網(wǎng)吧網(wǎng)絡(luò)安全管理制度

一、總則

（一）目的與依據(jù)

為規(guī)范本網(wǎng)吧網(wǎng)絡(luò)安全管理，保障網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)穩(wěn)定運行，保護用戶個人信息及數(shù)據(jù)安全，預(yù)防和處置網(wǎng)絡(luò)安全事件，依據(jù)《中華人民共和國網(wǎng)絡(luò)安全法》《互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)營業(yè)場所管理條例》《信息安全技術(shù)網(wǎng)絡(luò)安全等級保護基本要求》等法律法規(guī)及行業(yè)標準，結(jié)合本網(wǎng)吧實際，制定本制度。

（二）適用范圍

本制度適用于本網(wǎng)吧所有網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、信息系統(tǒng)、數(shù)據(jù)資源的安全管理，涵蓋網(wǎng)吧管理人員、技術(shù)人員、服務(wù)人員及上網(wǎng)用戶的網(wǎng)絡(luò)安全行為。凡在本網(wǎng)吧區(qū)域內(nèi)使用網(wǎng)絡(luò)服務(wù)及接入本網(wǎng)絡(luò)的個人與單位，均須遵守本制度。

（三）基本原則

1.安全第一，預(yù)防為主：將網(wǎng)絡(luò)安全置于首位，通過技術(shù)防護、制度約束和人員培訓，降低安全風險，防患于未然。

2.技術(shù)與管理結(jié)合：依托網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù)手段，強化日常管理流程，實現(xiàn)技術(shù)防護與管理措施協(xié)同聯(lián)動。

3.責任明確，分級負責：建立健全網(wǎng)絡(luò)安全責任體系，明確各崗位安全職責，確保責任落實到人。

4.合規(guī)運營，接受監(jiān)管：嚴格遵守網(wǎng)絡(luò)安全法律法規(guī)，配合公安機關(guān)、文化市場管理部門等監(jiān)管機構(gòu)的監(jiān)督檢查。

（四）管理主體

1.網(wǎng)吧負責人為網(wǎng)絡(luò)安全第一責任人，全面負責網(wǎng)絡(luò)安全工作的統(tǒng)籌規(guī)劃、資源保障及監(jiān)督考核。

2.設(shè)立網(wǎng)絡(luò)安全管理崗位，配備專職或兼職網(wǎng)絡(luò)安全管理人員，負責日常網(wǎng)絡(luò)安全監(jiān)測、事件處置及制度落實。

3.技術(shù)人員負責網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、系統(tǒng)維護及技術(shù)防護措施的實施，服務(wù)人員協(xié)助開展用戶行為規(guī)范宣傳及安全檢查。

二、組織架構(gòu)與職責

（一）管理機構(gòu)設(shè)置

1.決策層

網(wǎng)吧負責人為網(wǎng)絡(luò)安全工作的最高決策者，全面負責網(wǎng)絡(luò)安全工作的戰(zhàn)略規(guī)劃、資源調(diào)配及重大事項審批。其具體職責包括：審定網(wǎng)絡(luò)安全管理制度及應(yīng)急預(yù)案；批準年度網(wǎng)絡(luò)安全預(yù)算及設(shè)備采購計劃；組織網(wǎng)絡(luò)安全事件應(yīng)急處置及事后整改；協(xié)調(diào)與公安機關(guān)、文化市場管理部門等外部監(jiān)管機構(gòu)的溝通協(xié)作。網(wǎng)絡(luò)安全管理小組作為決策層的輔助機構(gòu)，由負責人牽頭，成員包括技術(shù)主管、安全專員及各部門負責人，每季度召開至少一次安全工作會議，分析當前網(wǎng)絡(luò)安全形勢，研究解決重大安全問題。

