前言 1第一章 督導(dǎo)者的角色認(rèn)知 21、 督導(dǎo)的概念 22、 督導(dǎo)的工作 23、 任職要求 5第二章 督導(dǎo)工作的組織實(shí)施 61、 督導(dǎo)工作的內(nèi)容及要求 62、 督導(dǎo)工作的準(zhǔn)備 103、 督導(dǎo)的工作方式和溝通技巧 104、 督導(dǎo)的文本和記錄 125、 督導(dǎo)的后續(xù)活動(dòng) 13第三章 督導(dǎo)與工作表格 141、 工具表格的書寫要求 142、 督導(dǎo)工作相關(guān)表格 15第四章 督導(dǎo)工作常見(jiàn)問(wèn)題 38前言督導(dǎo)是什么？相信很多人之前根本沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)這個(gè)名稱。其實(shí)很多企業(yè)都會(huì)有類似的職位，那些幫助下級(jí)更好的貫徹執(zhí)行本職工作的管理人員，都具備一定程度督導(dǎo)的能力。只是很多企業(yè)的分工還沒(méi)有那么細(xì)，也還感覺(jué)不到這種能力的重要。隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇，以零售經(jīng)營(yíng)為主的企業(yè)開(kāi)始越來(lái)越關(guān)注這種能力，因?yàn)檫@種能力意味這企業(yè)更多的售賣，顧客更高的忠誠(chéng)。目前，已經(jīng)不少企業(yè)設(shè)置了督導(dǎo)的崗位，但我們看到的是，很多企業(yè)從上到下，甚至身在督導(dǎo)崗位的本人，都對(duì)這個(gè)職位感到模糊，不清楚自己的位置，不清楚自己應(yīng)該干什么，如何做好?！冻晒Χ綄?dǎo)手冊(cè)》并不是發(fā)展和介紹一套管理理論，而是幫助督導(dǎo)者提高執(zhí)行能力和工作績(jī)效。督導(dǎo)是一個(gè)特殊的職位，是企業(yè)日益注重服務(wù)水平與質(zhì)量的產(chǎn)物。該手冊(cè)專注于澄清督導(dǎo)這個(gè)職位，探討成為一個(gè)優(yōu)秀的督導(dǎo)所應(yīng)具備的技能與素質(zhì)。該手冊(cè)是寫給所有的珠寶等連鎖企業(yè)的管理者，以及正在職業(yè)生涯努力摸索的督導(dǎo)們。督導(dǎo)者的角色認(rèn)知督導(dǎo)的概念督導(dǎo)是對(duì)制造產(chǎn)品和/或提供服務(wù)的員工進(jìn)行管理的人督導(dǎo)要對(duì)被管理人員的生產(chǎn)，即產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量與數(shù)量負(fù)責(zé)，同時(shí)，也負(fù)責(zé)滿足員工的需求，而且只有通過(guò)激勵(lì)的手段才能使員工人盡其責(zé)，使產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量得到保障。通常來(lái)說(shuō)，督導(dǎo)工作意味著更多的工作和更大的壓力，督導(dǎo)者比其他的雇員責(zé)任更重。特許督導(dǎo)的概念運(yùn)用各種有效的管理方法，以引導(dǎo)的控制為基本手段，落實(shí)總部政策，滲透加盟商（公司）文化，強(qiáng)化積極性行為和抑制消極性行為，最終達(dá)到支持服務(wù)運(yùn)營(yíng)的目的。督導(dǎo)工作的必要性特許人的管理和督導(dǎo)是特許經(jīng)營(yíng)體系保持統(tǒng)一和健康發(fā)展的重要因素，起到了經(jīng)營(yíng)輔導(dǎo)與監(jiān)督執(zhí)行的雙重作用。一般來(lái)說(shuō)，特許人或特許人委派的督導(dǎo)員都會(huì)在特許經(jīng)營(yíng)過(guò)程中對(duì)被特許人提出建議和指導(dǎo)。沒(méi)有這種指導(dǎo)，被特許人將很難成功。在一個(gè)完善的特許經(jīng)營(yíng)體系中，對(duì)被特許人的有效管理是整個(gè)體系至關(guān)重要的環(huán)節(jié)，也是科學(xué)地對(duì)整個(gè)特許經(jīng)營(yíng)體系實(shí)施有效控制與支持基礎(chǔ)。管理的核心就是要對(duì)整個(gè)體系進(jìn)行有效控制與支持。整個(gè)管理機(jī)能需要總部的管理職能部門與其他各部門密切配合，針對(duì)被特許人所展開(kāi)的營(yíng)運(yùn)活動(dòng)予以監(jiān)測(cè)、檢查和調(diào)整，并進(jìn)行綜合分析、計(jì)劃和控制，最終通過(guò)督導(dǎo)員實(shí)施培訓(xùn)、指導(dǎo)和監(jiān)督，以達(dá)成管理目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)有效控制與支持，從而保證整個(gè)體系的高效平穩(wěn)運(yùn)轉(zhuǎn)。督導(dǎo)的工作特許經(jīng)營(yíng)督導(dǎo)員的重要性加盟雙方的鏈條與紐帶；加盟雙方長(zhǎng)期的協(xié)調(diào)與配合，督導(dǎo)的作用不可或缺；既是公司管理的延伸，又是各店鋪的資源；沒(méi)有有效的督導(dǎo)，就沒(méi)有真正的連鎖；督導(dǎo)是特許經(jīng)營(yíng)的守護(hù)神督導(dǎo)的承上啟下的作用作為一名督導(dǎo)者，你必須對(duì)公司、加盟商、顧客及員工盡義務(wù)，這就是你置于一種承上啟下的地位。對(duì)于你的員工而言，你代表著管理方、權(quán)力、指令、紀(jì)律、休假時(shí)間、提高銷售業(yè)績(jī)，及晉升。對(duì)公司、加盟商或你的上級(jí)管理主管而言，你是他們與員工和具體工作之間的紐帶。你代表著生產(chǎn)力、成本、人工效率、質(zhì)量管理、客戶服務(wù)；同時(shí)你又代表著手下員工的需要和要求。對(duì)顧客而言，你的產(chǎn)品和員工代表著整個(gè)珠寶公司便利。不論你的職責(zé)范圍多么微不足道，你所面臨的都是一項(xiàng)艱巨的任務(wù)。督導(dǎo)的義務(wù)督導(dǎo)員義務(wù)的四個(gè)部分內(nèi)容對(duì)公司的義務(wù)你對(duì)公司的首要義務(wù)是使總部的思路和決策貫徹到店鋪，使所有店鋪按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)去執(zhí)行。代表公司行使對(duì)直營(yíng)店的管理權(quán)，培養(yǎng)、推薦、晉升員工。一切行動(dòng)按公司的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，即使你覺(jué)得有更好的做法，也不能擅自做出變動(dòng)。由于你與員工和加盟商的日常接觸比較頻繁，你同時(shí)還有義務(wù)把他們的要求匯報(bào)給公司。對(duì)加盟商的義務(wù)你對(duì)加盟商的首要義務(wù)是使他們的店鋪贏利。他們冒風(fēng)險(xiǎn)投資，理所當(dāng)然期望得到相應(yīng)的回報(bào)。對(duì)他們而言，你的主要職責(zé)是為這份回報(bào)做好分內(nèi)的工作。這關(guān)系到他們的利益，也是他們雇傭你的原因。所以你應(yīng)該為店鋪提供使全方位店鋪贏利的服務(wù)，為他解決所有經(jīng)營(yíng)問(wèn)題。對(duì)員工的義務(wù)作為一名督導(dǎo)，你也要履行對(duì)所管理的員工義務(wù)。你要負(fù)責(zé)為員工提供一個(gè)能有效提高他們的生產(chǎn)力的工作環(huán)境。員工最看重的是老板對(duì)待他們的方式與態(tài)度。要想使他們?yōu)槟闩ぷ?，你需要?jiǎng)?chuàng)造一種使他們感到自己被接納、被認(rèn)同，能夠坦言相對(duì)，具有公平性、歸屬感的開(kāi)誠(chéng)布公的工作氛圍。工作環(huán)境是管理中最重要的方面之一。不良的工作氛圍會(huì)導(dǎo)致員工流失率增高、生產(chǎn)力降低，質(zhì)量控制變差，這些將最終導(dǎo)致客戶流失。作為督導(dǎo)者，你有義務(wù)去創(chuàng)造一種能讓員工有最佳表現(xiàn)和熟練工作技能的工作氛圍。對(duì)顧客的義務(wù)顧客是我們的老板，我們賴以生存的利潤(rùn)來(lái)源。公司為顧客提供的服務(wù)，以及公司強(qiáng)大的實(shí)力是靠全體員工共同努力實(shí)現(xiàn)的。