自動控制原理客戶管理規(guī)定一、總則

自動控制原理客戶管理規(guī)定旨在規(guī)范客戶服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量，確保客戶滿意度，促進業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展。本規(guī)定適用于所有與自動控制原理相關(guān)的客戶服務(wù)活動，包括咨詢、售前支持、售后維護等環(huán)節(jié)。

（一）目的與原則

1.目的：通過系統(tǒng)化管理，提高客戶服務(wù)的響應(yīng)速度和解決效率，增強客戶信任度。

2.原則：

-以客戶為中心：優(yōu)先滿足客戶需求，提供個性化服務(wù)。

-專業(yè)高效：確保服務(wù)團隊具備專業(yè)知識，快速解決客戶問題。

-持續(xù)改進：定期評估服務(wù)效果，優(yōu)化服務(wù)流程。

二、客戶服務(wù)流程

客戶服務(wù)流程分為售前、售中、售后三個階段，每個階段包含具體操作步驟。

（一）售前服務(wù)

1.咨詢受理：

(1)接收客戶咨詢，記錄客戶需求及聯(lián)系方式。

(2)初步判斷問題類型，分配對應(yīng)服務(wù)人員。

2.需求分析：

(1)與客戶溝通，詳細了解業(yè)務(wù)場景及技術(shù)要求。

(2)提供產(chǎn)品方案建議，包括技術(shù)參數(shù)、應(yīng)用案例等。

3.報價與合同：

(1)根據(jù)需求制定報價方案，明確服務(wù)內(nèi)容與費用。

(2)簽訂服務(wù)合同，明確雙方權(quán)責(zé)。

（二）售中服務(wù)

1.項目實施：

(1)組建項目團隊，制定實施計劃。

(2)提供技術(shù)培訓(xùn)，確保客戶掌握操作要點。

2.進度跟蹤：

(1)定期匯報項目進展，及時調(diào)整計劃。

(2)客戶確認關(guān)鍵節(jié)點，確保項目按期完成。

（三）售后服務(wù)

1.故障響應(yīng)：

(1)24小時內(nèi)響應(yīng)客戶報障，記錄故障現(xiàn)象。

(2)分級處理：輕微問題遠程解決，復(fù)雜問題現(xiàn)場支持。

2.維護保養(yǎng)：

(1)定期巡檢，預(yù)防潛在問題。

(2)提供維護報告，優(yōu)化系統(tǒng)性能。

3.技術(shù)支持：

(1)提供遠程或現(xiàn)場技術(shù)指導(dǎo)。

(2)更新維護知識庫，方便客戶自助查詢。

三、客戶關(guān)系管理

1.客戶信息管理：

(1)建立客戶檔案，記錄聯(lián)系方式、服務(wù)歷史等。

(2)定期更新信息，確保數(shù)據(jù)準確性。

2.滿意度調(diào)查：

(1)項目完成后進行滿意度問卷調(diào)查。

(2)分析反饋意見，改進服務(wù)細節(jié)。

3.會員體系：

(1)對長期合作客戶提供優(yōu)先服務(wù)。

(2)設(shè)立積分獎勵機制，鼓勵客戶持續(xù)合作。

四、服務(wù)團隊建設(shè)

1.培訓(xùn)體系：

(1)定期組織技術(shù)培訓(xùn)，提升團隊專業(yè)能力。

(2)開展服務(wù)禮儀培訓(xùn)，增強客戶溝通技巧。

2.績效考核：

(1)設(shè)定服務(wù)指標，如響應(yīng)時間、解決率等。

(2)根據(jù)考核結(jié)果調(diào)整獎懲機制。

五、附則

本規(guī)定自發(fā)布之日起實施，由指定部門負責(zé)解釋與修訂。各部門需嚴格遵守，確?？蛻舴?wù)規(guī)范執(zhí)行。

一、總則

（一）目的與原則（此部分內(nèi)容保留，不再贅述）

（二）適用范圍與術(shù)語解釋

1.適用范圍：本規(guī)定適用于公司所有涉及自動控制原理相關(guān)產(chǎn)品（如PLC控制系統(tǒng)、傳感器網(wǎng)絡(luò)、過程控制系統(tǒng)等）的銷售、技術(shù)支持、售后服務(wù)及客戶關(guān)系管理活動。所有參與上述活動的部門和個人均需遵守本規(guī)定。

2.術(shù)語解釋：

客戶：指購買、使用或咨詢本公司自動控制原理相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的個人、企業(yè)或其他組織。

客戶服務(wù)代表（CSR）：負責(zé)首次接洽客戶、記錄需求、提供基礎(chǔ)信息的技術(shù)支持或銷售人員。

技術(shù)支持工程師（TSE）：具備專業(yè)技術(shù)知識，負責(zé)診斷、解決客戶在使用產(chǎn)品過程中遇到的技術(shù)問題。

現(xiàn)場服務(wù)工程師（FSE）：負責(zé)進行現(xiàn)場安裝、調(diào)試、維修和客戶培訓(xùn)等物理接觸的服務(wù)人員。

服務(wù)級別協(xié)議（SLA）：明確服務(wù)內(nèi)容、響應(yīng)時間、解決時間等承諾標準的協(xié)議。

知識庫：包含常見問題解答（FAQ）、操作手冊、故障排除指南、技術(shù)文章等的內(nèi)部或外部信息資源。

二、客戶服務(wù)流程

（一）售前服務(wù)（此部分內(nèi)容保留，并展開）

1.咨詢受理（此部分內(nèi)容保留，并展開）

(1)接收客戶咨詢：通過電話、電子郵件、公司官網(wǎng)在線客服、社交媒體平臺或面對面等多種渠道接收客戶咨詢。CSR需在系統(tǒng)（如CRM）中及時記錄咨詢時間、客戶信息（姓名、公司、聯(lián)系方式）、咨詢內(nèi)容概要及初步判斷的問題類型。

