五老哥餐飲有限責(zé)任公司企業(yè)商業(yè)計劃書摘要：火鍋?zhàn)鳛橐环N傳統(tǒng)的飲食方式，隨著社會、經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，火鍋本身也發(fā)生了巨大的改變，從火鍋的品種、形式、制作、口感、意義等方方面面已經(jīng)呈現(xiàn)出了多元化、區(qū)域化、特色化等特點(diǎn)，同時人們對其要求也越來越高，不再是單純的口感最求，更多的轉(zhuǎn)向于對就餐環(huán)境的追求和地域特色的向往，并且各種從事火鍋制作并提供火鍋消費(fèi)的企業(yè)如雨后春筍般發(fā)展，吸引了社會上眾多人員想要從事和投資這一行業(yè)的極大熱情和興趣。但是，想要開展一家大眾喜愛的、具有特色的、能受到社會各界好評的火鍋店，這里面包含著無盡的探索與發(fā)現(xiàn)，最后才能成為大眾接受的。五老哥餐椅有限公司懷揣著對這一夢想的向往，敢于探索，為大眾發(fā)現(xiàn)新的口味，提升幸福指數(shù)，向做出大眾喜愛的火鍋而努力，并為之付出青春與汗水。做為火鍋店，萬變不離其中，其基本特征與其他行業(yè)有共通之處，即生產(chǎn)、銷售、服務(wù)、消費(fèi)。投資者想要從事火鍋這一行業(yè)，前期認(rèn)真做好市場調(diào)查研究是必不可少的，中期掌控運(yùn)營，在實(shí)踐中探索不斷調(diào)整，后期總結(jié)運(yùn)營成果，發(fā)現(xiàn)問題，并作出方案改變，如此循環(huán)方能站穩(wěn)腳跟。從需求出發(fā)了解大眾真正需要什么類型的火鍋，掌握其味道、特色、形式、適應(yīng)人群等信息，在特定的市場區(qū)域，開辦具有當(dāng)?shù)鼗蛘弋愑蝻L(fēng)情的火鍋店，以此獲得穩(wěn)定而可靠的市場分額。在運(yùn)營階段發(fā)現(xiàn)火鍋店入座率較高時會出現(xiàn)服務(wù)問題、人員配置問題，因此高效且良好的服務(wù)是必須的，關(guān)于人員配置的效率問題需要進(jìn)一步提高，從客人進(jìn)門的問候、點(diǎn)餐、上菜、吃飯過程的服務(wù)、結(jié)賬、送客等等。其中的吃飯過程的服務(wù)和最后的送客是最特別的地方，現(xiàn)今的餐椅行業(yè)除了味道以往，顧客更看重的是整個就餐時的服務(wù)，以及對環(huán)境的歸屬感，甜甜的微笑會讓顧客加深對間火鍋店的印象。關(guān)鍵詞：多元化；區(qū)域化；特色化；五老哥餐飲公司。WuLaoGeCateringCo.LtdBusinessPlanAbstract：Asatraditionalwayofeating,withthedevelopmentofsocialeconomy,hotpotitselfhasalsoundergonegreatchanges,fromthevarietyandformofhotpotproductiontastemeaningandotheraspectshaveshownavarietyofregionalcharacteristics，Atthesametime,peoplealsomoreandmorehightoitsrequest,pursue,isnolongerapuretastemoresteeringinpursuitofdiningenvironmentandregionalcharacteristicisyearning,andallkindsofhotpotmakingindevelopmentandprovidethehotpotconsumercompanieshavesprungup,attractedmanyresearcherssocietywanttobeengagedinthetradeandinvestmententhusiasmandinterestHowever,ifwewanttodevelopacharacteristichotpotrestaurantthatispopularwiththepublicandcanbewellreceivedbyallcirclesofsociety,itcontainsendlessexplorationanddiscovery,andfinallycanbeacceptedbythepublic。Fivebrotherdiningchairco.,LTD.Withtheyearningforthisdream,daretoexplore,forthepublictofindanewtaste,improvethehappinessindex,tomakethepopularhotpotandworkhard,andpayyouthandsweatforitAshotpotrestaurant,thechangefromone,itsbasicfeaturesincommonwithotherindustries,theproductionandsalesserviceconsumptioninvestorswanttoengageinhotpot,theindustryearlydomarketresearchisindispensable,andmiddlecontroloperations,inpracticetoexploreconstantlyadjust,latesummaryoperatingresults,foundtheproblem,andmakeaplantochange,soinordertogainafoothold。Startfromthedemandtounderstandwhatkindofhotpotthepublicreallyneed,masteritsflavorcharacteristicstoadapttothecrowdandotherinformation,inaspecificmarketarea,openalocalorexotichotpotrestaurant,inordertoobtainastableandreliablemarketshareFoundinoperationstagehotpotrestauranttablerateishigherwhenaservicepersonnelconfiguration,highefficiencyandgoodserviceisamust,therefore,aboutstaffingissuesneedtofurtherimprovetheefficiency,inregardstoorderfromtheguestintheprocessofservingdinnerservicecheck-outoffujian,andsoontheeatingprocessandfinalfujianisthemostspecialplaces,today'schairindustryinadditiontoflavorinthepast,thecustomervalueismorethantheentiremealservice,aswellasthesenseofbelongingtotheenvironment,asweetsmilewillleaveadeeperimpressionofhotpotrestaurantbetweencustomersKeywords:diversification;Regionalization;Characteristic;Fivebrotherscateringcompany目錄摘要 3Abstract： 4一、企業(yè)的基本信息 8（一）創(chuàng)立企業(yè)的背景 8（二）公司經(jīng)營范圍 9（三）公司的基本信息 9（四）店面裝修與空間規(guī)劃 9（五）經(jīng)營管理及分工職責(zé) 12（六）店面選址 13二、產(chǎn)品與服務(wù)、闡述擬創(chuàng)立企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)容和特色 14（一）產(chǎn)品 14（二）服務(wù) 15（三）特色 17三、市場分析 19（一）市場環(huán)境分析 19（二）項(xiàng)目運(yùn)營的行業(yè)環(huán)境分析 21（三）市場及服務(wù)優(yōu)劣勢分析 24四、服務(wù)營銷介紹 27（一）服務(wù)營銷現(xiàn)狀 27（二）五老哥火鍋店服務(wù)營銷現(xiàn)狀 28（三）服務(wù)營銷SWOT分析 29（四）服務(wù)營銷影響因素 31（五）服務(wù)營銷存在的問題 33（六）服務(wù)營銷優(yōu)化建議 33五、五老哥火鍋組織與運(yùn)營模式 36（一）五老哥餐飲組織架構(gòu) 36（二）項(xiàng)目的管理 38（三）運(yùn)營模式 40（四）運(yùn)營風(fēng)險與對策 43（五）本章小總 45六、財務(wù)分析 45（一）財務(wù)假設(shè) 45（二）融資計劃 45（三）全面預(yù)算 49（四）企業(yè)投資項(xiàng)目財務(wù)可行性評價 76（五）企業(yè)風(fēng)險評估及管控策略 78（六）財務(wù)分析 79結(jié)論： 84參考文獻(xiàn)： 85致謝 86一、企業(yè)的基本信息創(chuàng)立企業(yè)的背景1．宏觀環(huán)境各行各業(yè)的發(fā)展有相關(guān)政策的支持，推動著行業(yè)的發(fā)展，同時保證著行業(yè)的質(zhì)量和健康的發(fā)展。餐椅行業(yè)的發(fā)展一直受到國家大政方針的影響，可以說國家的政策法令在一定程度上決定著當(dāng)期產(chǎn)業(yè)行業(yè)的發(fā)展與規(guī)模大小。改革開放到21世紀(jì)初期，全國各地的餐椅如雨后春筍一般蓬勃發(fā)展，同時也造就了許多知名餐飲企業(yè)如海底撈、全聚德，小南國等等，發(fā)展欣欣向榮繁榮背后的背后也帶來了弊端和挑戰(zhàn)，從餐飲行業(yè)刮起的奢靡之風(fēng)愈演愈烈，小到一雙筷子，一瓶酒，大到一桌酒席，一個飯店的裝潢極其富麗堂皇，無處不在顯示著金錢的味道，在黨的十七大，十八大中明確指出了餐飲行業(yè)的奢靡之風(fēng)，從中央到地方，至上而下的深入推進(jìn)“八項(xiàng)規(guī)定”“六項(xiàng)禁令”迫使餐椅行業(yè)向高端產(chǎn)品發(fā)展，不在膚淺余皮毛，流于形式。隨后的黨風(fēng)，政風(fēng)建設(shè)，反奢靡之風(fēng)的持續(xù)推進(jìn)，更是規(guī)范餐飲行業(yè)發(fā)展的一劑良方。政策的影響是讓餐飲行業(yè)的發(fā)展形式多元化，方向正確化，不脫離實(shí)際，而經(jīng)濟(jì)發(fā)展的影響則是餐飲行業(yè)的擴(kuò)大化，規(guī)?；陌l(fā)展。