醫(yī)院物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)一、引言醫(yī)院物業(yè)服務(wù)是保障醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常運(yùn)轉(zhuǎn)、提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化患者就醫(yī)體驗(yàn)的重要支撐體系。其質(zhì)量管理水平直接關(guān)系到醫(yī)療安全、患者滿意度、醫(yī)護(hù)人員工作效率及醫(yī)院的整體形象。本標(biāo)準(zhǔn)旨在規(guī)范醫(yī)院物業(yè)服務(wù)行為，明確各服務(wù)環(huán)節(jié)的質(zhì)量要求，建立科學(xué)、系統(tǒng)、持續(xù)的質(zhì)量管理機(jī)制，確保為醫(yī)院提供安全、潔凈、高效、溫馨的物業(yè)服務(wù)環(huán)境。本標(biāo)準(zhǔn)適用于各級(jí)各類醫(yī)院的物業(yè)服務(wù)管理活動(dòng)，亦可為物業(yè)服務(wù)企業(yè)承接醫(yī)院項(xiàng)目提供指導(dǎo)。二、標(biāo)準(zhǔn)制定的基本原則1.以患者為中心：始終將患者的需求和感受放在首位，提供便捷、舒適、有溫度的服務(wù)，助力提升患者就醫(yī)體驗(yàn)。2.安全第一，預(yù)防為主：將醫(yī)療安全、消防安全、治安安全、設(shè)施設(shè)備運(yùn)行安全置于各項(xiàng)工作的首位，建立健全風(fēng)險(xiǎn)防范和應(yīng)急處理機(jī)制。3.質(zhì)量為本，精益求精：以高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求規(guī)范各項(xiàng)服務(wù)流程，追求服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升，滿足醫(yī)院運(yùn)營(yíng)的專業(yè)化需求。4.依法依規(guī)，規(guī)范運(yùn)作：嚴(yán)格遵守國(guó)家及地方關(guān)于醫(yī)療衛(wèi)生、安全生產(chǎn)、環(huán)境保護(hù)、物業(yè)管理等相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。5.持續(xù)改進(jìn)，追求卓越：建立服務(wù)質(zhì)量反饋與評(píng)估機(jī)制，通過(guò)數(shù)據(jù)分析、內(nèi)部審核、顧客滿意度調(diào)查等方式，不斷識(shí)別改進(jìn)機(jī)會(huì)，優(yōu)化服務(wù)品質(zhì)。6.專業(yè)化服務(wù)，高效協(xié)同：鼓勵(lì)物業(yè)服務(wù)人員具備相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)和技能，加強(qiáng)與醫(yī)院各科室的溝通協(xié)作，形成工作合力。三、環(huán)境清潔與感染控制（一）日常清潔與保潔服務(wù)1.質(zhì)量要求：*公共區(qū)域（門診大廳、候診區(qū)、走廊、樓梯、衛(wèi)生間等）地面、墻面、天花板、門窗、扶手、座椅、標(biāo)識(shí)牌等應(yīng)保持清潔、干燥、無(wú)積塵、無(wú)污漬、無(wú)蛛網(wǎng)、無(wú)異味。*衛(wèi)生間應(yīng)做到清潔、無(wú)異味、無(wú)積水、無(wú)污漬，衛(wèi)生紙、洗手液等用品按需及時(shí)補(bǔ)充，手消毒設(shè)備功能完好。*清潔工具應(yīng)分區(qū)專用，定期清潔消毒，避免交叉感染。清潔作業(yè)應(yīng)盡量避開(kāi)就診高峰，減少對(duì)患者及醫(yī)護(hù)人員的干擾。*垃圾日產(chǎn)日清，分類收集，垃圾桶（箱）內(nèi)外保持清潔，無(wú)溢漏。2.關(guān)鍵控制點(diǎn)：*制定詳細(xì)的清潔計(jì)劃和頻次表，并嚴(yán)格執(zhí)行。*對(duì)清潔效果進(jìn)行每日巡查和定期評(píng)估。*選用符合醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)的清潔劑和消毒用品。（二）特殊區(qū)域清潔與消毒1.質(zhì)量要求：*手術(shù)室、ICU、NICU、檢驗(yàn)科、病理科等特殊區(qū)域的清潔消毒，必須嚴(yán)格遵守醫(yī)院感染控制規(guī)范及科室特定要求，由經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)的人員操作。