酒店餐飲服務(wù)員崗位職責(zé)規(guī)定一、崗位職責(zé)概述

酒店餐飲服務(wù)員是酒店餐飲部的重要崗位，直接面向顧客提供餐飲服務(wù)，其工作質(zhì)量直接影響顧客滿意度和酒店聲譽(yù)。本崗位職責(zé)規(guī)定旨在明確服務(wù)員的工作內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)及要求，確保服務(wù)流程規(guī)范化、高效化。

二、主要工作職責(zé)

（一）餐前準(zhǔn)備

1.參加每日班前會(huì)，了解當(dāng)日工作安排、特殊客情及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

2.檢查并準(zhǔn)備好服務(wù)所需的工具、餐具、布草等物品，確保清潔、完好。

3.清潔負(fù)責(zé)區(qū)域，包括地面、桌面、餐具等，保持環(huán)境整潔。

4.熟悉當(dāng)日菜單、酒水單及特色菜品，以便向顧客進(jìn)行推薦。

（二）接待服務(wù)

1.主動(dòng)問候顧客，微笑服務(wù)，引導(dǎo)顧客入座。

2.詢問顧客需求，提供座位安排、菜單介紹等服務(wù)。

3.快速準(zhǔn)確完成點(diǎn)餐服務(wù)，核對(duì)菜品名稱、數(shù)量及特殊要求（如過敏、口味調(diào)整）。

4.及時(shí)響應(yīng)顧客需求，如加水、更換骨碟、清理桌面等。

（三）菜品服務(wù)

1.按照標(biāo)準(zhǔn)流程進(jìn)行菜品上桌，確保菜品擺放美觀、符合規(guī)范。

2.協(xié)助廚師完成特殊菜品的制作過程（如現(xiàn)場(chǎng)烹飪、分餐等）。

3.觀察顧客用餐情況，及時(shí)補(bǔ)充餐具、調(diào)味品等。

4.處理顧客對(duì)菜品的反饋，如口味調(diào)整、菜品更換等。

（四）結(jié)賬與送客

1.引導(dǎo)顧客至收銀臺(tái)，協(xié)助完成結(jié)賬流程。

2.核對(duì)賬單，確保金額準(zhǔn)確無誤，避免差錯(cuò)。

3.感謝顧客光臨，禮貌送客，并道別。

（五）現(xiàn)場(chǎng)管理

1.保持服務(wù)區(qū)域整潔，及時(shí)清理餐余垃圾、污漬。

2.協(xié)助處理突發(fā)事件，如顧客投訴、設(shè)備故障等，并及時(shí)上報(bào)。

3.與同事保持溝通，合理分配工作，確保服務(wù)連續(xù)性。

三、工作標(biāo)準(zhǔn)與要求

（一）服務(wù)規(guī)范

1.儀容儀表：統(tǒng)一著裝，佩戴工牌，保持整潔、得體。

2.服務(wù)用語：使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語，語調(diào)親切、音量適中。

3.行為舉止：站立、行走姿態(tài)端正，避免閑聊、嬉笑等不專業(yè)行為。

（二）技能要求

1.熟練掌握菜單內(nèi)容，能獨(dú)立完成點(diǎn)餐、推薦等服務(wù)。

2.具備基本的溝通能力，能準(zhǔn)確理解并滿足顧客需求。

3.掌握應(yīng)急處理流程，如火災(zāi)、急救等情況的應(yīng)對(duì)措施。

（三）職業(yè)素養(yǎng)

1.責(zé)任心強(qiáng)，能按時(shí)完成工作任務(wù)，不擅自離崗。

2.團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)，與同事、廚師、收銀員等崗位保持良好配合。

3.持續(xù)學(xué)習(xí)，提升服務(wù)技能，適應(yīng)酒店運(yùn)營(yíng)需求。

四、考核與激勵(lì)