經(jīng)濟(jì)的發(fā)展從20世紀(jì)90年代開始進(jìn)入飛速時代，同期，餐飲業(yè)蓬勃發(fā)展，特別是進(jìn)入21世紀(jì)餐飲業(yè)的發(fā)展已經(jīng)初具規(guī)?；?，從2003到2014年間餐飲業(yè)零售額年均增長10%，在此期間發(fā)展出現(xiàn)一次高峰零售額從1.5萬億到2萬億的規(guī)模，僅僅只用了3年，增長迅速，同時規(guī)模在不斷地的擴(kuò)大。在近幾年里雖然一直保持增長，但增速在逐年下降，連續(xù)幾年低于全國社會消費(fèi)品零售總額的年增長速度，從這一信號可以看出，餐飲行業(yè)的發(fā)展春天已經(jīng)過去，進(jìn)入初冬模式，調(diào)整發(fā)展方向，轉(zhuǎn)變發(fā)展形式，餐飲行業(yè)必將迎來第二春，給社會和大眾一幅新的面孔，一番嶄新的畫卷。2．微觀環(huán)境挑戰(zhàn)即意味著機(jī)遇，對于定位大眾餐飲，五老哥餐飲有限責(zé)任公司是一家專做火鍋的企業(yè)，與當(dāng)下的發(fā)展潮流不期而遇，迎合時代的發(fā)展著意味著要面臨時代的挑戰(zhàn)，在餐飲行業(yè)轉(zhuǎn)型升級的過程中，怎樣經(jīng)得住時代的洪流，在眾多的火鍋企業(yè)中，如何脫穎而出，如何占領(lǐng)一席之地，是必須思考的問題，也是新發(fā)展的創(chuàng)新之處。公司應(yīng)做好市場調(diào)研，一切必要的準(zhǔn)備，站在更高的角度，規(guī)劃全局，認(rèn)清自己的不足與優(yōu)勢，做出宏觀的調(diào)控，利用好本身有的優(yōu)勢，取長補(bǔ)短，在發(fā)展的過程中，不斷優(yōu)化自身，積極培養(yǎng)本企業(yè)的核心競爭能力，迎接外部的挑戰(zhàn)，尋求發(fā)展新時機(jī)，不斷的化挑戰(zhàn)為機(jī)遇，獲得企業(yè)的生存和持續(xù)發(fā)展。五老哥火鍋店以自己經(jīng)營為主，著重為消費(fèi)者提供高檔的服務(wù)，經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的價格，裝修及相關(guān)設(shè)備購置費(fèi)用達(dá)80萬元人民幣。因此，可以為消費(fèi)者提供良好的就餐環(huán)境。同時，店內(nèi)的消費(fèi)一般控制在人均80元左右，因此，可以達(dá)到消費(fèi)者的認(rèn)可。五老哥火鍋店面積300平方米，人員20人。其中，包括65平米左右的廚房一個，用于配菜及涮洗。中小包間共5個，面積在平60左右，主要是用于人數(shù)較多的家庭聚餐

與商務(wù)宴請。大廳面積在145平米左右，整個大廳擺25張餐桌與卡座。吧臺面積在20平米左右，主要用于接待、儲藏茶酒及收銀。最后，設(shè)立衛(wèi)生間，男女各一個，總面積10平米。有負(fù)責(zé)迎賓的人員，服務(wù)人員，后廚人員等等分工明確細(xì)微?？傮w而言，店面區(qū)域和人員劃分合理，可以滿足日常運(yùn)營的需要。公司營業(yè)時間：10.00--24.00，迎合大眾的生活習(xí)慣，爭取滿足全天候的用餐高峰期，服務(wù)消費(fèi)者的同時，爭取企業(yè)的營業(yè)額最大化。公司經(jīng)營范圍中型餐館，單純火鍋（國家法律法規(guī)規(guī)定禁止的，不得經(jīng)營；國家法律法規(guī)規(guī)定應(yīng)經(jīng)審批的，未獲批準(zhǔn)，不得經(jīng)營）（備注）首先是準(zhǔn)備好相關(guān)資料：資料準(zhǔn)備齊全之后，先在網(wǎng)上核名，完成之后提交資料信息，基本上一個工作日之后就可以拿到營業(yè)執(zhí)照，拿到營業(yè)執(zhí)照后，還需辦理刻章、銀行開戶、稅務(wù)登記等后續(xù)事宜，全部流程辦完公司才能正式成立開始營業(yè)。并且在經(jīng)營過程中如有食品經(jīng)營項(xiàng)目，可向轄區(qū)政務(wù)中心申請發(fā)放《食品流通許可證》公司的基本信息公司名稱：五老哥餐飲有限責(zé)任公司公司組織形式：有限責(zé)任公司注冊資本：1，300，000.法定代表人：楊沂鑫注冊地址：成都●金堂銀行開戶行：工商銀行店面裝修與空間規(guī)劃1．裝修本店在策劃自己的裝修方案時，圍繞“火元素”為主，努力為客人營造一種溫暖的氛圍，讓顧客感受到熱情，力求突出火鍋店不一樣的特色，引人注目，但是，也要注意顧客的需求，在突出本店特色的同時，也要兼顧許多細(xì)節(jié)，不可顧此失彼，最后得不償失，符合自己的定位很重要，堅持合理的裝修風(fēng)格突出氛圍即可。突出目標(biāo)顧客?目標(biāo)客戶是火鍋店的主要客源，因著重照顧特殊群體的感受，在裝修時突出風(fēng)格，迎合這一群體的心理特點(diǎn)，做到這一點(diǎn)，需要專業(yè)人士來完成，由他們來設(shè)計方案并實(shí)施。體現(xiàn)自己特色從整體的表現(xiàn)上，要看出本店裝修的精細(xì)與精致，使得整個環(huán)境與本店的服務(wù)和味道相協(xié)調(diào)，盡可能的創(chuàng)造一個令人感到情調(diào)別致，環(huán)境優(yōu)美、氛圍輕松和諧的空間，讓顧客在輕松優(yōu)雅的環(huán)境中大快朵頤。讓火鍋店的裝修風(fēng)格別具一格，以以來吸引更多的顧客到店就餐。符合市場定位無論是如恐怖巨獸一般的大企業(yè)，還是如銀河塵埃的小微企業(yè)，想要取得成功，第一件事就是做好自己的定位，只有確定的市場定位，才能做好下一步的發(fā)展計劃，以一個為中心，所有的工作圍繞其展開，有序的經(jīng)營，才會吸引客人光顧裝修要合理隨著時代的發(fā)展，每一事物在存在都有其特殊的含義和功能，同時傳統(tǒng)的火鍋店也被新時代賦予了新的使命。其主要功能和目的是為顧客提供一個輕松而愉悅的就餐場地，所以在裝修時除了突出特色之外，其余的應(yīng)以簡潔為主，不可太過張揚(yáng)，有時過度夸張的裝修會使顧客產(chǎn)生壓迫的感覺，從而影響其就餐時的情緒，不利于培養(yǎng)回頭客，也不利于一些潛在顧客的發(fā)掘，并且，過度裝修會增加經(jīng)營成本。注重氛圍培養(yǎng)一般來說，火鍋店用簡潔、溫暖的色調(diào)來裝修，使整體環(huán)境看上去干凈、高雅，就會十分吸引顧客，同時火鍋店的環(huán)境還要求熱鬧且舒適，因?yàn)榛疱伒瓴粌H是飲食場所，也是大家社交和消遣場所，一天的勞累之后，三兩好友一起邊吃邊聊是無比的輕松愉悅，顧客來店既有解決溫飽的需求也用發(fā)泄心中苦悶和分享內(nèi)心喜悅的潛在要求，所以，一個好的氛圍對于顧客來說是至關(guān)重要的。在就餐的過程中使其身心得到歡樂，短暫的卸下肩上的重?fù)?dān)，借此時機(jī)與伙伴交流思想與情感，或者談天說地釋放一天中最后的能量。因此，火鍋店內(nèi)在布局應(yīng)以鬧中取靜為佳，力求整個火鍋店的空間氣氛安逸和諧，輕松愉快。2．火鍋店空間規(guī)劃內(nèi)部規(guī)劃與裝修是密不可分的，兩者之間相輔相成，裝修風(fēng)格是色彩上的搭配，而內(nèi)部規(guī)劃是空間的劃分，每一功能區(qū)坐落的位置，對于整體來說是影響很大的，比如衣帽間應(yīng)在進(jìn)門處，廁所在角落或者不顯眼的位置。內(nèi)部規(guī)劃是火鍋店的另一張名片，刺激著消費(fèi)者的觸覺，在空間上給客人留下深刻的印象。在劃分過程中，出來滿足本店的特色之外，需要照顧一下當(dāng)?shù)厝说牧?xí)俗和生活習(xí)慣，有利于進(jìn)一步了解消費(fèi)群體。每一空間不在于大小而在于合理精細(xì)化。因此在內(nèi)部規(guī)劃中一定要采用合理地桌椅配置，充分利用各式各樣的裝飾物，比如，屏風(fēng)，植物，木質(zhì)窗戶等等，充分調(diào)動空間內(nèi)部的自然光作用，不論是裝修還是規(guī)劃都能傳達(dá)出經(jīng)營者的創(chuàng)意，體現(xiàn)出火鍋店特有的風(fēng)格?？臻g功能區(qū)的劃分是內(nèi)部規(guī)劃的第一步，當(dāng)所有空間與面積決定后，其他配備與陳設(shè)才能進(jìn)一步開始展開。一般而言，顧客最常接觸的地點(diǎn)包括用餐區(qū)、接待賓客的接待室、置放衣物的衣帽間與洗手間，這些都屬內(nèi)部配置。由于廚房的清潔與設(shè)計，關(guān)系著供食品質(zhì)量安全問題需要特別注意，在前期裝修中，對于桌椅和吧臺的桌面，可采用定制的尺度和材料，這樣既考慮了空間尺度也兼顧了火鍋店的裝修特色，火鍋店內(nèi)部的過道一定要注意不可過于狹窄，否則顯得太過擁擠。包間內(nèi)以10人的圓桌為主，材料采用木質(zhì)或者玻璃為主，大廳則是兩人桌、四人桌、六人桌、八人桌這四類型，滿足不同的用餐人數(shù)需求。吧臺的裝修可參考酒吧或者咖啡廳，收銀區(qū)可與吧臺相近，節(jié)約空間。（1）火鍋店就餐區(qū)就餐區(qū)是顧客接觸時間最長，最容易發(fā)生不愉快的區(qū)域，因此這一區(qū)域的裝修與規(guī)劃，需要著重注意，是需要經(jīng)營者用心規(guī)劃與設(shè)計，在實(shí)施過程中謹(jǐn)慎思兩的地方。就餐區(qū)的空間規(guī)劃主要分為普通空間和宴會空間。普通空間：火鍋店的一次性就餐人數(shù)，平時主要以小規(guī)模為主，節(jié)假日和特殊時期，大規(guī)模的較多，考慮到日常的活動，在空間上盡可能的增加小規(guī)模桌次，以此增加有限空間內(nèi)的顧客容納量，同時要考慮的是每一位顧客可利用的空間大小，做到一個最佳的桌數(shù)和容納量，考慮低峰和高峰時間的人群往來數(shù)量，配備的桌椅大小等問題之后，先構(gòu)建出就餐區(qū)域的平面設(shè)計圖。宴會空間：宴會時刻一般人數(shù)較多，考慮到有些客人不愿待在包間內(nèi)，所以可在大廳區(qū)域內(nèi)設(shè)置少量的宴會桌數(shù)，在空間規(guī)劃上，采用屏風(fēng)阻隔方式，以適應(yīng)多樣大小型餐宴使用，提高運(yùn)用效率和靈活性。（2）火鍋店接待室此空間也可叫等待區(qū)，主要目的是在高峰時期，已經(jīng)來店準(zhǔn)備用餐，但是沒有位置的情況下使用的，同時也可以接待貴賓使用，因此該空間的規(guī)劃與與設(shè)計必須合乎高雅、舒適的原則。接待室主要是提供等待用餐的客人休息場所，設(shè)置舒適合宜的座位是絕對必要的，同時配備一些娛樂設(shè)備也是必要，為排遣客人等候的無聊，考慮配備娛樂設(shè)施，如五子棋，折紙活動，象棋等供客人使用。（3）火鍋店衣帽室設(shè)置該一區(qū)域的目的是為解決顧客隨身物品的放置問題，設(shè)置在火鍋店的進(jìn)出口處的位置，方便客人放取，可采用柜子的方式或者掛件的方式設(shè)計，供客人掛取衣物使用，放置客人的衣物、手提包、雨傘等物品，并且指派專人看護(hù)，以防丟失，待顧客用餐完畢后取回。