2.執(zhí)行層

執(zhí)行層由網(wǎng)絡(luò)安全管理員、技術(shù)人員及服務(wù)人員組成，負責日常網(wǎng)絡(luò)安全管理工作的具體實施。網(wǎng)絡(luò)安全管理員為執(zhí)行層核心崗位，需具備至少2年網(wǎng)絡(luò)安全管理經(jīng)驗，熟悉《網(wǎng)絡(luò)安全法》及行業(yè)相關(guān)標準，其職責包括：每日監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)運行狀態(tài)，分析系統(tǒng)日志，及時發(fā)現(xiàn)異常行為；定期開展漏洞掃描與風險評估，制定整改方案并監(jiān)督落實；負責網(wǎng)絡(luò)安全事件的初步處置，如隔離受感染設(shè)備、恢復(fù)系統(tǒng)運行等；記錄網(wǎng)絡(luò)安全事件臺賬，按程序上報相關(guān)部門。技術(shù)人員負責網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的日常維護與安全防護，包括路由器、交換機、防火墻等硬件設(shè)備的配置優(yōu)化，操作系統(tǒng)及應(yīng)用軟件的補丁更新，以及數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)操作。服務(wù)人員則需協(xié)助開展用戶行為管理，引導用戶遵守網(wǎng)絡(luò)安全規(guī)定，發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為及時制止并上報。

3.監(jiān)督層

監(jiān)督層由安全專員及內(nèi)部審計人員組成，獨立于執(zhí)行層，負責對網(wǎng)絡(luò)安全管理工作的監(jiān)督與評估。安全專員需定期檢查制度執(zhí)行情況，如抽查用戶上網(wǎng)記錄、驗證安全防護措施的有效性；每半年組織一次網(wǎng)絡(luò)安全內(nèi)部審計，重點審查權(quán)限管理、數(shù)據(jù)加密、應(yīng)急演練等環(huán)節(jié)，形成審計報告并提出改進建議。內(nèi)部審計人員需具備專業(yè)審計資質(zhì)，直接向網(wǎng)吧負責人匯報，確保監(jiān)督工作的獨立性與權(quán)威性。

（二）崗位職責劃分

1.負責人職責

網(wǎng)吧負責人作為網(wǎng)絡(luò)安全第一責任人，需簽署《網(wǎng)絡(luò)安全責任書》，明確責任邊界。其日常職責包括：確保網(wǎng)絡(luò)安全管理經(jīng)費投入，優(yōu)先保障安全設(shè)備采購及人員培訓；督促各部門落實安全制度，對因管理不到位導致的安全事件承擔領(lǐng)導責任；組織員工開展網(wǎng)絡(luò)安全培訓，提升全員安全意識；配合監(jiān)管部門的檢查與執(zhí)法，對發(fā)現(xiàn)的問題限期整改。

2.技術(shù)人員職責

技術(shù)人員需嚴格遵守網(wǎng)絡(luò)安全操作規(guī)范，具體職責包括：每日檢查網(wǎng)絡(luò)設(shè)備運行狀態(tài)，確保防火墻、入侵檢測系統(tǒng)等安全設(shè)備正常運行；每周對服務(wù)器進行漏洞掃描，及時安裝安全補丁，防范黑客攻擊；每月備份核心數(shù)據(jù)，包括用戶信息、交易記錄及系統(tǒng)配置，備份數(shù)據(jù)需異地存儲，確保數(shù)據(jù)可恢復(fù)；建立技術(shù)文檔，記錄網(wǎng)絡(luò)拓撲結(jié)構(gòu)、設(shè)備配置及維護歷史，便于問題排查。

3.服務(wù)人員職責

服務(wù)人員是網(wǎng)絡(luò)安全管理的“前沿哨兵”，其職責包括：驗證用戶身份信息，嚴禁未成年人及無證人員上網(wǎng)；引導用戶設(shè)置復(fù)雜密碼，提醒用戶定期更換，避免賬號被盜用；監(jiān)督用戶上網(wǎng)行為，發(fā)現(xiàn)訪問非法網(wǎng)站、傳播病毒或下載違禁內(nèi)容時，立即中止其網(wǎng)絡(luò)服務(wù)并上報；協(xié)助開展網(wǎng)絡(luò)安全宣傳，在網(wǎng)吧顯眼位置張貼《網(wǎng)絡(luò)安全須知》，提醒用戶保護個人信息。

