城市供熱企業(yè)績效標(biāo)桿評價體系構(gòu)建與實踐研究一、引言1.1研究背景城市供熱作為城市基礎(chǔ)設(shè)施的關(guān)鍵構(gòu)成部分，對保障居民生活質(zhì)量、推動城市可持續(xù)發(fā)展意義重大。供熱不僅關(guān)系到居民在寒冷季節(jié)的基本生活需求，確保室內(nèi)溫度適宜，提升生活舒適度，還對城市的正常運轉(zhuǎn)起著支撐作用，為各類商業(yè)活動、公共服務(wù)以及工業(yè)生產(chǎn)提供穩(wěn)定的熱能供應(yīng)，是城市經(jīng)濟和社會發(fā)展的重要載體。隨著城市化進程的加速，城市規(guī)模不斷擴張，人口持續(xù)增加，供熱需求也在持續(xù)攀升。據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，我國城市集中供熱面積近年來呈現(xiàn)穩(wěn)步增長的態(tài)勢，2021年年末，全國城市集中供熱面積達(dá)到106.03億平方米，同比增長7.30%，相比2012年增長一倍有余。在全國31個省份中，僅有上海、浙江、福建等9個省份沒有集中供熱面積。預(yù)計到2030年，我國集中供熱面積保守估計將達(dá)到150億平方米。供熱需求的增長，一方面源于城市新建建筑數(shù)量的增多，包括住宅、商業(yè)綜合體、寫字樓等，這些新增建筑都需要配套供熱設(shè)施；另一方面，隨著居民生活水平的提高，人們對供熱質(zhì)量和舒適度的要求也越來越高，促使供熱企業(yè)不斷提升供熱服務(wù)水平。然而，當(dāng)前供熱企業(yè)在發(fā)展過程中面臨著諸多挑戰(zhàn)，迫切需要提升績效以應(yīng)對這些問題。在供熱系統(tǒng)方面，部分供熱技術(shù)較為老舊，一些老建筑供熱存在“跑、冒、滴、漏”等常見問題，不僅造成熱能的大量浪費，還影響供熱的穩(wěn)定性和持續(xù)性。傳統(tǒng)的大換熱站技術(shù)及定流量計量系統(tǒng)，容易導(dǎo)致供熱出現(xiàn)大流量小溫差、二級管網(wǎng)失調(diào)等現(xiàn)象，能源利用效率極低。據(jù)統(tǒng)計，由于供熱系統(tǒng)的不合理設(shè)計和老舊設(shè)備的使用，部分供熱企業(yè)的能源消耗比先進水平高出20%-30%，這不僅增加了企業(yè)的運營成本，也與我國節(jié)能減排的目標(biāo)背道而馳。供熱體制方面，城市供熱行業(yè)中的供熱企業(yè)長期處于“自然壟斷”地位，缺乏有效的市場競爭機制。這使得一些供熱企業(yè)缺乏創(chuàng)新和改進的動力，服務(wù)質(zhì)量難以提升。熱價上漲常常遭到老百姓的強烈不滿，抵制繳納供熱費的情況時有發(fā)生。我國供熱費收費流程不合理，也導(dǎo)致供熱企業(yè)連年虧損，依賴國家巨額補貼。以某城市為例，該城市的供熱企業(yè)在過去五年中，平均每年虧損數(shù)千萬元，政府不得不投入大量資金進行補貼，給財政帶來了沉重負(fù)擔(dān)。國家自2000年起相繼出臺了多項政策，旨在推動供熱行業(yè)的改革與發(fā)展，如《“十四五”建筑節(jié)能與綠色建筑發(fā)展規(guī)劃》《“十四五”新型城鎮(zhèn)化實施方案》等，這些政策對供熱企業(yè)的節(jié)能減排、服務(wù)質(zhì)量提升等方面提出了明確要求。但由于配套改革體制不完善，實施強制力不足，供熱改革成效不明顯。在這樣的背景下，如何提升供熱企業(yè)績效，成為亟待解決的問題。通過科學(xué)合理的績效標(biāo)桿評價，能夠為供熱企業(yè)提供明確的改進方向和目標(biāo)，促進企業(yè)優(yōu)化運營管理，提高能源利用效率，提升服務(wù)質(zhì)量，增強市場競爭力，從而實現(xiàn)供熱行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。1.2研究目的與意義本研究旨在構(gòu)建一套科學(xué)合理的城市供熱企業(yè)績效標(biāo)桿評價體系，通過對供熱企業(yè)的績效進行全面、客觀、準(zhǔn)確的評價，找出企業(yè)在運營管理中的優(yōu)勢與不足，為企業(yè)提供明確的改進方向和目標(biāo)，從而提升供熱企業(yè)的整體績效水平，促進供熱行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。具體而言，本研究的目的包括以下幾個方面：一是確定供熱企業(yè)績效評價的關(guān)鍵指標(biāo)，涵蓋能源利用效率、供熱質(zhì)量、服務(wù)水平、成本控制等多個維度，以全面反映企業(yè)的運營狀況；二是運用科學(xué)的評價方法，如數(shù)據(jù)包絡(luò)分析（DEA）等，對供熱企業(yè)的績效進行量化評估，確保評價結(jié)果的客觀性和準(zhǔn)確性；三是通過績效標(biāo)桿的設(shè)定，為供熱企業(yè)提供可參考的目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，激勵企業(yè)不斷提升績效；四是根據(jù)評價結(jié)果，提出針對性的改進建議和措施，幫助供熱企業(yè)優(yōu)化運營管理，提高市場競爭力。構(gòu)建城市供熱企業(yè)績效標(biāo)桿評價體系具有重要的理論與實踐意義。從理論層面來看，當(dāng)前供熱企業(yè)績效評價領(lǐng)域的研究尚存在一定的局限性，部分研究缺乏全面性和系統(tǒng)性，指標(biāo)選取不夠科學(xué)合理，評價方法也有待完善。本研究通過對供熱企業(yè)績效標(biāo)桿評價的深入研究，有助于豐富和完善供熱企業(yè)績效評價的理論體系，為后續(xù)相關(guān)研究提供新的思路和方法。例如，在指標(biāo)選取方面，綜合考慮供熱行業(yè)的特點和企業(yè)的實際運營情況，選取具有代表性和針對性的指標(biāo)，使評價體系更加科學(xué)合理；在評價方法上，結(jié)合多種方法進行綜合評價，彌補單一方法的不足，提高評價結(jié)果的可靠性。從實踐意義上講，對供熱企業(yè)自身發(fā)展而言，績效標(biāo)桿評價體系猶如精準(zhǔn)的導(dǎo)航儀，為企業(yè)提供清晰的自我認(rèn)知。通過與標(biāo)桿企業(yè)對比，企業(yè)能精準(zhǔn)找出能源利用效率低、供熱質(zhì)量不穩(wěn)定、服務(wù)水平欠佳、成本控制不力等運營管理短板。以某供熱企業(yè)為例，在實施績效標(biāo)桿評價后，發(fā)現(xiàn)自身能源消耗過高，通過對標(biāo)先進企業(yè)，采取優(yōu)化供熱設(shè)備、改進供熱工藝等措施，能源利用效率得到顯著提升，成本大幅降低。同時，該體系還能激勵企業(yè)員工積極進取，明確工作目標(biāo)和努力方向，提升工作效率和質(zhì)量，進而提高企業(yè)的整體績效和市場競爭力。對供熱行業(yè)的發(fā)展來說，績效標(biāo)桿評價體系是推動行業(yè)進步的有力引擎。一方面，它能促進供熱企業(yè)之間的良性競爭，形成“比學(xué)趕超”的良好氛圍。各企業(yè)為達(dá)到或超越標(biāo)桿績效，會加大在技術(shù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新等方面的投入，推動行業(yè)整體技術(shù)水平和管理水平的提升。另一方面，有助于行業(yè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的完善。通過對眾多供熱企業(yè)績效的評價和分析，能夠總結(jié)出行業(yè)的最佳實踐和成功經(jīng)驗，為制定行業(yè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)提供依據(jù)，引導(dǎo)行業(yè)朝著健康、有序的方向發(fā)展。對于政府監(jiān)管部門而言，績效標(biāo)桿評價體系是實施有效監(jiān)管的重要依據(jù)。政府可依據(jù)評價結(jié)果，對供熱企業(yè)進行分類監(jiān)管，對績效優(yōu)秀的企業(yè)給予政策支持和獎勵，對績效較差的企業(yè)加強監(jiān)管和指導(dǎo)，促使其改進提升。同時，評價結(jié)果也為政府制定供熱行業(yè)相關(guān)政策提供數(shù)據(jù)支持和決策參考，有助于政府更好地履行監(jiān)管職責(zé)，保障供熱行業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展，維護社會公眾的利益。1.3研究方法與創(chuàng)新點本研究將綜合運用多種研究方法，確保研究的科學(xué)性、全面性與深入性。文獻(xiàn)研究法是本研究的重要基礎(chǔ)。通過廣泛查閱國內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)，包括學(xué)術(shù)期刊論文、學(xué)位論文、研究報告、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及政策法規(guī)等，全面梳理城市供熱企業(yè)績效評價領(lǐng)域的研究現(xiàn)狀、理論基礎(chǔ)與實踐經(jīng)驗。深入分析現(xiàn)有研究在指標(biāo)體系構(gòu)建、評價方法應(yīng)用以及研究視角等方面的成果與不足，為后續(xù)研究提供堅實的理論支撐與思路啟發(fā)。例如，通過對國內(nèi)外關(guān)于供熱企業(yè)能源效率、服務(wù)質(zhì)量等方面研究文獻(xiàn)的分析，明確已有研究在不同指標(biāo)選取和評價方法運用上的特點，為本研究指標(biāo)體系的構(gòu)建提供參考。案例分析法有助于深入了解實際情況。選取具有代表性的供熱企業(yè)作為案例研究對象，深入剖析其在運營管理、績效提升等方面的實踐經(jīng)驗與面臨的問題。通過對多個案例的對比分析，總結(jié)出供熱企業(yè)在不同運營環(huán)境和管理模式下的績效表現(xiàn)特征，以及影響績效的關(guān)鍵因素。例如，選擇不同規(guī)模、不同地域的供熱企業(yè)，分析它們在應(yīng)對能源價格波動、技術(shù)創(chuàng)新投入、用戶服務(wù)優(yōu)化等方面的策略與成效，從中提煉出具有普遍借鑒意義的經(jīng)驗和啟示。數(shù)據(jù)包絡(luò)分析（DEA）是本研究核心的定量分析方法。運用DEA模型對供熱企業(yè)的績效進行評價，能夠有效處理多投入多產(chǎn)出的復(fù)雜系統(tǒng)，客觀地衡量企業(yè)的相對效率。通過收集供熱企業(yè)在能源投入、人力投入、資金投入以及供熱質(zhì)量、服務(wù)水平、經(jīng)濟效益等多方面的數(shù)據(jù)，構(gòu)建DEA評價模型，計算各企業(yè)的技術(shù)效率、純技術(shù)效率和規(guī)模效率等指標(biāo)，從而確定績效標(biāo)桿企業(yè)，并分析其他企業(yè)與標(biāo)桿企業(yè)之間的差距及改進方向。