（4）火鍋店衛(wèi)生間衛(wèi)生間以干凈清潔為主，隨時保持干爽的狀態(tài)，為顧客提供一個良好的感受，裝修顏色以白色為主突出典雅的氣息，并且燈光應(yīng)該柔和不可太刺眼，標(biāo)志應(yīng)該清晰、醒目，男女圖標(biāo)應(yīng)標(biāo)示清楚，最好有中英文對照以服務(wù)外籍消費(fèi)者。配置專人隨時檢查盥洗室的清潔衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)。（5）火鍋店的廚房廚房一直是每一家餐廳的聚焦點(diǎn)，也是問題的集中點(diǎn)，最主要的問題就是衛(wèi)生，是保證美味佳肴的第一道關(guān)口，也是保證客源的先決要件。該區(qū)域使用色調(diào)柔和且明亮的照明設(shè)備，配備良好的通風(fēng)設(shè)備，保證油煙氣體能快速高效的從工作臺上方排出，不會在廚房堆積，影響空氣質(zhì)量，同時設(shè)置通暢的排水系統(tǒng)確保污水及時高效的排出，設(shè)置好用電線路，確保電力使用的暢通。廚房內(nèi)部采用流水線式作業(yè)方式，操作臺安裝成U形設(shè)置，這樣有利于提高效率。3．火鍋店空間方式?之所以需要空間分隔主要原因是為了讓顧客既能享有個人和團(tuán)體之間的隱蔽空間，又能感受到整個就餐過程的氣氛。通過分隔物的不同傳達(dá)出的簡單繁瑣、空間曲折、大小、高低等不同變化，能產(chǎn)生出格式不一且形態(tài)繁多的空間，想要達(dá)到這一效果需要采用多種方相互配合，相互呼應(yīng)。（1）采用可移動裝飾品分隔一般用屏風(fēng)、花窗、壁畫等等進(jìn)行隔斷，風(fēng)格確定在傳統(tǒng)文化上面，如此一來即可將火鍋店分隔成若干個雅座使用，也可表現(xiàn)出傳統(tǒng)的文化的氣息。（2）利用矮墻進(jìn)行分隔矮墻采用木質(zhì)、可便攜式的，這種分隔方式可使就餐者在心理上產(chǎn)生一種自我保護(hù)的安全感，盡可能的放松身心，矮墻之上并無任何遮擋物，一方面可以增加整個區(qū)域的面積感，另一方面又可使顧客既享受大空間的共融性。（3）利用植物進(jìn)行分隔此方法有增加生命力的作用，增添綠色的氣息，利用一盆一盆獨(dú)立的植物圍成一個獨(dú)立的空間，既保證了空間的獨(dú)立性和私密性，拉近就餐者與自然的融合度。植物還可以調(diào)節(jié)室內(nèi)空氣，擁有凈化環(huán)境的作用，緩解顧客的視覺疲勞，取得一舉幾得的效果。經(jīng)營管理及分工職責(zé)公司設(shè)立管理層，采購人員、人事管理人員、客服人員、庫存管理人員、財務(wù)人員。管理層?負(fù)責(zé)統(tǒng)籌全局，制定合理、科學(xué)的管理模式和正確的管理方法，對企業(yè)的采購，人員分配，資金往來的監(jiān)控，顧客意見統(tǒng)計等等做出一系列的安排，確保公司的運(yùn)營正常，并且注重團(tuán)隊精神的培養(yǎng)和建設(shè)。采購人員完成日常的采購計劃外，并負(fù)責(zé)定期根據(jù)銷售情況對菜品，酒水的采購做出調(diào)整，以確保食品物種的更新，同時負(fù)責(zé)聯(lián)系食材、酒水供應(yīng)商，確保食材的新鮮度，保證酒水安全，不能出現(xiàn)酒水過期和食材發(fā)霉情況的出現(xiàn)，滿足質(zhì)量的要求下合理降低采購成本，減少公司的運(yùn)營成本，采購人員制定清單和報告需要負(fù)責(zé)人審核通過。人事管理人員負(fù)責(zé)組織員工的招聘，新員工培訓(xùn)考核工作；協(xié)調(diào)各部分之間的相互協(xié)作與幫助，實(shí)現(xiàn)人力資源的有效利用?？头藛T主要做好客人的接待工作和訂餐業(yè)務(wù)，并且負(fù)責(zé)進(jìn)行市場調(diào)研，了解客戶的需求，便于進(jìn)行采購人員對食材和酒水的更新，努力使顧客體驗(yàn)到不一樣的就餐感受，有家的溫暖。庫存管理人員建立完善的保管制度，確保食材和酒水的安全，保證貯存?zhèn)}庫的安全，定期對倉庫物品進(jìn)行清點(diǎn)；負(fù)責(zé)進(jìn)行食材、酒水的庫存管理,避免出現(xiàn)食物變質(zhì)，酒水過期等情況。財務(wù)人員主要負(fù)責(zé)公司日常資金的往來，做好收銀工作，管理公司的各項(xiàng)資產(chǎn)，保證現(xiàn)金流。店面選址任何企業(yè)的創(chuàng)辦，選好一個開店的地理位置至關(guān)重要，這一步對于以后的發(fā)展影響很大，選擇合適的位置，會達(dá)到事半功倍的效果，所以選擇開店的位置是非常關(guān)鍵的。火鍋店先驅(qū)埃爾斯活斯.斯塔特勒曾說過：“對任何餐飲店來說，取得成功的三個根本要素是地點(diǎn)，地點(diǎn)，地點(diǎn)”，也要注意天時、地利、人和。所以選址因該在商業(yè)繁華地段，人口密集地區(qū)，經(jīng)濟(jì)發(fā)展穩(wěn)定的區(qū)域。最好是在大型的商業(yè)廣場，交通便利的區(qū)域，具備以下特點(diǎn)：該地區(qū)是餐飲比較集中或者是可預(yù)見的未來有巨大發(fā)展空間，可以是新的開發(fā)區(qū)這樣不會用拆遷和重建的風(fēng)險，學(xué)校和住宅區(qū)也好，有穩(wěn)定的客源。當(dāng)?shù)厥姓O(shè)施比較齊全，有完善的排水系統(tǒng)、垃圾處理設(shè)施、（可以處理大量的雜物，污水），通信設(shè)施、消防設(shè)施（防止意外發(fā)生）。良好的供水，供電系統(tǒng)滿足火鍋店日常經(jīng)營所必須具備的水電、燃?xì)獾饶茉吹墓?yīng)，具有完善的基礎(chǔ)設(shè)施、良好的治安狀況。3、該地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展良好，在可預(yù)見的未來經(jīng)濟(jì)不會下滑4、交通便利能滿足顧客車輛的通行狀況，有專門的人行通道，過往的行人也是潛在的客源，附近街道寬敞，有大型購物中心。5、周圍是商業(yè)區(qū)，可以提供快餐。同時擁有住宅區(qū)為居民服務(wù)，提供用餐條件。二、產(chǎn)品與服務(wù)、闡述擬創(chuàng)立企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)容和特色（一）產(chǎn)品1．有機(jī)食材火鍋是大家都很喜歡的一種美食，不僅征服了許多中國的吃貨，還吸引了許多喜愛美食的外國友人。為什么如此簡簡單單的平民美食卻能夠斬獲國內(nèi)外如此多的好評？其火鍋的魅力就在于，它擁有海納北川，包容萬物的特性，根據(jù)不同食客的需要，它也會有一些不同的創(chuàng)新，以此迎合更多人的口味。而食材就是其中的重中之重，火鍋配菜的選取是極為至關(guān)重要的，食材的種類、新鮮程度乃至火鍋底料材料的搭配都是影響火鍋味道、口感的重要因素，因此我們每天都會采購無公害、綠色新鮮，有豐富營養(yǎng)價值的食材，選購的原材料都來自于綠色的有機(jī)農(nóng)場，不僅要讓顧客吃上真正綠色健康的食物，還要保證食材的新鮮程度和口感，既好吃美味，又新鮮健康。2．火鍋品種吃火鍋什么最重要？食材的新鮮度？蘸料夠不夠濃郁？在不少人看來，那一鍋決定了全鍋味道基調(diào)的湯底，才是決定火鍋質(zhì)量的最重要因素，五老哥秉承傳統(tǒng)，大力推出人們熟知的麻辣火鍋、鴛鴦鍋等，不斷開拓創(chuàng)新，新增瑞士奶酪火鍋一類具有獨(dú)特風(fēng)味的火鍋。五老哥火鍋店選址在金堂，位于四川盆地，大部分地區(qū)都受到季風(fēng)氣候影響，多雨多云霧天氣，氣候很潮濕，四川人在烹飪食物的時候，喜歡多加一些辣椒和花椒等祛濕的佐料。爭對四川人愛好吃辣的這一習(xí)慣，在創(chuàng)業(yè)創(chuàng)立初期，五老哥主要還是推薦傳統(tǒng)的川渝火鍋，同時，我們會嚴(yán)格把控食材的新鮮度與食品安全，保障消費(fèi)者的食品健康，味道上也要打造出川渝火鍋麻辣鮮香的特色。麻辣紅鍋會更加注重色彩搭配，放入新鮮的綠色二荊條和紅色的小米椒，使紅鍋的特點(diǎn)更加突出，并且增強(qiáng)顧客的食欲。當(dāng)然，我們在火鍋定價方面，也會比較親民，這樣可以保留住穩(wěn)定的客源。其次就是鴛鴦鍋，鴛鴦鍋也被稱為“陰陽鍋”，一個圓鍋分成兩部分，一半是麻辣的紅湯，一半是香醇的清湯，因鍋內(nèi)的太極八卦樣式而聞名。雖然大部分四川人都能吃辣，接受辣味的程度比較高，但還是有少部分群體不怎么喜歡吃辣，例如老人和兒童，鴛鴦鍋往往就更加符合他們的胃口，針對不喜麻辣的食客，清湯的火鍋底料我們將選取牛骨或者羊雜進(jìn)行熬湯，并配上清湯系佐料，保證清湯火鍋底料的濃郁。當(dāng)火鍋翻滾溢出香濃的熱氣，能瞬間打開食客們的食欲。麻辣紅鍋、鴛鴦鍋通常是人們吃火鍋的首選，但往往有一部分人更愿意接受新鮮的事物，特別是年輕人。面對國內(nèi)火鍋行業(yè)帶來的巨大競爭力，在這巨大的洪流中，企業(yè)要想更好的生存下去，就需要創(chuàng)新。為了迎合現(xiàn)代年輕人的口味，我們還加入了瑞士的奶酪火鍋，為了滿足人們不斷對美食的追求，我們也將不斷推出創(chuàng)新火鍋，將是我們相對于傳統(tǒng)火鍋店的一大優(yōu)勢。3．精選菜品我們的菜品豐富且美味，葷菜類有大家熟知的麻辣牛肉、膠原肥牛、冰球鴨腸等，素菜就有土豆片、千張豆皮、金針菇、生菜等綠色健康的蔬菜。還有就是在食用奶酪火鍋的時候，咱們的菜品會比較特殊，因?yàn)樗幌駛鹘y(tǒng)的火鍋那樣味道過重又或太淡，鍋內(nèi)因?yàn)榧拥氖悄汤?，常見的食材煮出來會很奇怪，通常與之搭配的就會有各種類型的面包，如法棍面包，也可以加上黃瓜、番茄等蔬菜。4．酒水飲料除了火鍋以外，酒水飲料自然是必不可少的。店內(nèi)設(shè)置專門的飲品區(qū)域，一個冰柜，還有一個置物架，基本只要你從店門口路過，都會被貨架上琳瑯滿目的酒瓶子吸引。隨著健康綠色生活觀念的持續(xù)深入，碳酸飲料被打上不健康的標(biāo)簽，而以王老吉為代表的涼茶和酸梅汁也有些許過時。所以五老哥將自制清爽解膩的涼茶和酸奶，既能滿足大數(shù)人需要，也特別適合老人、小孩這一類的消費(fèi)群體。除了涼茶和酸奶，還會推出乳酸菌、果汁款自制飲品，并標(biāo)以“解辣養(yǎng)胃”的口號，將該產(chǎn)品與吃火鍋時“辣”場景聯(lián)系到一起。針對一些年輕消費(fèi)群體，他們在吃火鍋的時候，喜歡喝點(diǎn)小酒，陪朋友嘮嘮磕，啤酒和白酒還是比較受歡迎，有價格實(shí)惠的純生、青島啤酒，二鍋頭等，也有價格高一點(diǎn)的葡萄酒、五糧液等。（二）服務(wù)如今，隨著社會的進(jìn)步和經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人們的消費(fèi)觀念也隨之發(fā)生了很大的變化，從以前的只關(guān)注產(chǎn)品的質(zhì)量和價格，到現(xiàn)在越來越注重服務(wù)與體驗(yàn)。火鍋企業(yè)的同質(zhì)化比較嚴(yán)重，差異也在逐漸消失，服務(wù)作為餐飲行業(yè)的重要環(huán)節(jié)，唯有做好服務(wù)，提升顧客的就餐體驗(yàn)，才能不斷增加企業(yè)的附加值，使其在諸多火鍋店中脫穎而出。五老哥火鍋的服務(wù)工作流程,主要有基礎(chǔ)服務(wù),增值服務(wù)，創(chuàng)新服務(wù)。每一個服務(wù)流程都有具體的要求和標(biāo)準(zhǔn)。店內(nèi)設(shè)有包間，這種包間一般用于前來預(yù)訂的顧客，設(shè)有大包間和小包間。五老哥火鍋具體的服務(wù)程序有以下幾個方面：1．基礎(chǔ)服務(wù)（1）預(yù)約服務(wù)顧客有就餐需求，可以通過電話或網(wǎng)上自助服務(wù)平臺提前預(yù)約，餐廳將為顧客預(yù)留最長不超過一個小時的位置，若店內(nèi)是客滿的狀況，將無法進(jìn)行預(yù)約。（2）迎、送客服務(wù)