所以，公司的每一個(gè)部門、每一位管理人員、每一位員工其實(shí)都暴露在客人的面前。因此，作為一名督導(dǎo)者，不論你身處什么行業(yè)、什么部門，你都要為消費(fèi)者提供的產(chǎn)品和服務(wù)負(fù)責(zé)。督導(dǎo)的角色督導(dǎo)員的各個(gè)角色內(nèi)容督導(dǎo)員是教練員輔導(dǎo)：幫助下屬獲得知識(shí)、技能和能力；指導(dǎo)：幫助下屬設(shè)計(jì)職業(yè)規(guī)劃，加深企業(yè)文化理解；挑戰(zhàn)：幫助下屬解決那些不能達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的績(jī)效問(wèn)題；建議：了解問(wèn)題及其產(chǎn)生原因提出改進(jìn)建議。督導(dǎo)員是監(jiān)察員與管理人員（店長(zhǎng)）會(huì)面；與員工會(huì)面；店面人員數(shù)量與培訓(xùn)；店面清潔狀況；店面員工服務(wù)狀況；商品品質(zhì)狀況；商品管理狀況收銀操作標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況；設(shè)施設(shè)備使用情況；現(xiàn)金及資產(chǎn)管理情況；上次布置工作完成情況等。督導(dǎo)員是協(xié)調(diào)員人際關(guān)系的協(xié)調(diào)；商品的協(xié)調(diào)；所轄店鋪間的協(xié)調(diào)。督導(dǎo)員是考核員店鋪任務(wù)銷售額；毛利率；商品周轉(zhuǎn)率；損耗率；單據(jù)完成情況；可控費(fèi)用商品品質(zhì)；清潔衛(wèi)生；顧客服務(wù)；缺斷貨；制度及標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；指令執(zhí)行情況；工作改進(jìn)；團(tuán)隊(duì)建設(shè)；訓(xùn)練。督導(dǎo)員是報(bào)告員將所轄店鋪業(yè)績(jī)匯總并分析，上報(bào)公司，內(nèi)容包括：營(yíng)業(yè)狀況報(bào)告（營(yíng)業(yè)額/分析原因/下階段計(jì)劃）；人事報(bào)告（人員數(shù)/出勤率/缺員率/工資總額/生產(chǎn)力）；營(yíng)運(yùn)報(bào)告（各項(xiàng)指標(biāo)完成情況/采取的措施/存在的問(wèn)題/改進(jìn)計(jì)劃）；顧客滿意度（內(nèi)部調(diào)查分析/檢查報(bào)告）；促銷分析（促銷成功率/利潤(rùn)率/促銷過(guò)程存在的問(wèn)題/改進(jìn)建議）。督導(dǎo)員是公關(guān)員督導(dǎo)應(yīng)與以下各方面建立良好的關(guān)系：社區(qū)、房東、政府職能部門、媒體。督導(dǎo)員是資源督導(dǎo)員應(yīng)不斷提高個(gè)人素質(zhì)，使自己成為本行業(yè)“專家”，隨時(shí)提供給店鋪適當(dāng)?shù)馁Y源與幫助。督導(dǎo)員是投訴的終結(jié)者督導(dǎo)應(yīng)是店鋪各類投訴的最終解決者，在解決過(guò)程中應(yīng)牢記：你的目的是解決問(wèn)題，挽回顧客，及為加盟商及時(shí)處理問(wèn)題，不得遷怒錯(cuò)誤或引起更大的事端。會(huì)議的召集與組織者定期召集會(huì)議；分享與鼓勵(lì)。督導(dǎo)職責(zé)崗位名稱：各區(qū)督導(dǎo)直接上級(jí)：珠寶公司總公司督導(dǎo)管理部門直接下級(jí)：所屬區(qū)店鋪的店長(zhǎng)本職工作：負(fù)責(zé)所屬區(qū)內(nèi)店鋪的管理工作及營(yíng)業(yè)計(jì)劃的執(zhí)行。督導(dǎo)的職責(zé)內(nèi)容維護(hù)公司的營(yíng)運(yùn)管理標(biāo)準(zhǔn)，做好總部政策的執(zhí)行及監(jiān)控工作營(yíng)運(yùn)管理標(biāo)準(zhǔn)主要體現(xiàn)在1、各類標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)；2、營(yíng)運(yùn)管理制度、文件；3、審核特許加盟合同等。維護(hù)和執(zhí)行總部的營(yíng)運(yùn)管理標(biāo)準(zhǔn)，主要做好以下工作1、深入了解并領(lǐng)會(huì)總部的營(yíng)運(yùn)管理標(biāo)準(zhǔn)和政策；2、對(duì)各店鋪的執(zhí)行情況進(jìn)行指導(dǎo)、傳遞、培訓(xùn)和監(jiān)控；3、保證各店鋪在正確的軌道上營(yíng)運(yùn)；4、維護(hù)總部及連鎖系統(tǒng)的利益；5、在工作中特別注意把握尺度。協(xié)助店鋪的營(yíng)運(yùn)管理，做好各店鋪引導(dǎo)者當(dāng)?shù)赇佊龅絾?wèn)題時(shí)，督導(dǎo)員是責(zé)無(wú)旁貸的1、熟悉店鋪營(yíng)運(yùn)管理的方方面面，提供支持服務(wù)，協(xié)助處理問(wèn)題；2、成為店鋪的資源和員工能直接面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)。充分收集各方面信息，保持與各方有效的溝通督導(dǎo)員進(jìn)行信息溝通可從三方面進(jìn)行1、將總部信息傳遞給店鋪/加盟商；2、將店鋪/加盟商的信息傳遞給總部；3、將收集的市場(chǎng)信息提供給總部或加盟商。督導(dǎo)收集信息的步驟1、收集信息：上級(jí)、下級(jí)、平級(jí)、店內(nèi)、店外及商圈和社區(qū)；2、分析信息：對(duì)收集的信息進(jìn)行分類、整理和分析；3、溝通信息：與總部及其相關(guān)部門溝通、與加盟商及員工溝。店鋪人員管理與培訓(xùn)人事管理1、要嚴(yán)格按照公司制度控制人員的流失率（5人定編：20%；6人定編：17%；7人定編：14.3%；8人定編：12.5%；9人定編：11%；10人定編：10%；11人定編：9.09%）。人員的培訓(xùn)與培養(yǎng)1、店員的培訓(xùn)；2、指導(dǎo)各店鋪店長(zhǎng)全力達(dá)成公司所交付的目標(biāo)與任務(wù)。確保連鎖體系執(zhí)行力執(zhí)行的七個(gè)要素1、了解你的企業(yè)和你的員工；2、堅(jiān)持以事實(shí)為基礎(chǔ)（實(shí)事求是執(zhí)行的核心）；3、確立明確的目標(biāo)和先后順序；4、跟進(jìn)；5、對(duì)執(zhí)行者進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)；6、提高員工的能力和素質(zhì)；7、了解你自己。任職要求有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)與指導(dǎo)能力熟悉連鎖店鋪的各項(xiàng)工作流程責(zé)任心強(qiáng)，肯付出有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力熟悉營(yíng)運(yùn)流程，原則性強(qiáng)，能發(fā)現(xiàn)公司營(yíng)運(yùn)中存在的問(wèn)題，并提出相應(yīng)解決方案督導(dǎo)工作的組織實(shí)施督導(dǎo)工作的內(nèi)容及要求督導(dǎo)的工作內(nèi)容（詳見(jiàn)下表）序號(hào)工作內(nèi)容要求規(guī)范時(shí)間檢查人權(quán)力1例行督導(dǎo)、檢查,對(duì)店鋪的日常管理進(jìn)行跟進(jìn)認(rèn)真填寫《店鋪督導(dǎo)訪店檢查表》，每項(xiàng)有詳細(xì)文字說(shuō)明，每周五交督導(dǎo)部長(zhǎng)審核并批注意見(jiàn)，交內(nèi)勤處存檔。對(duì)現(xiàn)場(chǎng)操作不符合規(guī)范者,當(dāng)場(chǎng)予以糾正.以下為專用標(biāo)準(zhǔn)：按訪店計(jì)劃?rùn)z查員、督導(dǎo)部，營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理，副總經(jīng)理，總經(jīng)理督導(dǎo)權(quán),業(yè)務(wù)指導(dǎo)權(quán),店鋪現(xiàn)場(chǎng)管理評(píng)比權(quán)、考核權(quán)、獎(jiǎng)罰權(quán)1.1衛(wèi)生檢查督促店鋪每周二進(jìn)行衛(wèi)生大清掃,并評(píng)出先后名次報(bào)總公司督導(dǎo)部。

