2025年茶藝師職業(yè)技能競(jìng)賽試卷：茶藝師茶藝館茶藝師團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通試題考試時(shí)間：______分鐘總分：______分姓名：______第一部分情景模擬1.假設(shè)您正在茶藝館前臺(tái)接待顧客，一位顧客預(yù)訂了某個(gè)主題茶會(huì)，但到達(dá)時(shí)告知臨時(shí)有事無(wú)法參加，情緒有些激動(dòng)。作為團(tuán)隊(duì)一員，您旁邊的茶藝師正在為其他顧客服務(wù)，您該如何與這位顧客溝通，并協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部資源，盡可能安撫顧客情緒并提供其他幫助？2.茶藝館內(nèi)，您正在為顧客進(jìn)行茶藝表演，過(guò)程中發(fā)現(xiàn)另一位茶藝師在準(zhǔn)備茶具時(shí)出現(xiàn)了明顯的錯(cuò)誤（例如錯(cuò)用了茶具或差點(diǎn)發(fā)生燙傷事故），您認(rèn)為有必要提醒對(duì)方。在這種情況下，您會(huì)選擇哪種方式以及如何措辭，與這位茶藝師進(jìn)行有效溝通，既能指出問(wèn)題又不影響當(dāng)前服務(wù)？3.預(yù)約高峰時(shí)段，您和一位同事共同負(fù)責(zé)吧臺(tái)區(qū)的茶水制作和服務(wù)。突然，一位顧客投訴點(diǎn)到的茶水溫度過(guò)低，影響了品飲體驗(yàn)。您觀察到這位顧客態(tài)度較為急躁，而同事顯得有些不知所措。請(qǐng)描述您會(huì)如何介入，并與同事協(xié)作，共同處理這個(gè)顧客投訴，以期達(dá)到滿意的服務(wù)效果。第二部分溝通與協(xié)作技巧4.在茶藝館內(nèi)部，如果不同崗位的茶藝師（如前廳、吧臺(tái)、茶藝展示）對(duì)服務(wù)流程或標(biāo)準(zhǔn)存在不同理解或意見分歧，可能會(huì)影響整體服務(wù)的一致性。請(qǐng)闡述您認(rèn)為有效的溝通方式或方法，以促進(jìn)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的理解統(tǒng)一和協(xié)作順暢。5.假設(shè)茶藝館計(jì)劃推出一項(xiàng)新的茶飲套餐，需要團(tuán)隊(duì)成員共同參與意見收集和方案討論。作為團(tuán)隊(duì)一員，您提出的建議在討論中未被采納，您會(huì)如何看待這種情況？請(qǐng)描述您會(huì)如何進(jìn)行后續(xù)的溝通，以表達(dá)自己的觀點(diǎn)或?qū)で罄斫?，并繼續(xù)為團(tuán)隊(duì)目標(biāo)貢獻(xiàn)力量。6.在一次多人參與的茶會(huì)服務(wù)中，如果團(tuán)隊(duì)內(nèi)部出現(xiàn)小范圍的矛盾或不協(xié)調(diào)（例如，某位成員感到負(fù)擔(dān)過(guò)重，或成員間對(duì)話語(yǔ)氣氛），您認(rèn)為作為團(tuán)隊(duì)中的一員，應(yīng)該扮演什么樣的角色，或者可以采取哪些行動(dòng)，來(lái)維護(hù)團(tuán)隊(duì)的凝聚力和服務(wù)效率？第三部分問(wèn)題解決與應(yīng)變7.在茶藝表演過(guò)程中，使用的茶具不慎掉落損壞。作為團(tuán)隊(duì)一員，您需要迅速與其他成員協(xié)作，處理后續(xù)事宜。請(qǐng)描述您認(rèn)為有效的應(yīng)對(duì)步驟和溝通要點(diǎn)，以確保服務(wù)能夠盡快恢復(fù)，并減少對(duì)顧客和運(yùn)營(yíng)的影響。8.一位顧客在品茶過(guò)程中，突發(fā)身體不適（非嚴(yán)重情況，如輕微頭暈或過(guò)敏反應(yīng)），您和身邊的同事需要共同應(yīng)對(duì)。請(qǐng)簡(jiǎn)述您認(rèn)為應(yīng)該遵循的流程，以及在此過(guò)程中，您與同事如何進(jìn)行有效的溝通與協(xié)作，以提供及時(shí)的幫助并安撫顧客及其家屬（如果在場(chǎng)）。試卷答案第一部分情景模擬1.