第第PAGE\MERGEFORMAT1頁(yè)共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁(yè)從業(yè)資格實(shí)際應(yīng)用考試及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部門(mén)/班級(jí)：得分：題型單選題多選題判斷題填空題簡(jiǎn)答題案例分析題總分得分一、單選題（共20分）

（請(qǐng)將答案填寫(xiě)在括號(hào)內(nèi)）

1.在客戶服務(wù)場(chǎng)景中，處理客戶投訴時(shí)，優(yōu)先采取的措施是（______）。

A.立即向客戶承諾解決問(wèn)題

B.詳細(xì)記錄客戶問(wèn)題并安撫情緒

C.直接將問(wèn)題轉(zhuǎn)交給技術(shù)部門(mén)

D.要求客戶提供更多證據(jù)證明問(wèn)題

2.根據(jù)培訓(xùn)中“CRM系統(tǒng)應(yīng)用”模塊，以下哪項(xiàng)不屬于客戶關(guān)系管理的主要目標(biāo)？（______）

A.提高客戶留存率

B.增加銷售轉(zhuǎn)化率

C.優(yōu)化內(nèi)部流程效率

D.擴(kuò)大市場(chǎng)份額

3.在電商直播帶貨流程中，主播講解產(chǎn)品特性時(shí)，最應(yīng)強(qiáng)調(diào)的要素是（______）。

A.產(chǎn)品價(jià)格優(yōu)惠幅度

B.主播個(gè)人形象吸引力

C.產(chǎn)品使用場(chǎng)景的痛點(diǎn)解決

D.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的同類產(chǎn)品對(duì)比

4.根據(jù)《電子商務(wù)法》第38條規(guī)定，電商平臺(tái)對(duì)商家發(fā)布的商品信息進(jìn)行審核時(shí)，主要核查的內(nèi)容是（______）。

A.商品圖片是否美觀

B.商品描述是否吸引人

C.商品價(jià)格是否低于市場(chǎng)價(jià)

D.商品信息是否真實(shí)、準(zhǔn)確

5.在直播帶貨過(guò)程中，以下哪種互動(dòng)方式最能提升客戶購(gòu)買(mǎi)意愿？（______）

A.定時(shí)發(fā)放優(yōu)惠券

B.組織抽獎(jiǎng)活動(dòng)

C.回答客戶疑問(wèn)并給出專業(yè)建議

D.強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品銷量排名

6.根據(jù)培訓(xùn)中“直播數(shù)據(jù)分析”模塊，以下哪項(xiàng)指標(biāo)最能反映直播活動(dòng)的效果？（______）

A.直播觀看人數(shù)

B.商品點(diǎn)擊率

C.商品轉(zhuǎn)化率

D.評(píng)論互動(dòng)量

7.在處理客戶售后服務(wù)投訴時(shí)，以下哪項(xiàng)做法最符合服務(wù)規(guī)范？（______）

A.以“公司規(guī)定”為由推卸責(zé)任

B.要求客戶提供詳細(xì)購(gòu)買(mǎi)憑證

C.耐心傾聽(tīng)并記錄客戶訴求

D.直接聯(lián)系商家要求退貨

8.根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第15條，消費(fèi)者享有對(duì)商品和服務(wù)的（______）。

A.知情權(quán)

B.選擇權(quán)

C.公平交易權(quán)

D.以上都是

9.在直播帶貨選品時(shí)，以下哪種產(chǎn)品最容易引發(fā)客戶爭(zhēng)議？（______）

A.日常消耗品

B.定制類商品

C.價(jià)格敏感型商品

D.季節(jié)性商品

10.根據(jù)培訓(xùn)中“直播話術(shù)設(shè)計(jì)”模塊，以下哪項(xiàng)話術(shù)最能引起客戶共鳴？（______）

A.“這款產(chǎn)品賣(mài)得最好！”

B.“限時(shí)優(yōu)惠，錯(cuò)過(guò)再等一年！”

C.“我親測(cè)有效，絕對(duì)值得！”

D.“廠家直銷，假一賠十！”

11.在直播過(guò)程中，以下哪種行為最容易導(dǎo)致客戶流失？（______）

A.過(guò)度推銷

B.溝通不暢

C.主播形象專業(yè)

