出租車行業(yè)司機服務(wù)規(guī)范手冊一、總則1.1目的與依據(jù)為規(guī)范出租車駕駛員服務(wù)行為，提升行業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量與職業(yè)形象，保障乘客合法權(quán)益，營造安全、便捷、舒適、文明的出行環(huán)境，依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)管理規(guī)定，特制定本手冊。本手冊旨在為廣大出租車駕駛員提供清晰、可操作的服務(wù)指引，促進(jìn)出租車行業(yè)的健康可持續(xù)發(fā)展。1.2適用范圍本手冊適用于所有在本市從事出租汽車客運服務(wù)的駕駛員。1.3服務(wù)宗旨出租車駕駛員應(yīng)以“乘客至上、安全第一、誠信為本、文明服務(wù)”為宗旨，努力為乘客提供優(yōu)質(zhì)、高效的出行服務(wù)。二、職業(yè)素養(yǎng)與儀容儀表2.1職業(yè)道德駕駛員應(yīng)熱愛本職工作，遵守社會公德，恪守職業(yè)道德。做到遵紀(jì)守法，誠實守信，文明禮貌，服務(wù)熱情，不欺客、不宰客，杜絕一切損害乘客利益的行為。2.2儀容儀表駕駛員上崗時應(yīng)保持個人衛(wèi)生整潔，儀容儀表大方得體。男性駕駛員不留長發(fā)、胡須，女性駕駛員不化濃妝、不佩戴夸張飾物。著裝應(yīng)整潔規(guī)范，提倡穿著行業(yè)統(tǒng)一或具有職業(yè)特色的服裝。2.3語言規(guī)范服務(wù)過程中應(yīng)使用文明用語，說普通話。做到語氣親切、語速適中、表達(dá)清晰。常用文明用語如：“您好，請上車”、“請問您到哪里？”、“請系好安全帶”、“前方路口轉(zhuǎn)彎，請坐穩(wěn)扶好”、“到達(dá)目的地，請看計價器”、“請帶好您的隨身物品”、“再見，歡迎下次乘坐”等。避免使用粗話、臟話及不禮貌用語。三、運營服務(wù)規(guī)范3.1出車前準(zhǔn)備1.車輛檢查：駕駛員應(yīng)每日出車前對車輛進(jìn)行全面檢查，包括但不限于輪胎氣壓、制動系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、燈光、喇叭、雨刮器、計價器、GPS定位系統(tǒng)、車內(nèi)衛(wèi)生、座椅套清潔度等，確保車輛技術(shù)狀況良好，安全設(shè)施齊全有效。2.證件準(zhǔn)備：隨身攜帶并按規(guī)定放置有效駕駛證、行駛證、出租汽車駕駛員證等相關(guān)證件，以備查驗。3.物料準(zhǔn)備：確保車內(nèi)備有足量的有效發(fā)票、清潔的嘔吐袋、紙巾等便民物品。3.2候客與迎客1.規(guī)范候客：在指定的出租汽車?？奎c或允許停車的路段靠邊有序候客，不得在禁停區(qū)域、公交站點、消防通道等妨礙交通的地點隨意停車攬客。2.主動迎客：當(dāng)有乘客示意乘車時，應(yīng)主動上前詢問，確認(rèn)目的地。對于老、弱、病、殘、孕等特殊乘客，應(yīng)主動提供幫助，協(xié)助其上下車。3.展示空車標(biāo)識：在未載客時，應(yīng)規(guī)范顯示“空車”標(biāo)識；載客后或暫停運營時，應(yīng)及時關(guān)閉“空車”標(biāo)識。3.3行程中服務(wù)1.安全駕駛：嚴(yán)格遵守道路交通安全法律法規(guī)，平穩(wěn)駕駛，不超速、不酒駕、不疲勞駕駛、不接打手持電話、不隨意變道穿插。