第第PAGE\MERGEFORMAT1頁共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁航空公司從業(yè)資格考試及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部門/班級(jí)：得分：題型單選題多選題判斷題填空題簡答題案例分析題總分得分

一、單選題（共20分）

1.航空公司制定票價(jià)策略時(shí)，主要考慮的因素不包括以下哪項(xiàng)？

（）A.成本結(jié)構(gòu)

（）B.市場需求彈性

（）C.航空公司品牌形象

（）D.競爭對(duì)手定價(jià)策略

2.在航空旅客服務(wù)中，以下哪項(xiàng)屬于“主動(dòng)服務(wù)”范疇？

（）A.升艙辦理指引

（）B.航班延誤后的食宿安排

（）C.行李托運(yùn)操作說明

（）D.備乘藥物發(fā)放

3.根據(jù)《民航旅客不正常航班服務(wù)管理規(guī)定》，航班延誤超過多少小時(shí)，航空公司需承擔(dān)食宿安排責(zé)任？

（）A.2小時(shí)

（）B.4小時(shí)

（）C.6小時(shí)

（）D.8小時(shí)

4.航空公司進(jìn)行安全檢查時(shí)，以下哪項(xiàng)物品屬于“禁止隨身攜帶”但“可托運(yùn)”的物品？

（）A.帶有鋰電池的電子設(shè)備

（）B.小型刀具

（）C.化學(xué)品（如指甲油）

（）D.壓縮氣體

5.航空公司飛行員進(jìn)行“雙機(jī)長制”運(yùn)行時(shí)，最低運(yùn)行資質(zhì)要求為：

（）A.單機(jī)型500小時(shí)以上

（）B.多機(jī)型1000小時(shí)以上

（）C.同機(jī)型2000小時(shí)以上

（）D.無機(jī)型限制

6.航空公司地面服務(wù)人員與旅客發(fā)生服務(wù)糾紛時(shí)，首要處理原則是：

（）A.優(yōu)先安撫情緒

（）B.立即上報(bào)并記錄

（）C.暫停服務(wù)等待處理

（）D.說服旅客自行解決

7.航空公司簽派員在制定飛行計(jì)劃時(shí)，需重點(diǎn)考慮以下因素：

（）A.旅客喜好

（）B.天氣預(yù)報(bào)

（）C.航空公司廣告

（）D.飛行員個(gè)人意愿

8.航空公司推出“常旅客計(jì)劃”的主要目的是：

（）A.提高燃油使用效率

（）B.增加航線收益

（）C.降低運(yùn)營成本

（）D.減少旅客投訴

9.航空公司地面保障車輛進(jìn)行除冰作業(yè)時(shí)，需優(yōu)先保障：

（）A.班機(jī)

（）B.貨機(jī)

（）C.飛行訓(xùn)練機(jī)

（）D.客機(jī)優(yōu)先于貨機(jī)

10.根據(jù)《國際民航組織（ICAO）危險(xiǎn)品規(guī)則》，以下哪類物質(zhì)屬于“第9類（雜項(xiàng)危險(xiǎn)品）”？

（）A.氧化性物質(zhì)

（）B.易燃?xì)怏w

（）C.劣質(zhì)塑料碎片

（）D.氫氟酸

11.航空公司進(jìn)行旅客信息核對(duì)時(shí)，以下哪種證件不能作為有效身份證明？

（）A.護(hù)照

（）B.軍官證

（）C.學(xué)生證

（）D.戶口本

12.航空公司飛行員在執(zhí)行夜間運(yùn)行時(shí)，必須滿足的條件是：

（）A.擁有夜間起降資格

（）B.通過夜航體檢

（）C.使用自動(dòng)駕駛系統(tǒng)

（）D.具備5年以上飛行經(jīng)驗(yàn)

13.航空公司地面服務(wù)中，以下哪項(xiàng)屬于“關(guān)鍵安全任務(wù)”？

（）A.航班廣播

（）B.登機(jī)口引導(dǎo)

（）C.起落架檢查

（）D.行李裝載

14.航空公司處理旅客投訴時(shí)，以下哪項(xiàng)不屬于“有效投訴”范疇？

（）A.航班延誤超過承諾時(shí)限

（）B.升艙操作收費(fèi)不合理

（）C.機(jī)組人員態(tài)度惡劣

（）D.旅客對(duì)機(jī)上Wi-Fi不滿

15.航空公司進(jìn)行成本控制時(shí)，以下哪項(xiàng)屬于“可變成本”？

（）A.飛機(jī)折舊費(fèi)

（）B.飛行員薪酬

（）C.燃油費(fèi)

（）D.航空?qǐng)鲎?/p>

16.航空公司進(jìn)行應(yīng)急演練時(shí)，重點(diǎn)模擬的場景不包括：

（）A.機(jī)上火災(zāi)

