酒店前廳接待工作流程標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)前言前廳部作為酒店的“第一印象”窗口和“神經(jīng)中樞”，其服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到客人的整體入住體驗(yàn)和酒店的市場(chǎng)聲譽(yù)。為確保前廳接待服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性、高效性與一致性，提升賓客滿意度，特制定本標(biāo)準(zhǔn)化工作流程手冊(cè)。本手冊(cè)旨在為前廳接待人員提供清晰、規(guī)范的操作指引，適用于酒店所有前廳一線服務(wù)人員。全體人員須認(rèn)真學(xué)習(xí)、嚴(yán)格執(zhí)行，并在實(shí)踐中不斷優(yōu)化與提升。一、崗前準(zhǔn)備與交接班1.1儀容儀表檢查*按照酒店規(guī)定著裝，制服干凈整潔、熨燙平整，紐扣齊全并扣好。*佩戴工牌于指定位置，保持端正。*發(fā)型符合酒店規(guī)范，男員工發(fā)不過(guò)耳、不留胡須；女員工淡妝，發(fā)型整潔，不佩戴夸張飾物。*手部清潔，指甲修剪整齊，女員工可涂抹淡雅指甲油。*保持良好的個(gè)人衛(wèi)生，身上無(wú)異味。1.2崗前準(zhǔn)備會(huì)*提前到達(dá)工作崗位，參加崗前準(zhǔn)備會(huì)。*認(rèn)真聽(tīng)取當(dāng)班主管/經(jīng)理對(duì)當(dāng)日房態(tài)、預(yù)訂情況、VIP客人、團(tuán)隊(duì)信息、特殊活動(dòng)及注意事項(xiàng)的通報(bào)。*明確當(dāng)日工作重點(diǎn)和個(gè)人職責(zé)分工。*對(duì)不清楚的問(wèn)題及時(shí)提問(wèn)，確保信息準(zhǔn)確無(wú)誤。1.3工作區(qū)域檢查與準(zhǔn)備*檢查前臺(tái)工作臺(tái)面是否整潔有序，無(wú)關(guān)物品及時(shí)清理。*確保電腦、打印機(jī)、POS機(jī)、房卡制作機(jī)、對(duì)講機(jī)等設(shè)備運(yùn)行正常，備齊打印紙、房卡、登記單等各類(lèi)辦公用品。*檢查宣傳資料、地圖、便簽紙、筆等是否充足并擺放整齊。*確保前臺(tái)區(qū)域燈光充足、空氣清新。1.4系統(tǒng)與信息更新*確保酒店管理系統(tǒng)（PMS）已正常登錄，并檢查房態(tài)信息與實(shí)際是否一致。*查閱并熟悉當(dāng)日及近期預(yù)訂詳情，特別是重要客人（VIP）、長(zhǎng)住客、團(tuán)隊(duì)的特殊要求。*了解當(dāng)日天氣情況、周邊交通信息及酒店內(nèi)活動(dòng)安排，以便為客人提供準(zhǔn)確咨詢。1.5交接班*上一班次人員需向接班人員詳細(xì)介紹未完成事項(xiàng)、客人特殊需求、重要留言、鑰匙/物品存放情況及系統(tǒng)內(nèi)需特別關(guān)注的信息。*交接現(xiàn)金、票據(jù)、發(fā)票等重要物品，雙方當(dāng)面點(diǎn)清并在交接班記錄本上簽字確認(rèn)。*對(duì)于VIP客人、特殊事件等需重點(diǎn)關(guān)注的信息，應(yīng)進(jìn)行口頭和書(shū)面雙重確認(rèn)。*接班人員應(yīng)主動(dòng)向交班人員詢問(wèn)不清楚的地方，確保對(duì)所有重要信息都已掌握。二、入住接待流程2.1迎接與問(wèn)候*當(dāng)客人走近前臺(tái)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起身相迎，保持微笑，目光注視客人。*在客人距離前臺(tái)約1.5米左右時(shí)，致以親切問(wèn)候，如：“您好！歡迎光臨XX酒店！”或根據(jù)時(shí)間問(wèn)候“上午好/下午好/晚上好！”*如正在處理上一位客人業(yè)務(wù)，需對(duì)等候客人點(diǎn)頭示意并微笑致歉：“您好，抱歉請(qǐng)您稍等片刻?！辈⒈M快完成當(dāng)前業(yè)務(wù)。2.2識(shí)別客人類(lèi)型與需求*主動(dòng)詢問(wèn)客人是否有預(yù)訂：“請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)訂嗎？”