寵物護理行業(yè)服務(wù)流程規(guī)范一、服務(wù)前準備與溝通（一）客戶咨詢接待客戶到店或通過線上渠道咨詢時，護理人員應(yīng)主動、熱情接待，耐心傾聽客戶需求。使用清晰、溫和的語言，詳細介紹店內(nèi)服務(wù)項目、收費標準及注意事項。對于客戶提出的疑問，需給予專業(yè)、準確的解答，避免模糊表述。（二）寵物健康與狀態(tài)評估1.基礎(chǔ)信息登記：記錄寵物姓名、品種、年齡、性別、是否絕育等基礎(chǔ)信息，建立客戶檔案。2.健康狀況詢問：向客戶了解寵物近期食欲、精神狀態(tài)、有無異常行為、病史及用藥情況，特別關(guān)注是否有皮膚病、外傷、耳疾、眼疾等問題。3.行為性格觀察：初步觀察寵物的應(yīng)激反應(yīng)、活躍度、對陌生人及工具的接受程度，判斷是否適合進行當日護理或是否需要特殊安撫措施。4.特殊情況告知：若寵物處于發(fā)情期、孕期、術(shù)后恢復(fù)期或患有傳染性疾病，應(yīng)明確告知客戶可能存在的風險，并根據(jù)實際情況建議延期護理或由專業(yè)獸醫(yī)評估后再進行。（三）服務(wù)項目與細節(jié)確認根據(jù)客戶需求及寵物評估結(jié)果，共同確定護理項目（如洗澡、毛發(fā)修剪、耳道清潔、指甲修剪、口腔護理等）。詳細說明各項目的操作流程、預(yù)計時長及可能達到的效果，確認客戶對美容造型的具體要求（如毛發(fā)長度、樣式等），避免因認知差異導(dǎo)致后續(xù)糾紛。（四）工具與環(huán)境準備1.工具消毒：確保梳子、剪刀、剃刀、澡盆、毛巾等所有接觸寵物的工具均經(jīng)過嚴格清洗消毒，避免交叉感染。2.環(huán)境布置：保持護理區(qū)域干凈、整潔、通風，溫度適宜（夏季避免過熱，冬季注意保暖），減少噪音干擾，營造舒適的氛圍。3.用品準備：根據(jù)寵物毛發(fā)類型、皮膚狀況及護理項目，準備合適的沐浴露、護毛素、吸水毛巾、吹風機等用品。二、服務(wù)中規(guī)范操作（一）寵物安撫與保定1.初次接觸：護理人員以緩慢、輕柔的動作接近寵物，通過輕聲呼喚、溫和撫摸等方式建立信任，緩解寵物緊張情緒。2.安全保定：對于膽小、興奮或有攻擊傾向的寵物，需采用適當?shù)谋６ǚ绞剑ㄈ缡褂帽６ɡK、伊麗莎白圈等），確保寵物及操作人員安全，但保定力度應(yīng)適中，避免造成寵物不適或傷害。（二）基礎(chǔ)護理操作流程1.梳理毛發(fā)：先用針梳或排梳徹底梳理寵物毛發(fā)，去除浮毛、毛結(jié)及雜物。遇到毛結(jié)時，應(yīng)耐心用解結(jié)梳或手指慢慢解開，無法解開的嚴重毛結(jié)需征得主人同意后小心剔除。梳理過程中注意觀察皮膚狀況，如發(fā)現(xiàn)皮屑、紅疹、腫塊等異常，及時告知主人。2.耳道清潔：輕輕拉起耳廓，觀察耳道內(nèi)是否有污垢、耳螨或異常分泌物。使用寵物專用洗耳液，按照說明滴入適量，輕柔按摩耳根數(shù)秒，然后讓寵物自行甩出，再用干凈棉球擦拭外耳道殘留液體及污垢，避免深入耳道內(nèi)部。3.指甲修剪：握住寵物爪子，仔細觀察血線位置，使用寵物專用指甲剪，在血線以上1-2毫米處剪斷。若不慎剪到血線導(dǎo)致出血，立即用止血粉按壓止血。對于黑色指甲，應(yīng)分次少量修剪，避免傷及血線。4.洗澡清潔：調(diào)節(jié)適宜水溫（一般38℃左右，根據(jù)寵物品種和季節(jié)微調(diào)），避免水流直沖寵物頭部和耳朵。先用溫水浸濕寵物全身毛發(fā)，涂抹適量寵物專用沐浴露，輕柔揉搓至產(chǎn)生泡沫，重點清潔四肢、腹部、肛門周圍等易臟部位。