酒店預訂變更及取消管理操作規(guī)范一、引言與適用范圍本規(guī)范旨在確保酒店預訂變更及取消流程的標準化、高效化，保障客人與酒店雙方的合法權益，提升賓客滿意度與酒店運營效率。本規(guī)范適用于酒店前廳部、預訂部及所有涉及預訂操作的相關員工，涵蓋個人預訂、團隊預訂、協(xié)議客戶預訂等各類預訂類型的變更與取消處理。二、預訂變更管理規(guī)范（一）變更請求的接收與核實1.渠道確認：接收客人變更請求時，需首先確認請求來源渠道，包括但不限于電話、前臺當面、官方網(wǎng)站、授權合作平臺、電子郵件等。對于非直接預訂渠道的變更請求，應引導客人優(yōu)先通過原預訂渠道進行，以確保信息同步準確。2.身份核實：無論通過何種渠道，必須嚴格核實預訂人及變更請求人的身份信息，通常包括預訂人姓名、預訂號、聯(lián)系電話及入住人信息等關鍵要素，必要時可要求提供預訂時使用的信用卡后幾位等輔助信息，確保變更請求的合法性與安全性。3.信息記錄：詳細記錄變更請求的具體內(nèi)容，包括原預訂信息、需變更項目（如入住/離店日期、房型、房數(shù)、客人姓名、聯(lián)系方式等）、變更原因（可選，但有助于服務改進）及請求時間。（二）變更可行性評估與政策告知1.房態(tài)查詢：針對日期、房型、房數(shù)等涉及房態(tài)的變更，需實時查詢酒店當前及目標日期的房態(tài)情況。若變更請求在酒店可滿足范圍內(nèi)，方可進行后續(xù)操作。2.價格政策：明確告知客人變更可能涉及的價格變動。若變更導致房型升級、日期調(diào)整至旺季或特殊節(jié)假日，需按當前有效的價格政策重新核算費用，并清晰說明價格差異及原因。若為降級或調(diào)至淡季，也應遵循酒店價格體系進行相應調(diào)整。3.合同條款：對于團隊預訂、長住客預訂或有特殊合同約定的預訂變更，需嚴格參照雙方簽訂的合同條款執(zhí)行，特別是關于變更期限、變更費用、最低保證等核心條款。4.政策透明：清晰、準確地向客人解釋酒店關于預訂變更的相關政策，包括是否允許變更、變更次數(shù)限制（如有）、不同變更項目的處理方式等，避免后續(xù)糾紛。（三）變更操作與確認1.系統(tǒng)操作：在確認客人接受變更后的所有條件（包括價格、條款等）后，操作人員應立即在酒店管理系統(tǒng)中進行準確的變更操作，確保所有相關信息字段更新無誤。2.二次確認：變更操作完成后，必須將變更后的預訂信息（包括新的預訂號-如系統(tǒng)生成、入住/離店日期、房型、房價、客人信息、特殊要求等）以書面形式（如郵件、短信、預訂確認單打?。┗蚩陬^清晰、準確地告知客人，并請客人確認無誤。3.特殊情況處理：對于涉及重大變更（如大量房數(shù)增減、超長周期日期調(diào)整）或系統(tǒng)操作有特殊限制的情況，應及時上報當班主管或經(jīng)理協(xié)調(diào)處理，并向客人說明處理時限。（四）變更完成與后續(xù)跟進1.系統(tǒng)同步：確保酒店管理系統(tǒng)內(nèi)的信息與變更后的內(nèi)容完全一致，并檢查是否需要同步至其他相關系統(tǒng)（如收益管理系統(tǒng)、客戶關系管理系統(tǒng)等）。2.預訂備注：在系統(tǒng)中詳細備注變更歷史，包括變更前信息、變更內(nèi)容、變更時間、操作人員、客人確認情況等，以便后續(xù)查詢與追溯。3.特殊需求跟進：若變更涉及特殊需求（如加床、接送服務、特殊餐食等），需同步更新相關部門的訂單信息，并進行二次確認。三、預訂取消管理規(guī)范（一）取消請求的接收與核實1.