酒店宴會(huì)服務(wù)流程規(guī)定一、酒店宴會(huì)服務(wù)流程概述

宴會(huì)服務(wù)是酒店餐飲服務(wù)的重要組成部分，涉及多個(gè)環(huán)節(jié)的精細(xì)操作。為確保宴會(huì)順利進(jìn)行，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，必須遵循標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程。本規(guī)定旨在明確宴會(huì)服務(wù)的各階段工作要點(diǎn)，規(guī)范服務(wù)人員的操作行為，確保服務(wù)質(zhì)量和效率。

二、宴會(huì)前期準(zhǔn)備階段

（一）需求溝通與確認(rèn)

1.接待客戶(hù)咨詢(xún)：主動(dòng)了解客戶(hù)需求，包括宴會(huì)規(guī)模、主題風(fēng)格、預(yù)算范圍、時(shí)間安排等。

2.確認(rèn)預(yù)訂信息：核對(duì)宴會(huì)日期、時(shí)段、人數(shù)、特殊要求（如素食、兒童餐等），并記錄在案。

3.制定初步方案：根據(jù)客戶(hù)需求，結(jié)合酒店資源，提供菜單、場(chǎng)地布置、服務(wù)流程等初步建議。

（二）資源協(xié)調(diào)與準(zhǔn)備

1.場(chǎng)地布置：

-提前規(guī)劃桌椅擺放、燈光音響調(diào)試、背景板及裝飾物料的位置。

-檢查場(chǎng)地清潔度，確保無(wú)雜物遺留。

2.餐飲準(zhǔn)備：

-與廚房溝通菜單細(xì)節(jié)，確認(rèn)菜品分量、口味調(diào)整需求。

-采購(gòu)新鮮食材，并按規(guī)定儲(chǔ)存。

3.人員安排：

-明確宴會(huì)主管、服務(wù)員、迎賓員、主持人等崗位職責(zé)。

-組織服務(wù)人員培訓(xùn)，強(qiáng)調(diào)服務(wù)禮儀和應(yīng)急處理流程。

（三）客戶(hù)確認(rèn)與細(xì)節(jié)調(diào)整

1.提供最終方案：向客戶(hù)展示場(chǎng)地布置圖、菜單樣本、服務(wù)流程表等，供其確認(rèn)。

2.收集反饋：記錄客戶(hù)提出的修改意見(jiàn)，及時(shí)調(diào)整方案并通知相關(guān)部門(mén)。

3.簽訂合同：確認(rèn)所有細(xì)節(jié)后，簽訂宴會(huì)服務(wù)合同，明確雙方權(quán)責(zé)。

三、宴會(huì)現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行階段

（一）迎賓服務(wù)

1.布置簽到臺(tái)：擺放酒店Logo、歡迎牌、指示牌等裝飾，營(yíng)造氛圍。

2.禮貌接待：

-迎賓員主動(dòng)問(wèn)候，協(xié)助賓客簽到、佩戴胸花或名牌。

-引導(dǎo)賓客至休息區(qū)或宴會(huì)廳，播放輕音樂(lè)。

3.特殊客賓關(guān)注：對(duì)重要賓客提供優(yōu)先引導(dǎo)或?qū)俜?wù)。

（二）餐飲服務(wù)流程

1.餐前準(zhǔn)備：

-檢查餐具、酒具是否齊全且清潔，擺放整齊。

-預(yù)熱保溫設(shè)備（如烤箱、保溫箱）。

2.菜品上桌順序（示例）：

-冷盤(pán)：先上冷菜，每桌6-8道，確保溫度適宜。

-熱菜：按主菜、副菜、湯品順序上桌，避免提前擺放。

-甜點(diǎn)：在主菜結(jié)束后上桌，搭配咖啡或茶。

3.餐中服務(wù)：

-服務(wù)員主動(dòng)更換骨碟、酒杯，及時(shí)補(bǔ)充飲用水。

-協(xié)助賓客調(diào)整座椅，處理突發(fā)需求（如菜品更換、過(guò)敏處理）。

（三）娛樂(lè)與互動(dòng)環(huán)節(jié)

1.主持人開(kāi)場(chǎng)：介紹宴會(huì)流程、表演嘉賓或特殊環(huán)節(jié)。

2.節(jié)目安排：穿插音樂(lè)表演、魔術(shù)秀或賓客互動(dòng)游戲，控制節(jié)奏。

3.特殊需求響應(yīng)：如需切蛋糕、祝酒儀式等，提前演練流程。

（四）宴會(huì)結(jié)束與撤場(chǎng)

1.收尾工作：

-安排服務(wù)員清理桌面，回收餐具。

-播放歡送音樂(lè)，引導(dǎo)賓客有序離場(chǎng)。

2.感謝反饋：收集賓客意見(jiàn)表或在線(xiàn)評(píng)價(jià)，用于后續(xù)改進(jìn)。

3.撤場(chǎng)安排：

-檢查場(chǎng)地?zé)o遺漏物品，恢復(fù)至宴會(huì)前狀態(tài)。

-清點(diǎn)損耗物料，提交財(cái)務(wù)部門(mén)結(jié)算。

四、服務(wù)質(zhì)量控制與復(fù)盤(pán)

（一）服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)

