餐廳服務(wù)人員崗位責(zé)任規(guī)定一、總則

餐廳服務(wù)人員崗位責(zé)任規(guī)定旨在明確服務(wù)人員的職責(zé)范圍、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作要求，確保為顧客提供高效、專業(yè)、友好的餐飲服務(wù)。本規(guī)定適用于所有餐廳服務(wù)崗位人員，包括迎賓員、服務(wù)員、收銀員等。

二、崗位職責(zé)

（一）迎賓員職責(zé)

1.（1）顧客接待

-主動(dòng)迎接顧客，面帶微笑，使用標(biāo)準(zhǔn)問候語(yǔ)。

-詢問顧客需求，引導(dǎo)至合適區(qū)域（如座位、吧臺(tái)）。

-協(xié)助顧客放置行李或物品。

2.（2）信息提供

-介紹餐廳特色菜品、服務(wù)項(xiàng)目及營(yíng)業(yè)時(shí)間。

-解答顧客關(guān)于餐廳的常見問題。

（二）服務(wù)員職責(zé)

1.（1）餐前準(zhǔn)備

-（1）檢查餐桌清潔度，鋪設(shè)餐具、紙巾等物品。

-（2）確保吧臺(tái)及服務(wù)臺(tái)整潔，備齊所需物品（如菜單、水杯）。

-（3）熟悉當(dāng)日菜單及促銷信息。

2.（2）顧客點(diǎn)餐服務(wù)

-（1）主動(dòng)提供菜單，耐心介紹菜品特色及做法。

-（2）準(zhǔn)確記錄顧客點(diǎn)單，避免錯(cuò)誤。

-（3）及時(shí)將訂單傳遞至廚房。

3.（3）餐飲服務(wù)過程

-（1）按順序上菜，確保菜品溫度及完整性。

-（2）及時(shí)更換空杯、餐具，清理桌面。

-（3）主動(dòng)詢問顧客用餐情況，及時(shí)處理需求（如加湯、調(diào)整口味）。

4.（4）結(jié)賬服務(wù)

-（1）準(zhǔn)確計(jì)算賬單，避免漏項(xiàng)或差價(jià)。

-（2）向顧客展示賬單，確認(rèn)無誤后收款。

-（3）提供發(fā)票或小票，禮貌送別顧客。

（三）收銀員職責(zé)

1.（1）現(xiàn)金管理

-（1）核對(duì)每日現(xiàn)金收入，確保與賬目一致。

-（2）妥善保管現(xiàn)金，避免丟失或錯(cuò)放。

2.（2）支付系統(tǒng)操作

-（1）熟練使用POS機(jī)或其他支付設(shè)備。

-（2）支持多種支付方式（如刷卡、移動(dòng)支付），確保交易快速完成。

3.（3）數(shù)據(jù)記錄

-（1）記錄每日銷售額及客流量，供后續(xù)分析。

-（2）定期整理銷售數(shù)據(jù)，提交至相關(guān)負(fù)責(zé)人。

三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

（一）儀容儀表

1.保持服裝整潔，按規(guī)定佩戴工牌。

2.保持個(gè)人衛(wèi)生，避免異味或污漬。

3.注意儀態(tài)，避免不雅行為（如翹腿、玩手機(jī)）。

（二）服務(wù)態(tài)度

1.全程使用禮貌用語(yǔ)，保持微笑。

2.主動(dòng)提供幫助，耐心解答疑問。

3.遇到問題時(shí)保持冷靜，及時(shí)上報(bào)。

（三）效率要求

1.快速響應(yīng)顧客需求，避免長(zhǎng)時(shí)間等待。

2.優(yōu)化服務(wù)流程，減少不必要的環(huán)節(jié)。

3.保持團(tuán)隊(duì)協(xié)作，避免推諉責(zé)任。

四、工作要求

（一）培訓(xùn)與考核

1.新員工需接受崗前培訓(xùn)，包括服務(wù)流程、產(chǎn)品知識(shí)等。

2.定期進(jìn)行技能考核，確保服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)。

3.持續(xù)學(xué)習(xí)，提升服務(wù)意識(shí)及溝通能力。

（二）違規(guī)處理

1.未經(jīng)允許泄露顧客信息，將按公司規(guī)定處罰。

2.服務(wù)態(tài)度差或造成顧客投訴，需承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

3.擅自離開崗位或從事與工作無關(guān)行為，將受到警告或處分。

五、附則

本規(guī)定自發(fā)布之日起實(shí)施，由餐廳管理層負(fù)責(zé)解釋。如遇特殊情況，可根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整，但需提前報(bào)備。

一、總則

餐廳服務(wù)人員崗位責(zé)任規(guī)定旨在明確服務(wù)人員的職責(zé)范圍、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作要求，確保為顧客提供高效、專業(yè)、友好的餐飲服務(wù)。本規(guī)定適用于所有餐廳服務(wù)崗位人員，包括迎賓員、服務(wù)員、收銀員等。其核心目標(biāo)是提升顧客滿意度，維護(hù)餐廳良好聲譽(yù)，并確保服務(wù)流程的順暢與規(guī)范。所有員工均需熟知并嚴(yán)格遵守本規(guī)定，將其作為日常工作的基本準(zhǔn)則。

二、崗位職責(zé)

（一）迎賓員職責(zé)