(2)初步判斷與分配：CSR根據(jù)客戶咨詢內(nèi)容，初步判斷客戶可能需要的產(chǎn)品類型、技術(shù)支持級別或存在的基本問題。例如，客戶詢問價格，則引導(dǎo)至銷售咨詢；客戶描述具體設(shè)備故障，則優(yōu)先考慮分配技術(shù)支持。根據(jù)判斷結(jié)果和服務(wù)團隊負載情況，將咨詢分配給相應(yīng)的部門或個人。對于緊急問題，應(yīng)優(yōu)先處理。

2.需求分析（此部分內(nèi)容保留，并展開）

(1)深度溝通與信息收集：服務(wù)人員（CSR或TSE）與客戶進行詳細溝通，主動收集以下關(guān)鍵信息：

客戶所屬行業(yè)及具體應(yīng)用場景。

當(dāng)前面臨的具體問題或需求（如效率提升、成本降低、故障頻發(fā)等）。

所使用的產(chǎn)品型號、版本、配置及運行環(huán)境。

系統(tǒng)歷史問題記錄（如有）。

客戶期望的解決方案或目標。

(2)技術(shù)評估與方案建議：服務(wù)人員基于收集到的信息，結(jié)合自動控制原理知識，進行技術(shù)評估。分析問題根源，判斷是否為本公司產(chǎn)品相關(guān)。若適用，研究現(xiàn)有產(chǎn)品解決方案，結(jié)合客戶需求，提出1-3個備選技術(shù)方案或產(chǎn)品建議。建議內(nèi)容應(yīng)包括：

方案概述及優(yōu)勢。

關(guān)鍵技術(shù)參數(shù)（如控制精度、響應(yīng)時間、通訊協(xié)議等）。

預(yù)期效果（如性能提升百分比、成本節(jié)約估算等）。

相關(guān)案例研究或成功應(yīng)用實例。

初步的投入產(chǎn)出分析（如適用）。

3.報價與合同（此部分內(nèi)容保留，并展開）

(1)制定詳細報價：根據(jù)客戶最終選擇的方案，由銷售部門或項目負責(zé)人生成詳細報價單。報價單應(yīng)清晰列明：

服務(wù)/產(chǎn)品名稱、規(guī)格、數(shù)量。

單價及總價。

服務(wù)范圍（如安裝、調(diào)試、培訓(xùn)、維護年限等）。

支付方式與周期。

付款條件。

是否包含稅費、運輸費等。

(2)合同簽訂：報價獲得客戶確認后，雙方依據(jù)協(xié)商結(jié)果，簽訂正式服務(wù)合同或購銷合同。合同中應(yīng)明確：

雙方權(quán)利與義務(wù)。

服務(wù)/產(chǎn)品交付標準與時間。

售后服務(wù)條款（如SLA內(nèi)容、維保范圍、響應(yīng)時間承諾等）。

保密條款（如適用）。

違約責(zé)任。

爭議解決方式。

（二）售中服務(wù)（此部分內(nèi)容保留，并展開）

1.項目實施（此部分內(nèi)容保留，并展開）

(1)項目啟動與團隊組建：合同簽訂后，正式立項。項目經(jīng)理根據(jù)項目復(fù)雜度、規(guī)模和客戶需求，組建項目團隊，明確成員角色與職責(zé)（如項目經(jīng)理、現(xiàn)場工程師、技術(shù)顧問等）。制定詳細的項目實施計劃（ProjectPlan），內(nèi)容包括：

項目目標與范圍。

主要任務(wù)分解（WBS）。

時間進度表（含關(guān)鍵里程碑節(jié)點）。

資源分配計劃（人力、設(shè)備、材料）。

風(fēng)險評估與應(yīng)對措施。

(2)技術(shù)準備與培訓(xùn)：

文檔準備：整理項目所需的技術(shù)規(guī)范、圖紙、配置清單、操作手冊等。

設(shè)備/軟件準備：確保所需產(chǎn)品、工具、軟件版本齊全可用。

客戶培訓(xùn)計劃：根據(jù)項目內(nèi)容，制定客戶培訓(xùn)方案。明確培訓(xùn)目標、內(nèi)容、形式（現(xiàn)場、遠程）、時間、講師和參訓(xùn)人員。培訓(xùn)內(nèi)容可包括：

系統(tǒng)概述與架構(gòu)。

設(shè)備安裝與接線規(guī)范。

軟件配置與參數(shù)設(shè)置。

基本操作與日常維護。

常見故障判斷與處理。

實施前溝通：與客戶確認實施計劃、培訓(xùn)安排，獲取必要的現(xiàn)場準入和配合。

(3)現(xiàn)場實施與調(diào)試：

設(shè)備安裝與集成：按照設(shè)計圖紙和安裝手冊，進行設(shè)備物理安裝、布線、網(wǎng)絡(luò)連接等。確保安裝規(guī)范、牢固、安全。

系統(tǒng)配置：根據(jù)項目需求和客戶參數(shù)，配置控制器程序、網(wǎng)絡(luò)通訊、人機界面（HMI）、傳感器/執(zhí)行器參數(shù)等。

功能測試：分模塊、分系統(tǒng)進行測試，驗證各項功能是否正常。記錄測試結(jié)果。

性能調(diào)優(yōu)：根據(jù)測試結(jié)果和客戶要求，對控制參數(shù)（如PID參數(shù)）進行優(yōu)化，以達到最佳的控制性能（如提高穩(wěn)定性、加快響應(yīng)速度、減少超調(diào)等）。

系統(tǒng)聯(lián)調(diào)：確保各子系統(tǒng)之間協(xié)同工作正常。

文檔移交：整理并移交完整的竣工文檔，包括竣工圖、配置記錄、測試報告、操作手冊、維護指南等。

2.進度跟蹤（此部分內(nèi)容保留，并展開）

(1)定期匯報機制：項目經(jīng)理需按照實施計劃，定期（如每日站會、每周例會）向客戶匯報項目進展、已完成任務(wù)、下階段計劃及遇到的問題。匯報形式可采用郵件、即時通訊工具、視頻會議或現(xiàn)場匯報。

