中國聯(lián)通昭通市2025秋招市場與服務(wù)類專業(yè)追問清單及參考回答一、單選題（每題2分，共20題）1.題干：中國聯(lián)通昭通市在推廣5G家庭寬帶業(yè)務(wù)時，應(yīng)優(yōu)先考慮哪類客戶群體？選項：A.年齡在50歲以上的退休人群B.年輕上班族C.農(nóng)村家庭D.大型企業(yè)客戶參考答案：C解析：昭通市農(nóng)村地區(qū)人口占比高，家庭寬帶需求旺盛，農(nóng)村家庭是優(yōu)先目標(biāo)。2.題干：在客戶投訴處理中，以下哪項做法最符合“同理心”原則？選項：A.直接反駁客戶觀點B.冷靜傾聽并記錄問題C.立即承諾無法兌現(xiàn)的優(yōu)惠D.轉(zhuǎn)接其他部門推諉參考答案：B解析：傾聽是理解客戶需求的前提，記錄問題有助于后續(xù)解決方案的制定。3.題干：中國聯(lián)通在昭通市推廣“智慧鄉(xiāng)村”項目時，最適合采用哪種營銷方式？選項：A.線上直播帶貨B.村干部上門推廣C.社交媒體廣告D.與政府合作舉辦活動參考答案：D解析：政府合作能提升項目公信力，符合鄉(xiāng)村振興政策導(dǎo)向。4.題干：客戶滿意度調(diào)查中，最關(guān)鍵的指標(biāo)是？選項：A.產(chǎn)品價格B.服務(wù)響應(yīng)速度C.客戶留存率D.市場份額參考答案：C解析：留存率反映客戶忠誠度，是服務(wù)質(zhì)量的直接體現(xiàn)。5.題干：昭通市聯(lián)通營業(yè)廳在節(jié)假日應(yīng)重點突出哪項服務(wù)？選項：A.新業(yè)務(wù)推廣B.客戶繳費C.常見問題解答D.網(wǎng)絡(luò)故障排查參考答案：B解析：節(jié)假日客戶繳費需求集中，優(yōu)先保障基礎(chǔ)服務(wù)體驗。6.題干：聯(lián)通沃家電視業(yè)務(wù)在昭通市推廣時，可結(jié)合當(dāng)?shù)啬男┵Y源？選項：A.農(nóng)村集市B.旅游景區(qū)C.商業(yè)廣場D.學(xué)校周邊參考答案：B解析：昭通旅游資源豐富，可針對游客群體推廣。7.題干：處理客戶投訴時，以下哪項屬于“同理心”的誤區(qū)？選項：A.站在客戶角度分析問題B.強調(diào)公司規(guī)定C.表達理解D.提供解決方案參考答案：B解析：過度強調(diào)規(guī)定會激化矛盾，同理心需先理解客戶情緒。8.題干：中國聯(lián)通在昭通市推廣“數(shù)字鄉(xiāng)村”項目時，應(yīng)重點解決哪類問題？選項：A.城市網(wǎng)絡(luò)擁堵B.農(nóng)村網(wǎng)絡(luò)覆蓋不足C.數(shù)據(jù)安全風(fēng)險D.業(yè)務(wù)費用過高參考答案：B解析：昭通農(nóng)村網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)相對薄弱，需優(yōu)先提升覆蓋。9.題干：客戶服務(wù)中，“首問負(fù)責(zé)制”的核心是？選項：A.轉(zhuǎn)接問題B.一次性解決C.記錄問題D.推卸責(zé)任參考答案：B解析：首問負(fù)責(zé)制要求首次接待人員負(fù)責(zé)到底，避免客戶重復(fù)求助。10.題干：聯(lián)通在昭通市推廣“5G+工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)”時，應(yīng)如何定位目標(biāo)客戶？選項：A.小型商鋪B.大型制造企業(yè)C.教育機構(gòu)D.個體農(nóng)戶參考答案：B解析：工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)主要服務(wù)于生產(chǎn)制造領(lǐng)域，大型企業(yè)需求更迫切。二、多選題（每題3分，共10題）1.