醫(yī)院門診部患者服務(wù)規(guī)范一、總則為規(guī)范醫(yī)院門診部服務(wù)行為，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，保障患者合法權(quán)益，營造安全、有序、溫馨、便捷的就醫(yī)環(huán)境，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，特制定本規(guī)范。本規(guī)范適用于醫(yī)院門診部全體工作人員，包括醫(yī)師、護(hù)士、醫(yī)技人員、行政后勤人員及其他為患者提供服務(wù)的相關(guān)人員。全體人員應(yīng)秉持“以患者為中心”的服務(wù)理念，將人文關(guān)懷融入服務(wù)全過程，致力于為患者提供優(yōu)質(zhì)、高效、連續(xù)的醫(yī)療服務(wù)。二、服務(wù)理念與基本原則（一）服務(wù)理念堅(jiān)持“以人為本、患者至上”，尊重患者人格與權(quán)利，理解患者痛苦與需求，以專業(yè)的技術(shù)、真誠的態(tài)度、貼心的服務(wù)，贏得患者的信任與滿意。（二）基本原則1.尊重原則：尊重患者的知情權(quán)、選擇權(quán)、隱私權(quán)和宗教信仰，對(duì)待患者一視同仁，不分貴賤、貧富、種族。2.關(guān)愛原則：對(duì)患者充滿同情心與責(zé)任感，主動(dòng)關(guān)心、體貼患者，減輕其身心痛苦。3.公平原則：合理安排醫(yī)療資源，維護(hù)正常就醫(yī)秩序，保障患者公平獲得醫(yī)療服務(wù)的權(quán)利。4.高效原則：優(yōu)化服務(wù)流程，縮短患者等候時(shí)間，提高診療效率，為患者提供及時(shí)的醫(yī)療服務(wù)。5.保密原則：嚴(yán)格遵守醫(yī)療保密制度，保護(hù)患者個(gè)人信息和病情資料，不得隨意泄露。三、服務(wù)環(huán)境與設(shè)施（一）環(huán)境要求1.清潔衛(wèi)生：門診區(qū)域（包括大廳、候診區(qū)、診室、走廊、衛(wèi)生間等）應(yīng)保持清潔、整齊、通風(fēng)、無異味。地面、墻面、門窗、桌椅、扶手等定期清潔消毒。2.秩序良好：就醫(yī)秩序井然，無大聲喧嘩、追逐打鬧現(xiàn)象。設(shè)置必要的警示標(biāo)識(shí)，提醒患者注意安全。3.溫濕度適宜：根據(jù)季節(jié)調(diào)節(jié)室內(nèi)溫度和濕度，為患者提供舒適的候診和就診環(huán)境。4.采光通風(fēng)：保證診療區(qū)域光線充足，空氣流通。（二）設(shè)施要求1.標(biāo)識(shí)清晰：門診區(qū)域應(yīng)設(shè)置規(guī)范、清晰、醒目的指示標(biāo)識(shí)，包括科室分布、樓層導(dǎo)覽、掛號(hào)收費(fèi)、檢查檢驗(yàn)、藥房、衛(wèi)生間、安全通道等，方便患者識(shí)別。2.便民設(shè)施：配備必要的便民服務(wù)設(shè)施，如輪椅、平車、飲水機(jī)、公用電話、手機(jī)充電處、自助查詢機(jī)、自助掛號(hào)繳費(fèi)機(jī)、書寫臺(tái)、座椅等，并確保功能完好、清潔衛(wèi)生。3.信息公開：在顯著位置公示門診作息時(shí)間、專家出診信息、診療項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、醫(yī)保政策、投訴電話等，保障患者的知情權(quán)。4.安全保障：配備消防設(shè)施、應(yīng)急照明、無障礙設(shè)施，定期檢查維護(hù)，確?；颊呔歪t(yī)安全。四、服務(wù)流程與行為規(guī)范（一）預(yù)約與掛號(hào)服務(wù)1.多種預(yù)約方式：提供電話預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約、自助機(jī)預(yù)約等多種預(yù)約掛號(hào)途徑，并向患者清晰說明預(yù)約流程及注意事項(xiàng)。2.掛號(hào)指引：主動(dòng)引導(dǎo)患者選擇合適的科室和醫(yī)師，耐心解答患者關(guān)于掛號(hào)的疑問。對(duì)行動(dòng)不便或老年患者，可提供必要的協(xié)助。3.信息核對(duì)：準(zhǔn)確核對(duì)患者身份信息，確保掛號(hào)信息無誤。（二）導(dǎo)診咨詢服務(wù)1.主動(dòng)熱情：導(dǎo)診人員應(yīng)主動(dòng)上前詢問患者需求，提供微笑服務(wù)，使用文明用語。2.專業(yè)指引：熟悉醫(yī)院科室設(shè)置、專家特長、診療流程，為患者提供準(zhǔn)確的就醫(yī)指引。3.協(xié)助幫扶：對(duì)老、弱、病、殘、孕等特殊患者應(yīng)優(yōu)先提供幫助，協(xié)助其掛號(hào)、候診、檢查等。（三）候診服務(wù)1.秩序維護(hù)：引導(dǎo)患者在指定區(qū)域候診，保持候診區(qū)安靜有序。2.信息告知：及時(shí)播報(bào)就診信息，告知患者大致等候時(shí)間，減少患者焦慮。3.環(huán)境維護(hù)：提醒患者愛護(hù)公共設(shè)施，保持候診區(qū)清潔衛(wèi)生。4.病情觀察：密切關(guān)注候診患者的病情變化，對(duì)突發(fā)急癥患者立即協(xié)助處理。（四）診療服務(wù)1.