1.儀容儀表：?jiǎn)T工需統(tǒng)一著裝，保持整潔。

2.響應(yīng)速度：30秒內(nèi)響應(yīng)賓客需求。

3.服務(wù)態(tài)度：使用標(biāo)準(zhǔn)敬語(yǔ)，避免不耐煩表達(dá)。

（二）宴會(huì)復(fù)盤(pán)會(huì)議

1.總結(jié)經(jīng)驗(yàn)：宴會(huì)主管組織服務(wù)團(tuán)隊(duì)復(fù)盤(pán)，分析亮點(diǎn)與不足。

2.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：記錄賓客滿(mǎn)意度（如評(píng)分）、菜品剩余率等指標(biāo)。

3.改進(jìn)措施：針對(duì)問(wèn)題制定改進(jìn)方案，納入下一場(chǎng)宴會(huì)流程優(yōu)化中。

一、酒店宴會(huì)服務(wù)流程概述

宴會(huì)服務(wù)是酒店餐飲服務(wù)的重要組成部分，涉及多個(gè)環(huán)節(jié)的精細(xì)操作。為確保宴會(huì)順利進(jìn)行，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，必須遵循標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程。本規(guī)定旨在明確宴會(huì)服務(wù)的各階段工作要點(diǎn)，規(guī)范服務(wù)人員的操作行為，確保服務(wù)質(zhì)量和效率。

宴會(huì)服務(wù)不僅關(guān)乎菜品的美味和場(chǎng)地的布置，更體現(xiàn)在每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)中。從客戶(hù)接洽到宴會(huì)結(jié)束后的撤場(chǎng)整理，每個(gè)環(huán)節(jié)都需要精心策劃和嚴(yán)格執(zhí)行。高質(zhì)量的服務(wù)能夠顯著增強(qiáng)客戶(hù)體驗(yàn)，提升酒店的品牌形象。因此，所有參與宴會(huì)服務(wù)的人員都應(yīng)熟悉并嚴(yán)格遵守本流程規(guī)定。

二、宴會(huì)前期準(zhǔn)備階段

（一）需求溝通與確認(rèn)

1.接待客戶(hù)咨詢(xún)：主動(dòng)了解客戶(hù)需求，包括宴會(huì)規(guī)模、主題風(fēng)格、預(yù)算范圍、時(shí)間安排、賓客構(gòu)成（如是否有兒童或特殊飲食需求者）、是否有特殊要求（如素食、清真、無(wú)酒精飲品等），并耐心解答客戶(hù)疑問(wèn)。

-對(duì)于大型宴會(huì)，需提前了解是否有重要嘉賓，以便進(jìn)行特殊安排。

-對(duì)于有特殊飲食需求的賓客，需與廚房溝通，確保菜品符合要求，并在上菜時(shí)進(jìn)行特別說(shuō)明。

2.確認(rèn)預(yù)訂信息：核對(duì)宴會(huì)日期、時(shí)段、人數(shù)（需考慮預(yù)留余地，一般預(yù)留5%-10%的空桌率）、宴會(huì)廳布置需求、餐飲菜單、服務(wù)項(xiàng)目（如迎賓、酒水服務(wù)、娛樂(lè)節(jié)目等）、以及任何附加服務(wù)（如婚宴的儀式區(qū)布置、壽宴的生日蛋糕等）。所有信息需詳細(xì)記錄在預(yù)訂系統(tǒng)中，并打印出確認(rèn)單交予客戶(hù)簽字。

-人數(shù)確認(rèn)需精確，可通過(guò)電話(huà)或郵件與客戶(hù)再次確認(rèn)，避免現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)座位不足或過(guò)多的情況。

3.制定初步方案：根據(jù)客戶(hù)需求，結(jié)合酒店資源（如宴會(huì)廳大小、可用設(shè)備、廚師團(tuán)隊(duì)擅長(zhǎng)菜系等），提供菜單草稿、場(chǎng)地布置效果圖、服務(wù)流程初稿等，供客戶(hù)參考。

-菜單草稿應(yīng)包含冷盤(pán)、熱菜、主食、甜點(diǎn)、水果、飲品等類(lèi)別，并標(biāo)注建議價(jià)格。

-場(chǎng)地布置效果圖需清晰展示餐桌擺放、舞臺(tái)位置、簽到處、休息區(qū)等布局。

（二）資源協(xié)調(diào)與準(zhǔn)備

1.場(chǎng)地布置：

-提前規(guī)劃桌椅擺放：根據(jù)宴會(huì)類(lèi)型（如圓桌、長(zhǎng)桌）和客戶(hù)需求，設(shè)計(jì)合理的桌椅間距，確保賓客有足夠的活動(dòng)空間。在布置圖上標(biāo)明主桌位置、貴賓席、簽到處、攝影區(qū)等。

-燈光音響調(diào)試：與工程部協(xié)調(diào)，根據(jù)宴會(huì)主題調(diào)整燈光色溫和亮度，測(cè)試音響設(shè)備，確保音樂(lè)播放和主持人麥克風(fēng)效果良好。

-背景板及裝飾物料：設(shè)計(jì)與宴會(huì)主題相符的背景板，準(zhǔn)備桌布、椅套、花藝裝飾、餐具、酒具等，并檢查其清潔度和完好性。

2.餐飲準(zhǔn)備：

-與廚房溝通：向廚師長(zhǎng)詳細(xì)說(shuō)明菜單、菜品分量（根據(jù)確認(rèn)人數(shù)和預(yù)留余地計(jì)算）、特殊要求（如低鹽、低糖、無(wú)麩質(zhì)等），并確認(rèn)菜品擺盤(pán)風(fēng)格。