4.用戶行為監(jiān)督職責

針對用戶上網(wǎng)行為，需建立“預(yù)防-發(fā)現(xiàn)-處置”全流程監(jiān)督機制。預(yù)防環(huán)節(jié)，通過技術(shù)手段過濾非法網(wǎng)站，屏蔽不良信息；發(fā)現(xiàn)環(huán)節(jié)，實時監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)流量，對異常訪問（如短時間內(nèi)大量數(shù)據(jù)傳輸、頻繁嘗試登錄失?。┻M行預(yù)警；處置環(huán)節(jié)，對違規(guī)用戶采取分級處理：首次違規(guī)予以警告并記錄，二次違規(guī)暫停上網(wǎng)服務(wù)1-3天，三次違規(guī)或情節(jié)嚴重者（如傳播病毒、竊取數(shù)據(jù)）立即終止服務(wù)并向公安機關(guān)報告。

（三）人員管理要求

1.資質(zhì)要求

網(wǎng)絡(luò)安全關(guān)鍵崗位人員需具備相應(yīng)資質(zhì)，網(wǎng)絡(luò)安全管理員需持有國家認證的網(wǎng)絡(luò)安全管理師證書或同等資格證明；技術(shù)人員需熟悉網(wǎng)絡(luò)設(shè)備操作，具備CCNA或HCIA等網(wǎng)絡(luò)認證；服務(wù)人員需參加網(wǎng)絡(luò)安全基礎(chǔ)知識培訓，考核合格后方可上崗。所有崗位人員均需無犯罪記錄，入職時需提供公安機關(guān)出具的無違法犯罪證明。

2.培訓考核

網(wǎng)吧需建立常態(tài)化培訓機制，每年組織不少于40學時的網(wǎng)絡(luò)安全培訓，內(nèi)容包括：法律法規(guī)（《網(wǎng)絡(luò)安全法》《數(shù)據(jù)安全法》）、安全技能（密碼管理、釣魚網(wǎng)站識別）、應(yīng)急處置（數(shù)據(jù)泄露、網(wǎng)絡(luò)攻擊應(yīng)對）。培訓形式包括專家講座、案例分析、實操演練，確保員工掌握實際操作能力。培訓后進行考核，考核不合格者需離崗培訓，培訓期間不得參與網(wǎng)絡(luò)安全相關(guān)工作。

3.獎懲機制

為激勵員工落實安全責任，需建立明確的獎懲制度。獎勵方面，對及時發(fā)現(xiàn)重大安全隱患、成功處置網(wǎng)絡(luò)安全事件的員工給予表彰及物質(zhì)獎勵，如當月績效加分、年度評優(yōu)優(yōu)先；對提出安全改進建議并被采納的員工，給予500-2000元的一次性獎勵。懲罰方面，對違反安全制度的行為，如未按規(guī)定備份數(shù)據(jù)、泄露用戶信息，視情節(jié)輕重給予警告、罰款、調(diào)崗處理；因玩忽職守導致安全事件的，依法追究責任，構(gòu)成犯罪的移交司法機關(guān)處理。

三、技術(shù)防護體系構(gòu)建

（一）網(wǎng)絡(luò)邊界防護

1.防火墻配置

網(wǎng)吧需部署下一代防火墻（NGFW），在互聯(lián)網(wǎng)出口處實施深度包檢測（DPI）功能。防火墻策略應(yīng)遵循最小權(quán)限原則，僅開放必要端口，如80（HTTP）、443（HTTPS）及22（SSH管理端口）。所有策略需經(jīng)安全管理員雙人復(fù)核，變更操作需留痕審計。防火墻日志保留不少于180天，每日生成訪問控制規(guī)則有效性報告。

2.入侵防御系統(tǒng)