1.定期進(jìn)行服務(wù)考核，包括儀容儀表、服務(wù)效率、顧客滿意度等指標(biāo)。

2.對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的服務(wù)員給予表揚(yáng)或獎(jiǎng)勵(lì)，如月度最佳員工、顧客好評(píng)等。

3.對(duì)服務(wù)不足或違反規(guī)定的員工進(jìn)行培訓(xùn)或調(diào)崗處理。

一、崗位職責(zé)概述

酒店餐飲服務(wù)員是酒店餐飲部的重要崗位，直接面向顧客提供餐飲服務(wù)，其工作質(zhì)量直接影響顧客滿意度和酒店聲譽(yù)。本崗位職責(zé)規(guī)定旨在明確服務(wù)員的工作內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)及要求，確保服務(wù)流程規(guī)范化、高效化。

二、主要工作職責(zé)

（一）餐前準(zhǔn)備

1.參加每日班前會(huì)，了解當(dāng)日工作安排、特殊客情及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

（1）提前10分鐘到達(dá)崗位，參加班前會(huì)，聽取主管或領(lǐng)班的當(dāng)日工作指示。

（2）記錄特殊客情，如VIP顧客、大型團(tuán)體預(yù)訂、特殊飲食要求（如素食、過敏）等。

（3）確認(rèn)服務(wù)流程中的注意事項(xiàng)，如新推出的菜品、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整等。

2.檢查并準(zhǔn)備好服務(wù)所需的工具、餐具、布草等物品，確保清潔、完好。

（1）檢查餐具是否完好無損，無破損、污漬或異味。

（2）清點(diǎn)數(shù)量，確保常用餐具（如刀、叉、勺、杯）齊全。

（3）檢查布草是否干凈、平整，如桌布、餐巾、布簾等。

3.清潔負(fù)責(zé)區(qū)域，包括地面、桌面、餐具等，保持環(huán)境整潔。

（1）使用指定的清潔劑和工具，清潔地面、地毯（如適用）。

（2）擦拭桌面、椅背等接觸點(diǎn)，確保無灰塵、油漬。

（3）對(duì)餐具進(jìn)行消毒，確保符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。

4.熟悉當(dāng)日菜單、酒水單及特色菜品，以便向顧客進(jìn)行推薦。

（1）閱讀菜單，了解菜品名稱、價(jià)格、主要食材及烹飪方式。

（2）學(xué)習(xí)特色菜品的故事或制作亮點(diǎn)，以便向顧客介紹。

（3）掌握酒水單內(nèi)容，包括葡萄酒、啤酒、軟飲的種類及搭配建議。

（二）接待服務(wù)

1.主動(dòng)問候顧客，微笑服務(wù)，引導(dǎo)顧客入座。

（1）見到顧客走近或進(jìn)入餐廳時(shí)，主動(dòng)微笑問候：“您好，歡迎光臨！”

（2）詢問顧客人數(shù)，根據(jù)預(yù)訂情況或空位情況引導(dǎo)入座。

（3）協(xié)助顧客放置物品（如手提包），拉椅示意入座。

2.詢問顧客需求，提供座位安排、菜單介紹等服務(wù)。

（1）詢問顧客是否需要吸煙區(qū)或安靜區(qū)域（如適用）。

（2）介紹座位優(yōu)勢(shì)，如靠窗、視野、靠近服務(wù)臺(tái)等。

（3）提供菜單，簡(jiǎn)要介紹特色菜品或今日推薦，如：“今日主推XX菜，選用當(dāng)日新鮮食材?！?/p>

3.快速準(zhǔn)確完成點(diǎn)餐服務(wù)，核對(duì)菜品名稱、數(shù)量及特殊要求（如過敏、口味調(diào)整）。

（1）使用標(biāo)準(zhǔn)點(diǎn)餐用語，如：“您好，請(qǐng)問需要點(diǎn)餐嗎？”

