酒店前臺接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)化手冊前言前臺，作為酒店的“第一窗口”與“神經(jīng)中樞”，是賓客抵達(dá)酒店后首先接觸的環(huán)節(jié)，其服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到賓客對酒店的整體印象與體驗(yàn)感知，更是酒店品牌形象的直觀體現(xiàn)。本手冊旨在規(guī)范酒店前臺接待人員的服務(wù)行為與禮儀標(biāo)準(zhǔn)，確保為每一位賓客提供專業(yè)、高效、溫馨、周到的服務(wù)，從而提升賓客滿意度與酒店競爭力。全體前臺接待人員須認(rèn)真學(xué)習(xí)、嚴(yán)格執(zhí)行，將禮儀規(guī)范內(nèi)化為職業(yè)習(xí)慣，外化為服務(wù)行動。第一章職業(yè)形象塑造1.1儀容儀表前臺接待人員的儀容儀表應(yīng)展現(xiàn)出專業(yè)、整潔、大方的職業(yè)風(fēng)貌，給賓客留下良好的第一印象。*發(fā)型：頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，保持清潔，無異味。男性員工發(fā)式前不過眉，側(cè)不過耳，后不觸領(lǐng)；女性員工提倡盤發(fā)或束發(fā)，長發(fā)需梳理整齊，劉海不宜過長遮擋視線。發(fā)色以自然色為宜。*面容：面容清潔，精神飽滿。男性員工每日剃須，保持面部清爽；女性員工應(yīng)化淡雅職業(yè)妝，妝容自然、得體，不濃妝艷抹，不使用氣味過于濃烈的化妝品。*手部：保持手部清潔，指甲修剪整齊，不留過長指甲，不涂抹色彩鮮艷或圖案夸張的指甲油。*體味：注意個人衛(wèi)生，身體無異味?？蛇m當(dāng)使用淡雅的止汗劑或香水，但氣味不宜過濃。1.2著裝服飾統(tǒng)一規(guī)范的著裝是酒店專業(yè)形象的重要組成部分。*工服：按規(guī)定穿著酒店統(tǒng)一發(fā)放的工服，工服應(yīng)干凈、平整、無破損、無污漬、無褶皺。紐扣齊全并扣好，拉鏈拉至合適位置。*工牌：工牌是員工身份的標(biāo)識，應(yīng)端正佩戴在規(guī)定位置（通常為左胸前），保持清晰完好。*鞋襪：搭配與工服相協(xié)調(diào)的鞋襪。男性員工穿著深色襪子，皮鞋保持光亮；女性員工可穿著肉色或透明絲襪，鞋跟高度適中，以舒適、穩(wěn)健為宜，避免穿著發(fā)出較大聲響的鞋履。*飾品：宜少不宜多，宜精不宜雜。可佩戴簡約的手表，女性員工可佩戴小巧的耳釘。避免佩戴夸張、閃亮或可能影響工作的飾品，如大型手鐲、戒指等。1.3儀態(tài)舉止得體的儀態(tài)舉止是良好職業(yè)素養(yǎng)的體現(xiàn)，傳遞著尊重與專業(yè)。*站姿：站姿挺拔，精神飽滿。雙腳并攏或呈微“V”字步（女性）、與肩同寬（男性），身體重心保持穩(wěn)定。雙手自然下垂于體側(cè)或交疊放于小腹前（女性），不倚靠、不趴伏工作臺，不插兜、不抱胸。*坐姿：如需暫時落座，應(yīng)坐姿端正，腰背挺直，不前傾后仰，不翹二郎腿，不抖動腿腳。*走姿：行走穩(wěn)健、輕盈、從容，步幅適中。在工作區(qū)域內(nèi)行走時，應(yīng)注意避讓賓客，不可奔跑、嬉戲或大聲喧嘩。引領(lǐng)賓客時，應(yīng)走在賓客左前方約一米處，配合賓客步速，并適時回頭示意。*手勢：使用規(guī)范、適度的手勢輔助溝通。指示方向時，應(yīng)掌心向上，五指并攏或自然張開，以肘關(guān)節(jié)為軸，手臂自然伸出。避免使用單指指點(diǎn)或不禮貌的手勢。*表情：始終展現(xiàn)真誠、友善的微笑，眼神中傳遞出歡迎與尊重。