（）B.旅客醫(yī)療急救

（）C.航班取消廣播

（）D.飛機(jī)機(jī)械故障

17.航空公司進(jìn)行旅客滿意度調(diào)查時(shí)，以下哪項(xiàng)指標(biāo)屬于“硬性指標(biāo)”？

（）A.服務(wù)態(tài)度評(píng)分

（）B.航班準(zhǔn)點(diǎn)率

（）C.升艙便捷性

（）D.機(jī)上餐食口味

18.航空公司簽派員在協(xié)調(diào)跨航司轉(zhuǎn)機(jī)時(shí)，需重點(diǎn)確認(rèn)：

（）A.航空公司代碼

（）B.轉(zhuǎn)機(jī)時(shí)間窗口

（）C.旅客姓名拼寫

（）D.航班座位等級(jí)

19.航空公司進(jìn)行安全檢查時(shí)，以下哪項(xiàng)物品屬于“限制攜帶”但“經(jīng)批準(zhǔn)可隨身攜帶”？

（）A.大劑量藥物

（）B.冷藏藥品

（）C.金屬工具

（）D.酒精飲料

20.航空公司進(jìn)行旅客服務(wù)培訓(xùn)時(shí)，以下哪項(xiàng)內(nèi)容屬于“非核心模塊”？

（）A.緊急情況處置

（）B.語言溝通技巧

（）C.票務(wù)退改簽規(guī)則

（）D.飛機(jī)餐食制作

二、多選題（共15分，多選、錯(cuò)選不得分）

21.航空公司制定票價(jià)策略時(shí)，需考慮的因素包括：

（）A.航線距離

（）B.競爭對(duì)手定價(jià)

（）C.旅客消費(fèi)能力

（）D.政府補(bǔ)貼政策

（）E.機(jī)組人員配置

22.航空公司地面服務(wù)中，以下哪些屬于“關(guān)鍵安全檢查點(diǎn)”？

（）A.起落架收放狀態(tài)

（）B.艙門鎖具確認(rèn)

（）C.飛行記錄設(shè)備檢查

（）D.行李安全帶系好

（）E.機(jī)艙內(nèi)垃圾清理

23.航空公司處理旅客投訴時(shí)，以下哪些措施屬于“有效解決方案”？

（）A.航班延誤補(bǔ)償

（）B.升艙積分贈(zèng)送

（）C.主動(dòng)提供替代航班

（）D.賠償誤機(jī)費(fèi)用

（）E.航空公司logo更換

24.航空公司進(jìn)行成本控制時(shí)，以下哪些屬于“固定成本”？

（）A.飛機(jī)租賃費(fèi)

（）B.燃油采購成本

（）C.員工工資

（）D.航空?qǐng)鲎?/p>

（）E.機(jī)上Wi-Fi服務(wù)