1.2服務(wù)檢查通過(guò)口試或筆試、電話測(cè)試進(jìn)行考查,結(jié)果記入對(duì)員工的檢查中每周評(píng)比一次，排出名次，納入考核

1.3安全檢查通過(guò)口試或操作進(jìn)行考查,結(jié)果記入對(duì)員工的檢查中每月10日進(jìn)行直營(yíng)店設(shè)備資產(chǎn)盤點(diǎn)，并及時(shí)將需維修情況以書面形式上報(bào)。如緊急維修，電話上報(bào)督導(dǎo)部負(fù)責(zé)人。工程部1.4商品檢查檢查商品有無(wú)缺斷貨并反饋至相關(guān)部門處商品部1.5出勤檢查檢查出勤狀況并做相應(yīng)記錄,特殊原因要上報(bào)至督導(dǎo)部人事主管1.6訓(xùn)練檢查通過(guò)口試或筆試進(jìn)行考查,結(jié)果記入對(duì)店長(zhǎng)的檢查檔案中每周進(jìn)行收銀檢查，并按店排出名次，納入考核

1.7團(tuán)隊(duì)建設(shè)檢查與員工交談，從側(cè)面了解情況并形成記錄人事主管1.8創(chuàng)新工作指導(dǎo)就與店長(zhǎng)達(dá)成的創(chuàng)新項(xiàng)目提出意見(jiàn)，并請(qǐng)店長(zhǎng)簽字確認(rèn)督導(dǎo)部1.9營(yíng)運(yùn)制度流程檢查維護(hù)每次入店都檢查至少一項(xiàng)制度的執(zhí)行情況督導(dǎo)部負(fù)責(zé)人，營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理，各部門經(jīng)理，副總經(jīng)理，總經(jīng)理2對(duì)店鋪反饋問(wèn)題進(jìn)行跟進(jìn)未解決的問(wèn)題作為次日工作重點(diǎn),同時(shí)報(bào)告督導(dǎo)部負(fù)責(zé)人；已完成的請(qǐng)店長(zhǎng)簽字確認(rèn)每日督導(dǎo)部負(fù)責(zé)人、營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理反饋跟進(jìn)權(quán)3工作計(jì)劃與總結(jié)?？偨Y(jié)全面，突出重點(diǎn)，包括崗位上各項(xiàng)工作，重點(diǎn)講存在的問(wèn)題及解決的辦法。計(jì)劃要有針對(duì)性，要有要求和時(shí)間規(guī)定。同時(shí)，計(jì)劃內(nèi)容參照崗位設(shè)計(jì)書格式做出。周總結(jié)、周計(jì)劃每周五上報(bào)，月總結(jié)、月計(jì)劃每月25日前上報(bào)，年總結(jié)、下年計(jì)劃12月中旬完成督導(dǎo)部負(fù)責(zé)人，本部門經(jīng)理，副總經(jīng)理，總經(jīng)理總結(jié)計(jì)劃?rùn)?quán)3.1周總結(jié)羅列一周工作，找出得與失，并進(jìn)行自我評(píng)價(jià)（是否合格）督導(dǎo)部負(fù)責(zé)人評(píng)價(jià)所屬督導(dǎo)工作情況并排名督導(dǎo)評(píng)價(jià)店鋪得分情況并排名3.2月總結(jié)分析一月工作，闡述創(chuàng)新項(xiàng)目，描述經(jīng)營(yíng)指標(biāo)完成情況評(píng)價(jià)所屬督導(dǎo)工作情況并排名；評(píng)價(jià)店鋪得分情況并排名3.3年總結(jié)總結(jié)一年工作，匯總銷售完成狀況，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)3.4計(jì)劃有指標(biāo)要求，有時(shí)間安排，有具體辦法，按崗位設(shè)計(jì)所要求內(nèi)容依次作出4績(jī)效指標(biāo)以各店鋪平均數(shù)與本人掛鉤，店鋪間分別進(jìn)行指導(dǎo)每周四召開(kāi)店長(zhǎng)工作會(huì)議，分析各項(xiàng)指標(biāo)完成情況，同時(shí)針對(duì)問(wèn)題提出改進(jìn)意見(jiàn)，作為下周重點(diǎn)工作跟進(jìn)。會(huì)議記錄報(bào)督導(dǎo)部負(fù)責(zé)人備查。督導(dǎo)部負(fù)責(zé)人，本部門經(jīng)理，副總經(jīng)理，總經(jīng)理4.1銷售額以當(dāng)月公司與店長(zhǎng)確認(rèn)的指標(biāo)為準(zhǔn)每月10日、20日、月末三次進(jìn)行跟進(jìn)店鋪營(yíng)運(yùn)管理建議權(quán)，考核權(quán)4.2周轉(zhuǎn)天數(shù)是否與公司平均周轉(zhuǎn)有差別，分析原因。4.3毛利率是否與公司平均毛利率有差別，分析原因。4.4損耗率0.1%。4.5可控費(fèi)用清晰了解指標(biāo)，嚴(yán)格控制。4.6人均創(chuàng)效每月進(jìn)行核算4.7銷售分析用數(shù)據(jù)說(shuō)話，找出原因，提出對(duì)策，在執(zhí)行中跟進(jìn)所轄店鋪每月不少于兩次的單獨(dú)指導(dǎo)，指導(dǎo)建立臺(tái)賬每周四例會(huì)5人員管理人事主管考核權(quán)，數(shù)據(jù)確認(rèn)權(quán)5.１優(yōu)秀員工評(píng)比按＜優(yōu)秀員工評(píng)比辦法＞逐項(xiàng)進(jìn)行考查并提出考評(píng)意見(jiàn)，報(bào)本部門經(jīng)理批準(zhǔn)每月5日5.２店長(zhǎng)評(píng)比按＜店長(zhǎng)考核辦法＞和其崗位指標(biāo)作出評(píng)價(jià)，排出名次，并簽署意見(jiàn)后報(bào)本部門經(jīng)理每月10日前5.３督導(dǎo)評(píng)比督導(dǎo)部負(fù)責(zé)人按督導(dǎo)員崗位指標(biāo)作出評(píng)價(jià)，排出名次，并簽署意見(jiàn)后報(bào)本部門經(jīng)理每月10日前6例外事件處理對(duì)上級(jí)安排的其它工作按時(shí)、按計(jì)劃、按要求完成，對(duì)店鋪的突發(fā)事件進(jìn)行先期的情況了解，并報(bào)告督導(dǎo)部負(fù)責(zé)人實(shí)施權(quán)6.1店鋪遭遇顧客投訴1分鐘內(nèi)報(bào)告督導(dǎo)部負(fù)責(zé)人，相關(guān)處理事項(xiàng)實(shí)行一小時(shí)復(fù)命制6.2因停電/水等造成無(wú)法繼續(xù)進(jìn)行正常銷售6.3店鋪遭遇搶劫/調(diào)包等意外事件督導(dǎo)活動(dòng)應(yīng)該達(dá)到如下三個(gè)要求督導(dǎo)活動(dòng)的要求內(nèi)容1、計(jì)劃性督導(dǎo)工作不是在加盟店隨意瀏覽就可以的，督導(dǎo)員在去加盟店之前應(yīng)該有一個(gè)詳細(xì)、周全的計(jì)劃。督導(dǎo)員應(yīng)該大致了解進(jìn)入加盟店時(shí)應(yīng)該從哪幾個(gè)方面進(jìn)行考察，這樣才能有的放矢，達(dá)到發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題的效果2、重點(diǎn)性督導(dǎo)員在訪問(wèn)之前就應(yīng)該了解，要訪問(wèn)的加盟店現(xiàn)階段存在什么樣的問(wèn)題，應(yīng)該著重從哪幾方面入手解決。對(duì)于加盟店做得比較好的方面就可以不花太多的時(shí)間精力了3、有效性為了確保督導(dǎo)活動(dòng)的有效性，督導(dǎo)員應(yīng)該及時(shí)進(jìn)行記錄，并且最大可能地用可量化的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)加盟店進(jìn)行考核評(píng)估，這樣才能切實(shí)地提高加盟店的業(yè)務(wù)水平，并且可在一個(gè)長(zhǎng)期的時(shí)間內(nèi)，跟蹤其發(fā)展路徑督導(dǎo)工作的準(zhǔn)備督導(dǎo)員在訪店之前，必須進(jìn)行必要的準(zhǔn)備工作。首先是應(yīng)該對(duì)店鋪的基本情況有一個(gè)大概的了解，做到心中有數(shù)，這樣在督導(dǎo)活動(dòng)進(jìn)行時(shí)就能更有針對(duì)性。其次是對(duì)于督導(dǎo)記錄表格也應(yīng)該有一個(gè)大致的了解，這樣才能明確督導(dǎo)時(shí)應(yīng)該考察哪些方面。其他的準(zhǔn)備活動(dòng)還包括時(shí)間的安排（因?yàn)槎綄?dǎo)可能在一天要考察幾家店）、聯(lián)系方式等細(xì)致的工作。督導(dǎo)的工作方式和溝通技巧督導(dǎo)員在訪問(wèn)加盟店時(shí)，應(yīng)該注意核查的方式以及溝通技巧。在與特許人溝通的過(guò)程中，態(tài)度應(yīng)該平和，不要趾高氣揚(yáng)，不應(yīng)該讓被特許人及店面的員工有不愉快的感覺(jué)。督導(dǎo)核查盡量不要與加盟店的正常經(jīng)營(yíng)發(fā)生沖突，不要影響正常的運(yùn)營(yíng)。