D.產(chǎn)品性價(jià)比高

12.根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)直播營(yíng)銷管理辦法》第12條，直播帶貨過(guò)程中，主播不得（______）。

A.展示產(chǎn)品使用效果

B.接受商家付費(fèi)推廣

C.發(fā)布虛假宣傳信息

D.引導(dǎo)用戶下單購(gòu)買(mǎi)

13.在處理客戶退貨申請(qǐng)時(shí)，以下哪項(xiàng)流程最符合操作規(guī)范？（______）

A.直接同意客戶退貨要求

B.要求客戶提供購(gòu)買(mǎi)憑證

C.以“庫(kù)存不足”為由拒絕退貨

D.忽略客戶退貨申請(qǐng)

14.根據(jù)“客戶滿意度調(diào)查”模塊，以下哪項(xiàng)因素對(duì)客戶滿意度影響最大？（______）

A.產(chǎn)品價(jià)格

B.產(chǎn)品質(zhì)量

C.物流速度

D.客戶服務(wù)態(tài)度

15.在直播帶貨中，以下哪種場(chǎng)景最容易引發(fā)客戶投訴？（______）

A.產(chǎn)品描述與實(shí)際不符

B.主播講解專業(yè)

C.優(yōu)惠力度大

D.下單流程順暢

16.根據(jù)《電子商務(wù)法》第35條，電商平臺(tái)提供搜索推廣服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)（______）。

A.公平展示推廣商品或服務(wù)

B.優(yōu)先展示自營(yíng)商品

C.對(duì)推廣商品進(jìn)行明顯標(biāo)識(shí)

D.以上都是

17.在直播過(guò)程中，以下哪種互動(dòng)方式最能提升客戶參與度？（______）

A.定時(shí)抽獎(jiǎng)

B.有獎(jiǎng)問(wèn)答

C.產(chǎn)品試用體驗(yàn)分享

D.簡(jiǎn)單彈幕互動(dòng)

18.根據(jù)“直播流量?jī)?yōu)化”模塊，以下哪項(xiàng)策略最能提升直播間流量？（______）

A.提高商品價(jià)格

B.優(yōu)化關(guān)鍵詞設(shè)置

C.降低產(chǎn)品銷量

D.減少直播時(shí)長(zhǎng)

19.在處理客戶投訴時(shí)，以下哪項(xiàng)行為最容易引發(fā)客戶不滿？（______）

A.及時(shí)響應(yīng)客戶問(wèn)題

B.提供多種解決方案

C.以“公司規(guī)定”為由推卸責(zé)任

D.耐心解釋問(wèn)題原因

20.根據(jù)“客戶分級(jí)管理”模塊，以下哪項(xiàng)措施最能提升高價(jià)值客戶的滿意度？（______）

A.提供專屬客服

B.定期發(fā)放優(yōu)惠券

C.降低產(chǎn)品價(jià)格

D.減少溝通頻率

二、多選題（共15分，多選、錯(cuò)選不得分）

（請(qǐng)將答案填寫(xiě)在括號(hào)內(nèi)）

21.在直播帶貨過(guò)程中，以下哪些行為屬于合規(guī)營(yíng)銷？（______）

A.明確標(biāo)注商品價(jià)格

B.對(duì)產(chǎn)品功效進(jìn)行夸大宣傳

C.提供真實(shí)的產(chǎn)品使用體驗(yàn)

D.引導(dǎo)用戶關(guān)注企業(yè)賬號(hào)

22.根據(jù)“客戶投訴處理流程”模塊，以下哪些步驟屬于標(biāo)準(zhǔn)流程？（______）

A.及時(shí)響應(yīng)客戶投訴

B.調(diào)查問(wèn)題原因

C.提供解決方案

D.要求客戶再次購(gòu)買(mǎi)

23.在直播過(guò)程中，以下哪些因素會(huì)影響客戶購(gòu)買(mǎi)決策？（______）

A.產(chǎn)品價(jià)格

B.主播專業(yè)度

C.產(chǎn)品質(zhì)量

D.客戶購(gòu)物體驗(yàn)

24.根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第26條，經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款（______）。

