第第PAGE\MERGEFORMAT1頁共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁安徽客運從業(yè)資格證考試及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部門/班級：得分：題型單選題多選題判斷題填空題簡答題案例分析題總分得分一、單選題（共20分）

1.根據《安徽省道路旅客運輸管理辦法》第十五條，客運企業(yè)駕駛員連續(xù)駕駛時間不得超過（）小時。

A.4

B.6

C.8

D.10

2.在客運班線運營中，駕駛員發(fā)現旅客攜帶違禁品，應首先采取的措施是（）。

A.立即停車并報警

B.通知乘警協助處理

C.提醒旅客自行丟棄

D.繼續(xù)行駛至下一站報備

3.客運車輛二級維護前，必須進行的技術檢查項目不包括（）。

A.制動系統性能測試

B.輪胎氣壓檢測

C.乘客座椅牢固性檢查

D.發(fā)動機機油液位檢查

4.旅客在客運站提出投訴，客運企業(yè)應在（）內給予書面答復。

A.1日

B.3日

C.7日

D.15日

5.客運駕駛員在夜間行駛時，遇前方突發(fā)團霧，應采取的正確操作是（）。

A.迅速加速通過

B.緊急制動停車

C.開啟遠光燈警示

D.降低車速緩慢行駛

6.根據《道路旅客運輸企業(yè)安全管理規(guī)范》，客運企業(yè)應建立駕駛員（）檔案，并定期更新。

A.健康狀況

B.運營里程

C.培訓記錄

D.財務信息

7.客運車輛發(fā)生二級以上事故，企業(yè)應在（）小時內向當地交通運輸主管部門報告。

A.2

B.4

C.6

D.12

8.旅客在乘坐客運車輛時，因駕駛員操作不當造成人身傷害，客運企業(yè)應承擔（）責任。

A.行政

B.民事

C.刑事

D.經濟

9.客運站務人員在查驗旅客身份證件時，發(fā)現證件過期，應（）。

A.允許旅客乘坐并記錄

B.拒絕乘車并報備公安機關

C.要求旅客提供其他有效證件

D.聯系旅客單位核實身份

10.客運駕駛員在運營過程中，遇旅客突發(fā)心臟病，應立即（）。

A.停車并撥打急救電話

B.繼續(xù)行駛至醫(yī)院

C.讓旅客自行處理

D.報告公司領導

11.客運車輛發(fā)動機異響，可能的原因不包括（）。

A.機油不足

B.空氣濾清器堵塞

C.氣門間隙過大

D.輪胎氣壓過高

12.旅客在客運站丟失行李，企業(yè)應在（）內啟動查找程序。

A.1小時

B.2小時

C.4小時

D.8小時

13.客運駕駛員在運營中，遇旅客辱罵，應（）。

A.與旅客對峙

B.保持冷靜并報告

C.拒絕提供服務

D.要求旅客下車

14.客運車輛輪胎花紋深度低于（）毫米時，應強制更換。

A.1.6

B.2.0

C.2.4

D.3.0

15.旅客在客運站內發(fā)生糾紛，站務人員應（）。

A.私下調解

B.拒絕介入

C.立即報警

D.調解并記錄

16.客運駕駛員在運營中，遇旅客要求改變乘車路線，應（）。

A.立即滿足要求

B.拒絕并解釋原因

C.報告公司調度

D.略作調整

17.客運車輛發(fā)生側滑，正確的處置方法是（）。

A.緊急制動

B.輕踩剎車

C.快速轉向

D.緩慢減速并輕打方向盤

18.客運企業(yè)應定期對駕駛員進行（）培訓，確保其掌握安全操作技能。

A.安全法規(guī)