核查方式可以采取觀察、數(shù)據(jù)分析、員工訪談、顧客滿意調(diào)查相結(jié)合的方式，既可以以“神秘顧客的方式”進(jìn)行，也可以事先與被特許人溝通好，讓他們做好準(zhǔn)備。有效溝通的建議多了解狀況不了解狀況就發(fā)表言論會(huì)顯得外行，只有了解狀況后，你才可以掌握主動(dòng)權(quán)。你是否會(huì)利用店鋪業(yè)主、店長(zhǎng)升職、生日等大好時(shí)機(jī)，主動(dòng)與他們推心置腹，從其感激的語(yǔ)言中獲取自己需要的信息?你是否會(huì)利用員工工作匯報(bào)完后，突然談一些匯報(bào)外的話題，觀測(cè)員工的實(shí)際想法與該方面的能力?不要只會(huì)責(zé)罵提供方法，緊盯過(guò)程有效溝通的方法有效溝通的表現(xiàn)因?yàn)橛辛送暾闹甘炯皠窀妫ぷ鲿?huì)更好減少不愉快事情的發(fā)生，士氣提高持續(xù)有改進(jìn)工作的好意見(jiàn)提出因?yàn)橹甘净蛘叨寄茇瀼厥┬?，服?wù)水平更高良好溝通的基本要素A、溝通的四要素：發(fā)送者受訊者訊息回饋B、好的溝通者應(yīng)具備的特質(zhì)：只談?wù)撔袨椴慌u(píng)個(gè)性；溝通的事情明確；良好的傾聽(tīng)，注意身體語(yǔ)言；C、發(fā)送者的技巧：稱呼對(duì)方的名字目光接觸清晰的說(shuō)話足夠的音量說(shuō)話語(yǔ)意明確避免用術(shù)語(yǔ)，利用大家所熟悉的語(yǔ)言，別只顧談自己感到有趣而與聽(tīng)眾毫不相關(guān)的話題。D、接受者的技巧：良好的傾聽(tīng)表示興趣與關(guān)心的態(tài)度對(duì)于隱藏在語(yǔ)言后的態(tài)度和感覺(jué)加以留心諸如點(diǎn)頭、微笑、目光接觸這些非語(yǔ)言的行為提出可以鼓勵(lì)別人表達(dá)更多意見(jiàn)的問(wèn)題與語(yǔ)句建議管理人員采用的溝通技巧良好的傾聽(tīng)方式；下達(dá)命令：工作的指派是管理者的職責(zé)，因此下達(dá)命令也可鼓勵(lì)同事們記住，記住使用隨和的聲調(diào)，保持友善的態(tài)度。全體會(huì)議培訓(xùn)傾聽(tīng)中的8個(gè)建議建議1：提問(wèn)題根據(jù)研究，別人在講話的時(shí)候，如果你常常提問(wèn)題，會(huì)讓他認(rèn)為你在注意聽(tīng)他講話，覺(jué)得話題非常有興趣。建議2：有話也要少講建議3：不要批評(píng)建議4：不要打斷建議5：集中精神員工在與你講話的時(shí)候，盡量不要一邊看公文，一邊回應(yīng)他，也不要在他們的面前打手機(jī)。建議6：站在對(duì)方立場(chǎng)建議7：讓對(duì)方輕松建議8：控制情緒高效溝通的基本步驟步驟一、事前準(zhǔn)備步驟二、確認(rèn)需求步驟三、闡述觀點(diǎn)步驟四、處理異議步驟五、達(dá)成協(xié)議督導(dǎo)的文本和記錄督導(dǎo)文本和記錄主要就是指督導(dǎo)工作表格。督導(dǎo)文本應(yīng)盡量做到簡(jiǎn)明清晰、易于記錄。督導(dǎo)員在記錄時(shí)，應(yīng)該做到及時(shí)、準(zhǔn)備、真實(shí)。督導(dǎo)文本應(yīng)該包括日常運(yùn)營(yíng)的各個(gè)方面，例如：對(duì)直營(yíng)店各項(xiàng)工作的指導(dǎo)與監(jiān)督管理；對(duì)店鋪如何提高贏利能力的指導(dǎo)；加盟店的每日作業(yè)流程，管理控制重點(diǎn)；顧客滿意程度和顧客投訴處理；指導(dǎo)加盟店的財(cái)務(wù)管理；指導(dǎo)加盟店的商品配置；指導(dǎo)加盟店的設(shè)備使用、維修及保養(yǎng)；指導(dǎo)和監(jiān)督加盟店的安全管理（防火、防盜、騙、搶、意外事故處理）；維護(hù)統(tǒng)一品牌形象；指導(dǎo)加盟店商品管理，如進(jìn)貨驗(yàn)收、損壞品處理、商品調(diào)撥、退貨處理、商品價(jià)管理、盤點(diǎn)存貨、商品耗損是否在正常范圍之內(nèi)；對(duì)市場(chǎng)價(jià)格和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)的了解并回饋。督導(dǎo)對(duì)店鋪問(wèn)題的反饋及解決流程督導(dǎo)對(duì)分管店鋪負(fù)有管理權(quán)限，在解決加盟商提出的各項(xiàng)異議時(shí)，須認(rèn)真記錄核實(shí)并進(jìn)行有效追溯。店鋪所有發(fā)生事件必須由督導(dǎo)向上反映情況,并追溯相關(guān)部門，不允許由店鋪向總部各部門以各種方式反映情況。否則視為投訴。促銷活動(dòng)時(shí)，督導(dǎo)必須攜分店員工為分店張貼廣告，制作爆炸簽，布置貨區(qū)，以保證加盟店及時(shí)了解公司產(chǎn)品信息。如在檢查中，店鋪有不合格情況，督導(dǎo)有監(jiān)管不力責(zé)任，按考核方案進(jìn)行處罰。反饋流程督導(dǎo)詳細(xì)了解店鋪所反映的問(wèn)題如不能當(dāng)場(chǎng)解決，記錄在《店鋪意見(jiàn)與商品異樣情況表》上例會(huì)帶回或電話告訴內(nèi)勤內(nèi)勤協(xié)調(diào)，在24小時(shí)內(nèi)反饋督導(dǎo)督導(dǎo)接到內(nèi)勤反饋后在24小時(shí)內(nèi)反饋店鋪。督導(dǎo)檢視問(wèn)題處理情況，如仍未解決，督導(dǎo)告訴內(nèi)勤，內(nèi)勤將反饋至營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理處，由經(jīng)理協(xié)調(diào)處理。注意事項(xiàng)：A、督導(dǎo)管理規(guī)范制度屬于營(yíng)運(yùn)部業(yè)務(wù)制度，營(yíng)運(yùn)部員工應(yīng)嚴(yán)格遵守、嚴(yán)格執(zhí)行。B、督導(dǎo)在與加盟店溝通的過(guò)程中不能有損害加盟商形象、損害公司形象和不利于分店與公司合作的內(nèi)容。C、督導(dǎo)在與相關(guān)部門協(xié)調(diào)時(shí)所反映的問(wèn)題必須符合客觀事實(shí)，不能隨意夸大和縮減。D、督導(dǎo)針對(duì)加盟商提出的問(wèn)題必須在最短的時(shí)間內(nèi)給予回復(fù)和解決，須在當(dāng)下與相關(guān)部門和負(fù)責(zé)人達(dá)成解決問(wèn)題的共識(shí)，經(jīng)常性的對(duì)加盟商提出的問(wèn)題進(jìn)行匯總、分析，以便在今后的工作中能更好的為加盟商服務(wù)。督導(dǎo)的后續(xù)活動(dòng)督導(dǎo)的后續(xù)活動(dòng)是督導(dǎo)活動(dòng)發(fā)生作用的重要保證。如果每次都能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，但是不能及時(shí)地改進(jìn)，解決這些問(wèn)題，督導(dǎo)活動(dòng)就變得沒(méi)有意義了。督導(dǎo)的后續(xù)活動(dòng)包括：將督導(dǎo)記錄的結(jié)果整理、進(jìn)行分析統(tǒng)計(jì)，與其他店鋪進(jìn)行橫向比較，與該店以前的情況進(jìn)行縱向比較，將督導(dǎo)的指導(dǎo)意見(jiàn)和建議反饋到總部、業(yè)主或店長(zhǎng)等。督導(dǎo)與工作表格工具表格的書寫要求使用表格管理內(nèi)容及填寫要求審核人上交時(shí)間店鋪意見(jiàn)及商品異樣情況匯總表針對(duì)加盟商所提出的異議中一些有爭(zhēng)議的或是異議較大的，督導(dǎo)針對(duì)加盟商所提出的重點(diǎn)問(wèn)題，必須在1個(gè)工作日內(nèi)及時(shí)進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，并與相關(guān)部門和負(fù)責(zé)人達(dá)成共識(shí)。有特殊需要延時(shí)處理，需提前向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)申明，并及時(shí)反饋加盟商處理進(jìn)度及完成時(shí)間。督導(dǎo)針對(duì)分店商品斷缺貨情況及退貨情況進(jìn)行詳細(xì)記錄，并與相關(guān)部門進(jìn)行溝通。（表一）營(yíng)運(yùn)及區(qū)域經(jīng)理每周五店鋪季度進(jìn)貨量及銷售量對(duì)比記表督導(dǎo)需為加盟店提供一份上季度進(jìn)貨量及銷售量對(duì)比表，并對(duì)經(jīng)營(yíng)中的得失進(jìn)行綜合評(píng)述與建議，一式兩份，一份給予加盟商并講解清晰，請(qǐng)加盟商在另一份簽字確認(rèn)收到及了解后，上交片區(qū)主管記錄備案于加盟店檔案中。讓加盟商對(duì)下季分店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)有更清晰的認(rèn)識(shí)。