-采購(gòu)新鮮食材：根據(jù)菜單列出食材清單，選擇可靠的供應(yīng)商，確保食材新鮮、安全。采購(gòu)的食材需按類(lèi)別、儲(chǔ)存要求分類(lèi)存放，并標(biāo)明采購(gòu)日期和保質(zhì)期。

-預(yù)熱保溫設(shè)備：對(duì)于需要提前準(zhǔn)備的熱菜或湯品，需提前預(yù)熱烤箱、蒸箱等設(shè)備，確保上菜時(shí)溫度適宜。

3.人員安排：

-明確崗位職責(zé)：根據(jù)宴會(huì)規(guī)模和類(lèi)型，合理分配宴會(huì)主管、領(lǐng)位員、服務(wù)員、傳菜員、酒水員、迎賓員、主持人、保潔員等角色，并明確各崗位職責(zé)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

-組織服務(wù)人員培訓(xùn)：提前進(jìn)行宴會(huì)流程演練，強(qiáng)調(diào)服務(wù)禮儀（如微笑、敬語(yǔ)、手勢(shì)）、服務(wù)速度、應(yīng)急處理（如賓客爭(zhēng)執(zhí)、食物過(guò)敏、設(shè)備故障等）以及團(tuán)隊(duì)協(xié)作。

（三）客戶(hù)確認(rèn)與細(xì)節(jié)調(diào)整

1.提供最終方案：向客戶(hù)展示最終確認(rèn)的場(chǎng)地布置圖、菜單、服務(wù)流程表、費(fèi)用清單等，供其過(guò)目。

-菜單需標(biāo)注菜品名稱(chēng)、價(jià)格、圖片（如有），并注明特殊食材或制作方式。

-服務(wù)流程表需詳細(xì)列出每個(gè)環(huán)節(jié)的時(shí)間節(jié)點(diǎn)、服務(wù)內(nèi)容和負(fù)責(zé)人。

2.收集反饋：記錄客戶(hù)提出的修改意見(jiàn)，及時(shí)與相關(guān)部門(mén)（如廚房、工程部）溝通，進(jìn)行調(diào)整。如有必要，需再次向客戶(hù)展示修改后的方案，直至客戶(hù)滿(mǎn)意。

-對(duì)于較大調(diào)整，可能需要與客戶(hù)協(xié)商費(fèi)用變動(dòng)。

3.簽訂合同：確認(rèn)所有細(xì)節(jié)無(wú)誤后，與客戶(hù)簽訂正式的宴會(huì)服務(wù)合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，包括服務(wù)內(nèi)容、費(fèi)用、付款方式、取消政策等。合同一式兩份，客戶(hù)和酒店各執(zhí)一份。

三、宴會(huì)現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行階段

（一）迎賓服務(wù)

1.布置簽到臺(tái)：

-在入口處設(shè)置醒目的簽到臺(tái)，擺放酒店Logo歡迎牌、指示牌，以及與宴會(huì)主題相符的裝飾（如鮮花、氣球、彩帶等）。

-準(zhǔn)備簽到本、筆、名牌（或胸花）、飲用水、紙巾等物品，擺放整齊。

2.禮貌接待：

-迎賓員佩戴工牌，身著統(tǒng)一制服，面帶微笑主動(dòng)問(wèn)候每一位賓客，使用標(biāo)準(zhǔn)敬語(yǔ)（如“您好，歡迎光臨！”、“請(qǐng)入座”等）。

-協(xié)助賓客簽到，核對(duì)預(yù)訂信息，為賓客佩戴名牌或胸花，并引導(dǎo)至休息區(qū)或宴會(huì)廳入口等待區(qū)。

-播放輕松愉悅的背景音樂(lè)，營(yíng)造溫馨舒適的氛圍。

3.特殊客賓關(guān)注：

-識(shí)別重要賓客（如客戶(hù)指定的貴賓），提前準(zhǔn)備專(zhuān)屬座位或接待人員，引導(dǎo)其至指定區(qū)域。

-如有攜帶小孩的賓客，需提供兒童座椅或娛樂(lè)區(qū)域，并安排服務(wù)人員關(guān)注。

（二）餐飲服務(wù)流程

1.餐前準(zhǔn)備：

-檢查餐具、酒具：確保所有餐具、酒具干凈、無(wú)破損，擺放整齊。按照菜單擺放相應(yīng)的酒具（如紅酒杯、白葡萄酒杯、香檳杯、水杯等）。

-預(yù)熱保溫設(shè)備：檢查烤箱、蒸箱、保溫箱等設(shè)備是否正常工作，對(duì)需要保溫或溫?zé)岬牟似愤M(jìn)行預(yù)熱。

2.菜品上桌順序（示例）：

-冷盤(pán)（先上）：在賓客落座后約15分鐘，先上冷盤(pán)，每桌6-8道，擺放均勻，確保溫度適宜。服務(wù)員需適時(shí)更換骨碟。

-開(kāi)胃菜（熱菜前）：在冷盤(pán)上桌后一段時(shí)間，上開(kāi)胃菜，活躍氣氛。

-熱菜（主菜、副菜、湯品）：按主菜、副菜、湯品的順序上桌，避免提前擺放導(dǎo)致菜品溫度下降。主菜通常在宴會(huì)中間環(huán)節(jié)上桌。服務(wù)員需按照菜單順序逐一上菜，并介紹菜品名稱(chēng)和特色。

