2025年大學(xué)鐵路警務(wù)專業(yè)題庫——鐵路警務(wù)的溝通技巧考試時間：______分鐘總分：______分姓名：______一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.在鐵路客運(yùn)站進(jìn)行安全檢查時，面對旅客的質(zhì)疑和不滿，警務(wù)人員首先應(yīng)采取的措施是（）。A.簡單告知檢查規(guī)定并強(qiáng)制執(zhí)行B.解釋檢查的必要性和重要性，爭取理解C.指出旅客態(tài)度不端正，進(jìn)行訓(xùn)誡D.暫時停止檢查，向上級匯報2.警務(wù)人員在處理列車上旅客之間的口角時，為了有效制止沖突，應(yīng)優(yōu)先運(yùn)用的溝通技巧是（）。A.較量式語言，顯示警察權(quán)威B.中立調(diào)解，引導(dǎo)雙方冷靜表達(dá)C.疏散法，將雙方分開D.威嚇式語言，震懾潛在肇事者3.向外籍旅客解釋鐵路票務(wù)規(guī)定時，警務(wù)人員應(yīng)特別注意（）。A.語速放慢，盡量使用肢體語言輔助B.使用對方母語進(jìn)行溝通C.強(qiáng)調(diào)規(guī)定中的懲罰條款D.保持嚴(yán)肅態(tài)度，表明立場4.在進(jìn)行警情現(xiàn)場詢問時，為了獲取更完整、準(zhǔn)確的信息，警務(wù)人員應(yīng)主要采用哪種提問方式（）。A.封閉式問題，快速確認(rèn)事實(shí)B.開放式問題，鼓勵詳細(xì)敘述C.引導(dǎo)式問題，暗示答案方向D.復(fù)合式問題，同時詢問多個方面5.警務(wù)人員在與醉酒、情緒激動的旅客溝通時，最容易遇到的溝通障礙是（）。A.信息傳遞渠道受阻B.溝通者注意力不集中C.溝通雙方目標(biāo)不一致D.溝通者自身情緒干擾6.鐵路警務(wù)溝通中，“同理心”主要體現(xiàn)在（）。A.堅(jiān)持原則，不妥協(xié)讓步B.理解服務(wù)對象的處境和感受C.優(yōu)先考慮自身工作便利D.使用強(qiáng)硬手段維護(hù)秩序7.根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，鐵路警務(wù)人員在執(zhí)法過程中需要告知當(dāng)事人其享有的權(quán)利，這體現(xiàn)了溝通的（）原則。A.依法B.誠信C.保密D.高效8.在鐵路站場向大量旅客發(fā)布安全提示信息時，警務(wù)人員應(yīng)更側(cè)重于（）。A.非語言溝通，如使用擴(kuò)音器和手勢B.詳細(xì)的口頭解釋C.書面材料分發(fā)D.個性化一對一溝通9.警務(wù)人員通過得體的著裝、儀容和禮貌用語來樹立良好形象，這屬于（）溝通方式。A.語言溝通B.非語言溝通C.書面溝通D.跨文化溝通10.當(dāng)遇到旅客對警務(wù)工作提出不合理投訴時，警務(wù)人員恰當(dāng)?shù)奶幚矸绞绞牵ǎ.直接反駁投訴內(nèi)容B.冷靜傾聽，記錄要點(diǎn)，事后調(diào)查核實(shí)C.立即采取強(qiáng)制措施D.忽視投訴，不予理睬二、名詞解釋（每題3分，共15分）1.積極傾聽2.警察權(quán)3.沖突管理4.非語言溝通5.警務(wù)禮儀三、簡答題（每題5分，共20分）1.簡述鐵路警務(wù)溝通與日常人際溝通的主要區(qū)別。2.在處理鐵路客運(yùn)站內(nèi)旅客糾紛時，警務(wù)人員應(yīng)遵循哪些基本的溝通原則？3.分析影響鐵路警務(wù)溝通效果的主要障礙因素。4.