目錄

第一章***市民中心與智能化系統(tǒng)介紹0

1.1***市民中心介紹0

1.2智能化系統(tǒng)介紹0

1.3運營維護系統(tǒng)介紹1

1.3.1計算機網(wǎng)絡系統(tǒng)1

1.3.2信息發(fā)布系統(tǒng)1

1.3.3排隊叫號系統(tǒng)1

1.3.4信息機房系統(tǒng)2

1.3.5辦公終端設備2

1.3.6智能交互系統(tǒng)2

第二章***市民中心維護人員與組織架構2

2.1運營維護組織架構介紹（附圖）2

2.2組織人員概況3

2.2.1市民中心管理人員（1人）（由組長兼,壬）3

2.2.2市民中心場服務人員（現(xiàn)場副組長1人，組員3人）：3

2.2.2.1現(xiàn)場副組長：3

2.2.2.2組員：3

2.2.3市民中心場外支持人員：4

2.3組織人員定位4

2.3.1市民中心管理人員：4

2.3.2市民中心場服務人員：4

2.3.3市民中心場外支持人員：4

2.4工作人員考評4

2.4.1工作表單的記錄與時性和真實性4

2.4.2工作日常的檢查工作：4

2.4.3被服務對象的反饋與評價：4

笫三章***市民中心統(tǒng)計分析工作容4

3.1工作概述4

3.2統(tǒng)計容5

第四章***市民中心維護容與制度5

4.1值守制度5

4.1.1上班前的維護容（附表一、表二）5

4.1.2下班前的維護容（附表三）5

4.1.3日常維護容5

4.1.3.1信息設備硬件的定期維護和檢查5

4.1.3.2日常值守與機房值守5

4.1.3.3信息網(wǎng)絡系統(tǒng)與軟件維護8

4.1.3,4排隊叫號系統(tǒng)維護和檢查9

4.2巡檢制度（附表四）11

4.2.1巡檢目的11

4.2.2巡檢對象11

4.2.3巡檢標準11

4.2.4巡檢容11

4.2.5處罰措施12

4.2.6巡檢人員要求13

4.3響應制度13

4.4突發(fā)中斷事件和特別事件的處理（附表五）14

4.4.1計算機網(wǎng)絡突發(fā)中斷事件的處理方案14

4.4.1.1市民中心政務網(wǎng)中斷事件處理方案14

4.4.1.市民中心政務外網(wǎng)中斷事件處理方案15

4.4.2排隊叫號系統(tǒng)突發(fā)事件的處理方案16

4.4.3區(qū)長網(wǎng)上辦公會議網(wǎng)絡保障16

4.5服務規(guī)17

4.5.1目的17

4.5.2職責17

4.5.3工作程序17

4.5.3.1維護精神17

4.5.3.2維護人員工作態(tài)度17

4.5.3.3維護人員的素質17

4.5.3.4服務過程規(guī)18

4.6存檔與制度18

4.6.1計算機網(wǎng)絡系統(tǒng)18

4.6.2信息發(fā)布系統(tǒng)（彩屏、條屏、等離子、指示牌）19

4.6.3排隊叫號系統(tǒng)19

4.6.4信息機房系統(tǒng)19

4.6.5辦公終端設備（電腦與打印機）20

4.6.6智能交互系統(tǒng)（自助、觸摸屏、心語、立柱）20

4.7數(shù)據(jù)備份制度（附表六）20

4.7.1計算機網(wǎng)絡系統(tǒng)20

4.7.2信息發(fā)布系統(tǒng)（彩屏、條屏、等離子、指示牌）21

4.7.3排隊叫號系統(tǒng)21

4.7.4信息機房系統(tǒng)22

1/50

4.7.5辦公終端設備（電腦與打印機）22

4.7.6智能交互系統(tǒng)（自助、觸摸屏、心語、立柱）22

第五章：市民中心日常維護表單23

第六章：市民中心弱電各子系統(tǒng)詳述28

6.1計算機網(wǎng)絡系統(tǒng)28

6.1.1政務外網(wǎng)28

6.1.1.1政務外網(wǎng)的拓撲圖如下29

6.1.2政務網(wǎng)30

6.1.2.1政務網(wǎng)的拓撲圖如下31

6.L3各個局委辦的專網(wǎng)32

6.2信息發(fā)布系統(tǒng)37

6.2.1全彩大屏37

6.2.2滾動條屏37

6.2.3等離子屏幕38

6.2.4電子顯示公告牌38

6.3排隊叫號系統(tǒng)38

6.3.1排隊叫號系統(tǒng)介紹38

6.3.2一樓大廳窗口排隊叫號系統(tǒng)39

6.3.3二樓大廳窗口排隊叫號系統(tǒng)40

6.3.4婚姻登記排隊叫號系統(tǒng)41

6.3.5法律援助排隊叫號系統(tǒng)41

6.3.6信訪辦大廳排隊叫號系統(tǒng)42

6.3.7交易中心排隊叫號系統(tǒng)42

6.4辦公終端設備43

6.4.1電腦43

6.4.2打印機43

6.5智能交互系統(tǒng)43

6.5.1自助上網(wǎng)電腦43

6.5.2市民心語43

6.5.3觸摸屏44

6.5.4立柱顯示屏44

6.6信息機房系統(tǒng)45

6.6.1信息中心機房45

6.6.2各個樓層分機房46

2/50

＞設備管理系統(tǒng)

（中央空調控制、電梯監(jiān)視、水泵監(jiān)控、照明監(jiān)控、高低壓配電監(jiān)視）；

＞物業(yè)以與其他應用

（一卡通停車、背景音響、電子公告、電子叫號排隊、多媒體會議、遠程視頻

會議、多媒體查詢、系統(tǒng)展示）；

L3運營維護系統(tǒng)介紹

在***市民中心的正式開運行后，整個大樓的運營保障就作為一個課題出現(xiàn)在了

我們的面前。本次維護的容包括：

1.3.1計算機網(wǎng)絡系統(tǒng)

＞政務網(wǎng)

＞政務外網(wǎng)

＞各委辦局專用網(wǎng)絡

＞信訪辦涉密網(wǎng)

1.3.2信息發(fā)布系統(tǒng)

＞窗口區(qū)域信息發(fā)布；

＞市民中心服務臺全彩大屏；

＞市民中心正門雙色橫條屏；

＞接待大廳等離子顯示

＞電梯旁側指示系統(tǒng)