流程參照：取消請求的接收、身份核實及信息記錄流程，參照本規(guī)范第二條第一點“變更請求的接收與核實”執(zhí)行。2.取消政策查詢：根據(jù)預訂類型（如普通預訂、擔保預訂、預付預訂、特價促銷預訂等）及預訂時確認的取消政策，明確告知客人當前取消行為可能產(chǎn)生的后果，如是否產(chǎn)生取消費用、取消費用金額、退款規(guī)則及到賬周期等。（二）取消操作與費用處理1.免費取消：若客人在免費取消期限內(nèi)取消，或根據(jù)政策無需支付取消費用，應及時在系統(tǒng)中做取消處理，并向客人發(fā)送取消確認信息。2.收費取消：*擔保預訂：對于信用卡擔保預訂，若客人未在規(guī)定時限內(nèi)取消或未按約定入?。∟o-Show），應按照預訂條款，在獲得管理層授權后，進行相應金額的信用卡預授權扣款操作，并將扣款原因及金額通知客人。*預付預訂：根據(jù)取消政策，判斷是否可退款、部分退款或不予退款。若涉及退款，需記錄客人的退款賬戶信息（原路退回優(yōu)先），并告知預計退款周期。3.特殊情況處理：對于因不可抗力等特殊原因導致的取消請求，應酌情處理，必要時上報管理層審批，以體現(xiàn)酒店的人文關懷與靈活處理原則。（三）取消確認與后續(xù)1.確認通知：完成取消操作后，務必向客人發(fā)送取消確認通知，明確告知取消成功、取消費用（如有）、退款安排（如有）等信息。2.房態(tài)釋放：取消操作完成后，系統(tǒng)應自動釋放相關房態(tài)，確保客房資源的有效利用。3.記錄存檔：同變更操作一樣，詳細記錄取消操作的全過程信息，包括取消原因（可選）、處理結果、費用情況等，以備查。四、員工行為規(guī)范與溝通指引1.專業(yè)態(tài)度：在處理預訂變更與取消時，始終保持專業(yè)、耐心、友善的服務態(tài)度，理解客人可能因行程變動帶來的不便，避免與客人發(fā)生爭執(zhí)。2.清晰溝通：使用規(guī)范、易懂的語言與客人溝通，確保信息傳遞準確無誤。對于復雜的政策或操作，應耐心解釋，直至客人理解。3.權限意識：嚴格遵守操作權限，對于超出個人權限范圍的特殊變更或取消請求（如大額費用減免、特殊政策豁免等），必須及時上報直屬上級或相關負責人審批，不得擅自做主。4.保密原則：嚴格遵守客人信息保密制度，不得向無關第三方泄露客人的預訂信息、個人資料及變更取消詳情。5.問題處理：遇到客人投訴或疑難問題，應首先嘗試自行協(xié)調(diào)解決；若無法解決，應禮貌告知客人將轉由上級或相關部門處理，并及時跟進處理進度，給予客人明確回復。五、記錄與存檔1.系統(tǒng)記錄：所有預訂變更及取消操作必須在酒店管理系統(tǒng)中留下清晰、完整的操作痕跡，包括操作人、操作時間、變更前后內(nèi)容等。2.書面記錄：對于重要的變更、取消請求，特別是涉及特殊協(xié)議、費用減免或客人投訴的情況，除系統(tǒng)記錄外，還應進行書面記錄（如工作日志、特殊事件報告等），并按規(guī)定存檔。3.數(shù)據(jù)備份：酒店應定期對預訂系統(tǒng)數(shù)據(jù)進行備份，確保變更取消記錄的安全性與可追溯性。六、規(guī)范的培訓與優(yōu)化1.定期培訓：酒店應定期組織員工進行本規(guī)范的培訓，確保所有相關員工熟悉并掌握規(guī)范內(nèi)容及操作流程，特別是新員工上崗前必須接受系統(tǒng)培訓。2.政策更新：當酒店預訂政策、價格體系或管理系統(tǒng)發(fā)生變動時，應及時更新本規(guī)范內(nèi)容，并對相關員工進行再培訓。