(2)客戶確認與調(diào)整：重要節(jié)點完成后（如完成安裝、完成核心功能測試），需獲得客戶代表書面或簽收確認。如遇延期風(fēng)險，項目經(jīng)理需提前與客戶溝通，說明原因，協(xié)商調(diào)整計劃，并獲得客戶同意。調(diào)整后的計劃需及時更新并再次溝通確認。

（三）售后服務(wù)（此部分內(nèi)容保留，并展開）

1.故障響應(yīng)（此部分內(nèi)容保留，并展開）

(1)報障渠道與記錄：客戶通過服務(wù)熱線、郵件、在線系統(tǒng)或現(xiàn)場等方式報告故障。服務(wù)臺（CallCenter）或接口人需在接到報障后，立即記錄詳細信息：

客戶信息。

聯(lián)系人及聯(lián)系方式。

故障發(fā)生時間及持續(xù)時長。

故障現(xiàn)象描述（盡可能詳細，包括報警信息、異?，F(xiàn)象、操作步驟等）。

相關(guān)設(shè)備/系統(tǒng)信息（型號、序列號、配置、軟件版本等）。

已嘗試的自行解決步驟（如有）。

(2)故障分級與派單：

分級標準：根據(jù)故障的緊急程度、影響范圍、技術(shù)復(fù)雜度等因素對故障進行分級（如：嚴重級-系統(tǒng)癱瘓、危及安全；重要級-主要功能喪失、影響生產(chǎn)；一般級-輕微異常、不影響核心功能）。分級標準需事先明確并公示。

SLA承諾：明確不同級別故障的響應(yīng)時間（ResponseTime-從接收到報障到開始處理的時間）和解決時間（ResolutionTime-從開始處理到故障解決的時間）承諾（如：嚴重級故障需在1小時內(nèi)響應(yīng)，4小時內(nèi)提供臨時解決方案或開始修復(fù)；重要級故障需在4小時內(nèi)響應(yīng)...）。

派單處理：根據(jù)故障級別和內(nèi)部資源情況，將工單派發(fā)給相應(yīng)的技術(shù)支持工程師（TSE）或現(xiàn)場服務(wù)工程師（FSE）。必要時，可啟動多級支持或升級流程。

(3)問題診斷與解決：

遠程支持：對于可通過電話、遠程桌面等方式解決的問題，TSE首先嘗試遠程診斷。提供清晰的指導(dǎo)，引導(dǎo)客戶操作。解決步驟需記錄在案。

現(xiàn)場支持：若遠程無法解決，或故障級別要求現(xiàn)場處理，F(xiàn)SE需按計劃或加急到達現(xiàn)場?，F(xiàn)場處理需遵循安全規(guī)程，逐步排查：

檢查物理連接（電源、信號線、通訊線）。

檢查設(shè)備狀態(tài)指示燈、報警信息。

使用診斷工具進行深入分析（如讀取日志、執(zhí)行測試命令、分析信號波形等）。

根據(jù)自動控制原理，分析控制回路、傳感器反饋、執(zhí)行器動作等環(huán)節(jié)可能存在的問題。

必要時進行部件更換或軟件重新配置/升級。

問題解決與驗證：故障修復(fù)后，需對系統(tǒng)進行測試，確認問題已解決且未引入新問題。通知客戶故障處理完成，并解釋原因（避免使用過于專業(yè)的術(shù)語，或根據(jù)客戶需求調(diào)整解釋深度）。

2.維護保養(yǎng)（此部分內(nèi)容保留，并展開）

(1)維護計劃制定：根據(jù)客戶需求和產(chǎn)品特性，可提供不同類型的維護合同（如預(yù)防性維護、遠程維護、現(xiàn)場維護）。制定年度或季度維護計劃，明確維護內(nèi)容、頻率、時間窗口和執(zhí)行人員。

(2)預(yù)防性維護執(zhí)行：

巡檢內(nèi)容：定期對系統(tǒng)進行巡檢，檢查關(guān)鍵設(shè)備運行狀態(tài)、環(huán)境條件（溫濕度、粉塵等）、安全防護裝置、記錄儀表讀數(shù)等。例如，檢查PLC通訊是否正常、傳感器清潔度、執(zhí)行器活動是否順暢、電源電壓是否穩(wěn)定等。

清潔與校準：對設(shè)備進行必要的清潔，對測量儀表、變送器等進行校準，確保測量精度。

記錄與報告：詳細記錄維護過程、發(fā)現(xiàn)的問題及處理情況、校準數(shù)據(jù)等，生成維護報告，交客戶確認。

(3)維護效果評估：定期（如每年）與客戶回顧維護服務(wù)的效果，如故障率降低情況、系統(tǒng)運行時間提升等，作為服務(wù)改進的依據(jù)。

3.技術(shù)支持（此部分內(nèi)容保留，并展開）

(1)支持渠道提供：確保客戶可以通過多種渠道獲得技術(shù)支持，如服務(wù)熱線（區(qū)分不同服務(wù)等級）、專用郵箱、在線支持系統(tǒng)、客戶門戶等。提供清晰的服務(wù)時間說明。

(2)知識庫建設(shè)與應(yīng)用：

內(nèi)容更新：持續(xù)更新內(nèi)部知識庫，添加新的FAQ、故障排除案例、操作技巧、升級說明等。

自助查詢：鼓勵客戶通過知識庫自助查詢常見問題解答?？稍诠竟倬W(wǎng)設(shè)立客戶支持中心，方便客戶訪問。

工程師使用：要求服務(wù)工程師優(yōu)先利用知識庫資源進行問題診斷，提高效率。

(3)培訓(xùn)與咨詢：在售后服務(wù)期間，根據(jù)客戶需求，可提供補充培訓(xùn)或技術(shù)咨詢，幫助客戶更好地理解和使用產(chǎn)品。例如，針對新出現(xiàn)的應(yīng)用場景提供定制化培訓(xùn)，或解答客戶在維護過程中遇到的技術(shù)疑問。