1.（1）顧客接待

-顧客進(jìn)入餐廳視線范圍時(shí)，應(yīng)在5秒內(nèi)主動(dòng)上前迎接。

-使用標(biāo)準(zhǔn)、熱情的問候語(yǔ)，如“您好，歡迎光臨！”或“晚上好，歡迎來到XX餐廳！”。

-微笑面對(duì)顧客，眼神保持接觸，展現(xiàn)友好態(tài)度。

-主動(dòng)詢問顧客用餐人數(shù)，以便引導(dǎo)至合適區(qū)域。

-根據(jù)顧客人數(shù)和用餐時(shí)段，引導(dǎo)至空位區(qū)域、預(yù)訂桌位或吧臺(tái)排隊(duì)區(qū)。

-如顧客攜帶較多行李，主動(dòng)協(xié)助其將行李放置在指定位置或座位旁。

-引導(dǎo)過程中，注意與顧客保持適當(dāng)距離，避免造成擁擠或壓迫感。

-如遇排隊(duì)情況，向顧客解釋等待時(shí)間（如“預(yù)計(jì)等待5-10分鐘”），并提供水或菜單等。

2.（2）信息提供

-適時(shí)向顧客介紹餐廳的主要特色菜品、今日推薦或特色套餐。

-解答顧客關(guān)于餐廳環(huán)境、設(shè)施（如洗手間位置）、營(yíng)業(yè)時(shí)間等常見咨詢。

-如顧客詢問周邊信息，在了解情況且不影響本職工作前提下，可提供簡(jiǎn)要指引（如“洗手間在門口左側(cè)”）。若不確定具體信息，應(yīng)坦誠(chéng)告知或引導(dǎo)顧客咨詢其他崗位人員。

-主動(dòng)告知當(dāng)日特殊活動(dòng)或優(yōu)惠信息，如“今日有特價(jià)前菜，可以參考菜單”。

3.（3）初步需求識(shí)別

-觀察顧客是否有特殊需求，如需要安靜區(qū)域、無麩質(zhì)菜品、兒童座椅等。

-如顧客表現(xiàn)出明顯需求或不適，主動(dòng)上前詢問并提供幫助。

（二）服務(wù)員職責(zé)

1.（1）餐前準(zhǔn)備

-（1）每日營(yíng)業(yè)前，檢查并清潔所有餐桌、椅子和地面，確保無污漬、無異物、無異味。

-（2）按照標(biāo)準(zhǔn)擺臺(tái)，包括餐具（刀、叉、勺、盤）、杯具（水杯、酒杯）、餐巾、菜單、火柴/點(diǎn)火機(jī)等。擺臺(tái)位置和間距需符合規(guī)范。

-（3）檢查餐具是否完好無損，如有破損或衛(wèi)生問題，及時(shí)更換。

-（4）備齊服務(wù)臺(tái)所需物品：清潔工具、備用餐具、濕巾、菜單、酒水單、點(diǎn)單簿、筆、轉(zhuǎn)盤（如有）、托盤等。

-（5）確認(rèn)當(dāng)日菜單、酒水單、促銷信息是否齊全、準(zhǔn)確，如有變動(dòng)及時(shí)更新。

-（6）檢查咖啡機(jī)、茶水壺等設(shè)備是否正常運(yùn)作，水是否充足。

2.（2）顧客點(diǎn)餐服務(wù)

-（1）在顧客落座后約1分鐘內(nèi)主動(dòng)上前，面帶微笑詢問：“您好，需要點(diǎn)餐嗎？”或“請(qǐng)問有什么可以幫您的？”。

-（2）將菜單和酒水單放置在顧客方便取閱的位置。

-（3）向顧客介紹菜品特色、口味、主要食材及烹飪方式。介紹時(shí)應(yīng)清晰、簡(jiǎn)潔，突出亮點(diǎn)。例如：“今日特色是XX菜，選用新鮮時(shí)令蔬菜，采用XX烹飪手法，口感鮮美?！?/p>

-（4）耐心傾聽顧客點(diǎn)單需求，對(duì)于不確定的菜品或做法，可請(qǐng)示廚師或查閱資料后確認(rèn)。

-（5）準(zhǔn)確記錄顧客訂單，必要時(shí)可復(fù)述一遍以確認(rèn)無誤，并在點(diǎn)單簿上清晰記錄，注明特殊要求（如辣度、分餐方式等）。

-（6）將訂單快速、平穩(wěn)地傳遞至廚房。使用托盤傳遞時(shí)，注意平衡和安全。

-（7）若顧客點(diǎn)單時(shí)間較長(zhǎng)或猶豫不決，可適時(shí)提供建議或再次確認(rèn)，避免打擾。

3.（3）餐飲服務(wù)過程

-（1）上菜：

-菜品送達(dá)廚房后，服務(wù)員需再次檢查菜品名稱、份量、外觀和溫度是否正確。

-使用托盤平穩(wěn)、優(yōu)雅地將菜品端至餐桌。上菜順序通常為先冷后熱，先湯后菜，先主后副。

-將菜品放置在主位或顧客指定的位置。

-上菜時(shí)向顧客簡(jiǎn)單介紹菜品名稱：“這是您點(diǎn)的XX菜?！?/p>

-及時(shí)清理上菜過程中產(chǎn)生的托盤或雜物。

-（2）巡臺(tái)服務(wù)：

-上菜后約3-5分鐘進(jìn)行首次巡臺(tái)，檢查顧客用餐情況，確認(rèn)是否需要加水、酒水或提供其他服務(wù)。

-按照標(biāo)準(zhǔn)間隔時(shí)間（如每10-15分鐘）進(jìn)行巡視，保持關(guān)注但不打擾顧客。

-及時(shí)響應(yīng)顧客的呼喚或舉手示意。

-（3）斟酒/倒水服務(wù)：

-主動(dòng)為顧客斟倒酒水或水。倒酒一般不超過杯容量的1/3至1/2，白酒可稍滿。

-留意不同酒水的水位要求（如紅酒需醒酒，白酒不宜過滿）。

-倒水時(shí)注意水溫，避免過燙。

-避免在顧客面前進(jìn)行可能發(fā)出較大聲響的倒水動(dòng)作。

-（4）菜品補(bǔ)充與更換：

-及時(shí)補(bǔ)充顧客用盡的醬料、醋、辣油等。

-主動(dòng)詢問顧客菜品口味，如“菜還合您的口味嗎？需要調(diào)整辣度嗎？”

-如顧客對(duì)菜品不滿意（如口味不對(duì)、有異物等），應(yīng)立即更換或處理，并向餐廳經(jīng)理匯報(bào)。

-保持桌面整潔，及時(shí)更換空盤、空杯，清理掉菜渣、骨頭等雜物。

4.（4）結(jié)賬服務(wù)