題干：中國聯(lián)通在昭通市開展客戶滿意度調(diào)查時，應(yīng)關(guān)注哪些方面？選項：A.服務(wù)態(tài)度B.業(yè)務(wù)辦理效率C.網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量D.營業(yè)廳環(huán)境E.費用透明度參考答案：A、B、C、D、E解析：滿意度涉及服務(wù)全流程，需綜合評估。2.題干：聯(lián)通在昭通市推廣“智慧教育”業(yè)務(wù)時，可結(jié)合哪些資源？選項：A.學(xué)校B.教育局C.家長社群D.網(wǎng)絡(luò)課堂平臺E.政府補貼參考答案：A、B、C、D解析：政府補貼需具體政策支持，其他資源更直接。3.題干：處理客戶投訴時，以下哪些做法能有效緩解客戶情緒？選項：A.耐心傾聽B.及時道歉C.提供補償D.推卸責(zé)任E.立即承諾參考答案：A、B、C解析：推卸責(zé)任和盲目承諾會加劇矛盾。4.題干：聯(lián)通在昭通市推廣“5G家庭寬帶”時，可采取哪些營銷策略？選項：A.限時優(yōu)惠B.社區(qū)推廣C.口碑營銷D.合作安裝E.線上引流參考答案：A、B、C、D、E解析：多種策略組合能最大化覆蓋潛在客戶。5.題干：中國聯(lián)通在昭通市開展“數(shù)字鄉(xiāng)村”項目時，需解決哪些問題？選項：A.網(wǎng)絡(luò)覆蓋B.設(shè)備維護C.培訓(xùn)農(nóng)民D.應(yīng)用場景開發(fā)E.政策支持參考答案：A、B、C、D、E解析：項目落地需全流程保障。6.題干：客戶服務(wù)中，“同理心”的體現(xiàn)方式包括？選項：A.理解客戶處境B.主動提供幫助C.強調(diào)公司利益D.耐心解釋原因E.及時跟進反饋參考答案：A、B、D、E解析：強調(diào)公司利益易引起反感。7.題干：聯(lián)通在昭通市推廣“沃家電視”時，可結(jié)合哪些資源？選項：A.線上平臺B.營業(yè)廳C.社區(qū)活動D.戶外廣告E.合作渠道參考答案：A、B、C、D、E解析：多渠道推廣能提升觸達率。8.題干：中國聯(lián)通在昭通市開展“智慧醫(yī)療”項目時，需關(guān)注哪些問題？選項：A.數(shù)據(jù)安全B.醫(yī)院合作C.患者隱私D.網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性E.應(yīng)用場景落地參考答案：A、B、C、D、E解析：醫(yī)療項目需嚴(yán)格保障合規(guī)性。9.題干：客戶投訴處理中，以下哪些屬于“首問負(fù)責(zé)制”的要求？選項：A.一次性解決B.詳細(xì)記錄C.及時反饋D.轉(zhuǎn)接其他部門E.承諾解決時限參考答案：B、C、E解析：首問負(fù)責(zé)制強調(diào)閉環(huán)管理，一次性解決是理想目標(biāo)。10.題干：聯(lián)通在昭通市推廣“5G+工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)”時，可結(jié)合哪些資源？選項：A.制造企業(yè)B.科研機構(gòu)C.工業(yè)園區(qū)D.政府政策E.技術(shù)平臺參考答案：A、C、D、E解析：科研機構(gòu)需針對性合作。三、判斷題（每題2分，共15題）1.題干：中國聯(lián)通在昭通市推廣“數(shù)字鄉(xiāng)村”項目時，可優(yōu)先考慮農(nóng)村家庭寬帶需求。參考答案：正確解析：農(nóng)村寬帶需求旺盛，是優(yōu)先目標(biāo)。2.題干：客戶投訴處理中，客戶情緒激動時，應(yīng)立即反駁其觀點。參考答案：錯誤解析：應(yīng)先安撫情緒，避免激化矛盾。3.題干：聯(lián)通在昭通市推廣“5G家庭寬帶”時，可結(jié)合當(dāng)?shù)芈糜钨Y源進行宣傳。