或“請(qǐng)問(wèn)您是辦理入住嗎？”*如客人有預(yù)訂，禮貌詢問(wèn)客人姓名：“請(qǐng)問(wèn)您貴姓？/請(qǐng)問(wèn)您的預(yù)訂姓名是？”*如客人無(wú)預(yù)訂（Walk-in），需熱情詢問(wèn)客人需求：“請(qǐng)問(wèn)您需要什么樣的房間？大概住幾晚呢？”2.3核對(duì)預(yù)訂信息/查詢房態(tài)（針對(duì)預(yù)訂客人）*在PMS系統(tǒng)中根據(jù)客人提供的姓名快速準(zhǔn)確地查詢到預(yù)訂記錄。*向客人復(fù)述預(yù)訂信息以確認(rèn)：“先生/女士，您好，您預(yù)訂的是X月X日至X月X日的一間XX房型，對(duì)嗎？”*同時(shí)確認(rèn)客人預(yù)訂時(shí)提供的聯(lián)系方式、入住人數(shù)等信息。2.4身份驗(yàn)證與信息登記*禮貌地請(qǐng)客人出示有效身份證件（身份證、護(hù)照、駕駛證等國(guó)家規(guī)定的有效證件）。*雙手接過(guò)客人證件，仔細(xì)核對(duì)證件照片與客人本人是否相符，核對(duì)證件有效期。*在PMS系統(tǒng)中準(zhǔn)確錄入或核對(duì)客人信息，包括姓名、性別、國(guó)籍、出生年月、證件號(hào)碼、住址、聯(lián)系方式等。*根據(jù)酒店規(guī)定和相關(guān)法律法規(guī)，為每位入住客人（包括兒童）進(jìn)行登記。*登記完成后，將證件雙手歸還給客人，并致謝：“謝謝，您的證件請(qǐng)收好。”2.5選房與房?jī)r(jià)確認(rèn)*根據(jù)客人預(yù)訂類(lèi)型、偏好（如有備注）、房態(tài)情況及客人需求，為客人推薦合適的房間。可簡(jiǎn)要介紹房間特點(diǎn)，如：“這間房是我們的XX房型，朝向XX，采光很好，您看可以嗎？”*明確告知客人當(dāng)前房?jī)r(jià)及是否含早餐、服務(wù)費(fèi)等：“您的房間價(jià)格是每晚XXX元，包含兩份自助早餐，房?jī)r(jià)已含服務(wù)費(fèi)?！贝_保客人清楚了解。*如客人對(duì)房間有特殊要求（如樓層、無(wú)煙房等），在條件允許的情況下盡量滿足；若無(wú)法滿足，需耐心解釋并提供替代方案。2.6押金收取與支付方式確認(rèn)*根據(jù)酒店規(guī)定和客人消費(fèi)情況，清晰告知客人所需繳納的押金金額：“先生/女士，為方便您在酒店內(nèi)的其他消費(fèi)，需要收取XXX元押金，退房時(shí)如無(wú)其他消費(fèi)將全額退還?！?確認(rèn)客人的支付方式（現(xiàn)金、信用卡、微信、支付寶等）。*信用卡：如為預(yù)授權(quán)，需在POS機(jī)上完成操作，并請(qǐng)客人簽字確認(rèn)；如為直接刷卡，則按消費(fèi)流程操作。*現(xiàn)金：當(dāng)面點(diǎn)清金額，注意識(shí)別真?zhèn)巍?移動(dòng)支付：引導(dǎo)客人完成支付操作，并確認(rèn)到賬。*開(kāi)具押金收據(jù)（如客人需要），并將收據(jù)聯(lián)交給客人。2.7房卡制作與發(fā)放*在PMS系統(tǒng)中完成入住登記手續(xù)，生成房號(hào)。*使用房卡制作機(jī)制作房卡，確保房卡信息（房號(hào)、有效期）準(zhǔn)確無(wú)誤。*將房卡、早餐券（如有）、押金收據(jù)（如有）一并雙手遞給客人：“這是您的房卡，共X張，房間號(hào)是XXX，早餐券在這兒?！?.8入住信息告知與服務(wù)介紹*告知客人電梯位置、房間所在樓層及大致方向。*簡(jiǎn)要介紹房間內(nèi)主要設(shè)施設(shè)備的使用方法及酒店服務(wù)項(xiàng)目，如：“房間內(nèi)提供免費(fèi)高速WiFi，密碼是XXXX。酒店早餐時(shí)間是早上X點(diǎn)到X點(diǎn)，在X樓餐廳。”*提醒客人注意事項(xiàng)，如：“請(qǐng)您在退房時(shí)將房卡交回前臺(tái)。如有任何需要，請(qǐng)隨時(shí)撥打‘0’聯(lián)系總機(jī)或到前臺(tái)找我們。”*提供酒店名片或簡(jiǎn)易指引圖（如有）。2.9告別與指引*微笑向客人道別：“祝您入住愉快！”或“希望您在酒店住得舒適！”*如客人有行李且需要幫助，可主動(dòng)通知行李員協(xié)助。*目送客人離開(kāi)前臺(tái)區(qū)域。