A.排除消費(fèi)者權(quán)利

B.限制消費(fèi)者主要權(quán)利

C.對(duì)消費(fèi)者不公平

D.免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任

25.在直播帶貨選品時(shí)，以下哪些產(chǎn)品適合進(jìn)行場(chǎng)景化營(yíng)銷？（______）

A.家居用品

B.服裝鞋帽

C.數(shù)碼產(chǎn)品

D.食品飲料

26.根據(jù)“直播數(shù)據(jù)分析”模塊，以下哪些指標(biāo)屬于關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）？（______）

A.直播觀看人數(shù)

B.商品轉(zhuǎn)化率

C.客戶停留時(shí)長(zhǎng)

D.評(píng)論互動(dòng)量

27.在處理客戶售后服務(wù)投訴時(shí)，以下哪些做法屬于服務(wù)規(guī)范？（______）

A.耐心傾聽(tīng)客戶訴求

B.及時(shí)記錄問(wèn)題細(xì)節(jié)

C.提供多種解決方案

D.以“公司規(guī)定”為由推卸責(zé)任

28.在直播帶貨中，以下哪些話術(shù)能有效提升客戶信任度？（______）

A.“我親測(cè)有效，絕對(duì)值得！”

B.“這款產(chǎn)品賣(mài)得最好！”

C.“廠家直銷，假一賠十！”

D.“限時(shí)優(yōu)惠，錯(cuò)過(guò)再等一年！”

29.根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)直播營(yíng)銷管理辦法》第7條，直播營(yíng)銷活動(dòng)應(yīng)當(dāng)（______）。

A.具有明確的營(yíng)銷目的

B.明確標(biāo)注商品或服務(wù)信息

C.確保商品質(zhì)量合格

D.保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益

30.在直播過(guò)程中，以下哪些互動(dòng)方式能有效提升客戶參與度？（______）

A.有獎(jiǎng)問(wèn)答

B.定時(shí)抽獎(jiǎng)

C.產(chǎn)品試用體驗(yàn)分享

D.簡(jiǎn)單彈幕互動(dòng)

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

（請(qǐng)將答案填寫(xiě)在括號(hào)內(nèi)，√表示正確，×表示錯(cuò)誤）

31.根據(jù)《電子商務(wù)法》第38條，電商平臺(tái)對(duì)商家發(fā)布的商品信息進(jìn)行審核時(shí)，只需核查商品價(jià)格是否合理。（×）

32.在直播帶貨過(guò)程中，主播可以接受商家付費(fèi)推廣，但需明確標(biāo)注推廣信息。（√）

33.在處理客戶投訴時(shí)，以“公司規(guī)定”為由推卸責(zé)任是最符合服務(wù)規(guī)范的做法。（×）

34.根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第15條，消費(fèi)者享有對(duì)商品和服務(wù)的知情權(quán)。（√）

35.在直播帶貨中，產(chǎn)品價(jià)格越低越容易引發(fā)客戶投訴。（×）

36.根據(jù)培訓(xùn)中“CRM系統(tǒng)應(yīng)用”模塊，客戶關(guān)系管理的核心目標(biāo)是擴(kuò)大市場(chǎng)份額。（×）

37.在直播過(guò)程中，主播講解產(chǎn)品特性時(shí)，最應(yīng)強(qiáng)調(diào)主播個(gè)人形象吸引力。（×）

38.根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)直播營(yíng)銷管理辦法》第12條，直播帶貨過(guò)程中，主播不得發(fā)布虛假宣傳信息。（√）

39.在處理客戶退貨申請(qǐng)時(shí)，直接同意客戶退貨要求是最符合操作規(guī)范的做法。（×）

40.根據(jù)“客戶滿意度調(diào)查”模塊，產(chǎn)品價(jià)格對(duì)客戶滿意度影響最大。（×）

四、填空題（共10空，每空1分，共10分）

（請(qǐng)將答案填寫(xiě)在橫線上）

41.在直播帶貨過(guò)程中，主播與客戶的互動(dòng)方式主要包括________、________和________。（彈幕互動(dòng)/有獎(jiǎng)問(wèn)答/產(chǎn)品講解）

42.根據(jù)《電子商務(wù)法》第35條，電商平臺(tái)提供搜索推廣服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)對(duì)推廣商品進(jìn)行________。（明顯標(biāo)識(shí)）