在核心交換機與服務(wù)器集群之間部署入侵防御系統(tǒng)（IPS），實時監(jiān)測SQL注入、跨站腳本等攻擊行為。IPS規(guī)則庫每周更新，重點攔截網(wǎng)吧行業(yè)高危漏洞利用（如EternalBlue）。系統(tǒng)需啟用主動防御模式，對異常流量自動阻斷并觸發(fā)告警，告警信息同步推送至安全管理員移動終端。

3.VPN接入控制

遠程維護需通過IPSecVPN接入，采用雙因素認證（動態(tài)口令+證書）。VPN服務(wù)器僅允許管理網(wǎng)段IP訪問，訪問時段限制在工作時間（8:00-20:00）。VPN會話超時時間設(shè)為30分鐘，連續(xù)三次認證失敗自動鎖定賬號。

（二）終端安全管理

1.終端準入控制

部署802.1X認證交換機，所有終端接入網(wǎng)絡(luò)需通過MAC地址綁定與802.1X雙重認證。未安裝指定安全客戶端的設(shè)備將被強制隔離至訪客網(wǎng)絡(luò)，僅能訪問安全更新服務(wù)器。安全客戶端需具備以下功能：實時病毒防護、進程白名單管控、USB存儲設(shè)備訪問控制。

2.終端安全加固

所有上網(wǎng)終端執(zhí)行統(tǒng)一安全基線：

-操作系統(tǒng)：關(guān)閉默認共享、禁用Guest賬戶、啟用BitLocker加密

-瀏覽器：禁用ActiveX控件、啟用隱私瀏覽模式

-應(yīng)用軟件：禁止安裝P2P下載工具、即時通訊軟件僅允許使用官方版本

安全基線通過組策略每日自動校驗，違規(guī)終端自動斷網(wǎng)并生成工單。

3.移動設(shè)備管理

顧客移動設(shè)備接入需通過Portal認證，訪問范圍限制至互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)區(qū)。禁止移動設(shè)備訪問內(nèi)網(wǎng)資源，所有無線流量強制經(jīng)SSL解密審計。熱點服務(wù)啟用流量監(jiān)控，單設(shè)備月流量上限500GB，超限自動降速至1Mbps。

（三）數(shù)據(jù)安全防護

1.數(shù)據(jù)分類分級

依據(jù)《數(shù)據(jù)安全法》將網(wǎng)吧數(shù)據(jù)分為三級：

-敏感數(shù)據(jù)：用戶身份證號、支付信息（加密存儲）

-重要數(shù)據(jù)：上網(wǎng)記錄、消費流水（保留90天）

-一般數(shù)據(jù)：系統(tǒng)日志、臨時文件（保留30天）

敏感數(shù)據(jù)采用AES-256加密，密鑰由硬件安全模塊（HSM）管理。

2.數(shù)據(jù)備份恢復(fù)

核心數(shù)據(jù)采用“3-2-1”備份策略：

-3份備份：本地NAS存儲+異地云存儲+磁帶庫

-2種介質(zhì)：SSD硬盤+LTO-9磁帶

-1份異地備份

備份任務(wù)每日凌晨3點自動執(zhí)行，恢復(fù)演練每月進行一次，驗證RTO（恢復(fù)時間目標）≤4小時，RPO（恢復(fù)點目標）≤15分鐘。

3.數(shù)據(jù)傳輸安全

用戶支付數(shù)據(jù)通過PCIDSS認證的支付網(wǎng)關(guān)處理，傳輸全程啟用TLS1.3。內(nèi)部數(shù)據(jù)傳輸采用IPSecVPN隧道，禁止使用明文FTP。數(shù)據(jù)庫訪問需通過應(yīng)用代理層，禁止直連數(shù)據(jù)庫，所有SQL查詢需經(jīng)WAF（Web應(yīng)用防火墻）審計。

（四）安全監(jiān)控審計

1.日志集中管理

部署SIEM（安全信息和事件管理）系統(tǒng)，集中收集以下日志：

-網(wǎng)絡(luò)設(shè)備：防火墻、交換機、無線AP

-安全設(shè)備：IPS、防病毒、WAF

-應(yīng)用系統(tǒng)：認證服務(wù)器、計費系統(tǒng)