服務(wù)員注意禮儀，當(dāng)有客人進(jìn)來的時候，要熱情歡迎，詢問有幾個人就餐，是否需要開包間服務(wù)，和客人溝通的時候注意語態(tài)，要讓客人交談覺得有舒適感。當(dāng)有包間的客人要需要掛衣服、帽子時，主動前去詢問是否需要幫忙，征得客人同意后，雙手接過衣物，掛在包間內(nèi)的衣帽架上?？腿俗叩臅r候，禮貌微笑的向客人道別，誠邀下次再次光臨。（3）香巾服務(wù)在客人準(zhǔn)備進(jìn)餐的過程中，提前準(zhǔn)備好香巾，餐廳服務(wù)員觀察有多少客人，然后在每一個客人桌上放一沓；在用餐接近末尾，客人吃飽喝足，準(zhǔn)備結(jié)賬離開時，還可以再上一次香巾。每次在客人使用完香巾后，要選擇適當(dāng)?shù)臅r機(jī)撤下，但撤前也應(yīng)當(dāng)先征詢客人意見。

（4）酒水服務(wù)首先要注意倒酒水的順序，客人剛進(jìn)店入座，把茶杯準(zhǔn)備好，先倒茶水;再詢問客人是否喝點(diǎn)其他酒水飲料。不管倒酒還是茶水飲料，杯子都不能倒太滿，一是倒太滿了客人不好拿取，二是容易灑出來，弄臟客人的手或衣物，影響消費(fèi)者的體驗(yàn)。茶水飲料可以多一點(diǎn)，八分滿即可，啤酒半杯為宜，白酒需要特別注意，通常斟四分之一的量最合適。倒完酒水，將客人的酒水放在托盤，隨時注意客人是否要續(xù)杯，如有必要，主動上前幫忙續(xù)斟。所有其他酒水飲料以及空瓶和空罐都應(yīng)放在服務(wù)臺上。（5）免費(fèi)無線網(wǎng)絡(luò)和充電整個店內(nèi)都覆蓋無線網(wǎng)絡(luò)信號，客人在店內(nèi)用餐時可以使用免費(fèi)的無線網(wǎng)絡(luò)連接；還會提供免費(fèi)的手機(jī)充電服務(wù)，大廳的充電區(qū)域設(shè)置在前臺，當(dāng)客人手機(jī)沒電的時候，可自行前往充電區(qū)域充電，其次是包間，每個包間也會有單獨(dú)的充電插座。（6）上菜服務(wù)客人就坐后，先準(zhǔn)備餐前小吃給客人食用。待客人點(diǎn)完餐，去取餐區(qū)拿客人所點(diǎn)的菜品，清點(diǎn)核對數(shù)據(jù)，看客人需要的是幾份。取餐后，放入專用托盤，拿到客人桌前，桌上可以擺幾盤，客人方便拿取，其余的放在旁邊的專用柜里。隨時注意有沒有空盤，及時把空盤子收好。2．增值服務(wù)（1）免費(fèi)小吃在大廳內(nèi)放置免費(fèi)小吃專區(qū)，客人進(jìn)店就餐，可自行免費(fèi)拿取炒豌豆、花生米、水果拼盤。（2）免費(fèi)飲品根據(jù)季節(jié)的不同，會送客人免費(fèi)的飲品。夏季，天氣炎熱，自制冰鎮(zhèn)涼茶，當(dāng)然也有常溫的，讓客人感覺清涼又解渴；冬季，提供熱乎的銀耳枸杞湯。（3）雨天送傘巴蜀地區(qū)夏季高溫多雨，天氣也總是變幻無常，難免會遇到客人忘記帶雨傘，進(jìn)店就餐的時候，突然下雨，客人就餐后，因?yàn)闆]有雨傘，出行就很不方便，這時就會給客人提供免費(fèi)雨傘，讓他們體驗(yàn)到貼心溫暖的服務(wù)。3．創(chuàng)新服務(wù)過節(jié)的時候，根據(jù)節(jié)日舉行一些小活動，顧客參與互動，可以獲得相應(yīng)的優(yōu)惠。例如：端午節(jié)，準(zhǔn)備粽葉和糯米以及一些細(xì)繩，在五分鐘內(nèi)，客人可以包出10個粽子，給予餐后八折的優(yōu)惠價格。若顧客生日當(dāng)天到店內(nèi)就餐，店內(nèi)服務(wù)員會送上生日祝福，并免費(fèi)贈送一個自制的小蛋糕。（三）特色如果說一家火鍋店的特色定位是吸引顧客的關(guān)鍵，那么是否能夠真正做足特色則是留住顧客的唯一途徑。打造一家特色火鍋店，決不能讓“特色火鍋”成為一句口號，而是應(yīng)該做足火鍋的特色，與大眾火鍋餐飲以及休閑火鍋餐飲有實(shí)質(zhì)上的不同?；疱佁厥鉅I銷策略的本質(zhì)是創(chuàng)造獨(dú)特風(fēng)格的服務(wù)產(chǎn)品，這就是我們通常所說的“特色經(jīng)營”。要形成餐飲服務(wù)產(chǎn)品特征的方法有很多，例如獨(dú)特的裝飾設(shè)計，充滿特色的主題風(fēng)格，差異化的服務(wù)內(nèi)容，別具一格的特色產(chǎn)品、與眾不同的口味等等。1．裝修設(shè)計能給顧客留下第一印象的便是門頭的設(shè)計了，其不僅向顧客傳達(dá)出火鍋店的裝修風(fēng)格，還會直接影響到顧客是否選擇該店進(jìn)餐。當(dāng)顧客還在為聚會尋找合適的火鍋店時，門頭的裝修設(shè)計便成了最直觀的吸睛點(diǎn)，為體現(xiàn)地域特色，我們將采用深木色門匾并結(jié)合紅燈籠、暖光等元素，打造出巴蜀閣樓風(fēng)格。為了能讓顧客有更舒適的進(jìn)餐環(huán)境，并考慮結(jié)合四川地域特色，廳內(nèi)裝修全部采用巴蜀風(fēng)格，顏色設(shè)計以黑色和紅色為主，利用深色木質(zhì)家具及與之搭配的其他巴蜀風(fēng)軟硬裝，并配合柔和的暖色采光，營造出獨(dú)具一格的古色古香的氛圍。大廳內(nèi)，用國寶熊貓的圖案作為背景墻，墻邊和每個桌位隔上一定的距離，用竹子盆栽做陪襯，能夠更加突出四川的特點(diǎn)。除了大廳的主要設(shè)計，還有包間的風(fēng)格，包間又是獨(dú)具特色，墻上添上幾幅古風(fēng)字畫或者山水畫，讓顧客仿佛置身樓閣中與古人對飲，使顧客在進(jìn)餐中也能閑情雅致。并且對每個包間進(jìn)行升級改造，每個包間只會獨(dú)立放置一張桌子，可容納8到十個人。然后采用全新的通風(fēng)系統(tǒng)和無煙鍋爐，保證房間內(nèi)良好的通風(fēng)性，讓顧客在舒適、優(yōu)質(zhì)的環(huán)境內(nèi)就餐，顧客在就餐后，身上就不會有一股濃濃的火鍋味。還有就是后廚和取餐區(qū)的設(shè)計，與大廳平行，用透明的玻璃分隔，這樣設(shè)計的好處是能讓顧客清楚的看見后廚及食材準(zhǔn)備的一舉一動，讓他們看到食品的健康，讓顧客吃得放心。同時對我們企業(yè)來說，也會起到一個監(jiān)督的作用，我們在顧客的監(jiān)督下，始終保持一顆顧客為本的心，一切從顧客的角度出發(fā)，才能促使企業(yè)的良性發(fā)展。2．獨(dú)特火鍋前面我們有提到，除了傳統(tǒng)的麻辣鍋和鴛鴦鍋外，我們還會增加富有特色的奶酪火鍋，其中，奶酪火鍋在國內(nèi)還尤為少見，這也是區(qū)別于其他傳統(tǒng)火鍋與養(yǎng)生類火鍋的關(guān)鍵。奶酪火鍋的包容性很強(qiáng)，涮菜的底料除了面包，還有蔬菜、水果、肉類等等，不過口味卻是和中國火鍋不一樣的煙火呢。奶酪火鍋一些常見的吃法就是把面包撕成小塊小塊的，然后放進(jìn)滾燙的融化后的奶酪火鍋里，當(dāng)面包塊均勻的裹上厚厚的一層奶酪時便可以享用了。也可以撈出面包后，在上面撒上一點(diǎn)黑胡椒粉或其它的調(diào)料粉來加強(qiáng)口感。白葡萄酒是常規(guī)的配套，不喝酒的可以選擇熱茶。也可以加一碟酸黃瓜和酸大蒜來化解奶酪的油膩感。在食用奶酪火鍋的時候，配一點(diǎn)酸黃瓜或者酸大蒜，還可以起到解膩的作用，也可以喝點(diǎn)白葡萄酒，不喝酒熱茶也是不錯的選擇。3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)在保證餐廳基本服務(wù)的同時，不僅要滿足顧客已經(jīng)提出來的需求，也要考慮到顧客尚未表達(dá)的需求，揣摩顧客的心理，提前做好準(zhǔn)備。偶爾做一些小活動，制造驚喜，讓顧客參與其中，提升就餐滿意度。我們致力于優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，通過提升服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)造其產(chǎn)品附加值，就能夠增強(qiáng)企業(yè)在消費(fèi)者的心目中的良好形象，打造屬于自己的品牌，最后在龐大的市場競爭環(huán)境中立足腳跟，逐漸做大做強(qiáng)。三、市場分析常言道：衣食住行穿?！笆场弊怨乓詠矶际侨藗兩钪械念^等大事，而隨著我國經(jīng)濟(jì)水平的增長和人們收入的穩(wěn)步提升，人們對于飲食的需求和要求也越來越高。越來越多人在忙碌的工作或者休憩之時，選擇帶領(lǐng)家人前往飯店就餐，這就催生了如今火熱的餐飲行業(yè)。餐飲行業(yè)市場迎來了廣闊的發(fā)展空間，同時也面臨著激烈而殘酷的市場競爭。（一）市場環(huán)境分析1．影響餐飲市場的因素影響餐飲市場的發(fā)展，主要分為內(nèi)、外兩方面的因素。外部因素包括自然環(huán)境、社會經(jīng)濟(jì)總體水平、居民收入水平、人均可支配收入、人均消費(fèi)性支出水平、經(jīng)濟(jì)開放程度、政策支持等。例如經(jīng)濟(jì)總體發(fā)展趨勢良好能夠提升大眾外出就餐的需求，改變原有的消費(fèi)觀念；而且城市經(jīng)濟(jì)和人均收入高，也意味著該地區(qū)經(jīng)貿(mào)比較發(fā)達(dá)，來往的商客較多，也能在很大程度上提升餐飲行業(yè)的發(fā)展。而影響餐飲行業(yè)的內(nèi)部因素主要包括生產(chǎn)因素、企業(yè)管理水平等，例如一個飯店廚師的水平及制作速度能夠滿足飯店食客的需求。