＞三樓金點子與信息公開等離子

1.3.3排隊叫號系統(tǒng)

＞一樓大廳排隊叫號系統(tǒng)

＞二樓大廳排隊叫號系統(tǒng)

＞三樓大廳排隊叫號系統(tǒng)

＞婚姻登記排隊叫號系統(tǒng)

＞法律援助排隊叫號系統(tǒng)

＞交易中心排隊叫號系統(tǒng)

1/50

＞信訪大廳排隊叫號系統(tǒng)

1.3.4信息機房系統(tǒng)

＞UPS電源備份系統(tǒng)

＞精密空調系統(tǒng)

＞機柜機架設備

＞外接信息接入系統(tǒng)

＞程控交換機系統(tǒng)

1.3.5辦公終端設備

＞大廳服務窗口電腦與打印機設備

＞商務中心與服務臺等接待區(qū)的電腦與打印機設備

＞市民中心辦公室電腦與打印機設備

＞與機設備

1.3.6智能交互系統(tǒng)

＞自助上網(wǎng)系統(tǒng)

A市民心語系統(tǒng)

＞立柱展示區(qū)電子系統(tǒng)

AA、B島之間企業(yè)自助上網(wǎng)系統(tǒng)

第二章***市民中心維護人員與組織架構

2.1運營維護組織架構介紹（附圖）

在***市民中心的領導下，我們將進行合理的系統(tǒng)分工和職責劃分，組織管理的

架構在本維護項目中（特別是針對突發(fā)事件）是至關重要的，人員定位和選擇也影

響到日常的管理工作。

特此，我們設計了以下的團隊和組織架構。

2/50

2.2組織人員概況

2.2.1市民中心管理人員（1人）（由組長兼任）

＞工作職責：

協(xié)調管理整個市民中心的信息化系統(tǒng)的運行喟況，（包括軟件、硬件、系統(tǒng)、管

理等），是上情下達的中樞，是各單元聯(lián)合作戰(zhàn)的指揮者。同時起到監(jiān)督本維護工作

的日常情況。

＞崗位要求：

本科學歷與以上，八年以上信息系統(tǒng)的工作經(jīng)驗。

＞工作時間：

每周至現(xiàn)場時間不小于10小時。

2.2.2市民中心場服務人員（現(xiàn)場副組長1人，組員3人）：

2.2.2.1現(xiàn)場副組長：

＞工作職責：

負責管理現(xiàn)場的E常工作，處理日常的工作事宜，并進行對本組員的工作管理

和任務分配。突發(fā)事件的響應與處理（聯(lián)絡、匯報、處理等）。

＞崗位要求：

本科學歷與以上，五年以上信息系統(tǒng)的工作經(jīng)驗。

＞工作時間：

每周至現(xiàn)場時間不小于40小時。

2.2.2.2組員：

＞工作職責：

＞負責各子系統(tǒng)管理現(xiàn)場的日常工作，處理日常的工作事宜，并進行各個系

統(tǒng)的定期維護、數(shù)據(jù)備份等工作。對于小型的突發(fā)事件的響應與處理（聯(lián)

絡、匯報、處理等）。

＞崗位要求：

＞本科學歷與以上，二年以上信息系統(tǒng)的二作經(jīng)驗。

＞工作時間：

＞每周至現(xiàn)場時間不小于40小時。

3/50

2.2.3市民中心場外支持人員：

＞工作職責：各系統(tǒng)的設備供應商，包括系統(tǒng)集成商計安裝調試的單位。

＞崗位要求：各系統(tǒng)廠商指定聯(lián)系人。

＞工作時間：每月至現(xiàn)場時間不小于8小時。

＞響應時間：請求后的響應時間不小于2個時。

2.3組織人員定位

2.3.1市民中心管理人員：

協(xié)調管理監(jiān)督本維護工作的情況

2.3.2市民中心場服務人員：

2.3.3市民中心場外支持人員：

2.4工作人員考評

2.4.1工作表單的記錄與時性和真實性

2.4.2工作日常的檢查工作：

2.4.3被服務對象的反饋與評價：

第三章***市民中心統(tǒng)計分析工作容

3.1工作概述

＞電子政務是一個綜合性很強的工作，需要對大量的數(shù)據(jù)進行細致的分析，

匯總。需要從不同的角度收集大量的信息，并對收集到的信息進行有效的

處理。

＞每一項統(tǒng)計工作的制定，都是在深入調研的基礎上制定的。按照不同的種

類大體分為客戶反饋信息統(tǒng)計和辦事結果統(tǒng)計；又可以分成定期統(tǒng)計和不

定期統(tǒng)計兩種。

4/50

3.2統(tǒng)計容

＞市民中心客戶反饋意見統(tǒng)計分析

對來辦事的市民，在取號處發(fā)放意見咨詢表，當市民辦完有關事項后自愿填

寫對窗口工作人員或市民中心的個人建議，然后投放到出口處的建議箱，每

個季度我們負責統(tǒng)一收集，對各個表格進行歸檔和分類統(tǒng)計，同時分析客戶

反映的大多數(shù)意見匯總到相關部門，同時給相關部門提供各個窗口的服務質

量數(shù)據(jù)。

第四章***市民中心維護容與制度

4.1值守制度

4.1.1上班前的維護容（附表一、表二）

4.1.2下班前的維護容（附表三）

4.1.3日常維護容

4.1.3.1信息設備硬件的定期維護和檢查

＞每個月進行一次全面的清潔工作，放在每個月最后一周的周五下午實行。

＞每個月進行一次所有機房機柜與網(wǎng)絡設備的全面檢查工作，與全面的清潔

工作一起完成，尤其注意網(wǎng)絡線纜接口的松緊問題。

＞市民中心配置的電腦部件仍在廠家保修期，將聯(lián)系相關廠商進行硬件故障

維修，同時做好備用電腦的準備，以不影響其辦公。

＞每個月網(wǎng)絡設備和主要機器同時關機和開機一次，同時配合進行一次靜電

去除工作。

4.1.3.2日常值守與機房值守

＞周一至周五上班期間，值守在四樓的416房間，分機為84049,專門配置1

名人員接，接聽的人員要求如下表：

接聽要求表

項目要求

5/50

鈴聲響兩聲后，必須接聽。如果超過3聲鈴響，再接，必須先

說："對不起"或"對不起，讓您久等二鈴響時，如果自己正在

鈴聲響

與客人交談，應先向客人打聲招呼，然后再去接電

話。

剛接時的用接聽首先應該說：”您好！這里是市民中心網(wǎng)絡室"或"您

語好！。

接聽時應使用普通話，必須保持足夠耐心、熱情。注意控制語

氣、語態(tài)、語速、語調、音量，語言親切和氣、禮貌、均勻、

接聽中用語

簡練，音量要適中。要具有"自己就代表公司"的強烈意識。

1.要仔細傾聽對方的講話，一般不要在對方話沒有講完時打斷

對方。如實在有必要打斷時，則應該說："對不起，打斷一下"，

2.對方聲音不清楚時，應該善意提醒："聲音不太清楚，請你大

聲一點，好嗎？”

