企業(yè)危機(jī)輿情處理管理通知各部門、全體員工：為有效應(yīng)對(duì)各類可能發(fā)生的企業(yè)危機(jī)輿情，規(guī)范處理流程，明確責(zé)任分工，最大限度降低危機(jī)事件對(duì)公司聲譽(yù)、經(jīng)營及發(fā)展造成的負(fù)面影響，保障企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，特制定本通知。請(qǐng)各部門及全體員工高度重視，認(rèn)真學(xué)習(xí)并嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行。一、指導(dǎo)思想與基本原則（一）指導(dǎo)思想以維護(hù)企業(yè)核心利益和品牌形象為根本，堅(jiān)持預(yù)防為主、快速響應(yīng)、統(tǒng)一指揮、分級(jí)負(fù)責(zé)、內(nèi)外協(xié)同的方針，構(gòu)建科學(xué)、高效、規(guī)范的危機(jī)輿情處理體系，提升企業(yè)應(yīng)對(duì)復(fù)雜局面和化解風(fēng)險(xiǎn)的能力。（二）基本原則1.預(yù)防為先，監(jiān)測預(yù)警：建立健全日常輿情監(jiān)測機(jī)制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在風(fēng)險(xiǎn)隱患，做到早識(shí)別、早報(bào)告、早處置，力爭將危機(jī)化解在萌芽狀態(tài)。2.統(tǒng)一指揮，分級(jí)負(fù)責(zé)：成立企業(yè)危機(jī)輿情應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)重大決策和統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。各部門按照職責(zé)分工，各司其職，密切配合，形成處置合力。3.快速響應(yīng)，果斷處置：危機(jī)發(fā)生后，必須迅速啟動(dòng)響應(yīng)機(jī)制，在黃金時(shí)間內(nèi)做出反應(yīng)，果斷采取有效措施控制事態(tài)發(fā)展，防止輿情擴(kuò)散升級(jí)。4.實(shí)事求是，公開透明：在信息發(fā)布中堅(jiān)持實(shí)事求是原則，以真誠、負(fù)責(zé)任的態(tài)度與公眾溝通，及時(shí)、準(zhǔn)確、全面地披露信息，爭取公眾理解與信任。5.內(nèi)外協(xié)同，有效溝通：加強(qiáng)內(nèi)部信息通報(bào)與員工引導(dǎo)，確保口徑一致；同時(shí)，積極與媒體、公眾、監(jiān)管機(jī)構(gòu)等外部stakeholders進(jìn)行有效溝通，爭取理解與支持。二、組織領(lǐng)導(dǎo)與職責(zé)分工（一）危機(jī)輿情應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組公司成立危機(jī)輿情應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱“領(lǐng)導(dǎo)小組”），由公司主要負(fù)責(zé)人任組長，分管公關(guān)、運(yùn)營及相關(guān)業(yè)務(wù)的負(fù)責(zé)人任副組長，成員包括各部門主要負(fù)責(zé)人。領(lǐng)導(dǎo)小組是危機(jī)輿情處理的最高決策機(jī)構(gòu)，其主要職責(zé)為：*審定公司危機(jī)輿情處理的總體策略和工作預(yù)案；*統(tǒng)一指揮和協(xié)調(diào)危機(jī)事件的應(yīng)急處置工作；*決定啟動(dòng)和終止應(yīng)急響應(yīng)；*審批對(duì)外發(fā)布的重要信息和聲明；*協(xié)調(diào)解決處置過程中的重大問題和所需資源。（二）領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在公關(guān)部（或指定部門），負(fù)責(zé)日常工作。辦公室主任由公關(guān)部（或指定部門）負(fù)責(zé)人擔(dān)任。其主要職責(zé)為：*負(fù)責(zé)日常輿情的監(jiān)測、收集、分析、研判與上報(bào)；*協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)小組做好危機(jī)輿情的評(píng)估與等級(jí)判定；*組織制定和修訂具體的危機(jī)處置方案；*協(xié)調(diào)各相關(guān)部門執(zhí)行危機(jī)處置方案，并跟蹤進(jìn)展；*負(fù)責(zé)危機(jī)信息的內(nèi)部通報(bào)和對(duì)外統(tǒng)一口徑的擬定與發(fā)布；*組織危機(jī)處置后的總結(jié)評(píng)估與經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)提煉。