-甜點(diǎn)：在主菜結(jié)束后約30-45分鐘上甜點(diǎn)，搭配咖啡、茶或水果。

-水果：在宴會(huì)接近尾聲時(shí)上水果，作為餐后甜點(diǎn)。

3.餐中服務(wù)：

-保持桌面整潔：服務(wù)員需主動(dòng)更換骨碟、酒杯，及時(shí)清理桌面上的骨渣、飲料杯等雜物，保持桌面整潔美觀(guān)。

-補(bǔ)充飲品：根據(jù)賓客需求，及時(shí)補(bǔ)充飲用水、茶水或酒水。注意觀(guān)察賓客酒杯，適時(shí)添加。

-協(xié)助賓客：主動(dòng)協(xié)助賓客調(diào)整座椅，為需要幫助的賓客（如老人、孕婦）提供支持。處理突發(fā)需求，如賓客食物過(guò)敏，需立即停止上該菜品，并聯(lián)系廚房更換；如賓客需要更換菜品，需記錄下來(lái)并盡快處理。

-點(diǎn)菜服務(wù)：如客戶(hù)未預(yù)點(diǎn)酒水，可主動(dòng)提供酒水單供賓客選擇，并記錄訂單。

（三）娛樂(lè)與互動(dòng)環(huán)節(jié)

1.主持人開(kāi)場(chǎng)：在宴會(huì)正式開(kāi)始前，主持人進(jìn)行開(kāi)場(chǎng)白，介紹宴會(huì)流程、嘉賓（如有）、表演嘉賓或特殊環(huán)節(jié)（如新人致辭、生日蛋糕環(huán)節(jié)），調(diào)節(jié)氣氛。

2.節(jié)目安排：根據(jù)客戶(hù)需求和宴會(huì)類(lèi)型，安排合適的娛樂(lè)節(jié)目。例如：

-音樂(lè)表演：邀請(qǐng)樂(lè)隊(duì)、歌手或演奏家進(jìn)行表演，穿插在宴會(huì)流程中，避免連續(xù)表演過(guò)長(zhǎng)導(dǎo)致賓客疲勞。

-魔術(shù)秀：安排魔術(shù)師進(jìn)行表演，增加宴會(huì)的趣味性和驚喜感。

-賓客互動(dòng)游戲：在宴會(huì)中間環(huán)節(jié)安排一些簡(jiǎn)單的互動(dòng)游戲，如抽獎(jiǎng)、猜謎等，調(diào)動(dòng)賓客情緒。

3.特殊環(huán)節(jié)響應(yīng)：

-如需切蛋糕：提前與客戶(hù)確認(rèn)蛋糕口味、尺寸、裝飾要求，安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)切蛋糕儀式，并引導(dǎo)客戶(hù)或主持人進(jìn)行祝酒。

-祝酒儀式：根據(jù)客戶(hù)安排，協(xié)助進(jìn)行祝酒儀式，如準(zhǔn)備香檳、引導(dǎo)賓客舉杯等。

（四）宴會(huì)結(jié)束與撤場(chǎng)

1.收尾工作：

-安排服務(wù)員開(kāi)始清理桌面，回收餐具、酒具，分類(lèi)清洗和消毒。

-播放輕松的背景音樂(lè)，引導(dǎo)賓客有序離場(chǎng)。服務(wù)員需在通道處提供引導(dǎo)和協(xié)助。

-感謝賓客：可在簽到臺(tái)或宴會(huì)廳門(mén)口設(shè)置感謝信或小禮物，感謝賓客光臨。

2.感謝反饋：

-收集賓客意見(jiàn)表或通過(guò)在線(xiàn)平臺(tái)收集賓客評(píng)價(jià)，了解賓客滿(mǎn)意度和改進(jìn)建議。

3.撤場(chǎng)安排：

-檢查場(chǎng)地：確保宴會(huì)廳及其周邊區(qū)域無(wú)遺留物品，恢復(fù)至宴會(huì)前狀態(tài)。特別注意檢查電源、水源、門(mén)窗等是否關(guān)閉。

-清點(diǎn)損耗：清點(diǎn)回收的餐具、酒具，統(tǒng)計(jì)損壞或損耗情況，并提交給財(cái)務(wù)部門(mén)進(jìn)行結(jié)算。

-工作總結(jié)：宴會(huì)主管組織服務(wù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行工作總結(jié)，記錄本次宴會(huì)的經(jīng)驗(yàn)和不足，為后續(xù)宴會(huì)服務(wù)提供參考。

四、服務(wù)質(zhì)量控制與復(fù)盤(pán)

（一）服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)

1.儀容儀表：所有服務(wù)人員需按規(guī)定著裝，保持整潔、整齊。男士需佩戴領(lǐng)帶，女士需佩戴發(fā)帶或發(fā)網(wǎng)，確保服裝無(wú)污漬、無(wú)破損。

2.響應(yīng)速度：賓客提出需求后，服務(wù)員需在30秒內(nèi)做出響應(yīng)，并在1-2分鐘內(nèi)滿(mǎn)足賓客需求（特殊情況除外）。

