公共交通服務(wù)質(zhì)量提升管理法第一章總則1.1立法目的與意義為規(guī)范公共交通運營行為，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量，滿足人民群眾日益增長的出行需求，營造安全、便捷、舒適、綠色的出行環(huán)境，促進城市交通可持續(xù)發(fā)展，特制定本法。公共交通作為城市基礎(chǔ)設(shè)施的重要組成部分，其服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到市民的日常生活品質(zhì)和城市的整體形象。本法旨在通過系統(tǒng)性的管理手段和標準化的操作流程，推動公共交通服務(wù)水平的全面提升。1.2適用范圍本法適用于本市行政區(qū)域內(nèi)從事公共汽（電）車、軌道交通、輪渡等公共交通運營服務(wù)的企業(yè)（以下簡稱“運營企業(yè)”）及其從業(yè)人員，以及對公共交通服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督管理的相關(guān)部門。1.3基本原則公共交通服務(wù)質(zhì)量提升管理應(yīng)遵循以下原則：（一）以乘客為中心：始終將乘客需求放在首位，關(guān)注乘客體驗，持續(xù)改進服務(wù)短板。（二）安全第一：堅守安全底線，確保運營過程中的人身與財產(chǎn)安全。（三）持續(xù)改進：建立健全服務(wù)質(zhì)量評估與反饋機制，推動服務(wù)水平螺旋式上升。（四）公平普惠：保障全體市民，特別是老年人、殘疾人等特殊群體平等享有優(yōu)質(zhì)公共交通服務(wù)的權(quán)利。（五）綠色智慧：鼓勵運用節(jié)能環(huán)保技術(shù)和智能化手段提升服務(wù)效能。第二章服務(wù)規(guī)范與標準2.1運營服務(wù)基礎(chǔ)規(guī)范運營企業(yè)應(yīng)制定并嚴格執(zhí)行詳細的運營服務(wù)規(guī)范。車輛應(yīng)保持整潔衛(wèi)生，設(shè)施設(shè)備（如座椅、扶手、空調(diào)、照明、報站器、滅火器等）功能完好。駕駛員應(yīng)著裝規(guī)范、舉止文明、語言禮貌，嚴格遵守交通法規(guī)和操作規(guī)程，做到安全駕駛、平穩(wěn)行車、準點運行。在首末站應(yīng)按規(guī)定時間發(fā)車，不得無故拒載、甩客、滯站。2.2信息服務(wù)規(guī)范運營企業(yè)應(yīng)提供準確、及時、全面的出行信息服務(wù)。車站和車廂內(nèi)應(yīng)清晰公示線路走向、站點名稱、首末班時間、票價、換乘信息及服務(wù)監(jiān)督電話。利用多種渠道（如站臺顯示屏、移動客戶端、官方網(wǎng)站、社交媒體等）實時發(fā)布車輛動態(tài)、延誤信息、臨時調(diào)整等內(nèi)容。對于重大活動、惡劣天氣等特殊情況，應(yīng)提前做好信息預(yù)告和應(yīng)急指引。2.3票務(wù)服務(wù)規(guī)范票務(wù)服務(wù)應(yīng)便捷、透明。運營企業(yè)應(yīng)提供多種支付方式，確保售票、檢票設(shè)備正常運行。工作人員應(yīng)準確解答乘客關(guān)于票價、優(yōu)惠政策等方面的咨詢，妥善處理票務(wù)糾紛。對特殊群體的票務(wù)優(yōu)惠政策應(yīng)嚴格落實，提供便利。2.4特殊群體服務(wù)規(guī)范運營企業(yè)應(yīng)關(guān)愛特殊群體出行。車站和車輛應(yīng)按規(guī)定設(shè)置無障礙設(shè)施，并保障其正常使用。駕駛員及站務(wù)人員應(yīng)對老年人、殘疾人、孕婦、攜帶嬰幼兒的乘客等給予必要的幫助和優(yōu)先照顧。第三章運營保障與效率提升3.1線網(wǎng)優(yōu)化與調(diào)度管理相關(guān)管理部門應(yīng)會同運營企業(yè)，根據(jù)城市發(fā)展規(guī)劃、客流變化規(guī)律，定期對公共交通線網(wǎng)進行評估與優(yōu)化，提高線網(wǎng)覆蓋率、通達性和換乘便利性。運用智能調(diào)度系統(tǒng)，科學編制行車計劃，根據(jù)高峰平峰、節(jié)假日等不同情況靈活調(diào)整運力配置，減少乘客候車時間，提高車輛滿載率和運行效率。