參考答案：正確解析：旅游旺季可針對性推廣。4.題干：客戶服務(wù)中，“首問負(fù)責(zé)制”要求首次接待人員必須一次性解決所有問題。參考答案：錯誤解析：若無法解決，需負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)后續(xù)跟進。5.題干：中國聯(lián)通在昭通市開展“智慧教育”業(yè)務(wù)時，可結(jié)合教育局資源。參考答案：正確解析：政府合作能提升項目公信力。6.題干：聯(lián)通在昭通市推廣“沃家電視”時，可利用社區(qū)活動進行宣傳。參考答案：正確解析：社區(qū)活動能有效觸達家庭用戶。7.題干：客戶投訴處理中，客戶提出無理要求時，應(yīng)堅決拒絕。參考答案：錯誤解析：需在合理范圍內(nèi)協(xié)商解決。8.題干：中國聯(lián)通在昭通市推廣“5G+工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)”時，可優(yōu)先考慮大型制造企業(yè)。參考答案：正確解析：企業(yè)客戶需求更迫切。9.題干：客戶服務(wù)中，“同理心”要求完全站在客戶角度思考問題。參考答案：錯誤解析：需平衡客戶需求與公司利益。10.題干：聯(lián)通在昭通市推廣“數(shù)字鄉(xiāng)村”項目時，需優(yōu)先解決網(wǎng)絡(luò)覆蓋問題。參考答案：正確解析：網(wǎng)絡(luò)覆蓋是基礎(chǔ)前提。11.題干：客戶投訴處理中，及時道歉能有效緩解客戶情緒。參考答案：正確解析：道歉是表達重視的體現(xiàn)。12.題干：中國聯(lián)通在昭通市推廣“5G家庭寬帶”時，可利用線上平臺引流。參考答案：正確解析：線上推廣能擴大覆蓋面。13.題干：客戶服務(wù)中，“首問負(fù)責(zé)制”要求首次接待人員必須親自解決所有問題。參考答案：錯誤解析：若無法解決，需協(xié)調(diào)其他人員跟進。14.題干：聯(lián)通在昭通市推廣“智慧醫(yī)療”業(yè)務(wù)時，需嚴(yán)格保障數(shù)據(jù)安全。參考答案：正確解析：醫(yī)療數(shù)據(jù)涉及隱私，合規(guī)性至關(guān)重要。15.題干：中國聯(lián)通在昭通市開展“智慧教育”項目時，可結(jié)合學(xué)校資源。參考答案：正確解析：學(xué)校是主要應(yīng)用場景。四、簡答題（每題5分，共5題）1.題干：中國聯(lián)通在昭通市推廣“5G家庭寬帶”時，可采取哪些營銷策略？參考答案：-限時優(yōu)惠：推出促銷活動吸引客戶轉(zhuǎn)化。-社區(qū)推廣：在居民區(qū)舉辦體驗活動，提升認(rèn)知度。-口碑營銷：鼓勵老用戶推薦新用戶，給予獎勵。-合作安裝：與物業(yè)或安裝團隊合作，提升服務(wù)體驗。-線上引流：通過社交媒體或短視頻宣傳，吸引年輕用戶。2.題干：客戶投訴處理中，“同理心”的體現(xiàn)方式有哪些？參考答案：-耐心傾聽：認(rèn)真聽取客戶訴求，避免打斷。-換位思考：站在客戶角度分析問題，理解其需求。-及時道歉：即使問題非己方責(zé)任，也要表達歉意。-主動提供幫助：主動詢問客戶需求，而非被動等待。-及時跟進：承諾解決時限后，需跟進反饋進展。3.題干：中國聯(lián)通在昭通市開展“數(shù)字鄉(xiāng)村”項目時，需解決哪些問題？參考答案：-網(wǎng)絡(luò)覆蓋：提升農(nóng)村地區(qū)網(wǎng)絡(luò)信號強度和穩(wěn)定性。-設(shè)備維護：建立快速響應(yīng)機制，保障設(shè)備正常運行。-培訓(xùn)農(nóng)民：開展使用培訓(xùn)，提升數(shù)字技能普及率。-應(yīng)用場景開發(fā)：結(jié)合當(dāng)?shù)匦枨箝_發(fā)針對性應(yīng)用。