*清潔流程應(yīng)遵循從潔到污的原則，不同區(qū)域的清潔工具、抹布、拖布等必須嚴(yán)格區(qū)分，并有明確標(biāo)識(shí)。*清潔消毒效果需達(dá)到規(guī)定的衛(wèi)生學(xué)標(biāo)準(zhǔn)，必要時(shí)進(jìn)行環(huán)境采樣監(jiān)測(cè)。2.關(guān)鍵控制點(diǎn)：*嚴(yán)格執(zhí)行特殊區(qū)域的準(zhǔn)入制度和操作規(guī)程。*加強(qiáng)對(duì)清潔消毒人員的專業(yè)知識(shí)和技能培訓(xùn)。*做好清潔消毒記錄，確保可追溯。（三）醫(yī)療廢物管理1.質(zhì)量要求：*嚴(yán)格按照《醫(yī)療廢物管理?xiàng)l例》及醫(yī)院規(guī)定，對(duì)醫(yī)療廢物進(jìn)行分類收集、包裝、標(biāo)識(shí)、轉(zhuǎn)運(yùn)和暫時(shí)貯存。*轉(zhuǎn)運(yùn)工具應(yīng)密閉，定期清潔消毒，避免遺撒和環(huán)境污染。*與有資質(zhì)的醫(yī)療廢物處置單位做好交接記錄。2.關(guān)鍵控制點(diǎn)：*醫(yī)療廢物分類準(zhǔn)確率。*轉(zhuǎn)運(yùn)過(guò)程的規(guī)范性和安全性。*暫存點(diǎn)的管理及環(huán)境衛(wèi)生。四、安全秩序維護(hù)（一）消防安全管理1.質(zhì)量要求：*建立健全消防安全管理制度，落實(shí)消防安全責(zé)任制。*定期對(duì)消防設(shè)施、器材（滅火器、消防栓、煙感報(bào)警器、應(yīng)急照明、疏散指示標(biāo)志等）進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，確保完好有效。*保持消防通道、安全出口暢通無(wú)阻，嚴(yán)禁占用、堵塞。*定期組織消防知識(shí)培訓(xùn)和應(yīng)急演練，提高員工消防安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。2.關(guān)鍵控制點(diǎn)：*消防設(shè)施的完好率和有效性。*消防通道的暢通情況。*員工消防知識(shí)掌握程度和應(yīng)急技能。（二）治安防范與秩序維護(hù)1.質(zhì)量要求：*門崗執(zhí)勤人員應(yīng)著裝規(guī)范、態(tài)度和藹、文明執(zhí)勤，對(duì)進(jìn)出人員進(jìn)行必要的引導(dǎo)和管理。*對(duì)重點(diǎn)區(qū)域（藥房、收費(fèi)處、庫(kù)房、財(cái)務(wù)室等）進(jìn)行定時(shí)巡邏和重點(diǎn)監(jiān)控。*及時(shí)發(fā)現(xiàn)和制止擾亂醫(yī)院正常秩序的行為，協(xié)助處理突發(fā)事件。*監(jiān)控系統(tǒng)應(yīng)24小時(shí)運(yùn)行，圖像清晰，存儲(chǔ)時(shí)間符合規(guī)定。2.關(guān)鍵控制點(diǎn)：*巡邏頻次和覆蓋率。*突發(fā)事件的響應(yīng)速度和處置能力。*監(jiān)控系統(tǒng)的運(yùn)行質(zhì)量。（三）車輛行駛與停放管理1.質(zhì)量要求：*規(guī)范車輛進(jìn)出管理，引導(dǎo)車輛有序停放，保障消防通道和急救通道暢通。*維護(hù)停車場(chǎng)（庫(kù)）內(nèi)的交通秩序，防止車輛刮擦、盜竊等事件發(fā)生。*對(duì)救護(hù)車等特種車輛應(yīng)優(yōu)先引導(dǎo)和保障。2.關(guān)鍵控制點(diǎn)：*車輛停放的有序性。*應(yīng)急通道的暢通保障。五、設(shè)施設(shè)備運(yùn)行與維護(hù)（一）給排水系統(tǒng)1.質(zhì)量要求：*確保生活用水、醫(yī)療用水供應(yīng)正常，水質(zhì)符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。*定期對(duì)供水管道、閥門、水泵、水箱等進(jìn)行巡檢、維護(hù)和保養(yǎng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理跑冒滴漏現(xiàn)象。*排水系統(tǒng)通暢，無(wú)堵塞、積水。2.關(guān)鍵控制點(diǎn)：*水質(zhì)監(jiān)測(cè)與水箱清洗消毒。*設(shè)備運(yùn)行參數(shù)的穩(wěn)定性。