酒店服務(wù)禮儀培訓手冊及實踐指南前言：禮儀——酒店服務(wù)的靈魂與基石在酒店業(yè)，競爭的核心在于服務(wù)品質(zhì)，而服務(wù)品質(zhì)的外在體現(xiàn)，很大程度上依賴于員工的服務(wù)禮儀。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)禮儀不僅能為客人營造愉悅、舒適的入住體驗，更能傳遞酒店的文化底蘊與人文關(guān)懷，從而建立良好的客戶口碑，提升品牌價值。本手冊旨在為酒店各崗位員工提供一套系統(tǒng)、專業(yè)且具操作性的服務(wù)禮儀規(guī)范與實踐指引，幫助員工將禮儀內(nèi)化為職業(yè)習慣，外化為服務(wù)行為，共同塑造酒店的卓越服務(wù)形象。第一章：服務(wù)禮儀的核心理念與價值1.1以客為尊：服務(wù)的出發(fā)點與歸宿“客人永遠是對的”并非一句簡單的口號，而是一種將客人需求置于首位的服務(wù)哲學。它要求我們尊重客人的個性與選擇，預見并滿足客人的合理期望，即使在發(fā)生誤解或投訴時，也應(yīng)秉持理解與包容的態(tài)度，積極尋求解決方案。1.2尊重為本：建立良好互動的前提尊重體現(xiàn)在對客人身份、文化背景、隱私及個人習慣的充分理解與認同。同時，也包括員工之間的相互尊重，營造積極和諧的工作氛圍，這種內(nèi)部尊重會自然延伸到對客服務(wù)中。1.3得體適度：禮儀表達的黃金法則禮儀并非刻板的教條，而是根據(jù)場合、對象及具體情境靈活調(diào)整的行為藝術(shù)。得體的禮儀在于恰到好處地表達尊重與熱情，避免過度殷勤或疏忽冷淡，做到自然、真誠、適度。1.4真誠友善：跨越語言與文化的橋梁發(fā)自內(nèi)心的微笑、友善的目光、關(guān)切的問候，是最具感染力的溝通方式。真誠的服務(wù)能消除隔閡，拉近與客人的距離，讓客人感受到如沐春風般的溫暖。第二章：酒店員工通用行為規(guī)范與禮儀2.1儀容儀表：專業(yè)形象的直觀展現(xiàn)*著裝規(guī)范：統(tǒng)一穿著酒店指定制服，確保干凈、平整、無破損、無污漬。紐扣齊全并扣好，工牌佩戴在指定位置，端正醒目。鞋襪搭配協(xié)調(diào)，符合崗位要求。*個人修飾：*發(fā)型：整潔利落，不染過于鮮艷的發(fā)色。男性員工發(fā)不過耳及衣領(lǐng)，女性員工長發(fā)需梳理整齊或盤起，劉海不遮擋眼睛。*面容：男性員工每日剃須，保持面容清爽；女性員工可化淡雅職業(yè)妝，展現(xiàn)良好精神面貌。*手部：保持清潔，指甲修剪整齊，不留長指甲，不涂夸張顏色的指甲油。*體味：保持身體無異味，可適度使用止汗劑，但避免香水過濃。*飾品佩戴：宜少不宜多，款式簡潔大方，符合職業(yè)身份。避免佩戴發(fā)出聲響或可能刮傷客人的飾品。2.2儀態(tài)舉止：無聲的語言與修養(yǎng)的體現(xiàn)*站姿：挺胸收腹，雙肩自然下垂，目光平視前方。男性員工雙腳分開與肩同寬或略窄；女性員工雙腳呈“V”字形或“丁”字形站立。避免靠墻、倚物，或雙手插兜、抱胸。*坐姿：上身挺直，雙腿自然并攏或交疊（女性），雙腳平放地面。入座輕緩，離座穩(wěn)重。避免翹二郎腿、腿腳抖動或身體歪斜。*走姿：步伐穩(wěn)健，速度適中，身體正直，手臂自然擺動。在公共區(qū)域行走時，應(yīng)靠右側(cè)通行，遇到客人主動避讓，不奔跑、不搶行，不大聲喧嘩。*手勢：使用規(guī)范、適度的手勢輔助表達。掌心向上或自然傾斜，動作輕柔，避免指指點點、單手遞物或用手指敲擊桌面。引導客人時，應(yīng)走在客人左前方或右前方，配合清晰的語言指引。*表情：始終保持微笑，眼神真誠、友善。與客人交流時，應(yīng)注視對方雙眼或眼鼻之間的三角區(qū)域，展現(xiàn)專注與尊重。