2025年養(yǎng)老機構服務質(zhì)量提升與社工主管能力提升模擬題集一、單選題（每題2分，共20題）1.養(yǎng)老機構服務質(zhì)量提升的核心指標不包括：A.住民滿意度B.醫(yī)療資源配置效率C.環(huán)境衛(wèi)生標準D.服務響應時間2.社工主管在養(yǎng)老機構中最重要的角色是：A.行政管理者B.服務監(jiān)督者C.團隊領導者D.財務決策者3.以下哪項不屬于養(yǎng)老機構服務質(zhì)量評估的關鍵維度：A.生活照料質(zhì)量B.醫(yī)療護理水平C.社交活動豐富度D.設施設備價格4.社工主管提升團隊凝聚力的有效方法包括：A.強制執(zhí)行規(guī)章制度B.定期團隊建設活動C.限制員工晉升機會D.減少團隊溝通頻率5.養(yǎng)老機構中"以人為中心"的服務理念主要強調(diào)：A.標準化操作流程B.個性化需求滿足C.經(jīng)濟效益最大化D.行政效率優(yōu)先6.社工主管在危機干預中首要考慮的是：A.法律合規(guī)性B.機構利益保護C.住民心理需求D.資源合理分配7.以下哪項不屬于養(yǎng)老機構常見的服務質(zhì)量問題：A.服務響應不及時B.住民投訴處理不當C.人員配置不合理D.管理費用過高8.社工主管進行服務評估時，最可靠的數(shù)據(jù)來源是：A.機構財務報表B.住民滿意度調(diào)查C.員工績效考核D.政府檢查記錄9.提升養(yǎng)老機構服務質(zhì)量的關鍵要素不包括：A.專業(yè)人員培訓B.服務流程優(yōu)化C.物業(yè)管理外包D.技術系統(tǒng)支持10.社工主管在團隊管理中面臨的典型挑戰(zhàn)是：A.人員編制不足B.預算資金充裕C.員工流動性低D.政策支持完善二、多選題（每題3分，共10題）1.養(yǎng)老機構服務質(zhì)量提升的必要條件包括：A.政府政策支持B.專業(yè)團隊建設C.良好的社區(qū)關系D.高昂運營成本2.社工主管的核心能力應涵蓋：A.溝通協(xié)調(diào)能力B.資源整合能力C.決策管理能力D.技術操作能力3.養(yǎng)老機構服務評估的常用方法有：A.住民訪談B.病例分析C.服務記錄審查D.第三方評估4.社工主管在團隊建設中可采取的措施包括：A.設立明確的團隊目標B.建立有效的激勵機制C.組織專業(yè)培訓D.限制團隊自主權5.養(yǎng)老機構常見的服務質(zhì)量風險點包括：A.服務人員態(tài)度問題B.醫(yī)療護理差錯C.安全隱患管理D.政策執(zhí)行偏差6.社工主管提升團隊專業(yè)能力的主要途徑是：A.鼓勵繼續(xù)教育B.開展案例研討C.建立知識庫D.減少培訓投入7.養(yǎng)老機構服務質(zhì)量改進的關鍵環(huán)節(jié)包括：A.問題識別與分析B.改進措施制定C.實施效果評估D.成本效益核算8.社工主管在危機管理中應關注：A.住民心理狀態(tài)B.機構資源調(diào)配C.法律責任界定D.媒體關系處理9.提升養(yǎng)老機構服務質(zhì)量的創(chuàng)新方法包括：A.應用智能技術B.開展服務外包C.優(yōu)化服務流程D.建立服務聯(lián)盟10.社工主管在團隊管理中需平衡：A.個人與組織目標B.創(chuàng)新與規(guī)范C.效率與公平D.現(xiàn)實與理想三、判斷題（每題1分，共20題）1.養(yǎng)老機構服務質(zhì)量評估只需要年度一次全面檢查。（×）2.社工主管的主要職責是監(jiān)督員工工作表現(xiàn)。（×）3.住民滿意度是衡量服務質(zhì)量最可靠的指標。（×）4.