3.服務(wù)態(tài)度：使用標(biāo)準(zhǔn)敬語(yǔ)（如“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“再見(jiàn)”等），保持微笑，語(yǔ)氣親切自然，避免使用不耐煩、敷衍的語(yǔ)言。

4.服務(wù)規(guī)范：嚴(yán)格按照宴會(huì)服務(wù)流程操作，如迎賓禮儀、點(diǎn)餐流程、上菜順序、餐中服務(wù)等，確保服務(wù)規(guī)范統(tǒng)一。

5.環(huán)境維護(hù)：保持宴會(huì)廳及其周邊區(qū)域的清潔衛(wèi)生，及時(shí)清理垃圾，確保賓客在舒適的環(huán)境中用餐。

（二）宴會(huì)復(fù)盤(pán)會(huì)議

1.總結(jié)經(jīng)驗(yàn)：宴會(huì)結(jié)束后，宴會(huì)主管需組織服務(wù)團(tuán)隊(duì)召開(kāi)復(fù)盤(pán)會(huì)議，回顧本次宴會(huì)的服務(wù)過(guò)程，總結(jié)亮點(diǎn)和不足。

-亮點(diǎn)：例如賓客滿(mǎn)意度高的環(huán)節(jié)、服務(wù)人員表現(xiàn)優(yōu)秀的方面等。

-不足：例如服務(wù)流程中存在的問(wèn)題、突發(fā)事件的處理方式、團(tuán)隊(duì)協(xié)作中的問(wèn)題等。

2.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：記錄本次宴會(huì)的相關(guān)數(shù)據(jù)，如賓客滿(mǎn)意度評(píng)分（可設(shè)置5分制或10分制，邀請(qǐng)賓客打分）、菜品剩余率（可按菜品統(tǒng)計(jì)，用于分析哪些菜品受歡迎，哪些菜品需調(diào)整分量）、服務(wù)人員投訴率等。

3.改進(jìn)措施：針對(duì)復(fù)盤(pán)會(huì)議中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和數(shù)據(jù)分析結(jié)果，制定具體的改進(jìn)措施，并納入后續(xù)宴會(huì)服務(wù)的流程優(yōu)化中。

-例如：如果發(fā)現(xiàn)某道菜品剩余率過(guò)高，可能需要調(diào)整菜單或與廚房溝通調(diào)整分量；如果發(fā)現(xiàn)某環(huán)節(jié)服務(wù)速度較慢，可能需要優(yōu)化服務(wù)流程或增加服務(wù)人員。

-將改進(jìn)措施落實(shí)到具體的責(zé)任人，并設(shè)定完成時(shí)間。

一、酒店宴會(huì)服務(wù)流程概述

宴會(huì)服務(wù)是酒店餐飲服務(wù)的重要組成部分，涉及多個(gè)環(huán)節(jié)的精細(xì)操作。為確保宴會(huì)順利進(jìn)行，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，必須遵循標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程。本規(guī)定旨在明確宴會(huì)服務(wù)的各階段工作要點(diǎn)，規(guī)范服務(wù)人員的操作行為，確保服務(wù)質(zhì)量和效率。

二、宴會(huì)前期準(zhǔn)備階段

（一）需求溝通與確認(rèn)

1.接待客戶(hù)咨詢(xún)：主動(dòng)了解客戶(hù)需求，包括宴會(huì)規(guī)模、主題風(fēng)格、預(yù)算范圍、時(shí)間安排等。

2.確認(rèn)預(yù)訂信息：核對(duì)宴會(huì)日期、時(shí)段、人數(shù)、特殊要求（如素食、兒童餐等），并記錄在案。

3.制定初步方案：根據(jù)客戶(hù)需求，結(jié)合酒店資源，提供菜單、場(chǎng)地布置、服務(wù)流程等初步建議。

（二）資源協(xié)調(diào)與準(zhǔn)備

1.場(chǎng)地布置：

-提前規(guī)劃桌椅擺放、燈光音響調(diào)試、背景板及裝飾物料的位置。

-檢查場(chǎng)地清潔度，確保無(wú)雜物遺留。

2.餐飲準(zhǔn)備：

-與廚房溝通菜單細(xì)節(jié)，確認(rèn)菜品分量、口味調(diào)整需求。

-采購(gòu)新鮮食材，并按規(guī)定儲(chǔ)存。

3.人員安排：

-明確宴會(huì)主管、服務(wù)員、迎賓員、主持人等崗位職責(zé)。

-組織服務(wù)人員培訓(xùn)，強(qiáng)調(diào)服務(wù)禮儀和應(yīng)急處理流程。

（三）客戶(hù)確認(rèn)與細(xì)節(jié)調(diào)整

1.提供最終方案：向客戶(hù)展示場(chǎng)地布置圖、菜單樣本、服務(wù)流程表等，供其確認(rèn)。

2.收集反饋：記錄客戶(hù)提出的修改意見(jiàn)，及時(shí)調(diào)整方案并通知相關(guān)部門(mén)。

3.簽訂合同：確認(rèn)所有細(xì)節(jié)后，簽訂宴會(huì)服務(wù)合同，明確雙方權(quán)責(zé)。

三、宴會(huì)現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行階段

（一）迎賓服務(wù)