日志保留365天，關(guān)鍵操作（如管理員登錄、策略變更）需記錄操作人、時間、IP地址。

2.異常行為檢測

建立用戶行為基線模型，重點監(jiān)測：

-非工作時間（22:00-8:00）的持續(xù)網(wǎng)絡(luò)連接

-單IP地址的端口掃描行為

-非常規(guī)協(xié)議流量（如Tor出口節(jié)點）

異常行為觸發(fā)三級告警：

-一級（可疑）：郵件通知安全管理員

-二級（高危）：短信+電話告警，自動隔離終端

-三級（嚴重）：啟動應(yīng)急響應(yīng)流程

3.合規(guī)性檢查

每月開展一次合規(guī)性掃描，對照《網(wǎng)絡(luò)安全等級保護基本要求》檢查：

-身份鑒別：密碼復(fù)雜度策略、特權(quán)賬號管理

-訪問控制：最小權(quán)限原則、默認賬戶禁用

-安全審計：日志完整性、審計覆蓋范圍

掃描報告需經(jīng)網(wǎng)吧負責人簽字確認，發(fā)現(xiàn)漏洞48小時內(nèi)完成整改。

四、制度執(zhí)行與流程管理

（一）日常操作規(guī)范

1.設(shè)備巡檢制度

網(wǎng)絡(luò)管理員每日需對核心設(shè)備執(zhí)行三次巡檢：早班（8:00）檢查防火墻狀態(tài)及CPU負載，中班（14:00）驗證備份系統(tǒng)運行情況，晚班（22:00）掃描異常網(wǎng)絡(luò)流量。巡檢需使用統(tǒng)一電子表格記錄設(shè)備運行參數(shù)，發(fā)現(xiàn)閾值異常（如內(nèi)存占用超80%）立即啟動應(yīng)急預(yù)案。所有巡檢記錄需保存兩年備查，電子記錄需同步至云端存儲。

2.用戶管理流程

顧客上網(wǎng)必須通過實名認證系統(tǒng)，身份證掃描儀需聯(lián)網(wǎng)驗證公安數(shù)據(jù)庫信息。臨時證件需留存正反面復(fù)印件并登記監(jiān)護人聯(lián)系方式，未成年用戶需在監(jiān)護人陪同下簽署《上網(wǎng)安全承諾書》。每日營業(yè)結(jié)束后，系統(tǒng)自動生成《用戶上網(wǎng)日志》，包含上網(wǎng)時段、訪問網(wǎng)址及下載文件清單，該日志需加密存儲且僅授權(quán)人員可查閱。

3.軟件更新規(guī)范

操作系統(tǒng)補丁需在每周三凌晨2:00至4:00進行批量更新，更新前必須完成系統(tǒng)全量備份。應(yīng)用軟件升級需經(jīng)過測試環(huán)境驗證，測試周期不少于48小時。第三方軟件安裝需提交《軟件安全評估表》，經(jīng)技術(shù)負責人簽字后方可部署，評估表需包含軟件開發(fā)商資質(zhì)、漏洞掃描報告及兼容性測試結(jié)果。

（二）應(yīng)急響應(yīng)機制

1.事件分級標準

根據(jù)影響范圍將安全事件分為三級：

-一級事件（重大）：核心服務(wù)器被入侵、用戶數(shù)據(jù)泄露、支付系統(tǒng)癱瘓

-二級事件（較大）：終端感染病毒、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中斷超過30分鐘

-三級事件（一般）：單臺設(shè)備故障、非關(guān)鍵系統(tǒng)異常

分級標準需張貼在機房入口處，同時發(fā)布在內(nèi)部公告系統(tǒng)。

2.處置流程

一級事件響應(yīng)需在15分鐘內(nèi)啟動：

-技術(shù)組立即隔離受影響服務(wù)器，斷開外部網(wǎng)絡(luò)連接

-公關(guān)組在30分鐘內(nèi)發(fā)布服務(wù)暫停公告

-法務(wù)組同步收集證據(jù)并報備公安機關(guān)