三、住店期間服務(wù)3.1問(wèn)詢服務(wù)*對(duì)于客人的各類(lèi)問(wèn)詢（如酒店設(shè)施、周邊景點(diǎn)、交通路線、餐飲推薦等），應(yīng)耐心、準(zhǔn)確、詳盡地解答。*對(duì)于不確定的信息，不可隨意猜測(cè)，應(yīng)告知客人：“請(qǐng)您稍等，我?guī)湍_認(rèn)一下?！比缓笸ㄟ^(guò)查詢資料或咨詢相關(guān)部門(mén)獲取準(zhǔn)確信息后再回復(fù)客人。*必要時(shí)，可為客人提供書(shū)面指引或聯(lián)系相關(guān)部門(mén)協(xié)助。3.2留言服務(wù)*當(dāng)有訪客或電話留言給住店客人時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)確記錄留言內(nèi)容，包括：留言人姓名、聯(lián)系方式、留言時(shí)間、留言內(nèi)容及是否需要回電等。*立即通過(guò)電話或留言單等方式將留言轉(zhuǎn)達(dá)給客人。如客人不在房間，可將留言單從門(mén)縫送入或在PMS系統(tǒng)中留言。3.3鑰匙/房卡服務(wù)*如客人遺失房卡或需要額外房卡，應(yīng)先核實(shí)客人身份（如詢問(wèn)登記信息、出示證件等），確認(rèn)無(wú)誤后方可補(bǔ)發(fā)，并按酒店規(guī)定處理（如收取工本費(fèi)）。*客人暫時(shí)寄存鑰匙時(shí)，做好記錄并妥善保管，客人取回時(shí)需核實(shí)身份。3.4預(yù)訂修改與延住處理*客人提出預(yù)訂修改（如變更日期、房型）或延住需求時(shí)，查詢房態(tài)及價(jià)格后，在PMS系統(tǒng)中為客人辦理相關(guān)手續(xù)，并重新確認(rèn)房?jī)r(jià)及押金。*如房態(tài)緊張無(wú)法滿足延住，應(yīng)盡早告知客人，并可協(xié)助推薦周邊同等級(jí)酒店。3.5投訴處理（初步）*當(dāng)客人前來(lái)投訴時(shí)，應(yīng)保持冷靜、耐心傾聽(tīng)，不急于辯解。*認(rèn)真記錄客人投訴的要點(diǎn)，向客人表示理解和歉意：“先生/女士，非常抱歉給您帶來(lái)了不愉快的體驗(yàn)，我們非常重視您反映的問(wèn)題?！?對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)解決的簡(jiǎn)單問(wèn)題，應(yīng)立即處理；對(duì)于復(fù)雜或超出權(quán)限的問(wèn)題，告知客人將立即向上級(jí)匯報(bào)，并承諾在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予回復(fù)。*及時(shí)將投訴內(nèi)容反饋給相關(guān)部門(mén)及當(dāng)班主管/經(jīng)理，并跟進(jìn)處理結(jié)果，確?？腿说玫綕M意的答復(fù)。四、離店結(jié)算流程4.1主動(dòng)問(wèn)候與確認(rèn)*當(dāng)客人來(lái)到前臺(tái)辦理退房時(shí)，主動(dòng)問(wèn)候：“先生/女士，您好，請(qǐng)問(wèn)是辦理退房嗎？請(qǐng)問(wèn)您的房號(hào)是多少？”*接過(guò)客人交回的房卡。4.2通知客房部查房*在PMS系統(tǒng)中檢索到客人信息后，立即通知客房部對(duì)該房間進(jìn)行檢查，確認(rèn)房間內(nèi)物品是否完好、有無(wú)額外消費(fèi)（如迷你吧、付費(fèi)商品等）。*告知客人：“請(qǐng)您稍等，我們正在通知客房部檢查房間，大概需要X分鐘。”4.3核對(duì)賬目*在等待客房部查房結(jié)果的同時(shí)，在PMS系統(tǒng)中調(diào)出客人賬單，仔細(xì)核對(duì)房費(fèi)、餐費(fèi)、洗衣費(fèi)、電話費(fèi)及其他雜項(xiàng)費(fèi)用是否準(zhǔn)確無(wú)誤。*如客人有疑問(wèn)，應(yīng)耐心細(xì)致地解釋每一筆費(fèi)用的構(gòu)成。4.4確認(rèn)退房時(shí)間與延遲退房政策*確認(rèn)客人退房時(shí)間是否在酒店規(guī)定的退房時(shí)間之前。如超過(guò)，需根據(jù)酒店政策與客人確認(rèn)是否需要支付延遲退房費(fèi)用。