-（1）在顧客表示結(jié)賬時(shí)（如“結(jié)賬”或“買單”），確認(rèn)桌號(hào)，準(zhǔn)備賬單。

-（2）使用POS機(jī)或其他設(shè)備，準(zhǔn)確計(jì)算賬單金額，包括菜品、酒水、稅費(fèi)及可能的附加費(fèi)。

-（3）向顧客展示賬單明細(xì)，清晰報(bào)出總金額。例如：“您好，一共是XXX元。”

-（4）確認(rèn)顧客付款方式（現(xiàn)金、刷卡、移動(dòng)支付等），準(zhǔn)備找零或簽單。

-（5）快速、準(zhǔn)確地完成收款和找零/簽單流程。

-（6）向顧客提供發(fā)票或電子小票（如顧客要求），并禮貌道別：“謝謝您的惠顧，祝您用餐愉快！”

-（7）將收銀條妥善放置在托盤或指定位置，避免遺落。

（三）收銀員職責(zé)

1.（1）現(xiàn)金管理

-（1）每日營(yíng)業(yè)前，與財(cái)務(wù)人員（如有）共同清點(diǎn)備用金，確保賬實(shí)相符。

-（2）嚴(yán)格遵守現(xiàn)金存放規(guī)定，將現(xiàn)金存放在安全的收銀抽屜或保險(xiǎn)箱內(nèi)。

-（3）每班次結(jié)束后，準(zhǔn)確核對(duì)當(dāng)天現(xiàn)金收入，確保與POS機(jī)記錄和銷售單據(jù)一致。

-（4）發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金短缺或多余，立即上報(bào)餐廳經(jīng)理并查明原因，按規(guī)定處理。

-（5）妥善保管備用金補(bǔ)充所需現(xiàn)金，確保來源清晰、記錄完整。

2.（2）支付系統(tǒng)操作

-（1）熟練掌握POS機(jī)、掃碼設(shè)備、刷卡終端等支付工具的操作流程。

-（2）為顧客提供多種支付方式選擇，包括現(xiàn)金、信用卡、借記卡、主流移動(dòng)支付平臺(tái)（如微信支付、支付寶）。

-（3）確保支付過程順暢，對(duì)顧客支付方式進(jìn)行核對(duì)，避免錯(cuò)誤。

-（4）處理支付過程中可能出現(xiàn)的異常情況（如網(wǎng)絡(luò)延遲、卡片無效、密碼錯(cuò)誤等），耐心向顧客解釋并協(xié)助解決，必要時(shí)聯(lián)系銀行或相關(guān)機(jī)構(gòu)。

-（5）定期對(duì)收銀設(shè)備進(jìn)行簡(jiǎn)單檢查，確保其正常工作，如有故障及時(shí)報(bào)修。

3.（3）數(shù)據(jù)記錄與報(bào)告

-（1）實(shí)時(shí)監(jiān)控POS系統(tǒng)產(chǎn)生的銷售數(shù)據(jù)，包括銷售額、客流量、熱門菜品等。

-（2）每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，整理當(dāng)班銷售數(shù)據(jù)，核對(duì)無誤后錄入或提交至指定管理系統(tǒng)。