三、客戶關(guān)系管理（此部分內(nèi)容保留，并展開）

1.客戶信息管理（此部分內(nèi)容保留，并展開）

(1)客戶檔案建立與維護：為每位客戶建立詳細的電子檔案，包含：

基本聯(lián)系信息（公司、聯(lián)系人、電話、郵箱、地址等）。

合作歷史（購買記錄、項目實施記錄、服務(wù)請求記錄等）。

所用產(chǎn)品信息（型號、配置、安裝地點、購買日期、維保狀態(tài)等）。

客戶分類與標簽（如按行業(yè)、規(guī)模、合作年限、服務(wù)等級等）。

客戶偏好與特殊要求。

客戶滿意度評價記錄。

指定專人或團隊負責(zé)檔案的錄入、更新和維護，確保信息的準確性和完整性。

(2)數(shù)據(jù)安全與隱私：嚴格遵守數(shù)據(jù)保護規(guī)定，對客戶信息進行保密處理，防止泄露。系統(tǒng)訪問權(quán)限需按需分配，定期審計。

2.滿意度調(diào)查（此部分內(nèi)容保留，并展開）

(1)調(diào)查時機與方式：

時機：可在售前咨詢后、項目交付后、服務(wù)請求處理完成后、年度維保結(jié)束后等關(guān)鍵節(jié)點進行。

方式：可采用在線問卷、郵件調(diào)查、電話回訪、現(xiàn)場訪談、滿意度評分卡（CSAT）等多種形式。問卷設(shè)計應(yīng)簡潔明了，問題具體化，避免使用模糊或引導(dǎo)性的詞語。

(2)調(diào)查內(nèi)容：主要圍繞以下方面：

服務(wù)響應(yīng)速度是否滿足預(yù)期。

服務(wù)人員專業(yè)水平與溝通能力。

問題解決的有效性和效率。

服務(wù)過程體驗（如等待時間、溝通順暢度）。

是否愿意向他人推薦本公司的服務(wù)。

對服務(wù)的改進建議。

(3)結(jié)果分析與改進：收集調(diào)查結(jié)果后，進行數(shù)據(jù)分析，識別服務(wù)中的優(yōu)勢和不足。將客戶反饋納入服務(wù)改進計劃，落實到具體措施中。例如，針對響應(yīng)速度慢的問題，優(yōu)化服務(wù)流程或增加人手；針對技術(shù)問題，加強內(nèi)部培訓(xùn)。

3.會員體系與客戶關(guān)懷（此部分內(nèi)容保留，并展開）

(1)會員等級設(shè)立：根據(jù)客戶的合作歷史、采購金額、使用產(chǎn)品價值、服務(wù)需求頻率等因素，設(shè)立不同的會員等級（如普通會員、銀卡會員、金卡會員、鉆石會員等）。

(2)等級權(quán)益匹配：為不同等級會員提供差異化的權(quán)益和服務(wù)，體現(xiàn)客戶價值：

優(yōu)先服務(wù)：高級別會員在故障響應(yīng)、服務(wù)預(yù)約等方面享有優(yōu)先權(quán)（如縮短等待時間、優(yōu)先派駐高級工程師等）。

專屬通道：提供專屬客戶經(jīng)理或服務(wù)通道。

增值服務(wù)：提供免費或優(yōu)惠的技術(shù)培訓(xùn)、系統(tǒng)健康檢查、小規(guī)模升級、定制化咨詢等。

新品體驗：優(yōu)先獲得新產(chǎn)品或新功能的信息，甚至參與早期體驗。

節(jié)日問候與關(guān)懷：在重要節(jié)日或客戶周年合作日，發(fā)送問候信息或小禮品。

(3)定期溝通與互動：通過郵件、公眾號、客戶簡報等方式，定期向客戶傳遞公司動態(tài)、技術(shù)資訊、行業(yè)知識、成功案例等有價值的信息。組織線上或線下交流活動（如技術(shù)研討會、用戶大會），增強客戶粘性。

四、服務(wù)團隊建設(shè)（此部分內(nèi)容保留，并展開）

1.培訓(xùn)體系（此部分內(nèi)容保留，并展開）

(1)新員工入職培訓(xùn)：針對新加入服務(wù)團隊的員工（CSR、TSE、FSE），提供系統(tǒng)化的入職培訓(xùn)，內(nèi)容包括：

公司文化、組織架構(gòu)、價值觀。

產(chǎn)品知識（公司全系列產(chǎn)品原理、功能、應(yīng)用場景）。

技術(shù)基礎(chǔ)（自動控制原理、常用傳感器/執(zhí)行器/控制器知識）。

服務(wù)流程、規(guī)范、標準。

客戶溝通技巧、服務(wù)禮儀。

CRM系統(tǒng)、工單系統(tǒng)等工具的使用。

(2)在崗技能提升培訓(xùn)：定期組織各類在崗培訓(xùn)，保持和提升團隊技能：

產(chǎn)品培訓(xùn)：針對新產(chǎn)品、新技術(shù)的專項培訓(xùn)。

技術(shù)深化培訓(xùn)：如高級故障診斷、復(fù)雜系統(tǒng)調(diào)試、特定應(yīng)用場景解決方案等。

軟技能培訓(xùn)：如溝通表達、沖突管理、情緒管理、項目管理等。

培訓(xùn)形式：可邀請內(nèi)部資深專家授課、外部講師講座、組織技術(shù)交流會、案例分析、模擬演練、參加行業(yè)會議等。

(3)持續(xù)學(xué)習(xí)鼓勵：建立學(xué)習(xí)分享機制，鼓勵員工利用在線資源（如公司內(nèi)網(wǎng)、專業(yè)論壇、在線課程平臺）進行自我學(xué)習(xí)，并將所學(xué)分享給團隊成員。