3.凄聽投訴應保持平和的心態(tài)，多行少說，尤其不能推托責任，

接聽中態(tài)度

避免向客戶表露情緒，避免與客戶糾纏以往的不快，避免向客

戶述公司部的運作細節(jié)，對由于我們的工作或產品質量問題給

客戶所帶來的不便與不滿，應給予真誠的道歉；

4.對無法當場解決的問題，要給客戶一個帶確切時間的答復。

并在該時間給客戶一個處理方案。

接聽需要做好詳細的記錄，如果談話所涉與的事情比較復雜，

記錄應咳重復關鍵部分，力求記錄準確無誤，并按規(guī)定程序逐級反

法.

>市民中心1個中心機房和6個弱電分機房，分別分布在三個樓層，現(xiàn)就機

房編制值守制度表如下：

機房值守制度表

項目要求

1、必須注意環(huán)境衛(wèi)生。禁止在機房、辦公室吃食物、抽煙、

隨地吐痰；對于意外或工作過程中弄污機房地板和其它物

機房人員日品的，必須與時采取措施清理干凈，保持機房無塵潔凈境。

常行為準則2、必須注意個人衛(wèi)生。工作人員儀表、穿著要整齊、談吐文

雅、舉止大方。

3、機房用品要各歸其位，不能隨意亂放。

6/50

4、機房部不應大聲喧嘩、注意噪音/音響音量控制、保持

安靜的工作環(huán)境。

1、機房人員必須熟知機房設備的基本安全操作和規(guī)則。

2、應定期檢查、整理硬件物理連接線路，定期檢查硬件運作

狀態(tài)（如設備指示燈、儀表），定期調閱硬件運作自檢報

告，從而與時了解硬件運作狀態(tài)。

3,禁止隨意搬動設備、隨意在設備上進行安裝、拆卸硬件、

或隨意更改設備連線、禁止隨意進行硬件復位。

4、禁止在服務器上進行試驗性質的配置操作，需要對服務器

進行配置，應在其它可進行試臉的機器上調試通過并確認

可行后，才能對服務器進行準確的配置。

5、對會影響到全局的硬件設備的更改、調試等操作應預先發(fā)