25.航空公司進(jìn)行安全檢查時(shí)，以下哪些物品屬于“禁止攜帶”范圍？

（）A.易燃液體

（）B.氧化性粉末

（）C.食品飲料

（）D.醫(yī)用注射器

（）E.金屬餐具

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

26.航空公司旅客不正常航班服務(wù)中，延誤超過4小時(shí)需提供食宿安排。（）

27.航空公司常旅客計(jì)劃積分只能用于兌換升艙。（）

28.航空公司飛行員在執(zhí)行夜間運(yùn)行時(shí)，必須具備夜航資格。（）

29.航空公司地面服務(wù)中，行李托運(yùn)重量限制為20公斤。（）

30.航空公司進(jìn)行危險(xiǎn)品檢查時(shí)，需對(duì)所有旅客行李進(jìn)行開箱檢查。（）

31.航空公司旅客投訴處理時(shí)效一般不超過7個(gè)工作日。（）

32.航空公司進(jìn)行成本控制時(shí)，優(yōu)先減少燃油采購量。（）

33.航空公司簽派員在協(xié)調(diào)航班運(yùn)行時(shí)，需考慮天氣因素。（）

34.航空公司進(jìn)行安全檢查時(shí)，禁止攜帶任何電子產(chǎn)品。（）

35.航空公司常旅客計(jì)劃會(huì)員等級(jí)越高，積分獲取越多。（）

四、填空題（共15分，每空1分）

1.航空公司旅客服務(wù)中，“三聲服務(wù)”指：______、______、______。

2.航空公司進(jìn)行安全檢查時(shí)，禁止攜帶的物品包括：______、______。

3.航空公司飛行員執(zhí)行飛行任務(wù)時(shí)，需遵守“______”原則，確保飛行安全。

4.航空公司處理旅客投訴時(shí)，需遵循“______”原則，確保公平公正。

5.航空公司進(jìn)行成本控制時(shí)，主要措施包括：______、______。

6.航空公司旅客不正常航班服務(wù)中，延誤超過______小時(shí)需提供食宿安排。

7.航空公司常旅客計(jì)劃積分可兌換：______、______、______。

8.航空公司進(jìn)行安全檢查時(shí)，需重點(diǎn)檢查：______、______。

9.航空公司簽派員在協(xié)調(diào)航班運(yùn)行時(shí)，需考慮：______、______。

10.航空公司地面服務(wù)中，行李托運(yùn)重量限制為：______公斤，托運(yùn)行李體積限制為：______立方米。

五、簡答題（共25分）

41.簡述航空公司旅客服務(wù)中“主動(dòng)服務(wù)”與“被動(dòng)服務(wù)”的區(qū)別，并舉例說明。（5分）

42.根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容，列舉航空公司進(jìn)行安全檢查時(shí)需重點(diǎn)核查的5個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，并說明其重要性。（5分）

43.航空公司進(jìn)行成本控制時(shí)，如何平衡服務(wù)質(zhì)量與成本節(jié)約的關(guān)系？（5分）

44.航空公司處理旅客投訴時(shí)，如何運(yùn)用“服務(wù)補(bǔ)救”策略提升旅客滿意度？（5分）

45.結(jié)合培訓(xùn)內(nèi)容，分析航空公司簽派員在協(xié)調(diào)航班運(yùn)行時(shí)需考慮的關(guān)鍵因素及其作用。（5分）

六、案例分析題（共25分）

46.某航空公司航班因天氣原因延誤6小時(shí)，導(dǎo)致部分旅客滯留機(jī)場。現(xiàn)場出現(xiàn)旅客情緒激動(dòng)、要求賠償?shù)那闆r。

