演講人：日期:小小售貨員課件目錄CATALOGUE01課程介紹02售貨員基礎(chǔ)知識(shí)03銷售技巧訓(xùn)練04產(chǎn)品知識(shí)學(xué)習(xí)05客戶服務(wù)實(shí)踐06復(fù)習(xí)與評(píng)估PART01課程介紹設(shè)計(jì)角色扮演活動(dòng)，鼓勵(lì)兒童主動(dòng)與“顧客”交流，鍛煉語言表達(dá)能力和應(yīng)對(duì)突發(fā)問題的技巧。提升溝通與社交能力結(jié)合購物場(chǎng)景，訓(xùn)練兒童進(jìn)行簡單的加減法運(yùn)算，如計(jì)算商品總價(jià)、核對(duì)找零金額，鞏固數(shù)學(xué)知識(shí)在實(shí)際生活中的運(yùn)用。強(qiáng)化數(shù)學(xué)應(yīng)用能力01020304通過模擬銷售場(chǎng)景，幫助兒童理解商品交易的基本流程，包括定價(jià)、收銀、找零等環(huán)節(jié)，建立初步的商業(yè)認(rèn)知。培養(yǎng)基礎(chǔ)商業(yè)意識(shí)通過團(tuán)隊(duì)協(xié)作任務(wù)，讓兒童體驗(yàn)售貨員的職責(zé)，培養(yǎng)耐心、細(xì)心和尊重他人的職業(yè)素養(yǎng)。樹立責(zé)任與服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)目標(biāo)設(shè)定學(xué)習(xí)內(nèi)容概覽預(yù)設(shè)常見問題場(chǎng)景（如商品缺貨、顧客投訴），引導(dǎo)兒童思考解決方案，培養(yǎng)應(yīng)變能力。問題解決訓(xùn)練認(rèn)識(shí)不同面額的貨幣，練習(xí)使用現(xiàn)金或模擬電子支付工具完成交易，強(qiáng)調(diào)金額核對(duì)的重要性。貨幣與支付實(shí)踐從迎接顧客、介紹商品到完成交易的全流程演練，重點(diǎn)訓(xùn)練禮貌用語（如“您好”“謝謝惠顧”）和操作規(guī)范。銷售流程模擬學(xué)習(xí)常見商品的分類方法（如食品、文具、玩具等），掌握貨架擺放的基本原則（如按類別分區(qū)、標(biāo)簽清晰）。商品分類與陳列通過趣味性活動(dòng)（如“小小超市”游戲）激發(fā)興趣，適合尚未系統(tǒng)學(xué)習(xí)數(shù)學(xué)但具備基本數(shù)數(shù)能力的兒童參與。結(jié)合數(shù)學(xué)課程內(nèi)容（如加減法運(yùn)算），深化對(duì)貨幣和交易的理解，適合需要提升實(shí)踐應(yīng)用能力的學(xué)生。采用視覺輔助工具（如圖片價(jià)簽、實(shí)物模型）和簡化步驟，幫助認(rèn)知發(fā)展較慢的兒童逐步掌握技能。設(shè)計(jì)家長與孩子共同完成的協(xié)作任務(wù)（如“家庭小賣部”），適合家庭教育或社區(qū)活動(dòng)中使用。課程適用對(duì)象學(xué)齡前兒童低年級(jí)小學(xué)生特殊教育需求兒童親子互動(dòng)場(chǎng)景PART02售貨員基礎(chǔ)知識(shí)角色職責(zé)定義負(fù)責(zé)貨架商品的整齊擺放、標(biāo)簽核對(duì)及保質(zhì)期檢查，確保商品展示符合標(biāo)準(zhǔn)且安全可售。需定期整理庫存，避免缺貨或積壓。商品陳列與維護(hù)主動(dòng)問候顧客，解答商品價(jià)格、功能、材質(zhì)等基礎(chǔ)問題，提供專業(yè)購買建議。處理退換貨時(shí)需遵循店鋪政策并保持耐心。