簡述鐵路警務(wù)人員在面對媒體采訪時應(yīng)具備的溝通要點(diǎn)。四、案例分析題（每題10分，共30分）1.某日凌晨，一列??上，兩名旅客因搶奪臥鋪票發(fā)生爭執(zhí)，情緒激動，互相推搡。車廂乘警上前制止，但雙方均不愿讓步，并言語激烈，互相指責(zé)。環(huán)境略顯嘈雜，其他旅客大多選擇回避。請分析該情境下的溝通問題，并提出具體的溝通策略。2.某鐵路站在執(zhí)行反恐檢查時，一名中年男性旅客對檢查程序表示強(qiáng)烈不滿，認(rèn)為警察小題大做，并拒絕配合進(jìn)一步檢查。現(xiàn)場聚集了一些圍觀旅客，氣氛緊張。作為現(xiàn)場執(zhí)勤的警務(wù)人員，你該如何進(jìn)行溝通以化解矛盾，確保檢查順利進(jìn)行？3.假設(shè)你是一名在高鐵站工作的客運(yùn)警察，遇到一位老年旅客焦急地尋找他剛下車的親人，但記不清親人座位號和聯(lián)系方式。老人情緒有些焦慮，向你求助。請描述你將如何運(yùn)用溝通技巧幫助這位老人。試卷答案一、單項(xiàng)選擇題1.B解析：面對旅客質(zhì)疑，優(yōu)先應(yīng)耐心解釋，爭取理解，體現(xiàn)服務(wù)態(tài)度和溝通技巧，避免強(qiáng)制引發(fā)沖突。2.B解析：口角初期，中立調(diào)解，讓雙方冷靜表達(dá)訴求，是防止事態(tài)升級的有效溝通方式。3.A解析：對外籍旅客溝通，語速慢、輔以肢體語言，有助于克服語言障礙，確保信息有效傳達(dá)。4.B解析：詢問獲取信息，開放式問題更能鼓勵當(dāng)事人詳細(xì)敘述，獲取更完整信息。5.B解析：醉酒、激動旅客注意力難以集中，是溝通的主要障礙，需要警務(wù)人員更有耐心和技巧。6.B解析：同理心是站在對方角度理解感受，是有效溝通和人性化執(zhí)法的基礎(chǔ)。7.A解析：告知當(dāng)事人權(quán)利是執(zhí)法的法定要求，體現(xiàn)了溝通的依法原則。8.A解析：向大量旅客發(fā)布信息，非語言溝通（擴(kuò)音器、手勢）效率更高，能快速覆蓋人群。9.B解析：著裝、儀容、禮貌用語屬于身體語言、聲音語調(diào)等非語言溝通方式。10.B解析：面對投訴，應(yīng)先傾聽，記錄要點(diǎn)，再調(diào)查核實(shí)，是處理服務(wù)糾紛的規(guī)范溝通流程。二、名詞解釋1.積極傾聽：指溝通者全神貫注地聽取對方講話，并通過點(diǎn)頭、眼神交流、適當(dāng)回應(yīng)等方式表達(dá)理解，同時思考對方意圖，以達(dá)到有效溝通的目的。2.警察權(quán)：指公安機(jī)關(guān)及其人民警察在執(zhí)行職務(wù)過程中，依法享有的權(quán)力，包括刑事司法權(quán)、行政管理權(quán)等，也包含在執(zhí)法過程中進(jìn)行溝通、說服、指令的權(quán)利。3.沖突管理：指在人際交往中，針對出現(xiàn)的矛盾和沖突，通過溝通和協(xié)調(diào)，旨在降低沖突負(fù)面效應(yīng)，尋求雙方可接受解決方案的過程。4.非語言溝通：指通過非口頭語言的方式，如身體姿態(tài)、面部表情、眼神、手勢、著裝、空間距離等，傳遞信息、表達(dá)情感、影響他人的溝通方式。5.警務(wù)禮儀：指人民警察在執(zhí)行職務(wù)過程中，為維護(hù)公安隊(duì)伍形象，依照法律法規(guī)和職業(yè)規(guī)范，應(yīng)當(dāng)遵循的儀容儀表、言行舉止、待人接物等行為準(zhǔn)則。三、簡答題1.