ICS03.200

CCSA12

14

山西省地方標(biāo)準(zhǔn)

DB14/T3078—2024

旅行社服務(wù)質(zhì)量要求

2024-09-02發(fā)布2024-12-01實(shí)施

山西省市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布

DB14/T3078—2024

目次

1范圍...............................................................................1

2規(guī)范性引用文件.....................................................................1

3術(shù)語(yǔ)和定義.........................................................................1

4基本要求...........................................................................2

5產(chǎn)品提供...........................................................................2

6宣傳營(yíng)銷(xiāo)...........................................................................2

7咨詢(xún)接待...........................................................................3

8旅行服務(wù)...........................................................................3

9服務(wù)管理...........................................................................4

I

DB14/T3078—2024

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

本文件由山西省文化和旅游廳提出、組織實(shí)施和監(jiān)督檢查。

山西省市場(chǎng)監(jiān)督管理局對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的組織實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。

本文件由山西省文化和旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)（SXS/TC05）歸口。

本文件起草單位：山西省財(cái)政稅務(wù)專(zhuān)科學(xué)校、山西省文化和旅游發(fā)展中心。

本文件主要起草人：謝紅霞、包尚恩、兀婷、李武玲、李赟鵬、陳亮、王永健、喬一博、張莉、賀

靜、常敬忠、王莎莎、張郁、賈春艷。

II

DB14/T3078—2024

旅行社服務(wù)質(zhì)量要求

1范圍

本文件規(guī)定了旅行社服務(wù)的術(shù)語(yǔ)和定義、基本要求、產(chǎn)品提供、宣傳營(yíng)銷(xiāo)、咨詢(xún)接待、旅行服務(wù)、

服務(wù)管理。

本文件適用于旅行社提供的服務(wù)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T15971導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范

GB/T16766-2017旅游業(yè)基礎(chǔ)術(shù)語(yǔ)

GB/T26359旅游客車(chē)設(shè)施與服務(wù)規(guī)范

GB/T31385-2015旅行社服務(wù)通則

GB/T31386旅行社出境旅游服務(wù)規(guī)范

GB/T32942-2016旅行社產(chǎn)品通用規(guī)范

GB/T33989電子商務(wù)交易產(chǎn)品信息描述旅游服務(wù)

GB37488公共場(chǎng)所衛(wèi)生指標(biāo)及限值要求

LB/T028旅行社安全規(guī)范

LB/T039導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)引導(dǎo)文明旅游規(guī)范

LB/T063旅游經(jīng)營(yíng)者處理投訴規(guī)范

LB/T086旅游電子合同管理與服務(wù)規(guī)范

3術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

旅行社

為旅游者提供相關(guān)旅游服務(wù)，開(kāi)展國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)、入境旅游業(yè)務(wù)或出境旅游業(yè)務(wù)，并實(shí)行獨(dú)立核算

的企業(yè)。

[來(lái)源：GB/T16766-2017，定義4.1.1]

旅行社服務(wù)

1

DB14/T3078—2024

旅行社根據(jù)旅游者的要求，通過(guò)提供食、住、行、游、購(gòu)、娛等多方面的服務(wù)來(lái)獲得事業(yè)發(fā)展的活

動(dòng)。包括產(chǎn)品提供、宣傳營(yíng)銷(xiāo)、咨詢(xún)接待、旅行服務(wù)、服務(wù)管理等。

旅行社產(chǎn)品

旅行社向旅游者銷(xiāo)售的以旅游吸引物、旅游設(shè)施和策劃安排為主要構(gòu)成的旅游線(xiàn)路或項(xiàng)目，以及附

其上的配套服務(wù)，包括各種形式的包價(jià)旅游線(xiàn)路和單項(xiàng)委托服務(wù)等。

[來(lái)源：GB/T32942-2016，定義3.3]