此外，飯店自身的管理水平、企業(yè)文化、營銷策略乃至服務(wù)細(xì)節(jié)都會對火鍋店發(fā)展產(chǎn)生潛移默化的影響。對于餐飲企業(yè)而言，任何方面的影響因素都要特別注意，因?yàn)槿魏畏矫娣矫娴囊蛩囟紩ψ陨韼碇卮蟮挠绊憽?．外部環(huán)境分析（1）政策法規(guī)環(huán)境自改革開放深入實(shí)施以來，我國經(jīng)濟(jì)呈現(xiàn)出了蓬勃、快速發(fā)展的態(tài)勢，居民生活質(zhì)量在全民的努力下也穩(wěn)步提高，食品方面的安全問題，越來越受到大眾和社會各界的廣泛重視。尤其是最近幾年，一些重大食品安全事故的層出不窮，促使了國家嚴(yán)打食品安全問題并對相關(guān)政策進(jìn)行完善或修訂2009年，我國有關(guān)部門出臺了《中華人民共和國食品安全法》，以及《中華人民共和國食品安全實(shí)施條例》。在“十二五”期間，國家又對設(shè)計食品安全問題的十多部法規(guī)條例進(jìn)行了修訂。同時，相關(guān)營造食品安全的活動也緊鑼密鼓的舉行，例如每年舉行的“全國食品安全宣傳周”無論是在影響力方面，還是覆蓋面方面都很大，上到食品安全的監(jiān)管執(zhí)法部門以及相關(guān)協(xié)會組織，下到各地市大大小小的飯店以及普通的消費(fèi)者，對于餐飲的安全問題也越來越重視。2017年，國務(wù)院發(fā)布《“十三五”國家食品安全規(guī)劃》對未來十幾年我國餐飲行業(yè)的規(guī)范化發(fā)展提出了新的要求。而在政策方面，我國政府也進(jìn)行宏觀調(diào)控，通過金融扶持。拓寬融資渠道等形式，幫助餐飲企業(yè)尤其是小型餐飲企業(yè)發(fā)展。同時，隨著我國的城鎮(zhèn)化進(jìn)程的日益深入，越來越多的人口選擇進(jìn)入城市謀生，城市人口數(shù)量劇增，因此餐飲業(yè)的市場也將會不斷擴(kuò)大。（2）經(jīng)濟(jì)環(huán)境根據(jù)國家統(tǒng)計局發(fā)布的公報顯示：從2013年-2019年這五年期間，我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的黃金時期段來看，我國居民人均可支配收入呈現(xiàn)出穩(wěn)步增長的態(tài)勢，2013年我國居民人均收入為29547元，而2019年人均收入則超過了1萬美元。在經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展與居民收入水平穩(wěn)步提高的背景下，居民改善消費(fèi)結(jié)構(gòu)得到了優(yōu)化調(diào)整，經(jīng)濟(jì)增長不僅讓越來越多的人選擇走進(jìn)餐廳就餐，也對餐飲的質(zhì)量要求越來越高。（3）社會環(huán)境餐飲是人們?nèi)粘５膭傂?，也是每個人都離不開的行業(yè)。尤其是當(dāng)下越來越多的外來務(wù)工人員進(jìn)入城市，增大了城市的人口容量，也就無形之間帶動了餐飲行業(yè)發(fā)展。同時，近些年，隨著大眾消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變和升級，人們在滿足吃飽的同時，對于特色餐飲、高端餐飲等細(xì)分市場有個更多的需求。加上當(dāng)下人們工作壓力和生活節(jié)奏很快，因此外出就餐就成為了普遍的現(xiàn)狀。同時，最近幾年外賣行業(yè)的興起，也為餐飲行業(yè)發(fā)展壯大和精細(xì)化運(yùn)作提供了更大的空間。越來越多的人通過外賣點(diǎn)餐的方式解決吃飯問題，尤其是對于年輕人而言，外賣已經(jīng)是生活中重要的方式。（4）技術(shù)環(huán)境近些年來，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)飛速發(fā)展，尤其是移動互聯(lián)網(wǎng)的普及，信息傳遞效率進(jìn)一步提高，從而帶動了社會生產(chǎn)效率的整體提高。借助互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)，企業(yè)能夠?qū)崿F(xiàn)更便捷和高效的管理運(yùn)營，大大提高總體生產(chǎn)效率，進(jìn)一步降低成本，提高競爭力。這對各行各業(yè)的發(fā)展都產(chǎn)生了深刻的影響，餐飲行業(yè)也不例外。這些新技術(shù)的應(yīng)用深入到了餐飲行業(yè)生產(chǎn)運(yùn)營的各個環(huán)節(jié)，包括營銷、財務(wù)管理、采購和庫存以及人力資源管理等等。在營銷方面，移動支付的興起催生了一大批網(wǎng)絡(luò)營銷平臺，例如美團(tuán)外賣、百度外賣、餓了么、UU跑腿等。借助這些成熟的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商，餐飲行業(yè)發(fā)展出了外賣這種便利的銷售形式，越來越多的消費(fèi)者通過智能手機(jī)和電腦等互聯(lián)網(wǎng)設(shè)備就可以快捷訂餐，足不出戶就能享用到各種口感的美食。在財務(wù)管理方面，對客戶收取現(xiàn)金，是餐飲行業(yè)傳統(tǒng)和慣用的辦法，然后這種方式就需要收銀員借助筆于賬本進(jìn)行記賬，這種相對陳舊的管理方式，存在很多明顯的短板，例如記賬過程繁瑣、不便于結(jié)算和統(tǒng)計，同時對記賬員自身的品行素質(zhì)和思想道德有較高等。而在互聯(lián)網(wǎng)和信息化技術(shù)的作用下，現(xiàn)代餐飲企業(yè)就可以通過電腦進(jìn)行收銀結(jié)算，客戶所消費(fèi)的詳細(xì)數(shù)據(jù)和結(jié)算數(shù)據(jù)都會準(zhǔn)確、快速的通過電腦清算并打印出來，避免了傳統(tǒng)記賬方式的種種不便。此外，影響餐飲市場的技術(shù)環(huán)節(jié)還體現(xiàn)在采購和庫存方面，收銀臺的數(shù)據(jù)能夠直觀的反映出飯店銷量等方面的經(jīng)營數(shù)據(jù)，通過對這些數(shù)據(jù)進(jìn)行整理、統(tǒng)計和準(zhǔn)確分析，能夠預(yù)測飯店接下來的銷量，從而在采購計劃中進(jìn)行調(diào)整，避免出現(xiàn)采購不足或者采購過量的情況。（二）項(xiàng)目運(yùn)營的行業(yè)環(huán)境分析1．餐飲行業(yè)概況（1）餐飲行業(yè)概括我國餐飲行業(yè)在各朝各代都比較盛行，和百姓生活息息相關(guān)。但從飯店產(chǎn)業(yè)規(guī)?；l(fā)展來看，我國近代的餐飲行業(yè)大致可以分為三個階段。一是起步發(fā)展階段，這一階段由于我國整體經(jīng)濟(jì)水平落后，居民個人收入低，因此人們進(jìn)入?yún)⒂^就餐的頻率普遍不高，這個階段主要是存在于我國上世紀(jì)五六十年代。二是快速發(fā)展階段，我國自實(shí)施改革開發(fā)以來，社會經(jīng)濟(jì)水平和大眾收入日益提高，人們開始注重個人消費(fèi)和就餐的品質(zhì)，因此在休閑之余前往飯店改善生活成為普遍現(xiàn)象，因此越來多的不同風(fēng)格、菜系的飯店加入到行業(yè)中，并實(shí)施了較為精細(xì)化的管理，但是這個階段的飯店雖然在數(shù)量和規(guī)模上越來越大，但是缺乏品牌管理和現(xiàn)代化經(jīng)營。進(jìn)入21世紀(jì)以來，我國餐飲行業(yè)迎來了發(fā)展的“黃金時代”，我國飯店數(shù)量不斷增加，飯店行業(yè)從買方市場逐步轉(zhuǎn)變?yōu)橘u方市場。與此同時，國內(nèi)一些地區(qū)飯店的發(fā)展速度過快，區(qū)域內(nèi)同質(zhì)產(chǎn)品的大量過剩導(dǎo)致了激烈的競爭。自改革開放以來，我國飯店業(yè)的擴(kuò)張發(fā)展一直保持著較高的速度。根據(jù)相關(guān)資料顯示：在2016年一年，我國餐飲業(yè)收入相較于2015年增加了3489億元，實(shí)現(xiàn)了35799億元的收入。而到了2019年，我國星際飯店的數(shù)量達(dá)到了14237家，創(chuàng)歷史最高峰；歷經(jīng)多年發(fā)展和競爭，越來越多的人選擇從事飯店服務(wù)行業(yè)，從而致使飯店業(yè)大量過剩，加劇了飯店業(yè)的競爭越來越激烈。在激烈的市場競爭面前，飯店為了創(chuàng)收攬客。提升自身知名度，就紛紛開始制定有針對性的營銷策略。表3.2.12010-2018年餐飲行業(yè)收入及增速（2）火鍋餐飲市場概括據(jù)相關(guān)資料顯示：2018年，全國餐飲收入突破了42700億元，相比2017年全年增長7.8%，其中，火鍋餐飲依舊是餐飲細(xì)分中最大的品類。2017年火鍋占餐飲市場份額的比重為13.7%，其次是四川菜和中式快餐，占比分別為12.4%和12.2%。2018年，火鍋餐飲行業(yè)持續(xù)高增，全國火鍋業(yè)實(shí)現(xiàn)總收入8757億元，市占率大幅提升，占餐飲市場份額的比重達(dá)到20.5%，較2017年提升了6.8個百分點(diǎn)，位居細(xì)分類別第一。截至2018年6月底，全國火鍋店數(shù)量已經(jīng)接近40萬，火鍋市場規(guī)模不斷擴(kuò)大，一線城市門店成熟后，眾多商家將門店逐步向二三線城市下沉，同時引入更多的消費(fèi)場景，預(yù)計在2020年，我國火鍋市場規(guī)模將有實(shí)現(xiàn)破萬億的大關(guān)。值得一提的是，火鍋行業(yè)是一個極度分散的市場，大大小小的品牌分食著市場份額?！?019中國火鍋十大品牌”雖然都是行業(yè)頭部品牌，但占領(lǐng)的市場份額并不多，前五名品牌市場占有率僅為5.5%，其中，海底撈占2.2%，呷哺呷哺則為0.8%。剩下的94.5%的市場，分散在一些區(qū)域性品牌、特色火鍋品牌和獨(dú)立運(yùn)營的小品牌手中?；诒卷?xiàng)目所在的成都市來看，成都目前擁有1400家火鍋店，2017-2018成都重點(diǎn)餐飲品類門店數(shù)量占比趨勢榜中，小吃快餐占40.3%，遠(yuǎn)超位居第二的火鍋，火鍋則以8.8%的占比超過川菜7.5%的占比。由此可見，成都當(dāng)?shù)鼗疱伿袌霭l(fā)展迅猛且前景廣闊。表3.2.22018年火鍋行業(yè)市場規(guī)模從全國客單價來看，火鍋市場整體檔次呈現(xiàn)出偏大眾化的特點(diǎn)。其中，中等餐飲仍是主流。唯有川渝兩地相對競爭白熱化，客單價偏低。數(shù)據(jù)顯示，川渝火鍋客單價在50至80元之間的最多，是目前最主流的消費(fèi)區(qū)間，其次是80至100元，二者合計占比超過60%。