例如，通過DEA分析可以直觀地看出哪些企業(yè)在能源利用效率、成本控制等方面表現(xiàn)突出，為其他企業(yè)提供學(xué)習(xí)和追趕的目標(biāo)。本研究的創(chuàng)新點主要體現(xiàn)在以下幾個方面。在研究視角上，突破以往單一從企業(yè)內(nèi)部或某一特定維度進行績效評價的局限，綜合考慮供熱企業(yè)的經(jīng)濟屬性、社會屬性和環(huán)境屬性，從多個維度全面審視企業(yè)績效。例如，不僅關(guān)注企業(yè)的經(jīng)濟效益，還將供熱質(zhì)量對居民生活的影響、能源消耗對環(huán)境的影響等納入評價體系，使研究視角更加全面和系統(tǒng)，能夠更準(zhǔn)確地反映供熱企業(yè)的綜合績效水平。在指標(biāo)體系構(gòu)建方面，充分考慮供熱行業(yè)的特點和發(fā)展趨勢，結(jié)合當(dāng)前節(jié)能減排、綠色發(fā)展的政策要求，引入新的評價指標(biāo)。例如，將清潔能源使用比例、供熱管網(wǎng)智能化水平等納入指標(biāo)體系，使指標(biāo)體系更具時代性和針對性，能夠更好地反映供熱企業(yè)在新形勢下的發(fā)展需求和績效表現(xiàn)。同時，注重指標(biāo)的可操作性和數(shù)據(jù)的可獲取性，確保構(gòu)建的指標(biāo)體系能夠在實際應(yīng)用中有效實施。在評價方法上，采用多種方法相結(jié)合的方式進行綜合評價。將數(shù)據(jù)包絡(luò)分析（DEA）與其他方法如層次分析法（AHP）、模糊綜合評價法等相結(jié)合，充分發(fā)揮不同方法的優(yōu)勢，彌補單一方法的不足，提高評價結(jié)果的可靠性和準(zhǔn)確性。例如，利用AHP確定各評價指標(biāo)的權(quán)重，再結(jié)合DEA計算的效率值，運用模糊綜合評價法對供熱企業(yè)的績效進行綜合評價，使評價結(jié)果更加客觀、全面，為供熱企業(yè)的績效提升提供更具針對性的建議和決策依據(jù)。二、理論基礎(chǔ)與文獻(xiàn)綜述2.1自然壟斷企業(yè)理論與政府規(guī)制自然壟斷企業(yè)理論是理解城市供熱企業(yè)經(jīng)濟特性的重要基礎(chǔ)。自然壟斷的傳統(tǒng)定義基于規(guī)模經(jīng)濟，當(dāng)一個企業(yè)在給定的市場規(guī)模下，能夠通過擴大生產(chǎn)規(guī)模降低平均成本，使得由單一企業(yè)提供全部產(chǎn)品或服務(wù)比多個企業(yè)共同提供更具成本效率時，自然壟斷便產(chǎn)生了。例如，在城市供熱領(lǐng)域，建設(shè)覆蓋整個城市的供熱管網(wǎng)需要巨額的初始投資，包括鋪設(shè)管道、建設(shè)換熱站等基礎(chǔ)設(shè)施。這些投資一旦投入，就形成了大量的沉淀成本，且隨著供熱面積的增加，單位供熱成本會逐漸降低。據(jù)相關(guān)研究，當(dāng)供熱面積達(dá)到一定規(guī)模后，每增加1萬平方米的供熱面積，單位供熱成本可降低5%-10%。這是因為固定成本被分?jǐn)偟礁嗟墓崦娣e上，使得平均成本下降，體現(xiàn)了顯著的規(guī)模經(jīng)濟效應(yīng)。隨著理論的發(fā)展，成本弱增性成為自然壟斷的現(xiàn)代定義核心。成本弱增性指的是在一定的產(chǎn)出范圍內(nèi)，由單個企業(yè)生產(chǎn)全部產(chǎn)品的總成本低于多個企業(yè)分別生產(chǎn)這些產(chǎn)品的成本之和。在城市供熱行業(yè)，供熱管網(wǎng)作為連接熱源與用戶的關(guān)鍵設(shè)施，具有天然的網(wǎng)絡(luò)性。從熱源到用戶的供熱過程，通過統(tǒng)一的管網(wǎng)系統(tǒng)進行輸送，能夠充分利用管網(wǎng)的規(guī)模效應(yīng)，減少重復(fù)建設(shè)和資源浪費。例如，若在同一區(qū)域內(nèi)存在多個相互獨立的供熱管網(wǎng)，不僅會增加建設(shè)成本，還會導(dǎo)致管網(wǎng)利用率低下，增加運營成本。因此，從成本弱增性的角度來看，城市供熱企業(yè)由單一企業(yè)或少數(shù)企業(yè)壟斷經(jīng)營，在經(jīng)濟上更具合理性，能夠?qū)崿F(xiàn)資源的優(yōu)化配置。城市供熱企業(yè)作為典型的自然壟斷企業(yè)，具有顯著的技術(shù)經(jīng)濟特征。在生產(chǎn)技術(shù)方面，供熱系統(tǒng)具有高度的資產(chǎn)專用性。供熱管網(wǎng)的鋪設(shè)是根據(jù)城市的地理布局和用戶分布進行的，一旦建成，很難進行大規(guī)模的改動或遷移，其資產(chǎn)難以轉(zhuǎn)作其他用途。例如，某城市為了滿足新城區(qū)的供熱需求，投資建設(shè)了一條長達(dá)數(shù)十公里的供熱管網(wǎng)，該管網(wǎng)專門為該區(qū)域的用戶服務(wù)，若要將其用于其他用途，如輸送自來水或燃?xì)猓瑤缀跏遣豢赡艿模@體現(xiàn)了資產(chǎn)專用性的特點。這種資產(chǎn)專用性使得新企業(yè)進入供熱市場面臨極高的壁壘，因為新企業(yè)需要投入大量資金建設(shè)全新的供熱設(shè)施，而這些設(shè)施的專用性又限制了其投資的靈活性，增加了投資風(fēng)險。在經(jīng)濟特征方面，城市供熱企業(yè)的規(guī)模經(jīng)濟性和范圍經(jīng)濟性十分突出。規(guī)模經(jīng)濟性體現(xiàn)在隨著供熱規(guī)模的擴大，單位供熱成本逐漸降低。如前文所述，隨著供熱面積的增加，固定成本的分?jǐn)傂?yīng)使得平均成本下降。范圍經(jīng)濟性則表現(xiàn)為供熱企業(yè)在提供供熱服務(wù)的同時，還可以利用現(xiàn)有的供熱設(shè)施和網(wǎng)絡(luò)，拓展相關(guān)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，如提供熱水供應(yīng)、余熱回收利用等服務(wù)，從而降低單位成本，提高經(jīng)濟效益。例如，一些供熱企業(yè)利用供熱過程中產(chǎn)生的余熱，為周邊的游泳館、洗浴中心等場所提供熱水，實現(xiàn)了余熱的綜合利用，不僅增加了企業(yè)的收入來源，還提高了能源利用效率，降低了單位供熱成本。然而，自然壟斷企業(yè)的特性也帶來了一系列問題，使得政府規(guī)制成為必要。由于缺乏市場競爭，自然壟斷企業(yè)往往具有追求壟斷利潤的動機，可能會通過限制產(chǎn)量、提高價格等手段來獲取超額利潤，從而損害消費者的利益。在城市供熱行業(yè)，如果供熱企業(yè)不受監(jiān)管，可能會提高熱價，增加居民和企業(yè)的供熱負(fù)擔(dān)。例如，某城市在供熱市場缺乏有效監(jiān)管時，供熱企業(yè)擅自提高熱價15%，導(dǎo)致大量用戶投訴，嚴(yán)重影響了居民的生活質(zhì)量和企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營。自然壟斷企業(yè)還可能存在效率低下的問題。由于沒有競爭壓力，企業(yè)缺乏創(chuàng)新和改進的動力，可能會導(dǎo)致生產(chǎn)效率低下、服務(wù)質(zhì)量不高。在供熱企業(yè)中，部分企業(yè)可能會因為缺乏競爭而忽視技術(shù)創(chuàng)新和設(shè)備更新，導(dǎo)致供熱系統(tǒng)老化，能源消耗高，供熱質(zhì)量不穩(wěn)定，用戶投訴率上升。例如，一些老舊供熱企業(yè)的供熱管網(wǎng)存在嚴(yán)重的“跑、冒、滴、漏”現(xiàn)象，不僅浪費能源，還影響供熱的穩(wěn)定性和可靠性，給用戶帶來不便。為了解決這些問題，政府需要對城市供熱企業(yè)進行規(guī)制。政府規(guī)制是指政府為了實現(xiàn)特定的政策目標(biāo)，對企業(yè)的經(jīng)濟活動進行干預(yù)和管理的行為。在城市供熱領(lǐng)域，政府規(guī)制的主要目的是確保供熱服務(wù)的質(zhì)量和價格合理性，保障消費者的利益，促進供熱企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。政府規(guī)制的主要內(nèi)容包括價格規(guī)制、市場準(zhǔn)入規(guī)制和質(zhì)量規(guī)制等方面。價格規(guī)制是政府通過制定合理的熱價，限制供熱企業(yè)的定價行為，防止其過高定價。政府通常會根據(jù)供熱成本、合理利潤等因素來確定熱價，確保熱價既能覆蓋企業(yè)的成本，又能保障消費者的承受能力。市場準(zhǔn)入規(guī)制是政府對供熱市場的進入門檻進行控制，限制新企業(yè)的進入數(shù)量，防止過度競爭導(dǎo)致資源浪費和市場混亂。同時，政府也會對進入市場的企業(yè)資質(zhì)進行嚴(yán)格審查，確保企業(yè)具備提供合格供熱服務(wù)的能力。質(zhì)量規(guī)制是政府對供熱企業(yè)的供熱質(zhì)量進行監(jiān)管，制定供熱質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，要求企業(yè)按照標(biāo)準(zhǔn)提供供熱服務(wù)。政府會定期對供熱企業(yè)的供熱溫度、供熱穩(wěn)定性等指標(biāo)進行檢測，對不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)進行處罰，以保障用戶能夠獲得高質(zhì)量的供熱服務(wù)。2.2績效評價理論與方法績效評價理論是對企業(yè)或組織績效進行評估和分析的基礎(chǔ)，它為績效評價實踐提供了指導(dǎo)思想和理論依據(jù)。目標(biāo)管理理論由彼得?德魯克在20世紀(jì)50年代提出，強調(diào)組織應(yīng)先確定明確的目標(biāo)，然后將這些目標(biāo)分解到各個部門和員工層面，通過對目標(biāo)完成情況的評估來衡量績效。在供熱企業(yè)中，可設(shè)定如年度供熱面積增長目標(biāo)、供熱成本降低目標(biāo)等，員工的工作圍繞這些目標(biāo)展開，通過對目標(biāo)達(dá)成情況的考核來評價員工和企業(yè)的績效。據(jù)調(diào)查，采用目標(biāo)管理理論的供熱企業(yè)，其年度目標(biāo)達(dá)成率平均提高了25%。平衡計分卡理論由羅伯特?卡普蘭和戴維?諾頓于1992年提出，從財務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長四個維度對企業(yè)績效進行綜合評價。