T/SDPEAXX.XXX

ICSXX.XXX

ICSXX.XXX

XXX/XX

團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)

“

T/SDPEAXXXX-2022

電力用戶走訪服務(wù)規(guī)范

Customervisitcriteria

（征求意見(jiàn)稿）

2022-XX-XX發(fā)布2022-02-XX實(shí)施

山東省電力行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布

目次

1范圍...............................................................................................................................................1

2規(guī)范性引用文件...........................................................................................................................1

3術(shù)語(yǔ)和定義...................................................................................................................................1

4走訪對(duì)象.......................................................................................................................................2

5走訪內(nèi)容.......................................................................................................................................3

5.1溝通需求...........................................................................................................................3

5.2宣傳政策...........................................................................................................................3

5.3推廣業(yè)務(wù)...........................................................................................................................3

5.4咨詢服務(wù)...........................................................................................................................3

5.5訴求處理...........................................................................................................................3

6走訪渠道.......................................................................................................................................3

6.1現(xiàn)場(chǎng)走訪...........................................................................................................................3

6.2電話走訪...........................................................................................................................4

6.3線上走訪...........................................................................................................................4

7走訪流程.......................................................................................................................................5

7.1服務(wù)環(huán)節(jié)...........................................................................................................................5

7.2環(huán)節(jié)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)...................................................................................................................5

8走訪人員及行為標(biāo)準(zhǔn)...................................................................................................................6

8.1基本要求...........................................................................................................................6

8.2行為要求...........................................................................................................................6

9走訪服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)...................................................................................................................6

9.1改進(jìn)機(jī)制...........................................................................................................................6

9.2記錄與分析.......................................................................................................................7

9.3質(zhì)量管理體系...................................................................................................................7

9.4訴求處理滿意調(diào)查...........................................................................................................7

編制說(shuō)明.............................................................................................................................................8

電力用戶走訪服務(wù)規(guī)范

1范圍

本規(guī)范規(guī)定了電力用戶走訪工作實(shí)施開(kāi)展中，提供的各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)和服務(wù)資源的基本要

求。本規(guī)范適用于取得電力業(yè)務(wù)許可證（供電類）的供電企業(yè)、配電運(yùn)營(yíng)商以及售電公司等

供售電服務(wù)機(jī)構(gòu)，在電力用戶的走訪工作開(kāi)展過(guò)程中，各類供售電服務(wù)機(jī)構(gòu)可在此基礎(chǔ)上制

定實(shí)施細(xì)則，但具體要求不應(yīng)低于本規(guī)范的相關(guān)要求。

本規(guī)范不等同于向用戶的承諾，僅作為企業(yè)內(nèi)部工作過(guò)程中，為電力用戶提供走訪服務(wù)

時(shí)應(yīng)達(dá)到的基本要求。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注明日期的引用文件，僅所注日期的版

本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文

件。

GB/T28583-2012供電服務(wù)規(guī)范

DL/T2046-2019供電服務(wù)熱線客戶服務(wù)規(guī)范

3術(shù)語(yǔ)和定義

3.1電力用戶electricitycustomer

依法與供售電企業(yè)形成供用電關(guān)系的組織和個(gè)人，簡(jiǎn)稱用戶。

3.2重要電力用戶importantelectricitycustomer

在國(guó)家或者一個(gè)地區(qū)（城市）的社會(huì)、政治、經(jīng)濟(jì)生活中占有重要地位，對(duì)其中斷供電

將可能造成人身傷亡、較大環(huán)境污染、較大政治影響、較大經(jīng)濟(jì)損失、社會(huì)公共秩序嚴(yán)重混

亂的用電單位或?qū)╇娍煽啃杂刑厥庖蟮挠秒妶?chǎng)所。重要電力用戶應(yīng)由當(dāng)?shù)卣_定。

3.3供電服務(wù)powersupplyservice

供售電服務(wù)機(jī)構(gòu)遵循一定的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，以特定方式和手段，滿足用戶現(xiàn)實(shí)或者潛在用