-政策支持：爭取政府補貼，降低項目成本。4.題干：聯(lián)通在昭通市推廣“沃家電視”時，可結(jié)合哪些資源？參考答案：-線上平臺：通過官方網(wǎng)站或APP推廣。-營業(yè)廳：在門店設(shè)置體驗區(qū)，吸引客戶試用。-社區(qū)活動：結(jié)合社區(qū)宣傳或團購活動推廣。-戶外廣告：在人流密集區(qū)域投放廣告。-合作渠道：與物業(yè)或電商平臺合作，擴大覆蓋。5.題干：客戶服務(wù)中，“首問負(fù)責(zé)制”的要求是什么？參考答案：-一次性解決：首次接待人員需盡力一次性解決客戶問題。-詳細(xì)記錄：完整記錄客戶訴求，確保信息傳遞準(zhǔn)確。-及時反饋：若無法解決，需告知客戶后續(xù)跟進方式。-閉環(huán)管理：確保問題得到有效解決，并反饋客戶。-主動跟進：對復(fù)雜問題需主動協(xié)調(diào)資源，跟進進展。五、論述題（每題10分，共2題）1.題干：中國聯(lián)通在昭通市推廣“5G+工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)”時，如何制定市場策略？參考答案：-目標(biāo)客戶定位：優(yōu)先選擇制造業(yè)、物流業(yè)等對網(wǎng)絡(luò)需求高的行業(yè)。-政策合作：與政府合作，爭取工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)專項補貼。-場景示范：選擇典型企業(yè)開展試點，形成標(biāo)桿案例。-技術(shù)支持：提供定制化解決方案，滿足企業(yè)特殊需求。-生態(tài)合作：與設(shè)備商、軟件商合作，構(gòu)建完整生態(tài)。-宣傳推廣：通過行業(yè)展會、技術(shù)論壇等提升認(rèn)知度。2.題干：中國聯(lián)通在昭通市開展“智慧教育”項目時，如何提升客戶滿意度？參考答案：-需求調(diào)研：深入學(xué)校調(diào)研實際需求，開發(fā)針對性產(chǎn)品。-服務(wù)保障：提供7×24小時技術(shù)支持，確保系統(tǒng)穩(wěn)定運行。-培訓(xùn)體系：為教師和學(xué)生提供使用培訓(xùn)，提升應(yīng)用效果。-應(yīng)用創(chuàng)新：結(jié)合AI、大數(shù)據(jù)等技術(shù)，開發(fā)智能教學(xué)工具。-反饋機制：建立客戶反饋渠道，持續(xù)優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)。-合作模式：與教育局合作，推動區(qū)域整體智慧教育建設(shè)。參考答案及解析一、單選題1.C（農(nóng)村家庭寬帶需求旺盛）2.B（傾聽是理解客戶的前提）3.D（政府合作符合鄉(xiāng)村振興政策）4.C（留存率反映客戶忠誠度）5.B（節(jié)假日客戶繳費需求集中）6.B（昭通旅游資源豐富）7.B（強調(diào)規(guī)定會激化矛盾）8.B（農(nóng)村網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)相對薄弱）9.B（首問負(fù)責(zé)制要求一次性解決）10.B（企業(yè)客戶需求更迫切）二、多選題1.A、B、C、D、E2.A、B、C、D3.A、B、C4.A、B、C、D、E5.A、B、C、D、E6.A、B、D、E7.A、B、C、D、E8.A、B、C、D、E9.B、C、E10.A、C、D、E三、判斷題1.正確2.錯誤3.正確4.錯誤5.正確6.正確7.錯誤8.正確9.錯誤10.正確11.正確12.正確13.錯誤14.正確15.正確四、簡答題1.營銷策略：限時優(yōu)惠、社區(qū)推廣、口碑營銷、合作安裝、線上引流。2.同理心體現(xiàn)：耐心傾聽、換位思考、及時道歉、主動提