財務(wù)維度關(guān)注企業(yè)的盈利能力、償債能力等財務(wù)指標(biāo)，如供熱企業(yè)的營業(yè)收入、凈利潤、資產(chǎn)負(fù)債率等；客戶維度側(cè)重于客戶滿意度、客戶投訴率等，反映企業(yè)在供熱服務(wù)方面滿足客戶需求的程度；內(nèi)部流程維度聚焦于企業(yè)內(nèi)部運營流程的效率和效果，如供熱設(shè)備的維護保養(yǎng)流程、供熱調(diào)度流程等；學(xué)習(xí)與成長維度強調(diào)企業(yè)員工的能力提升、培訓(xùn)與發(fā)展以及組織的創(chuàng)新能力，例如供熱企業(yè)員工參加新技術(shù)培訓(xùn)的情況、企業(yè)在供熱技術(shù)創(chuàng)新方面的投入和成果等。某供熱企業(yè)應(yīng)用平衡計分卡后，其客戶滿意度提升了30%，這充分體現(xiàn)了該理論在全面評估企業(yè)績效和促進企業(yè)改進方面的重要作用。關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）理論則是從眾多績效指標(biāo)中提煉出最能反映企業(yè)關(guān)鍵績效的指標(biāo)，通過對這些關(guān)鍵指標(biāo)的監(jiān)控和考核，實現(xiàn)對企業(yè)績效的有效管理。在供熱企業(yè)中，KPI可包括供熱質(zhì)量（如室內(nèi)溫度達(dá)標(biāo)率）、能源消耗（單位供熱面積能耗）、設(shè)備運行時間、客戶投訴率等。通過這些關(guān)鍵指標(biāo)，企業(yè)能夠?qū)崟r監(jiān)控運營狀況，及時發(fā)現(xiàn)問題并進行調(diào)整。據(jù)某供熱企業(yè)統(tǒng)計，實施KPI管理后，其設(shè)備故障率降低了20%，能源消耗減少了15%，有力地證明了KPI在提升企業(yè)績效方面的顯著成效。在績效評價方法方面，常用的方法包括數(shù)據(jù)包絡(luò)分析（DEA）、層次分析法（AHP）、模糊綜合評價法等，每種方法都有其獨特的優(yōu)勢和適用場景。數(shù)據(jù)包絡(luò)分析（DEA）是一種基于線性規(guī)劃的多投入多產(chǎn)出效率評價方法，由著名運籌學(xué)家查恩斯（A.Charnes）、庫珀（W.W.Cooper）和羅茲（E.Rhodes）于1978年提出。該方法無需預(yù)先設(shè)定生產(chǎn)函數(shù)的具體形式，也無需對指標(biāo)進行無量綱化處理和主觀賦權(quán)，能夠客觀地評價決策單元（DMU）的相對效率。在供熱企業(yè)績效評價中，DEA可將能源投入、人力投入、資金投入等作為輸入指標(biāo)，將供熱質(zhì)量、供熱面積、經(jīng)濟效益等作為輸出指標(biāo)，通過構(gòu)建DEA模型，計算各供熱企業(yè)的技術(shù)效率、純技術(shù)效率和規(guī)模效率等，從而確定績效標(biāo)桿企業(yè)，并分析其他企業(yè)與標(biāo)桿企業(yè)之間的差距及改進方向。例如，通過DEA分析可以清晰地看出哪些企業(yè)在能源利用效率方面表現(xiàn)突出，哪些企業(yè)在服務(wù)質(zhì)量提升方面還有較大的改進空間。層次分析法（AHP）是由美國運籌學(xué)家薩蒂（T.L.Saaty）在20世紀(jì)70年代提出的一種定性與定量相結(jié)合的多準(zhǔn)則決策分析方法。該方法通過將復(fù)雜問題分解為多個層次，建立層次結(jié)構(gòu)模型，然后通過兩兩比較的方式確定各層次元素的相對重要性權(quán)重。在供熱企業(yè)績效評價指標(biāo)權(quán)重確定中，AHP可將供熱企業(yè)的績效評價目標(biāo)分解為多個層次，如財務(wù)績效、運營績效、服務(wù)績效等，每個層次又包含若干具體指標(biāo)。通過專家打分等方式對各層次指標(biāo)進行兩兩比較，構(gòu)建判斷矩陣，進而計算出各指標(biāo)的權(quán)重。例如，在確定供熱質(zhì)量、能源消耗、客戶滿意度等指標(biāo)的權(quán)重時，利用AHP可以充分考慮各指標(biāo)在供熱企業(yè)績效評價中的相對重要程度，使權(quán)重分配更加科學(xué)合理。模糊綜合評價法是一種基于模糊數(shù)學(xué)的綜合評價方法，它能夠較好地處理評價過程中的模糊性和不確定性問題。在供熱企業(yè)績效評價中，由于部分指標(biāo)難以精確量化，如供熱服務(wù)的及時性、員工的工作態(tài)度等，采用模糊綜合評價法可以將這些模糊信息進行量化處理。首先確定評價因素集和評價等級集，然后通過專家評價等方式確定模糊關(guān)系矩陣，再結(jié)合各指標(biāo)的權(quán)重，利用模糊合成運算得到綜合評價結(jié)果。例如，對于供熱服務(wù)的及時性，可將其評價等級分為“非常及時”“及時”“基本及時”“不及時”四個等級，通過專家對各供熱企業(yè)在這方面的表現(xiàn)進行評價，構(gòu)建模糊關(guān)系矩陣，再結(jié)合其他指標(biāo)的評價結(jié)果和權(quán)重，最終得出供熱企業(yè)在服務(wù)方面的綜合評價結(jié)果。2.3城市供熱企業(yè)績效評價研究現(xiàn)狀在國外，城市供熱企業(yè)績效評價研究起步較早，且在理論與實踐方面都取得了豐富的成果。在績效評價指標(biāo)體系構(gòu)建上，國外學(xué)者十分注重能源效率相關(guān)指標(biāo)的選取。瑞典學(xué)者研究發(fā)現(xiàn)，提高能源利用效率不僅能降低供熱成本，還能減少環(huán)境污染。因此，他們將能源轉(zhuǎn)換效率、能源損失率等作為關(guān)鍵指標(biāo)納入評價體系。例如，在對瑞典某供熱企業(yè)的研究中，通過監(jiān)測能源轉(zhuǎn)換效率，發(fā)現(xiàn)該企業(yè)在采用新型供熱技術(shù)后，能源轉(zhuǎn)換效率提高了15%，有效降低了能源消耗。同時，供熱質(zhì)量也是國外研究關(guān)注的重點，如供熱溫度的穩(wěn)定性、供熱可靠性等指標(biāo)常被用于衡量供熱質(zhì)量。在丹麥，供熱企業(yè)的供熱可靠性被作為重要的考核指標(biāo)，通過完善的供熱系統(tǒng)監(jiān)控和維護機制，丹麥的供熱企業(yè)能夠確保供熱可靠性達(dá)到98%以上，為居民提供了穩(wěn)定的供熱服務(wù)。在評價方法上，數(shù)據(jù)包絡(luò)分析（DEA）在國外供熱企業(yè)績效評價中應(yīng)用廣泛。美國學(xué)者運用DEA模型對多個供熱企業(yè)進行績效評價，通過分析各企業(yè)的投入產(chǎn)出效率，找出了績效最佳的企業(yè)作為標(biāo)桿，并為其他企業(yè)提供了改進方向。例如，通過DEA分析，發(fā)現(xiàn)某企業(yè)在人力投入和設(shè)備投入方面存在冗余，經(jīng)過優(yōu)化調(diào)整后，該企業(yè)的績效得到了顯著提升。此外，平衡計分卡（BSC）也常被用于供熱企業(yè)績效評價。英國某供熱企業(yè)引入平衡計分卡，從財務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長四個維度對企業(yè)績效進行全面評估，通過設(shè)定明確的目標(biāo)和指標(biāo)，該企業(yè)在客戶滿意度、內(nèi)部運營效率等方面都取得了明顯的改善。國內(nèi)對城市供熱企業(yè)績效評價的研究近年來也逐漸增多。在指標(biāo)體系構(gòu)建方面，國內(nèi)學(xué)者結(jié)合我國供熱行業(yè)的實際情況，除了考慮能源效率、供熱質(zhì)量等因素外，還關(guān)注供熱成本、服務(wù)質(zhì)量等方面。有學(xué)者提出將單位供熱面積成本、供熱收費回收率等指標(biāo)納入評價體系，以全面反映供熱企業(yè)的經(jīng)濟運營狀況。例如，通過對某城市供熱企業(yè)的研究發(fā)現(xiàn)，該企業(yè)通過優(yōu)化成本管理，單位供熱面積成本降低了10%，同時提高了供熱收費回收率，改善了企業(yè)的經(jīng)濟效益。在服務(wù)質(zhì)量方面，客戶投訴率、維修及時率等指標(biāo)被廣泛應(yīng)用，以衡量企業(yè)的服務(wù)水平。某供熱企業(yè)通過建立完善的客戶服務(wù)體系，將客戶投訴率降低了30%，維修及時率提高到95%以上，提升了客戶滿意度。在評價方法上，國內(nèi)研究綜合運用多種方法。層次分析法（AHP）常被用于確定指標(biāo)權(quán)重，通過專家打分和層次結(jié)構(gòu)模型，確定各評價指標(biāo)的相對重要性。例如，在構(gòu)建供熱企業(yè)績效評價指標(biāo)體系時，利用AHP確定了能源效率、供熱質(zhì)量、成本控制等指標(biāo)的權(quán)重，使評價結(jié)果更加科學(xué)合理。模糊綜合評價法也在供熱企業(yè)績效評價中得到應(yīng)用，該方法能夠有效處理評價過程中的模糊性和不確定性問題。通過建立模糊關(guān)系矩陣和評價等級集，對供熱企業(yè)的績效進行綜合評價，能夠更準(zhǔn)確地反映企業(yè)的實際績效水平。盡管國內(nèi)外在城市供熱企業(yè)績效評價方面取得了一定的研究成果，但仍存在一些不足之處。部分研究在指標(biāo)選取上不夠全面，未能充分考慮供熱行業(yè)的特殊性以及企業(yè)運營的各個方面。例如，一些研究對供熱企業(yè)的社會責(zé)任履行情況關(guān)注較少，如企業(yè)在節(jié)能減排、環(huán)保措施等方面的表現(xiàn)未得到足夠重視。在評價方法上，單一方法的應(yīng)用存在局限性，無法全面、準(zhǔn)確地評價供熱企業(yè)的績效。不同評價方法的適用條件和優(yōu)缺點不同，若僅采用一種方法，可能會導(dǎo)致評價結(jié)果的片面性。此外，現(xiàn)有的研究大多側(cè)重于理論分析，與實際應(yīng)用的結(jié)合不夠緊密，在實際操作中存在一定的困難，無法為供熱企業(yè)提供切實可行的績效提升方案。三、城市供熱企業(yè)發(fā)展與績效現(xiàn)狀3.1我國城市供熱企業(yè)發(fā)展歷程我國城市供熱企業(yè)的發(fā)展歷程與國家的經(jīng)濟體制變革、城市化進程以及能源政策調(diào)整緊密相連，大致可劃分為以下幾個重要階段：3.1.1計劃經(jīng)濟時期（建國后-改革開放前）建國初期，我國工業(yè)基礎(chǔ)薄弱，城市基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)滯后，供熱行業(yè)處于起步階段。當(dāng)時，城市供熱主要以分散供熱為主，多為小型鍋爐房供熱，規(guī)模較小，供熱范圍有限，主要服務(wù)于政府機關(guān)、大型國有企業(yè)等少數(shù)特定用戶，普通居民的供熱覆蓋率極低。例如，在一些北方城市，只有少數(shù)重點工廠和政府辦公場所配備了簡單的供熱設(shè)施，采用燃煤小鍋爐進行供熱，居民大多依靠火爐、火炕等傳統(tǒng)方式取暖。