（如表二）區(qū)域經(jīng)理每季末月進(jìn)貨量及銷售、毛利記錄表督導(dǎo)為片區(qū)主管，需提供上月分店進(jìn)貨量及銷售量排行榜上交督導(dǎo)部負(fù)責(zé)人，以便及時(shí)了解各區(qū)域分店情況。（如表三）區(qū)域經(jīng)理每月初月店鋪類型劃分及輔導(dǎo)方案表每位督導(dǎo)需將自己所負(fù)責(zé)分店按照類型進(jìn)行細(xì)分，針對(duì)不同類型分店輔導(dǎo)的側(cè)重點(diǎn)將有所不同。針對(duì)重點(diǎn)扶持分店，督導(dǎo)必須重點(diǎn)進(jìn)行關(guān)注。針對(duì)重點(diǎn)分店做出具體扶持方案，如需與相關(guān)部門配合，需重點(diǎn)進(jìn)行溝通。（如表四）區(qū)域經(jīng)理每月初交下月的訪店計(jì)劃表督導(dǎo)需每周五之前做下周訪店計(jì)劃,填寫《訪店計(jì)劃表》，不得有缺項(xiàng)。（格式如表五）內(nèi)勤每周五督導(dǎo)訪店情況抽查表營(yíng)運(yùn)部?jī)?nèi)勤管需每日依照訪店計(jì)劃對(duì)督導(dǎo)進(jìn)行抽查并記錄(格式如表六)，抽查要做到一個(gè)月之內(nèi)所有督導(dǎo)抽查次數(shù)平均，公平，記錄完整。如違反考勤制度,按公司制度處罰。內(nèi)勤經(jīng)理每日督導(dǎo)訪店記錄表督導(dǎo)每日根據(jù)《訪店計(jì)劃表》按計(jì)劃對(duì)店鋪進(jìn)行巡訪，對(duì)照《督導(dǎo)訪店記錄表》（格式如表七）上項(xiàng)目進(jìn)行記錄。營(yíng)運(yùn)及區(qū)域經(jīng)理每周五督導(dǎo)訪店檢查匯總表營(yíng)運(yùn)部?jī)?nèi)勤根據(jù)《訪店記錄表》內(nèi)容進(jìn)行單店督導(dǎo)檢查匯總，（格式如表八）記錄在匯總表中，提交各域經(jīng)理，針對(duì)店鋪情況做出整改方案和處罰措施。營(yíng)運(yùn)及區(qū)域經(jīng)理每周六店鋪周邊競(jìng)爭(zhēng)店及房源情況表督導(dǎo)需每周提交一份所轄店鋪周圍競(jìng)爭(zhēng)店的情況（包括銷售、價(jià)格、促銷活動(dòng)等）及周邊房源情況。（格式如表九）營(yíng)運(yùn)及區(qū)域經(jīng)理每周五店鋪店長(zhǎng)會(huì)議記錄表督導(dǎo)每周四需召開(kāi)所轄店鋪店長(zhǎng)會(huì)，并做好會(huì)議記錄（格式如表十）。會(huì)議由督導(dǎo)主持，地點(diǎn)可輪流在所轄店鋪。要求有主題（一、一周內(nèi)公司制度政策宣導(dǎo)；二、知識(shí)的培訓(xùn)；三、店鋪問(wèn)題的反饋，督導(dǎo)解答并記錄，會(huì)后按要求時(shí)間解決并回復(fù)；四、制度宣導(dǎo)及培訓(xùn)的抽查。）要求態(tài)度嚴(yán)謹(jǐn)，簡(jiǎn)明扼要，不得超過(guò)一個(gè)半小時(shí)，會(huì)議需做好記錄，每次會(huì)前由督導(dǎo)指定時(shí)間記錄員（負(fù)責(zé)提示主持人會(huì)議時(shí)間）、會(huì)議記錄員。并可對(duì)會(huì)議地點(diǎn)店鋪進(jìn)行集中學(xué)習(xí)或幫助。開(kāi)會(huì)期間不允許在該店鋪飲食，如有違反，處罰督導(dǎo)5分/次。營(yíng)運(yùn)及區(qū)域經(jīng)理每周五促銷活動(dòng)庫(kù)存量及銷售量對(duì)比記錄表針對(duì)月促銷方案，各督導(dǎo)必須追蹤分店在促銷期內(nèi)銷售量及庫(kù)存情況，并與去年同期進(jìn)行對(duì)比，針對(duì)銷量下滑分店重點(diǎn)關(guān)注，了解下滑原因，針對(duì)不同原因做出相應(yīng)的輔導(dǎo)計(jì)劃。（如表十一）營(yíng)運(yùn)及區(qū)域經(jīng)理促銷結(jié)束后第一個(gè)例會(huì)各情況匯總表每月督導(dǎo)要對(duì)店鋪的促銷情況、陳列情況、實(shí)交款情況、區(qū)域店長(zhǎng)會(huì)議情況、流水發(fā)送情況、檢查情況作出匯總。（格式如表十二表十七）內(nèi)勤經(jīng)理每月初第一周例會(huì)店鋪損益表每月督導(dǎo)要對(duì)店鋪的經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行分析，填寫店鋪《損益表》（格式如表十八），對(duì)店鋪的各項(xiàng)費(fèi)用情況和收入情況進(jìn)行分析，讓店鋪業(yè)主對(duì)店鋪盈利狀況有充分了解。營(yíng)運(yùn)及區(qū)域經(jīng)理每月初第一周例會(huì)盤點(diǎn)分析報(bào)告每月督導(dǎo)要對(duì)店鋪的盤點(diǎn)情況進(jìn)行分析（格式如表十九），直營(yíng)店要有整改措施、詳細(xì)的原因分析（格式如表二十）盤點(diǎn)對(duì)于店鋪的運(yùn)營(yíng)有著重要的作用，對(duì)于店鋪的贏利狀況有很大的直接的影響，盤點(diǎn)控制不好，損失的是店鋪的最終利益。營(yíng)運(yùn)及區(qū)域經(jīng)理每月初第一周例會(huì)直營(yíng)店經(jīng)營(yíng)狀況分析表督導(dǎo)對(duì)于直營(yíng)店的經(jīng)營(yíng)狀況尤其要進(jìn)行重點(diǎn)分析，加強(qiáng)關(guān)注（格式如表二十一）每月要對(duì)直營(yíng)店的收入、各項(xiàng)費(fèi)用進(jìn)行詳細(xì)的對(duì)比分析，找出超支或節(jié)約的原因，提出整改措施進(jìn)行整改，好的方法經(jīng)驗(yàn)要提出來(lái)在適合的店鋪進(jìn)行推廣。營(yíng)運(yùn)及區(qū)域經(jīng)理每月10日前督導(dǎo)工作相關(guān)表格(詳見(jiàn)下表)（表一）區(qū)域督導(dǎo)工作記錄表店號(hào)：___________日期：______年______月______日店名：___________填表人(督導(dǎo))：_______________店鋪反映問(wèn)題督導(dǎo)新發(fā)現(xiàn)問(wèn)題店鋪遺留未解決問(wèn)題輔導(dǎo)內(nèi)容與改善對(duì)策督導(dǎo)總結(jié)督導(dǎo)入店時(shí)間：_________時(shí)________分督導(dǎo)離店時(shí)間：_________時(shí)________分店長(zhǎng)簽名：____________________（表二）店鋪意見(jiàn)與商品異樣情況表店名店號(hào)提出人提出時(shí)間反映問(wèn)題輔導(dǎo)內(nèi)容與改善對(duì)策解決時(shí)間需配合部門解決結(jié)果（每周五上交）記錄人：區(qū)域經(jīng)理審核：（表三）店季度進(jìn)貨量及銷售量對(duì)比記錄表月份進(jìn)貨量(元)銷售量(元)毛利率月月月小計(jì)上季度對(duì)比情況(上升/下降)分析原因(每季最后一個(gè)月25日之前上交) 督導(dǎo)簽字:加盟商/店長(zhǎng)簽字確認(rèn):日期:年月日（表四）月進(jìn)貨量及銷售、毛利記錄表店名\店號(hào)上月進(jìn)貨量本月進(jìn)貨量與上月比較%排名上月銷售量本月銷售量與上月比較%排名上月毛利率本月毛利率排名(每月3日之前上交)上交時(shí)間:區(qū)域經(jīng)理審核:（表五）______月經(jīng)營(yíng)總結(jié)及下月整改報(bào)表主管督導(dǎo)：___________店號(hào)店名本月任務(wù)實(shí)際完成情況完成比例本月實(shí)際完成情況與計(jì)劃對(duì)照所采取的措施下月整改及輔導(dǎo)方法形象輔導(dǎo)及整改措施經(jīng)營(yíng)輔導(dǎo)及整改措施1、2、3、1、2、3、(每月25日之前上交)上交時(shí)間:區(qū)域經(jīng)理審核:(表六)督導(dǎo)每周工作計(jì)劃表周別月日預(yù)定時(shí)間到離預(yù)定工作巡視店鋪實(shí)際指導(dǎo)內(nèi)容實(shí)際時(shí)間到離店長(zhǎng)簽名周一：~：：~：：~：：~：：~：：~：周二：~：：~：：~：：~：：~：：~：周三：~：：~：：~：：~：：~：：~：周四：~：：~：：~：：~：：~：：~：周五：~：：~：：~：：~：：~：：~：周六：~：：~：：~：：~：：~：：~：（每周五上交）督導(dǎo)：區(qū)域經(jīng)理審核：（表七）督導(dǎo)訪店情況抽查表督導(dǎo)姓名抽查時(shí)間計(jì)劃情況實(shí)際情況店鋪反映情況（表八）督導(dǎo)訪店檢查情況記錄表檢查項(xiàng)目店名：店名：店名：店名：店名：店名：時(shí)間：時(shí)間：時(shí)間：時(shí)間：時(shí)間：時(shí)間：到店時(shí)間：離店時(shí)間：店