機房硬件設布通知，并且應有充分的時間、方案、人員準備，才能進

備安全使用行硬件設備的更改。

制度6、對重大設備配置的更改，必須首先形成方案文件，經(jīng)過討

論確認可行后，由具備資格的技術人員進行更改和調整，

并應做好詳細的更改和操作記錄。對設備的更改、升級、

配置等操作之前，應對更改、升級、配置所帶來的負面后

果做好充分的準備，必要時需要先準備好后備配件和應急

措施。

7,不允許任何人在服務器、交換設備等核心設備上進行與工

作圍無關的任何操作。未經(jīng)上級允許，更不允許他人操

作機房部的設備，對于核心服務器和設備的調整配置，

更需要小組人員的共同同意后彳能進行。

8、要注意和落實硬件設備的維護俁養(yǎng)措施。

1、必須定期檢查軟件的運行狀況、定期調閱軟件運行日志記

錄，進行數(shù)據(jù)和軟件日志備份。

2、禁止在服務器上進行試驗性質的軟件調試，禁止在服務器

隨意安裝軟件。需要對服務器進行配置，必須在其它可進行

一忒驗的機器上調試通過并確認可行后，才能對服務器進行準

確的配置。

3、對會影響到全局的軟件更改、調試等操作應先發(fā)布通知，

軟件安全使并且應有充分的時間、方案、人員準備，才能進行軟件配置

用制度的更改。

4、對重大軟件配置的更改，應先形成方案文件，經(jīng)過討論確

認可行后，由具備資格的技術人員進行更改，并應做好詳

細的更改和操作記錄。對軟件的更改、升級、配置等操作

之前，應對更改、升級、配置所帶來的負面后果做好充分

的準備，必要時需要先備份原有軟件系統(tǒng)和落實好應急措

施O

5.不允許任何人員在服務器等核心設備上進行與丁作困

7/50

無關的軟件調試和操作。未經(jīng)上級允許，不允許帶領、指

示他人進入機房、對網(wǎng)絡與軟件環(huán)境進行更改和操作。

6、應嚴格遵守貼于相應位置的安全操作、警示以與安全指

引。

1、資料、文檔、數(shù)據(jù)等必須有效組織、整理和歸檔備案。

2,禁止任何人員將機房的資料、文檔、數(shù)據(jù)、配置參數(shù)等

信息擅自以任何形式提供給其它無關人員或向外隨意傳

播。

機房資料、3、對于牽涉到網(wǎng)絡安全、數(shù)據(jù)安仝的重要信息、密碼、資料、

文檔和數(shù)據(jù)文檔等等必須妥善存放。外來工作人員的確需要翻閱文檔、

安全制度資料或者查詢相關數(shù)據(jù)的，應由機房相關負責人代為查閱，

并只能向其提供與其當前工作容相關的數(shù)據(jù)或資料。

4,重要資料、文檔、數(shù)據(jù)應采取對應的技術手段進行加密、

存儲和備份。對于加密的數(shù)據(jù)應保證其可還原性，防止遺失

重要數(shù)據(jù)。

1、機房工作小組人員應樹立團隊協(xié)作精神。

2、任何將要發(fā)生的給其他人員工作和安排產生影響的事情，

或需要與其他工作人員互相協(xié)調的事情，應先提出和協(xié)調一

致，禁止個人獨斷獨行的作風。

3、工作分工要明確，責任要到位、工作計劃要清晰，工作總

團隊精神和

第要具體。

相互協(xié)作

4、小組人員有義務服從工作安排，并有義務對工作安排提出

更加合理化建議和意見。

5、營造協(xié)作的工作環(huán)境，任何人員有權利和義務組織、

聯(lián)絡其他小組成員、主管領導等展開討論、開展會議、與時

反映問題、做到相互溝通、協(xié)同工作。

4.1.3.3信息網(wǎng)絡系統(tǒng)與軟件維護

維護項目維護細則維護人員

電腦無法啟動、不能進入系統(tǒng)、運行速度減慢、

電腦故障電腦工程師

經(jīng)常死機

外設維護打印機、掃描儀以與電腦工程師

8/50

工具軟件安0ffice2000sAcdsee、金山詞霸等常用辦公、學

電腦工程師

裝習類軟件

數(shù)據(jù)備份光盤或硬盤備份，所需的備份介質由客戶提供電腦工程師

政務外網(wǎng)連網(wǎng)珞設備安裝、設置、檢測，網(wǎng)絡跳線的連接，

網(wǎng)絡工程師

接網(wǎng)絡地址的配置

網(wǎng)絡設備安裝、設置、檢測，網(wǎng)絡跳線的連接，

政務網(wǎng)連接網(wǎng)絡工程師

網(wǎng)絡地址的配置，各VLAN的設置

各委辦的專配合專網(wǎng)的網(wǎng)管進行線路維護和區(qū)絡設備的安

網(wǎng)絡工程師

網(wǎng)連接裝和維護

條屏后臺電

網(wǎng)絡線纜連接、IP地址設置、運行情況電腦工程師

腦維護

全彩屏后臺

網(wǎng)絡線纜連接、IP地址設置、運行情況電腦工程師

電腦維護

電子指示公

網(wǎng)絡線纜連接、IP地址設置、運行情況電腦工程師

告牌電腦

市民心語后

網(wǎng)絡線纜連接、IP地址設置、運行情況電腦工程師

臺電腦

立柱顯示屏

網(wǎng)絡線纜連接、IP地址設置、運行情況電腦工程師

后臺電腦

4.1.3.4排隊叫號系統(tǒng)維護和檢查

＞主服務器系統(tǒng)軟件的運行情況

9/50

1、檢查排隊叫號,服務器上系統(tǒng)軟件的運行；

2、檢查服務器的通訊端口設置（如C0M1和USB連接取號機的端口）;