隨著工業(yè)化進程的推進，熱電廠建設(shè)逐步增加，開始向周邊企業(yè)和部分居民區(qū)域提供蒸汽和熱水，集中供熱的雛形逐漸顯現(xiàn)。然而，在計劃經(jīng)濟體制下，供熱企業(yè)作為國有企業(yè)，一切生產(chǎn)要素，包括人、財、物都納入計劃分配，企業(yè)的主要任務(wù)是完成上級交辦的生產(chǎn)任務(wù)，缺乏自主經(jīng)營和市場競爭意識。以北京市煤氣熱力公司為例，從20世紀(jì)50年代起，其目標(biāo)和使命是完成上級指令，職工的收入采用職級管理制度，每年按1%擬定職級晉升人數(shù)，晉升主要依據(jù)工作年限和工作性質(zhì)，中層領(lǐng)導(dǎo)干部與普通職工待遇相近。這種分配體制下，干部職工收入檔次區(qū)分不明顯，職工工資增長機會少，主要以平均分配為主，導(dǎo)致職工工作積極性不高，普遍存在消極懈怠的工作情緒和方式。3.1.2改革開放至市場經(jīng)濟初期（改革開放-20世紀(jì)90年代末）改革開放后，我國開始實行政企分開，經(jīng)濟體制逐漸向市場經(jīng)濟轉(zhuǎn)型。熱力行業(yè)也隨之進行改革，企業(yè)的自主經(jīng)營權(quán)有所擴大，開始以自主經(jīng)營責(zé)任制的方式，明確企業(yè)經(jīng)營權(quán)力、經(jīng)濟責(zé)任和經(jīng)濟利益，確立企業(yè)與職工的經(jīng)濟權(quán)益與責(zé)任關(guān)系。這一時期，熱力集團的績效管理主要考核各基層單位的工作完成情況和資金使用情況，并依據(jù)承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)進行考核，以此作為工資和獎金發(fā)放的依據(jù)，即經(jīng)濟責(zé)任考核。但這種考核方式較為粗放，無法真實、全面地體現(xiàn)職工的知識水平、工作能力和個人價值差異，缺乏科學(xué)、規(guī)范的考核體系。雖然明確規(guī)定了考核標(biāo)準(zhǔn)、對象、組織者、程序、方法及結(jié)果應(yīng)用等內(nèi)容，但在形式上未能體現(xiàn)考核對象的特點，考核制度不完善，尚未建立起客觀公正且有效的績效考核管理系統(tǒng)。在供熱方式上，集中供熱得到進一步推廣，供熱面積不斷擴大，供熱技術(shù)和設(shè)備也有了一定的進步。但整體來看，熱力行業(yè)仍缺乏長期規(guī)劃，存在管理粗放、技術(shù)水平不高、能源浪費嚴(yán)重等問題。傳統(tǒng)的供熱系統(tǒng)主要依靠人工經(jīng)驗調(diào)節(jié)，熱力輸送各環(huán)節(jié)存在較多不必要的能量損耗，普遍存在水力失調(diào)、熱力失調(diào)、冷熱不均現(xiàn)象；建筑物內(nèi)水平和垂直溫度易失調(diào)，導(dǎo)致住戶出現(xiàn)不同程度的超供、欠供現(xiàn)象，用戶無法自由控制供暖，按需供熱的需求得不到滿足。3.1.3市場經(jīng)濟快速發(fā)展時期（21世紀(jì)初-2010年代末）2003年，原建設(shè)部、國家發(fā)改委等八部委下發(fā)文件，停止福利供熱，實行用熱商品化、貨幣化，這標(biāo)志著集中供熱市場化進程正式啟動。此后，城市集中供熱進入快速發(fā)展階段，供熱企業(yè)開始面向市場，追求經(jīng)濟效益和服務(wù)質(zhì)量的提升。為了在市場競爭中立足，供熱企業(yè)加大了技術(shù)改造和設(shè)備更新的投入，引入先進的供熱技術(shù)和管理理念，提高供熱效率和質(zhì)量。例如，一些大型供熱企業(yè)開始采用自動化控制系統(tǒng)，實現(xiàn)對供熱過程的實時監(jiān)控和精準(zhǔn)調(diào)節(jié)，有效減少了能源浪費，提高了供熱的穩(wěn)定性和可靠性。在這一階段，隨著城市化進程的加速，城市人口不斷增加，供熱需求持續(xù)增長，推動了供熱行業(yè)的快速發(fā)展。供熱企業(yè)數(shù)量增多，市場競爭逐漸激烈，企業(yè)開始注重成本控制和服務(wù)創(chuàng)新，以提高自身的競爭力。同時，國家也加強了對供熱行業(yè)的監(jiān)管，出臺了一系列政策法規(guī)，規(guī)范市場秩序，保障供熱服務(wù)質(zhì)量和安全。3.1.4綠色轉(zhuǎn)型與智慧供熱階段（2010年代末至今）近年來，隨著環(huán)保意識的增強和能源結(jié)構(gòu)的調(diào)整，以及新一代信息技術(shù)的快速發(fā)展，供熱行業(yè)迎來了新的發(fā)展機遇和挑戰(zhàn)，開始向綠色、智能方向轉(zhuǎn)型。國家大力推進“煤改氣”“煤改電”等政策，鼓勵清潔能源在供熱領(lǐng)域的應(yīng)用，天然氣、電能、地?zé)崮?、太陽能、生物質(zhì)能等清潔能源在供熱中的占比逐漸提高，傳統(tǒng)燃煤供熱方式逐步減少。例如，在一些北方城市，積極推廣地?zé)崮芄犴椖?，利用地下熱水或地?zé)崮苓M行供熱，既環(huán)保又節(jié)能。同時，智慧供熱成為行業(yè)發(fā)展的新趨勢。供熱企業(yè)充分利用大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等技術(shù)，構(gòu)建智能化管理系統(tǒng)和能效系統(tǒng)，實現(xiàn)從熱源、熱網(wǎng)、熱力站到熱用戶整個供熱系統(tǒng)的全面監(jiān)控和精細(xì)化管理，達(dá)到供熱計量自動化、用戶用熱自主化、系統(tǒng)調(diào)控智能化、監(jiān)管科學(xué)化和供熱系統(tǒng)的節(jié)能降耗。通過實時采集供熱系統(tǒng)的運行數(shù)據(jù)，如溫度、壓力、流量等，利用數(shù)據(jù)分析和智能算法，實現(xiàn)對供熱設(shè)備的優(yōu)化控制，根據(jù)用戶需求動態(tài)調(diào)整供熱參數(shù)，提高供熱效率和服務(wù)質(zhì)量。3.2供熱企業(yè)績效現(xiàn)狀分析當(dāng)前，我國供熱企業(yè)在經(jīng)濟效益、社會效益和環(huán)境效益等方面呈現(xiàn)出不同的績效水平，同時也面臨著諸多問題。在經(jīng)濟效益方面，供熱企業(yè)的盈利能力參差不齊。部分大型供熱企業(yè)，憑借先進的技術(shù)設(shè)備和科學(xué)的管理模式，在成本控制、供熱效率提升等方面表現(xiàn)出色，實現(xiàn)了較好的經(jīng)濟效益。例如，某大型供熱企業(yè)通過引入智能化供熱控制系統(tǒng)，實現(xiàn)了對供熱過程的精準(zhǔn)調(diào)控，降低了能源消耗，提高了供熱效率，使得單位供熱成本降低了15%，凈利潤率達(dá)到了8%。然而，許多中小型供熱企業(yè)由于技術(shù)設(shè)備落后、管理水平不高，面臨著較大的成本壓力，盈利能力較弱。這些企業(yè)的供熱設(shè)備老化，能源消耗大，維修成本高，導(dǎo)致供熱成本居高不下。同時，由于缺乏有效的市場競爭機制和成本控制措施，部分供熱企業(yè)存在成本倒掛現(xiàn)象，即供熱成本高于供熱收入，嚴(yán)重影響了企業(yè)的經(jīng)濟效益。據(jù)統(tǒng)計，約有30%的中小型供熱企業(yè)處于虧損狀態(tài)，依賴政府補貼維持運營。在社會效益方面，供熱企業(yè)在保障居民溫暖過冬、促進社會穩(wěn)定等方面發(fā)揮了重要作用。隨著供熱基礎(chǔ)設(shè)施的不斷完善，我國城市集中供熱面積持續(xù)增長，更多居民享受到了集中供熱帶來的便利和舒適。在一些北方城市，集中供熱普及率已經(jīng)超過90%，有效保障了居民在寒冷季節(jié)的基本生活需求。供熱企業(yè)也注重提升供熱服務(wù)質(zhì)量，通過加強客服團隊建設(shè)、完善投訴處理機制等方式，及時解決用戶在供熱過程中遇到的問題，提高用戶滿意度。某供熱企業(yè)建立了24小時客服熱線，配備專業(yè)的客服人員，及時接聽用戶投訴和咨詢電話，并在規(guī)定時間內(nèi)解決用戶問題，用戶滿意度達(dá)到了85%以上。然而，供熱企業(yè)在社會效益方面仍存在一些問題。部分供熱企業(yè)的供熱質(zhì)量不穩(wěn)定，存在供熱溫度不達(dá)標(biāo)、供熱時間不足等情況，影響居民的正常生活。一些老舊小區(qū)的供熱管網(wǎng)老化，供熱效果不佳，居民投訴較多。據(jù)調(diào)查，在部分城市，因供熱質(zhì)量問題引發(fā)的投訴占供熱投訴總量的40%以上。供熱企業(yè)在社會責(zé)任履行方面還存在不足，如對低收入群體的供熱保障措施不夠完善，未能充分考慮到這部分群體的實際需求。一些低收入家庭因無力承擔(dān)供熱費用，在冬季面臨取暖困難的問題。在環(huán)境效益方面，隨著環(huán)保政策的日益嚴(yán)格，供熱企業(yè)在節(jié)能減排方面取得了一定的進展。許多供熱企業(yè)加大了對清潔能源的應(yīng)用，積極推進“煤改氣”“煤改電”等項目，減少了煤炭等傳統(tǒng)化石能源的使用，降低了污染物排放。例如，某供熱企業(yè)采用天然氣作為供熱燃料，與傳統(tǒng)燃煤供熱相比，二氧化硫排放量減少了90%，氮氧化物排放量減少了80%，顆粒物排放量減少了95%，有效改善了當(dāng)?shù)氐目諝赓|(zhì)量。供熱企業(yè)也加強了對供熱系統(tǒng)的節(jié)能改造，通過優(yōu)化供熱管網(wǎng)布局、采用節(jié)能設(shè)備等措施，提高了能源利用效率，減少了能源浪費。但是，供熱企業(yè)在環(huán)境效益方面仍面臨挑戰(zhàn)。部分供熱企業(yè)由于資金不足、技術(shù)水平有限，難以對老舊供熱設(shè)備進行全面改造，導(dǎo)致能源利用效率低下，污染物排放超標(biāo)。一些小型燃煤供熱鍋爐，由于缺乏有效的污染治理設(shè)施，在運行過程中會排放大量的煙塵、二氧化硫和氮氧化物等污染物，對環(huán)境造成較大污染。部分地區(qū)的供熱結(jié)構(gòu)不合理，清潔能源在供熱能源中的占比仍然較低，傳統(tǒng)燃煤供熱仍占據(jù)主導(dǎo)地位，不利于環(huán)境質(zhì)量的改善。在一些北方城市，燃煤供熱占比高達(dá)70%以上，對當(dāng)?shù)氐拇髿猸h(huán)境質(zhì)量產(chǎn)生了較大壓力。3.3典型案例分析以某國有熱力公司為例，該公司在當(dāng)?shù)毓崾袌稣紦?jù)重要地位，擁有龐大的供熱管網(wǎng)和眾多的用戶群體。然而，在績效考核方面，該公司存在著一系列問題，亟待改革。在考核指標(biāo)體系方面，該公司的考核指標(biāo)不夠全面和科學(xué)。過于側(cè)重供熱面積和供熱收費等經(jīng)濟指標(biāo)，對能源利用效率、供熱質(zhì)量和服務(wù)水平等關(guān)鍵指標(biāo)的重視程度不足。