鐵路警務(wù)溝通具有更強(qiáng)的目的性（維護(hù)安全秩序、打擊犯罪）、約束性（需在法律法規(guī)框架內(nèi)進(jìn)行）、公開性（面對服務(wù)對象和公眾）、情境復(fù)雜性（涉及流動人群、特殊環(huán)境）和高風(fēng)險性（易引發(fā)沖突、影響形象）等特點(diǎn)，而日常人際溝通則相對隨意、靈活。2.基本溝通原則包括：依法（遵守法律法規(guī)）、尊重（尊重服務(wù)對象人格）、平等（不分對象，一視同仁）、誠信（真誠溝通，信守承諾）、保密（保護(hù)隱私）、高效（快速解決問題）、耐心（保持冷靜，細(xì)致溝通）、靈活（根據(jù)情境調(diào)整方法）。3.主要障礙因素包括：語言障礙（方言、外語、表達(dá)能力差）、心理障礙（情緒對立、偏見、戒備心）、環(huán)境障礙（嘈雜、人多、不安全）、知識障礙（對鐵路規(guī)章不了解）、態(tài)度障礙（不配合、不尊重）、組織障礙（信息不暢、指令不清）。4.溝通要點(diǎn)：準(zhǔn)備充分（了解背景、掌握政策），態(tài)度真誠（尊重、友善、不卑不亢），表達(dá)清晰（語言規(guī)范、簡潔明了、使用安全術(shù)語），注重傾聽（了解媒體訴求和公眾關(guān)切），依法依規(guī)（解釋政策依據(jù)，強(qiáng)調(diào)執(zhí)法合法性），口徑一致（內(nèi)外一致，未經(jīng)批準(zhǔn)不隨意表態(tài)），及時回應(yīng)（對合理訴求予以及時反饋），適當(dāng)引導(dǎo)（轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)，避免激化矛盾）。四、案例分析題1.溝通問題：雙方情緒激動，存在對抗心態(tài)；溝通信息不對稱，對對方立場不了解；現(xiàn)場環(huán)境干擾較大；警務(wù)人員直接制止可能加劇矛盾。溝通策略：首先保持冷靜，使用平和語氣安撫雙方情緒；運(yùn)用積極傾聽技巧，分別聽取雙方陳述，表示理解其感受（如“我明白您們都很著急/生氣”）；運(yùn)用提問技巧，引導(dǎo)雙方說明爭執(zhí)焦點(diǎn)和訴求；進(jìn)行中立調(diào)解，解釋鐵路規(guī)定，說明搶臥鋪的違規(guī)性和風(fēng)險；根據(jù)情況，可建議通過鐵路客服或后續(xù)列車解決，或協(xié)助聯(lián)系失主；強(qiáng)調(diào)警察職責(zé)是維護(hù)秩序，希望雙方配合。同時注意觀察，準(zhǔn)備應(yīng)對可能升級的沖突。2.溝通問題：旅客情緒激動，拒絕配合，存在抵觸心理；圍觀旅客可能影響溝通環(huán)境，或產(chǎn)生次生矛盾；需在維護(hù)秩序與爭取配合間取得平衡。溝通策略：保持距離，避免直接對抗，首先表明身份和意圖（“您好，我是執(zhí)勤民警，需要您配合做一下安全檢查，請問有什么可以幫您的？”）；嘗試?yán)斫饴每筒粷M原因，進(jìn)行簡單安撫（“我理解您可能覺得檢查麻煩，但這是為了大家的安全，規(guī)定是這樣的...”）；運(yùn)用簡潔、清晰的語言解釋檢查的必要性、合法性，強(qiáng)調(diào)非針對個人；可以請示領(lǐng)班，考慮是否需要其他警力協(xié)助或調(diào)整檢查方式；如果旅客持續(xù)拒絕且態(tài)度惡劣，需表明強(qiáng)硬立場，告知不配合可能帶來的后果（如違反規(guī)定需承擔(dān)法律責(zé)任），并做好強(qiáng)制檢查或帶離的準(zhǔn)備，同時呼叫支援。3.溝通策略：主動上前，面帶微笑，使用尊稱（“您好，老伯，請問有什么需要幫助的嗎？”）；運(yùn)用積極