此外，隨著消費(fèi)者擁有更高的消費(fèi)能力，越來越重視食材品質(zhì)和用餐環(huán)境等因素，客單價在100元以上的高端火鍋市場也開始加速發(fā)展，少數(shù)主打高端火鍋的品牌也大受歡迎。2．行業(yè)競爭波特五力分析本項(xiàng)目運(yùn)用“五力模型”，對我國餐飲業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r進(jìn)行客觀的分析。五力分析是屬于外部環(huán)境分析中的微觀環(huán)境分析，主要是用來分析本行業(yè)的企業(yè)競爭格局以及本行業(yè)與其他行業(yè)之間的關(guān)系。（1）直接競爭者五老哥火鍋所涉及的同業(yè)競爭主要指的是風(fēng)格類似、產(chǎn)品和服務(wù)大致相同的餐飲企業(yè)之間的競爭。比如在麥當(dāng)勞的店鋪附近，通常會存在肯德基的店鋪，作為全球最大的兩家快餐企業(yè)，他們提供的服務(wù)具有內(nèi)容相同、服務(wù)相當(dāng)、相似的市場定位等，因此彼此之前的競爭十分激烈。五老哥火鍋為避免過度競爭所帶來的不良影響，更好的滿足顧客的需求，自身所提供的產(chǎn)品和服務(wù)有如下特點(diǎn)和差異：首先，和傳統(tǒng)的火鍋餐飲企店相比，我們更注重食材的新鮮度和口感，而且品質(zhì)精良、口味鮮美，專注于各種口味的火鍋系列，致力做深做透。環(huán)境舒適、服務(wù)貼心，食品衛(wèi)生有保障。其次，餐飲行業(yè)本身介入門檻不是很高，而且有很強(qiáng)的容易比較被他人復(fù)制的特點(diǎn)，但是我們基于市場的角度，不斷創(chuàng)新，不斷推出適合我們消費(fèi)群體所需求的產(chǎn)品。因此，在今后的運(yùn)營中，“五老哥火鍋”在成都地區(qū)具備一定的市場競爭力，未來值得期待。（2）競爭者種類五老哥火鍋的競爭者種類較多，主要分為兩種，首先是一些知名的火鍋品牌連鎖企業(yè)，例如海底撈、小肥羊、德莊、小龍坎等，與這些一線火鍋企業(yè)相比，五老哥火鍋無論是運(yùn)營經(jīng)營還是服務(wù)都存在差距，但這些企業(yè)確實(shí)有著更多的消費(fèi)者群體，因此也是本項(xiàng)目的間接競爭對手。其次，是一些同風(fēng)格類型且價位差不多的的火鍋企業(yè)，尤其是本項(xiàng)目所在地區(qū)附近的火鍋企業(yè)，還有一些被短視頻捧紅的網(wǎng)紅火鍋店，這些是本項(xiàng)目直接的競爭對手。此外，本項(xiàng)目周邊地區(qū)的其他小吃快餐、中餐廳、西餐廳等餐飲門店，也是本項(xiàng)目間接地競爭對手，雖然提供的產(chǎn)品不同，但是在以上餐廳就餐后的企業(yè)，就不會再前往五老哥火鍋進(jìn)行就餐體驗(yàn)。（3）競爭者的優(yōu)缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)：一是火鍋餐飲行業(yè)需要消耗大量的食材，因此競爭者的議價能力強(qiáng)、整體采購成本降低，能有效攤低研發(fā)成本；分散經(jīng)營類。二是該行業(yè)經(jīng)營方式較為靈活，對市場的適應(yīng)性強(qiáng)。其次，所提供的菜品和口味種類豐富，特色明顯。三是隨著互聯(lián)網(wǎng)和自媒體的興起，當(dāng)下能給餐飲企業(yè)提供宣傳的渠道越來越多，大家的品牌意識也逐步提升，能夠通過多元化、差異化的宣傳提升知名度進(jìn)行攬客。缺點(diǎn)：一是大部分新進(jìn)入餐飲行業(yè)的企業(yè)普遍資金實(shí)力弱、發(fā)展緩慢，尤其是管理者文化水平總體上較低，缺乏先進(jìn)的管理知識和理念，往往會忽略衛(wèi)生、服務(wù)、餐飲品質(zhì)方面的改善；二是個體經(jīng)營要想取得突破性發(fā)展，會受到外界很多因素的制約，例如發(fā)展資金不足，投資力度不強(qiáng)。此外，當(dāng)下很多火鍋店的管理者缺乏運(yùn)營經(jīng)營，自身文化水平和管理能力也比較薄弱，只是單純的認(rèn)為餐飲行業(yè)，是一個變現(xiàn)速度很快的行業(yè)，這也是介入餐飲行業(yè)的初衷，這顯然不利于飯店實(shí)施精細(xì)化而管理和運(yùn)營。（4）未來進(jìn)入者分析成都市本身是個火鍋企業(yè)眾多的旅游文化城市，而且當(dāng)?shù)厝艘捕际昼姁刍疱?，因此未來勢必會有越來越多的同行介入。比如一線外來連鎖火鍋企業(yè)、本地連鎖企業(yè)會在不同地區(qū)開設(shè)連鎖分店、其它風(fēng)格口味的新競爭對手加入等等。而其它一些借助網(wǎng)紅勢力開設(shè)的火鍋企業(yè)，以及主打文化情懷的火鍋企業(yè)，也會越來越多，雖然該類型的企業(yè)通常不會很注重服務(wù)和菜品質(zhì)量，但是當(dāng)下人們喜歡網(wǎng)紅文化和跟隨潮流，因此這些進(jìn)入者所帶來的影響也不能忽視。（三）市場及服務(wù)優(yōu)劣勢分析通過以上對餐飲服務(wù)行業(yè)的宏觀環(huán)境與行業(yè)環(huán)境的分析，本文運(yùn)用SWOT分析法，對五老哥火鍋的優(yōu)勢、劣勢、機(jī)會和威脅進(jìn)行全面分析，為該項(xiàng)目今后更好的開展市場競爭，建立核心競爭力，在趨利避害基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)健康發(fā)展奠定準(zhǔn)備。1．服務(wù)創(chuàng)新現(xiàn)代化餐飲企業(yè)尤其是火鍋企業(yè)都更加注重服務(wù)，例如火鍋企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)品牌海底撈就是憑借服務(wù)至上而占據(jù)行業(yè)頂端。隨著飯店規(guī)模的不斷擴(kuò)大，給消費(fèi)者的選擇也會越來越多，因此火鍋行業(yè)之間的競爭逐步深入到服務(wù)方面的競爭。而嫻熟的服務(wù)技能是確保飯店服務(wù)質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)。它包括兩方面：一是服務(wù)技術(shù)，是指要求各項(xiàng)服務(wù)操作和服務(wù)接待符合數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和速度標(biāo)準(zhǔn)，操作規(guī)程科學(xué)；二是服務(wù)技巧，是指在不同場合、不同時間、針對不同服務(wù)對象而靈活做好服務(wù)接待工作，達(dá)到良好效果的能力。五老哥火鍋在服務(wù)方面，首先吸取了同行業(yè)內(nèi)優(yōu)秀企業(yè)的服務(wù)經(jīng)營，例如在就餐區(qū)外設(shè)置等待區(qū)，免費(fèi)提綱零食茶水等，開設(shè)兒童娛樂區(qū)域等等。此外，在顧客進(jìn)入飯店之后，全程給予微笑服務(wù)，讓消費(fèi)者感受到濃烈的愛懷與尊敬，在顧客就餐結(jié)束后，還會對客戶就餐體驗(yàn)進(jìn)行回訪，對提供良好建議的消費(fèi)者贈送小禮物，這都是本項(xiàng)目在服務(wù)方面的創(chuàng)新所在。2．經(jīng)營者優(yōu)勢五老哥火鍋經(jīng)營者具備一定的餐飲業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，熟悉現(xiàn)代火鍋店的經(jīng)營流暢和管理，而且五老哥火鍋實(shí)施股權(quán)政策，合伙人里面既有擅長菜品制作的廚師，也有掌握財務(wù)及風(fēng)控管理的人員，因此經(jīng)營者不同能力的組合，能夠避免五老哥火鍋在日后的經(jīng)營中，出現(xiàn)較大的市場經(jīng)營風(fēng)險。（1）優(yōu)勢（S）成都是個火鍋餐飲十分盛行的城市，在成都的大街小巷里，各種不同風(fēng)格而口味的火鍋店數(shù)不勝數(shù)。因此要想在該行業(yè)立足，就不要在產(chǎn)品方面進(jìn)行創(chuàng)新。五老哥火鍋在產(chǎn)品方面主要還是以提供火鍋為主，而影響火鍋口感，最主要的還是火鍋底料，五老哥火鍋店在保持麻辣、三鮮等基礎(chǔ)口味的同時，將增設(shè)例如番茄口味、椒麻口味、以及四宮格組合等，使口感得到了進(jìn)一步豐富。而其它配菜、小料等制作方面，講究新鮮度，所有食材當(dāng)天消耗，讓最新鮮的食材做到肉眼可見。其次是適當(dāng)?shù)亩▋r，五老哥火鍋針對目標(biāo)群體消費(fèi)水平，提供了適中的、差異化的定價。每頓飯人均消費(fèi)維持在50元左右，既不和高端火鍋企業(yè)進(jìn)行價格競爭，也不和小型火鍋企業(yè)進(jìn)行低端品牌，選擇較為平民化的價格策略。而且五老哥火鍋每天會提供一道不一樣的特價菜品，共消費(fèi)者選擇。對于個別價格較高的例如毛肚、羊牛肉等食材，還可以進(jìn)行半份的點(diǎn)餐，為那些在意價格的消費(fèi)者提供了更人性化的價格選擇。最后，五老哥火鍋經(jīng)過周密的前期調(diào)研，在選址方面選擇了程度較繁華的商業(yè)地帶，該地區(qū)來往人流量巨大，外來游客眾多，因此這在無形中會為企業(yè)帶來很多的食客。（2）劣勢（W）2.1管理經(jīng)營欠缺該項(xiàng)目的創(chuàng)始人和合伙人雖然有一定的餐飲經(jīng)驗(yàn)，但是火鍋店這種既有著悠久歷史有需要創(chuàng)新的經(jīng)營模式而言，本身在經(jīng)營中，并沒有一個能夠完全成功仿照的樣本可循，因此，在管理方面還是摸著石頭過河，需要根據(jù)市場變化進(jìn)行及時調(diào)整相關(guān)經(jīng)營策略。2.2缺乏核心技術(shù)火鍋行業(yè)不同于西餐或者外來的餐飲風(fēng)格，它在我國經(jīng)歷了幾百年發(fā)展，大家對于火鍋的制作流程都比較熟悉，因此在制作環(huán)節(jié)很容易模范或?qū)W習(xí)，不需要很強(qiáng)的核心技術(shù)進(jìn)行支撐，所以缺乏核心技術(shù)，也很容易在市場競爭中被他人所取代。2.3食品安全問題五老哥火鍋?zhàn)⒅厥巢牡陌踩?，比如使用非轉(zhuǎn)基因食用油、新鮮蔬菜等原材料。但是由于現(xiàn)在食品危害程度越來越深，有農(nóng)藥、化肥等的殘留，這些手段越來越隱蔽因此本項(xiàng)目會通過正當(dāng)?shù)?、比較知名的穩(wěn)定供應(yīng)商，來對原材料進(jìn)行采購，國家監(jiān)管部門也需要更加嚴(yán)格的對食品進(jìn)行監(jiān)管，這樣才有利于餐飲業(yè)長期的健康發(fā)展。食品安全問題，對餐飲企業(yè)而言，是重中之中，很多餐飲企業(yè)在經(jīng)營的過程中，因?yàn)槭称钒踩芾聿簧疲蛘叱霈F(xiàn)食品安全時間后瀕臨倒閉。