中國(guó)聯(lián)通宜昌市2025秋招市場(chǎng)與服務(wù)類專業(yè)追問(wèn)清單及參考回答一、單選題（共5題，每題2分，總分10分）1.宜昌市聯(lián)通市場(chǎng)部在推廣5G套餐時(shí)，最應(yīng)優(yōu)先考慮的地域是？A.三峽旅游區(qū)B.高新技術(shù)開發(fā)區(qū)C.老城區(qū)老舊小區(qū)D.農(nóng)村偏遠(yuǎn)地區(qū)參考答案：B解析：宜昌高新技術(shù)開發(fā)區(qū)是產(chǎn)業(yè)聚集區(qū)，企業(yè)用戶和年輕消費(fèi)群體集中，5G業(yè)務(wù)滲透率較高，是市場(chǎng)推廣的重點(diǎn)區(qū)域。三峽旅游區(qū)流量需求大但用戶穩(wěn)定性弱，農(nóng)村地區(qū)網(wǎng)絡(luò)覆蓋成本高，老城區(qū)老舊小區(qū)設(shè)備更新慢，均非優(yōu)先目標(biāo)。2.宜昌聯(lián)通客服中心處理客戶投訴時(shí)，以下哪項(xiàng)做法最符合服務(wù)規(guī)范？A.直接告知客戶“無(wú)法解決，請(qǐng)聯(lián)系總部”B.先安撫客戶情緒，再記錄問(wèn)題并上報(bào)C.聲稱問(wèn)題已解決，但后續(xù)無(wú)專人跟進(jìn)D.要求客戶自行檢查網(wǎng)絡(luò)設(shè)備后再處理參考答案：B解析：客服規(guī)范強(qiáng)調(diào)“先安撫后處理”，通過(guò)情緒管理提升客戶滿意度，記錄問(wèn)題并上報(bào)體現(xiàn)責(zé)任閉環(huán)。其他選項(xiàng)均違反服務(wù)原則，易引發(fā)客戶不滿。3.宜昌聯(lián)通在推廣“聯(lián)通沃家”融合寬帶時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)突出以下哪個(gè)賣點(diǎn)？A.單純低價(jià)套餐B.電視頻道數(shù)量多C.家庭成員流量共享D.一次性安裝費(fèi)低參考答案：C解析：宜昌家庭用戶對(duì)流量共享需求高，沃家融合業(yè)務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)力在于“多設(shè)備共享”，低價(jià)和低安裝費(fèi)僅是輔助優(yōu)勢(shì)。4.宜昌聯(lián)通針對(duì)企業(yè)客戶推出“專網(wǎng)服務(wù)”時(shí)，需注意的關(guān)鍵因素是？A.價(jià)格比其他運(yùn)營(yíng)商低10%B.網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍覆蓋全市C.提供7×24小時(shí)專屬客服D.支持智能辦公系統(tǒng)對(duì)接參考答案：D解析：企業(yè)客戶需求個(gè)性化，智能辦公系統(tǒng)對(duì)接是差異化競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵，其他選項(xiàng)過(guò)于表面化。宜昌企業(yè)客戶集中在金融、制造業(yè)，需突出高效連接能力。5.宜昌聯(lián)通在開展社區(qū)營(yíng)銷時(shí)，以下哪項(xiàng)活動(dòng)效果最差？A.與本地超市合作送話費(fèi)B.舉辦5G體驗(yàn)日活動(dòng)C.發(fā)放紙質(zhì)宣傳單頁(yè)D.組織社區(qū)寬帶安裝團(tuán)購(gòu)參考答案：C解析：紙質(zhì)宣傳單頁(yè)轉(zhuǎn)化率低，宜昌居民信息獲取渠道多元，社區(qū)營(yíng)銷需互動(dòng)性強(qiáng)（如體驗(yàn)日、團(tuán)購(gòu)），促銷合作（超市送話費(fèi)）更易吸引短期需求客戶。