（三）各部門職責(zé)*公關(guān)部（或指定牽頭部門）：作為危機(jī)輿情處理的牽頭部門，負(fù)責(zé)輿情監(jiān)測、分析研判、對(duì)外溝通、新聞發(fā)布、媒體關(guān)系協(xié)調(diào)等核心工作。*各業(yè)務(wù)部門：對(duì)本部門職責(zé)范圍內(nèi)可能引發(fā)或涉及的危機(jī)輿情負(fù)直接責(zé)任。負(fù)責(zé)第一時(shí)間上報(bào)相關(guān)信息，提供事件背景資料，參與制定處置方案，并執(zhí)行與本部門相關(guān)的處置措施，配合做好對(duì)內(nèi)對(duì)外解釋說明工作。*法務(wù)部：提供法律支持，對(duì)危機(jī)事件的法律風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估，審查對(duì)外發(fā)布的法律文件，協(xié)助處理可能涉及的法律糾紛。*客戶服務(wù)部：負(fù)責(zé)收集客戶反饋的相關(guān)投訴和疑慮，按照統(tǒng)一口徑進(jìn)行解釋安撫，并及時(shí)將重要信息反饋至領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。*人力資源部：負(fù)責(zé)員工內(nèi)部溝通與引導(dǎo)，確保員工對(duì)事件有正確認(rèn)知，避免內(nèi)部信息外泄或不當(dāng)評(píng)論。*行政/后勤部門：負(fù)責(zé)危機(jī)處置過程中的后勤保障工作。*全體員工：樹立危機(jī)意識(shí)，發(fā)現(xiàn)可疑輿情或相關(guān)線索應(yīng)立即向本部門負(fù)責(zé)人或領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室報(bào)告；在危機(jī)處理期間，嚴(yán)格遵守公司信息發(fā)布紀(jì)律，不擅自對(duì)外發(fā)表言論，積極配合公司統(tǒng)一安排。三、危機(jī)輿情的監(jiān)測、研判與預(yù)警（一）日常監(jiān)測領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室應(yīng)建立常態(tài)化的輿情監(jiān)測機(jī)制，通過多種渠道（包括但不限于主流新聞媒體、社交媒體平臺(tái)、行業(yè)論壇、博客、客戶評(píng)價(jià)網(wǎng)站等）對(duì)涉及公司的各類信息進(jìn)行7x24小時(shí)監(jiān)測，確保及時(shí)捕捉潛在的負(fù)面輿情苗頭。（二）分析研判對(duì)監(jiān)測到的信息，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室應(yīng)組織進(jìn)行多維度分析，包括但不限于輿情內(nèi)容、傳播范圍、傳播速度、熱度趨勢、情感傾向、主要觀點(diǎn)、潛在風(fēng)險(xiǎn)等，準(zhǔn)確判斷輿情性質(zhì)、影響程度及發(fā)展態(tài)勢。（三）分級(jí)預(yù)警根據(jù)輿情的嚴(yán)重程度、影響范圍和發(fā)展趨勢，將危機(jī)輿情劃分為不同等級(jí)（如一般、較大、重大、特別重大），并啟動(dòng)相應(yīng)級(jí)別的預(yù)警和響應(yīng)機(jī)制。預(yù)警信息應(yīng)及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組，并通報(bào)相關(guān)部門。四、危機(jī)輿情的處置流程（一）啟動(dòng)響應(yīng)一旦發(fā)生或預(yù)判將發(fā)生危機(jī)輿情，由領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室提出啟動(dòng)相應(yīng)級(jí)別應(yīng)急響應(yīng)的建議，報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組審批后，正式啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)程序。各相關(guān)部門接到通知后，立即進(jìn)入應(yīng)急狀態(tài)。（二）信息上報(bào)與內(nèi)部通報(bào)*第一時(shí)間上報(bào)：事件發(fā)生部門或發(fā)現(xiàn)人須立即向本部門負(fù)責(zé)人及領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括事件發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、基本情況、已采取措施等。*內(nèi)部通報(bào)：領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組指示，及時(shí)將事件情況、處置進(jìn)展等信息在公司內(nèi)部進(jìn)行通報(bào)，確保相關(guān)人員了解情況，統(tǒng)一思想。