1.布置簽到臺(tái)：擺放酒店Logo、歡迎牌、指示牌等裝飾，營(yíng)造氛圍。

2.禮貌接待：

-迎賓員主動(dòng)問(wèn)候，協(xié)助賓客簽到、佩戴胸花或名牌。

-引導(dǎo)賓客至休息區(qū)或宴會(huì)廳，播放輕音樂(lè)。

3.特殊客賓關(guān)注：對(duì)重要賓客提供優(yōu)先引導(dǎo)或?qū)俜?wù)。

（二）餐飲服務(wù)流程

1.餐前準(zhǔn)備：

-檢查餐具、酒具是否齊全且清潔，擺放整齊。

-預(yù)熱保溫設(shè)備（如烤箱、保溫箱）。

2.菜品上桌順序（示例）：

-冷盤(pán)：先上冷菜，每桌6-8道，確保溫度適宜。

-熱菜：按主菜、副菜、湯品順序上桌，避免提前擺放。

-甜點(diǎn)：在主菜結(jié)束后上桌，搭配咖啡或茶。

3.餐中服務(wù)：

-服務(wù)員主動(dòng)更換骨碟、酒杯，及時(shí)補(bǔ)充飲用水。

-協(xié)助賓客調(diào)整座椅，處理突發(fā)需求（如菜品更換、過(guò)敏處理）。

（三）娛樂(lè)與互動(dòng)環(huán)節(jié)

1.主持人開(kāi)場(chǎng)：介紹宴會(huì)流程、表演嘉賓或特殊環(huán)節(jié)。

2.節(jié)目安排：穿插音樂(lè)表演、魔術(shù)秀或賓客互動(dòng)游戲，控制節(jié)奏。

3.特殊需求響應(yīng)：如需切蛋糕、祝酒儀式等，提前演練流程。

（四）宴會(huì)結(jié)束與撤場(chǎng)

1.收尾工作：

-安排服務(wù)員清理桌面，回收餐具。

-播放歡送音樂(lè)，引導(dǎo)賓客有序離場(chǎng)。

2.感謝反饋：收集賓客意見(jiàn)表或在線(xiàn)評(píng)價(jià)，用于后續(xù)改進(jìn)。

3.撤場(chǎng)安排：

-檢查場(chǎng)地?zé)o遺漏物品，恢復(fù)至宴會(huì)前狀態(tài)。

-清點(diǎn)損耗物料，提交財(cái)務(wù)部門(mén)結(jié)算。

四、服務(wù)質(zhì)量控制與復(fù)盤(pán)

（一）服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)

1.儀容儀表：?jiǎn)T工需統(tǒng)一著裝，保持整潔。

2.響應(yīng)速度：30秒內(nèi)響應(yīng)賓客需求。

3.服務(wù)態(tài)度：使用標(biāo)準(zhǔn)敬語(yǔ)，避免不耐煩表達(dá)。

（二）宴會(huì)復(fù)盤(pán)會(huì)議

1.總結(jié)經(jīng)驗(yàn)：宴會(huì)主管組織服務(wù)團(tuán)隊(duì)復(fù)盤(pán)，分析亮點(diǎn)與不足。

2.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：記錄賓客滿(mǎn)意度（如評(píng)分）、菜品剩余率等指標(biāo)。

3.改進(jìn)措施：針對(duì)問(wèn)題制定改進(jìn)方案，納入下一場(chǎng)宴會(huì)流程優(yōu)化中。

一、酒店宴會(huì)服務(wù)流程概述

宴會(huì)服務(wù)是酒店餐飲服務(wù)的重要組成部分，涉及多個(gè)環(huán)節(jié)的精細(xì)操作。為確保宴會(huì)順利進(jìn)行，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，必須遵循標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程。本規(guī)定旨在明確宴會(huì)服務(wù)的各階段工作要點(diǎn)，規(guī)范服務(wù)人員的操作行為，確保服務(wù)質(zhì)量和效率。

宴會(huì)服務(wù)不僅關(guān)乎菜品的美味和場(chǎng)地的布置，更體現(xiàn)在每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)中。從客戶(hù)接洽到宴會(huì)結(jié)束后的撤場(chǎng)整理，每個(gè)環(huán)節(jié)都需要精心策劃和嚴(yán)格執(zhí)行。高質(zhì)量的服務(wù)能夠顯著增強(qiáng)客戶(hù)體驗(yàn)，提升酒店的品牌形象。因此，所有參與宴會(huì)服務(wù)的人員都應(yīng)熟悉并嚴(yán)格遵守本流程規(guī)定。

二、宴會(huì)前期準(zhǔn)備階段

（一）需求溝通與確認(rèn)

1.接待客戶(hù)咨詢(xún)：主動(dòng)了解客戶(hù)需求，包括宴會(huì)規(guī)模、主題風(fēng)格、預(yù)算范圍、時(shí)間安排、賓客構(gòu)成（如是否有兒童或特殊飲食需求者）、是否有特殊要求（如素食、清真、無(wú)酒精飲品等），并耐心解答客戶(hù)疑問(wèn)。

-對(duì)于大型宴會(huì)，需提前了解是否有重要嘉賓，以便進(jìn)行特殊安排。

-對(duì)于有特殊飲食需求的賓客，需與廚房溝通，確保菜品符合要求，并在上菜時(shí)進(jìn)行特別說(shuō)明。

2.確認(rèn)預(yù)訂信息：核對(duì)宴會(huì)日期、時(shí)段、人數(shù)（需考慮預(yù)留余地，一般預(yù)留5%-10%的空桌率）、宴會(huì)廳布置需求、餐飲菜單、服務(wù)項(xiàng)目（如迎賓、酒水服務(wù)、娛樂(lè)節(jié)目等）、以及任何附加服務(wù)（如婚宴的儀式區(qū)布置、壽宴的生日蛋糕等）。所有信息需詳細(xì)記錄在預(yù)訂系統(tǒng)中，并打印出確認(rèn)單交予客戶(hù)簽字。