二、多選題（共4題，每題3分，總分12分）6.宜昌聯(lián)通在推廣“寬帶+電視”套餐時(shí)，可采取哪些渠道？A.社區(qū)門店地推B.線上短視頻廣告C.企業(yè)官網(wǎng)投放D.聯(lián)合本地物業(yè)推廣參考答案：A、B、D解析：社區(qū)地推直接觸達(dá)家庭用戶，短視頻廣告覆蓋年輕群體，物業(yè)合作滲透老舊小區(qū)，官網(wǎng)投放適用于企業(yè)客戶。宜昌居民居住分散，線上線下結(jié)合是關(guān)鍵。7.宜昌聯(lián)通客服人員處理客戶故障報(bào)修時(shí)，需掌握哪些流程？A.初步判斷故障類型B.立即派單給維修人員C.向客戶承諾修復(fù)時(shí)限D(zhuǎn).事后回訪客戶滿意度參考答案：A、C、D解析：故障處理需標(biāo)準(zhǔn)化（初步判斷→派單→時(shí)限承諾），客戶滿意度回訪是服務(wù)質(zhì)量閉環(huán)，單純派單易導(dǎo)致客戶投訴。宜昌網(wǎng)絡(luò)覆蓋存在區(qū)域差異，需靈活調(diào)整流程。8.宜昌聯(lián)通針對(duì)旅游旺季（如三峽游輪旺季）可推出哪些營(yíng)銷策略？A.推出“游輪流量暢享包”B.與酒店合作打包寬帶服務(wù)C.限制外地漫游用戶流量D.提高旅游區(qū)基站功率參考答案：A、B解析：旅游營(yíng)銷需結(jié)合場(chǎng)景需求（游輪流量包、酒店捆綁），限制漫游和基站功率均違反用戶權(quán)益。宜昌旅游市場(chǎng)以季節(jié)性為主，需提前儲(chǔ)備資源。9.宜昌聯(lián)通在拓展政企客戶時(shí)，需展示哪些服務(wù)能力？A.支持智慧城市項(xiàng)目B.提供5G專網(wǎng)解決方案C.保障金融行業(yè)數(shù)據(jù)傳輸安全D.免費(fèi)贈(zèng)送企業(yè)辦公設(shè)備參考答案：A、B、C解析：政企客戶重視技術(shù)實(shí)力（智慧城市、5G專網(wǎng)、數(shù)據(jù)安全），免費(fèi)設(shè)備不可持續(xù)。宜昌政府?dāng)?shù)字化轉(zhuǎn)型需求旺盛，需突出解決方案能力。三、判斷題（共5題，每題2分，總分10分）10.宜昌聯(lián)通在推廣新業(yè)務(wù)時(shí)，只需在社交媒體平臺(tái)宣傳即可達(dá)到效果。（×）解析：社交媒體覆蓋面有限，宜昌市場(chǎng)需結(jié)合線下渠道（如社區(qū)活動(dòng)、門店推廣）和傳統(tǒng)媒體（本地電視臺(tái)廣告）才能最大化觸達(dá)用戶。11.宜昌聯(lián)通客服人員可隨意承諾服務(wù)時(shí)限，只要客戶不投訴即可。（×）解析：服務(wù)承諾需基于實(shí)際能力，隨意承諾會(huì)導(dǎo)致后續(xù)客戶投訴。宜昌網(wǎng)絡(luò)維護(hù)依賴第三方外包，需合理預(yù)估資源調(diào)配時(shí)間。12.宜昌聯(lián)通針對(duì)農(nóng)村用戶推廣寬帶時(shí)，可忽略資費(fèi)敏感度。（×）解析：農(nóng)村用戶對(duì)價(jià)格敏感度高，宜昌農(nóng)村地區(qū)寬帶滲透率低于城區(qū)，需設(shè)計(jì)普惠性資費(fèi)方案。13.宜昌聯(lián)通在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)優(yōu)先考慮公司利益而非客戶需求。（×）解析：客戶投訴處理需平衡雙方利益，過(guò)度偏袒公司會(huì)損害品牌形象。