所有操作需通過專用應(yīng)急通訊群組執(zhí)行，群組成員僅限負責人及核心技術(shù)人員。

3.事后總結(jié)

事件處置完成后24小時內(nèi)需召開復(fù)盤會，形成《事件分析報告》，內(nèi)容需包含：事件根本原因分析、處置措施有效性評估、改進方案及責任人認定。報告需經(jīng)網(wǎng)吧負責人簽字后歸檔，并在下次安全培訓中作為案例講解。

（三）監(jiān)督考核體系

1.定期檢查機制

安全管理小組每月組織一次全面檢查，采用“四不兩直”方式（不發(fā)通知、不打招呼、不聽匯報、不用陪同接待、直奔基層、直插現(xiàn)場）。檢查重點包括：

-物理安全：機房門禁記錄、消防設(shè)施有效期

-管理安全：員工操作日志、用戶實名登記率

-技術(shù)安全：防火墻規(guī)則有效性、補丁更新完成率

檢查結(jié)果需在公示欄張貼，得分低于80分的部門需提交整改計劃。

2.獎懲措施

設(shè)立“安全標兵”月度獎項，獎勵標準包括：

-發(fā)現(xiàn)重大安全隱患：獎勵當月績效20%

-成功處置二級事件：獎勵500元

-主動參加安全培訓：每次加5分

違規(guī)行為處罰標準：

-未執(zhí)行實名登記：罰款200元/次

-擅自修改安全配置：調(diào)離技術(shù)崗位

-泄露用戶信息：立即解除勞動合同

3.持續(xù)改進

每季度召開制度評審會，根據(jù)實際運行情況修訂管理規(guī)范。修訂流程需經(jīng)過：

1.基層員工提交改進建議

2.技術(shù)組可行性評估

3.管理層表決通過

修訂后的制度需在培訓周全員學習，并更新至網(wǎng)吧內(nèi)部知識庫。

五、用戶行為管理規(guī)范

（一）用戶準入管理

1.實名認證要求

所有用戶上網(wǎng)必須通過身份證閱讀器進行實名認證，系統(tǒng)自動同步至全國公安機關(guān)網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)。未成年人需由監(jiān)護人陪同并簽署《未成年人上網(wǎng)安全承諾書》，監(jiān)護人身份證信息同步留存。臨時證件用戶需在系統(tǒng)內(nèi)標注“臨時”狀態(tài)，有效期不超過24小時。

2.賬號分級管理

根據(jù)用戶信用記錄劃分三級賬號：

-普通賬號：首次注冊用戶，單次上網(wǎng)時長限制6小時

-信用賬號：連續(xù)三個月無違規(guī)記錄，單次時長延長至8小時

-VIP賬號：年度無違規(guī)用戶，可預(yù)約包間服務(wù)

賬號狀態(tài)實時顯示在登錄界面，違規(guī)記錄累計三次自動降級。

3.特殊人群管控

殘障人士需提供殘疾人證，系統(tǒng)自動分配至無障礙區(qū)域；外籍人士需同時出示護照和臨時住宿登記表，系統(tǒng)生成雙語操作指南。老年用戶可申請“大字體模式”，界面字體自動放大至150%。

（二）上網(wǎng)行為規(guī)范

1.禁止行為清單

用戶嚴禁實施以下行為：

-訪問賭博、色情等違法網(wǎng)站

-下載傳播病毒、木馬程序

-使用外掛軟件或游戲作弊工具

-連接個人熱點或使用VPN服務(wù)