面

形

象1、門頭干凈無(wú)污漬2、櫥窗干凈清潔明亮3、櫥窗店內(nèi)海報(bào)張貼規(guī)范,無(wú)污損4、燈箱按規(guī)定時(shí)間開(kāi)啟5、門口通道寬敞、干凈6、店內(nèi)音樂(lè)按要求播放衛(wèi)生1、垃圾桶/門簾干凈無(wú)污漬、水漬2、貨架和商品干凈,無(wú)塵土3、銀臺(tái)干凈整潔無(wú)雜物技

能

檢

查1、公告查看及時(shí),重要公告有記錄并及時(shí)傳達(dá)2、管理看板填寫認(rèn)真,按時(shí)按規(guī)定3、消防器材擺放合理、安全4、貨物到店驗(yàn)收準(zhǔn)確,按流程5、明確夜間銷售的規(guī)定注意事項(xiàng)6、調(diào)撥單保存填寫準(zhǔn)確7、熟悉營(yíng)運(yùn)流程,店鋪員工團(tuán)結(jié)合作服務(wù)及安全1、員工儀容儀表整潔,工裝工卡規(guī)范2、禮貌用語(yǔ)及促銷用語(yǔ)運(yùn)用自然3、顧客2米范圍內(nèi)能微笑服務(wù)4、收銀作業(yè)符合規(guī)范5、導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)規(guī)范，主動(dòng)介紹商品6、店鋪電源插座安全無(wú)隱患7、店鋪消防安全責(zé)任區(qū)表按時(shí)準(zhǔn)確填寫辦公區(qū)1、員工考勤按時(shí)準(zhǔn)確填寫2、店鋪管理各種帳薄齊全完善3、辦公桌上無(wú)票據(jù)亂放4、破損商品及時(shí)處理貨柜區(qū)1、商品標(biāo)價(jià)簽標(biāo)價(jià)正確，無(wú)空白標(biāo)簽2、特價(jià)商品上有明確告知的POP標(biāo)識(shí)3、賣場(chǎng)燈管明亮無(wú)損壞4、陳列在貨架上的商品不易掉落工

作

規(guī)

范1、警示牌的使用/衛(wèi)生潔具放置規(guī)范2、店鋪每日按時(shí)交款，備金準(zhǔn)確，無(wú)挪用3、價(jià)簽價(jià)格正確，無(wú)空白標(biāo)簽4、商品陳列不易掉落，陳列整齊，無(wú)破損商品5、店鋪各帳本齊全完善，記錄完整6、耗材使用規(guī)范，無(wú)浪費(fèi)7、預(yù)退貨商品存放規(guī)范，有明顯標(biāo)識(shí)店鋪店長(zhǎng)簽字：（每周五上交）區(qū)域經(jīng)理審核：督導(dǎo)在空格處填寫店鋪檢查情況，合格的劃“√”，不合格的在對(duì)應(yīng)位置上劃“×（表九）督導(dǎo)訪店檢查情況單店匯總表店名：店號(hào)：檢查不合格的記錄檢查項(xiàng)目123456789101112131415161718192021222324252627282930店

面

形

象1、門頭干凈無(wú)污漬2、櫥窗干凈無(wú)污漬、水漬3、櫥窗店內(nèi)海報(bào)張貼規(guī)范,無(wú)污損4、燈箱按規(guī)定時(shí)間開(kāi)啟5、門口通道寬敞、干凈6、店內(nèi)音樂(lè)按要求播放衛(wèi)生1、垃圾桶/門簾干凈無(wú)污漬\水漬2、貨柜、架和商品干凈,無(wú)塵土3、銀臺(tái)干凈整潔無(wú)雜物技

