健身俱樂部前臺交接班記錄辦法第一章總則為規(guī)范健身俱樂部前臺交接班工作，確保服務(wù)連續(xù)性、信息準確性和客戶體驗一致性，特制定本辦法。本辦法適用于健身俱樂部全體前臺及相關(guān)崗位員工，旨在通過標準化交接流程，提升運營效率，強化安全管理，體現(xiàn)企業(yè)文化，并滿足扁平化管理的需求。適用范圍1.員工適用：前臺接待、客服專員、銷售顧問等直接面向客戶的崗位人員；2.客戶適用：通過前臺服務(wù)的會員或訪客，其需求傳遞需在交接班中完整銜接。核心原則1.完整性：交接內(nèi)容覆蓋當班次的所有重要事項，無遺漏；2.準確性：信息記錄真實可靠，避免因交接失誤導致的客戶投訴或資源浪費；3.及時性：交接班應(yīng)在當班次結(jié)束前30分鐘完成，確保下一班次準備充分；4.保密性：涉及客戶隱私或商業(yè)機密的信息需嚴格保密。第二章交接班核心內(nèi)容一、人員管理（人）1.出勤情況：記錄當班次在崗員工姓名、崗位及狀態(tài)（如請假、調(diào)休）；2.臨時調(diào)配：若出現(xiàn)人員臨時變動（如加班、休假），需說明原因及替代人員安排；3.新員工培訓：針對新入職前臺，交接班需重點說明俱樂部服務(wù)標準、應(yīng)急流程及企業(yè)文化要點。二、服務(wù)事務(wù)（事）1.客戶接待：統(tǒng)計當班次接待量、重點客戶（如VIP會員、新會員）跟進事項；2.會籍管理：更新會員續(xù)費、轉(zhuǎn)卡、凍結(jié)等狀態(tài)，附相關(guān)協(xié)議復印件；3.課程安排：記錄已取消或調(diào)整的課程、臨時增設(shè)的私教課，確保下一班次同步；4.投訴處理：未解決投訴的跟進計劃，包括客戶聯(lián)系方式、訴求要點及初步解決方案。三、財務(wù)資源（財）1.收入核對：當日營業(yè)額與POS系統(tǒng)、會員卡系統(tǒng)數(shù)據(jù)比對，差異需注明原因；2.預付卡余額：重點會員余額變動（如充值、退款），需附憑證編號；3.物料成本：消耗品（如毛巾、私教房清潔劑）庫存情況，異常需標注（如盜竊、浪費）。四、設(shè)施設(shè)備（物）1.設(shè)備狀態(tài)：器械區(qū)、有氧區(qū)設(shè)備故障記錄，包括故障時間、維修進展；2.公共區(qū)域：更衣室、淋浴間衛(wèi)生情況，需附清潔檢查表；3.資產(chǎn)盤點：高價值設(shè)備（如智能手環(huán)、私教房設(shè)備）使用記錄及歸還狀態(tài)。五、信息傳遞（信息）1.系統(tǒng)更新：CRM系統(tǒng)、預約系統(tǒng)的新增功能或bug修復；2.營銷活動：當月促銷活動細則（如優(yōu)惠券核銷規(guī)則、團課報名通道）；3.政策變動：俱樂部規(guī)定調(diào)整（如會員等級權(quán)益變更）。六、安全管理（安全）1.突發(fā)事件：當日發(fā)生的安全事件（如客戶受傷、盜竊），需附處理報告；2.消防設(shè)施：滅火器壓力、應(yīng)急燈測試情況，異常需立即上報；3.訪客管理：非會員入內(nèi)記錄，包括身份核驗方式及頻次。七、文化宣導（文化）1.企業(yè)動態(tài)：當周內(nèi)部培訓主題、管理層講話要點；2.服務(wù)標準：強調(diào)“客戶至上、專業(yè)服務(wù)”理念，列舉當日優(yōu)秀案例；3.團隊建設(shè)：部門協(xié)作事項（如銷售與私教聯(lián)動方案）。第三章交接班執(zhí)行流程一、交接準備1.前班次員工：下班前15分鐘完成當日工作總結(jié)，填寫《交接班記錄表》（見附件1）；2.后班次員工：提前10分鐘到場，核對交接內(nèi)容并簽字確認。二、交接內(nèi)容確認1.現(xiàn)場核查：設(shè)備、物料等需實物核對，如器械區(qū)消毒液余量；2.系統(tǒng)驗證：通過CRM、POS系統(tǒng)抽查數(shù)據(jù)，如會員余額、當日預約量；3.口頭復述：后班次員工需復述重要事項（如投訴處理邏輯），前班次員工補充。三、異常情況處理1.重大問題：若交接發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障、財務(wù)異常等，需立即上報至值班經(jīng)理；2.責任界定：因交接失誤導致的損失，需明確責任方（如未記錄課程調(diào)整導致客戶投訴）。第四章扁平化管理與績效考核1.扁平化體現(xiàn)：取消主管逐級審批，前臺可直接在交接記錄中標注需協(xié)調(diào)事項（如跨部門需求）；2.績效掛鉤：交接班質(zhì)量納入月度考核，占比5%，指標包括：-30%為信息完整性（未記錄事項少于3項）；-40%為準確性（無因交接錯誤導致的投訴）；-30%為及時性（交接時間不超過30分鐘）。第五章人力資源管理1.培訓機制：新員工需通過交接班實操考核（滿分100分，80分及以上合格）；2.人文關(guān)懷：每周由值班經(jīng)理隨機抽查交接記錄，對優(yōu)秀員工授予“服務(wù)之星”稱號。第六章安全生產(chǎn)與合規(guī)性1.應(yīng)急演練：每月通過交接記錄復盤演練場景（如火災(zāi)疏散路線確認）；2.合規(guī)性要求：涉及客戶隱私的交接需使用加密記錄表，紙質(zhì)版存檔3個月。第七章附則1.記錄表模板：附件1《健身俱樂部交接班記錄表》為標準格式，各分店可調(diào)整欄目但需保留核心項；2.修訂條款：本辦法由行政部負責解釋，每年修訂一次，自發(fā)布之日起生效。附件1健身俱樂部交接班記錄表|交接時間|前班次員工簽字|后班次員工簽字|值班經(jīng)理簽字||--------------|--------------------|--------------------|------------------||人員管理|||||-在崗人員：|||||-臨時變動：|||||服務(wù)事務(wù)|||||-客戶接待：|||||-會籍變動：|||||財務(wù)資源|||||-營業(yè)額：|||||-會