（2）記錄顧客點(diǎn)單，必要時(shí)復(fù)述確認(rèn)：“您要點(diǎn)一份XX菜，一份XX湯，對(duì)嗎？”

（3）標(biāo)注特殊要求，如“少辣”“不要香菜”“花生過敏”等，并告知廚房。

4.及時(shí)響應(yīng)顧客需求，如加水、更換骨碟、清理桌面等。

（1）巡視餐桌，觀察顧客需求，主動(dòng)提供服務(wù)。

（2）及時(shí)為顧客加水或更換骨碟，避免顧客起身打擾他人。

（3）清理桌面上的餐余垃圾，保持整潔。

（三）菜品服務(wù)

1.按照標(biāo)準(zhǔn)流程進(jìn)行菜品上桌，確保菜品擺放美觀、符合規(guī)范。

（1）使用托盤，保持平衡，避免碰撞或掉落。

（2）按照菜品類型（如前菜、主菜、甜點(diǎn)）的順序上桌。

（3）調(diào)整菜品擺放角度，確保每位顧客都能看到。

2.協(xié)助廚師完成特殊菜品的制作過程（如現(xiàn)場(chǎng)烹飪、分餐等）。

（1）根據(jù)廚師要求，傳遞食材或工具。

（2）保持操作區(qū)域整潔，避免交叉污染。

（3）協(xié)助分餐時(shí)，確保每份菜品分量均勻。

3.觀察顧客用餐情況，及時(shí)補(bǔ)充餐具、調(diào)味品等。

（1）留意顧客是否需要額外的餐具（如筷子、叉子）。

（2）補(bǔ)充醬料、醋、辣油等調(diào)味品，避免顧客舉手示意。

（3）更換濕掉的餐巾，保持顧客用餐體驗(yàn)。

4.處理顧客對(duì)菜品的反饋，如口味調(diào)整、菜品更換等。

（1）耐心傾聽顧客意見，了解具體需求。

（2）與廚房溝通，協(xié)調(diào)口味調(diào)整（如加辣、減鹽）或菜品更換。

（3）向顧客確認(rèn)處理結(jié)果，如：“廚房同意將您的菜少放鹽，請(qǐng)稍等?！?/p>

（四）結(jié)賬與送客

1.引導(dǎo)顧客至收銀臺(tái)，協(xié)助完成結(jié)賬流程。

（1）當(dāng)顧客表示結(jié)賬時(shí)，微笑引導(dǎo)至收銀區(qū)。

（2）核對(duì)菜品數(shù)量和價(jià)格，避免遺漏或錯(cuò)誤。

（3）協(xié)助顧客支付，如現(xiàn)金、刷卡、掃碼等。

2.核對(duì)賬單，確保金額準(zhǔn)確無誤，避免差錯(cuò)。

（1）復(fù)述賬單金額，如：“您的賬單共XX元，請(qǐng)問需要支付嗎？”

（2）檢查小票與實(shí)際點(diǎn)單是否一致。

（3）如顧客對(duì)賬單有疑問，耐心解釋或上報(bào)收銀員處理。

3.感謝顧客光臨，禮貌送客，并道別。

（1）結(jié)賬完成后，說：“感謝您的光臨，祝您用餐愉快！”