與賓客交流時，應(yīng)注視對方雙眼或眼鼻之間的三角區(qū)域，展現(xiàn)專注與誠意。避免表情僵硬、冷漠或過度熱情。第二章服務(wù)語言規(guī)范語言是溝通的橋梁，規(guī)范、文明、專業(yè)的服務(wù)語言能有效提升賓客體驗(yàn)。2.1基本要求*聲音：語音清晰，語速適中，音量適度，確保賓客能夠聽清且不影響他人。語調(diào)溫和、親切，富有感染力，避免生硬、冷漠或不耐煩的語氣。*用詞：使用規(guī)范的普通話（根據(jù)酒店客源情況可適當(dāng)掌握外語或方言），用詞準(zhǔn)確、文明、禮貌，避免使用俚語、俗語或不規(guī)范的簡稱。*態(tài)度：語氣誠懇、謙遜，表達(dá)尊重與理解。多用“請”、“您好”、“謝謝”、“對不起”、“沒關(guān)系”、“再見”等文明用語。*傾聽：耐心傾聽客人的表述，不隨意打斷，適時點(diǎn)頭示意，表示理解與關(guān)注。對于客人提出的問題或需求，要準(zhǔn)確把握核心信息。2.2常用敬語與服務(wù)用語*問候語：“您好！歡迎光臨！”、“早上好/中午好/晚上好！”、“您好，請問有什么可以幫到您？”*征詢語：“請問您有預(yù)定嗎？”、“請問您需要一間什么樣的房間？”、“請問您貴姓？”、“請問這個時間可以嗎？”、“您看這樣安排可以嗎？”*應(yīng)答語：“好的，沒問題?！?、“是的，先生/女士?！薄ⅰ拔颐靼琢?。”、“這是我應(yīng)該做的?！?、“請您稍等，我馬上為您查詢/辦理。”*道歉語：“對不起”、“很抱歉”、“給您帶來不便，敬請諒解?！?感謝語：“謝謝您的理解與配合。”、“感謝您的提醒?！薄ⅰ案兄x您的光臨?！?送別語：“請問還有什么可以幫到您嗎？”、“請您慢走，歡迎再次光臨！”、“祝您入住愉快！”、“祝您旅途愉快！”2.3禁忌用語前臺接待人員應(yīng)避免使用任何可能引起賓客不滿或誤解的語言。*避免使用否定語，如“不行”、“沒有”、“不知道”、“不可能”等，應(yīng)積極提供替代方案或引導(dǎo)至相關(guān)部門。例如，將“沒有房間了”轉(zhuǎn)換為“抱歉，您需要的房型目前暫時已滿，我們?yōu)槟扑]另一款……您看可以嗎？”或“我們可以幫您查詢一下其他日期的availability?！?避免使用命令式或不耐煩的語氣，如“快點(diǎn)”、“別催了”、“自己看”等。*避免使用含糊不清、模棱兩可的詞語，確保信息傳遞準(zhǔn)確。*避免在賓客面前議論酒店內(nèi)部事務(wù)、同事或其他賓客。*避免使用專業(yè)術(shù)語或行話，除非確定賓客能夠理解。第三章接待服務(wù)流程3.1準(zhǔn)備階段（崗前與班中）*崗前準(zhǔn)備：提前到崗，更換工服，整理儀容儀表。檢查工作區(qū)域衛(wèi)生，確保前臺臺面整潔有序，辦公用品（如筆、紙、印泥等）、宣傳資料、房卡等擺放整齊、充足。登錄酒店管理系統(tǒng)，檢查系統(tǒng)運(yùn)行狀況，熟悉當(dāng)日房態(tài)、預(yù)訂情況、房價政策、促銷活動及重要通知。調(diào)整個人狀態(tài)，以飽滿的熱情和積極的心態(tài)迎接賓客。*班中持續(xù)：隨時保持工作臺面的整潔，及時清理用過的單據(jù)、雜物。在無賓客接待時，可進(jìn)行預(yù)訂復(fù)核、信息整理等工作，保持專注，不做與工作無關(guān)的事情（如玩手機(jī)、閑聊等）。3.2迎接與問候當(dāng)賓客走近前臺（通常在距離1.5-3米范圍內(nèi)，或賓客目光與前臺人員接觸時），應(yīng)主動起身（如坐著），面帶微笑，目光注視賓客，主動問候。*問候語：“您好！歡迎光臨！”或根據(jù)時間問候“早上好/中午好/晚上好！歡迎光臨！”*眼神交流：保持真誠的眼神交流，傳遞友好與尊重。