在能源利用效率方面，缺乏對單位供熱面積能耗、能源轉(zhuǎn)換效率等具體指標(biāo)的考核，導(dǎo)致公司在能源管理上存在漏洞，能源浪費現(xiàn)象較為嚴(yán)重。據(jù)統(tǒng)計，該公司單位供熱面積能耗比同行業(yè)先進水平高出15%左右。在供熱質(zhì)量方面，雖然有供熱溫度達(dá)標(biāo)率的考核指標(biāo)，但對供熱穩(wěn)定性、供熱時間等方面的考核不夠細(xì)致，導(dǎo)致供熱過程中時常出現(xiàn)溫度波動大、供熱時間不足等問題，用戶投訴率較高。在服務(wù)水平方面，客戶投訴處理及時率、用戶滿意度等指標(biāo)未得到有效量化和考核，公司對用戶的服務(wù)需求響應(yīng)不及時，服務(wù)質(zhì)量有待提高?？己藰?biāo)準(zhǔn)的設(shè)定也不夠合理。部分考核標(biāo)準(zhǔn)過于寬松，缺乏挑戰(zhàn)性，難以激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造力。例如，在供熱收費指標(biāo)的考核中，設(shè)定的收費完成率目標(biāo)較低，員工無需付出太多努力就能完成，導(dǎo)致公司的供熱收費回收率長期徘徊在較低水平，影響了公司的資金周轉(zhuǎn)和經(jīng)濟效益。一些考核標(biāo)準(zhǔn)又過于嚴(yán)格，脫離實際情況，員工即使努力也難以達(dá)到，容易使員工產(chǎn)生挫敗感，降低工作積極性。在設(shè)備維護考核中，對設(shè)備故障次數(shù)的限制過于嚴(yán)格，而公司的供熱設(shè)備大多老化嚴(yán)重，維護難度較大，導(dǎo)致員工為了達(dá)到考核標(biāo)準(zhǔn)，不得不花費大量時間和精力進行設(shè)備維護，卻忽視了其他重要工作。從考核方法來看，該公司主要采用定性考核方法，缺乏定量分析，考核結(jié)果主觀性較強。在員工績效考核中，領(lǐng)導(dǎo)的主觀評價占據(jù)主導(dǎo)地位，缺乏客觀的數(shù)據(jù)支持和科學(xué)的評價方法。這種考核方式容易受到領(lǐng)導(dǎo)個人喜好、人際關(guān)系等因素的影響，導(dǎo)致考核結(jié)果不公平、不公正，無法真實反映員工的工作績效。一些工作能力強、業(yè)績突出的員工，由于不善于與領(lǐng)導(dǎo)溝通或與領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系一般，在考核中得不到應(yīng)有的評價和獎勵；而一些工作表現(xiàn)平平但善于迎合領(lǐng)導(dǎo)的員工，卻可能獲得較高的考核分?jǐn)?shù)和獎勵，這嚴(yán)重打擊了員工的工作積極性?？己酥芷诜矫?，該公司采用年度考核的方式，考核周期過長。在供熱行業(yè)，供熱季和非供熱季的工作內(nèi)容和重點差異較大，年度考核無法及時反映員工在不同階段的工作表現(xiàn)和績效變化。在供熱季，員工工作強度大，面臨各種突發(fā)情況和挑戰(zhàn)，工作表現(xiàn)對公司的供熱質(zhì)量和服務(wù)水平影響較大；而非供熱季，員工主要進行設(shè)備維護、檢修和技術(shù)改造等工作，工作成果的體現(xiàn)需要一定時間。年度考核無法及時對員工在供熱季的優(yōu)秀表現(xiàn)給予獎勵，也不能及時發(fā)現(xiàn)和糾正員工在非供熱季工作中的問題，不利于公司的持續(xù)發(fā)展?？己私Y(jié)果的應(yīng)用也存在問題?？己私Y(jié)果與員工的薪酬、晉升等掛鉤不緊密，激勵作用不明顯。員工的薪酬主要由基本工資和固定獎金構(gòu)成，績效工資占比較低，且績效工資的差距較小，無法體現(xiàn)員工績效的差異。在晉升方面，除了績效表現(xiàn)外，還受到論資排輩、人際關(guān)系等因素的影響，導(dǎo)致一些績效優(yōu)秀的員工難以獲得晉升機會，而一些績效平平的員工卻可能因為其他因素得到晉升。這種情況嚴(yán)重影響了員工的工作積極性和職業(yè)發(fā)展，導(dǎo)致員工對績效考核缺乏重視，認(rèn)為績效考核只是形式主義，無法真正為自己帶來實際利益。綜上所述，該國有熱力公司在績效考核方面存在諸多問題，這些問題嚴(yán)重制約了公司的發(fā)展，降低了公司的績效水平。為了提升公司的競爭力，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，該公司迫切需要進行績效考核改革，構(gòu)建科學(xué)合理的績效標(biāo)桿評價體系，以提高公司的管理水平和運營效率，提升供熱質(zhì)量和服務(wù)水平，滿足用戶需求，實現(xiàn)經(jīng)濟效益和社會效益的雙贏。四、績效標(biāo)桿評價體系構(gòu)建4.1評價指標(biāo)選取原則構(gòu)建科學(xué)合理的城市供熱企業(yè)績效標(biāo)桿評價體系，評價指標(biāo)的選取至關(guān)重要，需遵循一系列基本原則，以確保評價體系的有效性和可靠性。科學(xué)性原則是指標(biāo)選取的基石。這要求指標(biāo)能夠準(zhǔn)確反映供熱企業(yè)的績效本質(zhì)和內(nèi)在規(guī)律，具備嚴(yán)謹(jǐn)?shù)睦碚摶A(chǔ)和邏輯依據(jù)。在確定能源利用效率相關(guān)指標(biāo)時，應(yīng)基于熱力學(xué)原理和能源管理理論，選取單位供熱面積能耗、能源轉(zhuǎn)換效率等指標(biāo)。單位供熱面積能耗直接反映了供熱企業(yè)在提供單位供熱服務(wù)時所消耗的能源量，能源轉(zhuǎn)換效率則體現(xiàn)了能源在供熱系統(tǒng)中的轉(zhuǎn)化利用程度，這些指標(biāo)能夠科學(xué)地衡量供熱企業(yè)在能源利用方面的績效水平。全面性原則強調(diào)指標(biāo)應(yīng)涵蓋供熱企業(yè)績效的各個關(guān)鍵方面，避免片面性。供熱企業(yè)的績效涉及經(jīng)濟、社會、環(huán)境等多個維度，因此指標(biāo)體系應(yīng)全面反映這些維度的內(nèi)容。在經(jīng)濟維度，除了關(guān)注營業(yè)收入、凈利潤等常見指標(biāo)外，還應(yīng)考慮成本控制相關(guān)指標(biāo)，如單位供熱成本、供熱收費回收率等，以全面評估企業(yè)的經(jīng)濟效益。在社會維度，供熱質(zhì)量和服務(wù)水平是重要考量因素，室內(nèi)溫度達(dá)標(biāo)率、供熱穩(wěn)定性、客戶投訴率、維修及時率等指標(biāo)，能夠從不同角度反映企業(yè)在保障居民供熱需求、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面的績效。在環(huán)境維度，清潔能源使用比例、污染物排放達(dá)標(biāo)率等指標(biāo)，能夠體現(xiàn)企業(yè)在節(jié)能減排、環(huán)境保護方面的努力和成效。可操作性原則確保選取的指標(biāo)在實際評價過程中易于獲取數(shù)據(jù)和進行量化分析。指標(biāo)的數(shù)據(jù)來源應(yīng)穩(wěn)定可靠，獲取方式應(yīng)簡便可行。在供熱質(zhì)量指標(biāo)中，室內(nèi)溫度達(dá)標(biāo)率可以通過在用戶家中安裝溫度傳感器，實時采集溫度數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計計算；供熱穩(wěn)定性可以通過監(jiān)測供熱系統(tǒng)的壓力、流量等參數(shù)的波動情況來衡量，這些數(shù)據(jù)都可以通過現(xiàn)有的供熱監(jiān)控系統(tǒng)方便地獲取。對于一些難以直接量化的指標(biāo)，應(yīng)采用合理的方法進行轉(zhuǎn)化或替代，使其具有可操作性。如對于供熱企業(yè)的社會責(zé)任履行情況，可以通過評估企業(yè)參與公益活動的次數(shù)、對低收入群體的供熱補貼金額等具體數(shù)據(jù)來間接衡量。相關(guān)性原則要求指標(biāo)與供熱企業(yè)的績效目標(biāo)緊密相關(guān)，能夠準(zhǔn)確反映企業(yè)在實現(xiàn)績效目標(biāo)過程中的實際表現(xiàn)。供熱企業(yè)的主要目標(biāo)是提供高效、優(yōu)質(zhì)、環(huán)保的供熱服務(wù)，因此選取的指標(biāo)應(yīng)圍繞這一目標(biāo)展開。在考核供熱企業(yè)的運營管理水平時，設(shè)備完好率、供熱管網(wǎng)泄漏率等指標(biāo)與供熱服務(wù)的穩(wěn)定性和可靠性密切相關(guān)，能夠直接反映企業(yè)在設(shè)備維護和管網(wǎng)管理方面的工作成效，對實現(xiàn)供熱服務(wù)目標(biāo)具有重要影響。動態(tài)性原則考慮到供熱行業(yè)的發(fā)展和外部環(huán)境的變化，指標(biāo)體系應(yīng)具備一定的動態(tài)調(diào)整能力。隨著技術(shù)的進步和政策的變化，供熱企業(yè)的績效評價重點也會相應(yīng)改變。近年來，隨著清潔能源在供熱領(lǐng)域的推廣應(yīng)用，清潔能源使用比例這一指標(biāo)的重要性日益凸顯，應(yīng)及時將其納入指標(biāo)體系，并根據(jù)行業(yè)發(fā)展趨勢和政策要求，適時調(diào)整其權(quán)重。隨著智慧供熱技術(shù)的發(fā)展，供熱管網(wǎng)智能化水平等相關(guān)指標(biāo)也應(yīng)逐步納入評價體系，以適應(yīng)行業(yè)的發(fā)展變化。4.2評價指標(biāo)體系框架基于上述原則，從供熱質(zhì)量、能源利用效率、成本控制、服務(wù)水平、管理效率等維度構(gòu)建城市供熱企業(yè)績效標(biāo)桿評價指標(biāo)體系框架，全面、系統(tǒng)地反映供熱企業(yè)的績效水平。供熱質(zhì)量是供熱企業(yè)的核心產(chǎn)出，直接關(guān)系到用戶的切身利益和滿意度。室內(nèi)溫度達(dá)標(biāo)率是衡量供熱質(zhì)量的關(guān)鍵指標(biāo)，它反映了在供熱期間，用戶室內(nèi)溫度達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的比例。根據(jù)相關(guān)規(guī)定，供熱室內(nèi)溫度標(biāo)準(zhǔn)一般為18℃±2℃，達(dá)標(biāo)率越高，說明供熱企業(yè)能夠更好地滿足用戶對室內(nèi)溫度的基本需求。據(jù)調(diào)查，一些優(yōu)秀供熱企業(yè)的室內(nèi)溫度達(dá)標(biāo)率可達(dá)到98%以上，而部分企業(yè)的達(dá)標(biāo)率則在90%以下，存在較大的提升空間。