-（3）根據(jù)要求，定期（如每周、每月）生成銷售報(bào)表，分析銷售趨勢(shì)，供餐廳管理層參考。

-（4）妥善保管所有銷售小票、簽購(gòu)單等憑證，按規(guī)定期限存檔。

三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

（一）儀容儀表

1.（1）著裝規(guī)范

-按規(guī)定穿著統(tǒng)一工服，保持干凈、整潔、無污漬、無破損。

-工服應(yīng)平整，無褶皺，紐扣齊全。

-襪子應(yīng)搭配工服顏色，保持干凈，無破損。

-男員工如需佩戴領(lǐng)帶，應(yīng)確保系緊且樣式得體。

-女員工裙長(zhǎng)應(yīng)適宜（通常及膝或稍過膝蓋），不得穿拖鞋或過于暴露的鞋子。

2.（2）個(gè)人衛(wèi)生

-每日上崗前必須徹底清潔雙手，修剪指甲，保持指甲縫干凈。

-不得涂指甲油，尤其是深色指甲油。

-保持面部清潔，不得化妝，但可化淡妝提升氣色。

-勤洗澡，保持身體無異味。

-女員工長(zhǎng)發(fā)需盤起或束在腦后，不得披頭散發(fā)。男員工胡須應(yīng)保持整潔。

3.（3）儀容要求

-面部表情自然、友好，時(shí)刻保持微笑。

-眼神平和、真誠(chéng)，與顧客交流時(shí)注視對(duì)方。

-姿態(tài)端正，站姿挺拔，坐姿端正，避免不雅小動(dòng)作（如抖腿、玩筆、挖鼻孔等）。

-不得在顧客面前進(jìn)行整理頭發(fā)、化妝、吃零食等與工作無關(guān)的行為。

4.（4）工牌佩戴

-必須按規(guī)定佩戴工牌，確保工牌清晰可見，位于胸前正中位置。

-工牌如有損壞或丟失，需及時(shí)申請(qǐng)更換。

（二）服務(wù)態(tài)度

1.（1）主動(dòng)熱情

-以積極、熱情的態(tài)度迎接每一位顧客，主動(dòng)提供幫助。

-主動(dòng)問候，使用禮貌用語(yǔ)，如“您好”、“謝謝”、“請(qǐng)”、“對(duì)不起”。

-微笑服務(wù)，即使顧客情緒不佳，也應(yīng)保持專業(yè)、冷靜的態(tài)度。

2.（2）耐心細(xì)致

-耐心傾聽顧客的詢問和需求，不隨意打斷。

-對(duì)待重復(fù)性或簡(jiǎn)單的詢問，同樣保持耐心和禮貌。

-主動(dòng)觀察顧客需求，如顧客猶豫不決時(shí)，可適時(shí)提供建議。

3.（3）專業(yè)高效

-熟練掌握服務(wù)流程和產(chǎn)品知識(shí)，能夠準(zhǔn)確解答顧客疑問。

-處理顧客需求或問題時(shí)，迅速、有效地提供解決方案。

-若自身無法解決，應(yīng)坦誠(chéng)告知并迅速聯(lián)系相關(guān)負(fù)責(zé)人（如經(jīng)理、廚師）。

4.（4）尊重隱私

-不得隨意談?wù)擃櫩偷膫€(gè)人信息或消費(fèi)習(xí)慣。

-在顧客用餐區(qū)域進(jìn)行工作溝通時(shí)，注意音量，避免打擾。

5.（5）靈活應(yīng)變

-遇到突發(fā)情況（如顧客投訴、設(shè)備故障、高峰期混亂等）時(shí)，保持冷靜，靈活處理。

-優(yōu)先考慮顧客的合理需求，尋求最佳解決方案。

（三）效率要求

1.（1）響應(yīng)及時(shí)

-顧客呼叫或示意時(shí)，應(yīng)在5秒內(nèi)做出反應(yīng)并上前服務(wù)。

-服務(wù)過程中，如顧客有其他需求，應(yīng)立即響應(yīng)。

2.（2）流程優(yōu)化

-熟悉并優(yōu)化服務(wù)各環(huán)節(jié)（如點(diǎn)餐、上菜、巡臺(tái)、結(jié)賬），減少不必要的等待時(shí)間和動(dòng)作。

-合理安排工作順序，優(yōu)先處理緊急需求。

-使用托盤等工具提高服務(wù)效率，同時(shí)注意安全。

3.（3）團(tuán)隊(duì)協(xié)作

-與同事保持良好溝通，相互協(xié)助，共同完成服務(wù)任務(wù)。

-如某位服務(wù)員較忙，其他服務(wù)員應(yīng)在力所能及的情況下提供幫助（如代為巡臺(tái)、傳遞物品）。

-避免內(nèi)部推諉，對(duì)顧客的問題共同承擔(dān)，共同解決。

4.（4）時(shí)間管理

-合理安排休息時(shí)間，確保在高峰時(shí)段有足夠的人力提供服務(wù)。

-遵守排班表，準(zhǔn)時(shí)到崗、離崗。

四、工作要求

（一）培訓(xùn)與考核

1.（1）崗前培訓(xùn)

-新員工必須接受全面的崗前培訓(xùn)，內(nèi)容包括：

-餐廳企業(yè)文化、服務(wù)理念、規(guī)章制度。

-服務(wù)流程（迎賓、點(diǎn)餐、上菜、巡臺(tái)、結(jié)賬等）。

-產(chǎn)品知識(shí)（菜品、酒水、特色等）。

-儀容儀表規(guī)范、服務(wù)禮儀。

-基本溝通技巧和投訴處理方法。

-安全操作規(guī)程（如設(shè)備使用、現(xiàn)金管理）。

-培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行理論和實(shí)操考核，合格后方可上崗。

2.（2）在崗培訓(xùn)

-定期組織技能提升培訓(xùn)，如服務(wù)技巧、溝通能力、應(yīng)急處理等。

-新菜品、新酒水上線時(shí)，及時(shí)組織相關(guān)培訓(xùn)，確保員工掌握信息。

-邀請(qǐng)資深員工或經(jīng)理進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)分享。

3.（3）績(jī)效考核

-建立客觀的績(jī)效考核體系，定期（如每周、每月）對(duì)員工的服務(wù)質(zhì)量、工作效率、儀容儀表等方面進(jìn)行評(píng)估。

-考核指標(biāo)可包括：顧客滿意度（通過commentcard或在線評(píng)價(jià)）、服務(wù)差錯(cuò)率、銷售額貢獻(xiàn)（對(duì)收銀員）、團(tuán)隊(duì)協(xié)作評(píng)價(jià)等。

-考核結(jié)果與員工薪酬、晉升、評(píng)優(yōu)等掛鉤。

4.（4）持續(xù)學(xué)習(xí)

-鼓勵(lì)員工主動(dòng)學(xué)習(xí)行業(yè)知識(shí)，提升服務(wù)意識(shí)，參加相關(guān)培訓(xùn)或交流活動(dòng)。

-建立知識(shí)分享機(jī)制，鼓勵(lì)員工交流工作中的好經(jīng)驗(yàn)、好方法。

（二）違規(guī)處理

1.（1）違反儀容儀表規(guī)定

-首次發(fā)現(xiàn)，口頭警告并要求立即整改。

-重復(fù)違反，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重程度，給予書面警告或小額罰款。

2.（2）服務(wù)態(tài)度不佳

-顧客投訴，經(jīng)核實(shí)確有態(tài)度問題，給予口頭警告。

-顧客投訴次數(shù)較多或問題嚴(yán)重，進(jìn)行書面警告，并安排加強(qiáng)培訓(xùn)。

-情節(jié)嚴(yán)重（如與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)），依據(jù)公司規(guī)定給予更嚴(yán)厲處分，甚至解除勞動(dòng)合同。

3.（3）服務(wù)流程違規(guī)

-如上菜不及時(shí)、點(diǎn)單錯(cuò)誤、漏項(xiàng)等導(dǎo)致顧客不滿，需向顧客誠(chéng)懇道歉并主動(dòng)彌補(bǔ)（如免單部分菜品、贈(zèng)送飲品等），同時(shí)通報(bào)并記錄在案。

-對(duì)造成經(jīng)濟(jì)損失的，根據(jù)公司規(guī)定承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任。