3、服務器的IP地址與端口號設置；

4、服務器設備的型號設置；

＞取號機觸摸屏

1、檢查服務器管理軟件的運行；

2、檢查虛擬網(wǎng)絡配置；

3、檢查管理軟件的虛擬配置；

4、檢查取號機中打印機電源接通；

5、檢查打印紙是否用完；

6、檢查呼叫器是否正確登陸；

＞操作呼叫器

1、檢查是否已連接到系統(tǒng)；

2、檢查是否已經(jīng)登錄成功（如成功有LOG提示）；

3、檢查系統(tǒng)中呼叫器是否有地址沖突；

4、檢查網(wǎng)絡連接線是否通訊正常；

＞打印機卡紙

1、打開打印機上蓋，清除卡紙，重新裝紙；

2、檢查切刀是否切紙正常；

＞票面文字的清晰

1、酒精擦洗熱敏打印頭；

＞顯示屏顯示呼叫信息

1、檢查網(wǎng)絡連接線通訊正常；

2、檢查顯示屏地址；

＞顯示屏服務信息修改

1、在使用發(fā)送軟件時應將管理主程序暫時關閉；

2、檢查串口設置是否正確；

3、檢查網(wǎng)絡線是否使用正常；

＞辦理數(shù)據(jù)的上傳

10/50

1、檢查服務器上傳軟件是否啟動；

2、如出現(xiàn)異常請重新啟動上傳軟件

4.2巡檢制度（附表四）

為貫徹落實市民中心信息系統(tǒng)日常管理工作規(guī)有序、切實可行，特設立巡檢制

度。

4.2.1巡檢目的

監(jiān)督各項規(guī)章制度執(zhí)行情況從而切實保障信息系統(tǒng)網(wǎng)絡的正常運行，提升工作

效率和辦公的可靠性。

4.2.2巡檢對象

＞市民中心所有正常運行的信息系統(tǒng)設備。

＞信息發(fā)布大屏幕顯示的相關容。

＞在市民中心進行保障維護工作的工作人員。

4.2.3巡檢標準

＞維護規(guī)章制度要求達到的標準為依據(jù)。

＞設備正常運行所要求達到的各項運行參數(shù)。

4.2.4巡檢容

＞每天上午上班前，首先檢查上一工作日的值班記錄，對上一個工作日的工

作進行總結，對遺留問題的解決處理結果，并做好記錄；

＞每天上班前觀察設備的運行情況發(fā)現(xiàn)問題與時處理并通報情況；

＞下午下班的之前，檢查信息設備運行可靠情況，發(fā)現(xiàn)刻不容緩問題立即處

理，并做好登記，對可暫緩解決遺留問題做出記錄說明，以備下個工作日

繼續(xù)處理；

＞每周五下午對所有的信息設備進行1次維護保養(yǎng)，檢測，清掃衛(wèi)生；

＞填寫巡檢表格，做好巡檢容的總結和資料存檔。

＞巡檢具體容如下表

11/50

巡檢項目巡檢容

中心信息機房網(wǎng)絡設備運行狀態(tài)燈、光電收發(fā)設備運行狀態(tài)、機房線纜連接。

網(wǎng)絡設備運行狀態(tài)燈、光電收發(fā)設備運行狀態(tài)、線纜線路連接、衛(wèi)生

各弱電分機房

情況。

一、二樓排隊叫號窗口顯示屏幕、排隊叫號取號機運行、排隊叫號聲音

婚姻登記排隊叫號等離子顯示屏幕運行、排隊叫號取號機運行、排隊叫號聲音

法律援助排隊叫號等離子顯示屏幕運行、排隊叫號取號機運行

交易中心排隊叫號二級管雙基色顯示屏幕的運行、排隊叫號取號機運行

信訪辦排隊叫號二級管雙基色顯示屏幕的運行、排隊叫號取號機運行

政務外網(wǎng)運行INTERNET連接速度、政務辦公網(wǎng)192.68.56.22連接速度。

政務網(wǎng)運行區(qū)政府的連接速度、穩(wěn)定性和是否丟包。

話務臺全彩屏全彩屏幕顯示正常、顯示容正確。

條屏全彩屏幕顯示正常、顯示容正確。

自助上網(wǎng)8臺上網(wǎng)電腦是否正常運行、主頁顯示、INTENET連接速度和穩(wěn)定性。

電子指示牌3個樓層上的電子指示牌運行情況、顯示容。

市民心語地下一層市民心語電腦書寫板正常使用、留言顯示。

企業(yè)自助上網(wǎng)電腦上網(wǎng)是否正常運行、打印是否正常。

立柱顯示屏地下一層市民心語電腦書寫杈正常使用、留言顯示。

4.2.5處罰措施

檢查巡檢記錄，度于不明確、不規(guī)的記錄，要找到當事人批評令其改正，不聽

勸說，造成重大運行故障的，按情節(jié)輕重，按相關規(guī)定進行處罰。

12/50

＞對于特殊安排的任務沒有按時完成，或不按照要求完成的。巡檢時一經(jīng)發(fā)

現(xiàn)就記錄1次，每月累計3次，將扣除當事人當月全部獎金，累計3個月

扣除獎金者當更換其工作崗位或辭退。

＞對于日常維護的工作，沒有按時完成，或不按照要求完成的。巡檢時一經(jīng)

發(fā)現(xiàn)就記錄1次，每次扣除當事人當月10%的獎金，累計6次者當更換其

工作崗位或辭退。

4.2.6巡檢人員要求

＞每次巡檢必須兩人以上進行檢查，每次檢查必須作好記錄。

＞巡檢人員每次對巡檢結果和記錄必須進行上報。

＞當班負責人對于上報的巡檢記錄需要進行合理處理，做到當場解決，如果

復雜問題需立時調劑資源進行解決。

4.3響應制度

為保證信息系統(tǒng)的正常運行，做好信息系統(tǒng)的日常運行的基礎數(shù)據(jù)記錄，制定

如下日常檢測制度，并認真填寫：

＞信息系統(tǒng)在使用過程中出現(xiàn)中斷、網(wǎng)速異常等情況由網(wǎng)絡維護人員協(xié)助區(qū)

府信息管理中心負責幫助解決。

＞當用戶反映網(wǎng)絡故障時，根據(jù)現(xiàn)象要快速的初步判斷問題所在，并提供解

決建議。

＞對于用戶端設備故障，詳細指導用戶如何操作，直至其正常使用網(wǎng)絡。非

用戶端故障要與時處理，并做好故障處理報告。

＞若用戶無法自行解決或查不出問題所在的，應盡快到用戶現(xiàn)場調試，解決

問題后用戶需添反饋單并簽字。

＞每日對政務外網(wǎng)、政務網(wǎng)核心交換機進行分析，對長時間掃描的IP做好記

錄，并采取跟蹤，一旦發(fā)現(xiàn)問題與時處理，把隱患消滅在萌芽狀態(tài)。

＞定期運用系統(tǒng)的網(wǎng)絡監(jiān)視器、網(wǎng)管軟件，對網(wǎng)絡漏洞進行自我掃描檢測，

進行分析，做好相應記錄。

13/50

＞每周進行一次系統(tǒng)軟件的在線升級，與時彌補系統(tǒng)漏洞，做好升級補丁記

錄。

4.4突發(fā)中斷事件和特別事件的處理（附表五）

根據(jù)前期的運行情況，市民中心的信息系統(tǒng)的突發(fā)事件主要集中在計算機網(wǎng)絡

系統(tǒng)和排隊叫號系統(tǒng)。特別的事件主要指***區(qū)長網(wǎng)上辦公會議，其會議在每個月的

最后一周周一晚上舉行，其局域網(wǎng)每次需要臨時進行布線組建。

4.4.1計算機網(wǎng)絡突發(fā)中斷事件的處理方案

主要從三個環(huán)節(jié)給予預防保障

第一：電腦網(wǎng)絡聯(lián)接的保障,因為所有的辦公電腦都需要聯(lián)網(wǎng)工作.所以外網(wǎng)

絡必須要充分保障暢通。

第二：保障電腦系統(tǒng)的正常運行和數(shù)據(jù)的安全，系統(tǒng)的正常運行關鍵在于防止

病毒的入侵，而數(shù)據(jù)的安全關鍵在于防止黑客的發(fā)擊和做好數(shù)據(jù)備份。

第三：電腦網(wǎng)絡的設備硬件必須得以保障，一方面做好日常的硬件維護保養(yǎng)工

作，另外在發(fā)生設備硬件故障時必須以盡可能快的時間予以解決，從而減少對日常

辦公工作的影響"

4.4.1.1市民中心政務網(wǎng)中斷事件處理方案

因為政務網(wǎng)與INTERNET網(wǎng)絡是在物理上隔離的，所以完全可以做到100%暢通。

如果中斷檢查和采取的步驟如下表：

項目要求檢查標準采用措施

1檢查中斷點的網(wǎng)絡連接情況，電腦顯1需要檢查上聯(lián)的設備

示屏幕顯示連接是否正常，和線路

2需要檢查上聯(lián)的核心

2檢查中斷點電腦是否能夠獲取正常的交換機和接入交換機是

中斷點檢查

IP地址。否正常

3需要安裝殺毒軟件或

3檢查電腦安裝了殺病毒軟件，并實時更新殺毒軟件進行電腦

更新有效的自我保護。

1電源開關是否正常1電源需要采用UPS供電

機房檢查

2交換機丁作狀態(tài)燈正

14/50

2連接的交換機設備是否正常常，同時用筆記本試驗

是否可以接入上網(wǎng)，否

3核心交換機是否正常則需重新啟動或更換備

用交換機。

3檢查和更正有錯誤的

設置

1部線路采用筆記本進

行檢查，如有問題需要

用FLLKE進行進一步檢

1.有民中心部線纜檢查。

查和更正

光纜線纜2光纜檢查時候，先看

光電收發(fā)器狀態(tài)燈是否

2與區(qū)府光纜線路檢查

正常，如需調整需與區(qū)