違規(guī)行為將被系統(tǒng)自動記錄并觸發(fā)告警，同時向用戶終端推送警告彈窗。

2.資源使用限制

單用戶帶寬實行動態(tài)分配：

-基礎(chǔ)服務(wù)：保證每終端不低于10Mbps

-高峰時段（19:00-23:00）：按登錄順序遞減分配

-下載流量：單日超過50GB自動限速至1Mbps

大型文件下載需提前向服務(wù)臺申請，工作人員將開啟專用通道。

3.設(shè)備接入規(guī)范

用戶自帶設(shè)備接入需通過安全檢測：

-安裝指定殺毒軟件

-關(guān)閉文件共享功能

-禁用自動連接公共WiFi

未達標設(shè)備將被分配至隔離網(wǎng)絡(luò)，僅可訪問更新服務(wù)器進行修復(fù)。

（三）違規(guī)處理機制

1.違規(guī)行為分級

根據(jù)情節(jié)嚴重程度分為三級：

-輕度違規(guī)：瀏覽不良信息、超時未續(xù)費

-中度違規(guī)：下載盜版軟件、傳播謠言

-重度違規(guī)：攻擊網(wǎng)絡(luò)、竊取數(shù)據(jù)

分級標準張貼在每臺電腦桌面，違規(guī)行為實時顯示在計費屏幕。

2.處置流程

輕度違規(guī)：系統(tǒng)自動彈出警告并記錄，累計三次暫停賬號1天

中度違規(guī)：工作人員現(xiàn)場取證，暫停服務(wù)3天并簽署《整改承諾書》

重度違規(guī)：立即終止服務(wù)并報警，同步上報文化市場管理部門

所有處理決定需經(jīng)當班經(jīng)理復(fù)核，處理結(jié)果存檔三年。

3.申訴渠道

用戶對處理結(jié)果有異議可在24小時內(nèi)：

-撥打服務(wù)監(jiān)督電話

-掃描二維碼在線提交申訴材料

-次日9:00-11:00向值班經(jīng)理當面說明

申訴期間維持原處理決定，復(fù)核結(jié)果需在48小時內(nèi)反饋。

（四）安全宣傳教育

1.入場引導機制

用戶首次登錄時強制播放90秒安全須知動畫，內(nèi)容涵蓋：

-個人信息保護技巧

-常見網(wǎng)絡(luò)詐騙案例

-緊急情況求助方式

動畫結(jié)束后需勾選“已閱讀并理解”方可繼續(xù)使用服務(wù)。

2.現(xiàn)場宣傳載體

在每排電腦椅背面設(shè)置安全提示卡：

-“陌生鏈接不點擊”圖標

-“密碼定期更換”日歷貼

-網(wǎng)絡(luò)安全二維碼（掃碼獲取最新防騙指南）

服務(wù)臺配備《網(wǎng)絡(luò)安全手冊》，用戶可免費取閱。

3.互動教育活動

每月舉辦一次“安全上網(wǎng)日”活動：

-現(xiàn)場演示釣魚網(wǎng)站識別

-有獎問答（獎品為上網(wǎng)時長卡）

-免費提供設(shè)備安全檢測服務(wù)

活動信息通過短信和APP推送提前三天通知。

六、保障措施與持續(xù)改進

（一）監(jiān)督機制

1.內(nèi)部監(jiān)督

網(wǎng)吧安全管理小組每月開展交叉檢查，由各部門負責人輪流擔任組長，檢查重點包括：實名登記執(zhí)行率、安全設(shè)備運行狀態(tài)、用戶違規(guī)行為記錄。檢查結(jié)果與部門績效掛鉤，連續(xù)三次排名末位的部門負責人需提交書面檢討。

2.外部監(jiān)督

每季度邀請第三方安全機構(gòu)進行滲透測試，重點驗證防火墻規(guī)則有效性、終端準入控制強度。測試結(jié)果需在網(wǎng)吧公告欄公示，并同步提交文化市場管理部門備案。公安機關(guān)網(wǎng)絡(luò)安全部門可隨時調(diào)取監(jiān)控錄像和系統(tǒng)日志，網(wǎng)吧需在2小時內(nèi)提供完整數(shù)據(jù)。

3.用戶監(jiān)督

在服務(wù)臺設(shè)置《安全意見簿》，用戶可實名舉報違規(guī)行為。舉報內(nèi)容經(jīng)核實后，對舉報人獎勵50元上網(wǎng)時長卡。對有效舉報的員工，給予當月績效10%的額外獎