-重復(fù)發(fā)生同類錯(cuò)誤，進(jìn)行針對(duì)性培訓(xùn)，并可能影響績(jī)效評(píng)分。

4.（4）違反現(xiàn)金管理規(guī)定

-現(xiàn)金短少或多余未按規(guī)定上報(bào)處理，視情節(jié)嚴(yán)重程度，給予警告、罰款，直至解除勞動(dòng)合同。

-惡意挪用、侵占現(xiàn)金，將依法追究責(zé)任。

5.（5）工作失職或違規(guī)操作

-如因個(gè)人疏忽導(dǎo)致設(shè)備損壞、食品安全問題（如違反清潔程序），需承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，并進(jìn)行賠償或接受處理。

-對(duì)泄露餐廳商業(yè)秘密或顧客信息的行為，將嚴(yán)肅處理，包括但不限于解除勞動(dòng)合同和承擔(dān)法律責(zé)任。

6.（6）不服從管理或團(tuán)隊(duì)協(xié)作差

-對(duì)工作安排無理拒絕或拖延執(zhí)行，給予警告。

-不積極配合團(tuán)隊(duì)工作，影響整體運(yùn)營(yíng)，將進(jìn)行批評(píng)教育或處分。

（三）行為準(zhǔn)則

1.（1）遵守時(shí)間

-嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)到崗，不遲到、不早退。

-需要請(qǐng)假或調(diào)班，須按規(guī)定流程提前申請(qǐng)并獲得批準(zhǔn)。

2.（2）保持區(qū)域整潔

-不僅要保持負(fù)責(zé)區(qū)域（如桌面、地面）的清潔，也要留意公共區(qū)域的衛(wèi)生，主動(dòng)清理。

-工作結(jié)束后整理個(gè)人工位，確保物品擺放整齊。

3.（3）愛護(hù)公物

-愛護(hù)餐廳的設(shè)備、餐具、家具等財(cái)物，如發(fā)現(xiàn)損壞或丟失，需按價(jià)賠償。

-節(jié)約用水、用電，避免浪費(fèi)。

4.（4）誠(chéng)實(shí)守信

-對(duì)待顧客、同事、上級(jí)均需誠(chéng)實(shí)，不欺騙、不隱瞞。

-工作中不弄虛作假，如銷售數(shù)據(jù)記錄等。

5.（5）維護(hù)形象

-在工作時(shí)間及餐廳內(nèi)，言行舉止應(yīng)符合職業(yè)規(guī)范，不得從事與工作無關(guān)的活動(dòng)。

-遇到顧客投訴或困難時(shí)，保持冷靜、專業(yè)的態(tài)度，不與顧客發(fā)生正面沖突。

五、附則

本規(guī)定自發(fā)布之日起生效，適用于餐廳內(nèi)所有相關(guān)服務(wù)崗位人員。餐廳管理層有權(quán)根據(jù)實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況對(duì)本規(guī)定進(jìn)行修訂，修訂后將及時(shí)通知所有員工。員工應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)并嚴(yán)格遵守本規(guī)定，將其作為日常工作的重要依據(jù)。對(duì)于本規(guī)定未盡事宜，由餐廳管理層解釋。

一、總則

餐廳服務(wù)人員崗位責(zé)任規(guī)定旨在明確服務(wù)人員的職責(zé)范圍、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作要求，確保為顧客提供高效、專業(yè)、友好的餐飲服務(wù)。本規(guī)定適用于所有餐廳服務(wù)崗位人員，包括迎賓員、服務(wù)員、收銀員等。

二、崗位職責(zé)

（一）迎賓員職責(zé)

1.（1）顧客接待

-主動(dòng)迎接顧客，面帶微笑，使用標(biāo)準(zhǔn)問候語(yǔ)。

-詢問顧客需求，引導(dǎo)至合適區(qū)域（如座位、吧臺(tái)）。

-協(xié)助顧客放置行李或物品。

2.（2）信息提供

-介紹餐廳特色菜品、服務(wù)項(xiàng)目及營(yíng)業(yè)時(shí)間。

-解答顧客關(guān)于餐廳的常見問題。

（二）服務(wù)員職責(zé)

1.（1）餐前準(zhǔn)備

-（1）檢查餐桌清潔度，鋪設(shè)餐具、紙巾等物品。

-（2）確保吧臺(tái)及服務(wù)臺(tái)整潔，備齊所需物品（如菜單、水杯）。

-（3）熟悉當(dāng)日菜單及促銷信息。

2.（2）顧客點(diǎn)餐服務(wù)

-（1）主動(dòng)提供菜單，耐心介紹菜品特色及做法。

-（2）準(zhǔn)確記錄顧客點(diǎn)單，避免錯(cuò)誤。

-（3）及時(shí)將訂單傳遞至廚房。

3.（3）餐飲服務(wù)過程

-（1）按順序上菜，確保菜品溫度及完整性。

-（2）及時(shí)更換空杯、餐具，清理桌面。

-（3）主動(dòng)詢問顧客用餐情況，及時(shí)處理需求（如加湯、調(diào)整口味）。

4.（4）結(jié)賬服務(wù)

-（1）準(zhǔn)確計(jì)算賬單，避免漏項(xiàng)或差價(jià)。

-（2）向顧客展示賬單，確認(rèn)無誤后收款。

-（3）提供發(fā)票或小票，禮貌送別顧客。

（三）收銀員職責(zé)