B.駕駛技術

C.服務規(guī)范

D.以上皆是

19.旅客在客運站提出服務投訴，企業(yè)應在（）內進行核實處理。

A.5日

B.10日

C.15日

D.30日

20.客運駕駛員在運營中，遇旅客突發(fā)火災，應首先（）。

A.組織疏散

B.撥打火警電話

C.使用滅火器

D.報告公司

二、多選題（共15分，多選、錯選不得分）

21.客運駕駛員在運營前，必須檢查的項目包括（）。

A.車輛制動系統

B.乘客座椅安全帶

C.發(fā)動機機油液位

D.輪胎磨損情況

E.乘客門開關功能

22.旅客在客運站購票，可選擇的支付方式包括（）。

A.現金支付

B.微信支付

C.支付寶支付

D.銀行卡支付

E.公司積分兌換

23.客運企業(yè)應建立的安全管理制度包括（）。

A.駕駛員行為規(guī)范

B.旅客意外傷害保險制度

C.車輛定期維護制度

D.緊急情況應急預案

E.服務投訴處理流程

24.客運車輛發(fā)生事故后，企業(yè)應（）。

A.保護現場

B.報告交通管理部門

C.安撫旅客情緒

D.啟動保險理賠程序

E.總結事故原因

25.旅客在乘坐客運車輛時，有權要求（）。

A.安全舒適的乘車環(huán)境

B.準時到達目的地

C.合理的票價

D.有效的身份證件查驗

E.優(yōu)質的乘務服務

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

26.客運駕駛員在運營中，可以接打手機。（×）

27.旅客在客運站攜帶寵物無需申報。（×）

28.客運車輛二級維護由企業(yè)自行組織實施即可，無需送檢。（×）

29.旅客在客運站提出投訴，企業(yè)應在3日內給予答復。（√）

30.客運駕駛員在夜間行駛時，可以關閉部分車燈以節(jié)約能源。（×）

31.客運車輛發(fā)生輕微事故，駕駛員可以自行協商解決，無需報備。（×）

32.旅客在乘坐客運車輛時，可以攜帶易燃易爆物品。（×）

33.客運企業(yè)應定期對駕駛員進行心理健康培訓。（√）

34.客運站務人員在查驗旅客證件時，可以要求旅客提供額外證明。（×）

35.客運駕駛員在運營中，遇旅客突發(fā)疾病，應立即停車并協助處理。（√）

四、填空題（共10空，每空1分，共10分）

36.根據《中華人民共和國道路運輸條例》，客運企業(yè)駕駛員應取得__________后方可上崗。

37.客運車輛發(fā)生故障時，駕駛員應首先確保__________安全。

38.旅客在客運站丟失行李，企業(yè)應在2小時內啟動__________程序。

39.客運駕駛員在運營中，遇旅客辱罵，應保持__________并報告公司。

40.客運車輛輪胎花紋深度低于1.6毫米時，應__________更換。

五、簡答題（共30分，每題6分）

41.簡述客運駕駛員在運營前應檢查的項目有哪些？

42.旅客在客運站購票時，可以哪些方式支付？企業(yè)應如何保障支付安全？

43.客運企業(yè)應如何處理旅客的服務投訴？

44.客運駕駛員在運營中遇突發(fā)事件（如事故、火災），應如何處置？

45.客運車輛二級維護的流程有哪些？企業(yè)應如何確保維護質量？

六、案例分析題（共25分）

46.某日，一輛客運班車在行駛途中，因駕駛員疲勞駕駛導致車輛側滑，與路邊護欄發(fā)生碰撞，造成2名旅客受傷。事故發(fā)生后，企業(yè)立即啟動應急預案，但部分旅客對賠償事宜提出質疑，要求企業(yè)承擔全部責任。

問題：

（1）分析該事故發(fā)生的主要原因有哪些？

（2）企業(yè)應如何處理旅客的賠償事宜？

（3）企業(yè)應采取哪些措施預防類似事故再次發(fā)生？

一、單選題（共20分）

1.C

解析：根據《安徽省道路旅客運輸管理辦法》第十五條，客運企業(yè)駕駛員連續(xù)駕駛時間不得超過8小時。A、B、D選項均不符合規(guī)定。

2.B

解析：根據《道路旅客運輸安全管理規(guī)定》，駕駛員發(fā)現旅客攜帶違禁品，應立即停車并報警，同時通知乘警協助處理。A、C、D選項均不符合規(guī)定。