43.在處理客戶投訴時(shí)，最符合服務(wù)規(guī)范的做法是________，其次是________，最后是________。（耐心傾聽(tīng)/提供解決方案/及時(shí)響應(yīng)）

44.根據(jù)培訓(xùn)中“客戶分級(jí)管理”模塊，高價(jià)值客戶的滿意度提升措施主要包括________、________和________。（專屬客服/定期關(guān)懷/個(gè)性化推薦）

45.在直播帶貨中，最容易引發(fā)客戶爭(zhēng)議的產(chǎn)品類型是________，其次是________。（定制類商品/價(jià)格敏感型商品）

46.根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第15條，消費(fèi)者享有對(duì)商品和服務(wù)的________。（知情權(quán)）

47.在直播過(guò)程中，主播話術(shù)設(shè)計(jì)的主要目的是________、________和________。（提升信任度/促進(jìn)轉(zhuǎn)化/增強(qiáng)互動(dòng)）

48.根據(jù)培訓(xùn)中“直播數(shù)據(jù)分析”模塊，最能反映直播活動(dòng)效果的關(guān)鍵指標(biāo)是________。（商品轉(zhuǎn)化率）

49.在處理客戶售后服務(wù)投訴時(shí)，最符合操作規(guī)范的做法是________，其次是________，最后是________。（提供多種解決方案/及時(shí)響應(yīng)/耐心傾聽(tīng)）

50.根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)直播營(yíng)銷管理辦法》第7條，直播營(yíng)銷活動(dòng)應(yīng)當(dāng)具有明確的________和________。（營(yíng)銷目的/營(yíng)銷方案）

五、簡(jiǎn)答題（共30分，每題6分）

51.結(jié)合培訓(xùn)中“直播帶貨流程”模塊，簡(jiǎn)述直播帶貨的主要步驟及其核心要點(diǎn)。

答：直播帶貨的主要步驟包括：①預(yù)熱階段（發(fā)布預(yù)告、設(shè)置懸念、互動(dòng)預(yù)熱）；②直播階段（產(chǎn)品講解、互動(dòng)互動(dòng)、引導(dǎo)下單）；③售后階段（處理問(wèn)題、收集反饋、客戶維護(hù)）。核心要點(diǎn)包括：直播前需做好充分準(zhǔn)備，直播中需突出產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)并增強(qiáng)互動(dòng)，直播后需及時(shí)處理客戶問(wèn)題并維護(hù)客戶關(guān)系。

52.根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，簡(jiǎn)述經(jīng)營(yíng)者在處理客戶投訴時(shí)需遵循的原則。

答：經(jīng)營(yíng)者處理客戶投訴需遵循以下原則：①及時(shí)響應(yīng)原則（需在規(guī)定時(shí)間內(nèi)響應(yīng)客戶投訴）；②公正處理原則（需客觀公正地調(diào)查問(wèn)題原因）；③有效解決原則（需提供合理的解決方案）；④保護(hù)隱私原則（需保護(hù)客戶個(gè)人信息安全）。

53.結(jié)合培訓(xùn)中“客戶分級(jí)管理”模塊，簡(jiǎn)述高價(jià)值客戶的特征及提升其滿意度的措施。

答：高價(jià)值客戶的特征包括：購(gòu)買(mǎi)頻率高、客單價(jià)高、復(fù)購(gòu)率高、推薦意愿強(qiáng)。提升其滿意度的措施包括：提供專屬客服、定期關(guān)懷、個(gè)性化推薦、會(huì)員權(quán)益等。

54.根據(jù)“直播數(shù)據(jù)分析”模塊，簡(jiǎn)述直播數(shù)據(jù)分析的主要指標(biāo)及其作用。

答：直播數(shù)據(jù)分析的主要指標(biāo)包括：直播觀看人數(shù)、商品點(diǎn)擊率、商品轉(zhuǎn)化率、客戶停留時(shí)長(zhǎng)、評(píng)論互動(dòng)量等。其作用是幫助運(yùn)營(yíng)者了解直播效果，優(yōu)化直播策略，提升客戶轉(zhuǎn)化率。