服務(wù)供方

在旅游服務(wù)過(guò)程中各項(xiàng)具體服務(wù)的提供單位,包括但不限于接待旅行社、旅游區(qū)(點(diǎn))、酒店、餐館、

商店、鐵路、汽車(chē)公司、船運(yùn)公司、航空公司等相關(guān)接待單位。

[來(lái)源：GB/T31385-2015，定義3.14]

4基本要求

旅行社服務(wù)應(yīng)遵守有關(guān)法律、法規(guī)和社會(huì)公德，尊重旅游者宗教信仰。

旅行社服務(wù)應(yīng)遵循自愿、平等、公平、誠(chéng)實(shí)信用的原則。

旅行社服務(wù)應(yīng)符合GB/T31385的相關(guān)要求。

旅行社出境服務(wù)應(yīng)符合GB/T31386的相關(guān)要求。

旅行社產(chǎn)品應(yīng)符合GB/T32942的相關(guān)要求。

旅行社應(yīng)健全相關(guān)規(guī)章制度，建立旅游服務(wù)質(zhì)量管理體系。

旅行社應(yīng)建立安全應(yīng)急預(yù)案，安全服務(wù)應(yīng)符合LB/T028的相關(guān)要求。

5產(chǎn)品提供

旅行社應(yīng)提供豐富的產(chǎn)品，包括但不限于常規(guī)旅行社產(chǎn)品和定制旅行社產(chǎn)品。

旅行社應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)需求變化，定期向市場(chǎng)推出新的產(chǎn)品，包括但不限于研學(xué)旅行產(chǎn)品、會(huì)議旅游

產(chǎn)品、紅色教育旅游產(chǎn)品等。

旅行社應(yīng)根據(jù)旅游者的委托，提供旅游行程設(shè)計(jì)服務(wù)，開(kāi)發(fā)適宜的產(chǎn)品。

旅行社應(yīng)根據(jù)境外旅行社的需求，適時(shí)向其提供相關(guān)的產(chǎn)品信息。

旅行社應(yīng)向旅游者提供具備合法營(yíng)運(yùn)資質(zhì)和具有安全保衛(wèi)措施的住宿場(chǎng)所。

旅行社應(yīng)向旅游者提供具備合法營(yíng)業(yè)執(zhí)照的用餐場(chǎng)所，衛(wèi)生要符合GB37488的相關(guān)要求。

旅行社應(yīng)按與旅游者簽訂的合同訂購(gòu)飛機(jī)、火車(chē)、郵船、城際客車(chē)班車(chē)等交通服務(wù)。

6宣傳營(yíng)銷(xiāo)

旅行社應(yīng)采用多種渠道，準(zhǔn)確有效地發(fā)布信息，包括但不限于企業(yè)網(wǎng)站、企業(yè)公眾號(hào)、線(xiàn)下合作

商、線(xiàn)上OTA平臺(tái)、自媒體平臺(tái)等。

旅行社宣傳資料應(yīng)客觀、真實(shí)，不做夸大渲染或引人誤解的表述，對(duì)旅行社產(chǎn)品的特點(diǎn)進(jìn)行說(shuō)明。

2

DB14/T3078—2024

旅行社宣傳用語(yǔ)應(yīng)規(guī)范、準(zhǔn)確，不應(yīng)出現(xiàn)“純玩”“豪華”“品質(zhì)”“或同級(jí)”等不確定、不規(guī)

范的宣傳用語(yǔ)。

旅行社產(chǎn)品的價(jià)格應(yīng)合理、公開(kāi)、透明，不因旅游者的年齡、地域或者職業(yè)差異出現(xiàn)價(jià)格歧視。

旅行社產(chǎn)品線(xiàn)上線(xiàn)下價(jià)格和內(nèi)容應(yīng)保持一致。在線(xiàn)旅游平臺(tái)的產(chǎn)品信息描述應(yīng)符合GB/T33989的

規(guī)定。

旅行社應(yīng)在法律法規(guī)許可的范圍內(nèi)，采取不同方式銷(xiāo)售產(chǎn)品，包括但不限于門(mén)市銷(xiāo)售、互聯(lián)網(wǎng)銷(xiāo)