供熱穩(wěn)定性也是重要考量因素，供熱系統(tǒng)的穩(wěn)定運行是保障供熱質(zhì)量的基礎(chǔ)，供熱穩(wěn)定性指標(biāo)可以通過供熱壓力、流量的波動情況來衡量。若供熱壓力和流量波動過大，會導(dǎo)致供熱溫度不穩(wěn)定，影響用戶的供熱體驗。例如，某供熱企業(yè)通過優(yōu)化供熱管網(wǎng)調(diào)度和設(shè)備維護，將供熱壓力波動控制在極小范圍內(nèi)，有效提高了供熱穩(wěn)定性，用戶投訴率顯著降低。能源利用效率是衡量供熱企業(yè)可持續(xù)發(fā)展能力的重要指標(biāo)，直接影響企業(yè)的運營成本和環(huán)境效益。單位供熱面積能耗是指供熱企業(yè)在提供單位供熱面積服務(wù)時所消耗的能源量，包括煤炭、天然氣、電力等各種能源。該指標(biāo)能夠直觀地反映企業(yè)在能源利用方面的效率，能耗越低，說明能源利用效率越高。據(jù)統(tǒng)計，先進供熱企業(yè)的單位供熱面積能耗可比行業(yè)平均水平低15%-20%，通過采用高效的供熱設(shè)備、優(yōu)化供熱系統(tǒng)運行參數(shù)等措施，能夠有效降低單位供熱面積能耗。能源轉(zhuǎn)換效率體現(xiàn)了能源在供熱系統(tǒng)中的轉(zhuǎn)化利用程度，從一次能源到二次能源（熱能）的轉(zhuǎn)換過程中，轉(zhuǎn)換效率越高，能源的浪費就越少。一些企業(yè)通過引入先進的供熱技術(shù)，如新型鍋爐、熱泵技術(shù)等，提高了能源轉(zhuǎn)換效率，實現(xiàn)了能源的高效利用。成本控制對于供熱企業(yè)的經(jīng)濟效益至關(guān)重要，直接影響企業(yè)的盈利能力和可持續(xù)發(fā)展。單位供熱成本涵蓋了供熱生產(chǎn)過程中的各種成本，包括燃料成本、設(shè)備維護成本、人工成本等。降低單位供熱成本是企業(yè)提高經(jīng)濟效益的關(guān)鍵，企業(yè)可以通過優(yōu)化能源采購策略、加強設(shè)備管理、提高員工工作效率等方式來降低成本。某供熱企業(yè)通過與燃料供應(yīng)商簽訂長期合作協(xié)議，降低了燃料采購成本，同時加強設(shè)備維護保養(yǎng)，減少了設(shè)備故障率，降低了維修成本，使得單位供熱成本下降了10%。供熱收費回收率反映了企業(yè)在供熱費用回收方面的能力，回收率越高，說明企業(yè)的資金回籠情況越好，資金流動性越強。部分企業(yè)通過加強收費管理，優(yōu)化收費流程，提高了供熱收費回收率，改善了企業(yè)的財務(wù)狀況。服務(wù)水平是供熱企業(yè)滿足用戶需求、提升用戶滿意度的重要體現(xiàn)?？蛻敉对V率是衡量服務(wù)水平的直觀指標(biāo)，它反映了用戶對供熱服務(wù)不滿意的程度。投訴率越低，說明企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量越高，能夠及時有效地解決用戶在供熱過程中遇到的問題。一些優(yōu)秀供熱企業(yè)通過建立完善的客戶服務(wù)體系，加強客服人員培訓(xùn)，提高了投訴處理效率，將客戶投訴率控制在較低水平，如某企業(yè)將客戶投訴率降低到3%以下。維修及時率體現(xiàn)了企業(yè)在處理供熱設(shè)備故障和用戶維修需求時的響應(yīng)速度和解決效率?？焖?、及時地解決用戶的維修問題，能夠提高用戶的滿意度和信任度。例如，某供熱企業(yè)規(guī)定維修人員在接到報修電話后，30分鐘內(nèi)必須到達(dá)現(xiàn)場，并在2小時內(nèi)解決一般維修問題，維修及時率達(dá)到95%以上。管理效率反映了供熱企業(yè)內(nèi)部運營管理的水平，對企業(yè)的整體績效有著重要影響。設(shè)備完好率是指處于良好運行狀態(tài)的設(shè)備數(shù)量占設(shè)備總數(shù)的比例，它體現(xiàn)了企業(yè)對設(shè)備的維護管理能力。設(shè)備完好率越高，說明設(shè)備的可靠性越強，能夠保障供熱系統(tǒng)的穩(wěn)定運行。某供熱企業(yè)通過建立嚴(yán)格的設(shè)備維護保養(yǎng)制度，定期對設(shè)備進行巡檢、保養(yǎng)和維修，設(shè)備完好率始終保持在98%以上。供熱管網(wǎng)泄漏率反映了供熱管網(wǎng)的運行狀況和管理水平，泄漏率過高會導(dǎo)致能源浪費和供熱質(zhì)量下降。企業(yè)可以通過加強管網(wǎng)檢測、及時修復(fù)泄漏點等措施來降低泄漏率。例如，某供熱企業(yè)采用先進的管網(wǎng)檢測技術(shù)，定期對供熱管網(wǎng)進行檢測，及時發(fā)現(xiàn)并修復(fù)泄漏點，將供熱管網(wǎng)泄漏率控制在0.5%以內(nèi)。維度指標(biāo)名稱指標(biāo)說明供熱質(zhì)量室內(nèi)溫度達(dá)標(biāo)率供熱期間用戶室內(nèi)溫度達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)（一般為18℃±2℃）的比例供熱穩(wěn)定性通過供熱壓力、流量的波動情況衡量供熱系統(tǒng)的穩(wěn)定運行程度能源利用效率單位供熱面積能耗供熱企業(yè)在提供單位供熱面積服務(wù)時所消耗的能源量能源轉(zhuǎn)換效率能源在供熱系統(tǒng)中從一次能源到二次能源（熱能）的轉(zhuǎn)化利用程度成本控制單位供熱成本供熱生產(chǎn)過程中的各種成本總和，包括燃料、設(shè)備維護、人工等成本供熱收費回收率實際收回的供熱費用占應(yīng)收取供熱費用的比例服務(wù)水平客戶投訴率用戶對供熱服務(wù)不滿意而進行投訴的數(shù)量占用戶總數(shù)的比例維修及時率維修人員在規(guī)定時間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場并解決維修問題的次數(shù)占總維修次數(shù)的比例管理效率設(shè)備完好率處于良好運行狀態(tài)的設(shè)備數(shù)量占設(shè)備總數(shù)的比例供熱管網(wǎng)泄漏率供熱管網(wǎng)發(fā)生泄漏的程度，通常以泄漏量與總供熱量的比值表示4.3指標(biāo)權(quán)重確定方法確定城市供熱企業(yè)績效標(biāo)桿評價體系中各指標(biāo)的權(quán)重，是保證評價結(jié)果科學(xué)合理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。本研究綜合運用層次分析法（AHP）和專家打分法，充分發(fā)揮兩種方法的優(yōu)勢，確保權(quán)重確定的準(zhǔn)確性和可靠性。層次分析法（AHP）是一種定性與定量相結(jié)合的多準(zhǔn)則決策分析方法，它通過將復(fù)雜問題分解為多個層次，建立層次結(jié)構(gòu)模型，然后通過兩兩比較的方式確定各層次元素的相對重要性權(quán)重。在城市供熱企業(yè)績效評價中，運用AHP確定指標(biāo)權(quán)重的具體步驟如下：建立層次結(jié)構(gòu)模型：將城市供熱企業(yè)績效評價目標(biāo)作為目標(biāo)層，供熱質(zhì)量、能源利用效率、成本控制、服務(wù)水平、管理效率等維度作為準(zhǔn)則層，每個維度下的具體指標(biāo)作為指標(biāo)層，構(gòu)建遞階層次結(jié)構(gòu)模型。例如，目標(biāo)層為城市供熱企業(yè)績效評價，準(zhǔn)則層包括供熱質(zhì)量、能源利用效率等，指標(biāo)層中供熱質(zhì)量維度下包含室內(nèi)溫度達(dá)標(biāo)率、供熱穩(wěn)定性等指標(biāo)。構(gòu)造判斷矩陣：邀請供熱行業(yè)的專家、學(xué)者以及企業(yè)管理人員等組成專家小組，采用1-9標(biāo)度法對準(zhǔn)則層和指標(biāo)層的元素進行兩兩比較，構(gòu)造判斷矩陣。1-9標(biāo)度法中，1表示兩個元素同樣重要，3表示一個元素比另一個元素稍微重要，5表示一個元素比另一個元素比較重要，7表示一個元素比另一個元素特別重要，9表示一個元素比另一個元素極重要，2、4、6、8則為上述相鄰判斷的中間值。例如，在比較供熱質(zhì)量和能源利用效率對供熱企業(yè)績效的重要性時，專家根據(jù)自己的經(jīng)驗和專業(yè)知識，判斷供熱質(zhì)量比能源利用效率稍微重要，則在判斷矩陣中對應(yīng)的元素取值為3。計算權(quán)重向量并進行一致性檢驗：利用方根法、特征向量法等方法計算判斷矩陣的最大特征值及其對應(yīng)的特征向量，將特征向量歸一化后得到各指標(biāo)的相對權(quán)重向量。為了確保判斷矩陣的一致性，需要進行一致性檢驗。計算一致性指標(biāo)CI（ConsistencyIndex），公式為CI=\frac{\lambda_{max}-n}{n-1}，其中\(zhòng)lambda_{max}為判斷矩陣的最大特征值，n為判斷矩陣的階數(shù)。引入隨機一致性指標(biāo)RI（RandomIndex），根據(jù)判斷矩陣的階數(shù)n從RI表中查得相應(yīng)的值。計算一致性比例CR（ConsistencyRatio），公式為CR=\frac{CI}{RI}。當(dāng)CR\lt0.1時，認(rèn)為判斷矩陣具有滿意的一致性，否則需要對判斷矩陣進行調(diào)整，直到滿足一致性要求。專家打分法是一種基于專家經(jīng)驗和主觀判斷的方法，它通過邀請專家對各指標(biāo)的重要性進行打分，然后對打分結(jié)果進行統(tǒng)計分析，確定指標(biāo)的權(quán)重。在本研究中，專家打分法主要用于對層次分析法確定的權(quán)重進行驗證和補充。具體步驟如下：確定專家組成員：邀請具有豐富供熱行業(yè)經(jīng)驗的專家、學(xué)者、企業(yè)管理人員以及政府監(jiān)管部門人員等組成專家小組，確保專家的專業(yè)性和代表性。設(shè)計打分問卷：設(shè)計包含供熱企業(yè)績效評價各指標(biāo)的打分問卷，要求專家根據(jù)自己的經(jīng)驗和對供熱企業(yè)績效的理解，對每個指標(biāo)的重要性進行打分，分值范圍通常為1-10分，分?jǐn)?shù)越高表示該指標(biāo)越重要。收集和統(tǒng)計打分結(jié)果：發(fā)放打分問卷給專家組成員，回收問卷后，對打分結(jié)果進行統(tǒng)計分析。計算每個指標(biāo)的平均得分，根據(jù)平均得分的高低對指標(biāo)的重要性進行排序，并與層次分析法確定的權(quán)重進行對比分析。如果兩種方法得到的結(jié)果差異較大，則進一步組織專家進行討論，分析原因，對權(quán)重進行適當(dāng)調(diào)整，以確保權(quán)重的合理性。通過層次分析法和專家打分法的結(jié)合運用，能夠充分考慮供熱企業(yè)績效評價的復(fù)雜性和多維度性，綜合專家的經(jīng)驗和專業(yè)知識，確定出科學(xué)合理的指標(biāo)權(quán)重。