宜昌市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，口碑營(yíng)銷至關(guān)重要。14.宜昌聯(lián)通所有業(yè)務(wù)均可通過(guò)線上渠道辦理，無(wú)需線下門店支持。（×）解析：部分用戶（如老年人）仍依賴線下服務(wù)，宜昌城鄉(xiāng)發(fā)展不均衡，需保障門店服務(wù)覆蓋率。金融級(jí)業(yè)務(wù)（如企業(yè)開戶）必須線下辦理。四、簡(jiǎn)答題（共4題，每題5分，總分20分）15.簡(jiǎn)述宜昌聯(lián)通在推廣“聯(lián)通沃家”時(shí)，如何結(jié)合本地特色設(shè)計(jì)營(yíng)銷方案？參考答案：1.場(chǎng)景營(yíng)銷：結(jié)合三峽大壩、清江畫廊等景點(diǎn)，推出“旅游流量包”；2.渠道合作：與宜昌旅游平臺(tái)（如“三峽游”APP）聯(lián)合推廣；3.資費(fèi)分層：針對(duì)家庭多成員設(shè)計(jì)“親情共享”套餐；4.活動(dòng)聯(lián)動(dòng)：在“屈原節(jié)”“三峽國(guó)際旅游節(jié)”等節(jié)點(diǎn)開展促銷。16.宜昌聯(lián)通客服中心如何提升客戶滿意度？參考答案：1.標(biāo)準(zhǔn)化流程：統(tǒng)一投訴處理時(shí)效（如24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)）；2.技能培訓(xùn)：加強(qiáng)客服人員產(chǎn)品知識(shí)和溝通技巧；3.主動(dòng)服務(wù)：定期回訪高價(jià)值客戶，預(yù)防投訴；4.投訴閉環(huán)：對(duì)重大投訴進(jìn)行專項(xiàng)復(fù)盤，優(yōu)化流程。17.宜昌聯(lián)通在拓展政企客戶時(shí)，需規(guī)避哪些風(fēng)險(xiǎn)？參考答案：1.合同風(fēng)險(xiǎn)：避免條款模糊（如“按需調(diào)整”無(wú)量化標(biāo)準(zhǔn)）；2.技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)：專網(wǎng)設(shè)備不兼容導(dǎo)致降級(jí)；3.安全風(fēng)險(xiǎn)：數(shù)據(jù)傳輸未達(dá)金融級(jí)加密要求；4.交付風(fēng)險(xiǎn)：因第三方施工延誤項(xiàng)目上線。18.宜昌聯(lián)通針對(duì)農(nóng)村市場(chǎng)推廣寬帶時(shí)，可采取哪些措施？參考答案：1.補(bǔ)貼政策：政府合作補(bǔ)貼部分安裝費(fèi)；2.簡(jiǎn)易套餐：推出“基礎(chǔ)寬帶+電視”組合，降低資費(fèi)門檻；3.合作基站：與村委共建小型基站解決信號(hào)盲區(qū)；4.志愿者服務(wù)：組織員工下鄉(xiāng)協(xié)助安裝調(diào)試。五、論述題（共1題，10分）19.結(jié)合宜昌實(shí)際情況，論述聯(lián)通市場(chǎng)部如何制定差異化競(jìng)爭(zhēng)策略？參考答案：1.區(qū)域差異化：-城區(qū)主攻5G融合業(yè)務(wù)，利用商圈、寫字樓資源；-農(nóng)村側(cè)重寬帶提速，配合政府扶貧政策；-旅游區(qū)推廣“流量無(wú)憂卡”，搶占游輪/酒店場(chǎng)景流量。2.產(chǎn)品差異化：-企業(yè)客戶：定制“5G+云辦公”方案，突出宜昌高新區(qū)產(chǎn)業(yè)需求；-家庭客戶：開發(fā)“智能家居互聯(lián)”服務(wù)，結(jié)合本地智能家居品牌。3.渠道差異化：-傳統(tǒng)渠道：加強(qiáng)老