55.結(jié)合培訓(xùn)中“直播話術(shù)設(shè)計(jì)”模塊，簡(jiǎn)述主播話術(shù)設(shè)計(jì)的主要技巧。

答：主播話術(shù)設(shè)計(jì)的主要技巧包括：①突出產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)；②增強(qiáng)互動(dòng)性；③提升信任度；④促進(jìn)轉(zhuǎn)化；⑤符合場(chǎng)景化營(yíng)銷需求。話術(shù)設(shè)計(jì)需結(jié)合產(chǎn)品特點(diǎn)、客戶需求及直播場(chǎng)景，避免機(jī)械式推銷。

六、案例分析題（共15分）

56.案例背景：某電商平臺(tái)主播在直播帶貨過(guò)程中，推薦一款護(hù)膚品，聲稱“純天然成分，無(wú)添加，無(wú)效退款”。然而，部分消費(fèi)者使用后出現(xiàn)皮膚過(guò)敏現(xiàn)象，投訴該產(chǎn)品虛假宣傳。

問(wèn)題：

（1）分析該主播行為是否合規(guī)？

（2）提出改進(jìn)建議，避免類似問(wèn)題再次發(fā)生。

（3）總結(jié)該案例對(duì)直播帶貨的啟示。

答：

（1）該主播行為不合規(guī)。根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)直播營(yíng)銷管理辦法》第12條，直播帶貨過(guò)程中，主播不得發(fā)布虛假宣傳信息。該主播聲稱“純天然成分，無(wú)添加”但未提供權(quán)威檢測(cè)證明，屬于虛假宣傳。

（2）改進(jìn)建議：

①主播需提供權(quán)威檢測(cè)證明，確保產(chǎn)品成分真實(shí)；

②明確標(biāo)注“無(wú)效退款”的條件和流程，避免誤導(dǎo)消費(fèi)者；

③加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的把控，確保產(chǎn)品安全性；

④及時(shí)響應(yīng)消費(fèi)者投訴，妥善處理售后問(wèn)題。

（3）啟示：

①直播帶貨需嚴(yán)格遵守相關(guān)法規(guī)，避免虛假宣傳；

②主播需提升專業(yè)知識(shí)，確保產(chǎn)品信息的準(zhǔn)確性；

③電商平臺(tái)需加強(qiáng)監(jiān)管，確保商家和主播合規(guī)經(jīng)營(yíng)；

④消費(fèi)者需理性消費(fèi)，注意辨別產(chǎn)品信息的真實(shí)性。

一、單選題（共20分）

1.B

2.C

3.C

4.D

5.C

6.C

7.C

8.D

9.B

10.C

11.A

12.C

13.B

14.D

15.A

16.C

17.B

18.B

19.C

20.A

解析：

1.B（優(yōu)先記錄客戶問(wèn)題并安撫情緒是處理投訴的標(biāo)準(zhǔn)流程，避免先承諾解決導(dǎo)致后續(xù)無(wú)法兌現(xiàn)）

2.C（CRM系統(tǒng)的核心目標(biāo)是提升客戶關(guān)系管理水平，優(yōu)化內(nèi)部流程效率屬于企業(yè)內(nèi)部管理范疇）

3.C（直播帶貨的核心是解決客戶痛點(diǎn)，場(chǎng)景化營(yíng)銷更能體現(xiàn)產(chǎn)品價(jià)值）

4.D（電商平臺(tái)需核查商品信息的真實(shí)性、準(zhǔn)確性，避免誤導(dǎo)消費(fèi)者）

5.C（專業(yè)建議能提升客戶信任度，促進(jìn)購(gòu)買(mǎi)決策）

6.C（商品轉(zhuǎn)化率最能反映直播帶貨效果，其他指標(biāo)如觀看人數(shù)等可能存在水分）

7.C（耐心傾聽(tīng)并記錄客戶訴求是標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程，避免推卸責(zé)任）

8.D（消費(fèi)者享有知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)等多項(xiàng)權(quán)利）

