城市公交駕駛員行為規(guī)范與考核辦法第一章總則第一條為規(guī)范城市公交駕駛員（以下簡稱“駕駛員”）的職業(yè)行為，提升服務(wù)質(zhì)量與安全行車水平，保障乘客生命財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)城市公共交通行業(yè)的良好形象，促進(jìn)城市公共交通事業(yè)健康有序發(fā)展，特制定本辦法。第二條本辦法適用于本市從事城市公共汽（電）車客運(yùn)服務(wù)的所有在崗駕駛員。第三條駕駛員行為規(guī)范與考核工作，應(yīng)當(dāng)遵循“安全第一、乘客至上、規(guī)范操作、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、公平公正、獎(jiǎng)懲分明”的原則。第四條公交企業(yè)是駕駛員日常管理、教育和考核的責(zé)任主體，負(fù)責(zé)本辦法的具體組織實(shí)施。行業(yè)管理部門負(fù)責(zé)對企業(yè)執(zhí)行本辦法的情況進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督和檢查。第二章行為規(guī)范第一節(jié)職業(yè)道德與職業(yè)素養(yǎng)第五條遵紀(jì)守法，愛崗敬業(yè)。駕駛員應(yīng)嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、道路交通管理?xiàng)l例及企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度，熱愛公交事業(yè)，恪盡職守，服從調(diào)度指揮，確保準(zhǔn)點(diǎn)發(fā)車。第六條安全第一，珍愛生命。牢固樹立“安全第一”的思想，時(shí)刻將乘客及自身安全放在首位，嚴(yán)格執(zhí)行安全操作規(guī)程，杜絕麻痹思想和僥幸心理。第七條文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。對待乘客應(yīng)主動熱情、耐心周到，使用規(guī)范文明用語，禁用服務(wù)忌語。尊重乘客的人格和習(xí)慣，為乘客提供舒適、便捷的乘車環(huán)境。第八條誠實(shí)守信，廉潔自律。規(guī)范票務(wù)管理，嚴(yán)禁私收票款、拒載、甩客、宰客等行為。不利用職務(wù)之便謀取私利，維護(hù)公交行業(yè)的誠信形象。第二節(jié)儀容儀表與服務(wù)行為第九條著裝規(guī)范，儀表整潔。上崗時(shí)應(yīng)按規(guī)定穿著統(tǒng)一工裝，保持服裝整潔、得體；發(fā)型大方，男性駕駛員不留長發(fā)、胡須，女性駕駛員淡妝上崗。第十條舉止得體，態(tài)度和藹。行車中保持良好精神狀態(tài)，不閑談、不接打手持電話。對待乘客詢問，應(yīng)耐心解答；遇有乘客發(fā)生矛盾，應(yīng)積極勸解，避免事態(tài)擴(kuò)大。第十一條規(guī)范報(bào)站，提示到位。嚴(yán)格按照規(guī)定播報(bào)站名，清晰準(zhǔn)確。開關(guān)車門時(shí)注意觀察，提醒乘客注意安全，對老、弱、病、殘、孕等特殊乘客應(yīng)主動提供必要幫助。第十二條保持車容，營造舒適。自覺維護(hù)車輛衛(wèi)生，確保車廂內(nèi)外干凈整潔，座椅、扶手等設(shè)施完好。適時(shí)開啟空調(diào)、通風(fēng)設(shè)備，保持車廂內(nèi)空氣清新。第三節(jié)安全行車與車輛操作第十三條嚴(yán)格執(zhí)行“三檢”制度。出車前、行駛中、收車后應(yīng)對車輛進(jìn)行安全檢查，確保制動、轉(zhuǎn)向、燈光、輪胎、消防器材等關(guān)鍵部位性能良好。第十四條遵守交規(guī)，平穩(wěn)駕駛。嚴(yán)格遵守交通信號燈、標(biāo)志標(biāo)線，不超速、不闖燈、不越線、不逆行。起步平穩(wěn)，行駛勻速，停車準(zhǔn)確，避免急加速、急剎車、急轉(zhuǎn)彎。第十五條謹(jǐn)慎駕駛，注意觀察。行車中集中精力，密切關(guān)注路況、行人和其他車輛動態(tài)。通過路口、人行橫道、學(xué)校區(qū)域等重點(diǎn)路段時(shí)，應(yīng)減速慢行，確認(rèn)安全后通過。第十六條規(guī)范?？浚行蜻M(jìn)出站。按規(guī)定站點(diǎn)?？?，車身與站臺邊緣保持安全距離。做到“前門上、后門下”，待乘客上下完畢、車門關(guān)閉后再啟動車輛。第十七條妥善處置突發(fā)情況。遇有車輛故障、交通事故或其他突發(fā)事件，應(yīng)立即停車，開啟危險(xiǎn)報(bào)警閃光燈，設(shè)置警示標(biāo)志，保護(hù)現(xiàn)場，及時(shí)報(bào)告，并積極組織乘客疏散，確保乘客安全。第三章考核辦法第一節(jié)考核組織與周期第十八條公交企業(yè)應(yīng)成立駕駛員考核工作小組，由企業(yè)負(fù)責(zé)人、安全管理、運(yùn)營服務(wù)、人力資源等部門人員組成，負(fù)責(zé)考核工作的組織實(shí)施、監(jiān)督檢查和結(jié)果審定。第十九條考核周期分為日?？己?、月度考核和年度考核。日?？己耸窃露群湍甓瓤己说幕A(chǔ)，月度考核結(jié)果作為年度考核的重要依據(jù)。第二節(jié)考核內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)第二十條考核內(nèi)容主要包括：1.