（1）分析該案例中旅客情緒激動(dòng)的可能原因。（6分）

（2）航空公司應(yīng)采取哪些措施緩解旅客情緒并妥善處理投訴？（7分）

（3）總結(jié)該案例對(duì)航空公司服務(wù)管理的啟示。（12分）

參考答案及解析

一、單選題（共20分）

1.C解析：票價(jià)策略主要基于成本、需求彈性、競爭策略，品牌形象屬于營銷范疇，不屬于核心因素。

2.B解析：主動(dòng)服務(wù)指預(yù)見性服務(wù)，延誤后食宿安排屬于被動(dòng)響應(yīng)。

3.B解析：根據(jù)《民航旅客不正常航班服務(wù)管理規(guī)定》第12條，延誤4小時(shí)以上需承擔(dān)食宿責(zé)任。

4.A解析：鋰電池設(shè)備可托運(yùn)但需符合安全規(guī)定，刀具、化學(xué)品、氣體均禁止托運(yùn)。

5.C解析：雙機(jī)長制要求同機(jī)型2000小時(shí)以上飛行經(jīng)驗(yàn)，其他選項(xiàng)均為干擾項(xiàng)。

6.B解析：沖突時(shí)首要原則是上報(bào)記錄，安撫情緒、暫停服務(wù)、說服旅客均需后續(xù)處理。

7.B解析：天氣是飛行計(jì)劃的核心因素，其他選項(xiàng)均非簽派員重點(diǎn)考慮對(duì)象。

8.B解析：常旅客計(jì)劃通過積分獎(jiǎng)勵(lì)提升旅客忠誠度，增加收益是間接目的。

9.A解析：除冰作業(yè)優(yōu)先保障班機(jī)，確保航班準(zhǔn)點(diǎn)。

10.C解析：劣質(zhì)塑料碎片屬于雜項(xiàng)危險(xiǎn)品，其他選項(xiàng)分別屬于氧化性物質(zhì)、易燃?xì)?、腐蝕品。

11.D解析：戶口本不能作為民航身份證明，其他證件均有效。

12.A解析：夜航資格是夜間運(yùn)行的前提條件，其他選項(xiàng)均為輔助條件。

13.C解析：起落架檢查屬于關(guān)鍵安全任務(wù)，其他選項(xiàng)均非直接安全檢查。

14.D解析：機(jī)上Wi-Fi屬于非核心服務(wù)，投訴不屬于有效投訴范疇。

15.C解析：燃油費(fèi)屬于可變成本，其他選項(xiàng)均屬于固定成本。

16.D解析：機(jī)械故障屬于機(jī)組操作范疇，其他選項(xiàng)均需模擬演練。

17.B解析：準(zhǔn)點(diǎn)率屬于硬性指標(biāo)，其他選項(xiàng)均為主觀評(píng)價(jià)指標(biāo)。

18.B解析：轉(zhuǎn)機(jī)時(shí)間窗口是跨航司協(xié)調(diào)的核心，其他選項(xiàng)均非關(guān)鍵因素。

19.A解析：大劑量藥物經(jīng)批準(zhǔn)可隨身攜帶，其他選項(xiàng)均禁止隨身攜帶。

20.D解析：餐食制作屬于后勤模塊，其他選項(xiàng)均屬于服務(wù)核心內(nèi)容。

二、多選題（共15分，多選、錯(cuò)選不得分）

21.ABCD解析：票價(jià)策略基于航線距離、競爭、消費(fèi)能力、政策，機(jī)組配置屬于運(yùn)營成本。

22.ABC解析：起落架、艙門、飛行記錄是關(guān)鍵檢查點(diǎn)，行李安全帶、垃圾清理非核心。

23.ACD解析：延誤補(bǔ)償、替代航班、誤機(jī)費(fèi)用屬于有效解決方案，積分贈(zèng)送、logo更換非核心。

24.AC解析：飛機(jī)租賃費(fèi)、員工工資屬于固定成本，燃油、場租、Wi-Fi屬于可變成本。

25.AB解析：易燃液體、氧化性粉末禁止攜帶，食品、注射器、餐具經(jīng)批準(zhǔn)可攜帶。

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

26.√解析：根據(jù)《民航旅客不正常航班服務(wù)管理規(guī)定》第12條，延誤4小時(shí)以上需提供食宿。

27.×解析：積分可兌換升艙、里程、禮品等，并非僅限升艙。

28.√解析：夜航運(yùn)行需具備夜航資格，其他選項(xiàng)非強(qiáng)制條件。

29.×解析：成人托運(yùn)行李重量限制為23公斤，嬰兒行李無重量限制。

30.×解析：危險(xiǎn)品檢查需根據(jù)性質(zhì)決定是否開箱，并非所有行李均需檢查。

31.√解析：投訴處理時(shí)效一般為7個(gè)工作日，根據(jù)《民航旅客投訴處理辦法》規(guī)定。

32.×解析：成本控制需綜合平衡，優(yōu)先減少燃油屬于短期措施，需結(jié)合運(yùn)營需求。

33.√解析：天氣是影響航班運(yùn)行的核心因素，簽派員必須考慮。

34.×解析：小型電子設(shè)備經(jīng)批準(zhǔn)可隨身攜帶，如充電寶需符合規(guī)定。

35.√解析：會(huì)員等級(jí)越高，積分獲取效率越高，符合常旅客計(jì)劃設(shè)計(jì)邏輯。

四、填空題（共15分，每空1分）

1.您好、請(qǐng)、謝謝

2.易燃物、氧化劑

3.安全第一

4.公平公正

5.減少燃油、優(yōu)化人員

6.4

7.升艙、里程、禮品

8.起落架、艙門

9.天氣、油量

10.23、0.064

五、簡答題（共25分）

41.答：

主動(dòng)服務(wù)指預(yù)見性服務(wù)，如提前提醒旅客登機(jī)、主動(dòng)協(xié)助老人小孩等；被動(dòng)服務(wù)是響應(yīng)性服務(wù)，如處理投訴、解答疑問。例如：主動(dòng)為帶嬰兒旅客提供嬰兒床，屬于主動(dòng)服務(wù)；為旅客解釋退票規(guī)則，屬于被動(dòng)服務(wù)。（5分）

42.答：

1.起落架收放狀態(tài)；

2.艙門鎖具確認(rèn)；

3.飛行記錄設(shè)備檢查；

4.機(jī)組人員證件；

5.機(jī)艙內(nèi)消防設(shè)備。

這些檢查點(diǎn)直接關(guān)系到飛行安全，任何疏漏可能導(dǎo)致嚴(yán)重后果。（5分）

43.答：

航空公司需通過優(yōu)化航線、提升效率、精簡流程等方式降低成本，同時(shí)保證核心服務(wù)（如安全、準(zhǔn)點(diǎn)、舒適度）不受影響。例如：通過大數(shù)據(jù)優(yōu)化航班時(shí)刻，減少空載率；采用自動(dòng)化設(shè)備提高登機(jī)效率。（5分）

44.答：

服務(wù)補(bǔ)救措施包括：及時(shí)響應(yīng)、主動(dòng)溝通、提供補(bǔ)償、改進(jìn)服務(wù)。例如：航班延誤時(shí)主動(dòng)提供餐食、安排住宿，并解釋原因；對(duì)投訴旅客給予積分獎(jiǎng)勵(lì)，避免類似問題再次發(fā)生。（5分）

45.答：

1.天氣：影響航班延誤率，需提前預(yù)警；

2.油量：決定單次飛行范圍，需精確計(jì)算；

3.機(jī)組：確保飛行人員狀態(tài)良好，避免疲勞運(yùn)行；

4.航線：考慮市場需求與成本平衡，優(yōu)化收益。

這些因素相互影響，簽派員需綜合判斷，確保航班安全高效運(yùn)行。