維護(hù)店內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生，及時(shí)清理廢棄包裝，疏導(dǎo)擁堵區(qū)域，確保購物動(dòng)線暢通無阻。顧客接待與咨詢熟練使用收銀系統(tǒng)，準(zhǔn)確完成掃碼、收款、找零及小票打印，每日核對(duì)賬目并上報(bào)異常情況。收銀與結(jié)算操作01020403店鋪清潔與秩序管理職業(yè)素養(yǎng)要求保持微笑服務(wù)，用語禮貌規(guī)范，主動(dòng)關(guān)注顧客需求。遇到投訴時(shí)需冷靜傾聽，積極協(xié)調(diào)解決方案。服務(wù)意識(shí)與親和力與同事分工配合，高效完成補(bǔ)貨、盤點(diǎn)等集體任務(wù)，共享銷售技巧與客戶反饋信息。團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力系統(tǒng)學(xué)習(xí)所售商品的特性、用途及適用人群，能夠?qū)Ρ韧惍a(chǎn)品差異，幫助顧客做出合理選擇。產(chǎn)品知識(shí)儲(chǔ)備010302嚴(yán)禁私拿商品或篡改銷售記錄，嚴(yán)格遵守交接班制度，對(duì)店鋪財(cái)物及現(xiàn)金安全負(fù)責(zé)。誠信與責(zé)任心04安全操作規(guī)范設(shè)備使用安全操作收銀機(jī)、電子秤等設(shè)備前檢查電源線路，禁止?jié)袷钟|碰插座。搬運(yùn)重物時(shí)采用正確姿勢(shì)，避免腰部損傷。應(yīng)急處理流程熟悉火災(zāi)報(bào)警器位置及滅火器使用方法，遇到突發(fā)停電或顧客受傷時(shí)，立即上報(bào)負(fù)責(zé)人并疏散人群。防損與防盜措施高頻巡查易失竊商品區(qū)域，發(fā)現(xiàn)可疑行為需委婉提醒。貴重商品需鎖入專柜，交接班時(shí)清點(diǎn)數(shù)量。衛(wèi)生防疫標(biāo)準(zhǔn)定期消毒收銀臺(tái)、購物籃等接觸區(qū)域，處理生鮮食品時(shí)佩戴手套，過期商品必須下架銷毀。PART03銷售技巧訓(xùn)練主動(dòng)問候與傾聽需求觀察非語言信號(hào)通過親切的問候建立初步信任，耐心傾聽顧客需求，避免打斷對(duì)方，確保準(zhǔn)確理解其購買意圖。注意顧客的表情、肢體動(dòng)作和語氣變化，判斷其興趣點(diǎn)和猶豫原因，靈活調(diào)整溝通策略。顧客溝通方法使用開放式提問通過“您需要什么功能的產(chǎn)品？”“您更關(guān)注哪些方面？”等問題引導(dǎo)顧客表達(dá)，挖掘潛在需求。保持積極反饋對(duì)顧客的提問或意見給予肯定回應(yīng)，如“這是個(gè)很好的問題”“您的建議對(duì)我們很重要”，增強(qiáng)互動(dòng)體驗(yàn)。產(chǎn)品展示技巧鼓勵(lì)顧客親自試用產(chǎn)品（如試穿、試玩），通過直觀感受增強(qiáng)購買欲望，同時(shí)講解操作細(xì)節(jié)。實(shí)物演示與體驗(yàn)對(duì)比展示法情境化描述根據(jù)顧客需求重點(diǎn)介紹產(chǎn)品的獨(dú)特功能或優(yōu)勢(shì)，例如材質(zhì)、性價(jià)比或使用場(chǎng)景，避免信息過載。將同類產(chǎn)品進(jìn)行橫向比較，用數(shù)據(jù)或案例說明差異，幫助顧客做出理性選擇。通過故事或場(chǎng)景化語言（如“這款書包適合戶外探險(xiǎn)，防水設(shè)計(jì)能保護(hù)書本”）讓顧客聯(lián)想使用效果。