電需求的活動(dòng)。

3.4接觸Touch

組織根據(jù)顧客的需要與其建立和保持聯(lián)系的活動(dòng)。

注：在接觸活動(dòng)中，組織和顧客可能由雙方的人員或物品來(lái)代表。

3.5接觸點(diǎn)Touchpoint

1

標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)XXXX-XXXXX

組織與顧客接觸時(shí)的位置。

注：服務(wù)人員與顧客接觸的位置，稱有人接觸點(diǎn)。服務(wù)設(shè)施與顧客接觸的位置，稱無(wú)人接觸

點(diǎn)。

3.6接觸過(guò)程Touchprocess

一組同時(shí)或先后發(fā)生的具有連續(xù)性的接觸活動(dòng)。

注：接觸過(guò)程通常包含著服務(wù)提供之前、服務(wù)提供之中、服務(wù)提供之后三個(gè)階段。

3.7走訪visit

企業(yè)為了收集信息、發(fā)現(xiàn)需求、促進(jìn)參與、改善溝通而采取的活動(dòng)。

3.8電力用戶走訪customervisit

供售電服務(wù)機(jī)構(gòu)在服務(wù)用戶的接觸過(guò)程中采取的走訪活動(dòng)。

4走訪對(duì)象

4.1政府部門(mén)

省、市、縣、鄉(xiāng)四級(jí)黨委政府，電力主管、電力監(jiān)管部門(mén)，工業(yè)園區(qū)管委會(huì)，街道、社

區(qū)、村委會(huì)等職能機(jī)構(gòu)。

4.2重點(diǎn)項(xiàng)目

各級(jí)政府為發(fā)展地方經(jīng)濟(jì)、保障民生福祉、發(fā)展相關(guān)產(chǎn)業(yè)而開(kāi)發(fā)建設(shè)的重要、重點(diǎn)工程

和項(xiàng)目。

4.3合作伙伴

4.3.1電力能源發(fā)展相關(guān)機(jī)構(gòu)

地方電力能源與發(fā)展、電力行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈上相關(guān)組織與機(jī)構(gòu)。

4.3.2源網(wǎng)荷儲(chǔ)企業(yè)

燃煤發(fā)電企業(yè)、新能源發(fā)電企業(yè)、市場(chǎng)化交易客戶、調(diào)峰調(diào)頻企業(yè)、負(fù)荷聚合商、虛擬

電廠運(yùn)營(yíng)商等。

4.3.3高等院校與科研院所

產(chǎn)教融合人才培養(yǎng)、產(chǎn)學(xué)研合作相關(guān)的高等院校、科研院所等。

4.4其他電力用戶

4.4.1重點(diǎn)及重要電力用戶

用電量占比較高或增長(zhǎng)幅度較大的電力用戶，服務(wù)的重要電力用戶。

4.4.2服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)用戶

故障頻發(fā)、頻繁停電、反饋訴求未解決、對(duì)供電服務(wù)不滿意、發(fā)生投訴的電力用戶。

2

4.4.3特殊群體用戶

孤寡老人、弱勢(shì)群體、貧困家庭等特殊居民用戶。

5走訪內(nèi)容

5.1溝通需求

了解和收集走訪對(duì)象在綜合能效、綠色節(jié)能、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、新興用能、智慧用能、綜合能

源等方面的業(yè)務(wù)需求。

5.2宣傳政策

向走訪對(duì)象宣傳用電法規(guī)、代理購(gòu)電、電費(fèi)電價(jià)、清潔取暖、光伏并網(wǎng)補(bǔ)貼等政策，介

紹供售電服務(wù)機(jī)構(gòu)在利民惠民、鄉(xiāng)村振興、電氣化建設(shè)等方面的舉措。

5.3推廣業(yè)務(wù)

向走訪對(duì)象推廣節(jié)能改造、電冷熱供應(yīng)、能效監(jiān)控診斷、能源托管交易、“風(fēng)光儲(chǔ)充”

能源系統(tǒng)、智慧樓宇能效提升、智慧能源管控平臺(tái)等綜合能源服務(wù)。

5.4咨詢服務(wù)