能

檢

查1、公告查看及時(shí),重要公告有記錄2、管理看板填寫認(rèn)真,按時(shí)按規(guī)定3、消防器材擺放合理、安全4、貨物到店驗(yàn)收準(zhǔn)確,按流程5、明確夜間銷售的規(guī)定注意事項(xiàng)6、調(diào)撥單保存填寫準(zhǔn)確7、熟悉營(yíng)運(yùn)流程,店鋪員工團(tuán)結(jié)合作服務(wù)與安全1、員工儀容儀表整潔,工裝工卡規(guī)范2、禮貌用語(yǔ)及促銷用語(yǔ)運(yùn)用自然3、顧客2米范圍內(nèi)能微笑服務(wù)4、收銀作業(yè)規(guī)范5、理貨員服務(wù)規(guī)范，主動(dòng)介紹商品6、店鋪電源插座安全無(wú)隱患7店鋪消防安全責(zé)任區(qū)表按時(shí)準(zhǔn)確填寫、辦公區(qū)1、員工考勤按時(shí)準(zhǔn)確填寫2、店鋪管理各種帳薄齊全完善3、辦公桌上無(wú)票據(jù)亂放4、破損商品及時(shí)處理貨柜架區(qū)1、商品標(biāo)價(jià)簽標(biāo)價(jià)正確，無(wú)空白標(biāo)簽2、特價(jià)商品上有明確告知的POP標(biāo)識(shí)3、賣場(chǎng)燈管明亮無(wú)損壞4、陳列在貨架上的商品不易掉落工

作

規(guī)