注意禮讓行人，確保行車安全。2.路線選擇：應(yīng)根據(jù)乘客要求或選擇最合理、最快捷的路線行駛。如因交通狀況需變更路線時，應(yīng)提前向乘客說明并征得同意。不得故意繞路行駛。3.規(guī)范收費：嚴(yán)格按照計價器顯示金額收費，主動出具足額、合規(guī)的發(fā)票。不得私自調(diào)校計價器、不按計價器收費、議價、拒載、強行拼客或索要額外費用。4.文明服務(wù)：*車內(nèi)禁止吸煙，不向車外拋灑雜物。*行車過程中不大聲喧嘩，不播放音量過大或內(nèi)容不適的音樂、廣播。*尊重乘客隱私，不隨意詢問乘客個人隱私問題，不傳播乘客信息。*未經(jīng)乘客同意，不得搭載其他人員。*根據(jù)乘客需求，適時調(diào)節(jié)車內(nèi)溫度、燈光。5.信息溝通：對于乘客的問詢，應(yīng)耐心解答。如對路線不熟悉，可禮貌告知乘客并建議使用導(dǎo)航。3.4到達(dá)目的地與后續(xù)服務(wù)1.提醒攜帶物品：車輛到達(dá)目的地后，應(yīng)平穩(wěn)停車，提醒乘客帶齊隨身物品，并主動幫助乘客搬運行李。2.結(jié)清費用：清晰告知乘客計價器顯示金額，收取費用后主動將零錢和發(fā)票遞交給乘客。3.道別：與乘客友好道別，歡迎再次乘坐。4.快速駛離：乘客下車后，應(yīng)盡快駛離，避免妨礙交通。3.5特殊情況處理1.失物處理：如發(fā)現(xiàn)乘客遺失物品，應(yīng)妥善保管，并根據(jù)物品信息及時聯(lián)系失主或上交公司、行業(yè)管理部門處理，不得私自占有。2.投訴處理：面對乘客投訴或不滿時，應(yīng)保持冷靜，耐心聽取意見，虛心接受批評，積極溝通解決。無法當(dāng)場解決的，應(yīng)告知乘客處理途徑和聯(lián)系方式。3.突發(fā)狀況：如遇車輛故障、交通事故或其他突發(fā)事件，應(yīng)立即停車，保護(hù)現(xiàn)場，安撫乘客情緒，并按規(guī)定程序及時報告公司和相關(guān)部門，配合做好后續(xù)處理工作。四、車輛與設(shè)施維護(hù)4.1車輛外觀保持車身外觀整潔，無明顯污漬、劃痕、脫漆。車牌號碼清晰可辨。車窗玻璃明凈，無遮擋物（法律規(guī)定的除外）。4.2車內(nèi)環(huán)境1.衛(wèi)生清潔：每日清潔車內(nèi)衛(wèi)生，包括座椅、地板、儀表盤、車門內(nèi)側(cè)等，確保無異味、無雜物、無污漬。定期對車輛進(jìn)行消毒處理。2.設(shè)施完好：確保座椅、安全帶、空調(diào)、音響、照明等設(shè)施設(shè)備完好有效，方便乘客使用。五、職業(yè)規(guī)范與社會責(zé)任5.1遵紀(jì)守法嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)管理規(guī)定及公司各項規(guī)章制度。積極參加行業(yè)培訓(xùn)和安全教育學(xué)習(xí)，不斷提升職業(yè)技能和服務(wù)水平。5.2誠實守信恪守職業(yè)道德，做到誠信經(jīng)營，公平競爭。不欺客宰客，不弄虛作假。5.3社會責(zé)任積極參與社會公益活動，在節(jié)假日、惡劣天氣等特殊時期，服從行業(yè)調(diào)度，保障市民出行。弘揚社會正氣，勇于與違法犯罪行為作斗爭。六、附則6.1手冊執(zhí)行本手冊自發(fā)布之日起施行。各出租車運營公司應(yīng)組織駕駛員認(rèn)