健身俱樂部會員投訴反饋制度第一章總則健身俱樂部會員投訴反饋制度（以下簡稱本制度）旨在規(guī)范會員投訴處理流程，提升服務(wù)質(zhì)量，增強客戶滿意度，維護俱樂部良好聲譽。本制度適用于健身俱樂部全體員工及會員，由行政主管牽頭負責監(jiān)督執(zhí)行。適用范圍1.會員：所有在健身俱樂部辦理會員卡或參與服務(wù)的個人及單位。2.員工：俱樂部所有在職人員，包括教練、客服、管理人員及保潔等崗位。核心原則1.及時響應(yīng)：投訴處理應(yīng)在收到反饋后24小時內(nèi)啟動，復(fù)雜問題不超過72小時。2.公正透明：投訴處理過程及結(jié)果向會員公開，保障會員知情權(quán)。3.分級處理：根據(jù)投訴性質(zhì)、影響程度分級管理，重大問題上報行政主管及管理層。4.閉環(huán)管理：投訴處理需形成書面記錄，直至會員確認滿意為止。第二章投訴渠道與受理1.投訴渠道-線上渠道：俱樂部APP、微信公眾號后臺、官方網(wǎng)站投訴郵箱（service@）。-線下渠道：前臺投訴窗口、會員服務(wù)熱線（400-XXX-XXXX）、專屬客服郵箱（member@）。-現(xiàn)場反饋：員工須主動收集會員意見，可通過工作牌上的二維碼直接提交投訴。2.投訴受理流程-前臺登記：會員口頭投訴時，前臺人員應(yīng)耐心記錄投訴內(nèi)容、聯(lián)系方式及事發(fā)時間，并編號存檔。-系統(tǒng)錄入：客服人員將投訴信息錄入會員管理系統(tǒng)，標注優(yōu)先級（緊急/普通/建議），并同步通知相關(guān)崗位。-首問負責制：首接員工需初步判斷投訴類型，如需協(xié)調(diào)其他部門，應(yīng)在2小時內(nèi)移交。第三章投訴分類與處理1.投訴分類標準-服務(wù)態(tài)度類：教練或員工態(tài)度惡劣、服務(wù)不規(guī)范等。-設(shè)施設(shè)備類：器械故障、場地衛(wèi)生、更衣室安全隱患等。-收費糾紛類：會員費爭議、私收費用、退款問題等。-課程培訓類：課程安排不合理、教練專業(yè)能力不足等。-信息安全類：會員隱私泄露、賬號被盜用等。2.處理權(quán)限劃分-普通投訴（1級）：由當班經(jīng)理或客服主管負責處理，48小時內(nèi)反饋結(jié)果。-復(fù)雜投訴（2級）：需行政主管介入，如會員糾紛、重大設(shè)施故障等，3日內(nèi)提交解決方案。-重大投訴（3級）：涉及法律風險或重大輿情，上報管理層及法律顧問，5日內(nèi)形成報告。3.處理流程圖示-會員提交投訴→客服審核分類→責任部門處理→結(jié)果反饋→會員確認→歸檔。第四章投訴處理時限與標準1.時限要求-即時響應(yīng)：對于設(shè)施設(shè)備類投訴，須在30分鐘內(nèi)啟動排查；服務(wù)態(tài)度類投訴需1小時內(nèi)安撫會員。-調(diào)查階段：復(fù)雜投訴需7日內(nèi)完成取證，必要時可延長3日。-結(jié)果反饋：處理完畢后24小時內(nèi)通過會員原提交渠道回復(fù)，附解決方案及改進措施。2.處理標準-合理投訴：提供全額退款、會員時長補償或免費課程等補償方案。-部分合理投訴：協(xié)商折中方案，如衛(wèi)生問題立即整改、收費爭議退回多收款項。-不成立投訴：如會員誤解俱樂部規(guī)定，需耐心解釋并提供相關(guān)制度文件。第五章投訴改進與預(yù)防1.數(shù)據(jù)分析與改進-每月匯總投訴數(shù)據(jù)，分析高頻問題，如器械損壞率高需增加巡檢頻次；服務(wù)態(tài)度投訴多需加強員工培訓。-建立“投訴改進看板”，公示重點問題整改進度，對成效顯著的部門予以獎勵。2.預(yù)防措施-制度完善：定期修訂《服務(wù)規(guī)范手冊》，如增加器械使用說明、明確收費細則。-技術(shù)升級：引入智能預(yù)約系統(tǒng)減少排隊，安裝監(jiān)控設(shè)備消除安全隱患。-人文關(guān)懷：開展會員滿意度調(diào)研，通過生日禮遇、節(jié)日活動增強粘性。第六章績效考核與獎懲1.績效考核-投訴處理滿意度納入員工KPI，占比15%，優(yōu)秀案例計入年度評優(yōu)。-部門考核中，投訴率≤5%為優(yōu)秀，10%為合格，需制定專項改進計劃。2.獎懲機制-獎勵：連續(xù)3季度投訴率下降20%的部門獲“服務(wù)標桿”稱號，獎金5000元。-處罰：因員工失職導(dǎo)致重大投訴（如隱私泄露），直接扣除當月績效，情節(jié)嚴重解除勞動合同。第七章安全與應(yīng)急處理1.應(yīng)急流程-設(shè)備故障：發(fā)現(xiàn)器械損壞立即張貼警示牌，24小時內(nèi)報備維修，期間提供替代方案。-會員沖突：現(xiàn)場員工需先隔離雙方，記錄糾紛經(jīng)過，后續(xù)由行政主管調(diào)解。-突發(fā)事件：如會員突發(fā)疾病，立即啟動急救預(yù)案，撥打120并通知家屬。2.安全培訓-每季度組織《投訴場景應(yīng)對》培訓，內(nèi)容涵蓋情緒管理、法律風險規(guī)避等。第八章企業(yè)文化與價值觀滲透1.文化引導(dǎo)-在員工培訓中強調(diào)“客戶至上”理念，如“投訴是會員信任的體現(xiàn)，而非對抗”。-通過內(nèi)部表彰會宣傳優(yōu)秀案例，如教練主動為會員定制康復(fù)計劃化解糾紛。2.社會責任-鼓勵員工參與公益健身活動，如為殘障人士提供免費指導(dǎo)，提升品牌形象。第九章附則1.制度修訂：本制度每年6月1日審核更新，重大調(diào)整需管理層三分之二以上簽字通過。2.解釋權(quán)：本制度由行政主管辦公室負責解釋，如有爭議提交會員委員會