安全行車：遵守交通法規(guī)和安全操作規(guī)程情況，有無責(zé)任事故、違章記錄等。2.服務(wù)質(zhì)量：文明服務(wù)、規(guī)范作業(yè)、乘客滿意度、投訴處理等情況。3.職業(yè)道德：愛崗敬業(yè)、遵紀(jì)守法、廉潔自律等情況。4.車輛維護(hù)：執(zhí)行車輛“三檢”制度、保持車容車貌整潔等情況。5.運(yùn)營紀(jì)律：準(zhǔn)點(diǎn)發(fā)車、服從調(diào)度、完成運(yùn)營任務(wù)等情況。第二十一條考核標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)結(jié)合本辦法第二章“行為規(guī)范”及企業(yè)實(shí)際，制定詳細(xì)、量化的評分細(xì)則?？己私Y(jié)果可分為優(yōu)秀、合格、不合格等檔次，或采用百分制計(jì)分。第三節(jié)考核方式與程序第二十二條考核方式應(yīng)堅(jiān)持定性與定量相結(jié)合，多種方式并舉：1.日常檢查：通過動態(tài)巡查、視頻監(jiān)控、乘客反饋、隨車檢查等方式進(jìn)行。2.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：對行車?yán)锍?、?zhǔn)點(diǎn)率、違章次數(shù)、事故率、油耗等數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。3.民主評議：可適當(dāng)引入乘客代表、同事互評等方式，聽取各方意見。4.個(gè)人總結(jié)：駕駛員對自身一段時(shí)間內(nèi)的工作表現(xiàn)進(jìn)行總結(jié)。第二十三條考核程序：1.數(shù)據(jù)收集與匯總：考核工作小組定期收集各類考核數(shù)據(jù)和信息。2.初步評定：依據(jù)考核標(biāo)準(zhǔn)對駕駛員表現(xiàn)進(jìn)行初步打分或評級。3.結(jié)果公示：將初步考核結(jié)果在一定范圍內(nèi)進(jìn)行公示，接受監(jiān)督。4.異議處理：駕駛員對考核結(jié)果有異議的，可在規(guī)定期限內(nèi)向考核工作小組提出申訴，考核工作小組應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)予以復(fù)核和答復(fù)。5.最終審定與存檔：公示無異議或異議處理完畢后，由考核工作小組審定最終考核結(jié)果，并記入駕駛員個(gè)人檔案。第四節(jié)考核結(jié)果應(yīng)用第二十四條考核結(jié)果應(yīng)與駕駛員的薪酬分配、評優(yōu)評先、崗位調(diào)整、培訓(xùn)深造、續(xù)聘解聘等直接掛鉤。1.對考核優(yōu)秀的駕駛員，應(yīng)給予精神獎(jiǎng)勵(lì)和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，并作為晉升、學(xué)習(xí)培訓(xùn)的優(yōu)先人選。2.對考核合格的駕駛員，可正常履行崗位職責(zé)。3.對考核不合格的駕駛員，應(yīng)進(jìn)行誡勉談話，分析原因，限期整改。整改期間可根據(jù)情況調(diào)整崗位或安排待崗培訓(xùn)。經(jīng)培訓(xùn)仍不合格者，企業(yè)可依據(jù)相關(guān)規(guī)定解除勞動合同或予以辭退。第二十五條建立駕駛員不良行為記錄制度。對發(fā)生重大責(zé)任事故、嚴(yán)重服務(wù)質(zhì)量事件或多次違反行為規(guī)范的駕駛員，應(yīng)記入不良行為記錄，并視情節(jié)輕重給予相應(yīng)處理。第四章培訓(xùn)與提升第二十六條公交企業(yè)應(yīng)建立常態(tài)化的駕駛員培訓(xùn)教育機(jī)制，定期組織法律法規(guī)、安全知識、業(yè)務(wù)技能、服務(wù)禮儀、應(yīng)急處置等方面的培訓(xùn)，不斷提升駕駛員的綜合素質(zhì)。第二十七條對于考核中發(fā)現(xiàn)的共性問題，應(yīng)有針對性地組織專項(xiàng)培訓(xùn)。對于新入職駕駛員，必須進(jìn)行崗前培訓(xùn)，考核合格后方可上崗。第二十八條鼓勵(lì)駕駛員學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，開展崗位練兵和技術(shù)比武活動，營造比學(xué)趕超的良好氛圍。第五章申訴與監(jiān)督第二十九條駕駛員對考核結(jié)果或處理決定不服的，有權(quán)向企業(yè)考核工作小組或上級管理部門提出申訴。相關(guān)部門應(yīng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)予以調(diào)查處理并答復(fù)。第三十條公交企業(yè)應(yīng)設(shè)立并公布監(jiān)督電話、意見箱等，接受乘客和社會各界對駕駛員行為規(guī)范和考核工作的監(jiān)督。對收到的投訴和建議，應(yīng)及時(shí)調(diào)查處理并反饋。第六章附則第三十一條本辦法由各城市公交行業(yè)主管部門或公交企業(yè)根據(jù)本地實(shí)際情況參照執(zhí)行，并可結(jié)合自身特點(diǎn)制定具體實(shí)施細(xì)則。第三十二條本辦法未盡事宜，按照國家及地