3.C

解析：客運車輛二級維護前，必須進行的技術檢查項目包括制動系統性能測試、輪胎氣壓檢測、發(fā)動機機油液位檢查等，但不包括乘客座椅牢固性檢查。

4.B

解析：根據《道路旅客運輸企業(yè)投訴處理規(guī)范》，客運企業(yè)應在3日內給予書面答復。A、C、D選項均不符合規(guī)定。

5.D

解析：根據《道路運輸安全操作規(guī)程》，遇前方突發(fā)團霧，應降低車速緩慢行駛，開啟霧燈和危險報警閃光燈，并保持安全車距。A、B、C選項均不符合規(guī)定。

6.C

解析：根據《道路旅客運輸企業(yè)安全管理規(guī)范》，客運企業(yè)應建立駕駛員培訓記錄檔案，并定期更新。A、B、D選項均不符合規(guī)定。

7.B

解析：根據《道路旅客運輸企業(yè)事故報告制度》，客運企業(yè)應在4小時內向當地交通運輸主管部門報告。A、C、D選項均不符合規(guī)定。

8.B

解析：根據《侵權責任法》，旅客在乘坐客運車輛時，因駕駛員操作不當造成人身傷害，客運企業(yè)應承擔民事責任。A、C、D選項均不符合規(guī)定。

9.B

解析：根據《道路旅客運輸安全管理規(guī)定》，旅客身份證件過期，應拒絕乘車并報備公安機關。A、C、D選項均不符合規(guī)定。

10.A

解析：根據《道路運輸安全操作規(guī)程》，遇旅客突發(fā)心臟病，應立即停車并撥打急救電話，同時進行必要的急救措施。B、C、D選項均不符合規(guī)定。

11.D

解析：客運車輛發(fā)動機異響，可能的原因包括機油不足、氣門間隙過大等，但輪胎氣壓過高不會導致發(fā)動機異響。

12.B

解析：根據《道路旅客運輸企業(yè)行李丟失處理規(guī)范》，旅客在客運站丟失行李，企業(yè)應在2小時內啟動查找程序。A、C、D選項均不符合規(guī)定。

13.B

解析：根據《道路旅客運輸服務規(guī)范》，駕駛員在運營中，遇旅客辱罵，應保持冷靜并報告公司，不得與旅客對峙。A、C、D選項均不符合規(guī)定。

14.A

解析：根據《道路運輸車輛技術管理規(guī)定》，客運車輛輪胎花紋深度低于1.6毫米時，應強制更換。B、C、D選項均不符合規(guī)定。

15.D

解析：根據《道路旅客運輸站場管理規(guī)定》，站務人員在查驗旅客證件時，應調解并記錄。A、B、C選項均不符合規(guī)定。

16.C

解析：根據《道路旅客運輸服務規(guī)范》，駕駛員在運營中，遇旅客要求改變乘車路線，應報告公司調度，不得擅自調整。A、B、D選項均不符合規(guī)定。

17.D

解析：根據《道路運輸安全操作規(guī)程》，客運車輛發(fā)生側滑，正確的處置方法是緩慢減速并輕打方向盤。A、B、C選項均不符合規(guī)定。

18.D

解析：根據《道路旅客運輸企業(yè)安全管理規(guī)范》，客運企業(yè)應定期對駕駛員進行安全法規(guī)、駕駛技術、服務規(guī)范等培訓，確保其掌握安全操作技能。A、B、C選項均不全面。

19.B

解析：根據《道路旅客運輸企業(yè)投訴處理規(guī)范》，旅客在客運站提出服務投訴，企業(yè)應在10日內進行核實處理。A、C、D選項均不符合規(guī)定。