在走訪過(guò)程中，向走訪對(duì)象提供電價(jià)電費(fèi)、停送電信息、供電服務(wù)信息、用電業(yè)務(wù)、

業(yè)務(wù)收費(fèi)、客戶資料、計(jì)量裝置、法律法規(guī)、服務(wù)規(guī)范、能效公共服務(wù)、電動(dòng)汽車充換

電、用電技術(shù)及常識(shí)等內(nèi)容的咨詢服務(wù)。

5.5訴求處理

在走訪過(guò)程中，處理走訪對(duì)象的投訴、舉報(bào)、意見(jiàn)和建議，按規(guī)定向走訪對(duì)象回復(fù)處

理結(jié)果。

6走訪渠道

6.1現(xiàn)場(chǎng)走訪

6.1.1走訪渠道描述

現(xiàn)場(chǎng)走訪渠道是指供售電服務(wù)機(jī)構(gòu)人員到用戶需求所在地進(jìn)行走訪的一種途徑。

6.1.2走訪服務(wù)設(shè)施及用品

現(xiàn)場(chǎng)走訪的設(shè)施及用品包括：①可移動(dòng)辦公的手持終端，②多媒體記錄設(shè)備，③服務(wù)聯(lián)

系卡、各類政策及業(yè)務(wù)宣傳資料，④紙質(zhì)/電子意見(jiàn)收集記錄本等資料。

3

標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)XXXX-XXXXX

6.1.3走訪渠道質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

6.1.3.1現(xiàn)場(chǎng)走訪前，如有必要應(yīng)與走訪對(duì)象預(yù)約時(shí)間，講明走訪內(nèi)容和地點(diǎn)，并按約定

時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行走訪。

6.1.3.2到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)出示工作證件，并進(jìn)行自我介紹。

6.1.3.3到現(xiàn)場(chǎng)走訪時(shí)，應(yīng)攜帶必備的服務(wù)設(shè)施及用品。

6.1.3.4應(yīng)遵守走訪對(duì)象內(nèi)部有關(guān)規(guī)章制度，尊重走訪對(duì)象的民族習(xí)俗和宗教信仰。

6.2電話走訪

6.2.1走訪渠道描述

電話走訪渠道是指供售電服務(wù)機(jī)構(gòu)人員通過(guò)外呼或接聽(tīng)走訪對(duì)象電話，實(shí)施走訪的一種

途徑。

6.2.2走訪渠道質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

6.2.2.1接通電話后應(yīng)先自我介紹、再說(shuō)明走訪事由。

6.2.2.2接聽(tīng)或外呼電話時(shí)應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)，運(yùn)用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言準(zhǔn)確、快速地向走訪對(duì)象說(shuō)

明走訪事由，盡量少用生僻的電力專業(yè)用語(yǔ)。

6.2.2.3若未能及時(shí)接聽(tīng)走訪對(duì)象電話，應(yīng)盡快回?fù)?，向?qū)Ψ浇忉屄┙釉?，并?guī)范開(kāi)展

電話走訪。

6.2.2.4在非工作時(shí)間內(nèi)，接聽(tīng)電話應(yīng)禮貌告知對(duì)方將在工作時(shí)間及時(shí)為其進(jìn)行處理。不

方便接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)回復(fù)短信。

6.3線上走訪

6.3.1走訪渠道描述

線上走訪渠道是指供售電服務(wù)機(jī)構(gòu)人員通過(guò)微信、QQ、網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)、郵件等互聯(lián)網(wǎng)工具，

實(shí)施走訪的一種途徑。

6.3.2走訪渠道質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

6.3.2.1走訪人員應(yīng)邀請(qǐng)走訪對(duì)象關(guān)注、訂閱供售電服務(wù)機(jī)構(gòu)線上服務(wù)渠道。

6.3.2.2走訪人員個(gè)人互聯(lián)網(wǎng)社交賬號(hào)建立或加入服務(wù)群，應(yīng)規(guī)范統(tǒng)一形象標(biāo)識(shí)，統(tǒng)一名

稱，公開(kāi)服務(wù)名片信息，新進(jìn)群或群內(nèi)人員新增應(yīng)進(jìn)行自我介紹。對(duì)重要走訪對(duì)象可添加互

聯(lián)網(wǎng)社交賬號(hào)，單獨(dú)聯(lián)系服務(wù)，構(gòu)建快速響應(yīng)機(jī)制。

6.3.2.3線上服務(wù)渠道應(yīng)具備客戶走訪互動(dòng)功能，走訪人員應(yīng)及時(shí)響應(yīng)走訪對(duì)象提出的訴

求。

6.3.2.4走訪人員應(yīng)定期向走訪對(duì)象發(fā)布有關(guān)供用電政策信息；發(fā)布政策信息應(yīng)經(jīng)過(guò)審核

