ICS01.040.03DB43湖南省地方標(biāo)準(zhǔn)DB43湖南省地方標(biāo)準(zhǔn)DB43/T1799.1—2020:Generalrequirements2020-07-15發(fā)布2020-07-15實施湖南省市場監(jiān)督管里局發(fā)布DB43/T1799.1—2020前言 III1范圍 13術(shù)語和定義 ——14事項范圍 ——25總體要求 ——26組織要求 ——27事項管理 ——38平臺要求 ——3 服務(wù)要求 1監(jiān)督檢查與評價改進 DB43/T1799.1—2020DB43/T前言DB43/T1799《"一件事一次辦"服務(wù)規(guī)范》分為15個部分: 第1部分:總則;——第2部分:"一件事"名稱與編碼規(guī)則;——第3部分:"一次告如"服務(wù)規(guī)范;——第4部分:"一次表單"服務(wù)規(guī)范;——第5部分:"一次受理"服務(wù)規(guī)范;——第6部分:"?次聯(lián)辦"服務(wù)規(guī)范;——第了部分:"一次送達(dá)"服務(wù)規(guī)范;——第8部分:告知承諾和容缺辦理規(guī)范;——第9部分:跨域通辦規(guī)范;——第10部分:"一次導(dǎo)辦"服務(wù)規(guī)范;——第11部分:服務(wù)指南編制與管理規(guī)范;——第12部分:事項梳理與動態(tài)管理規(guī)范;——第13部分:窗口服務(wù)與管理規(guī)范; 第14部分:標(biāo)志應(yīng)用規(guī)范; 第15部分:服務(wù)評價規(guī)范。本標(biāo)準(zhǔn)為DB43/T1799的第1部分。本部分根據(jù)GB/T1.12009給出的規(guī)則起草。本部分由湖南省政務(wù)管理服務(wù)局提出并歸口。本部分起草單位:湖南省政務(wù)管理服務(wù)局、常德市行政審批服務(wù)局、湖南莫爾標(biāo)準(zhǔn)化咨詢有限公司、中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院。本部分起草人:向世聰、李芳、柳江、王顯一、羅邦明、程節(jié)、王勇、胡名棟、黃彥、白冰彥、曹麗冰、顏卓、楊茗丹、向夢黎、申玉宇、肖凱、孔萌、萬福軍。DB43/T1799.1—2020"一件事一次辦"服務(wù)規(guī)范第1部分:總則DB43T1799的本部分規(guī)定了"一件事一次辦"的事項范闊、總體要求、組織要求、事項管理、平臺要求、服務(wù)要求、監(jiān)督檢查與評價改進。本部分適用于"一件事一次辦"工作的運行管理。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T32168政務(wù)服務(wù)中心網(wǎng)上服務(wù)規(guī)范GB/T361142018政務(wù)服務(wù)中心進駐事項服務(wù)指南編制規(guī)范C0109.12018國家政務(wù)服務(wù)平臺政務(wù)服務(wù)事項基本目錄及實施清單第1部分:編碼要求DB43/T1799.14"一件事一次辦"服務(wù)規(guī)范第14部分:標(biāo)志應(yīng)用規(guī)范3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1一件事onething服務(wù)對象需辦理的一個事項,既可以是單獨的一個政務(wù)服務(wù)事項,也可以是需到多個部門辦理或多件相關(guān)的政務(wù)服務(wù)事項,經(jīng)過梳理整合、流程再造后,變成服務(wù)對象或窗口統(tǒng)一辦理的"一個事項"。一件事一次辦onethingdoneonce將服務(wù)對象辦理"一件事"的過程,通過整合政務(wù)資源、優(yōu)化辦理流程、線上線下融合等方式,實現(xiàn)申請、受理、審批、辦結(jié)、送達(dá)的全過程一次完成。涉及事項iteminvolved"一件事"中涉及到的政務(wù)服務(wù)事項。政務(wù)服務(wù)事項governmentserviceitem行政權(quán)力事項與公共服務(wù)事項合稱為政務(wù)服務(wù)事項。[C0109.12018,定義3.3]服務(wù)對象serviceobject申請辦理"一件事"的自然人、法人、非法人組織等。2DB43/T1799.1—20203.6-次告知one-timenotification把"一件事"的事項依據(jù)、受理條件、辦理流程、辦理時限、辦理方式、所需材料以及服務(wù)對象提出的"一件事"相關(guān)咨詢事宜等,通過線上或線下等方式一次性告知服務(wù)對象。