2.績效考核（此部分內(nèi)容保留，并展開）

(1)考核指標設(shè)定：建立與崗位職責(zé)緊密相關(guān)的、可量化的績效考核指標（KPIs），并確保指標具有SMART原則（Specific具體的,Measurable可衡量的,Achievable可實現(xiàn)的,Relevant相關(guān)的,Time-bound有時限的）。例如：

CSR：首次呼叫解決率（FCR）、平均處理時長（AHT）、客戶滿意度評分、有效信息傳遞率。

TSE：遠程解決率、平均響應(yīng)時間、平均解決時間、遠程/現(xiàn)場轉(zhuǎn)派合理率、客戶滿意度評分。

FSE：準時到達率、現(xiàn)場問題一次解決率、服務(wù)報告質(zhì)量、客戶滿意度評分、安全合規(guī)性。

團隊/項目：項目按時交付率、項目預(yù)算控制率、客戶滿意度、SLA達成率。

(2)考核周期與流程：通常按月度或季度進行考核?？己肆鞒贪ǎ簜€人自評、上級評審、數(shù)據(jù)核對、績效面談?？己私Y(jié)果應(yīng)與員工的薪酬、獎金、晉升、培訓(xùn)機會等掛鉤。

(3)結(jié)果反饋與改進：績效面談不僅是告知考核結(jié)果，更重要的是幫助員工分析績效差距，識別改進方向，制定個人發(fā)展計劃，并提供必要的支持。將考核結(jié)果用于識別團隊培訓(xùn)需求和改進服務(wù)流程。

五、附則（此部分內(nèi)容保留，并展開）

1.解釋權(quán)：本規(guī)定由公司[指定部門，如客戶服務(wù)部或質(zhì)量部]負責(zé)解釋。

2.修訂與更新：本規(guī)定將根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展、客戶反饋、技術(shù)更新等因素進行定期或不定期的修訂。修訂后的規(guī)定將發(fā)布通知，并要求相關(guān)人員學(xué)習(xí)執(zhí)行。建議每年至少進行一次全面評審和修訂。

3.生效日期：本規(guī)定自[具體生效日期]起正式施行。

4.執(zhí)行監(jiān)督：各部門負責(zé)人需確保本部門人員嚴格遵守本規(guī)定。客戶服務(wù)部有權(quán)對規(guī)定執(zhí)行情況進行抽查和監(jiān)督。對于違反規(guī)定的行為，將視情節(jié)輕重給予相應(yīng)處理。

5.配套文件：本規(guī)定是公司整體服務(wù)管理體系的一部分，需與其他相關(guān)制度（如CRM系統(tǒng)使用規(guī)范、服務(wù)工單處理流程、知識庫管理規(guī)范等）協(xié)同配合執(zhí)行。

一、總則

自動控制原理客戶管理規(guī)定旨在規(guī)范客戶服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量，確保客戶滿意度，促進業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展。本規(guī)定適用于所有與自動控制原理相關(guān)的客戶服務(wù)活動，包括咨詢、售前支持、售后維護等環(huán)節(jié)。

（一）目的與原則

1.目的：通過系統(tǒng)化管理，提高客戶服務(wù)的響應(yīng)速度和解決效率，增強客戶信任度。

2.原則：

-以客戶為中心：優(yōu)先滿足客戶需求，提供個性化服務(wù)。

-專業(yè)高效：確保服務(wù)團隊具備專業(yè)知識，快速解決客戶問題。

-持續(xù)改進：定期評估服務(wù)效果，優(yōu)化服務(wù)流程。

二、客戶服務(wù)流程

客戶服務(wù)流程分為售前、售中、售后三個階段，每個階段包含具體操作步驟。

（一）售前服務(wù)

1.咨詢受理：

(1)接收客戶咨詢，記錄客戶需求及聯(lián)系方式。

(2)初步判斷問題類型，分配對應(yīng)服務(wù)人員。

2.需求分析：

(1)與客戶溝通，詳細了解業(yè)務(wù)場景及技術(shù)要求。

(2)提供產(chǎn)品方案建議，包括技術(shù)參數(shù)、應(yīng)用案例等。

3.報價與合同：

(1)根據(jù)需求制定報價方案，明確服務(wù)內(nèi)容與費用。

(2)簽訂服務(wù)合同，明確雙方權(quán)責(zé)。

（二）售中服務(wù)

1.項目實施：

(1)組建項目團隊，制定實施計劃。

(2)提供技術(shù)培訓(xùn)，確保客戶掌握操作要點。

2.進度跟蹤：

(1)定期匯報項目進展，及時調(diào)整計劃。

(2)客戶確認關(guān)鍵節(jié)點，確保項目按期完成。

（三）售后服務(wù)

1.故障響應(yīng)：

(1)24小時內(nèi)響應(yīng)客戶報障，記錄故障現(xiàn)象。

(2)分級處理：輕微問題遠程解決，復(fù)雜問題現(xiàn)場支持。

2.維護保養(yǎng)：

(1)定期巡檢，預(yù)防潛在問題。

(2)提供維護報告，優(yōu)化系統(tǒng)性能。

3.技術(shù)支持：

(1)提供遠程或現(xiàn)場技術(shù)指導(dǎo)。

(2)更新維護知識庫，方便客戶自助查詢。

三、客戶關(guān)系管理

1.客戶信息管理：

(1)建立客戶檔案，記錄聯(lián)系方式、服務(wù)歷史等。

(2)定期更新信息，確保數(shù)據(jù)準確性。

2.滿意度調(diào)查：

(1)項目完成后進行滿意度問卷調(diào)查。

(2)分析反饋意見，改進服務(wù)細節(jié)。

3.會員體系：

(1)對長期合作客戶提供優(yōu)先服務(wù)。

(2)設(shè)立積分獎勵機制，鼓勵客戶持續(xù)合作。

四、服務(wù)團隊建設(shè)