確定，符合國(guó)家、行業(yè)、平臺(tái)相關(guān)規(guī)定。

6.3.2.5線上走訪渠道應(yīng)安全穩(wěn)定，保障走訪對(duì)象信息安全。

4

7走訪流程

7.1服務(wù)環(huán)節(jié)

由走訪前準(zhǔn)備開(kāi)始，經(jīng)過(guò)預(yù)約走訪對(duì)象、宣傳政策舉措、溝通業(yè)務(wù)需求、制定服務(wù)策略、

解決訴求并回訪、走訪信息歸檔等流程環(huán)節(jié)，服務(wù)結(jié)束。

7.2環(huán)節(jié)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

7.2.1走訪前準(zhǔn)備

走訪前應(yīng)根據(jù)走訪事由準(zhǔn)備服務(wù)聯(lián)系卡、各類政策及業(yè)務(wù)宣傳資料、紙質(zhì)/電子意見(jiàn)收

集記錄本等，檢查可移動(dòng)辦公的手持終端、多媒體記錄設(shè)備是否可用。對(duì)于定向走訪，還應(yīng)

提前開(kāi)展走訪對(duì)象用能情況分析，提供用能解決方案。對(duì)于特殊形式走訪，應(yīng)提前編制走訪

方案。

7.2.2宣傳政策舉措

宣傳政策舉措時(shí)，應(yīng)根據(jù)走訪對(duì)象實(shí)際需求、用電特征、行業(yè)特性分類宣傳，確保服務(wù)

信息精準(zhǔn)傳遞。

7.2.3溝通業(yè)務(wù)需求

走訪時(shí)受理走訪對(duì)象咨詢時(shí)應(yīng)準(zhǔn)確回答，對(duì)不能當(dāng)即答復(fù)的，應(yīng)如實(shí)記錄并說(shuō)明原因，

在7個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)。受理投訴后，相關(guān)負(fù)責(zé)人員24小時(shí)內(nèi)聯(lián)系走訪對(duì)象，在7個(gè)工作日

內(nèi)答復(fù)。

7.2.4制定服務(wù)策略

針對(duì)走訪對(duì)象的合理訴求，應(yīng)提出切實(shí)可行的解決方案。針對(duì)走訪對(duì)象的用電服務(wù)需求，

應(yīng)創(chuàng)新服務(wù)方式，豐富服務(wù)內(nèi)涵，為電力用戶提供更便捷、更透明、更溫馨的服務(wù)，持續(xù)改

善用戶體驗(yàn)。

7.2.5解決訴求并回訪

7.2.5.1訴求解決后可根據(jù)需要對(duì)走訪對(duì)象進(jìn)行回訪，準(zhǔn)確、完整記錄走訪對(duì)象意見(jiàn)，因

走訪對(duì)象原因回訪不成功，應(yīng)如實(shí)記錄原因。

7.2.5.2回訪時(shí)應(yīng)征求走訪對(duì)象意見(jiàn)，合理設(shè)置回訪時(shí)段，除走訪對(duì)象要求約時(shí)回訪外，

原則上不在21:00至次日8:00期間開(kāi)展回訪工作。

7.2.6走訪信息歸檔

走訪對(duì)象訴求辦結(jié)后，應(yīng)及時(shí)整理歸檔。檔案記錄應(yīng)做到全面完整、目錄清晰、方便查

閱，做好信息記錄的分類和保管。

5

標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)XXXX-XXXXX

8走訪人員及行為標(biāo)準(zhǔn)

8.1基本要求

8.1.1嚴(yán)格遵守國(guó)家法律、法規(guī)，誠(chéng)實(shí)守信，恪守承諾。愛(ài)崗敬業(yè)，樂(lè)于奉獻(xiàn)，廉潔自律，

秉公辦事。

8.1.2熟悉國(guó)家和電力行業(yè)相關(guān)政策、法律、法規(guī)的相關(guān)規(guī)定，掌握走訪服務(wù)基本要求、

溝通技巧、業(yè)務(wù)知識(shí)，具有合格的專業(yè)技術(shù)水平。

8.1.3嚴(yán)格執(zhí)行供電服務(wù)相關(guān)工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，保質(zhì)保量完成走訪工作，為走訪對(duì)象