3.7一次表單aform將服務(wù)對象辦理"一件事"需要填報的申請表、申請書、申請報告、審批表等申請類材料精簡、優(yōu)化成可一次填報的表單。一次聯(lián)辦one-timejointhandling服務(wù)對象申請辦理的"一件事",由窗口統(tǒng)一受理,經(jīng)相關(guān)部門依法聯(lián)合審批、一次辦結(jié)的過程。3.9-次送達(dá)one-timedelivery將"一件事"辦理的結(jié)果通過郵政寄遞、線上傳輸、自取等方式一次性提供給服務(wù)對象。3.10服務(wù)指南guidelineforservice為服務(wù)對象申辦相關(guān)事項提供指引,明確事項辦理要求的規(guī)范性文件。[GB/T361142018,定義3.4業(yè)務(wù)主管部門departmentofbusinessmanagement"一件事"涉及事項的行政權(quán)力和公共服務(wù)部門。窗口windowforcomprehensivebusiness提供"一件事一次辦"導(dǎo)辦、咨詢、收件與受理、幫(代)辦、資料流轉(zhuǎn)、送達(dá)等相關(guān)服務(wù)的窗口。4事項范圍行政權(quán)力和公共服務(wù)事項目錄中可納入"一件事一次辦"的政務(wù)服務(wù)事項。5總體要求5.1應(yīng)落實"馬上辦、網(wǎng)上辦、就近辦、一次辦"和"一網(wǎng)、一門、一次"政務(wù)服務(wù)要求,深化"最多跑一次"、"一網(wǎng)通辦"政務(wù)服務(wù)改革要求。5.2應(yīng)圍繞"一件事"線上線下"一次辦",進一步建立健全標(biāo)準(zhǔn)、平臺、組織體系,建立系統(tǒng)聯(lián)動、協(xié)同共享機制,再造辦事流程,實現(xiàn)事項全流程標(biāo)準(zhǔn)化辦理、運行全過程標(biāo)準(zhǔn)化監(jiān)管,推動政府公信力持續(xù)增強、營商環(huán)境持續(xù)優(yōu)化、人民群眾獲得感及滿意度持續(xù)提高。6組織要求各級政務(wù)管理服務(wù)部門應(yīng)建立一窗受理、統(tǒng)籌協(xié)同、整體聯(lián)動、線上線下融合的新型政務(wù)管理服務(wù)DB43/T1799.1—20203體系、工作機制及配套制度,保障"一件事一次辦"相關(guān)工作的有效運行。6.2政務(wù)管理服務(wù)部門6.2.i應(yīng)加強"一件事一次辦"的統(tǒng)籌、組織、協(xié)調(diào)、考核等相關(guān)工作。6.2.2應(yīng)組織相關(guān)部門開展事項梳理、平臺建設(shè)、運行機制建立、運行實施、監(jiān)督考核與評價改進等工作。6.2.3應(yīng)配備符合"一件事一次辦"業(yè)務(wù)運行要求的相關(guān)設(shè)施設(shè)備及人員(含導(dǎo)詢員、窗口工作人員、資料流轉(zhuǎn)員等),合理設(shè)置和管理"一件事一次辦"窗口。6.2.4應(yīng)通過制定和完善相關(guān)標(biāo)準(zhǔn),實現(xiàn)"一件事一次辦"辦理、運行、監(jiān)管全流程標(biāo)準(zhǔn)化。6.3業(yè)務(wù)主管部門6.3.1應(yīng)提供符合"一件事一次辦"的政務(wù)服務(wù)事項清單,在政務(wù)管理服務(wù)部門或指定的牽頭業(yè)務(wù)主管部門的組織、指導(dǎo)下開展事項梳理、流程再造。,3,36.3.5應(yīng)配合政務(wù)管理服務(wù)部門開展標(biāo)準(zhǔn)制定、實施,統(tǒng)一區(qū)域內(nèi)的事項標(biāo)準(zhǔn)。相關(guān)業(yè)務(wù)主管部門應(yīng)對涉及政務(wù)服務(wù)事項的收件、受理、出件進行授權(quán),并進行公開。應(yīng)根據(jù)"一件事一次辦"事項辦理需求,配備相關(guān)人員進駐實體政務(wù)大廳,開展審批服務(wù)。應(yīng)配合政務(wù)管理服務(wù)部門開展"一件事一次辦"工作的監(jiān)督檢查與評價改進。7事項管理建立事項梳理與動態(tài)管理機制,統(tǒng)一事項名稱與編碼,將"一件事一次辦"全流程標(biāo)準(zhǔn)化。事項梳理內(nèi)容包括但不限于:事項目錄梳理、事項要素梳理、要素整合優(yōu)化、流程再造等。根據(jù)事項梳理結(jié)果逐項編制服務(wù)指南和審查工作細(xì)則。