1.培訓(xùn)體系：

(1)定期組織技術(shù)培訓(xùn)，提升團隊專業(yè)能力。

(2)開展服務(wù)禮儀培訓(xùn)，增強客戶溝通技巧。

2.績效考核：

(1)設(shè)定服務(wù)指標，如響應(yīng)時間、解決率等。

(2)根據(jù)考核結(jié)果調(diào)整獎懲機制。

五、附則

本規(guī)定自發(fā)布之日起實施，由指定部門負責(zé)解釋與修訂。各部門需嚴格遵守，確?？蛻舴?wù)規(guī)范執(zhí)行。

一、總則

（一）目的與原則（此部分內(nèi)容保留，不再贅述）

（二）適用范圍與術(shù)語解釋

1.適用范圍：本規(guī)定適用于公司所有涉及自動控制原理相關(guān)產(chǎn)品（如PLC控制系統(tǒng)、傳感器網(wǎng)絡(luò)、過程控制系統(tǒng)等）的銷售、技術(shù)支持、售后服務(wù)及客戶關(guān)系管理活動。所有參與上述活動的部門和個人均需遵守本規(guī)定。

2.術(shù)語解釋：

客戶：指購買、使用或咨詢本公司自動控制原理相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的個人、企業(yè)或其他組織。

客戶服務(wù)代表（CSR）：負責(zé)首次接洽客戶、記錄需求、提供基礎(chǔ)信息的技術(shù)支持或銷售人員。

技術(shù)支持工程師（TSE）：具備專業(yè)技術(shù)知識，負責(zé)診斷、解決客戶在使用產(chǎn)品過程中遇到的技術(shù)問題。

現(xiàn)場服務(wù)工程師（FSE）：負責(zé)進行現(xiàn)場安裝、調(diào)試、維修和客戶培訓(xùn)等物理接觸的服務(wù)人員。

服務(wù)級別協(xié)議（SLA）：明確服務(wù)內(nèi)容、響應(yīng)時間、解決時間等承諾標準的協(xié)議。

知識庫：包含常見問題解答（FAQ）、操作手冊、故障排除指南、技術(shù)文章等的內(nèi)部或外部信息資源。

二、客戶服務(wù)流程

（一）售前服務(wù)（此部分內(nèi)容保留，并展開）

1.咨詢受理（此部分內(nèi)容保留，并展開）

(1)接收客戶咨詢：通過電話、電子郵件、公司官網(wǎng)在線客服、社交媒體平臺或面對面等多種渠道接收客戶咨詢。CSR需在系統(tǒng)（如CRM）中及時記錄咨詢時間、客戶信息（姓名、公司、聯(lián)系方式）、咨詢內(nèi)容概要及初步判斷的問題類型。

(2)初步判斷與分配：CSR根據(jù)客戶咨詢內(nèi)容，初步判斷客戶可能需要的產(chǎn)品類型、技術(shù)支持級別或存在的基本問題。例如，客戶詢問價格，則引導(dǎo)至銷售咨詢；客戶描述具體設(shè)備故障，則優(yōu)先考慮分配技術(shù)支持。根據(jù)判斷結(jié)果和服務(wù)團隊負載情況，將咨詢分配給相應(yīng)的部門或個人。對于緊急問題，應(yīng)優(yōu)先處理。

2.需求分析（此部分內(nèi)容保留，并展開）

(1)深度溝通與信息收集：服務(wù)人員（CSR或TSE）與客戶進行詳細溝通，主動收集以下關(guān)鍵信息：

客戶所屬行業(yè)及具體應(yīng)用場景。

當(dāng)前面臨的具體問題或需求（如效率提升、成本降低、故障頻發(fā)等）。

所使用的產(chǎn)品型號、版本、配置及運行環(huán)境。

系統(tǒng)歷史問題記錄（如有）。

客戶期望的解決方案或目標。

(2)技術(shù)評估與方案建議：服務(wù)人員基于收集到的信息，結(jié)合自動控制原理知識，進行技術(shù)評估。分析問題根源，判斷是否為本公司產(chǎn)品相關(guān)。若適用，研究現(xiàn)有產(chǎn)品解決方案，結(jié)合客戶需求，提出1-3個備選技術(shù)方案或產(chǎn)品建議。建議內(nèi)容應(yīng)包括：

方案概述及優(yōu)勢。

關(guān)鍵技術(shù)參數(shù)（如控制精度、響應(yīng)時間、通訊協(xié)議等）。

預(yù)期效果（如性能提升百分比、成本節(jié)約估算等）。

相關(guān)案例研究或成功應(yīng)用實例。

初步的投入產(chǎn)出分析（如適用）。

3.報價與合同（此部分內(nèi)容保留，并展開）

(1)制定詳細報價：根據(jù)客戶最終選擇的方案，由銷售部門或項目負責(zé)人生成詳細報價單。報價單應(yīng)清晰列明：

服務(wù)/產(chǎn)品名稱、規(guī)格、數(shù)量。

單價及總價。

服務(wù)范圍（如安裝、調(diào)試、培訓(xùn)、維護年限等）。

支付方式與周期。

付款條件。

是否包含稅費、運輸費等。

(2)合同簽訂：報價獲得客戶確認后，雙方依據(jù)協(xié)商結(jié)果，簽訂正式服務(wù)合同或購銷合同。合同中應(yīng)明確：

雙方權(quán)利與義務(wù)。

服務(wù)/產(chǎn)品交付標準與時間。

售后服務(wù)條款（如SLA內(nèi)容、維保范圍、響應(yīng)時間承諾等）。

保密條款（如適用）。

違約責(zé)任。

爭議解決方式。

（二）售中服務(wù)（此部分內(nèi)容保留，并展開）

1.項目實施（此部分內(nèi)容保留，并展開）

(1)項目啟動與團隊組建：合同簽訂后，正式立項。項目經(jīng)理根據(jù)項目復(fù)雜度、規(guī)模和客戶需求，組建項目團隊，明確成員角色與職責(zé)（如項目經(jīng)理、現(xiàn)場工程師、技術(shù)顧問等）。制定詳細的項目實施計劃（ProjectPlan），內(nèi)容包括：