府辦立時聯(lián)系進行紀合

調整。

1每個網(wǎng)點都對應到相

1.。斷點歸入的VP、是否正確。應的網(wǎng)的一個VPN中。

VPN檢查2設置交換機使其能夠

2交換機的VPN設置是否正常完整的學習到區(qū)府的核

心交換機的VPN信息。

4.4.1.市民中心政務外網(wǎng)中斷事件處理方案

政務外網(wǎng)主要指利用光纜等線路通過核心交換機與區(qū)府機房網(wǎng)絡設備的連接,

其除了上區(qū)府網(wǎng)絡外，也是INTERNET的出口；如果中斷檢查和采取的步驟如下表:

項目要求檢查標準采用措施

1檢查中斷點的網(wǎng)絡連接情況，電腦顯1需要檢查上聯(lián)的設備

云屏幕顯示連接是否正常，和線路

2需要檢查上聯(lián)的核心

2檢查中斷點電腦是否能夠獲取正常的交換機和接入交換機是

中斷點檢查

IP地址。否正常

3需要安裝殺毒軟件或

3檢查電腦安裝了殺病毒軟件，并實時更新殺毒軟件進行電腦

更新有效的自我保護。

1電源需要采用UPS供電

1電源開關是否正常2交換機工作狀態(tài)燈正

常，同時用筆記本試驗

2連接的交換機設備是否正常是否可以接入上網(wǎng)，否

機房檢查

則需重新啟動或更換備

3核心交換機是否正常用交換機。

3檢查和更正有錯誤的

設置

15/50

1部線路采用筆記本進

行檢查，如有問題需要

用FLUKE進行進一步檢

1.后民中心部線纜檢查。

查和更正

光纜線纜2光纜檢查時候，先看

光電收發(fā)器狀態(tài)燈是否

2與區(qū)府光纜線路檢查

正常，如需調整需與區(qū)

府辦立時聯(lián)系進行配合

調整。

1如果正常，則市民中

心端的網(wǎng)絡屬于正常，

1.檢查到31.6.131.25和31.6.131.1

上層路由2如果不正常需查光纜

地址的速度是否正常。

線路和交換機

4.4.2排隊叫號系統(tǒng)突發(fā)事件的處理方案

＞市民中心自備一臺備用取號機

備用取號機安裝一樓、二樓取號軟件；

當使用中的取號機發(fā)生故障不能在短期修復時，使用備用取號機。

＞市民中心自備一臺備用電腦與大屏控制卡

備用電腦安裝各個樓層的排隊服務器軟件、大屏控制軟件；

當某一臺電腦發(fā)生故障后，可使用備用電腦。

＞培訓一名至兩名員工，負責日常系統(tǒng)維護與開關機

4.4.3區(qū)長網(wǎng)上辦公會議網(wǎng)絡保障

＞設備材料的充分準備

由于區(qū)長網(wǎng)上會議基本事固定在每月召開，而且網(wǎng)絡結構和使用情況相同，所

以需要組建的臨時網(wǎng)絡所需要的設備材料可乂準備充分，以能夠快速在周一下

午組建臨時局域網(wǎng)；

＞市民會堂的聯(lián)網(wǎng)

市民會堂部機房，專門配置了1對光纖聯(lián)入西1樓弱電機房的政務外網(wǎng)的交換

機，市民會堂的網(wǎng)絡點都保證能上政務外網(wǎng)；

同時在市民會堂外測的走廊的網(wǎng)絡點直接聯(lián)入西1樓的政務外網(wǎng)，作為市民會

堂的備用線路

＞區(qū)長會議網(wǎng)絡保障人員配置3位

保障網(wǎng)絡線路的正常連接，網(wǎng)速的正常穩(wěn)定；

16/50

保障來賓的電腦正常上網(wǎng)和打印。

4.5服務規(guī)

4.5.1目的

為規(guī)服務程序，以確保維護服務的質量，增強顧客滿意度。

4.5.2職責

項目經(jīng)理：制定本規(guī)，并組織具體實施。

技術支持人員：負責按本規(guī)的規(guī)定進行工作。

4.5.3工作程序

4.5.3.1維護精神

維護人員的優(yōu)質服務是留紿用戶良好印象的重要因素之一。因此，只有在維修

過程中具有充足的信心、良好的形象、熟練的技術，才能贏得更多用戶的認可。維

護人員除必須具備相關技術知識之外，還應該具有：

＞繼續(xù)學習，進一步提高技術水平，嚴格遵守技術質量部的各項規(guī)章制度。

＞樹立自信心，在顧客面前表現(xiàn)自如，對顧客的某些不合理要求能夠以樂觀態(tài)

度拒絕而不失大雅。

4.5.3.2維護人員工作態(tài)度

＞懂的技術問題應與同事互相探討，交流技術經(jīng)驗。

＞知道技術問題判斷錯誤時應與時請教同事并改正。

＞有空閑時間應經(jīng)常學習與自己有關的技犬書籍。

＞對所分配的工作要與時完成和反饋。

＞對待用戶應該熱情招待。

4.5.3.3維護人員的素質

＞加強與用戶的溝通。建立與用戶的良好界面，維護服務之前應充分與用戶

溝通，問清楚故障現(xiàn)象，了解用戶隱性需求，做到全面地解決客戶所需。

＞現(xiàn)場解決問題的能力。應善于快速有效地解決現(xiàn)場碰到的問題，獨立地處

理特殊有一定難度的問題。

＞應全面熟悉所用機型的性能，常見故障的排除，隨機軟件的使用。

17/50

＞應熟悉對應行業(yè)應用軟件的使用，以提高解決問題的效率。

＞應不斷學習提高自身的專業(yè)知識應用水尤其是最新知識。

4.5.3.4服務過程規(guī)

＞上門準時。

＞衣著整齊，統(tǒng)一穿工作服，統(tǒng)一佩帶胸卡。

＞不留長指甲，不留小胡子，不留長發(fā)，保持臉面整潔，,容光煥發(fā)。

＞保持手腳清潔。

＞注意說話音調，溫和謙恭，面部表情要誠懇（對用戶態(tài)度友善、和藹）。

＞見到用戶要問好，自我介紹，文明溝通。

＞避免粗俗的語言。

＞使用用戶東西要給予愛護。

＞服務中如有必要多與用戶進行技術交流。

＞維修（安裝）完畢后，要對用戶表示感“您們！”