3.2設(shè)施設(shè)備維護與更新運營企業(yè)應(yīng)對場站設(shè)施、運營車輛及附屬設(shè)備進行定期檢查、維護和保養(yǎng)，確保其處于良好運行狀態(tài)。制定設(shè)備更新計劃，逐步淘汰老舊車輛和落后設(shè)施，推廣使用節(jié)能環(huán)保、技術(shù)先進的車型和智能化設(shè)備，提升硬件服務(wù)水平。3.3從業(yè)人員素質(zhì)提升運營企業(yè)應(yīng)建立健全從業(yè)人員招聘、培訓、考核和激勵機制。加強職業(yè)道德教育、服務(wù)禮儀培訓、安全技能培訓和應(yīng)急處置能力演練，提升從業(yè)人員的綜合素養(yǎng)和服務(wù)意識。建立與服務(wù)質(zhì)量掛鉤的績效考核體系，激發(fā)從業(yè)人員提升服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)生動力。第四章乘客體驗與權(quán)益保障4.1投訴處理機制運營企業(yè)應(yīng)設(shè)立便捷的投訴受理渠道（如電話、網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)場等），明確投訴處理流程和時限。對乘客的合理投訴應(yīng)及時調(diào)查核實，妥善處理，并將處理結(jié)果反饋給乘客。建立投訴檔案，定期分析投訴熱點和原因，作為改進服務(wù)的重要依據(jù)。4.2意見征集與溝通運營企業(yè)應(yīng)定期通過問卷調(diào)查、座談會、乘客代表等形式，主動征集乘客對服務(wù)質(zhì)量的意見和建議。鼓勵設(shè)立乘客監(jiān)督委員會，暢通與乘客的溝通渠道，讓乘客參與到服務(wù)質(zhì)量的評價與改進過程中。4.3特殊情況應(yīng)對與服務(wù)保障針對突發(fā)事件（如自然災(zāi)害、交通事故、設(shè)備故障等），運營企業(yè)應(yīng)制定完善的應(yīng)急預(yù)案，確保應(yīng)急響應(yīng)迅速、處置得當。在保障安全的前提下，盡力減少對乘客出行的影響，并做好解釋安撫工作。第五章監(jiān)督考核與持續(xù)改進5.1服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督體系交通主管部門應(yīng)建立健全公共交通服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督體系，綜合運用日常巡查、不定期抽查、乘客滿意度調(diào)查、第三方評估等多種方式，對運營企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進行全面監(jiān)督。鼓勵社會各界參與監(jiān)督，形成監(jiān)督合力。5.2服務(wù)質(zhì)量考核評價交通主管部門應(yīng)制定科學合理的服務(wù)質(zhì)量考核評價指標體系，定期對運營企業(yè)進行考核評價?？己私Y(jié)果應(yīng)與政府補貼、線路經(jīng)營權(quán)、評優(yōu)評先等掛鉤，形成有效的激勵和約束機制?？己酥笜藨?yīng)包括安全運營、準點率、車輛整潔度、服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況、乘客滿意度等關(guān)鍵要素。5.3服務(wù)質(zhì)量改進機制運營企業(yè)是提升服務(wù)質(zhì)量的責任主體，應(yīng)根據(jù)自身運營情況、乘客反饋、監(jiān)督檢查結(jié)果及考核評價意見，及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的問題和薄弱環(huán)節(jié)，制定針對性的改進措施和整改方案，并明確責任部門和完成時限，確保問題得到有效解決。建立服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進的長效機制，不斷提升管理水平和服務(wù)能力。第六章附則6.1動態(tài)調(diào)整本法所涉及的服務(wù)規(guī)范、標準和考核指標，應(yīng)根據(jù)城市發(fā)展、技術(shù)進步和市民需求變化，由交通主管部門適時組織評估和調(diào)整。6.2解釋權(quán)本法由本市交通主管部門負責解釋。6.3施行日期本法自發(fā)布之日起施行。---結(jié)語提升公共交通服務(wù)質(zhì)量是一項系統(tǒng)工程，