2.3語言溝通：傳遞信息與情感的橋梁*基本要求：聲音清晰、柔和、悅耳，語速適中，語調(diào)親切自然。使用標準普通話，若客人使用方言或外語且員工具備能力，可適當配合。*稱呼禮儀：根據(jù)客人身份、年齡、性別等恰當稱呼。常用“先生”、“女士”、“小朋友”等。對已知姓名的客人，應(yīng)稱呼其姓氏加尊稱。*問候禮儀：主動問候客人，遵循“來有迎聲，問有答聲，走有送聲”。如“您好！歡迎光臨！”、“早上好，先生！”、“再見，期待您的再次光臨！”*應(yīng)答禮儀：耐心傾聽客人問詢，不隨意打斷。對客人的要求，若能滿足應(yīng)立即回應(yīng)；若不能滿足，應(yīng)委婉解釋并主動提供替代方案。常用“好的”、“是的”、“請您稍等”、“非常抱歉”、“感謝您的理解”等。*禁忌用語：避免使用否定語、命令式、不耐煩或含糊不清的語言。如“不知道”、“不行”、“你自己看”、“等一下”等，應(yīng)替換為更積極、委婉的表達方式。*電話禮儀：鈴響三聲內(nèi)接聽，首先清晰報出酒店或部門名稱及本人工號/姓名，如“您好，XX酒店前廳部，很高興為您服務(wù)?！蓖ㄔ挄r，保持微笑，語氣溫和，認真記錄要點。通話結(jié)束，待客人掛斷后再掛斷電話。第三章：各崗位專業(yè)服務(wù)禮儀3.1前廳部服務(wù)禮儀前廳部是酒店的“第一窗口”，其服務(wù)直接影響客人對酒店的第一印象。*預訂服務(wù)：耐心細致了解客人需求，準確記錄預訂信息（日期、房型、數(shù)量、特殊要求等），復述確認，并告知相關(guān)注意事項及預訂號。*接待服務(wù)：*客人抵達時，主動熱情問候，微笑相迎：“您好！歡迎光臨XX酒店。”*快速核對預訂信息或為無預訂客人介紹房型及房價，辦理入住手續(xù)時，動作麻利，減少客人等待時間。*雙手遞交房卡及相關(guān)資料，清晰告知房間號碼、早餐時間、電梯位置等信息。*遇到團隊或高峰期，應(yīng)有序引導，做好解釋安撫工作。*問訊服務(wù)：對客人的問詢，應(yīng)盡己所能提供準確信息。若不確定，可禮貌告知客人并協(xié)助查詢，不可隨意猜測或敷衍。*收銀服務(wù)：唱收唱付，確保賬目清晰準確?？腿私Y(jié)賬時，感謝其入住，并邀請再次光臨。*禮賓服務(wù)（門童/行李員）：*主動為客人開關(guān)車門，協(xié)助搬運行李（征得客人同意），輕拿輕放。*引導客人至前臺辦理入住，并適時介紹酒店基本設(shè)施。*提供行李寄存、問詢、叫車等服務(wù)，耐心周到。3.2客房部服務(wù)禮儀客房是客人在酒店的“家”，客房服務(wù)更應(yīng)體現(xiàn)細致入微與私密性關(guān)懷。*進房禮儀：*敲門通報：“您好，客房服務(wù)/打掃衛(wèi)生?！钡玫娇腿嗽试S后方可進入。若無人應(yīng)答，隔片刻再敲一次，確認無人后方可使用工作鑰匙開門，并將門虛掩。*進入房間后，若客人在房內(nèi)，應(yīng)禮貌問候，并詢問是否可以打掃或提供服務(wù)。*清潔服務(wù)：*操作時動作輕緩，避免發(fā)出過大噪音。*尊重客人隱私，不隨意翻動客人物品，不評論客人物品。*清潔完畢，物品歸位，整理好床品、家具，確保房間整潔、舒適、無異味。*退出房間時，應(yīng)禮貌向客人道別，并輕輕帶上門。*對客服務(wù)（送物、維修等）：*按約定時間或盡快響應(yīng)客人需求。*攜帶物品時，注意保護，避免碰撞。*進入房間后，將物品放置在客人指定位置或合適位置。*服務(wù)完畢，禮貌詢問客人是否還有其他需要，得到否定答復后道謝并退出。*遇到客人：在樓層走廊或工作區(qū)域遇到客人，應(yīng)主動側(cè)身禮讓，并微笑問候：“您好！”或點頭致意。3.3餐飲部服務(wù)禮儀餐飲服務(wù)是酒店服務(wù)中與人互動最為頻繁的環(huán)節(jié)之一，禮儀要求更為細致。