淘寶客服考試題目及答案

單項選擇題（每題2分，共10題）1.買家詢問商品是否有貨，客服應回復：A.不知道B.去看看C.請稍等，我?guī)湍榭磶齑鎫D.可能有答案：C2.遇到買家投訴，首先應該：A.反駁買家B.不理會C.安撫買家情緒D.直接找領導答案：C3.以下哪個是禮貌用語：A.喂B.您好C.快點D.隨便答案：B4.買家要求開發(fā)票，應：A.拒絕B.說不能開C.告知流程并協(xié)助辦理D.不理會答案：C5.商品尺碼問題，客服要：A.瞎猜尺碼B.讓買家自己選C.準確提供尺碼信息D.不回答答案：C6.買家咨詢物流，客服應：A.說不清楚B.提供物流單號及查詢方式C.不管D.讓買家問快遞答案：B7.處理售后退換貨，要：A.拖延B.按規(guī)定流程辦理C.不處理D.隨意處理答案：B8.買家詢問商品使用方法，應：A.不耐煩B.詳細解答C.說不知道D.簡單說幾句答案：B9.客服與買家溝通，語速要：A.超快B.適中C.超慢D.隨意答案：B10.買家給差評，要：A.回懟B.誠懇溝通了解原因并解決C.不管D.找其他買家罵回去答案：B多項選擇題（每題2分，共10題）1.與買家溝通時，需要注意：A.禮貌用語B.及時回復C.準確表達D.態(tài)度冷漠答案：ABC2.處理商品質量問題包括：A.核實情況B.給出解決方案C.推卸責任D.跟進處理進度答案：ABD3.關于物流信息，客服能提供：A.單號B.預計到達時間C.物流異常原因D.不管不問答案：ABC4.提供優(yōu)質服務包含：A.耐心解答B(yǎng).主動解決問題C.敷衍了事D.態(tài)度熱情答案：ABD5.對于買家咨詢，要做到：A.有問必答B(yǎng).答非所問C.準確清晰D.含糊不清答案：AC6.處理退換貨要注意：A.明確退換貨規(guī)則B.及時處理C.刁難買家D.做好記錄答案：ABD7.溝通技巧有：A.傾聽買家需求B.適當提問C.強行打斷D.有效表達答案：ABD8.客服應具備的態(tài)度：A.積極熱情B.消極冷淡C.有責任心D.敷衍塞責答案：AC9.關于商品知識，要掌握：A.基本信息B.特點優(yōu)勢C.適用場景D.一概不知答案：ABC10.處理糾紛要：A.公正客觀B.偏袒一方C.了解雙方情況D.及時處理答案：ACD判斷題（每題2分，共10題）1.客服可以隨意打斷買家說話。（×）2.買家咨詢都要馬上回復。（√）3.處理售后可以不按流程。（×）4.商品介紹不用準確。（×）5.對買家投訴要積極應對。（√）6.物流信息不用及時告知買家。（×）7.禮貌用語不重要。（×）8.可以拒絕買家合理要求。（×）9.與買家溝通不需要耐心。（×）10.買家給好評不用感謝。（×）簡答題（總4題，每題5分）1.如何處理買家對商品顏色的疑問？準確告知商品顏色實際情況，可提供商品顏色展示圖等輔助說明。2.遇到買家砍價怎么辦？說明價格優(yōu)勢和商品價值，適當給小優(yōu)惠或贈品，委婉拒絕過度砍價。3.怎樣提高買家滿意度？熱情耐心解答疑問，快速處理售后，提供優(yōu)質服務，及時反饋信息。4.買家詢問商品真?zhèn)卧趺椿卮穑勘砻鞯赇佀凵唐肪鶠檎?，有相關資質證明，可提供品牌授權等資料。討論題（總4題，每題5分）1.如何更好地處理多個買家同時咨詢？合理安排先后順序，先對緊急問題簡單回復告知稍等，依次處理，提高效率。2.對于不同性格的買家，溝通方式有何不同？對急性子買家簡潔明了，對慢性子買家耐心溫和引導，對挑剔買家更細心專業(yè)解答。3.怎樣提升自己的商品知識儲備？學習商品詳情、查