*微笑：展現(xiàn)真誠、友善的微笑，自然不做作。3.3咨詢與引導(dǎo)*主動詢問：在問候之后，主動詢問賓客需求：“請問有什么可以幫到您？”或“請問您有預(yù)定嗎？”*耐心解答：對于賓客的咨詢（如房型、房價、設(shè)施、服務(wù)、周邊信息等），應(yīng)耐心、準(zhǔn)確、清晰地予以解答。如遇不確定的信息，可禮貌告知賓客：“請您稍等，我為您確認(rèn)一下?！辈⒓皶r尋求準(zhǔn)確信息后回復(fù)，不可隨意猜測或含糊其辭。*有效引導(dǎo)：對于不需要在前臺辦理業(yè)務(wù)或需前往其他區(qū)域的賓客，應(yīng)清晰指明方向，必要時可主動聯(lián)系相關(guān)部門協(xié)助或提供指引地圖。3.4登記入住辦理高效、準(zhǔn)確地為賓客辦理入住登記手續(xù)，是前臺服務(wù)的核心環(huán)節(jié)。*確認(rèn)預(yù)訂：對于有預(yù)訂的賓客，應(yīng)禮貌詢問賓客姓名：“請問您貴姓？/請問您的預(yù)訂姓名是？”，快速、準(zhǔn)確地在系統(tǒng)中查詢預(yù)訂信息。確認(rèn)后，可復(fù)述關(guān)鍵信息：“您好，XX先生/女士，您預(yù)訂了一間XX房型，對嗎？”*無預(yù)訂賓客：對于未預(yù)訂的散客，應(yīng)熱情介紹可售房型、房價及相關(guān)優(yōu)惠，根據(jù)賓客需求推薦合適的房型，并說明房間主要設(shè)施與服務(wù)。*證件核對與登記：“麻煩請出示一下您的有效證件，謝謝?！保ㄈ缟矸葑C、護(hù)照等）。雙手接過賓客證件，仔細(xì)核對信息，確保人證一致。按照規(guī)定在系統(tǒng)中準(zhǔn)確錄入賓客信息，并清晰、快速地為賓客填寫登記單（如需），請賓客簽字確認(rèn)。*信息確認(rèn)與溝通：與賓客確認(rèn)入住天數(shù)、房價、付款方式等信息?！澳A(yù)計入住X晚，對嗎？房費(fèi)是XX元/晚，您將以XX方式支付呢？”。向賓客說明押金政策（如適用）。*選房與房卡制作：根據(jù)賓客需求、預(yù)訂情況及房態(tài)，為賓客分配合適的房間?？焖僦谱鞣靠?，并核對房號。*信息告知與房卡遞交：將房卡、證件、發(fā)票（如已開具）等物品雙手遞還給賓客，并清晰告知：“XX先生/女士，這是您的房卡，房間號是XXX，在X樓。電梯口在這邊（可配合手勢指引）?！焙喴榻B房間內(nèi)主要設(shè)施、早餐時間與地點(diǎn)、網(wǎng)絡(luò)連接方式、酒店服務(wù)電話等關(guān)鍵信息?！澳姆块g含早餐，早餐時間是早上X點(diǎn)到X點(diǎn)，在X樓餐廳。房間內(nèi)有免費(fèi)Wi-Fi，連接名稱是XXX，密碼是XXX。如有任何需要，請隨時撥打‘0’聯(lián)系前臺?！?感謝與祝愿：“入住手續(xù)已為您辦好，祝您入住愉快！”3.5住店期間服務(wù)*問詢服務(wù)：對于賓客在住店期間提出的各類問詢，應(yīng)積極、耐心、準(zhǔn)確地解答。無法立即解答的，應(yīng)記錄下來，承諾回復(fù)時間，并及時向相關(guān)部門咨詢后給予回復(fù)。*留言與物品轉(zhuǎn)交：認(rèn)真處理賓客的留言服務(wù)和物品轉(zhuǎn)交服務(wù)，確保信息傳遞準(zhǔn)確、及時。*投訴處理：當(dāng)賓客提出投訴或不滿時，應(yīng)保持冷靜、耐心，先安撫賓客情緒：“先生/女士，非常抱歉給您帶來了不愉快的體驗(yàn)，請您先消消氣，慢慢告訴我具體情況，我們一定會盡力幫您解決?！闭J(rèn)真傾聽，不推卸責(zé)任，記錄要點(diǎn)。根據(jù)問題性質(zhì)和酒店規(guī)定，積極尋求解決方案，或及時上報上級主管協(xié)助處理。