（2）引導(dǎo)顧客離開，必要時(shí)提醒帶好隨身物品。

（3）目送顧客離開，保持微笑。

（五）現(xiàn)場(chǎng)管理

1.保持服務(wù)區(qū)域整潔，及時(shí)清理餐余垃圾、污漬。

（1）每完成一桌服務(wù)后，清理桌面和地面。

（2）將垃圾分類投放至指定垃圾桶。

（3）發(fā)現(xiàn)污漬及時(shí)處理，如使用吸水墊、清潔劑等。

2.協(xié)助處理突發(fā)事件，如顧客投訴、設(shè)備故障等，并及時(shí)上報(bào)。

（1）顧客投訴時(shí)，保持冷靜，先傾聽并道歉。

（2）記錄投訴內(nèi)容，嘗試當(dāng)場(chǎng)解決，如道歉、補(bǔ)償?shù)取?/p>

（3）無法解決時(shí)，立即上報(bào)領(lǐng)班或主管。

（4）設(shè)備故障（如洗碗機(jī)、空調(diào)）及時(shí)上報(bào)工程部。

3.與同事保持溝通，合理分配工作，確保服務(wù)連續(xù)性。

（1）使用對(duì)講機(jī)或手勢(shì)與同事溝通，如：“我正在處理預(yù)訂，XX區(qū)需要服務(wù)員。”

（2）協(xié)助同事，如代班、補(bǔ)貨等。

（3）交接班時(shí)，匯報(bào)未完成工作及注意事項(xiàng)。

三、工作標(biāo)準(zhǔn)與要求

（一）服務(wù)規(guī)范

1.儀容儀表：統(tǒng)一著裝，佩戴工牌，保持整潔、得體。

（1）按規(guī)定穿著制服，扣好紐扣，拉好拉鏈。

（2）佩戴工牌，正對(duì)胸牌位置。

（3）保持頭發(fā)整潔，指甲修剪干凈，無異味。

2.服務(wù)用語：使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語，語調(diào)親切、音量適中。

（1）常用禮貌用語：“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”“再見”。

（2）避免使用口頭禪或方言。

（3）與顧客交流時(shí)保持微笑，音量適中（60-70分貝）。

3.行為舉止：站立、行走姿態(tài)端正，避免閑聊、嬉笑等不專業(yè)行為。

（1）站立時(shí)挺直腰背，雙手自然下垂或交于胸前。

（2）行走時(shí)步速適中，避免奔跑或跳躍。

（3）工作時(shí)間不閑聊、吃零食，不背對(duì)顧客。

（二）技能要求

1.熟練掌握菜單內(nèi)容，能獨(dú)立完成點(diǎn)餐、推薦等服務(wù)。

（1）背誦核心菜品介紹，能回答顧客常見問題（如食材、做法）。

（2）根據(jù)顧客喜好推薦菜品，如“您喜歡海鮮，可以試試XX菜”。

（3）了解酒水搭配，能為顧客提供建議。

2.具備基本的溝通能力，能準(zhǔn)確理解并滿足顧客需求。

（1）使用開放式問題，如“您想喝點(diǎn)什么？”“有什么口味偏好？”

（2）復(fù)述顧客需求，確認(rèn)理解無誤。

（3）保持耐心，即使顧客重復(fù)或情緒化。

3.掌握應(yīng)急處理流程，如火災(zāi)、急救等情況的應(yīng)對(duì)措施。

（1）熟悉滅火器、滅火毯的位置和使用方法。

（2）學(xué)習(xí)急救知識(shí)，如心肺復(fù)蘇（CPR）的基本步驟。

（3）掌握疏散路線，能在緊急情況下引導(dǎo)顧客安全撤離。

（三）職業(yè)素養(yǎng)

1.責(zé)任心強(qiáng)，能按時(shí)完成工作任務(wù)，不擅自離崗。

（1）準(zhǔn)時(shí)上下班，不遲到早退。

（2）完成當(dāng)班所有服務(wù)任務(wù)，不提前離崗。

（3）特殊情況需離開時(shí)，向領(lǐng)班報(bào)備。

2.團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)，與同事、廚師、收銀員等崗位保持良好配合。

（3）主動(dòng)分擔(dān)工作，如高峰期協(xié)助收銀或補(bǔ)貨。

（4）與廚房溝通時(shí)禮貌用語，如“麻煩廚師準(zhǔn)備一份XX菜”。

（5）不抱怨同事或其他崗位，保持積極態(tài)度。

3.持續(xù)學(xué)習(xí)，提升服務(wù)技能，適應(yīng)酒店運(yùn)營(yíng)需求。

（1）參加酒店組織的培訓(xùn)，如服務(wù)禮儀、銷售技巧等。

（2）觀察優(yōu)秀員工的服務(wù)方式，學(xué)習(xí)優(yōu)點(diǎn)。

（3）了解行業(yè)動(dòng)態(tài)，如新式餐飲趨勢(shì)、顧客偏好變化。

四、考核與激勵(lì)