項目目標與范圍。

主要任務(wù)分解（WBS）。

時間進度表（含關(guān)鍵里程碑節(jié)點）。

資源分配計劃（人力、設(shè)備、材料）。

風(fēng)險評估與應(yīng)對措施。

(2)技術(shù)準備與培訓(xùn)：

文檔準備：整理項目所需的技術(shù)規(guī)范、圖紙、配置清單、操作手冊等。

設(shè)備/軟件準備：確保所需產(chǎn)品、工具、軟件版本齊全可用。

客戶培訓(xùn)計劃：根據(jù)項目內(nèi)容，制定客戶培訓(xùn)方案。明確培訓(xùn)目標、內(nèi)容、形式（現(xiàn)場、遠程）、時間、講師和參訓(xùn)人員。培訓(xùn)內(nèi)容可包括：

系統(tǒng)概述與架構(gòu)。

設(shè)備安裝與接線規(guī)范。

軟件配置與參數(shù)設(shè)置。

基本操作與日常維護。

常見故障判斷與處理。

實施前溝通：與客戶確認實施計劃、培訓(xùn)安排，獲取必要的現(xiàn)場準入和配合。

(3)現(xiàn)場實施與調(diào)試：

設(shè)備安裝與集成：按照設(shè)計圖紙和安裝手冊，進行設(shè)備物理安裝、布線、網(wǎng)絡(luò)連接等。確保安裝規(guī)范、牢固、安全。

系統(tǒng)配置：根據(jù)項目需求和客戶參數(shù)，配置控制器程序、網(wǎng)絡(luò)通訊、人機界面（HMI）、傳感器/執(zhí)行器參數(shù)等。

功能測試：分模塊、分系統(tǒng)進行測試，驗證各項功能是否正常。記錄測試結(jié)果。

性能調(diào)優(yōu)：根據(jù)測試結(jié)果和客戶要求，對控制參數(shù)（如PID參數(shù)）進行優(yōu)化，以達到最佳的控制性能（如提高穩(wěn)定性、加快響應(yīng)速度、減少超調(diào)等）。

系統(tǒng)聯(lián)調(diào)：確保各子系統(tǒng)之間協(xié)同工作正常。

文檔移交：整理并移交完整的竣工文檔，包括竣工圖、配置記錄、測試報告、操作手冊、維護指南等。

2.進度跟蹤（此部分內(nèi)容保留，并展開）

(1)定期匯報機制：項目經(jīng)理需按照實施計劃，定期（如每日站會、每周例會）向客戶匯報項目進展、已完成任務(wù)、下階段計劃及遇到的問題。匯報形式可采用郵件、即時通訊工具、視頻會議或現(xiàn)場匯報。

(2)客戶確認與調(diào)整：重要節(jié)點完成后（如完成安裝、完成核心功能測試），需獲得客戶代表書面或簽收確認。如遇延期風(fēng)險，項目經(jīng)理需提前與客戶溝通，說明原因，協(xié)商調(diào)整計劃，并獲得客戶同意。調(diào)整后的計劃需及時更新并再次溝通確認。

（三）售后服務(wù)（此部分內(nèi)容保留，并展開）

1.故障響應(yīng)（此部分內(nèi)容保留，并展開）

(1)報障渠道與記錄：客戶通過服務(wù)熱線、郵件、在線系統(tǒng)或現(xiàn)場等方式報告故障。服務(wù)臺（CallCenter）或接口人需在接到報障后，立即記錄詳細信息：

客戶信息。

聯(lián)系人及聯(lián)系方式。

故障發(fā)生時間及持續(xù)時長。

故障現(xiàn)象描述（盡可能詳細，包括報警信息、異常現(xiàn)象、操作步驟等）。

相關(guān)設(shè)備/系統(tǒng)信息（型號、序列號、配置、軟件版本等）。

已嘗試的自行解決步驟（如有）。

(2)故障分級與派單：

分級標準：根據(jù)故障的緊急程度、影響范圍、技術(shù)復(fù)雜度等因素對故障進行分級（如：嚴重級-系統(tǒng)癱瘓、危及安全；重要級-主要功能喪失、影響生產(chǎn)；一般級-輕微異常、不影響核心功能）。分級標準需事先明確并公示。

SLA承諾：明確不同級別故障的響應(yīng)時間（ResponseTime-從接收到報障到開始處理的時間）和解決時間（ResolutionTime-從開始處理到故障解決的時間）承諾（如：嚴重級故障需在1小時內(nèi)響應(yīng)，4小時內(nèi)提供臨時解決方案或開始修復(fù)；重要級故障需在4小時內(nèi)響應(yīng)...）。

派單處理：根據(jù)故障級別和內(nèi)部資源情況，將工單派發(fā)給相應(yīng)的技術(shù)支持工程師（TSE）或現(xiàn)場服務(wù)工程師（FSE）。必要時，可啟動多級支持或升級流程。

(3)問題診斷與解決：

遠程支持：對于可通過電話、遠程桌面等方式解決的問題，TSE首先嘗試遠程診斷。提供清晰的指導(dǎo)，引導(dǎo)客戶操作。解決步驟需記錄在案。

現(xiàn)場支持：若遠程無法解決，或故障級別要求現(xiàn)場處理，F(xiàn)SE需按計劃或加急到達現(xiàn)場。現(xiàn)場處理需遵循安全規(guī)程，逐步排查：

檢查物理連接（電源、信號線、通訊線）。

檢查設(shè)備狀態(tài)指示燈、報警信息。

使用診斷工具進行深入分析（如讀取日志、執(zhí)行測試命令、分析信號波形等）。

根據(jù)自動控制原理，分析控制回路、傳感器反饋、執(zhí)行器動作等環(huán)節(jié)可能存在的問題。

必要時進行部件更換或軟件重新配置/升級。

問題解決與驗證：故障修復(fù)后，需對系統(tǒng)進行測試，確認問題已解決且未引入新問題。通知客戶故障處理完成，并解釋原因（避免使用過于專業(yè)的術(shù)語，或根據(jù)客戶需求調(diào)整解釋深度）。