（三）輿情分析與策略制定領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室在各部門配合下，迅速對(duì)事件進(jìn)行深入調(diào)查核實(shí)，掌握事實(shí)真相，并結(jié)合輿情監(jiān)測數(shù)據(jù)，制定詳細(xì)的危機(jī)處置策略和應(yīng)對(duì)方案，明確處置目標(biāo)、主要措施、責(zé)任分工、時(shí)間節(jié)點(diǎn)和對(duì)外溝通口徑，報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組審批。（四）信息發(fā)布與溝通*統(tǒng)一口徑：所有對(duì)外信息發(fā)布必須遵循“統(tǒng)一口徑、歸口管理”原則，由領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室會(huì)同相關(guān)部門擬定統(tǒng)一對(duì)外溝通口徑，報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組審批后執(zhí)行。*發(fā)布渠道：根據(jù)輿情特點(diǎn)和目標(biāo)受眾，選擇合適的信息發(fā)布渠道，如公司官方網(wǎng)站、官方社交媒體賬號(hào)、新聞發(fā)布會(huì)、媒體通稿等。*溝通策略：堅(jiān)持真誠、透明、負(fù)責(zé)任的態(tài)度，主動(dòng)與媒體和公眾溝通，及時(shí)回應(yīng)關(guān)切，澄清事實(shí)，消除誤解。對(duì)于確屬公司責(zé)任的問題，應(yīng)勇于承認(rèn)錯(cuò)誤并提出切實(shí)可行的解決方案。（五）持續(xù)跟蹤與調(diào)整在危機(jī)處置過程中，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室應(yīng)持續(xù)監(jiān)測輿情動(dòng)態(tài)，評(píng)估處置效果，并根據(jù)輿情發(fā)展變化及時(shí)調(diào)整處置策略和應(yīng)對(duì)措施，直至輿情態(tài)勢得到有效控制。（六）危機(jī)終止與總結(jié)當(dāng)危機(jī)輿情得到有效控制，負(fù)面信息傳播基本停止，公眾情緒趨于平穩(wěn)，公司聲譽(yù)和正常運(yùn)營秩序恢復(fù)后，由領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室提出終止應(yīng)急響應(yīng)的建議，報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組批準(zhǔn)后，正式終止應(yīng)急響應(yīng)。危機(jī)處置結(jié)束后，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室應(yīng)組織相關(guān)部門對(duì)整個(gè)事件的起因、經(jīng)過、處置措施、處置效果、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)等進(jìn)行全面復(fù)盤總結(jié)，形成書面報(bào)告，報(bào)送領(lǐng)導(dǎo)小組，并據(jù)此完善公司危機(jī)輿情管理體系和相關(guān)制度流程。四、后期管理與總結(jié)提升危機(jī)事件處置完畢后，并非萬事大吉。各相關(guān)部門應(yīng)持續(xù)關(guān)注事件后續(xù)影響，鞏固處置成果。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室應(yīng)牽頭組織“事后復(fù)盤”，深入剖析事件根源，評(píng)估處置過程中的得與失，將成功經(jīng)驗(yàn)固化為制度流程，對(duì)暴露的問題及時(shí)進(jìn)行整改，不斷提升公司整體的危機(jī)應(yīng)對(duì)能力和風(fēng)險(xiǎn)管理水平。五、工作要求（一）高度重視，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)：各部門負(fù)責(zé)人為本部門危機(jī)輿情處理的第一責(zé)任人，務(wù)必高度重視此項(xiàng)工作，將其納入日常管理重要議程，確保各項(xiàng)要求落到實(shí)處。（二）強(qiáng)化培訓(xùn)，提升能力：領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室應(yīng)定期組織開展危機(jī)輿情處理相關(guān)知識(shí)和技能的培訓(xùn)演練，提高全體員工特別是相關(guān)負(fù)責(zé)人和一線人員的危機(jī)意識(shí)和應(yīng)急處置能力。（三）嚴(yán)格紀(jì)律，信息保密：在危機(jī)輿情處理過程中，所有相關(guān)人員必須嚴(yán)格遵守保密紀(jì)律和信息發(fā)布紀(jì)律，不得泄露未經(jīng)授權(quán)的信息，不得擅自接受媒體采訪或在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)表與公司官方口徑不