1.定期進(jìn)行服務(wù)考核，包括儀容儀表、服務(wù)效率、顧客滿意度等指標(biāo)。

（1）儀容儀表：每周檢查，不合格者需整改。

（2）服務(wù)效率：通過模擬場(chǎng)景考核點(diǎn)餐、上菜速度等。

（3）顧客滿意度：收集顧客意見表或評(píng)分，如“非常滿意”“滿意”“一般”等。

2.對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的服務(wù)員給予表揚(yáng)或獎(jiǎng)勵(lì)，如月度最佳員工、顧客好評(píng)等。

（1）月度評(píng)選：根據(jù)考核結(jié)果，評(píng)選服務(wù)之星。

（2）顧客表揚(yáng)：對(duì)收到顧客書面或口頭表揚(yáng)的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)。

（3）銷售貢獻(xiàn)：超額完成銷售目標(biāo)的員工獲得獎(jiǎng)金。

3.對(duì)服務(wù)不足或違反規(guī)定的員工進(jìn)行培訓(xùn)或調(diào)崗處理。

（1）首次違規(guī)：口頭警告，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。

（2）多次違規(guī)：書面警告，安排額外培訓(xùn)。

（3）嚴(yán)重違規(guī)（如盜竊、辱罵顧客）：根據(jù)酒店規(guī)定處理，甚至解雇。

一、崗位職責(zé)概述

酒店餐飲服務(wù)員是酒店餐飲部的重要崗位，直接面向顧客提供餐飲服務(wù)，其工作質(zhì)量直接影響顧客滿意度和酒店聲譽(yù)。本崗位職責(zé)規(guī)定旨在明確服務(wù)員的工作內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)及要求，確保服務(wù)流程規(guī)范化、高效化。

二、主要工作職責(zé)

（一）餐前準(zhǔn)備

1.參加每日班前會(huì)，了解當(dāng)日工作安排、特殊客情及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

2.檢查并準(zhǔn)備好服務(wù)所需的工具、餐具、布草等物品，確保清潔、完好。

3.清潔負(fù)責(zé)區(qū)域，包括地面、桌面、餐具等，保持環(huán)境整潔。

4.熟悉當(dāng)日菜單、酒水單及特色菜品，以便向顧客進(jìn)行推薦。

（二）接待服務(wù)

1.主動(dòng)問候顧客，微笑服務(wù)，引導(dǎo)顧客入座。

2.詢問顧客需求，提供座位安排、菜單介紹等服務(wù)。

3.快速準(zhǔn)確完成點(diǎn)餐服務(wù)，核對(duì)菜品名稱、數(shù)量及特殊要求（如過敏、口味調(diào)整）。

4.及時(shí)響應(yīng)顧客需求，如加水、更換骨碟、清理桌面等。

（三）菜品服務(wù)