1.（1）現(xiàn)金管理

-（1）核對(duì)每日現(xiàn)金收入，確保與賬目一致。

-（2）妥善保管現(xiàn)金，避免丟失或錯(cuò)放。

2.（2）支付系統(tǒng)操作

-（1）熟練使用POS機(jī)或其他支付設(shè)備。

-（2）支持多種支付方式（如刷卡、移動(dòng)支付），確保交易快速完成。

3.（3）數(shù)據(jù)記錄

-（1）記錄每日銷售額及客流量，供后續(xù)分析。

-（2）定期整理銷售數(shù)據(jù)，提交至相關(guān)負(fù)責(zé)人。

三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

（一）儀容儀表

1.保持服裝整潔，按規(guī)定佩戴工牌。

2.保持個(gè)人衛(wèi)生，避免異味或污漬。

3.注意儀態(tài)，避免不雅行為（如翹腿、玩手機(jī)）。

（二）服務(wù)態(tài)度

1.全程使用禮貌用語(yǔ)，保持微笑。

2.主動(dòng)提供幫助，耐心解答疑問。

3.遇到問題時(shí)保持冷靜，及時(shí)上報(bào)。

（三）效率要求

1.快速響應(yīng)顧客需求，避免長(zhǎng)時(shí)間等待。

2.優(yōu)化服務(wù)流程，減少不必要的環(huán)節(jié)。

3.保持團(tuán)隊(duì)協(xié)作，避免推諉責(zé)任。

四、工作要求

（一）培訓(xùn)與考核

1.新員工需接受崗前培訓(xùn)，包括服務(wù)流程、產(chǎn)品知識(shí)等。

2.定期進(jìn)行技能考核，確保服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)。

3.持續(xù)學(xué)習(xí)，提升服務(wù)意識(shí)及溝通能力。

（二）違規(guī)處理

1.未經(jīng)允許泄露顧客信息，將按公司規(guī)定處罰。

2.服務(wù)態(tài)度差或造成顧客投訴，需承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

3.擅自離開崗位或從事與工作無關(guān)行為，將受到警告或處分。

五、附則

本規(guī)定自發(fā)布之日起實(shí)施，由餐廳管理層負(fù)責(zé)解釋。如遇特殊情況，可根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整，但需提前報(bào)備。

一、總則

餐廳服務(wù)人員崗位責(zé)任規(guī)定旨在明確服務(wù)人員的職責(zé)范圍、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作要求，確保為顧客提供高效、專業(yè)、友好的餐飲服務(wù)。本規(guī)定適用于所有餐廳服務(wù)崗位人員，包括迎賓員、服務(wù)員、收銀員等。其核心目標(biāo)是提升顧客滿意度，維護(hù)餐廳良好聲譽(yù)，并確保服務(wù)流程的順暢與規(guī)范。所有員工均需熟知并嚴(yán)格遵守本規(guī)定，將其作為日常工作的基本準(zhǔn)則。

二、崗位職責(zé)

（一）迎賓員職責(zé)

1.（1）顧客接待

-顧客進(jìn)入餐廳視線范圍時(shí)，應(yīng)在5秒內(nèi)主動(dòng)上前迎接。

-使用標(biāo)準(zhǔn)、熱情的問候語(yǔ)，如“您好，歡迎光臨！”或“晚上好，歡迎來到XX餐廳！”。

-微笑面對(duì)顧客，眼神保持接觸，展現(xiàn)友好態(tài)度。

-主動(dòng)詢問顧客用餐人數(shù)，以便引導(dǎo)至合適區(qū)域。

-根據(jù)顧客人數(shù)和用餐時(shí)段，引導(dǎo)至空位區(qū)域、預(yù)訂桌位或吧臺(tái)排隊(duì)區(qū)。

-如顧客攜帶較多行李，主動(dòng)協(xié)助其將行李放置在指定位置或座位旁。

-引導(dǎo)過程中，注意與顧客保持適當(dāng)距離，避免造成擁擠或壓迫感。

-如遇排隊(duì)情況，向顧客解釋等待時(shí)間（如“預(yù)計(jì)等待5-10分鐘”），并提供水或菜單等。

2.（2）信息提供

-適時(shí)向顧客介紹餐廳的主要特色菜品、今日推薦或特色套餐。

-解答顧客關(guān)于餐廳環(huán)境、設(shè)施（如洗手間位置）、營(yíng)業(yè)時(shí)間等常見咨詢。

-如顧客詢問周邊信息，在了解情況且不影響本職工作前提下，可提供簡(jiǎn)要指引（如“洗手間在門口左側(cè)”）。若不確定具體信息，應(yīng)坦誠(chéng)告知或引導(dǎo)顧客咨詢其他崗位人員。

-主動(dòng)告知當(dāng)日特殊活動(dòng)或優(yōu)惠信息，如“今日有特價(jià)前菜，可以參考菜單”。

3.（3）初步需求識(shí)別

-觀察顧客是否有特殊需求，如需要安靜區(qū)域、無麩質(zhì)菜品、兒童座椅等。

-如顧客表現(xiàn)出明顯需求或不適，主動(dòng)上前詢問并提供幫助。

（二）服務(wù)員職責(zé)

1.（1）餐前準(zhǔn)備

-（1）每日營(yíng)業(yè)前，檢查并清潔所有餐桌、椅子和地面，確保無污漬、無異物、無異味。

-（2）按照標(biāo)準(zhǔn)擺臺(tái)，包括餐具（刀、叉、勺、盤）、杯具（水杯、酒杯）、餐巾、菜單、火柴/點(diǎn)火機(jī)等。擺臺(tái)位置和間距需符合規(guī)范。

-（3）檢查餐具是否完好無損，如有破損或衛(wèi)生問題，及時(shí)更換。

-（4）備齊服務(wù)臺(tái)所需物品：清潔工具、備用餐具、濕巾、菜單、酒水單、點(diǎn)單簿、筆、轉(zhuǎn)盤（如有）、托盤等。

-（5）確認(rèn)當(dāng)日菜單、酒水單、促銷信息是否齊全、準(zhǔn)確，如有變動(dòng)及時(shí)更新。

-（6）檢查咖啡機(jī)、茶水壺等設(shè)備是否正常運(yùn)作，水是否充足。

2.（2）顧客點(diǎn)餐服務(wù)

-（1）在顧客落座后約1分鐘內(nèi)主動(dòng)上前，面帶微笑詢問：“您好，需要點(diǎn)餐嗎？”或“請(qǐng)問有什么可以幫您的？”。

-（2）將菜單和酒水單放置在顧客方便取閱的位置。

-（3）向顧客介紹菜品特色、口味、主要食材及烹飪方式。介紹時(shí)應(yīng)清晰、簡(jiǎn)潔，突出亮點(diǎn)。例如：“今日特色是XX菜，選用新鮮時(shí)令蔬菜，采用XX烹飪手法，口感鮮美?！?/p>