＞維修完畢后要清理現(xiàn)場與機器。

＞填寫維護工作記錄單，讓用戶意見與簽字確認

＞反修服務要與時要對用戶表示歉意：“對不起，給您添麻煩了J

＞對于新機若有大故障，應當化小問題并向用戶解釋，然后回公司與項目經(jīng)

理商童對策再作決定。

＞因技術等原因維修不好的機器，應轉交給其它有能力修好的同事或大家會

診；或與項目經(jīng)理商量后，與廠家聯(lián)系處理方法，要認真負責到底，不充

許推諉。

＞與用戶約定的時間，在規(guī)定的時間到達現(xiàn)場，若不能按時到達，與時通各

用戶。

4.6存檔與制度

4.6.1計算機網(wǎng)絡系統(tǒng)

＞網(wǎng)絡系統(tǒng)各臺計算機的網(wǎng)、外網(wǎng)與專網(wǎng)的IP地址要求存檔，并嚴格。

＞系統(tǒng)各設備的相關資料、說明書與操作W冊等要求存檔。

＞系統(tǒng)各設備的維護日志要求存檔。

18/50

＞其他用戶認為需要存檔與的資料，由用尸自行處理。

＞非經(jīng)批準，不得復制和摘抄存檔與資料。

＞需要提供存檔資料的，應當事先經(jīng)批準。

＞如有違反存檔與制度的，視情節(jié)輕重將給予罰款或辭退處理，情節(jié)嚴重者

將移交司法機關處理。

4.6.2信息發(fā)布系統(tǒng)（彩屏、條屏、等離子、指示牌）

＞信息發(fā)布系統(tǒng)每次發(fā)布的容要求存檔。

＞系統(tǒng)的各設備相關資料、說明書與操作手冊等要求存檔。

＞系統(tǒng)各設備的維護日志要求存檔。

＞其他用戶認為需要存檔與的資料，由用尸自行處理。

＞非經(jīng)批準，不得復制和摘抄存檔與資料。

＞需要提供存檔資料的，應當事先經(jīng)批準。

＞如有違反存檔與制度的，視情節(jié)輕重將給予罰款或辭退處理，情節(jié)嚴重者

將移交司法機關處理。

4.6.3排隊叫號系統(tǒng)

＞排隊叫號系統(tǒng)原始記錄的容要求存檔。

＞系統(tǒng)的各設備相關資料、說明書與操作手冊等要求存檔。

＞系統(tǒng)各設備的維護日志要求存檔。

＞其他用戶認為需要存檔與的資料，由用戶自行處理。

＞非經(jīng)批準，不得復制和摘抄存檔與資料。

＞需要提供存檔資料的，應當事先經(jīng)批準。

＞如有違反存檔與制度的，視情節(jié)輕重將給予罰款或辭退處理，情節(jié)嚴重者

將移交司法機關處理。

4.6.4信息機房系統(tǒng)

＞系統(tǒng)的各設備相關資料、說明書與操作名冊等要求存檔。

＞系統(tǒng)各設備的維護日志要求存檔。

＞其他用戶認為需要存檔與的資料，由用戶自行處理。

＞非經(jīng)批準，不得復制和摘抄存檔與資料。

＞需要提供存檔資料的，應當事先經(jīng)批準。

19/50

＞如有違反存檔與制度的，視情節(jié)輕重將給予罰款或辭退處理，情節(jié)嚴重者

將移交司法機關處理。

4.6.5辦公終端設備（電腦與打印機）

＞系統(tǒng)的各設備相關資料、說明書與操作手冊等要求存檔。

＞系統(tǒng)各設備的維護日志要求存檔。

＞其他用戶認為需要存檔與的資料，由用戶自行處理。

＞非經(jīng)批準，不得復制和摘抄存檔與資料。

＞需要提供存檔資料的，應當事先經(jīng)批準。

＞如有違反存檔與制度的，視情節(jié)輕重將給予罰款或辭退處理，情節(jié)嚴重者

將移交司法機關處理。

4.6.6智能交互系統(tǒng)（自助、觸摸屏、心語、立柱）

＞系統(tǒng)的各設備相關資料、說明書與操作三冊等要求存檔。

＞系統(tǒng)各設備的維護日志要求存檔。

＞其他用戶認為需要存檔與的資料，由用戶自行處理。

＞非經(jīng)批準，不得復制和摘抄存檔與資料。

＞需要提供存檔資料的，應當事先經(jīng)批準。

＞如有違反存檔與制度的，視情節(jié)輕重將給予罰款或辭退處理，情節(jié)嚴重者

將移交司法機關處理。

4.7數(shù)據(jù)備份制度（附表六）

4.7.1計算機網(wǎng)絡系統(tǒng)

＞數(shù)據(jù)備份的主要容為

A、服務器端操咋系統(tǒng)的日志文檔、數(shù)據(jù)庫信息、資源庫服務器數(shù)據(jù)信息。

B、其它需備份的重要信息。

＞備份的時間為：

A、每周的周五下午備份服務器上的相關文檔；

B、每周的周五下午完全備份的數(shù)據(jù)庫上的數(shù)據(jù)；

＞禁止泄露、外借和轉移專業(yè)數(shù)據(jù)信息。

20/50

＞制定業(yè)務數(shù)據(jù)的更改審批制度，未經(jīng)批準不得隨意更改業(yè)務數(shù)據(jù)。

＞每周五當班人員制作數(shù)據(jù)的備份并異地存放，確保系統(tǒng)一旦發(fā)生故障時能

夠快速恢復，備份數(shù)據(jù)不得更改。

＞業(yè)務數(shù)據(jù)必須定期、完整、真實、準確地轉儲于硬盤與光盤上。

＞備份的數(shù)據(jù)必須指定專人負責保管，并存放于指定的場所。

＞備份數(shù)據(jù)資料保管地點應有防火、防熱、防潮、防塵、防磁、防盜設施。

4.7.2信息發(fā)布系統(tǒng)（彩屏、條屏、等離子、指示牌）

＞數(shù)據(jù)備份的主要容為

A、服務器端操年系統(tǒng)的日志文檔、數(shù)據(jù)庫信息、資源庫服務器數(shù)據(jù)省息。

B、其它需備份的重要信息。

＞備份的時間為：

A、每周的周五下午備份服務器上的相關文檔；

B、每周的周五下午完全備份的數(shù)據(jù)庫上的數(shù)據(jù)；

＞禁止泄露、外借和轉移專業(yè)數(shù)據(jù)信息。

＞制定業(yè)務數(shù)據(jù)的更改審批制度，未經(jīng)批準不得隨意更改業(yè)務數(shù)據(jù)。

＞每周五當班人員制作數(shù)據(jù)的備份并異地存放，確保系統(tǒng)一旦發(fā)生故障時能

夠快速恢復，備份數(shù)據(jù)不得更改。

＞業(yè)務數(shù)據(jù)必須定期、完整、真實、準確地轉儲于硬盤與光盤上。

＞備份的數(shù)據(jù)必須指定專人負責保管，并存放于指定的場所。

＞備份數(shù)據(jù)資料保管地點應有防火、防熱、防潮、防塵、防磁、防盜設施。

4.7.3排隊叫號系統(tǒng)