*迎賓領(lǐng)位：*主動熱情問候到店客人：“您好！請問有預定嗎？幾位？”*根據(jù)客人需求（人數(shù)、偏好、有無預訂）安排合適的餐位。*引導客人入座時，走在客人左前方或右前方，步伐配合客人速度，提醒客人注意臺階。*為客人拉椅讓座，待客人入座后，鋪好餐巾。*點餐服務(wù)：*遞送餐單時，應(yīng)雙手持菜單兩側(cè)，恭敬地遞至客人手中（一般先女士后男士，先長輩后晚輩）。*熟悉菜單內(nèi)容，能主動向客人介紹菜品特色、口味、做法及當日推薦。*耐心解答客人關(guān)于菜品的問詢，尊重客人的選擇，不強行推銷。*準確記錄客人所點菜品及特殊要求（如辣度、忌口等），復述訂單內(nèi)容請客人確認。*上菜服務(wù)：*遵循“左上右撤”原則（或酒店規(guī)定），上菜前輕聲提示：“打擾一下，為您上XX菜?！?菜品擺放美觀，注意葷素、冷熱搭配。特色菜或主菜可向客人簡單介紹。*保持臺面整潔，及時撤換骨碟、煙灰缸，更換臟餐巾。*倒酒時，先征求客人意見，按照規(guī)范順序（如先賓后主，先女后男）進行，注意控制酒量。*結(jié)賬送客：*當客人示意結(jié)賬時，迅速呈上賬單，清晰告知金額。*客人付款后，致謝并及時找回零錢或提供發(fā)票。*客人離席時，主動拉椅，提醒客人帶好隨身物品，并熱情道別：“感謝您的光臨，歡迎下次再來！”3.4其他部門服務(wù)禮儀*康樂部：引導客人了解設(shè)施，介紹使用方法及注意事項，提供專業(yè)、安全的服務(wù)，保持區(qū)域安靜、整潔。*保安部：著裝規(guī)范，站姿挺拔，指揮車輛有序停放，提供安全指引，遇客人問詢熱情解答，展現(xiàn)酒店安全保障形象。*工程部/后勤部：進入公共區(qū)域或客人區(qū)域工作時，需著工裝，佩戴工牌，注意言行舉止，避免影響客人。施工或維修時，設(shè)置必要標識，保持現(xiàn)場整潔。第四章：特殊情況處理與投訴應(yīng)對禮儀4.1投訴處理基本原則*傾聽原則：耐心、專注地傾聽客人的投訴，不打斷、不辯解，讓客人充分表達不滿。*道歉原則：無論責任在誰，首先向客人表示歉意，安撫其情緒。“非常抱歉給您帶來了不愉快的體驗。”*理解原則：設(shè)身處地理解客人的感受，表達對客人情緒的認同?！拔曳浅＠斫饽F(xiàn)在的心情?！?解決原則：迅速采取行動，提出切實可行的解決方案。若權(quán)限范圍內(nèi)無法解決，及時上報上級領(lǐng)導。*跟進原則：對投訴的處理過程和結(jié)果進行跟進，確?？腿藵M意，并做好記錄總結(jié)。4.2常見特殊客人服務(wù)禮儀*VIP客人：提前了解客人喜好及特殊要求，提供個性化、高品質(zhì)服務(wù)，注重細節(jié)，全程關(guān)注。*老年客人：耐心細致，語速放緩，聲音稍大，主動提供攙扶、協(xié)助等服務(wù)，關(guān)注其安全。*兒童客人：友善對待，可適當提供兒童座椅、兒童餐具等，但注意不要隨意逗弄或給孩子食物。*殘障人士：給予充分尊重，不歧視、不圍觀，主動提供必要幫助，但需先征得客人同意。*外國客人：使用對方熟悉的語言或英語交流，發(fā)音清晰，語速適中，尊重其文化習俗和宗教信仰。第五章：持續(xù)提升與文化建設(shè)5.1禮儀培訓與督導酒店應(yīng)建立常態(tài)化的禮儀培訓機制，定期組織新員工入職培訓、在職員工復訓及專項提升培訓。管理層應(yīng)以身作則，并對員工日常禮儀行為進行督導與糾正，將禮儀規(guī)范融入日常管理。5.2經(jīng)驗分享與案例研討定期收集服務(wù)禮儀相關(guān)的正面案例和反面教材，組織員工進行分享與研討，總結(jié)經(jīng)驗教訓，共同提升服務(wù)水平。5.3營造“人人講禮儀，事事重禮儀”的企業(yè)文化將服務(wù)禮儀內(nèi)化為酒店企業(yè)文化的重要組成部分，通過激勵機制（如評選“禮儀之星”）鼓