答案：應(yīng)首先保持冷靜和耐心，傾聽顧客的說(shuō)明，表達(dá)理解和歉意（例如，“非常抱歉給您帶來(lái)不便，我理解您臨時(shí)有急事的心情”）。簡(jiǎn)要解釋可能的備選方案（如：是否可以改期、是否有人可以代替參加、是否可以將費(fèi)用轉(zhuǎn)為下次消費(fèi)等），并主動(dòng)詢問(wèn)顧客的需求和偏好（“您看是否有其他方便的方式？”）。同時(shí)，迅速與旁邊的同事溝通，詢問(wèn)是否有空余的人力可以協(xié)助處理其他事務(wù)，或是否需要調(diào)整當(dāng)前服務(wù)安排以應(yīng)對(duì)突發(fā)情況，確保對(duì)其他顧客的服務(wù)不受太大影響。解析思路：核心在于有效安撫情緒（共情、傾聽）、提供解決方案（靈活性）、內(nèi)部協(xié)調(diào)（資源調(diào)配）。溝通需兼顧顧客和內(nèi)部團(tuán)隊(duì)，體現(xiàn)服務(wù)意識(shí)和團(tuán)隊(duì)精神。2.答案：應(yīng)在確保當(dāng)前表演不受太大干擾的前提下，或表演間歇，以友好、非評(píng)判的態(tài)度向同事靠近，選擇合適的時(shí)機(jī)（如：低聲交談）進(jìn)行溝通。可以這樣說(shuō)：“嘿，打斷一下，你剛才準(zhǔn)備的XX茶具好像有個(gè)小問(wèn)題/安全隱患，我?guī)湍憧纯?？”或“關(guān)于XX茶具，我有個(gè)建議，可能更安全/合適一些，方便討論一下嗎？”避免在顧客面前或大聲指責(zé)，重點(diǎn)放在指出問(wèn)題、提供幫助或建議的協(xié)作口吻上，目的是共同保證服務(wù)質(zhì)量和安全。解析思路：關(guān)鍵在于選擇合適的溝通時(shí)機(jī)和方式（私密、友好、非指責(zé)），明確指出問(wèn)題但語(yǔ)氣應(yīng)是建設(shè)性而非批判性的，體現(xiàn)同事間的互助和團(tuán)隊(duì)責(zé)任感。3.答案：首先要安撫顧客情緒，表達(dá)理解和歉意（例如，“非常抱歉，給您帶來(lái)了不愉快的體驗(yàn)，請(qǐng)?jiān)试S我們立刻為您處理”）?？焖倥c同事確認(rèn)情況（是否確實(shí)溫度過(guò)低，原因是什么），并立即采取行動(dòng)（重新沖泡或調(diào)整溫度）。在處理過(guò)程中，保持微笑和專業(yè)的態(tài)度，可以向顧客解釋簡(jiǎn)要原因（如：“是我們操作上的一點(diǎn)小疏忽，我們已經(jīng)注意改進(jìn)”），同時(shí)，可以請(qǐng)同事在旁協(xié)助，或快速完成服務(wù)后引導(dǎo)顧客到舒適區(qū)域稍作等待，展現(xiàn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作解決問(wèn)題的能力和對(duì)顧客的重視。解析思路：聚焦于快速響應(yīng)、承擔(dān)責(zé)任、有效行動(dòng)和情緒管理。強(qiáng)調(diào)同事間的配合（快速確認(rèn)、共同行動(dòng)）以及如何通過(guò)溝通安撫顧客，將負(fù)面影響降到最低，最終目標(biāo)是顧客滿意。第二部分溝通與協(xié)作技巧4.答案：可以通過(guò)定期召開簡(jiǎn)短的團(tuán)隊(duì)會(huì)議、建立內(nèi)部溝通群組、鼓勵(lì)跨崗位交流、共同參與流程梳理等多種方式進(jìn)行。溝通時(shí)應(yīng)強(qiáng)調(diào)共同目標(biāo)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的重要性，鼓勵(lì)成員積極表達(dá)意見，并建立相互尊重、開放傾聽的溝通氛圍。對(duì)于分歧，應(yīng)引導(dǎo)大家基于事實(shí)和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行討論，必要時(shí)可以尋求上級(jí)或更有經(jīng)驗(yàn)同事的協(xié)調(diào)，最終目的是達(dá)成共識(shí)，統(tǒng)一行動(dòng)。解析思路：關(guān)鍵在于建立有效的溝通渠道和機(jī)制，營(yíng)造積極的溝通氛圍，并設(shè)定共同目標(biāo)作為協(xié)作的基礎(chǔ)。