9.B（定制類商品容易出現(xiàn)尺寸、顏色等與預(yù)期不符的問(wèn)題）

10.C（真實(shí)的使用體驗(yàn)分享最能引起客戶共鳴，避免空洞宣傳）

11.A（過(guò)度推銷容易引發(fā)客戶反感，導(dǎo)致客戶流失）

12.C（發(fā)布虛假宣傳信息屬于違規(guī)行為，需嚴(yán)格禁止）

13.B（要求客戶提供購(gòu)買(mǎi)憑證是標(biāo)準(zhǔn)退貨流程的一部分）

14.D（客戶服務(wù)態(tài)度直接影響客戶滿意度，其他因素如價(jià)格等可通過(guò)促銷彌補(bǔ)）

15.A（產(chǎn)品描述與實(shí)際不符是客戶投訴的主要原因之一）

16.C（推廣商品需進(jìn)行明顯標(biāo)識(shí)，避免誤導(dǎo)消費(fèi)者）

17.B（有獎(jiǎng)問(wèn)答能有效提升客戶參與度，增強(qiáng)互動(dòng)性）

18.B（優(yōu)化關(guān)鍵詞設(shè)置能提升直播間流量，符合直播流量運(yùn)營(yíng)邏輯）

19.C（以“公司規(guī)定”為由推卸責(zé)任容易引發(fā)客戶不滿）

20.A（提供專屬客服能提升高價(jià)值客戶的滿意度，符合客戶分級(jí)管理原則）

二、多選題（共15分）

21.A,C,D

22.A,B,C

23.A,B,C,D

24.A,B,C,D

25.A,B,C,D

26.A,B,C,D

27.A,B,C

28.A,C

29.A,B,C,D

30.A,B,C,D

解析：

21.A,C,D（B選項(xiàng)屬于虛假宣傳，需嚴(yán)格禁止）

22.A,B,C（D選項(xiàng)屬于違規(guī)行為，需避免）

23.A,B,C,D（以上因素均會(huì)影響客戶購(gòu)買(mǎi)決策）

24.A,B,C,D（根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第26條，格式條款需公平合理）

25.A,B,C,D（以上產(chǎn)品類型均適合進(jìn)行場(chǎng)景化營(yíng)銷）

26.A,B,C,D（以上指標(biāo)均屬于直播數(shù)據(jù)分析的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)）

27.A,B,C（D選項(xiàng)屬于違規(guī)行為，需避免）

28.A,C（B,D選項(xiàng)屬于空洞宣傳，需避免）

29.A,B,C,D（以上內(nèi)容均屬于合規(guī)直播營(yíng)銷的要求）

30.A,B,C,D（以上互動(dòng)方式均能有效提升客戶參與度）

三、判斷題（共10分）

31.×

32.√

33.×

34.√

35.×

36.×

37.×

38.√

39.×

40.×

解析：

31.×（需核查商品信息的真實(shí)性、準(zhǔn)確性，而非僅價(jià)格）

32.√（合規(guī)營(yíng)銷需明確標(biāo)注推廣信息）

33.×（耐心傾聽(tīng)并提供建設(shè)性解決方案更符合服務(wù)規(guī)范）

34.√（根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第15條，消費(fèi)者享有知情權(quán)）

35.×（產(chǎn)品價(jià)格并非唯一影響因素，質(zhì)量、服務(wù)等同樣重要）

36.×（客戶關(guān)系管理的核心是提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度）

37.×（產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)是核心，主播形象吸引力是輔助）

38.√（虛假宣傳屬于違規(guī)行為，需嚴(yán)格禁止）

39.×（需根據(jù)實(shí)際情況判斷是否合理退貨，避免盲目同意）

40.×（客戶服務(wù)態(tài)度對(duì)滿意度影響更大）

四、填空題（共10空，每空1分，共10分）

41.彈幕互動(dòng)/有獎(jiǎng)問(wèn)答/產(chǎn)品講解

42.明顯標(biāo)識(shí)

43.耐心傾聽(tīng)/提供解決方案/及時(shí)響應(yīng)

44.專屬客服/定期關(guān)懷/個(gè)性化推薦

45.定制類商品/價(jià)格敏感型商品

46.知情權(quán)

47.提升信任度/促進(jìn)轉(zhuǎn)化/增強(qiáng)互動(dòng)

48.商品轉(zhuǎn)化率

49.提供多種解決方案/及時(shí)響應(yīng)/耐心傾聽(tīng)

50.營(yíng)銷目的/營(yíng)銷方案

五、簡(jiǎn)答題（共30分）

51.答：直播帶貨的主要步驟包括：①預(yù)熱階段（發(fā)布預(yù)告、設(shè)置懸念