突出核心賣點(diǎn)疑問處理策略提前預(yù)判常見問題針對(duì)產(chǎn)品價(jià)格、質(zhì)量、售后等高頻疑問準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)化解答，確?；卮饘I(yè)且一致。轉(zhuǎn)化異議為機(jī)會(huì)若顧客提出“太貴了”，可強(qiáng)調(diào)耐用性或附加服務(wù)，如“雖然價(jià)格稍高，但平均到每天只需幾毛錢”。提供證據(jù)支持使用檢測(cè)報(bào)告、用戶評(píng)價(jià)或權(quán)威認(rèn)證等第三方資料，增強(qiáng)說服力，消除顧客疑慮。無法解答時(shí)的應(yīng)對(duì)遇到超出知識(shí)范圍的問題，坦誠告知并承諾后續(xù)反饋，如“我馬上咨詢經(jīng)理，5分鐘后給您答復(fù)”。PART04產(chǎn)品知識(shí)學(xué)習(xí)食品類商品涵蓋清潔用品、個(gè)人護(hù)理品、家居用品等，需掌握成分功能和使用場(chǎng)景，如洗衣液分為機(jī)洗和手洗專用，洗發(fā)水按發(fā)質(zhì)分類等。日用品類商品文具與玩具類商品包含學(xué)習(xí)用具、益智玩具、運(yùn)動(dòng)器材等，需熟悉適用年齡、安全標(biāo)準(zhǔn)及教育價(jià)值，例如拼圖玩具鍛煉空間思維，水彩筆需符合無毒標(biāo)準(zhǔn)。包括生鮮食品、包裝食品、飲料等，需了解保質(zhì)期、儲(chǔ)存條件及常見品牌特點(diǎn)，例如乳制品需冷藏、膨化食品需防潮等。常見商品分類商品材質(zhì)與工藝如不銹鋼保溫杯的真空隔熱原理、純棉衣物吸濕透氣特性，需結(jié)合實(shí)物演示說明其優(yōu)勢(shì)。功能差異化同類商品的不同設(shè)計(jì)用途，如電動(dòng)牙刷分為聲波式和旋轉(zhuǎn)式，適合不同口腔護(hù)理需求；背包的背負(fù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)影響舒適度。使用場(chǎng)景適配根據(jù)客戶需求推薦商品，例如戶外水壺需耐摔耐磨，辦公室文具需輕便高效，強(qiáng)調(diào)商品與場(chǎng)景的匹配邏輯。特性與用途詳解基礎(chǔ)定價(jià)策略成本加成法、市場(chǎng)競(jìng)品對(duì)標(biāo)法，解釋為何進(jìn)口商品價(jià)格高于國產(chǎn)同類產(chǎn)品，以及季節(jié)性商品的價(jià)格波動(dòng)規(guī)律。定價(jià)與促銷規(guī)則折扣與捆綁銷售滿減、第二件半價(jià)等促銷形式對(duì)銷量的影響，需計(jì)算實(shí)際優(yōu)惠力度并對(duì)比原價(jià)，幫助顧客理解促銷本質(zhì)。會(huì)員積分體系說明積分累積規(guī)則、兌換門檻及會(huì)員專享價(jià)，例如每消費(fèi)10元積1分，100分可抵扣5元，增強(qiáng)顧客粘性。PART05客戶服務(wù)實(shí)踐微笑與問候顧客進(jìn)店時(shí)需保持自然微笑，使用標(biāo)準(zhǔn)問候語如“您好，歡迎光臨”，營造友好氛圍。主動(dòng)詢問需求通過開放式問題（如“您需要什么幫助？”）了解顧客需求，避免直接推銷產(chǎn)品。產(chǎn)品介紹規(guī)范根據(jù)顧客需求推薦商品，需清晰說明功能、材質(zhì)及適用場(chǎng)景，避免夸大宣傳。