2.維護保養(yǎng)（此部分內(nèi)容保留，并展開）

(1)維護計劃制定：根據(jù)客戶需求和產(chǎn)品特性，可提供不同類型的維護合同（如預(yù)防性維護、遠程維護、現(xiàn)場維護）。制定年度或季度維護計劃，明確維護內(nèi)容、頻率、時間窗口和執(zhí)行人員。

(2)預(yù)防性維護執(zhí)行：

巡檢內(nèi)容：定期對系統(tǒng)進行巡檢，檢查關(guān)鍵設(shè)備運行狀態(tài)、環(huán)境條件（溫濕度、粉塵等）、安全防護裝置、記錄儀表讀數(shù)等。例如，檢查PLC通訊是否正常、傳感器清潔度、執(zhí)行器活動是否順暢、電源電壓是否穩(wěn)定等。

清潔與校準：對設(shè)備進行必要的清潔，對測量儀表、變送器等進行校準，確保測量精度。

記錄與報告：詳細記錄維護過程、發(fā)現(xiàn)的問題及處理情況、校準數(shù)據(jù)等，生成維護報告，交客戶確認。

(3)維護效果評估：定期（如每年）與客戶回顧維護服務(wù)的效果，如故障率降低情況、系統(tǒng)運行時間提升等，作為服務(wù)改進的依據(jù)。

3.技術(shù)支持（此部分內(nèi)容保留，并展開）

(1)支持渠道提供：確保客戶可以通過多種渠道獲得技術(shù)支持，如服務(wù)熱線（區(qū)分不同服務(wù)等級）、專用郵箱、在線支持系統(tǒng)、客戶門戶等。提供清晰的服務(wù)時間說明。

(2)知識庫建設(shè)與應(yīng)用：

內(nèi)容更新：持續(xù)更新內(nèi)部知識庫，添加新的FAQ、故障排除案例、操作技巧、升級說明等。

自助查詢：鼓勵客戶通過知識庫自助查詢常見問題解答。可在公司官網(wǎng)設(shè)立客戶支持中心，方便客戶訪問。

工程師使用：要求服務(wù)工程師優(yōu)先利用知識庫資源進行問題診斷，提高效率。

(3)培訓(xùn)與咨詢：在售后服務(wù)期間，根據(jù)客戶需求，可提供補充培訓(xùn)或技術(shù)咨詢，幫助客戶更好地理解和使用產(chǎn)品。例如，針對新出現(xiàn)的應(yīng)用場景提供定制化培訓(xùn)，或解答客戶在維護過程中遇到的技術(shù)疑問。

三、客戶關(guān)系管理（此部分內(nèi)容保留，并展開）

1.客戶信息管理（此部分內(nèi)容保留，并展開）

(1)客戶檔案建立與維護：為每位客戶建立詳細的電子檔案，包含：

基本聯(lián)系信息（公司、聯(lián)系人、電話、郵箱、地址等）。

合作歷史（購買記錄、項目實施記錄、服務(wù)請求記錄等）。

所用產(chǎn)品信息（型號、配置、安裝地點、購買日期、維保狀態(tài)等）。

客戶分類與標簽（如按行業(yè)、規(guī)模、合作年限、服務(wù)等級等）。

客戶偏好與特殊要求。

客戶滿意度評價記錄。

指定專人或團隊負責(zé)檔案的錄入、更新和維護，確保信息的準確性和完整性。

(2)數(shù)據(jù)安全與隱私：嚴格遵守數(shù)據(jù)保護規(guī)定，對客戶信息進行保密處理，防止泄露。系統(tǒng)訪問權(quán)限需按需分配，定期審計。

2.滿意度調(diào)查（此部分內(nèi)容保留，并展開）

(1)調(diào)查時機與方式：

時機：可在售前咨詢后、項目交付后、服務(wù)請求處理完成后、年度維保結(jié)束后等關(guān)鍵節(jié)點進行。

方式：可采用在線問卷、郵件調(diào)查、電話回訪、現(xiàn)場訪談、滿意度評分卡（CSAT）等多種形式。問卷設(shè)計應(yīng)簡潔明了，問題具體化，避免使用模糊或引導(dǎo)性的詞語。

(2)調(diào)查內(nèi)容：主要圍繞以下方面：

服務(wù)響應(yīng)速度是否滿足預(yù)期。

服務(wù)人員專業(yè)水平與溝通能力。

問題解決的有效性和效率。

服務(wù)過程體驗（如等待時間、溝通順暢度）。

是否愿意向他人推薦本公司的服務(wù)。

對服務(wù)的改進建議。

(3)結(jié)果分析與改進：收集調(diào)查結(jié)果后，進行數(shù)據(jù)分析，識別服務(wù)中的優(yōu)勢和不足。將客戶反饋納入服務(wù)改進計劃，落實到具體措施中。例如，針對響應(yīng)速度慢的問題，優(yōu)化服務(wù)流程或增加人手；針對技術(shù)問題，加強內(nèi)部培訓(xùn)。

3.會員體系與客戶關(guān)懷（此部分內(nèi)容保留，并展開）

(1)會員等級設(shè)立：根據(jù)客戶的合作歷史、采購金額、使用產(chǎn)品價值、服務(wù)需求頻率等因素，設(shè)立不同的會員等級（如普通會員、銀卡會員、金卡會員、鉆石會員等）。

(2)等級權(quán)益匹配：為不同等級會員提供差異化的權(quán)益和服務(wù)，體現(xiàn)客戶價值：

優(yōu)先服務(wù)：高級別會員在故障響應(yīng)、服務(wù)預(yù)約等方面享有優(yōu)先權(quán)（如縮短等待時間、優(yōu)先派駐高級工程師等）。

專屬通道