事項梳理應(yīng)符合以下原則: 按照"成熟一批、公布一批、實施一批"的要求,以行政權(quán)力和公共服務(wù)事項目錄為基礎(chǔ),調(diào)整編制"一件事一次辦"事項目錄清單; 按照"四級四同"和"減環(huán)節(jié)、減材料、減時限、減費用"要求,全力推動業(yè)務(wù)整合優(yōu)化和流程再造,全面推行集成服務(wù)。注1:"四級"指省、市、縣、鄉(xiāng)四級。注2:"四同"指事項名稱、事項編碼、事項類型、設(shè)定依據(jù)相同。8平臺要求8.1實體政務(wù)大廳8.1.1應(yīng)具備為服務(wù)對象提供咨詢、導(dǎo)辦、查詢、辦事、投訴、評價等功能為一體的全流程服務(wù)能力,8.1.2應(yīng)合理設(shè)置相關(guān)功能區(qū),包含但不限于:窗口服務(wù)區(qū)、審批區(qū)、資料流轉(zhuǎn)區(qū)、自助辦理區(qū)。合理配備自助辦理和便民服務(wù)相關(guān)設(shè)施設(shè)備。8.1.3應(yīng)按照"前臺一次受理、后臺聯(lián)合審批、窗口統(tǒng)一出件"的工作模式,設(shè)置"一件事一次辦"窗口。8.1.4應(yīng)設(shè)置規(guī)范統(tǒng)一、導(dǎo)向清晰的標(biāo)識標(biāo)牌,相關(guān)標(biāo)識標(biāo)牌使用參照DB43/T1799.14執(zhí)行。8.1.5應(yīng)加強與線上平臺的集成融合,實行線上線下同一標(biāo)準(zhǔn)、同一流程、同質(zhì)服務(wù)。DB43/T1799.1—202048.2線上平臺8.2.1"一件事一次辦"線上服務(wù)平臺應(yīng)依托全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺建立。8.2.2應(yīng)具備告知、導(dǎo)辦、收件與受理、送達(dá)、投訴、評價、搜索功能,符合GB,T32168的要求。8.2.3應(yīng)建立線上統(tǒng)一身份認(rèn)證系統(tǒng)、電子印章系統(tǒng)、統(tǒng)一支付系統(tǒng)和安全保障體系、運維管理體系。8.2.4應(yīng)實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享交換,并制定數(shù)據(jù)接口、數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)質(zhì)量、目錄分類、交換服務(wù)、平臺運行等技術(shù)規(guī)范及共享數(shù)據(jù)權(quán)責(zé)機制。8.2.5應(yīng)建立電子監(jiān)察系統(tǒng),圍繞"一件事一次辦"線上線下全過程開展監(jiān)督、評價與反饋。8.2.6應(yīng)建立統(tǒng)?的咨詢投訴舉報監(jiān)管系統(tǒng),統(tǒng)一受理服務(wù)對象對相關(guān)事項辦理的咨詢、投訴、反饋。8.2.7應(yīng)建立與全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺相對應(yīng)的移動應(yīng)用端、自助終端和官方公眾號等平臺,拓寬辦理渠道,實現(xiàn)無差別受理、同質(zhì)辦理。9服務(wù)要求9.1政務(wù)管理服務(wù)部門和業(yè)務(wù)主管部門應(yīng)配備業(yè)務(wù)能力強、政治素質(zhì)高的工作人員,并定期組織開展培訓(xùn)以滿足業(yè)務(wù)運行需要。業(yè)務(wù)主管部門應(yīng)按照法定時限或承諾時限辦理相關(guān)審批事項。9.2政務(wù)管理服務(wù)部門應(yīng)建立包括但不限于人員管理、環(huán)境管理、設(shè)施設(shè)備管理、支付管理、公開管理等管理制度,對各項管理過程進行監(jiān)督考核。9.3政務(wù)管理服務(wù)部門應(yīng)建立包括但不限于部門聯(lián)動制、首問責(zé)在制、頂崗補位制、責(zé)任追究制、限時辦結(jié)制、一次告知制等工作機制,實現(xiàn)相關(guān)部門的聯(lián)動配合、有效運行。9.4政務(wù)管理服務(wù)部門應(yīng)建立導(dǎo)辦、咨詢、幫(代》辦、告知、收件與受理、審批、送達(dá)等全流程相關(guān)標(biāo)準(zhǔn),規(guī)范"一件事一次辦"服務(wù)流程,提升服務(wù)質(zhì)量。10監(jiān)督檢查與評價改進10.1政務(wù)管理服務(wù)部門應(yīng)定期或不定期的采取現(xiàn)場巡