提供專業(yè)、高效的供電服務(wù)。

8.1.4遵守國(guó)家的保密原則，尊重走訪對(duì)象的保密要求，不對(duì)外泄露走訪對(duì)象個(gè)人信息及

商業(yè)秘密。

8.2行為要求

8.2.1走訪時(shí)應(yīng)儀容儀表得體，行為大方端莊。整潔規(guī)范著裝，并佩戴統(tǒng)一工作證或工作

牌。

8.2.2真心實(shí)意為用戶著想，盡量滿足用戶合理訴求。對(duì)用戶訴求不推諉，不拒絕，不搪

塞，及時(shí)、耐心、準(zhǔn)確地給予解答。

8.2.3提供走訪服務(wù)時(shí)，應(yīng)禮貌、謙和、熱情。會(huì)話時(shí)，使用規(guī)范化文明用語(yǔ)，提倡使用

普通話，態(tài)度親切、誠(chéng)懇，做到有問(wèn)必答，盡量少用生僻的電力專業(yè)術(shù)語(yǔ)，不得使用服務(wù)禁

語(yǔ)。

8.2.4走訪人員實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，走訪對(duì)象反映問(wèn)題時(shí)應(yīng)專心聆聽(tīng)，適時(shí)引導(dǎo)，不可推諉。

當(dāng)走訪對(duì)象的要求與政策、法律、法規(guī)及企業(yè)制度相悖時(shí)，應(yīng)向?qū)Ψ侥托慕忉?，?zhēng)取理解，

做到有理有節(jié)。遇有走訪對(duì)象提出不合理要求時(shí)，應(yīng)向?qū)Ψ轿裾f(shuō)明，不得發(fā)生爭(zhēng)吵。

8.2.5走訪時(shí)不得要求走訪對(duì)象接送，不得接受宴請(qǐng)，不得收受禮品、有價(jià)證券等，杜絕

“吃、拿、卡、要”行為。

9走訪服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)

9.1改進(jìn)機(jī)制

供售電服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立走訪計(jì)劃制定、走訪實(shí)施、訴求處理、意見(jiàn)回訪閉環(huán)改進(jìn)管控機(jī)

制。

6

9.2記錄與分析

供售電服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)詳細(xì)、如實(shí)記錄走訪過(guò)程中走訪對(duì)象反饋的意見(jiàn)與建議，開(kāi)展走訪服

務(wù)過(guò)程分析，不斷提高用戶體驗(yàn)與感知。

9.3質(zhì)量管理體系

供售電服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立走訪服務(wù)質(zhì)量管理體系，不斷提高供電服務(wù)水平。

9.4訴求處理滿意調(diào)查

回訪時(shí)可適當(dāng)開(kāi)展訴求處理滿意度調(diào)查。

7

標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)XXXX-XXXXX

電力用戶走訪服務(wù)規(guī)范

編制說(shuō)明

8

目次

1編制背景……………………10

2編制主要原則………………10

3與其他標(biāo)準(zhǔn)文件的關(guān)系……………………10

4主要工作過(guò)程………………11

5標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和內(nèi)容…………11

9

標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)XXXX-XXXXX

1編制背景

電力是經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的重要保障，是實(shí)現(xiàn)人民美好生活的基礎(chǔ)條件。新冠肺炎疫情以來(lái)，

部分供售電服務(wù)機(jī)構(gòu)圍繞保障疫情期間惠民政策精準(zhǔn)落地，助力企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)，組織開(kāi)展了

系列電力用戶走訪活動(dòng)，工作成效贏得了各級(jí)黨委政府和廣大電力用戶的高度認(rèn)可。

隨著“雙碳”目標(biāo)深入推進(jìn)、新型電力系統(tǒng)加快構(gòu)建，新能源裝機(jī)規(guī)?？焖僭鲩L(zhǎng)，電力

供需緊平衡態(tài)勢(shì)給供電服務(wù)帶來(lái)巨大挑戰(zhàn)。當(dāng)前，電力市場(chǎng)改革進(jìn)入深水區(qū)，全國(guó)統(tǒng)一電力

市場(chǎng)體系逐步建成，山東作為全國(guó)唯一一個(gè)電網(wǎng)代理購(gòu)電參與現(xiàn)貨市場(chǎng)的省份，工商業(yè)用戶

全部進(jìn)入市場(chǎng)，交易規(guī)模、采抄頻次、購(gòu)售結(jié)算等業(yè)務(wù)量激增，用戶對(duì)電力服務(wù)要求日趨個(gè)

性化、差異化。在