醫(yī)師接診：*準(zhǔn)時(shí)出診：醫(yī)師應(yīng)按規(guī)定時(shí)間出診，不得無故停診、遲到、早退。確需變動(dòng)，應(yīng)提前通知門診辦公室并及時(shí)向患者公示。*儀表端莊：著裝整潔規(guī)范，佩戴胸牌。*耐心問診：認(rèn)真聽取患者主訴，詳細(xì)詢問病史，進(jìn)行全面體格檢查。*規(guī)范診療：嚴(yán)格遵守診療規(guī)范和技術(shù)操作常規(guī)，合理開具檢查單和處方。*充分溝通：用通俗易懂的語言向患者解釋病情、診斷、治療方案、注意事項(xiàng)及預(yù)后，尊重患者的知情權(quán)和選擇權(quán)。對(duì)患者提出的疑問耐心解答。*病歷書寫：認(rèn)真、及時(shí)、準(zhǔn)確、完整地書寫門診病歷。2.護(hù)理配合：*準(zhǔn)備充分：做好診療前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，如器械、藥品、耗材等。*操作規(guī)范：嚴(yán)格執(zhí)行“三查七對(duì)”，準(zhǔn)確執(zhí)行醫(yī)囑，規(guī)范進(jìn)行各項(xiàng)護(hù)理操作（如注射、輸液、換藥等）。*健康指導(dǎo)：向患者提供必要的健康指導(dǎo)和康復(fù)咨詢。（五）檢查檢驗(yàn)服務(wù)1.預(yù)約安排：合理安排檢查時(shí)間，向患者詳細(xì)說明檢查前的準(zhǔn)備要求（如空腹、憋尿、停用某些藥物等）。2.耐心解釋：向患者解釋檢查目的、過程及注意事項(xiàng)，消除患者緊張情緒。3.規(guī)范操作：嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，確保檢查結(jié)果準(zhǔn)確可靠。4.結(jié)果告知：及時(shí)出具檢查報(bào)告，并指導(dǎo)患者取報(bào)告及后續(xù)就診流程。對(duì)異常結(jié)果應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)醫(yī)師和患者。（六）收費(fèi)結(jié)算服務(wù)1.準(zhǔn)確高效：收費(fèi)人員應(yīng)熟練掌握收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和操作流程，快速準(zhǔn)確地為患者辦理繳費(fèi)手續(xù)。2.耐心解釋：對(duì)患者提出的費(fèi)用疑問，應(yīng)耐心細(xì)致地進(jìn)行解釋。3.票據(jù)完整：準(zhǔn)確開具并交付收費(fèi)票據(jù)。（七）取藥服務(wù)1.處方審核：藥師應(yīng)認(rèn)真審核處方，對(duì)有疑問的處方及時(shí)與醫(yī)師溝通確認(rèn)。2.準(zhǔn)確發(fā)藥：嚴(yán)格按照處方調(diào)配藥品，核對(duì)藥品名稱、規(guī)格、劑量、用法、用量，確保無誤。3.用藥交代：向患者詳細(xì)說明藥品的用法用量、注意事項(xiàng)、不良反應(yīng)及儲(chǔ)存方法等，并用通俗易懂的語言解答患者疑問。4.人文關(guān)懷：提醒患者用藥期間的飲食禁忌及生活注意事項(xiàng)。（八）投訴接待與處理1.熱情接待：對(duì)患者的投訴應(yīng)熱情接待，耐心傾聽，不推諉、不敷衍。2.及時(shí)處理：對(duì)能當(dāng)場(chǎng)解決的問題應(yīng)立即解決；不能當(dāng)場(chǎng)解決的，應(yīng)告知患者處理流程和時(shí)限，并及時(shí)上報(bào)相關(guān)部門協(xié)調(diào)處理。3.反饋回訪：投訴處理完畢后，應(yīng)及時(shí)向患者反饋結(jié)果，并進(jìn)行滿意度回訪。五、醫(yī)患溝通規(guī)范1.語言文明：使用“請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見”等文明用語，禁用服務(wù)忌語。語氣親切、溫和，語速適中，吐字清晰。2.耐心傾聽：認(rèn)真聽取患者的陳述和訴求，不隨意打斷。3.準(zhǔn)確表達(dá)：向患者解釋病情、治療方案等信息時(shí)，應(yīng)清晰、準(zhǔn)確、通俗易懂，避免使用專業(yè)術(shù)語過多或含糊不清的表述。4.尊重意愿：在制定診療方案時(shí)，應(yīng)充分尊重患者的意愿，與患者共同決策。5.保護(hù)隱私：不在公共場(chǎng)合談?wù)摶颊卟∏榧半[私信息，妥善保管患者病歷資料。六、服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)1.意見征集：通過意見箱、問卷調(diào)查、在線評(píng)價(jià)、座談會(huì)等多種方式，定期收集患者對(duì)門診服務(wù)的意見和建議。2.服務(wù)評(píng)估：定期對(duì)門診服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，分析存在的問題和不足。3.持續(xù)改進(jìn)：針對(duì)存在的問題，制定整改措施，落實(shí)責(zé)任人，限期整改，并跟蹤改進(jìn)效果，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)水平。4.培訓(xùn)考核：定期組織門診工作人員進(jìn)行服務(wù)規(guī)范、溝通技巧、專業(yè)知識(shí)等方面