-（4）耐心傾聽顧客點(diǎn)單需求，對(duì)于不確定的菜品或做法，可請(qǐng)示廚師或查閱資料后確認(rèn)。

-（5）準(zhǔn)確記錄顧客訂單，必要時(shí)可復(fù)述一遍以確認(rèn)無誤，并在點(diǎn)單簿上清晰記錄，注明特殊要求（如辣度、分餐方式等）。

-（6）將訂單快速、平穩(wěn)地傳遞至廚房。使用托盤傳遞時(shí)，注意平衡和安全。

-（7）若顧客點(diǎn)單時(shí)間較長(zhǎng)或猶豫不決，可適時(shí)提供建議或再次確認(rèn)，避免打擾。

3.（3）餐飲服務(wù)過程

-（1）上菜：

-菜品送達(dá)廚房后，服務(wù)員需再次檢查菜品名稱、份量、外觀和溫度是否正確。

-使用托盤平穩(wěn)、優(yōu)雅地將菜品端至餐桌。上菜順序通常為先冷后熱，先湯后菜，先主后副。

-將菜品放置在主位或顧客指定的位置。

-上菜時(shí)向顧客簡(jiǎn)單介紹菜品名稱：“這是您點(diǎn)的XX菜?！?/p>

-及時(shí)清理上菜過程中產(chǎn)生的托盤或雜物。

-（2）巡臺(tái)服務(wù)：

-上菜后約3-5分鐘進(jìn)行首次巡臺(tái)，檢查顧客用餐情況，確認(rèn)是否需要加水、酒水或提供其他服務(wù)。

-按照標(biāo)準(zhǔn)間隔時(shí)間（如每10-15分鐘）進(jìn)行巡視，保持關(guān)注但不打擾顧客。

-及時(shí)響應(yīng)顧客的呼喚或舉手示意。

-（3）斟酒/倒水服務(wù)：

-主動(dòng)為顧客斟倒酒水或水。倒酒一般不超過杯容量的1/3至1/2，白酒可稍滿。

-留意不同酒水的水位要求（如紅酒需醒酒，白酒不宜過滿）。

-倒水時(shí)注意水溫，避免過燙。

-避免在顧客面前進(jìn)行可能發(fā)出較大聲響的倒水動(dòng)作。

-（4）菜品補(bǔ)充與更換：

-及時(shí)補(bǔ)充顧客用盡的醬料、醋、辣油等。

-主動(dòng)詢問顧客菜品口味，如“菜還合您的口味嗎？需要調(diào)整辣度嗎？”

-如顧客對(duì)菜品不滿意（如口味不對(duì)、有異物等），應(yīng)立即更換或處理，并向餐廳經(jīng)理匯報(bào)。

-保持桌面整潔，及時(shí)更換空盤、空杯，清理掉菜渣、骨頭等雜物。

4.（4）結(jié)賬服務(wù)

-（1）在顧客表示結(jié)賬時(shí)（如“結(jié)賬”或“買單”），確認(rèn)桌號(hào)，準(zhǔn)備賬單。

-（2）使用POS機(jī)或其他設(shè)備，準(zhǔn)確計(jì)算賬單金額，包括菜品、酒水、稅費(fèi)及可能的附加費(fèi)。

-（3）向顧客展示賬單明細(xì)，清晰報(bào)出總金額。例如：“您好，一共是XXX元。”

-（4）確認(rèn)顧客付款方式（現(xiàn)金、刷卡、移動(dòng)支付等），準(zhǔn)備找零或簽單。

-（5）快速、準(zhǔn)確地完成收款和找零/簽單流程。

-（6）向顧客提供發(fā)票或電子小票（如顧客要求），并禮貌道別：“謝謝您的惠顧，祝您用餐愉快！”

-（7）將收銀條妥善放置在托盤或指定位置，避免遺落。

（三）收銀員職責(zé)

1.（1）現(xiàn)金管理

-（1）每日營(yíng)業(yè)前，與財(cái)務(wù)人員（如有）共同清點(diǎn)備用金，確保賬實(shí)相符。

-（2）嚴(yán)格遵守現(xiàn)金存放規(guī)定，將現(xiàn)金存放在安全的收銀抽屜或保險(xiǎn)箱內(nèi)。

-（3）每班次結(jié)束后，準(zhǔn)確核對(duì)當(dāng)天現(xiàn)金收入，確保與POS機(jī)記錄和銷售單據(jù)一致。

-（4）發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金短缺或多余，立即上報(bào)餐廳經(jīng)理并查明原因，按規(guī)定處理。

-（5）妥善保管備用金補(bǔ)充所需現(xiàn)金，確保來源清晰、記錄完整。

2.（2）支付系統(tǒng)操作

-（1）熟練掌握POS機(jī)、掃碼設(shè)備、刷卡終端等支付工具的操作流程。

-（2）為顧客提供多種支付方式選擇，包括現(xiàn)金、信用卡、借記卡、主流移動(dòng)支付平臺(tái)（如微信支付、支付寶）。

-（3）確保支付過程順暢，對(duì)顧客支付方式進(jìn)行核對(duì)，避免錯(cuò)誤。

-（4）處理支付過程中可能出現(xiàn)的異常情況（如網(wǎng)絡(luò)延遲、卡片無效、密碼錯(cuò)誤等），耐心向顧客解釋并協(xié)助解決，必要時(shí)聯(lián)系銀行或相關(guān)機(jī)構(gòu)。

-（5）定期對(duì)收銀設(shè)備進(jìn)行簡(jiǎn)單檢查，確保其正常工作，如有故障及時(shí)報(bào)修。

3.（3）數(shù)據(jù)記錄與報(bào)告

-（1）實(shí)時(shí)監(jiān)控POS系統(tǒng)產(chǎn)生的銷售數(shù)據(jù)，包括銷售額、客流量、熱門菜品等。

-（2）每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，整理當(dāng)班銷售數(shù)據(jù)，核對(duì)無誤后錄入或提交至指定管理系統(tǒng)。