＞數(shù)據(jù)備份的主要容為

A、服務器端操年系統(tǒng)的日志文檔、數(shù)據(jù)庫信息、資源庫服務器數(shù)據(jù)省息。

B、其它需備份的重要信息。

＞備份的時間為：

A、每周的周五下午備份服務器上的相關文檔；

B、每周的周五下午完全備份的數(shù)據(jù)庫上的數(shù)據(jù)；

＞禁止泄露、外借和轉移專業(yè)數(shù)據(jù)信息。

＞制定業(yè)務數(shù)據(jù)的更改審批制度，未經(jīng)批準不得隨意更改業(yè)務數(shù)據(jù)。

21/50

＞每周五當班人員制作數(shù)據(jù)的備份并異地存放，確保系統(tǒng)一旦發(fā)生故障時能

夠快速恢復，備份數(shù)據(jù)不得更改。

＞業(yè)務數(shù)據(jù)必須定期、完整、真實、準確地轉儲于硬盤與光盤上。

＞備份的數(shù)據(jù)必須指定專人負責保管，并存放于指定的場所。

＞備份數(shù)據(jù)資料保管地點應有防火、防熱、防潮、防塵、防磁、防盜設施。

4.7.4信息機房系統(tǒng)

＞數(shù)據(jù)備份的主要容為：其它需備份的重要信息。

＞備份的時間為：每周的周五下午完全備份需要的數(shù)據(jù)；

＞禁止泄露、外借和轉移專業(yè)數(shù)據(jù)信息。

＞制定業(yè)務數(shù)據(jù)的更改審批制度，未經(jīng)批準不得隨意更改業(yè)務數(shù)據(jù)。

＞每周五當班人員制作數(shù)據(jù)的備份并異地存放，確保系統(tǒng)一旦發(fā)生故障時能

夠快速恢復，備份數(shù)據(jù)不得更改。

＞業(yè)務數(shù)據(jù)必須定期、完整、真實、準確地轉儲于硬盤與光盤上。

＞備份的數(shù)據(jù)必須指定專人負責保管，并存放于指定的場所。

＞備份數(shù)據(jù)資料保管地點應有防火、防熱、防潮、防塵、防磁、防盜設施。

4.7.5辦公終端設備（電腦與打印機）

＞數(shù)據(jù)備份的主要容為：其它需備份的重要信息。

＞備份的時間為：每周的周五下午完全備份需要的數(shù)據(jù)；

＞禁止泄露、外借和轉移專業(yè)數(shù)據(jù)信息。

＞制定業(yè)務數(shù)據(jù)的更改審批制度，未經(jīng)批準不得隨意更改業(yè)務數(shù)據(jù)。

＞每周五當班人員制作數(shù)據(jù)的備份并異地存放，確保系統(tǒng)一旦發(fā)生故障時能

夠快速恢復，備份數(shù)據(jù)不得更改。

＞業(yè)務數(shù)據(jù)必須定期、完整、真實、準確地轉儲于硬盤與光盤上。

＞備份的數(shù)據(jù)必須指定專人負責保管，并存放于指定的場所。

＞備份數(shù)據(jù)資料保管地點應有防火、防熱、防潮、防塵、防磁、防盜設施。

4.7.6智能交互系統(tǒng)（自助、觸摸屏、心語、立柱）

＞數(shù)據(jù)備份的主要容為

A、服務器端操作系統(tǒng)的日志文檔、數(shù)據(jù)庫信息、資源庫服務器數(shù)據(jù)信息。

B、其它需備份的重要信息。

22/50

＞備份的時間為：

A、每周備份服務器上的相關文檔；

B、每周完全備扮的數(shù)據(jù)庫上的數(shù)據(jù)；

＞禁止泄露、外借和轉移專業(yè)數(shù)據(jù)信息。

＞制定業(yè)務數(shù)據(jù)的更改審批制度，未經(jīng)批準不得隨意更改業(yè)務數(shù)據(jù)。

＞每周五當班人員制作數(shù)據(jù)的備份并異地存放，確保系統(tǒng)一旦發(fā)生故障時能

夠快速恢復，備份數(shù)據(jù)不得更改。

＞業(yè)務數(shù)據(jù)必須定期、完整、真實、準確地轉儲于硬盤與光盤上。

＞備份的數(shù)據(jù)必須指定專人負責保管，并存放于指定的場所。

＞備份數(shù)據(jù)資料保管地點應有防火、防熱、防潮、防塵、防磁、防盜設施。

第五章：市民中心日常維護表單

***市民中心信息系統(tǒng)上下班日志（表一）

日期：年月日

項目名稱***市民中心（***新區(qū)辦公行政區(qū)合歡路2號）

紀錄人胡松口王順康□郭偉口

審核人月明

日志時間早上8：30——9：00完成以下容

事項容是否正常

01一樓窗口排隊叫號試取號□

日志容02一樓婚姻登記處排隊叫號試取號.□

03二樓窗口排隊叫號試取號□

23/50

04話務臺全彩大屏開啟關閉□

05一樓、二樓橫條屏開啟關閉□

06一樓所有等離子開啟關閉□

07二樓所有等離子開啟關閉□

08信訪辦大廳等離子開啟關閉□

09政務網(wǎng)上網(wǎng)試用□

10政務外網(wǎng)上網(wǎng)試用□

故障處理

記錄

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***市民中心信息系統(tǒng)日常維護二作記錄表（表二）