結(jié)賬與送別核對(duì)商品信息后快速完成結(jié)賬，雙手遞送物品并禮貌道別（如“感謝您的光臨”）。接待流程標(biāo)準(zhǔn)需求響應(yīng)技巧耐心傾聽顧客描述，通過復(fù)述關(guān)鍵信息（如“您需要一款耐用的書包對(duì)嗎？”）確認(rèn)需求。傾聽與確認(rèn)面對(duì)價(jià)格或質(zhì)量質(zhì)疑時(shí)，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)（如“這款材質(zhì)保修期更長”），避免與顧客爭(zhēng)辯。處理異議若顧客所需商品缺貨，可推薦同類功能或性價(jià)比更高的產(chǎn)品，并提供試用或退換承諾。靈活推薦替代方案010302對(duì)顧客的特殊需求（如定制、調(diào)貨）做好記錄，并明確后續(xù)跟進(jìn)時(shí)間。記錄反饋04售后服務(wù)要點(diǎn)問題商品處理若商品存在質(zhì)量問題，立即道歉并更換新品或退款，必要時(shí)上報(bào)供應(yīng)商追溯原因。投訴應(yīng)對(duì)策略保持冷靜傾聽投訴，提出補(bǔ)償方案（如折扣、贈(zèng)品），事后團(tuán)隊(duì)復(fù)盤以避免重復(fù)問題。退換貨流程明確告知退換政策（如“7天內(nèi)無損可退”），快速處理單據(jù)并協(xié)助顧客完成操作。定期回訪對(duì)大宗或高頻顧客進(jìn)行電話回訪，詢問使用體驗(yàn)并提供保養(yǎng)建議，增強(qiáng)客戶黏性。PART06復(fù)習(xí)與評(píng)估知識(shí)點(diǎn)總結(jié)商品分類與陳列技巧系統(tǒng)梳理食品、日用品、文具等常見商品的分類標(biāo)準(zhǔn)，總結(jié)貨架擺放的黃金區(qū)域劃分原則（如視線平行區(qū)、伸手可及區(qū)等），強(qiáng)調(diào)標(biāo)簽對(duì)齊、先進(jìn)先出等陳列細(xì)節(jié)。顧客服務(wù)溝通要點(diǎn)提煉主動(dòng)問候語、產(chǎn)品推薦話術(shù)模板（FAB法則），分析不同年齡段顧客的溝通策略，整理常見投訴場(chǎng)景的應(yīng)對(duì)流程與情緒管理方法。基礎(chǔ)計(jì)算與交易流程歸納心算加減法的速算技巧（如湊整法、分解法），詳細(xì)拆解收銀機(jī)操作步驟（掃碼、核對(duì)金額、找零），并總結(jié)處理退換貨的標(biāo)準(zhǔn)化話術(shù)與憑證管理要求。模擬練習(xí)設(shè)計(jì)角色扮演任務(wù)卡設(shè)計(jì)包含“促銷活動(dòng)解釋”“缺貨應(yīng)對(duì)”“價(jià)格爭(zhēng)議處理”等情景的對(duì)話腳本，要求學(xué)員分組演練并互換角色，教師提供實(shí)時(shí)反饋與改進(jìn)建議。虛擬貨架整理挑戰(zhàn)提供混合雜亂的商品圖片素材，要求學(xué)員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成分類、標(biāo)價(jià)簽制作及陳列優(yōu)化，重點(diǎn)考察動(dòng)線規(guī)劃與視覺營銷意識(shí)。收銀盲測(cè)考核設(shè)置包含折扣疊加、會(huì)員積分兌換等復(fù)雜場(chǎng)景的模擬購物車，學(xué)員需獨(dú)立完成金額計(jì)算與模擬收銀，錯(cuò)誤率超過閾值則觸發(fā)針對(duì)性加練環(huán)節(jié)。從“操作熟練度（如掃碼速度）”“服務(wù)規(guī)范性（微笑時(shí)長、禮貌用語頻次）