-（3）根據(jù)要求，定期（如每周、每月）生成銷售報(bào)表，分析銷售趨勢(shì)，供餐廳管理層參考。

-（4）妥善保管所有銷售小票、簽購(gòu)單等憑證，按規(guī)定期限存檔。

三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

（一）儀容儀表

1.（1）著裝規(guī)范

-按規(guī)定穿著統(tǒng)一工服，保持干凈、整潔、無污漬、無破損。

-工服應(yīng)平整，無褶皺，紐扣齊全。

-襪子應(yīng)搭配工服顏色，保持干凈，無破損。

-男員工如需佩戴領(lǐng)帶，應(yīng)確保系緊且樣式得體。

-女員工裙長(zhǎng)應(yīng)適宜（通常及膝或稍過膝蓋），不得穿拖鞋或過于暴露的鞋子。

2.（2）個(gè)人衛(wèi)生

-每日上崗前必須徹底清潔雙手，修剪指甲，保持指甲縫干凈。

-不得涂指甲油，尤其是深色指甲油。

-保持面部清潔，不得化妝，但可化淡妝提升氣色。

-勤洗澡，保持身體無異味。

-女員工長(zhǎng)發(fā)需盤起或束在腦后，不得披頭散發(fā)。男員工胡須應(yīng)保持整潔。

3.（3）儀容要求

-面部表情自然、友好，時(shí)刻保持微笑。

-眼神平和、真誠(chéng)，與顧客交流時(shí)注視對(duì)方。

-姿態(tài)端正，站姿挺拔，坐姿端正，避免不雅小動(dòng)作（如抖腿、玩筆、挖鼻孔等）。

-不得在顧客面前進(jìn)行整理頭發(fā)、化妝、吃零食等與工作無關(guān)的行為。

4.（4）工牌佩戴

-必須按規(guī)定佩戴工牌，確保工牌清晰可見，位于胸前正中位置。

-工牌如有損壞或丟失，需及時(shí)申請(qǐng)更換。

（二）服務(wù)態(tài)度

1.（1）主動(dòng)熱情

-以積極、熱情的態(tài)度迎接每一位顧客，主動(dòng)提供幫助。

-主動(dòng)問候，使用禮貌用語(yǔ)，如“您好”、“謝謝”、“請(qǐng)”、“對(duì)不起”。

-微笑服務(wù)，即使顧客情緒不佳，也應(yīng)保持專業(yè)、冷靜的態(tài)度。

2.（2）耐心細(xì)致

-耐心傾聽顧客的詢問和需求，不隨意打斷。

-對(duì)待重復(fù)性或簡(jiǎn)單的詢問，同樣保持耐心和禮貌。

-主動(dòng)觀察顧客需求，如顧客猶豫不決時(shí)，可適時(shí)提供建議。

3.（3）專業(yè)高效

-熟練掌握服務(wù)流程和產(chǎn)品知識(shí)，能夠準(zhǔn)確解答顧客疑問。

-處理顧客需求或問題時(shí)，迅速、有效地提供解決方案。

-若自身無法解決，應(yīng)坦誠(chéng)告知并迅速聯(lián)系相關(guān)負(fù)責(zé)人（如經(jīng)理、廚師）。

4.（4）尊重隱私

-不得隨意談?wù)擃櫩偷膫€(gè)人信息或消費(fèi)習(xí)慣。

-在顧客用餐區(qū)域進(jìn)行工作溝通時(shí)，注意音量，避免打擾。

5.（5）靈活應(yīng)變

-遇到突發(fā)情況（如顧客投訴、設(shè)備故障、高峰期混亂等）時(shí)，保持冷靜，靈活處理。

-優(yōu)先考慮顧客的合理需求，尋求最佳解決方案。

（三）效率要求

1.（1）響應(yīng)及時(shí)

-顧客呼叫或示意時(shí)，應(yīng)在5秒內(nèi)做出反應(yīng)并上前服務(wù)。

-服務(wù)過程中，如顧客有其他需求，應(yīng)立即響應(yīng)。

2.（2）流程優(yōu)化

-熟悉并優(yōu)化服務(wù)各環(huán)節(jié)（如點(diǎn)餐、上菜、巡臺(tái)、結(jié)賬），減少不必要的等待時(shí)間和動(dòng)作。

-合理安排工作順序，優(yōu)先處理緊急需求。

-使用托盤等工具提高服務(wù)效率，同時(shí)注意安全。

3.（3）團(tuán)隊(duì)協(xié)作

-與同事保持良好溝通，相互協(xié)助，共同完成服務(wù)任務(wù)。

-如某位服務(wù)員較忙，其他服務(wù)員應(yīng)在力所能及的情況下提供幫助（如代為巡臺(tái)、傳遞物品）。

-避免內(nèi)部推諉，對(duì)顧客的問題共同承擔(dān)，共同解決。

4.（4）時(shí)間管理

-合理安排休息時(shí)間，確保在高峰時(shí)段有足夠的人力提供服務(wù)。

-遵守排班表，準(zhǔn)時(shí)到崗、離崗。

四、工作要求

（一）培訓(xùn)與考核

1.（1）崗前培訓(xùn)

-新員工必須接受全面的崗前培訓(xùn)，內(nèi)容包括：

-餐廳企業(yè)文化、服務(wù)理念、規(guī)章制度。

-服務(wù)流程（迎賓、點(diǎn)餐、上菜、巡臺(tái)、結(jié)賬等）。

-產(chǎn)品知識(shí)（菜品、酒水、特色等）。

-儀容儀表規(guī)范、服務(wù)禮儀。

-基本溝通技巧和投訴處理方法。

-安全操作規(guī)程（如設(shè)備使用、現(xiàn)金管理）。

-培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行理論和實(shí)操考核，合格后方可上崗。

2.（2）在崗培訓(xùn)

-定期組織