所以對于食品安全方面的防護(hù)，五老哥火鍋要特別注意。（3）機(jī)會(O)隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和城市居民的數(shù)量提升，以及人們生活節(jié)奏的加快，使得越來越多有消費(fèi)能力的人們，逐漸逐漸改變了以前的消費(fèi)習(xí)慣，這就使得營養(yǎng)豐富、香辣可口、方便快捷的火鍋處于餐飲業(yè)的主導(dǎo)地位。因此五老哥火鍋所針對的消費(fèi)群體人數(shù)眾多，尤其是在成都地區(qū)消費(fèi)需求十分巨大，這將為本項(xiàng)目的快速發(fā)展創(chuàng)造了良好的發(fā)展空間。在營銷方面，移動支付的誕生和快速發(fā)展，催生了一大批網(wǎng)絡(luò)營銷平臺，例如美團(tuán)外賣、餓了么、百度外賣、UU跑腿等。借助這些成熟的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商，餐飲行業(yè)發(fā)展出了外賣這種便利的銷售形式，越來越多的消費(fèi)者通過智能手機(jī)和電腦等互聯(lián)網(wǎng)設(shè)備就可以快捷訂餐，足不出戶就能享用美食。此外，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的出現(xiàn)也能夠讓人們進(jìn)行在線愉悅訂餐、拍號等，這也為火鍋企業(yè)的發(fā)展提供了新的動力。（4）威脅(T)首先，是成本壓力方面。近幾年，由于我國CPI一路走高，在2019年我國人均收入更是創(chuàng)造新的記錄，但是受通貨膨脹的影響，使得原材料、勞動力、房租等方面的企業(yè)經(jīng)營所需的要素價格會逐漸上漲，使得公司的經(jīng)營成本上升，盈利能力有所下降。其次，企業(yè)面臨強(qiáng)大的競爭對手。雖然火鍋企業(yè)眾多，但是本項(xiàng)目有著很強(qiáng)的消費(fèi)者基礎(chǔ)，一旦經(jīng)營的比較好，一些經(jīng)濟(jì)實(shí)力的競爭者會模仿復(fù)制，從而使得我們營業(yè)收入降低，競爭加劇。尤其是最近幾年，成都火鍋文化興起，越來越多的外來游客前往成都旅游品嘗火鍋，這也導(dǎo)致很多人介入到火鍋餐飲中。（四）本段小結(jié)通過以上對五老哥火鍋的內(nèi)外部環(huán)境進(jìn)行深入分析，本節(jié)在基于行業(yè)競爭波特五力的基礎(chǔ)上，得出五老哥火鍋?zhàn)陨碓谑袌龈偁幹写嬖诘膬?yōu)勢、劣勢、前景與機(jī)遇等，本人認(rèn)為該項(xiàng)目要想在競爭激烈的成都火鍋企業(yè)中脫穎而出，還應(yīng)該注重以下幾個方面的市場經(jīng)營策略。首先是，要加強(qiáng)政府引導(dǎo),規(guī)范競爭秩序。任何行業(yè)都離不開政府的引導(dǎo)和監(jiān)督，惡意的競爭會擾亂市場秩序，政府對價格的把控一定是出于公平的考慮，是穩(wěn)定市場秩序強(qiáng)力的后盾。為了維護(hù)廣大經(jīng)營者的權(quán)益，凈化競爭環(huán)境，使飯店業(yè)健康、有序的發(fā)展，有必要出臺相應(yīng)的法律法規(guī)來制約、協(xié)調(diào)火鍋企業(yè)的惡意競爭問題，協(xié)調(diào)經(jīng)營發(fā)展中產(chǎn)生的各種矛盾，以保證經(jīng)營的健康發(fā)展。同時發(fā)揮已建立起來的火鍋餐飲協(xié)會的功能，提出有效手段，整改不良餐飲部門，抵制惡意競爭，創(chuàng)建區(qū)域餐飲紅黑榜，將引導(dǎo)監(jiān)督落地執(zhí)行，為火鍋企業(yè)創(chuàng)造良好的外部競爭環(huán)境。此外，火鍋企業(yè)還應(yīng)建立屬于自己的自檢部門，對于門店出現(xiàn)的不合理現(xiàn)象和嚴(yán)重的問題，及時的在內(nèi)部解決。對于消費(fèi)者反饋的有效建議和意見要及時整合和解決，好的建議要采納。其次，要注重提升服務(wù)質(zhì)量,競爭代替價格競爭。要讓員工具有嫻熟的服務(wù)技能，重點(diǎn)應(yīng)做好語言能力培訓(xùn)、交際能力培訓(xùn)、觀察能力培訓(xùn)、記憶能力培訓(xùn)、應(yīng)變能力培訓(xùn)等方面的能力培訓(xùn)。此外，飯店服務(wù)人員還可通過制定服務(wù)滿意度調(diào)查活動，定期對客戶的滿意度進(jìn)行調(diào)查，了解客戶對飯店的真實(shí)印象，對于處于客戶投訴的事件，要進(jìn)行及時處理，化解矛盾。四、服務(wù)營銷介紹（一）服務(wù)營銷現(xiàn)狀1．實(shí)施服務(wù)營銷的必要性服務(wù)營銷是商家基于消費(fèi)者真實(shí)需求為前提，通過提升服務(wù)質(zhì)量，來招攬顧客、獲取大眾的良好評價，是一種基于口碑相傳和貼心服務(wù)為基礎(chǔ)，在消費(fèi)者心中樹立優(yōu)良形象的營銷手段。尤其是當(dāng)下隨著人們生活質(zhì)量和收入水平的提高，大眾對于外出就餐、聚會的需求更加旺盛。各種類型的飯店呈現(xiàn)出井噴式的發(fā)展態(tài)勢，給消費(fèi)者提供了口感、菜品以及服務(wù)等方面多元化的選擇。面對大眾的需求和行業(yè)的快速發(fā)展，飯店之間在面對廣泛機(jī)遇的同時彼此之間的的競爭也日益加劇。五老哥火鍋店遵循“民以食為天”的大眾訴求，為大眾提供了特色火鍋餐飲。對于五老哥火鍋店而言，自身開展并優(yōu)化服務(wù)營銷，主要能獲得以下幾個方面的利好。（1）能夠快速提升知名度一般來說，飯店在開業(yè)之初都會通過適當(dāng)?shù)幕顒游M(fèi)者，消費(fèi)者在飯店有了好的消費(fèi)體驗(yàn)感受，都會通能過口口相傳告知身邊的人，能迅速提升飯店的知名度。當(dāng)下，人們特別注重性價比，尤其是在飯店開業(yè)之初，通過特色服務(wù)等行為，能在短期內(nèi)贏得客戶信賴，提升飯店的知名度，刺激消費(fèi)者進(jìn)入飯店就餐。尤其是對于高端消費(fèi)者而言，他們更加服務(wù)體驗(yàn)，如果面對同等規(guī)?；蚣墑e的飯店，往往會選擇服務(wù)更好的進(jìn)行就餐。（2）增加客源和菜品銷量飯店開業(yè)之初，除了打折、送優(yōu)惠券這些慣用的競爭的方式外，也往往會同時特色及體驗(yàn)式服務(wù)，提高就餐的回頭率，例如在門口增設(shè)等待區(qū)，免費(fèi)提供零食小吃、茶水等，都是特色化服務(wù)的體驗(yàn)，能讓消費(fèi)者對該飯店產(chǎn)生較好的印象。（3）增強(qiáng)團(tuán)隊凝聚力，激發(fā)員工服務(wù)水平飯店開展服務(wù)營銷，首先會從自身員工入手，例如對員工進(jìn)行服務(wù)技能培訓(xùn)，這些技能都會轉(zhuǎn)化為員工的技能，使其在工作中更好的開展工作服務(wù)客戶，這也會在精神層面讓員工對企業(yè)更加認(rèn)可。總的來說，當(dāng)下餐飲企業(yè)提供給消費(fèi)者的價值形式，是典型的“產(chǎn)品+服務(wù)”模式，對于當(dāng)下產(chǎn)品同質(zhì)化日益嚴(yán)重，服務(wù)范圍更加廣泛的背景下，五老哥火鍋店在突破產(chǎn)品之外，進(jìn)一步建立并不斷優(yōu)化服務(wù)，對于實(shí)現(xiàn)五老哥火鍋店長遠(yuǎn)戰(zhàn)略目標(biāo)可以說是顯得勢在必行。（二）五老哥火鍋店服務(wù)營銷現(xiàn)狀隨著人們經(jīng)濟(jì)收入的提升，大眾外出就餐的頻率與機(jī)會越來越多，消費(fèi)者自身餐飲需求被徹底釋放，在這一利好的背后卻是餐飲市場的日益加劇和經(jīng)營更為困難。在市場經(jīng)濟(jì)和客戶挑剔的條件下，餐飲企業(yè)只有先贏得顧客獲取信任，才可以最終搶占先機(jī)、贏得市場。對于五老哥火鍋店來說，在飯店創(chuàng)業(yè)之初就已經(jīng)初步建立了服務(wù)營銷的管理機(jī)制。例如，五老哥火鍋店在籌備初期就由創(chuàng)業(yè)者團(tuán)隊提議并草擬了《服務(wù)營銷計劃書》等相關(guān)文件，對門店后續(xù)經(jīng)營中涉及的服務(wù)進(jìn)行了說明。但是由于創(chuàng)業(yè)者并非專業(yè)營銷專業(yè)出身，對開展服務(wù)營銷這一概念還比較模糊和片面。此外，企業(yè)在籌備期間，對于高管和員工也沒有開展系統(tǒng)化的服務(wù)影響培訓(xùn)，這就導(dǎo)致既定的方案流于形式。同時，企業(yè)也沒有對服務(wù)營銷建立相應(yīng)的獎懲措施，例如服務(wù)好的員工怎么獎勵，是給予物質(zhì)獎勵還是精神獎勵；而對于服務(wù)較差，工作中出現(xiàn)明顯服務(wù)疏漏且造成不良影響的，企業(yè)又該如何進(jìn)行處罰，這都問題都將是五老哥火鍋店正今后經(jīng)營中所必須面臨的現(xiàn)實(shí)性問題?？傊?，對于創(chuàng)業(yè)初期的餐飲企業(yè)而言，建立完善的服務(wù)營銷制度，并針對新員工進(jìn)行持續(xù)性的強(qiáng)化培訓(xùn)宣貫，對于五老哥火鍋店在群雄逐鹿的行業(yè)內(nèi)利于不敗之地具有重要的意義。（三）服務(wù)營銷SWOT分析1．優(yōu)勢分析（1）選料精良五老哥火鍋店定位的是火鍋餐飲，這就要求對食材的新鮮度有很高的要求，五老哥火鍋店食材原料都經(jīng)過專業(yè)人員精心挑選，而且和農(nóng)牧基地和蔬菜基地開展了戰(zhàn)略合作，能夠確保食材的新鮮和安全。同時，火鍋所用的調(diào)味品和菜品輔料，均來自于大型的、知名的固定供應(yīng)商。五老哥火鍋店還擬定有專人，對所采購的原輔材料進(jìn)行檢查、驗(yàn)收，在原輔材料的選擇上有嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)。雖然企業(yè)沒有熟練的經(jīng)營經(jīng)驗(yàn)，但也建立了相應(yīng)的檢查、入庫、倉儲、出庫、使用、銷毀等制度文件，基本能夠做到原輔材料的來源可追溯。（2）專用設(shè)備先進(jìn)隨著餐飲行業(yè)的加劇，現(xiàn)在餐廳對于設(shè)備的要求也很高，已達(dá)到快速出餐滿足食客較少等待的需求。因此，五老哥火鍋店前期購置了專業(yè)的食材加工設(shè)備，用于熟食、面食和其它菜品的制作，為確保今后火鍋的安全、高效制作奠定了基礎(chǔ)。（3）地理位置優(yōu)越如今餐飲行業(yè)的選址對于今后生存有著至關(guān)重要的作用，五老哥火鍋店擇地市中心，位居成都市金堂縣藍(lán)天城市廣場，附近人流量比較大，而且相關(guān)配套設(shè)備齊全，可以說片區(qū)功能可以滿足吃喝玩樂等多樣化需求，因此五老哥火鍋店能盡可能的獲取客源。