1.按照標(biāo)準(zhǔn)流程進(jìn)行菜品上桌，確保菜品擺放美觀、符合規(guī)范。

2.協(xié)助廚師完成特殊菜品的制作過程（如現(xiàn)場(chǎng)烹飪、分餐等）。

3.觀察顧客用餐情況，及時(shí)補(bǔ)充餐具、調(diào)味品等。

4.處理顧客對(duì)菜品的反饋，如口味調(diào)整、菜品更換等。

（四）結(jié)賬與送客

1.引導(dǎo)顧客至收銀臺(tái)，協(xié)助完成結(jié)賬流程。

2.核對(duì)賬單，確保金額準(zhǔn)確無誤，避免差錯(cuò)。

3.感謝顧客光臨，禮貌送客，并道別。

（五）現(xiàn)場(chǎng)管理

1.保持服務(wù)區(qū)域整潔，及時(shí)清理餐余垃圾、污漬。

2.協(xié)助處理突發(fā)事件，如顧客投訴、設(shè)備故障等，并及時(shí)上報(bào)。

3.與同事保持溝通，合理分配工作，確保服務(wù)連續(xù)性。

三、工作標(biāo)準(zhǔn)與要求

（一）服務(wù)規(guī)范

1.儀容儀表：統(tǒng)一著裝，佩戴工牌，保持整潔、得體。

2.服務(wù)用語：使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語，語調(diào)親切、音量適中。

3.行為舉止：站立、行走姿態(tài)端正，避免閑聊、嬉笑等不專業(yè)行為。

（二）技能要求

1.熟練掌握菜單內(nèi)容，能獨(dú)立完成點(diǎn)餐、推薦等服務(wù)。

2.具備基本的溝通能力，能準(zhǔn)確理解并滿足顧客需求。

3.掌握應(yīng)急處理流程，如火災(zāi)、急救等情況的應(yīng)對(duì)措施。

（三）職業(yè)素養(yǎng)

1.責(zé)任心強(qiáng)，能按時(shí)完成工作任務(wù)，不擅自離崗。

2.團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)，與同事、廚師、收銀員等崗位保持良好配合。

3.持續(xù)學(xué)習(xí)，提升服務(wù)技能，適應(yīng)酒店運(yùn)營(yíng)需求。

四、考核與激勵(lì)

1.定期進(jìn)行服務(wù)考核，包括儀容儀表、服務(wù)效率、顧客滿意度等指標(biāo)。

2.對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的服務(wù)員給予表揚(yáng)或獎(jiǎng)勵(lì)，如月度最佳員工、顧客好評(píng)等。

3.對(duì)服務(wù)不足或違反規(guī)定的員工進(jìn)行培訓(xùn)或調(diào)崗處理。

一、崗位職責(zé)概述

酒店餐飲服務(wù)員是酒店餐飲部的重要崗位，直接面向顧客提供餐飲服務(wù)，其工作質(zhì)量直接影響顧客滿意度和酒店聲譽(yù)。本崗位職責(zé)規(guī)定旨在明確服務(wù)員的工作內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)及要求，確保服務(wù)流程規(guī)范化、高效化。

二、主要工作職責(zé)

（一）餐前準(zhǔn)備

1.參加每日班前會(huì)，了解當(dāng)日工作安排、特殊客情及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

（1）提前10分鐘到達(dá)崗位，參加班前會(huì)，聽取主管或領(lǐng)班的當(dāng)日工作指示。

（2）記錄特殊客情，如VIP顧客、大型團(tuán)體預(yù)訂、特殊飲食要求（如素食、過敏）等。

（3）確認(rèn)服務(wù)流程中的注意事項(xiàng)，如新推出的菜品、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整等。

2.檢查并準(zhǔn)備好服務(wù)所需的工具、餐具、布草等物品，確保清潔、完好。

（1）檢查餐具是否完好無損，無破損、污漬或異味。

（2）清點(diǎn)數(shù)量，確保常用餐具（如刀、叉、勺、杯）齊全。

（3）檢查布草是否干凈、平整，如桌布、餐巾、布簾等。

3.清潔負(fù)責(zé)區(qū)域，包括地面、桌面、餐具等，保持環(huán)境整潔。

（1）使用指定的清潔劑和工具，清潔地面、地毯（如適用）。

（2）擦拭桌面、椅背等接觸點(diǎn)，確保無灰塵、油漬。

（3）對(duì)餐具進(jìn)行消毒，確保符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。

4.熟悉當(dāng)日菜單、酒水單及特色菜品，以便向顧客進(jìn)行推薦。

（1）閱讀菜單，了解菜品名稱、價(jià)格、主要食材及烹飪方式。

（2）學(xué)習(xí)特色菜品的故事或制作亮點(diǎn)，以便向顧客介紹。

（3）掌握酒水單內(nèi)容，包括葡萄酒、啤酒、軟飲的種類及搭配建議。

（二）接待服務(wù)