*故障應(yīng)急搶修能力。（二）供配電系統(tǒng)1.質(zhì)量要求：*保障醫(yī)院電力供應(yīng)的連續(xù)、穩(wěn)定、安全，特別是手術(shù)室、ICU等關(guān)鍵科室的不間斷供電。*定期對(duì)高低壓配電柜、變壓器、發(fā)電機(jī)、應(yīng)急電源（UPS）等設(shè)備進(jìn)行巡檢、維護(hù)和預(yù)防性試驗(yàn)。*嚴(yán)格執(zhí)行電氣安全操作規(guī)程，防止觸電、火災(zāi)等事故發(fā)生。2.關(guān)鍵控制點(diǎn)：*供電可靠性和電壓穩(wěn)定性。*備用電源的啟動(dòng)響應(yīng)時(shí)間和運(yùn)行狀態(tài)。*電氣設(shè)備的絕緣性能和安全防護(hù)。（三）空調(diào)與通風(fēng)系統(tǒng)1.質(zhì)量要求：*根據(jù)不同區(qū)域（如普通病房、手術(shù)室、檢驗(yàn)科等）的需求，確?？照{(diào)系統(tǒng)正常運(yùn)行，溫度、濕度、潔凈度達(dá)到設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)。*定期對(duì)空調(diào)機(jī)組、過(guò)濾器、冷卻塔、通風(fēng)管道等進(jìn)行清潔、消毒和維護(hù)保養(yǎng)，防止空氣污染和交叉感染。2.關(guān)鍵控制點(diǎn)：*溫濕度控制精度。*空氣潔凈度級(jí)別。*過(guò)濾器的更換和清洗頻次。（四）電梯設(shè)備1.質(zhì)量要求：*電梯運(yùn)行平穩(wěn)、安全、可靠，轎廂內(nèi)清潔、通風(fēng)良好，標(biāo)識(shí)清晰。*由有資質(zhì)的單位進(jìn)行定期維保，并做好記錄。*電梯困人等故障發(fā)生時(shí)，應(yīng)有完善的應(yīng)急救援預(yù)案和快速響應(yīng)機(jī)制。2.關(guān)鍵控制點(diǎn)：*電梯定期維保的合規(guī)性和有效性。*應(yīng)急救援的及時(shí)性。（五）其他專項(xiàng)設(shè)備如醫(yī)用氣體系統(tǒng)、污水處理系統(tǒng)、消防控制系統(tǒng)等，應(yīng)按照各自專業(yè)規(guī)范進(jìn)行操作、巡檢和維護(hù)，確保其處于良好運(yùn)行狀態(tài)，并嚴(yán)格遵守相關(guān)行業(yè)管理規(guī)定。六、患者與醫(yī)護(hù)人員服務(wù)支持（一）導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診與便民服務(wù)1.質(zhì)量要求：*導(dǎo)診人員應(yīng)熟悉醫(yī)院科室布局、專家信息、就診流程，提供熱情、耐心、準(zhǔn)確的咨詢和引導(dǎo)服務(wù)。*提供輪椅、平車等便民設(shè)施的借用服務(wù)，并確保其清潔和完好。*協(xié)助維護(hù)門診候診秩序，為行動(dòng)不便患者提供必要幫助。2.關(guān)鍵控制點(diǎn)：*服務(wù)態(tài)度和專業(yè)素養(yǎng)。*便民設(shè)施的可用性。（二）被服洗滌與管理1.質(zhì)量要求：*按照醫(yī)院感染控制要求，對(duì)醫(yī)用被服、手術(shù)衣、病員服等進(jìn)行分類收集、清洗、消毒、熨燙、折疊和配送。*確保洗滌質(zhì)量，達(dá)到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)異味、無(wú)破損、無(wú)污染。*建立被服收發(fā)登記制度，做到賬物相符，及時(shí)補(bǔ)充。2.關(guān)鍵控制點(diǎn)：*洗滌消毒效果。*被服的潔凈度和完好率。*收發(fā)流程的規(guī)范性。（三）綠化養(yǎng)護(hù)與環(huán)境美化1.質(zhì)量要求：*醫(yī)院內(nèi)綠化植物生長(zhǎng)良好，修剪整齊美觀，無(wú)枯枝敗葉、雜草。*定期澆水、施肥、病蟲害防治，確保綠化效果。*營(yíng)造整潔、舒適、具有人文氣息的院區(qū)環(huán)境。2.關(guān)鍵控制點(diǎn)：*植物的成活率和美觀度。*農(nóng)藥使用的安全性。七、服務(wù)過(guò)程管理與質(zhì)量監(jiān)控（一）人員管理與培訓(xùn)1.質(zhì)量要求：*物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)具備相應(yīng)的職業(yè)道德和專業(yè)技能，持證上崗（如電工證、焊工證、消防設(shè)施操作員證等）。