-人數(shù)確認(rèn)需精確，可通過(guò)電話(huà)或郵件與客戶(hù)再次確認(rèn)，避免現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)座位不足或過(guò)多的情況。

3.制定初步方案：根據(jù)客戶(hù)需求，結(jié)合酒店資源（如宴會(huì)廳大小、可用設(shè)備、廚師團(tuán)隊(duì)擅長(zhǎng)菜系等），提供菜單草稿、場(chǎng)地布置效果圖、服務(wù)流程初稿等，供客戶(hù)參考。

-菜單草稿應(yīng)包含冷盤(pán)、熱菜、主食、甜點(diǎn)、水果、飲品等類(lèi)別，并標(biāo)注建議價(jià)格。

-場(chǎng)地布置效果圖需清晰展示餐桌擺放、舞臺(tái)位置、簽到處、休息區(qū)等布局。

（二）資源協(xié)調(diào)與準(zhǔn)備

1.場(chǎng)地布置：

-提前規(guī)劃桌椅擺放：根據(jù)宴會(huì)類(lèi)型（如圓桌、長(zhǎng)桌）和客戶(hù)需求，設(shè)計(jì)合理的桌椅間距，確保賓客有足夠的活動(dòng)空間。在布置圖上標(biāo)明主桌位置、貴賓席、簽到處、攝影區(qū)等。

-燈光音響調(diào)試：與工程部協(xié)調(diào)，根據(jù)宴會(huì)主題調(diào)整燈光色溫和亮度，測(cè)試音響設(shè)備，確保音樂(lè)播放和主持人麥克風(fēng)效果良好。

-背景板及裝飾物料：設(shè)計(jì)與宴會(huì)主題相符的背景板，準(zhǔn)備桌布、椅套、花藝裝飾、餐具、酒具等，并檢查其清潔度和完好性。

2.餐飲準(zhǔn)備：

-與廚房溝通：向廚師長(zhǎng)詳細(xì)說(shuō)明菜單、菜品分量（根據(jù)確認(rèn)人數(shù)和預(yù)留余地計(jì)算）、特殊要求（如低鹽、低糖、無(wú)麩質(zhì)等），并確認(rèn)菜品擺盤(pán)風(fēng)格。

-采購(gòu)新鮮食材：根據(jù)菜單列出食材清單，選擇可靠的供應(yīng)商，確保食材新鮮、安全。采購(gòu)的食材需按類(lèi)別、儲(chǔ)存要求分類(lèi)存放，并標(biāo)明采購(gòu)日期和保質(zhì)期。

-預(yù)熱保溫設(shè)備：對(duì)于需要提前準(zhǔn)備的熱菜或湯品，需提前預(yù)熱烤箱、蒸箱等設(shè)備，確保上菜時(shí)溫度適宜。

3.人員安排：

-明確崗位職責(zé)：根據(jù)宴會(huì)規(guī)模和類(lèi)型，合理分配宴會(huì)主管、領(lǐng)位員、服務(wù)員、傳菜員、酒水員、迎賓員、主持人、保潔員等角色，并明確各崗位職責(zé)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

-組織服務(wù)人員培訓(xùn)：提前進(jìn)行宴會(huì)流程演練，強(qiáng)調(diào)服務(wù)禮儀（如微笑、敬語(yǔ)、手勢(shì)）、服務(wù)速度、應(yīng)急處理（如賓客爭(zhēng)執(zhí)、食物過(guò)敏、設(shè)備故障等）以及團(tuán)隊(duì)協(xié)作。

（三）客戶(hù)確認(rèn)與細(xì)節(jié)調(diào)整

1.提供最終方案：向客戶(hù)展示最終確認(rèn)的場(chǎng)地布置圖、菜單、服務(wù)流程表、費(fèi)用清單等，供其過(guò)目。

-菜單需標(biāo)注菜品名稱(chēng)、價(jià)格、圖片（如有），并注明特殊食材或制作方式。

-服務(wù)流程表需詳細(xì)列出每個(gè)環(huán)節(jié)的時(shí)間節(jié)點(diǎn)、服務(wù)內(nèi)容和負(fù)責(zé)人。

2.收集反饋：記錄客戶(hù)提出的修改意見(jiàn)，及時(shí)與相關(guān)部門(mén)（如廚房、工程部）溝通，進(jìn)行調(diào)整。如有必要，需再次向客戶(hù)展示修改后的方案，直至客戶(hù)滿(mǎn)意。

-對(duì)于較大調(diào)整，可能需要與客戶(hù)協(xié)商費(fèi)用變動(dòng)。

3.簽訂合同：確認(rèn)所有細(xì)節(jié)無(wú)誤后，與客戶(hù)簽訂正式的宴會(huì)服務(wù)合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，包括服務(wù)內(nèi)容、費(fèi)用、付款方式、取消政策等。合同一式兩份，客戶(hù)和酒店各執(zhí)一份。

三、宴會(huì)現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行階段

（一）迎賓服務(wù)