1.主動(dòng)問候顧客，微笑服務(wù)，引導(dǎo)顧客入座。

（1）見到顧客走近或進(jìn)入餐廳時(shí)，主動(dòng)微笑問候：“您好，歡迎光臨！”

（2）詢問顧客人數(shù)，根據(jù)預(yù)訂情況或空位情況引導(dǎo)入座。

（3）協(xié)助顧客放置物品（如手提包），拉椅示意入座。

2.詢問顧客需求，提供座位安排、菜單介紹等服務(wù)。

（1）詢問顧客是否需要吸煙區(qū)或安靜區(qū)域（如適用）。

（2）介紹座位優(yōu)勢(shì)，如靠窗、視野、靠近服務(wù)臺(tái)等。

（3）提供菜單，簡(jiǎn)要介紹特色菜品或今日推薦，如：“今日主推XX菜，選用當(dāng)日新鮮食材?！?/p>

3.快速準(zhǔn)確完成點(diǎn)餐服務(wù)，核對(duì)菜品名稱、數(shù)量及特殊要求（如過敏、口味調(diào)整）。

（1）使用標(biāo)準(zhǔn)點(diǎn)餐用語，如：“您好，請(qǐng)問需要點(diǎn)餐嗎？”

（2）記錄顧客點(diǎn)單，必要時(shí)復(fù)述確認(rèn)：“您要點(diǎn)一份XX菜，一份XX湯，對(duì)嗎？”

（3）標(biāo)注特殊要求，如“少辣”“不要香菜”“花生過敏”等，并告知廚房。

4.及時(shí)響應(yīng)顧客需求，如加水、更換骨碟、清理桌面等。

（1）巡視餐桌，觀察顧客需求，主動(dòng)提供服務(wù)。

（2）及時(shí)為顧客加水或更換骨碟，避免顧客起身打擾他人。

（3）清理桌面上的餐余垃圾，保持整潔。

（三）菜品服務(wù)