強(qiáng)調(diào)求同存異、基于標(biāo)準(zhǔn)的討論方法，以及必要時(shí)的協(xié)調(diào)機(jī)制。5.答案：首先保持開放心態(tài)，理解團(tuán)隊(duì)決策過(guò)程可能有其考慮因素?？梢运较屡c提出建議的同事進(jìn)行坦誠(chéng)溝通，表達(dá)自己的觀點(diǎn)，并說(shuō)明提出該建議的思考過(guò)程和預(yù)期好處。溝通時(shí)避免情緒化，可以詢問(wèn)對(duì)方為何未采納，傾聽其理由。如果理由充分，則表示理解并尊重團(tuán)隊(duì)決定；如果認(rèn)為仍有價(jià)值，可以嘗試提供更多論據(jù)或提出替代方案。無(wú)論結(jié)果如何，都要展現(xiàn)出對(duì)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的忠誠(chéng)和持續(xù)貢獻(xiàn)的態(tài)度。解析思路：重點(diǎn)在于溝通方式（私下、坦誠(chéng)、尊重）、表達(dá)觀點(diǎn)的技巧（說(shuō)明理由、論據(jù)），以及面對(duì)分歧時(shí)的職業(yè)態(tài)度（理解、尊重、堅(jiān)持目標(biāo)）。目標(biāo)是有效表達(dá)自我同時(shí)維護(hù)團(tuán)隊(duì)和諧。6.答案：應(yīng)扮演一個(gè)積極協(xié)調(diào)、促進(jìn)理解的角色。首先，保持觀察，識(shí)別團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的矛盾或不協(xié)調(diào)點(diǎn)?？梢酝ㄟ^(guò)私下與相關(guān)成員溝通，了解情況，促進(jìn)相互理解。在公開場(chǎng)合，可以適時(shí)引導(dǎo)話題回到共同目標(biāo)上，或組織輕松的團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，增進(jìn)成員間的了解和感情。如果矛盾較深，可以建議暫時(shí)擱置爭(zhēng)議，專注于當(dāng)前任務(wù)，并在任務(wù)結(jié)束后再尋找合適時(shí)機(jī)進(jìn)行深入溝通解決。關(guān)鍵是展現(xiàn)包容、協(xié)調(diào)和積極解決問(wèn)題的態(tài)度。解析思路：核心在于觀察、理解、引導(dǎo)和協(xié)調(diào)。通過(guò)積極溝通促進(jìn)理解，通過(guò)引導(dǎo)焦點(diǎn)維持團(tuán)隊(duì)凝聚力，通過(guò)適時(shí)建議解決深層問(wèn)題，體現(xiàn)對(duì)團(tuán)隊(duì)整體利益的關(guān)注。第三部分問(wèn)題解決與應(yīng)變7.答案：立即示意其他成員暫停當(dāng)前活動(dòng)，評(píng)估情況（確認(rèn)是否需要立即處理安全事宜，如碎片清理）。迅速?zèng)Q定是更換整套茶具還是修復(fù)（如果可能且合適）。同時(shí)，與負(fù)責(zé)點(diǎn)單或收款的同事溝通，確認(rèn)是否需要暫時(shí)中斷該顧客的服務(wù)或引導(dǎo)至備用區(qū)域。如果需要更換或調(diào)整，應(yīng)迅速協(xié)調(diào)人力完成。整個(gè)過(guò)程保持冷靜，對(duì)外盡量維持服務(wù)秩序，可以簡(jiǎn)單向受影響的顧客解釋情況（如：“不好意思，設(shè)備出了點(diǎn)小狀況，我們馬上處理”）。解析思路：強(qiáng)調(diào)快速響應(yīng)、評(píng)估、決策、內(nèi)部協(xié)調(diào)和對(duì)外溝通。確保安全第一，然后是服務(wù)連續(xù)性，通過(guò)有效的團(tuán)隊(duì)溝通和分工，將突發(fā)狀況影響降到最低。8.答案：立即上前詢問(wèn)顧客具體情況，并觀察其狀態(tài)，判斷是否需要立即聯(lián)系急救或醫(yī)院（如有明顯危險(xiǎn)跡象）。在確保安全的前提下，迅速通知茶藝館負(fù)責(zé)人或相關(guān)管理人員。同時(shí)，與同事協(xié)作，將顧客引導(dǎo)至安靜、舒適的區(qū)域休息，