1.布置簽到臺(tái)：

-在入口處設(shè)置醒目的簽到臺(tái)，擺放酒店Logo歡迎牌、指示牌，以及與宴會(huì)主題相符的裝飾（如鮮花、氣球、彩帶等）。

-準(zhǔn)備簽到本、筆、名牌（或胸花）、飲用水、紙巾等物品，擺放整齊。

2.禮貌接待：

-迎賓員佩戴工牌，身著統(tǒng)一制服，面帶微笑主動(dòng)問(wèn)候每一位賓客，使用標(biāo)準(zhǔn)敬語(yǔ)（如“您好，歡迎光臨！”、“請(qǐng)入座”等）。

-協(xié)助賓客簽到，核對(duì)預(yù)訂信息，為賓客佩戴名牌或胸花，并引導(dǎo)至休息區(qū)或宴會(huì)廳入口等待區(qū)。

-播放輕松愉悅的背景音樂(lè)，營(yíng)造溫馨舒適的氛圍。

3.特殊客賓關(guān)注：

-識(shí)別重要賓客（如客戶(hù)指定的貴賓），提前準(zhǔn)備專(zhuān)屬座位或接待人員，引導(dǎo)其至指定區(qū)域。

-如有攜帶小孩的賓客，需提供兒童座椅或娛樂(lè)區(qū)域，并安排服務(wù)人員關(guān)注。

（二）餐飲服務(wù)流程

1.餐前準(zhǔn)備：

-檢查餐具、酒具：確保所有餐具、酒具干凈、無(wú)破損，擺放整齊。按照菜單擺放相應(yīng)的酒具（如紅酒杯、白葡萄酒杯、香檳杯、水杯等）。

-預(yù)熱保溫設(shè)備：檢查烤箱、蒸箱、保溫箱等設(shè)備是否正常工作，對(duì)需要保溫或溫?zé)岬牟似愤M(jìn)行預(yù)熱。

2.菜品上桌順序（示例）：

-冷盤(pán)（先上）：在賓客落座后約15分鐘，先上冷盤(pán)，每桌6-8道，擺放均勻，確保溫度適宜。服務(wù)員需適時(shí)更換骨碟。

-開(kāi)胃菜（熱菜前）：在冷盤(pán)上桌后一段時(shí)間，上開(kāi)胃菜，活躍氣氛。

-熱菜（主菜、副菜、湯品）：按主菜、副菜、湯品的順序上桌，避免提前擺放導(dǎo)致菜品溫度下降。主菜通常在宴會(huì)中間環(huán)節(jié)上桌。服務(wù)員需按照菜單順序逐一上菜，并介紹菜品名稱(chēng)和特色。

-甜點(diǎn)：在主菜結(jié)束后約30-45分鐘上甜點(diǎn)，搭配咖啡、茶或水果。

-水果：在宴會(huì)接近尾聲時(shí)上水果，作為餐后甜點(diǎn)。

3.餐中服務(wù)：

-保持桌面整潔：服務(wù)員需主動(dòng)更換骨碟、酒杯，及時(shí)清理桌面上的骨渣、飲料杯等雜物，保持桌面整潔美觀(guān)。

-補(bǔ)充飲品：根據(jù)賓客需求，及時(shí)補(bǔ)充飲用水、茶水或酒水。注意觀(guān)察賓客酒杯，適時(shí)添加。

-協(xié)助賓客：主動(dòng)協(xié)助賓客調(diào)整座椅，為需要幫助的賓客（如老人、孕婦）提供支持。處理突發(fā)需求，如賓客食物過(guò)敏，需立即停止上該菜品，并聯(lián)系廚房更換；如賓客需要更換菜品，需記錄下來(lái)并盡快處理。

-點(diǎn)菜服務(wù)：如客戶(hù)未預(yù)點(diǎn)酒水，可主動(dòng)提供酒水單供賓客選擇，并記錄訂單。

（三）娛樂(lè)與互動(dòng)環(huán)節(jié)

1.主持人開(kāi)場(chǎng)：在宴會(huì)正式開(kāi)始前，主持人進(jìn)行開(kāi)場(chǎng)白，介紹宴會(huì)流程、嘉賓（如有）、表演嘉賓或特殊環(huán)節(jié)（如新人致辭、生日蛋糕環(huán)節(jié)），調(diào)節(jié)氣氛。

2.節(jié)目安排：根據(jù)客戶(hù)需求和宴會(huì)類(lèi)型，安排合適的娛樂(lè)節(jié)目。例如：

-音樂(lè)表演：邀請(qǐng)樂(lè)隊(duì)、歌手或演奏家進(jìn)行表演，穿插在宴會(huì)流程中，避免連續(xù)表演過(guò)長(zhǎng)導(dǎo)致賓客疲勞。

-魔術(shù)秀：安排魔術(shù)師進(jìn)行表演，增加宴會(huì)的趣味性和驚喜感。

-賓客互動(dòng)游戲：在宴會(huì)中間環(huán)節(jié)安排一些簡(jiǎn)單的互動(dòng)游戲，如抽獎(jiǎng)、猜謎等，調(diào)動(dòng)賓客情緒。

3.特殊環(huán)節(jié)響應(yīng)：

-如需切蛋糕：提前與客戶(hù)確認(rèn)蛋糕口味、尺寸、裝飾要求，安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)切蛋糕