1.按照標(biāo)準(zhǔn)流程進(jìn)行菜品上桌，確保菜品擺放美觀、符合規(guī)范。

（1）使用托盤，保持平衡，避免碰撞或掉落。

（2）按照菜品類型（如前菜、主菜、甜點(diǎn)）的順序上桌。

（3）調(diào)整菜品擺放角度，確保每位顧客都能看到。

2.協(xié)助廚師完成特殊菜品的制作過程（如現(xiàn)場(chǎng)烹飪、分餐等）。

（1）根據(jù)廚師要求，傳遞食材或工具。

（2）保持操作區(qū)域整潔，避免交叉污染。

（3）協(xié)助分餐時(shí)，確保每份菜品分量均勻。

3.觀察顧客用餐情況，及時(shí)補(bǔ)充餐具、調(diào)味品等。

（1）留意顧客是否需要額外的餐具（如筷子、叉子）。

（2）補(bǔ)充醬料、醋、辣油等調(diào)味品，避免顧客舉手示意。

（3）更換濕掉的餐巾，保持顧客用餐體驗(yàn)。

4.處理顧客對(duì)菜品的反饋，如口味調(diào)整、菜品更換等。

（1）耐心傾聽顧客意見，了解具體需求。

（2）與廚房溝通，協(xié)調(diào)口味調(diào)整（如加辣、減鹽）或菜品更換。

（3）向顧客確認(rèn)處理結(jié)果，如：“廚房同意將您的菜少放鹽，請(qǐng)稍等?！?/p>

（四）結(jié)賬與送客

1.引導(dǎo)顧客至收銀臺(tái)，協(xié)助完成結(jié)賬流程。

（1）當(dāng)顧客表示結(jié)賬時(shí)，微笑引導(dǎo)至收銀區(qū)。

（2）核對(duì)菜品數(shù)量和價(jià)格，避免遺漏或錯(cuò)誤。

（3）協(xié)助顧客支付，如現(xiàn)金、刷卡、掃碼等。

2.核對(duì)賬單，確保金額準(zhǔn)確無誤，避免差錯(cuò)。

（1）復(fù)述賬單金額，如：“您的賬單共XX元，請(qǐng)問需要支付嗎？”

（2）檢查小票與實(shí)際點(diǎn)單是否一致。

（3）如顧客對(duì)賬單有疑問，耐心解釋或上報(bào)收銀員處理。

3.感謝顧客光臨，禮貌送客，并道別。

（1）結(jié)賬完成后，說：“感謝您的光臨，祝您用餐愉快！”

（2）引導(dǎo)顧客離開，必要時(shí)提醒帶好隨身物品。

（3）目送顧客離開，保持微笑。

（五）現(xiàn)場(chǎng)管理

1.保持服務(wù)區(qū)域整潔，及時(shí)清理餐余垃圾、污漬。

（1）每完成一桌服務(wù)后，清理桌面和地面。

（2）將垃圾分類投放至指定垃圾桶。

（3）發(fā)現(xiàn)污漬及時(shí)處理，如使用吸水墊、清潔劑等。

2.協(xié)助處理突發(fā)事件，如顧客投訴、設(shè)備故障等，并及時(shí)上報(bào)。

（1）顧客投訴時(shí)，保持冷靜，先傾聽并道歉。

（2）記錄投訴內(nèi)容，嘗試當(dāng)場(chǎng)解決，如道歉、補(bǔ)償?shù)取?/p>

（3）無法解決時(shí)，立即上報(bào)領(lǐng)班或主管。

（4）設(shè)備故障（如洗碗機(jī)、空調(diào)）及時(shí)上報(bào)工程部。

3.與同事保持溝通，合理分配工作，確保服務(wù)連續(xù)性。

（1）使用對(duì)講機(jī)或手勢(shì)與同事溝通，如：“我正在處理預(yù)訂，XX區(qū)需要服務(wù)員。”

（2）協(xié)助同事，如代班、補(bǔ)貨等。

（3）交接班時(shí)，匯報(bào)未完成工作及注意事項(xiàng)。

三、工作標(biāo)準(zhǔn)與要求

（一）服務(wù)規(guī)范

1.儀容儀表：統(tǒng)一著裝，佩戴工牌，保持整潔、得體。

（1）按規(guī)定穿著制服，扣好紐扣，拉好拉鏈。

（2）佩戴工牌，正對(duì)胸牌位置。

（3）保持頭發(fā)整潔，指甲修剪干凈，無異味。

2.服務(wù)用語：使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語，語調(diào)親切、音量適中。

（1）常用禮貌用語：“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”“再見”。

（2）避免使用口頭禪或方言。

（3）與顧客交流時(shí)保持微笑，音量適中（60-70分貝）。

3.行為舉止：站立、行走姿態(tài)端正，避免閑聊、嬉笑等不專業(yè)行為。

（1）站立時(shí)挺直腰背，雙手自然下垂或交于胸前。

（2）行走時(shí)步速適中，避免奔跑或跳躍。

（3）工作時(shí)間不閑聊、吃零食，不背對(duì)顧客。

（二）技能要求

1.熟練掌握菜單內(nèi)容，能獨(dú)立完成點(diǎn)餐、推薦等服務(wù)。

（1）背誦核心菜品介紹，能回答顧客常見問題（如食材、做法）。

（2）根據(jù)