了解一下?！?關(guān)于效果*家長(zhǎng)表述：“你們能保證孩子成績(jī)提升嗎？/學(xué)了沒效果怎么辦？”*應(yīng)對(duì)思路：坦誠(chéng)客觀，不做絕對(duì)承諾，但展示成功案例和科學(xué)方法，強(qiáng)調(diào)雙方配合。*話術(shù)示例：“XX媽媽/爸爸，我非常理解您的顧慮。學(xué)習(xí)效果是我們和您共同的目標(biāo)。我們不能做100%的絕對(duì)承諾，因?yàn)閷W(xué)習(xí)效果還取決于孩子的努力程度和配合度。但是，我們可以保證的是，我們會(huì)提供最專業(yè)的師資、最科學(xué)的教學(xué)方法和最細(xì)致的服務(wù)。您看，這是我們之前[類似情況學(xué)生]的成績(jī)單和進(jìn)步記錄，他們通過在我們這里的學(xué)習(xí)，確實(shí)取得了明顯的進(jìn)步。只要孩子能按照我們老師的要求來，家長(zhǎng)積極配合我們的溝通，相信孩子一定會(huì)有提升的?！?關(guān)于時(shí)間/距離*家長(zhǎng)表述：“我們家離這里有點(diǎn)遠(yuǎn)/孩子時(shí)間排不開?！?應(yīng)對(duì)思路：理解難處，提供靈活方案（如其他校區(qū)、不同班型時(shí)間），強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的重要性，幫助規(guī)劃時(shí)間。*話術(shù)示例：“距離/時(shí)間確實(shí)是需要考慮的因素。我們看看能不能找到一個(gè)折中的辦法，比如我們?cè)赱附近區(qū)域]也有校區(qū)，或者這個(gè)課程我們有[周末班/晚間班]，您看哪個(gè)時(shí)間更合適？孩子的學(xué)習(xí)關(guān)鍵期其實(shí)很寶貴，如果因?yàn)闀簳r(shí)的時(shí)間/距離問題耽誤了，后期可能需要花更多精力來彌補(bǔ)，您覺得呢？”4.2促成簽約的關(guān)鍵時(shí)機(jī)與技巧當(dāng)家長(zhǎng)表現(xiàn)出明顯興趣、疑慮基本消除、開始詢問細(xì)節(jié)（如報(bào)名流程、開課時(shí)間）時(shí)，是促成的好時(shí)機(jī)。*促成技巧：*假設(shè)成交法：“那我們就給孩子報(bào)[某課程]，您看是報(bào)[學(xué)期/學(xué)年]呢？”*選擇成交法：“您是想給孩子報(bào)周末的A班還是B班呢？這兩個(gè)班的老師都非常優(yōu)秀?！?總結(jié)利益法：“綜合來看，我們的[課程名稱]非常適合孩子目前的情況，能夠幫助他[解決X問題]、[提升Y能力]，而且現(xiàn)在報(bào)名還能[享受Z優(yōu)惠]，您看今天就把名報(bào)上，我們好盡快給孩子安排入學(xué)測(cè)試和班級(jí)?！?稀缺性/緊迫感：“這個(gè)班的名額已經(jīng)不多了，為了保證教學(xué)質(zhì)量，我們每個(gè)班人數(shù)是有限制的?！保ㄐ鑼?shí)事求是，不可濫用）*簽約注意事項(xiàng)：*清晰解釋協(xié)議條款，解答疑問。*高效辦理手續(xù)，營(yíng)造順利氛圍。*立即為后續(xù)服務(wù)做鋪墊，如介紹班主任、告知開課時(shí)間和準(zhǔn)備事項(xiàng)。第五章：后續(xù)跟進(jìn)——未成交客戶的激活與已成交客戶的維護(hù)招生工作并非一錘子買賣，有效的后續(xù)跟進(jìn)對(duì)于未成交客戶的轉(zhuǎn)化和已成交客戶的續(xù)費(fèi)、轉(zhuǎn)介紹至關(guān)重要。5.1未成交客戶的跟進(jìn)策略*核心要點(diǎn)：*及時(shí)跟進(jìn)：咨詢結(jié)束后24-48小時(shí)內(nèi)發(fā)送感謝信息，并針對(duì)咨詢中未解決的問題或家長(zhǎng)的顧慮提供補(bǔ)充信息。*定期關(guān)懷：節(jié)假日、學(xué)生重要考試前后發(fā)送祝?；蜿P(guān)懷信息，分享有價(jià)值的教育資訊，保持存在感，但避免頻繁推銷。*個(gè)性化邀約：當(dāng)機(jī)構(gòu)有適合該學(xué)生的新課程、體驗(yàn)課或優(yōu)惠活動(dòng)時(shí)，進(jìn)行針對(duì)性邀約。5.2已成交客戶的維護(hù)與深耕*核心要點(diǎn)：*定期反饋：按照約定，及時(shí)向家長(zhǎng)反饋學(xué)生的學(xué)習(xí)情況、進(jìn)步和存在的問題。*節(jié)日問候與生日關(guān)懷：簡(jiǎn)單的祝福能有效增進(jìn)感情。*組織學(xué)員活動(dòng)：如親子活動(dòng)、優(yōu)秀學(xué)員分享會(huì)等，增強(qiáng)歸屬感和粘性。*轉(zhuǎn)介紹激勵(lì)：當(dāng)老客戶介紹新客戶時(shí)，給予適當(dāng)?shù)母兄x和激勵(lì)（物質(zhì)或精神