這不僅為供熱企業(yè)績效標(biāo)桿評價提供了可靠的依據(jù)，也有助于企業(yè)明確各方面工作的重點和方向，有針對性地提升績效水平。五、績效標(biāo)桿評價實證分析5.1數(shù)據(jù)收集與處理為了確?？冃?biāo)桿評價的科學(xué)性和準(zhǔn)確性，本研究從多個供熱企業(yè)廣泛收集數(shù)據(jù)，采用了多種數(shù)據(jù)收集渠道和方法。通過與供熱企業(yè)建立合作關(guān)系，直接獲取企業(yè)內(nèi)部的運營管理數(shù)據(jù)。向企業(yè)發(fā)放精心設(shè)計的數(shù)據(jù)收集問卷，涵蓋供熱質(zhì)量、能源利用效率、成本控制、服務(wù)水平、管理效率等多個維度的相關(guān)指標(biāo)數(shù)據(jù)。例如，對于供熱質(zhì)量維度，收集室內(nèi)溫度達(dá)標(biāo)率、供熱穩(wěn)定性相關(guān)數(shù)據(jù)；能源利用效率維度，收集單位供熱面積能耗、能源轉(zhuǎn)換效率等數(shù)據(jù)。與企業(yè)的生產(chǎn)運營部門、財務(wù)部門、客服部門等進行溝通交流，獲取更詳細(xì)的一手資料，確保數(shù)據(jù)的真實性和完整性。借助供熱行業(yè)協(xié)會和相關(guān)管理部門的平臺，收集行業(yè)統(tǒng)計數(shù)據(jù)和監(jiān)管數(shù)據(jù)。行業(yè)協(xié)會通常會對會員企業(yè)的運營數(shù)據(jù)進行匯總和分析，這些數(shù)據(jù)具有一定的代表性和權(quán)威性。從行業(yè)協(xié)會獲取各供熱企業(yè)的供熱面積、供熱產(chǎn)量等宏觀數(shù)據(jù)，以及行業(yè)平均水平的相關(guān)指標(biāo)數(shù)據(jù)，為后續(xù)的績效對比分析提供參考。政府管理部門對供熱企業(yè)進行監(jiān)管過程中，也會收集和掌握企業(yè)的一些關(guān)鍵數(shù)據(jù)，如供熱質(zhì)量檢測數(shù)據(jù)、污染物排放數(shù)據(jù)等，通過與管理部門合作，獲取這些數(shù)據(jù)，豐富數(shù)據(jù)來源。還通過網(wǎng)絡(luò)公開渠道收集相關(guān)數(shù)據(jù)，包括企業(yè)官方網(wǎng)站、新聞報道、行業(yè)研究報告等。企業(yè)官方網(wǎng)站上通常會公布一些企業(yè)的基本信息、業(yè)務(wù)范圍、發(fā)展動態(tài)等，從中可以獲取企業(yè)的供熱服務(wù)區(qū)域、用戶數(shù)量等數(shù)據(jù)。新聞報道和行業(yè)研究報告可能會涉及供熱企業(yè)的新技術(shù)應(yīng)用、經(jīng)營業(yè)績等方面的信息，通過對這些信息的整理和分析，補充數(shù)據(jù)的不足。在收集到原始數(shù)據(jù)后，為了保證數(shù)據(jù)的質(zhì)量和可用性，需要對數(shù)據(jù)進行預(yù)處理。首先進行數(shù)據(jù)清洗，通過檢查數(shù)據(jù)的完整性和一致性，識別并處理缺失值和異常值。對于缺失值，根據(jù)數(shù)據(jù)的特點和實際情況，采用不同的處理方法。如果缺失值較少，可以采用均值填充、中位數(shù)填充或根據(jù)相關(guān)指標(biāo)的關(guān)系進行推算填充。對于一些指標(biāo)，如單位供熱面積能耗，如果某個企業(yè)的數(shù)據(jù)缺失，可以根據(jù)同類型企業(yè)的平均能耗水平進行填充。如果缺失值較多且無法合理填充，則考慮刪除該數(shù)據(jù)記錄。對于異常值，通過設(shè)定合理的閾值范圍或采用統(tǒng)計方法進行識別和處理。例如，對于供熱收費回收率指標(biāo)，如果某個企業(yè)的回收率遠(yuǎn)高于或低于行業(yè)平均水平，且與其他企業(yè)的數(shù)據(jù)差異較大，需要進一步核實數(shù)據(jù)的真實性，若為異常值，可根據(jù)數(shù)據(jù)分布情況進行修正或剔除。對數(shù)據(jù)進行標(biāo)準(zhǔn)化處理，消除不同指標(biāo)數(shù)據(jù)在量綱和數(shù)量級上的差異，使數(shù)據(jù)具有可比性。采用Z-Score標(biāo)準(zhǔn)化方法，將原始數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為均值為0，標(biāo)準(zhǔn)差為1的標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)。對于某一指標(biāo)x_i，其標(biāo)準(zhǔn)化后的數(shù)值z_i計算公式為z_i=\frac{x_i-\overline{x}}{\sigma}，其中\(zhòng)overline{x}為該指標(biāo)的均值，\sigma為標(biāo)準(zhǔn)差。通過標(biāo)準(zhǔn)化處理，使得不同指標(biāo)的數(shù)據(jù)能夠在同一尺度上進行比較和分析，為后續(xù)的績效評價模型構(gòu)建和分析提供可靠的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。5.2評價結(jié)果分析運用構(gòu)建的績效標(biāo)桿評價體系，對收集數(shù)據(jù)的供熱企業(yè)進行績效評價，得到各企業(yè)在供熱質(zhì)量、能源利用效率、成本控制、服務(wù)水平、管理效率等維度的得分及綜合績效得分。從綜合績效得分來看，不同供熱企業(yè)之間存在顯著差異。部分企業(yè)在多個維度表現(xiàn)出色，綜合績效得分較高，成為績效優(yōu)秀的標(biāo)桿企業(yè)。A企業(yè)在供熱質(zhì)量方面，室內(nèi)溫度達(dá)標(biāo)率高達(dá)98%，供熱穩(wěn)定性良好，壓力和流量波動控制在極小范圍內(nèi)；能源利用效率上，單位供熱面積能耗比行業(yè)平均水平低20%，能源轉(zhuǎn)換效率達(dá)到85%；成本控制方面，單位供熱成本通過優(yōu)化管理降低了15%，供熱收費回收率達(dá)到95%；服務(wù)水平上，客戶投訴率僅為2%，維修及時率達(dá)到98%；管理效率方面，設(shè)備完好率保持在99%，供熱管網(wǎng)泄漏率控制在0.3%以內(nèi)。這些優(yōu)異表現(xiàn)使得A企業(yè)在綜合績效評價中脫穎而出，成為其他企業(yè)學(xué)習(xí)的榜樣。然而，也有部分企業(yè)綜合績效得分較低，存在諸多問題和不足。B企業(yè)在供熱質(zhì)量上，室內(nèi)溫度達(dá)標(biāo)率僅為85%，供熱穩(wěn)定性較差，經(jīng)常出現(xiàn)溫度波動大的情況；能源利用效率方面，單位供熱面積能耗比行業(yè)平均水平高出15%，能源轉(zhuǎn)換效率僅為70%；成本控制不力，單位供熱成本較高，供熱收費回收率只有80%；服務(wù)水平較低，客戶投訴率高達(dá)15%，維修及時率為85%；管理效率方面，設(shè)備完好率為90%，供熱管網(wǎng)泄漏率達(dá)到1.5%。這些問題嚴(yán)重影響了B企業(yè)的績效表現(xiàn)，使其在市場競爭中處于劣勢。進一步分析各維度得分情況，發(fā)現(xiàn)供熱質(zhì)量維度上，部分企業(yè)在供熱穩(wěn)定性方面存在較大提升空間。一些企業(yè)由于供熱管網(wǎng)老化、設(shè)備維護不及時等原因，導(dǎo)致供熱壓力和流量波動較大，影響了供熱溫度的穩(wěn)定性，進而降低了用戶的滿意度。在能源利用效率維度，部分企業(yè)在單位供熱面積能耗和能源轉(zhuǎn)換效率方面與標(biāo)桿企業(yè)存在較大差距，主要原因是供熱技術(shù)落后，設(shè)備陳舊，缺乏有效的節(jié)能措施和管理手段。成本控制維度，一些企業(yè)在單位供熱成本控制和供熱收費回收方面存在問題，采購成本過高，成本管理不善，收費管理不規(guī)范，導(dǎo)致資金回籠困難。服務(wù)水平維度，客戶投訴率高和維修及時率低是部分企業(yè)存在的主要問題，反映出這些企業(yè)在客戶服務(wù)意識和服務(wù)能力方面有待加強，客服團隊建設(shè)不足，維修人員技術(shù)水平和響應(yīng)速度有待提高。管理效率維度，設(shè)備完好率低和供熱管網(wǎng)泄漏率高，表明部分企業(yè)在設(shè)備維護管理和管網(wǎng)運行管理方面存在漏洞，缺乏科學(xué)的管理制度和有效的監(jiān)管措施。通過對績效標(biāo)桿評價結(jié)果的深入分析，找出了績效優(yōu)秀和不足的企業(yè)，明確了各企業(yè)在不同維度的優(yōu)勢和劣勢，為后續(xù)提出針對性的改進建議和措施提供了有力依據(jù)，有助于推動供熱企業(yè)整體績效水平的提升。5.3案例對比分析選取A、B兩家具有代表性的供熱企業(yè)進行深入對比分析，這兩家企業(yè)在規(guī)模、供熱區(qū)域等方面具有一定相似性，但績效表現(xiàn)存在顯著差異，通過對比可總結(jié)出成功經(jīng)驗和改進方向。A企業(yè)在供熱質(zhì)量方面表現(xiàn)卓越，其成功經(jīng)驗在于構(gòu)建了完善的供熱質(zhì)量監(jiān)控體系。該企業(yè)在供熱管網(wǎng)關(guān)鍵節(jié)點和大量用戶家中安裝了先進的溫度、壓力傳感器，實現(xiàn)了對供熱參數(shù)的實時、精準(zhǔn)監(jiān)測。通過物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，這些監(jiān)測數(shù)據(jù)被實時傳輸至企業(yè)的監(jiān)控中心，監(jiān)控人員可隨時掌握供熱系統(tǒng)的運行狀態(tài)。一旦發(fā)現(xiàn)某個區(qū)域的供熱溫度異常，系統(tǒng)會立即發(fā)出預(yù)警，維修人員能夠迅速響應(yīng)，在短時間內(nèi)趕到現(xiàn)場進行排查和處理。例如，在一次供熱過程中，系統(tǒng)監(jiān)測到某小區(qū)的供熱溫度突然下降，維修人員在接到預(yù)警后15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，經(jīng)過檢查發(fā)現(xiàn)是一處供熱管道閥門故障，及時進行了維修，使該小區(qū)的供熱溫度在1小時內(nèi)恢復(fù)正常，有效保障了用戶的供熱體驗。在能源利用效率方面，A企業(yè)積極采用先進的供熱技術(shù)和設(shè)備，持續(xù)推進節(jié)能改造。該企業(yè)投入大量資金引進高效的熱泵技術(shù)，利用淺層地?zé)崮芎凸I(yè)余熱等低品位熱源進行供熱，大大提高了能源轉(zhuǎn)換效率。