養(yǎng)老機構服務標準越高，運營成本必然增加。（√）5.社工主管不需要具備危機干預能力。（×）6.服務流程標準化有利于提升服務質(zhì)量。（×）7.養(yǎng)老機構服務質(zhì)量提升不需要社區(qū)參與。（×）8.社工主管的主要工作對象是機構管理層。（×）9.住民投訴越多，說明服務質(zhì)量越差。（×）10.技術手段可以完全替代人工服務。（×）11.社工主管不需要具備財務知識。（×）12.養(yǎng)老機構服務質(zhì)量評估只關注量化指標。（×）13.團隊建設活動能有效提升員工滿意度。（√）14.服務成本控制與質(zhì)量提升是矛盾關系。（×）15.社工主管不需要參與服務創(chuàng)新。（×）16.安全管理不屬于服務質(zhì)量范疇。（×）17.人員培訓是提升服務質(zhì)量的基礎。（√）18.社工主管的工作重點是控制預算支出。（×）19.服務評估結果不需要與員工溝通。（×）20.技術應用能完全解決服務中的個性化需求。（×）四、簡答題（每題5分，共5題）1.簡述養(yǎng)老機構服務質(zhì)量評估的基本流程。2.分析社工主管在團隊管理中的角色定位。3.闡述養(yǎng)老機構服務中"以人為中心"理念的具體體現(xiàn)。4.列舉三種提升養(yǎng)老機構服務質(zhì)量的創(chuàng)新方法。5.說明社工主管如何進行有效的服務評估與反饋。五、論述題（每題10分，共2題）1.深入分析養(yǎng)老機構服務質(zhì)量提升面臨的挑戰(zhàn)與應對策略。2.結合實際案例，論述社工主管在危機干預中的關鍵作用與能力要求。答案一、單選題答案1.D2.C3.D4.B5.B6.C7.D8.B9.C10.A二、多選題答案1.AB2.ABC3.ABCD4.ABC5.ABCD6.ABC7.ABC8.ABCD9.ACD10.ABC三、判斷題答案1.×2.×3.×4.√5.×6.×7.×8.×9.×10.×11.×12.×13.√14.×15.×16.×17.√18.×19.×20.×四、簡答題答案1.養(yǎng)老機構服務質(zhì)量評估的基本流程：（1）確定評估標準與指標體系（2）收集評估數(shù)據(jù)（住民訪談、服務記錄等）（3）進行數(shù)據(jù)分析與問題識別（4）撰寫評估報告（5）提出改進建議與行動計劃2.社工主管在團隊管理中的角色定位：社工主管是團隊的組織者、協(xié)調(diào)者、指導者和激勵者，需平衡專業(yè)服務與行政管理，建立有效的工作機制，提升團隊整體服務能力，同時關注團隊成員的專業(yè)成長與職業(yè)發(fā)展。3.養(yǎng)老機構服務中"以人為中心"理念的具體體現(xiàn)：（1）尊重住民隱私與尊嚴（2）滿足個性化需求（3）提供情感支持與心理關懷（4）促進社會參與（5）建立信任關系4.提升養(yǎng)老機構服務質(zhì)量的創(chuàng)新方法：（1）應用智能技術（如智能監(jiān)控系統(tǒng)、遠程醫(yī)療）（2）開展服務外包（特定專業(yè)服務外包）（3）建立服務聯(lián)盟（與社區(qū)資源合作）5.社工主管如何進行有效的服務評估與反饋：（1）建立科學的評估體系（2）定期收集住民與員工反饋（3）召開評估會議分析問題（4）制定個性化改進計劃（5）跟蹤改進效果并持續(xù)優(yōu)化五、論述題答案1.養(yǎng)老機構服務質(zhì)量提升面臨的挑戰(zhàn)與應對策略：挑戰(zhàn)：（1）專業(yè)人才短缺（2）服務標準化與個性化矛盾（3）運營成本壓力（4）住民需求多樣化應對策略：（1）加強人才培養(yǎng)與引進（2）建立靈活的服務模式（3）優(yōu)