徹底沖洗干凈，確保無沐浴露殘留，殘留易導(dǎo)致皮膚瘙癢、脫毛等問題。5.擦干與吹干：用吸水毛巾吸干寵物毛發(fā)表面水分，動作輕柔，避免用力擦拭損傷毛發(fā)。使用寵物專用吹風機，調(diào)至適當風速和溫度，邊梳理邊吹干，確保毛發(fā)完全干燥，尤其是腋下、腹股溝、腹部等毛發(fā)濃密或不易吹干的部位，以防潮濕引起皮膚病。吹干過程中注意觀察寵物反應(yīng)，避免吹風機噪音和熱風對寵物造成應(yīng)激。6.毛發(fā)修剪與美容（如需）：根據(jù)客戶要求和寵物品種特點，使用剪刀或剃刀進行毛發(fā)修剪造型。操作時保持手部穩(wěn)定，避免劃傷寵物皮膚。修剪臉部、腳部等敏感部位時需格外小心，可借助保定工具輔助。修剪完成后，再次梳理毛發(fā)，檢查是否有修剪不平整或遺漏的毛結(jié)。7.口腔檢查與護理（如需）：觀察寵物口腔內(nèi)有無牙結(jié)石、口臭、牙齦紅腫、潰瘍等問題，告知主人。使用寵物專用牙刷和牙膏，輕柔刷洗牙齒表面及牙齦邊緣，或使用寵物專用口腔清潔噴劑、漱口水等輔助清潔。（三）過程監(jiān)控與應(yīng)急處理1.全程觀察：在整個護理過程中，密切關(guān)注寵物的呼吸、心跳、精神狀態(tài)及行為變化，如出現(xiàn)過度緊張、呼吸困難、劇烈掙扎、嘔吐、腹瀉等異常情況，應(yīng)立即停止操作，采取安撫措施，必要時聯(lián)系寵物主人并建議就醫(yī)。2.應(yīng)急準備：店內(nèi)應(yīng)配備急救箱，包含止血粉、碘伏、伊麗莎白圈、抗過敏藥物等常用應(yīng)急物品，護理人員需掌握基本的寵物急救知識。三、服務(wù)后整理與反饋（一）寵物狀態(tài)檢查與清潔護理結(jié)束后，再次檢查寵物全身，確保無明顯外傷、毛發(fā)梳理順暢、耳道干凈、指甲修剪合適、無沐浴露殘留等。用濕毛巾擦拭寵物眼部、口鼻周圍及爪子，清理可能沾染的污垢。（二）客戶溝通與效果展示1.服務(wù)結(jié)果反饋：將護理后的寵物交由主人，并向主人詳細介紹本次護理的具體情況，展示護理效果，告知在護理過程中發(fā)現(xiàn)的寵物健康或行為問題，提供合理的護理建議（如日常毛發(fā)梳理頻率、皮膚護理注意事項等）。2.聽取客戶意見：主動詢問客戶對本次服務(wù)的滿意度，認真聽取客戶反饋，對于客戶提出的問題或不滿，虛心接受并及時溝通解決。（三）費用結(jié)算與檔案更新1.根據(jù)確認的服務(wù)項目，準確計算費用，向客戶清晰說明收費明細，進行費用結(jié)算。2.更新客戶檔案，記錄本次服務(wù)項目、時間、寵物狀態(tài)及客戶反饋等信息，便于后續(xù)提供個性化服務(wù)和跟蹤。（四）環(huán)境與工具清潔消毒服務(wù)結(jié)束后，立即對護理區(qū)域、使用過的工具和用品進行徹底清潔消毒，清理寵物毛發(fā)、污垢等廢棄物，保持店內(nèi)環(huán)境整潔衛(wèi)生，為下一位寵物客戶做好準備。四、服務(wù)全程基本原則1.安全第一：始終將寵物和操作人員的安全放在首位，嚴格遵守操作規(guī)程，杜絕違規(guī)操作。2.尊重與關(guān)愛：以友善、耐心的態(tài)度對待每一只寵物，理解寵物的恐懼和不安，避免使用暴力或恐嚇手段。3.專業(yè)規(guī)范：不斷學習和提升專業(yè)技能，嚴格按照行業(yè)標準和店內(nèi)規(guī)范提供服務(wù)，確保服務(wù)質(zhì)量。4.透明溝通：與客戶保持良好溝通，及時反饋寵物情況，尊重客戶意愿，不擅自增減服務(wù)項目。5.持續(xù)改進：定期對服務(wù)流程和質(zhì)量進行評估總結(jié)，根據(jù)客戶反饋和行業(yè)發(fā)