*建立完善的崗前培訓(xùn)和在崗持續(xù)培訓(xùn)體系，內(nèi)容包括醫(yī)院規(guī)章制度、服務(wù)規(guī)范、專業(yè)技能、感染控制、應(yīng)急處理等。*加強(qiáng)員工職業(yè)道德教育，提升服務(wù)意識(shí)和溝通能力。2.關(guān)鍵控制點(diǎn)：*人員資質(zhì)的合規(guī)性。*培訓(xùn)計(jì)劃的落實(shí)和培訓(xùn)效果的評(píng)估。*員工著裝、儀容儀表和行為規(guī)范。（二）服務(wù)流程與作業(yè)規(guī)范1.質(zhì)量要求：*針對(duì)各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，制定詳細(xì)、可操作的服務(wù)流程和作業(yè)指導(dǎo)書，并確保員工理解和掌握。*服務(wù)過(guò)程應(yīng)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，操作記錄完整、清晰。2.關(guān)鍵控制點(diǎn)：*流程的合理性和可執(zhí)行性。*規(guī)范的遵守程度。（三）溝通協(xié)調(diào)與投訴處理1.質(zhì)量要求：*建立與醫(yī)院各科室、相關(guān)部門的常態(tài)化溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，及時(shí)了解需求，解決問(wèn)題。*設(shè)立暢通的投訴受理渠道，對(duì)患者、家屬及醫(yī)護(hù)人員的投訴和建議應(yīng)及時(shí)響應(yīng)、認(rèn)真調(diào)查、妥善處理，并做好記錄和反饋。2.關(guān)鍵控制點(diǎn)：*溝通的及時(shí)性和有效性。*投訴處理的效率和客戶滿意度。（四）質(zhì)量監(jiān)督與持續(xù)改進(jìn)1.質(zhì)量要求：*建立健全內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)督檢查機(jī)制，定期對(duì)各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行巡查、抽查和考核。*定期開(kāi)展顧客滿意度調(diào)查，收集各方反饋意見(jiàn)。*對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題、投訴處理結(jié)果及滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，制定糾正和預(yù)防措施，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。*建立服務(wù)質(zhì)量記錄檔案，確保數(shù)據(jù)的可追溯性。2.關(guān)鍵控制點(diǎn)：*檢查計(jì)劃的完整性和執(zhí)行力度。*問(wèn)題整改的閉環(huán)管理。*改進(jìn)措施的有效性驗(yàn)證。八、應(yīng)急管理與持續(xù)改進(jìn)（一）應(yīng)急預(yù)案與演練1.質(zhì)量要求：*針對(duì)火災(zāi)、停水停電、設(shè)備故障、自然災(zāi)害、突發(fā)公共衛(wèi)生事件等各類突發(fā)事件，制定完善的應(yīng)急預(yù)案。*明確應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)分工、響應(yīng)程序、處置措施和保障機(jī)制。*定期組織應(yīng)急演練，檢驗(yàn)預(yù)案的科學(xué)性和可操作性，提高員工應(yīng)急處置能力。2.關(guān)鍵控制點(diǎn)：*應(yīng)急預(yù)案的完備性和適用性。*演練的頻次和效果評(píng)估。（二）數(shù)據(jù)分析與持續(xù)改進(jìn)1.質(zhì)量要求：*定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)、設(shè)備運(yùn)行數(shù)據(jù)、能耗數(shù)據(jù)、投訴數(shù)據(jù)等進(jìn)行收集、統(tǒng)計(jì)和分析。*運(yùn)用PDCA（計(jì)劃-執(zhí)行-檢查-處理）等質(zhì)量管理方法，識(shí)別服務(wù)短板和潛在風(fēng)險(xiǎn)，驅(qū)動(dòng)服務(wù)質(zhì)量的系統(tǒng)性提升。*積極采納新技術(shù)、新方法、新材料，提升服務(wù)的智能化、精細(xì)