銀聯(lián)客服考試題庫(kù)及答案

一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.銀聯(lián)客服熱線是？A.95516B.95588C.95566D.955332.以下哪種不屬于銀聯(lián)卡類型？A.借記卡B.信用卡C.儲(chǔ)值卡D.公交卡3.銀聯(lián)標(biāo)識(shí)顏色不包括？A.紅B.藍(lán)C.綠D.黃4.客戶咨詢銀聯(lián)卡境外使用，一般優(yōu)先推薦？A.VISA渠道B.銀聯(lián)渠道C.MasterCard渠道D.隨意推薦5.銀聯(lián)卡密碼重置可通過(guò)？A.客服電話B.短信C.銀行柜臺(tái)D.微信6.銀聯(lián)卡掛失后能否解掛？A.能B.不能C.部分卡能D.不確定7.客戶反饋銀聯(lián)卡被盜刷，首先應(yīng)建議？A.聯(lián)系警方B.掛失卡片C.查詢流水D.更換密碼8.銀聯(lián)移動(dòng)支付產(chǎn)品不包括？A.云閃付B.支付寶C.手機(jī)閃付D.銀聯(lián)二維碼支付9.銀聯(lián)卡有效期一般是？A.1年B.3年C.5年D.10年10.客戶咨詢交易手續(xù)費(fèi)，應(yīng)參考？A.銀行官網(wǎng)B.銀聯(lián)官網(wǎng)C.隨意回答D.市場(chǎng)行情二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.銀聯(lián)卡交易異?？赡茉蛴校緼.密碼錯(cuò)誤B.卡片損壞C.余額不足D.網(wǎng)絡(luò)故障2.銀聯(lián)客服提供服務(wù)方式有？A.電話B.在線客服C.郵件D.短信3.以下屬于銀聯(lián)特色服務(wù)的有？A.跨境支付B.無(wú)感支付C.助農(nóng)取款D.代收代付4.客戶可通過(guò)哪些方式查詢銀聯(lián)卡余額？A.ATM機(jī)B.銀行柜臺(tái)C.網(wǎng)上銀行D.客服電話5.銀聯(lián)卡支付失敗可能提示有？A.交易受限B.系統(tǒng)繁忙C.卡已過(guò)期D.支付渠道維護(hù)6.處理客戶投訴銀聯(lián)卡問(wèn)題，需要記錄？A.客戶信息B.問(wèn)題描述C.交易時(shí)間D.期望解決方案7.銀聯(lián)移動(dòng)支付優(yōu)勢(shì)包括？A.便捷B.安全C.覆蓋廣D.手續(xù)費(fèi)高8.銀聯(lián)卡境外使用可能遇到問(wèn)題有？A.匯率換算B.語(yǔ)言不通C.當(dāng)?shù)卣呦拗艱.支付系統(tǒng)差異9.支持銀聯(lián)卡的設(shè)備有？A.POS機(jī)B.ATM機(jī)C.自助終端D.手機(jī)10.銀聯(lián)卡年費(fèi)減免方式可能有？A.消費(fèi)滿次數(shù)B.消費(fèi)滿金額C.新用戶優(yōu)惠D.積分兌換三、判斷題（每題2分，共10題）1.銀聯(lián)卡只能在國(guó)內(nèi)使用。（）2.銀聯(lián)客服24小時(shí)在線。（）3.銀聯(lián)卡密碼忘記只能掛失。（）4.銀聯(lián)移動(dòng)支付無(wú)需綁定銀行卡。（）5.所有銀聯(lián)卡都有年費(fèi)。（）6.交易成功但未到賬，一定是銀聯(lián)問(wèn)題。（）7.銀聯(lián)卡被盜刷銀行一定賠償。（）8.境外使用銀聯(lián)卡只能在有銀聯(lián)標(biāo)識(shí)地方。（）9.客戶咨詢問(wèn)題，客服可隨意轉(zhuǎn)接他人。（）10.銀聯(lián)卡掛失后資金就安全了。（）四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共4題）1.簡(jiǎn)述銀聯(lián)卡支付流程。先將銀聯(lián)卡插入或靠近支持設(shè)備，輸入密碼或確認(rèn)支付指令，設(shè)備將交易信息發(fā)送到銀聯(lián)系統(tǒng)，銀聯(lián)系統(tǒng)再與發(fā)卡行、收單行交互，完成資金清算與交易確認(rèn)。2.客戶反饋銀聯(lián)卡交易未成功但錢扣了，怎么辦？安撫客戶，記錄交易信息，查詢交易狀態(tài)。若為單邊賬，聯(lián)系發(fā)卡行、收單行核實(shí)處理，告知客戶處理進(jìn)度及預(yù)計(jì)時(shí)間。3.列舉三種常見(jiàn)銀聯(lián)移動(dòng)支付產(chǎn)品特點(diǎn)。云閃付：功能豐富，涵蓋多種生活繳費(fèi)等；手機(jī)閃付：便捷，無(wú)需打開(kāi)APP；銀聯(lián)二維碼支付：操作簡(jiǎn)單，出示或掃描二維碼即可完成支付。4.銀聯(lián)客服處理客戶問(wèn)題時(shí)要遵循哪些原則？要遵循及時(shí)響應(yīng)原則，快速處理問(wèn)題；準(zhǔn)確原則，提供正確信息；禮貌原則，態(tài)度友好；負(fù)責(zé)到底原則，跟進(jìn)問(wèn)題直至解決。五、討論題（每題5分，共4題）1.討論如何提升銀聯(lián)客服服務(wù)質(zhì)量。可從加強(qiáng)客服培訓(xùn)，提升業(yè)務(wù)知識(shí)與溝通技巧；優(yōu)化服務(wù)流程，提高處理效率；建立反饋機(jī)制，根據(jù)客戶意見(jiàn)改進(jìn)服務(wù)等方面著手。2.分析銀聯(lián)卡與其他支付卡競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)與挑戰(zhàn)。優(yōu)勢(shì)在于國(guó)內(nèi)普及度高、政策支持、境內(nèi)外受理網(wǎng)絡(luò)廣。挑戰(zhàn)有其他支付卡品牌競(jìng)爭(zhēng)、移動(dòng)支付新勢(shì)力崛起、用戶需求多樣化難滿足等。3.談?wù)勩y聯(lián)移動(dòng)支付未來(lái)發(fā)展方向?？沙卣箲?yīng)用場(chǎng)景，如智慧出行、醫(yī)療等領(lǐng)域；加強(qiáng)安全技術(shù)保障；深化跨境合作，提升國(guó)際影響力等方向發(fā)展。4.當(dāng)遇到情緒激動(dòng)客戶投訴銀聯(lián)卡問(wèn)題，怎么處理？先安撫情緒，讓客戶冷靜，表達(dá)理解。耐心傾聽(tīng)問(wèn)題，記錄關(guān)鍵信息，承諾解決問(wèn)題，告知處理流程和時(shí)間節(jié)點(diǎn)，及時(shí)反饋處理進(jìn)度。答案一、單項(xiàng)選擇題1.A2.D3.D4.B5.C6.A7.B8.B9.C10.B二、多項(xiàng)選擇題1.ABCD2.ABCD3.ABCD4.ABCD5.ABCD6.