處理完畢后，向賓客反饋結(jié)果，并感謝賓客的反饋。*特殊需求：對于賓客提出的特殊需求（如加床、送物、叫醒服務(wù)等），應(yīng)盡力滿足。如無法直接滿足，應(yīng)主動協(xié)調(diào)其他部門，或向賓客說明原因并提供替代方案。3.6離店結(jié)算與送別*主動問候：當(dāng)賓客前來辦理離店手續(xù)時，主動問候：“您好，請問是辦理退房嗎？請問您的房號是多少？”*核對信息與查房：確認(rèn)房號，通知客房部查房（或系統(tǒng)自動查房），同時在系統(tǒng)中調(diào)出賓客賬戶信息。*賬單確認(rèn)與結(jié)算：待客房部確認(rèn)無額外消費(fèi)或物品損壞后，打印賬單，請賓客核對?！癤X先生/女士，這是您的賬單，請您看一下?！鼻逦忉屬~單明細(xì)（如房費(fèi)、餐費(fèi)、服務(wù)費(fèi)等）。賓客確認(rèn)無誤后，按照賓客選擇的付款方式進(jìn)行結(jié)算，開具發(fā)票。*感謝與送別：“您的賬目已結(jié)清，這是您的發(fā)票和找零，請收好。”“感謝您的光臨，希望您在本店住得愉快。”“請慢走，歡迎再次光臨！”如賓客有行李，可主動詢問是否需要協(xié)助叫行李員。第四章特殊情況應(yīng)對4.1高峰期應(yīng)對*保持冷靜與高效：在賓客較多、排隊(duì)等候時，前臺人員更應(yīng)保持冷靜，加快操作速度，但不可因此降低服務(wù)質(zhì)量。*分流與安撫：如條件允許，可開啟多個服務(wù)窗口。對等候的賓客，應(yīng)主動致歉并說明等待原因：“抱歉讓您久等了，我們會盡快為您辦理?！笨商峁┳位蝻嬘盟ㄒ暰频陾l件）。*優(yōu)先服務(wù)：對于有特殊情況（如趕時間）的賓客，在征得其他等候賓客理解的前提下，可酌情優(yōu)先辦理。*團(tuán)隊(duì)協(xié)作：后臺人員可協(xié)助前臺進(jìn)行信息核對、房卡制作等工作，提高整體效率。4.2賓客投訴應(yīng)對*原則：傾聽、道歉、解決、跟進(jìn)。*步驟：1.積極傾聽：專注于賓客的抱怨，不打斷，不辯解。2.表達(dá)歉意：無論責(zé)任在誰，首先對賓客的不愉快體驗(yàn)表示歉意。3.明確問題：復(fù)述賓客的問題，確保理解無誤。4.尋求方案：提出可行的解決方案，或上報上級尋求幫助。5.及時行動：迅速采取行動解決問題，并向賓客告知進(jìn)展。6.感謝與跟進(jìn)：問題解決后，感謝賓客的反饋，并可進(jìn)行適當(dāng)?shù)幕卦L，確認(rèn)賓客滿意。4.3系統(tǒng)故障應(yīng)對*保持鎮(zhèn)定：首先告知當(dāng)班主管，并安撫賓客：“非常抱歉，系統(tǒng)暫時出現(xiàn)一點(diǎn)小故障，請您稍等片刻，我們正在緊急處理?！?人工應(yīng)急：啟動應(yīng)急預(yù)案，進(jìn)行人工記錄、手工開票等，盡量減少對賓客的影響。*及時通報：向等待的賓客及時通報系統(tǒng)恢復(fù)進(jìn)展。*后續(xù)處理：系統(tǒng)恢復(fù)后，及時補(bǔ)錄相關(guān)信息，確保準(zhǔn)確無誤。第五章持續(xù)改進(jìn)與提升*定期培訓(xùn)與考核：酒店應(yīng)定期組織前臺接待禮儀與服務(wù)技能的培訓(xùn)，并進(jìn)行考核，確保員工掌握并能熟練運(yùn)用。*案例分析與分享：定期收集服務(wù)過程中的典型案例（包括正面與反面），進(jìn)行分析與分享，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，共同提升。*賓客反饋收集：通過意見卡、在線評價、面談等方式收集賓客對前臺服務(wù)的反饋，作為改進(jìn)依據(jù)。*自我