范1、警示牌的使用/衛(wèi)生潔具放置規(guī)范2、店鋪每日按時(shí)交款，備金準(zhǔn)確，無(wú)挪用3、價(jià)簽價(jià)格正確，無(wú)空白標(biāo)簽4、商品陳列不易掉落，陳列整齊，無(wú)破損商品5、店鋪各帳本齊全完善，記錄完整6、耗材使用規(guī)范，無(wú)浪費(fèi)7、預(yù)退貨商品存放規(guī)范，有明顯標(biāo)識(shí)（表十）店鋪周邊競(jìng)爭(zhēng)店及房源情況表主管督導(dǎo):店名\店號(hào)競(jìng)爭(zhēng)店名稱距離本月促銷情況店鋪價(jià)格銷售情況備注（房源）(于每周五上交)上交時(shí)間:督導(dǎo)部負(fù)責(zé)人審核:（表十一）店鋪店長(zhǎng)會(huì)議記錄表主持人召開(kāi)時(shí)間地點(diǎn)會(huì)議記錄人時(shí)間記錄人計(jì)劃時(shí)間/實(shí)際時(shí)間參會(huì)人簽字議題會(huì)議記錄督導(dǎo)總結(jié)是否達(dá)到會(huì)議目標(biāo)（每周五上交）上交時(shí)間：督導(dǎo)部負(fù)責(zé)人審核：（表十二）店促銷活動(dòng)庫(kù)存量及銷售量對(duì)比記錄表店名\店號(hào)庫(kù)存量與同期比較銷售量與同期比較原因工作計(jì)劃上交時(shí)間:區(qū)域經(jīng)理審核:(于活動(dòng)結(jié)束兩日內(nèi)上交)（表十三）督導(dǎo)所轄店鋪促銷情況匯總表店名店號(hào)促銷活動(dòng)時(shí)間店鋪是否參加促銷商品銷售情況（表十四）督導(dǎo)所轄店鋪陳列情況匯總表店名店號(hào)陳列時(shí)間段公司陳列項(xiàng)目數(shù)量店鋪實(shí)際陳列項(xiàng)目數(shù)量百分比%（表十五）督導(dǎo)所轄店鋪實(shí)交款情況匯總表店名店號(hào)應(yīng)交款時(shí)間段應(yīng)交款金額實(shí)交款金額差額（表十六）督導(dǎo)所轄店鋪店長(zhǎng)會(huì)到會(huì)情況匯總表店名店號(hào)時(shí)間月份全體店長(zhǎng)會(huì)議參加情況區(qū)域店長(zhǎng)會(huì)議參加情況(填是否到會(huì))第一周第二周第三周第四周區(qū)域會(huì)議到會(huì)率（表十七）督導(dǎo)所轄店鋪流水發(fā)送情況匯總表店名店號(hào)考核時(shí)間段未發(fā)流水次數(shù)處理情況備注（表十八）督導(dǎo)所轄店鋪檢查情況匯總表店名店號(hào)檢查月份檢查次數(shù)檢查總分合計(jì)檢查均分(表十九)店鋪損益表店鋪：年月日收入：成本：費(fèi)用：1、房租2、水電費(fèi)3、郵電費(fèi)4、工資5、耗材6、配送費(fèi)7、修理費(fèi)8、店內(nèi)費(fèi)用9、稅款10、其他費(fèi)用利潤(rùn)：經(jīng)營(yíng)分析和建議：制表人：(表二十)盤點(diǎn)分析報(bào)告店鋪店長(zhǎng)店鋪類型盤點(diǎn)日期虧損金額準(zhǔn)虧金額原因分析整改措施主管督導(dǎo):(每月第一個(gè)周五上交)店鋪簽章:(表二十一)直營(yíng)店盤點(diǎn)分析報(bào)告店鋪店長(zhǎng)準(zhǔn)虧金額盤點(diǎn)日期盤點(diǎn)帳面結(jié)果最后盤點(diǎn)結(jié)果原因分析1、單據(jù)情況2、商品情況（多盤、漏盤、混盤）3、人為損壞或鼠咬4、其他情況整改措施1、單據(jù)情況2、商品情況3、人為損壞或鼠咬4、其他情況店長(zhǎng)簽字：督導(dǎo)簽字：（表二十二）直營(yíng)店經(jīng)營(yíng)狀況分析店鋪：年月日項(xiàng)目計(jì)劃指標(biāo)實(shí)際完成差額原因收入：成本：費(fèi)用：1、房租2、水電費(fèi)3、郵電費(fèi)4、工資5、耗材6、配送費(fèi)7、修理費(fèi)8、店內(nèi)費(fèi)用9、稅款10、其他費(fèi)用利潤(rùn)：經(jīng)營(yíng)分析和建議：制表人：督導(dǎo)工作常見(jiàn)問(wèn)題問(wèn)題答案1、訪店標(biāo)準(zhǔn)。（進(jìn)店后，該做哪些工作）①要穿工衣，帶工卡、檢查店鋪店內(nèi)衛(wèi)生、廚窗衛(wèi)生、店外衛(wèi)生。②進(jìn)店后，向店內(nèi)員工詢問(wèn)本次促銷活動(dòng)內(nèi)容、與店長(zhǎng)進(jìn)行溝通、交流（人員問(wèn)題、銷售問(wèn)題）。③每周參加一個(gè)店的晨會(huì)、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，當(dāng)場(chǎng)解決；如需和其他部門溝通解決的問(wèn)題，記錄好，并確定解決時(shí)間。④訪店流程表表格的填寫：如實(shí)填寫各種表格，按照表格的提項(xiàng)，針對(duì)性的做出檢查結(jié)果，所填表格不得缺項(xiàng)。⑤月總結(jié)與周總結(jié)的寫法（事件、心得、競(jìng)爭(zhēng)店）A、羅列本周、本月所處理的事件B、簡(jiǎn)略地陳述解決的過(guò)程C、總結(jié)一下，分析對(duì)各自的得與失D、有針對(duì)性的提出復(fù)合式讓店的餐品參數(shù)調(diào)整E、針對(duì)性地是出競(jìng)爭(zhēng)店的優(yōu)、劣勢(shì)及本店的優(yōu)、劣勢(shì)，并提出改革方案。⑥店鋪意見(jiàn)表的寫法所管轄店鋪一個(gè)店至少一條；所提意見(jiàn)不分何種問(wèn)題，由店鋪或業(yè)主提出。店鋪意見(jiàn)表，也可由督導(dǎo)根據(jù)店鋪實(shí)際情況，由督導(dǎo)本人提交。⑦店鋪提出的各類問(wèn)題處理方式先分清事情的緊要、次要之分，缺貨是頭等大事；緊急事情4個(gè)小時(shí)內(nèi)解決，不緊要的2個(gè)工作日解決，其余事情上報(bào)上級(jí)，處理即可。2、訪店標(biāo)準(zhǔn)。（進(jìn)店后，該做哪些工作）⑧店長(zhǎng)會(huì)表格的填寫（培訓(xùn)、總結(jié)、督導(dǎo)學(xué)習(xí)、心得）。⑨上周工作的總結(jié)。⑩現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)店長(zhǎng)，關(guān)于營(yíng)運(yùn)、配送、盤點(diǎn)、公司制度等。⑾各店鋪的工作流程讓各店鋪的店長(zhǎng)表述一下下周工作安排及本周工作的心得。⑿店鋪損益分析表的填寫如實(shí)登記店鋪的各類資料，表格填寫完后，分析每一個(gè)問(wèn)題，寫完分析，并列下一整套的方案。3、督導(dǎo)交接注意事項(xiàng)（后附交接表）A、督導(dǎo)間交接人員資料的交接（加盟主、直營(yíng)店店長(zhǎng)）②固定資產(chǎn)的交接③各項(xiàng)現(xiàn)金的交接證件的交接⑤盤點(diǎn)的交接⑥店鋪現(xiàn)在情況和遺留問(wèn)題的交接以上交接填寫交接表，一式兩份，督導(dǎo)雙方簽字確認(rèn)。B、店鋪交接①商品交接，以盤點(diǎn)組盤點(diǎn)實(shí)盤數(shù)據(jù)為準(zhǔn)②固定資產(chǎn)交接，以實(shí)物為準(zhǔn)③各類資金的交接④各種證件、店內(nèi)章的交接⑤實(shí)交款的核對(duì)以上交接填寫交接表，一式三份，交接人、接收人、督導(dǎo)三方簽字確認(rèn)。4、賣的好的商品時(shí)常斷貨，為什么？答：我先核實(shí)斷貨原因，如果公司有貨，在第一時(shí)間內(nèi)給你店作單送貨。5、銀聯(lián)卡不賺錢還賠錢？答：（1）這只是目前的試用，會(huì)一步步的更規(guī)范，業(yè)務(wù)量會(huì)增加，依據(jù)此平臺(tái)，效益及人氣會(huì)大大增加。6、檢查人員的服務(wù)態(tài)度太差勁？答：（1）只有嚴(yán)格才能出效果（2）公司會(huì)改進(jìn)檢查人員的服務(wù)態(tài)度（3）大家在以后的工作中以書面的東西匯報(bào)上來(lái)，我們一定調(diào)查清楚，給予答復(fù)。7、人員招聘太難了，公司沒(méi)有很多的儲(chǔ)備人員？答：（1）目前招聘工作比較難；（2）店鋪發(fā)展速度很快（3）大家可推薦人員上來(lái)，統(tǒng)一參加公司的正規(guī)培訓(xùn)，減少人員的流失。8、促銷活動(dòng)不賺錢？答：促銷是拉動(dòng)人氣的手段，不能光看促銷的利潤(rùn)。9、促銷影不影響毛利？答：不會(huì)。（1）進(jìn)價(jià)為廠家特供價(jià)（2）有一部分商品公司會(huì)給予庫(kù)存補(bǔ)差。10、返款單上返的貸方金額是不是真實(shí)利潤(rùn)？答：返款單上返的錢是你店的月初到月末。購(gòu)進(jìn)金額+調(diào)入進(jìn)價(jià)金額—退貨額—調(diào)出的進(jìn)價(jià)金額。再用本月實(shí)交款數(shù)減去上面這個(gè)數(shù)，再減去公司應(yīng)扣金額，就是你店的真實(shí)毛利潤(rùn)。11、同樣的商品給供應(yīng)商打訂單重復(fù)了，該怎么辦？答：（1）讓供應(yīng)商按訂單上所打的商品把貨留下來(lái)（2）按照供貨協(xié)議讓供應(yīng)商簽字蓋單，開(kāi)返配。12、電腦頻繁死機(jī)是什么原因？答：（1）主要原因是電腦主機(jī)感染病毒，讓信息部重新安裝系統(tǒng)（2）CPU風(fēng)扇不轉(zhuǎn)（3）執(zhí)行程序太多（4）運(yùn)行時(shí)間過(guò)長(zhǎng)13、鼠標(biāo)在電腦上亂竄是什么原因？答：（1）某一個(gè)鍵未彈起（2）鼠標(biāo)線松了（3）可關(guān)機(jī)，重新啟機(jī)。14、為什么庫(kù)存有時(shí)會(huì)和電腦庫(kù)存不一樣？答：由于發(fā)送流水的時(shí)間差，所以實(shí)際庫(kù)存和電腦庫(kù)存差一天的銷售數(shù)據(jù)。15、店鋪出現(xiàn)被搶、盜事件該怎么處理？答：首先不要驚慌，保證自身安全，不要破壞作案現(xiàn)場(chǎng)，記住歹徒的容貌特征和逃跑線路，關(guān)閉店門拔打110，報(bào)告主管督導(dǎo)，拔打保險(xiǎn)公司的電話號(hào)碼95512，通知保險(xiǎn)業(yè)務(wù)主管。16、公司調(diào)價(jià)時(shí)，店鋪價(jià)格未變時(shí)該怎么辦？答：如公告欄已通知調(diào)價(jià)，作一下商品資料下載，如還沒(méi)有變過(guò)價(jià)格，通知督導(dǎo)，咨詢商品部與信息部，再進(jìn)行處理。17、商品滯銷時(shí)該怎么辦？答：先讓督導(dǎo)給予調(diào)貨，后報(bào)商品報(bào)給予建議淘汰。18、晚上送貨有時(shí)太晚，能不能在12點(diǎn)前送？答：（1）公司統(tǒng)一安排的送貨線路，如果調(diào)整一個(gè)店，就會(huì)影響一條線，如果店鋪有特殊情況，可以讓督導(dǎo)與配送部進(jìn)行協(xié)商。（2）公司目前正在更改配送體系，加快配送速度。19、店鋪能審核單據(jù)也能發(fā)送，為何又在第二天欠款？答：（1）是否在9點(diǎn)半以后做商品資料下載并要貨（2）銷售款是否在12點(diǎn)前存入公司的指定銀行。（3）適當(dāng)留出香煙、牛奶的備貨金額。20、有質(zhì)量問(wèn)題的商品，顧管找回來(lái)以后該怎么辦？答：在保質(zhì)期內(nèi)，先行給顧客退貨，再讓督導(dǎo)與主管采購(gòu)聯(lián)系，共同協(xié)商處理辦法。21、鍵盤突然不能使用什么原因？答：首先看鍵盤右上方的數(shù)字鍵綠燈是否亮，如不亮，點(diǎn)一下即可。如不行，再檢查鍵盤電源線是否插好或者重新啟動(dòng)計(jì)算機(jī)。22、店鋪晚上未發(fā)送要貨單，如何補(bǔ)貨？答：（1）早上6點(diǎn)之前發(fā)貨要貨單（2）10點(diǎn)以前到總部做單子，再與票據(jù)室聯(lián)系出單。23、店鋪檢查發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤怎么辦？答：在公告欄公布之后的兩個(gè)工作日之內(nèi)，先報(bào)予主管督導(dǎo)，讓督導(dǎo)與人力資源部聯(lián)系核查。24、要錯(cuò)貨時(shí)怎么辦？答：（1）先把貨接下來(lái)，完了與配貨部負(fù)責(zé)人聯(lián)系，看能否返回大庫(kù)（2）如不能，讓其主管督導(dǎo)聯(lián)系進(jìn)行調(diào)貨。25、促銷活動(dòng)贈(zèng)品經(jīng)常不下來(lái)是什么原因？答：告訴督導(dǎo)了解贈(zèng)品下不來(lái)的原因，讓配送部進(jìn)行補(bǔ)贈(zèng)。26、為什么公司的部分商品的進(jìn)價(jià)比批發(fā)市場(chǎng)的高？答：（1）正規(guī)廠家進(jìn)貨，保證商品品質(zhì)（2）商品上稅。27、賣的好的商品進(jìn)行統(tǒng)退和淘汰，為什么？答：（1）從公司與店鋪的整體利益考慮，賣的好的商品不一定是利潤(rùn)高的，也不一定是全店鋪賣的好的商品。（2）廠家不生產(chǎn)，或者是廠家在換包裝。28、廠家去店鋪，不管銷售好與壞，大量留貨，怎么辦？答：先行留下→報(bào)與主管督導(dǎo)→報(bào)與主管采購(gòu)→由采購(gòu)進(jìn)行協(xié)商處理→調(diào)貨，或者是退一部分貨。