2．劣勢分析（1）經(jīng)營成本較高五老哥火鍋店的創(chuàng)業(yè)隊伍，能夠堅持“高品質(zhì)、高品位”的原則，從原材料挑選、倉儲、加工、銷售等各個環(huán)節(jié)，都盡可能努力追求精益求精和質(zhì)優(yōu)價廉。這也可能會導(dǎo)致產(chǎn)品成本，處于居高不下的情況。加上自身是火鍋類型，因此需要很強(qiáng)大的倉儲成本，例如冷庫、低溫儲菜間成本。加上餐飲公司的員工工資，普遍較其他同類企業(yè)、而且還要為員工提供住宿等福利，都會加大了成本方面的支出，在競爭中處于不利位置。（2）經(jīng)營區(qū)位變化成都市作為我國中部重要城市，近幾年加快了發(fā)展步伐，成都市政府通過大規(guī)模、不間斷地方式，大力改變、尋求成都新的城市面貌。五老哥火鍋店立足成都，其門店的周邊地區(qū)，有多處拆遷改建居民區(qū)，同時附近還面臨街道拓寬、修建地鐵、等狀況，周圍因?yàn)榻ㄔO(shè)問題出現(xiàn)的噪音，環(huán)境污染、交通阻塞等情況，對五老哥火鍋店的經(jīng)營會產(chǎn)生一定的影響。尤其是商業(yè)中心隨時會進(jìn)行改造的風(fēng)險，也會無形中加大五老哥火鍋店的經(jīng)營風(fēng)險。（3）資金壓力較大未來，五老哥火鍋店可能會考慮設(shè)置分店，擴(kuò)大規(guī)模，對門店進(jìn)行重新裝修、增添設(shè)備和設(shè)施。這對于新成立的創(chuàng)業(yè)型公司而言，勢必會投入重金，加之部分貸款到期需要償還，導(dǎo)致資金壓力較大。加上目前五老哥火鍋店財務(wù)管理不完善，實(shí)施財務(wù)管理和全面預(yù)算管理的策略不當(dāng)，對于相關(guān)成本的核算會出現(xiàn)偏差，這也在無形中影響了其收支情況。3．機(jī)會分析（1）行業(yè)整體增長隨著人民收入的逐步提升，越來越多的人選擇在飯店就餐，滿足日常的吃喝、休閑聚會等生活需要，在這個背景下，我國飯店數(shù)量不斷增加，飯店行業(yè)從買方市場逐步轉(zhuǎn)變?yōu)橘u方市場。與此同時，在食客數(shù)量和消費(fèi)需求不斷提升的背景下國內(nèi)一些地區(qū)飯店的發(fā)展速度過快，區(qū)域內(nèi)同質(zhì)產(chǎn)品的大量過剩導(dǎo)致了激烈的競爭。近年來，我國飯店業(yè)的擴(kuò)張發(fā)展一直保持著較高的速度。根據(jù)相關(guān)資料顯示：在2016年一年，我國餐飲業(yè)收入相較于2015年增加了3489億元，實(shí)現(xiàn)了35799億元的收入。而到了2019年，我國星際飯店的數(shù)量達(dá)到了14237家，創(chuàng)歷史最高峰；歷經(jīng)多年發(fā)展和競爭，我國飯店業(yè)逐漸形成投資形式多元化、經(jīng)營范圍多樣化、經(jīng)營模式規(guī)范化和行業(yè)發(fā)展產(chǎn)業(yè)化的新階段。目前對我國飯店業(yè)的發(fā)展前景良好，飯店業(yè)的發(fā)展勢頭越來越好，越來越多的人選擇從事飯店服務(wù)行業(yè)，此外，在政府拉動消費(fèi)的政策和相關(guān)措施的帶動下、以及在大眾收入提升、越來越注重品質(zhì)服務(wù)的多樣化背景下，未來的餐飲業(yè)可以說依然是消費(fèi)的熱點(diǎn)。（2）綠色飲食逐漸深入人心隨著環(huán)境污染問題日益受到人們的關(guān)注，消費(fèi)者對飲食的要求也越趨嚴(yán)格，綠色飲食逐漸深入人心。五老哥火鍋店一直比較注重品質(zhì)，盡量為消費(fèi)者提供安全、綠色、營養(yǎng)、有機(jī)、健康的放心飲食。在該店采用的原輔材料中，很多蔬菜及肉類，包過面粉、大米等主食材料，全部實(shí)行采購綠色無公害產(chǎn)品。4．威脅分析（1）同類火鍋店的競爭隨著餐飲業(yè)的發(fā)展，餐飲企業(yè)面臨的競爭也越來越激烈，五老哥火鍋店周邊的商圈范圍內(nèi)，已經(jīng)有多達(dá)十幾家同等檔次的火鍋店，雖然規(guī)模上沒有優(yōu)勢，但是這幾家火鍋店的裝修檔次也很高，且價格明顯偏低，吸引、分流了部分消費(fèi)者。加上成都本身就是火鍋深受食客喜愛的美食城市，因此今后也會有越來越多的同類企業(yè)，甚至是大型火鍋連鎖企業(yè)加入到競爭中。（2）城市規(guī)劃的影響隨著近幾年成都市的城市規(guī)劃按部就班的有序進(jìn)行，五老哥火鍋店目前使用的停車場可能會被拆除，同時原本的室外待客區(qū)也可能會受到城管部門的管制，這將在很大程度上影響消費(fèi)者進(jìn)店用餐。如果無法解決員工住宿、休息及消費(fèi)者停車問題，顯然將給五老哥火鍋店的今后的經(jīng)營和發(fā)展壯大，帶來嚴(yán)重沖擊。（四）服務(wù)營銷影響因素1．產(chǎn)品因素當(dāng)前大部分的飯店都會強(qiáng)調(diào)并聲稱，自己飯店的菜肴，在分量方面屬于“盤大量足”。但是由于沒有明顯且嚴(yán)格的規(guī)定，同一種菜在不同飯店所呈現(xiàn)的分量，明顯會出現(xiàn)一些差異。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)當(dāng)前約九成以上的飯店，都沒有在菜單上，或店內(nèi)的展架、海報上，明確標(biāo)出各個菜品的具體分量?；疱伈似吩谥亓糠矫嫱瑯記]有進(jìn)行明確注明或說明。此外，火鍋店在菜品用料的質(zhì)量，以及用料組合、烹飪技法等方面。當(dāng)下，很多火鍋店的工作人員無法給顧客進(jìn)行足夠的、深入的講解，這對于該店形象特色、王牌產(chǎn)品是不利的。2．菜品用料與用料組合火鍋店所需要的各種肉類、菜類及原料，約80%采購于本市大型農(nóng)貿(mào)；約20%來自固定供應(yīng)商。對于火鍋店而言，菜肴用料兩者之間的組合，要注重合理性避免出現(xiàn)不合理的組合，能夠依據(jù)食品屬性和各種食品的特性進(jìn)行組合搭配，杜絕不適合一起烹飪、或者存在健康風(fēng)險的原料組合的菜肴，或組合后營養(yǎng)相互抵消的菜肴。此外五老哥火鍋店所用的調(diào)味品，以及每天大量進(jìn)出的菜品輔料，主要來自固定合作的供應(yīng)商，對原輔材料的檢查、驗(yàn)收流程合理，方法得當(dāng)，能夠保證原輔材料的質(zhì)量。此外，火鍋對于烹飪技法與口味烹飪技法也有很高的要求，要滿足不同口感客戶的需求，因此烹飪技法也火鍋底料制作手法，也會很大程度影響該店的經(jīng)營。3．價格因素服務(wù)行業(yè)尤其是火鍋店的成本，在構(gòu)成方面比較繁多、復(fù)雜、多樣、而且內(nèi)涵和門道也很豐富，所以飯店遵照哪些因素，實(shí)施具體的定價，選擇哪種定價定價方式和組合方式，都會對自身的服務(wù)營銷效果，產(chǎn)生深遠(yuǎn)而持續(xù)性的影響。對于五老哥火鍋店而言，價格的調(diào)整，也不是固定的、一成不變的。餐飲企業(yè)對于自身產(chǎn)品價格的調(diào)整動力，受到內(nèi)部和外部兩個方面的影響。比如五老哥火鍋店根據(jù)自身特有的產(chǎn)品或成本優(yōu)勢，主動地對價格予以調(diào)整，將價格作為競爭的利器，這稱為主動調(diào)整價格。而有些時候，商家對于價格的權(quán)衡與調(diào)整，也出于應(yīng)付外界激烈競爭的需要，即競爭對手如果采取主動價，那么該商家企業(yè)也會地被的或者不情愿的動調(diào)整價格。值得注意的是，當(dāng)下很多餐飲企業(yè)慣用價格折讓的方式進(jìn)行營銷，以達(dá)到進(jìn)一步彌補(bǔ)服務(wù)水平不足或欠缺的軟肋。但是商家在選擇折讓的時候，具體的價格幅度，以及時機(jī)和受眾等方面，都可能會對接下來的服務(wù)營銷效果，產(chǎn)生無法預(yù)估和掌控的影響。4．促銷因素餐飲企業(yè)在經(jīng)營過程中，不免會遇到所謂的銷售淡季，對于火鍋企業(yè)而言，當(dāng)旺季更為明顯，因此企業(yè)需要根據(jù)不同的季節(jié)采取不同的定價措施。根據(jù)這樣的情況來看，作為五老哥火鍋店的負(fù)責(zé)人，首先要分析自己的定位和客人構(gòu)成，而且要找到客人消費(fèi)的真正動機(jī)，然后再確定運(yùn)用什么手段來達(dá)到吸引客人的目的。通常情況下餐飲店吸引客人可分為以下幾種：一是想盡辦法的留駐以為老客戶，增加老客戶前來就餐的頻次同時實(shí)現(xiàn)以老帶新；二是擴(kuò)大銷售機(jī)會盡可能的去吸引新客戶；三是通過各種方法，提升銷售效果，增加成交的機(jī)會。5．服務(wù)人員因素行業(yè)要想建立并實(shí)現(xiàn)服務(wù)水平方面的優(yōu)勢，就要各位注意服務(wù)人員的選聘與培訓(xùn)工作，通過嚴(yán)格的選拔和培訓(xùn)，強(qiáng)化工作人員的服務(wù)意識和水平，使其能夠在工作中最大化的達(dá)到消費(fèi)者的信任。目前，餐飲行業(yè)普遍存在服務(wù)人員短缺的狀況，歸其原因主要是以下三個方面：首先，國家為了進(jìn)一步促進(jìn)農(nóng)業(yè)發(fā)展、開展了多種惠民的三農(nóng)政策，用過出臺具有現(xiàn)實(shí)意義的系列優(yōu)惠政策，實(shí)現(xiàn)部分農(nóng)民工從城市里面回顧，返鄉(xiāng)務(wù)農(nóng)的目的，就這導(dǎo)致城市的勞動力供求出現(xiàn)緊張和不足；其次，目前餐飲企業(yè)的服務(wù)人員，在工作強(qiáng)度方面往往會比較大，無論是薪金還是社會地位都和實(shí)際收入不對等。很多原本在餐廳服務(wù)多年的的人員，最終會另謀工作，選擇其他行業(yè)；最后，服務(wù)行業(yè)對員工年齡方面，以及身體方面的要求較為苛刻，導(dǎo)致補(bǔ)充后備人員經(jīng)常出現(xiàn)匱乏和持續(xù)短缺的問題。（五）服務(wù)營銷存在的問題1．服務(wù)水平有限，無法滿足客戶需求作為一家新成立的火鍋店，五老哥火鍋店在服務(wù)方面還是相對比較薄弱，主要是體現(xiàn)在以下方面，首先是服務(wù)人員自身服務(wù)意識不強(qiáng)，尤其是對于服務(wù)細(xì)節(jié)不夠重視，例如在顧客詢問菜品的時候，很多服務(wù)員出現(xiàn)答非所問或者不知情的尷尬情況；或者是顧客在等待就餐的時候，沒有及時給顧客送上茶水零食等，貼心的服務(wù)缺失；此外，企業(yè)對于服務(wù)的培訓(xùn)力度不夠，專業(yè)化服務(wù)技能培訓(xùn)缺失，這也造成了該企業(yè)整體服務(wù)水平能力薄