售、委托代理銷(xiāo)售、電話(huà)銷(xiāo)售等。

7咨詢(xún)接待

旅行社應(yīng)提供門(mén)市、上門(mén)服務(wù)、電話(huà)、互聯(lián)網(wǎng)等多種可選擇的咨詢(xún)方式。

旅行社接待人員應(yīng)遵守旅游職業(yè)道德，禮儀規(guī)范，熱情服務(wù)。為旅游者提供咨詢(xún)信息服務(wù)應(yīng)及時(shí)

準(zhǔn)確。咨詢(xún)接待過(guò)程中，應(yīng)作完整的記錄，保存有關(guān)文檔資料。

旅行社向旅游者推薦產(chǎn)品時(shí)應(yīng)提供有效的產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)。

旅行社對(duì)旅游活動(dòng)中可能危及旅游者人身、財(cái)產(chǎn)安全的注意事項(xiàng)，應(yīng)主動(dòng)作出明確說(shuō)明或警示，

涉及旅游者重要權(quán)益的信息及注意事項(xiàng)應(yīng)主動(dòng)告知。

旅行社各部門(mén)應(yīng)做到分工明確，有效銜接，操作流程準(zhǔn)確無(wú)誤。

旅行社與旅游者應(yīng)簽訂旅游合同，旅游合同內(nèi)容應(yīng)符合LB/T086相關(guān)要求。

8旅行服務(wù)

導(dǎo)游服務(wù)

8.1.1旅行社應(yīng)根據(jù)不同旅游產(chǎn)品提供地陪導(dǎo)游、全陪導(dǎo)游、出境領(lǐng)隊(duì)服務(wù)。

8.1.2導(dǎo)游綜合素質(zhì)及服務(wù)質(zhì)量應(yīng)符合GB/T15971的相關(guān)要求。

8.1.3導(dǎo)游應(yīng)按照LB/T039的要求引導(dǎo)旅游者文明旅游。

8.1.4導(dǎo)游應(yīng)按旅游合同或協(xié)議內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，并督促接待社及其導(dǎo)游按約定履行。

8.1.5出境領(lǐng)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量應(yīng)符合GB/T31386的相關(guān)要求。

交通服務(wù)

8.2.1旅行社應(yīng)按照合同約定提供交通服務(wù)。

8.2.2旅游客車(chē)服務(wù)應(yīng)符合GB/T26359的相關(guān)要求。

住宿和餐飲服務(wù)

8.3.1旅行社應(yīng)按照合同約定安排住宿。

8.3.2旅行社應(yīng)按照合同約定安排餐飲。

游覽服務(wù)

8.4.1旅行社應(yīng)遵守合同約定安排游覽活動(dòng)。

8.4.2旅行社未經(jīng)旅游者書(shū)面同意，不應(yīng)擅自增減游覽項(xiàng)目。

購(gòu)物服務(wù)

8.5.1旅行社應(yīng)嚴(yán)格按照相關(guān)法律法規(guī)要求來(lái)提供購(gòu)物服務(wù)。

3

DB14/T3078—2024

8.5.2對(duì)不愿參加購(gòu)物活動(dòng)的旅游者，應(yīng)妥善安排。

娛樂(lè)服務(wù)

8.6.1安排的娛樂(lè)活動(dòng)應(yīng)文明、健康，符合法律規(guī)范和公序良俗。

8.6.2安排的娛樂(lè)活動(dòng)應(yīng)體現(xiàn)當(dāng)?shù)靥厣瑠蕵?lè)項(xiàng)目的安全性以及是否另行付費(fèi)應(yīng)向旅游者提前告知，

旅游者可自愿選擇。

9服務(wù)管理

旅行社應(yīng)選擇能夠確保接待服務(wù)質(zhì)量的服務(wù)供方。

旅行社應(yīng)與服務(wù)供方簽訂合作協(xié)議，并對(duì)服務(wù)要素及質(zhì)量進(jìn)行