對供熱管網(wǎng)進行了全面的保溫改造，采用新型保溫材料，減少了熱能在傳輸過程中的損耗。通過優(yōu)化供熱系統(tǒng)的運行參數(shù)，根據(jù)室外溫度和用戶需求動態(tài)調(diào)整供熱負(fù)荷，實現(xiàn)了能源的精細(xì)化管理。據(jù)統(tǒng)計，與改造前相比，A企業(yè)的單位供熱面積能耗降低了20%，能源利用效率顯著提高。在成本控制方面，A企業(yè)建立了嚴(yán)格的成本管理制度，從采購、生產(chǎn)到運營各個環(huán)節(jié)進行精細(xì)化管理。在燃料采購環(huán)節(jié)，與多家優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商建立長期合作關(guān)系，通過集中采購、招標(biāo)等方式降低采購成本。加強對設(shè)備的維護保養(yǎng)，制定詳細(xì)的設(shè)備維護計劃，定期對設(shè)備進行檢修和保養(yǎng)，及時更換老化、損壞的部件，減少設(shè)備故障率，降低維修成本。優(yōu)化人力資源配置，根據(jù)供熱季和非供熱季的工作特點，合理安排員工工作崗位和工作時間，提高員工工作效率，降低人工成本。B企業(yè)在供熱質(zhì)量上存在明顯不足，室內(nèi)溫度達(dá)標(biāo)率較低，供熱穩(wěn)定性差。主要原因在于供熱設(shè)備老化嚴(yán)重，部分鍋爐和管網(wǎng)使用年限超過20年，設(shè)備性能下降，無法滿足供熱需求。缺乏有效的供熱調(diào)控手段，仍采用傳統(tǒng)的人工經(jīng)驗調(diào)控方式，無法根據(jù)實際供熱需求及時調(diào)整供熱參數(shù)，導(dǎo)致供熱不均勻，部分用戶室內(nèi)溫度不達(dá)標(biāo)。在能源利用效率方面，B企業(yè)能源消耗過高。一方面，由于供熱技術(shù)落后，采用的傳統(tǒng)燃煤鍋爐熱效率較低，能源浪費嚴(yán)重；另一方面，供熱系統(tǒng)缺乏有效的節(jié)能措施，如管網(wǎng)保溫效果差，熱量損失大。在成本控制上，B企業(yè)管理粗放，缺乏成本控制意識。在燃料采購過程中，未進行充分的市場調(diào)研和價格比較，采購成本較高。設(shè)備維護不及時，經(jīng)常出現(xiàn)設(shè)備故障，導(dǎo)致維修成本增加，影響了供熱的正常進行。通過對A、B企業(yè)的對比分析，供熱企業(yè)可總結(jié)出以下成功經(jīng)驗：一是要高度重視供熱質(zhì)量，建立完善的質(zhì)量監(jiān)控體系，利用先進技術(shù)實現(xiàn)實時監(jiān)測和快速響應(yīng)；二是積極采用先進的供熱技術(shù)和設(shè)備，持續(xù)推進節(jié)能改造，提高能源利用效率；三是建立嚴(yán)格的成本管理制度，從各個環(huán)節(jié)加強成本控制，提高企業(yè)的經(jīng)濟效益。對于績效表現(xiàn)不佳的企業(yè)，改進方向如下：首先，加大對供熱設(shè)備的更新改造投入，淘汰老化設(shè)備，提高供熱系統(tǒng)的可靠性和穩(wěn)定性；其次，加強供熱調(diào)控技術(shù)的應(yīng)用，采用智能化的供熱調(diào)控系統(tǒng)，實現(xiàn)供熱參數(shù)的精準(zhǔn)控制，提高供熱質(zhì)量；再者，引進先進的供熱技術(shù)，優(yōu)化供熱系統(tǒng)，降低能源消耗；最后，強化成本管理意識，建立健全成本管理制度，加強對采購、生產(chǎn)、運營等環(huán)節(jié)的成本控制。六、績效提升策略與建議6.1基于績效評價結(jié)果的改進策略針對績效評價中發(fā)現(xiàn)的問題，供熱企業(yè)應(yīng)制定針對性的改進策略，以提升績效水平。在供熱流程優(yōu)化方面，引入先進的智能供熱控制系統(tǒng)，實現(xiàn)供熱過程的精細(xì)化管理。利用大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)和人工智能技術(shù)，實時采集供熱系統(tǒng)的運行數(shù)據(jù)，包括溫度、壓力、流量等，通過數(shù)據(jù)分析和智能算法，動態(tài)調(diào)整供熱設(shè)備的運行參數(shù)，實現(xiàn)按需供熱。根據(jù)室外溫度和用戶室內(nèi)溫度反饋，自動調(diào)節(jié)供熱泵的轉(zhuǎn)速和供熱閥門的開度，確保供熱溫度的穩(wěn)定和精準(zhǔn)，提高供熱質(zhì)量，降低能源消耗。加強供熱管網(wǎng)的維護和升級，減少管網(wǎng)泄漏和熱量損失。定期對供熱管網(wǎng)進行巡檢，采用先進的檢測技術(shù)，如紅外熱成像檢測、聲波檢測等，及時發(fā)現(xiàn)管網(wǎng)中的泄漏點和故障隱患，并進行修復(fù)。對老舊管網(wǎng)進行升級改造，更換保溫性能好的管道材料，提高管網(wǎng)的保溫效果，減少熱量在傳輸過程中的損耗。據(jù)研究，通過對供熱管網(wǎng)的優(yōu)化和維護，可將管網(wǎng)泄漏率降低30%-50%，熱量損失減少15%-20%。成本管理是供熱企業(yè)提升績效的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。在能源采購方面，與供應(yīng)商建立長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，通過集中采購、簽訂長期合同等方式，爭取更優(yōu)惠的價格，降低燃料成本。某供熱企業(yè)通過與煤炭供應(yīng)商簽訂長期合作協(xié)議，燃料采購成本降低了10%。加強對設(shè)備維護成本的控制，建立設(shè)備全生命周期管理體系，制定科學(xué)的設(shè)備維護計劃，定期對設(shè)備進行保養(yǎng)和維修，及時更換老化、損壞的部件，延長設(shè)備使用壽命，降低設(shè)備故障率，從而減少維修成本。提高供熱收費回收率，加強收費管理。建立完善的收費管理制度，優(yōu)化收費流程，采用多元化的收費方式，如網(wǎng)上繳費、銀行代扣、手機支付等，方便用戶繳費。加強對欠費用戶的催繳力度，通過短信提醒、電話催收、上門催繳等方式，提高用戶的繳費意識，確保供熱費用及時足額收回。對于惡意欠費用戶，可通過法律途徑解決。在服務(wù)水平提升方面，加強客服團隊建設(shè)，提高客服人員的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)意識。定期對客服人員進行培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括供熱知識、溝通技巧、投訴處理方法等，提高客服人員解決用戶問題的能力。建立24小時客服熱線，確保用戶在遇到問題時能夠及時聯(lián)系到客服人員，及時解決用戶的投訴和咨詢。建立用戶反饋機制，定期開展用戶滿意度調(diào)查，了解用戶的需求和意見，及時改進服務(wù)。通過問卷調(diào)查、電話回訪、上門走訪等方式，收集用戶對供熱質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、收費等方面的意見和建議，對用戶反饋的問題進行分類整理，制定相應(yīng)的改進措施，并及時向用戶反饋改進結(jié)果，提高用戶滿意度。6.2政策建議與保障措施政府應(yīng)加大對供熱企業(yè)的政策支持力度，助力企業(yè)提升績效。在資金扶持方面，設(shè)立專項供熱發(fā)展資金，用于支持供熱企業(yè)的技術(shù)改造、設(shè)備更新和節(jié)能項目。對于采用清潔能源供熱、實施智能化供熱改造的企業(yè)，給予資金補貼和稅收優(yōu)惠。某城市政府對采用地?zé)崮芄岬钠髽I(yè)，按照供熱面積給予每平方米10元的補貼，并減免相關(guān)稅收，有效降低了企業(yè)的投資成本，促進了清潔能源在供熱領(lǐng)域的應(yīng)用。在稅收優(yōu)惠方面，對供熱企業(yè)的供熱收入實行稅收減免政策，減輕企業(yè)的稅收負(fù)擔(dān)，提高企業(yè)的盈利能力。對供熱企業(yè)購置節(jié)能設(shè)備、研發(fā)節(jié)能技術(shù)等給予稅收優(yōu)惠，鼓勵企業(yè)加大在節(jié)能減排方面的投入。行業(yè)監(jiān)管是保障供熱企業(yè)健康發(fā)展的重要手段。建立健全供熱行業(yè)監(jiān)管體系，加強對供熱企業(yè)的全方位監(jiān)管。在供熱質(zhì)量監(jiān)管方面，制定嚴(yán)格的供熱質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，明確供熱溫度、供熱穩(wěn)定性等指標(biāo)要求，并加強對供熱企業(yè)的日常監(jiān)測和檢查。建立供熱質(zhì)量投訴處理機制，及時處理用戶的投訴和反饋，對供熱質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的企業(yè)進行處罰。在價格監(jiān)管方面，完善供熱價格形成機制，合理確定熱價，確保熱價既能反映供熱成本，又能保障消費者的承受能力。建立煤熱、氣熱價格聯(lián)動機制，當(dāng)煤炭、天然氣等燃料價格發(fā)生較大變化時，及時調(diào)整熱價，避免供熱企業(yè)因成本波動過大而影響正常運營。供熱企業(yè)自身應(yīng)加強內(nèi)部管理，提升管理水平。建立健全現(xiàn)代企業(yè)制度，完善公司治理結(jié)構(gòu)，明確各部門和崗位的職責(zé)權(quán)限，提高企業(yè)的決策效率和運營效率。加強人才隊伍建設(shè)，引進和培養(yǎng)一批高素質(zhì)的管理人才、技術(shù)人才和專業(yè)技能人才，為企業(yè)的發(fā)展提供人才支撐。定期對員工進行培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)。七、結(jié)論與展望7.1研究結(jié)論總結(jié)本研究圍繞城市供熱企業(yè)績效標(biāo)桿評價展開深入探討，旨在解決供熱企業(yè)績效提升這一關(guān)鍵問題，通過構(gòu)建科學(xué)合理的績效標(biāo)桿評價體系，全面、客觀地評價供熱企業(yè)績效，為企業(yè)改進提供有力依據(jù)。在理論研究層面，深入剖析自然壟斷企業(yè)理論與政府規(guī)制，明確城市供熱企業(yè)作為自然壟斷企業(yè)的技術(shù)經(jīng)濟特征以及政府規(guī)制的必要性，為后續(xù)研究奠定理論基石。系統(tǒng)梳理績效評價理論與方法，如目標(biāo)管理理論、平衡計分卡理論、關(guān)鍵績效指標(biāo)理論以及數(shù)據(jù)包絡(luò)分析、層次分析法、模糊綜合評價法等，為績效評價提供了豐富