4.5賬單結(jié)算與發(fā)票開(kāi)具*將最終賬單清晰地呈現(xiàn)給客人：“先生/女士，這是您本次入住的賬單，總金額是XXX元，您看一下。”*客人確認(rèn)無(wú)誤后，按照客人選擇的支付方式進(jìn)行結(jié)算。*原支付方式為信用卡預(yù)授權(quán)：完成預(yù)授權(quán)完成操作，并請(qǐng)客人簽字確認(rèn)。*現(xiàn)金或其他已支付押金方式：計(jì)算應(yīng)找零金額，當(dāng)面點(diǎn)清并交給客人。*根據(jù)客人要求開(kāi)具發(fā)票，準(zhǔn)確填寫(xiě)發(fā)票抬頭、稅號(hào)、金額等信息。將發(fā)票和消費(fèi)明細(xì)單（如有）一并交給客人。4.6退還押金與憑證收回*將扣除消費(fèi)后的剩余押金退還給客人，并收回押金收據(jù)（如為現(xiàn)金押金且開(kāi)具了收據(jù)）。*如客人使用信用卡預(yù)授權(quán)，多余押金將原路退回，向客人說(shuō)明退款到賬時(shí)間。4.7感謝與道別*對(duì)客人的光臨表示感謝：“感謝您的光臨，很高興為您服務(wù)。”*主動(dòng)征詢客人對(duì)酒店服務(wù)的意見(jiàn)和建議：“請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我們酒店的服務(wù)還滿意嗎？有沒(méi)有什么需要我們改進(jìn)的地方？”認(rèn)真記錄客人的反饋。*禮貌道別：“歡迎您下次再來(lái)，祝您旅途愉快！”4.8資料歸檔與系統(tǒng)操作*將客人登記單、賬單等相關(guān)憑證按規(guī)定整理歸檔。*在PMS系統(tǒng)中完成退房操作，更新房態(tài)為“臟房”或“待檢查”。五、特殊情況處理（簡(jiǎn)述原則）*預(yù)訂糾紛：耐心傾聽(tīng)，核對(duì)信息，如系酒店失誤，應(yīng)誠(chéng)懇道歉并積極補(bǔ)救；如系客人誤解，應(yīng)禮貌解釋?zhuān)瑢で箅p方都能接受的解決方案。*證件問(wèn)題：嚴(yán)格遵守登記規(guī)定，無(wú)法出示有效證件的客人，建議其到屬地派出所開(kāi)具證明；特殊情況及時(shí)上報(bào)。*房態(tài)緊張/超售：優(yōu)先保障有預(yù)訂的客人，特別是VIP和會(huì)員。如發(fā)生超售，應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，為客人提供免費(fèi)升級(jí)、就近同等級(jí)酒店安置并承擔(dān)費(fèi)用、贈(zèng)送優(yōu)惠券等補(bǔ)償措施。*客人遺失物品：接到報(bào)失后，詳細(xì)記錄物品特征、遺失時(shí)間地點(diǎn)，立即協(xié)助查找（聯(lián)系客房部等）。找到后妥善保管，通知失主認(rèn)領(lǐng)；如未找到，如實(shí)告知并安撫客人。*突發(fā)緊急事件：保持鎮(zhèn)定，按照酒店應(yīng)急預(yù)案流程處理，及時(shí)上報(bào)上級(jí)，并安撫客人情緒，確保客人安全。六、服務(wù)用語(yǔ)與溝通技巧*基本原則：微笑服務(wù)，禮貌用語(yǔ)，語(yǔ)氣親切，吐字清晰，語(yǔ)速適中。*常用問(wèn)候語(yǔ)：“您好！”“早上好/下午好/晚上好！”“歡迎光臨！”“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”*常用感謝語(yǔ)：“謝謝！”“謝謝您的合作！”“感謝您的理解！”*常用致歉語(yǔ)：“對(duì)不起?！薄昂鼙??！薄敖o您添麻煩了。”*常用道別語(yǔ)：“再見(jiàn)！”“歡迎下次光臨！”“祝您旅途愉快！”*溝通技巧：善于傾聽(tīng)，換位思考，及時(shí)回應(yīng)，避免使用否定性語(yǔ)言，多用肯定和建議性語(yǔ)言。七、總結(jié)與持續(xù)改進(jìn)前廳接待工作是一項(xiàng)細(xì)致入微、充滿挑戰(zhàn)的工作，它要求員工具備專(zhuān)業(yè)的知識(shí)、嫻熟的技能、良好的溝通能力和高度的責(zé)任心。本手冊(cè)旨在提供一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的操作框架，但實(shí)際工作中遇到的情況千變?nèi)f化，因此，每一位前廳接