20.B

解析：根據《道路運輸安全操作規(guī)程》，客運駕駛員在運營中，遇旅客突發(fā)火災，應首先撥打火警電話，并組織疏散。A、C、D選項均不符合規(guī)定。

二、多選題（共15分，多選、錯選不得分）

21.ABCDE

解析：客運駕駛員在運營前，必須檢查的項目包括車輛制動系統、乘客座椅安全帶、發(fā)動機機油液位、輪胎磨損情況、乘客門開關功能等。

22.ABCDE

解析：旅客在客運站購票時，可以選擇現金支付、微信支付、支付寶支付、銀行卡支付、公司積分兌換等方式支付。企業(yè)應確保支付安全，采用合規(guī)的支付渠道。

23.ABCDE

解析：客運企業(yè)應建立的安全管理制度包括駕駛員行為規(guī)范、旅客意外傷害保險制度、車輛定期維護制度、緊急情況應急預案、服務投訴處理流程等。

24.ABCDE

解析：客運車輛發(fā)生事故后，企業(yè)應保護現場、報告交通管理部門、安撫旅客情緒、啟動保險理賠程序、總結事故原因。

25.ABCDE

解析：旅客在乘坐客運車輛時，有權要求安全舒適的乘車環(huán)境、準時到達目的地、合理的票價、有效的身份證件查驗、優(yōu)質的乘務服務。

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

26.×

解析：根據《道路運輸安全操作規(guī)程》，駕駛員在運營中，不得接打手機，以避免分散注意力。

27.×

解析：根據《道路旅客運輸安全管理規(guī)定》，旅客在客運站攜帶寵物需申報，并遵守相關規(guī)定。

28.×

解析：根據《道路運輸車輛技術管理規(guī)定》，客運車輛二級維護必須送檢，并由具備資質的維修企業(yè)進行。

29.√

解析：根據《道路旅客運輸企業(yè)投訴處理規(guī)范》，旅客在客運站提出投訴，企業(yè)應在3日內給予答復。

30.×

解析：根據《道路運輸安全操作規(guī)程》，夜間行駛時，駕駛員應保持必要的照明，不得關閉部分車燈。

31.×

解析：根據《道路運輸企業(yè)事故報告制度》，客運車輛發(fā)生輕微事故，駕駛員應報備企業(yè)，并由企業(yè)決定是否送檢。

32.×

解析：根據《道路旅客運輸安全管理規(guī)定》，旅客在乘坐客運車輛時，不得攜帶易燃易爆物品。

33.√

解析：根據《道路旅客運輸企業(yè)安全管理規(guī)范》，客運企業(yè)應定期對駕駛員進行心理健康培訓，以提升其心理素質。

34.×

解析：根據《道路旅客運輸安全管理規(guī)定》，站務人員在查驗旅客證件時，不得要求旅客提供額外證明。

35.√

解析：根據《道路運輸安全操作規(guī)程》，客運駕駛員在運營中，遇旅客突發(fā)疾病，應立即停車并協助處理。

四、填空題（共10空，每空1分，共10分）

36.駕駛證

37.旅客

38.查找

39.冷靜

40.強制

五、簡答題（共30分，每題6分）

41.答：

①車輛制動系統；

②乘客座椅安全帶；

③發(fā)動機機油液位；

④輪胎磨損情況；

⑤乘客門開關功能；

⑥車燈及信號燈；

⑦車內消防器材等。

42.答：旅客在客運站購票時，可以選擇現金支付、微信支付、支付寶支付、銀行卡支付、公司積分兌換等方式支付。企業(yè)應采用合規(guī)的支付渠道，確保支付安全，例如使用第三方支付平臺或自有支付系統，并做好資金監(jiān)管。

43.答：

①受理投訴：及時記錄旅客投訴內容；

②調查核實：對投訴內容進行調查，確認事實；

③采取措施：根據調查結果，采取補救措施；

④書面答復：在規(guī)定時間內給予旅客書面答復；

⑤持續(xù)改進：總結投訴原因，改進服