企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化通訊與聯(lián)絡(luò)制度手冊(cè)一、總則1.1制度目的為規(guī)范企業(yè)內(nèi)部及外部溝通聯(lián)絡(luò)行為，保障信息傳遞及時(shí)性、準(zhǔn)確性與安全性，提升跨部門、跨層級(jí)協(xié)作效率，特制定本制度。本制度旨在統(tǒng)一通訊聯(lián)絡(luò)標(biāo)準(zhǔn)，明確權(quán)責(zé)分工，降低溝通成本，為企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理提供可靠支撐。1.2適用范圍本制度適用于企業(yè)全體員工（含正式員工、實(shí)習(xí)生、勞務(wù)派遣人員）、各部門、分支機(jī)構(gòu)及外部合作單位（如供應(yīng)商、客戶、服務(wù)機(jī)構(gòu)等）的通訊與聯(lián)絡(luò)管理。1.3基本原則及時(shí)性：信息傳遞需在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成，保證問題快速響應(yīng)與處理；準(zhǔn)確性：溝通內(nèi)容需真實(shí)、完整，避免信息遺漏或失真；規(guī)范性：統(tǒng)一通訊工具與聯(lián)絡(luò)禮儀，保證溝通專業(yè)、有序；保密性：涉及企業(yè)商業(yè)秘密、敏感信息的通訊需嚴(yán)格遵守保密規(guī)定。二、制度適用場(chǎng)景與覆蓋范圍2.1內(nèi)部通訊場(chǎng)景部門協(xié)作：跨部門項(xiàng)目推進(jìn)、資源協(xié)調(diào)、工作交接等需通過標(biāo)準(zhǔn)化流程聯(lián)絡(luò)；層級(jí)溝通：上下級(jí)工作匯報(bào)、任務(wù)分配、反饋意見等需按權(quán)限規(guī)范傳遞；日常辦公：會(huì)議通知、文件流轉(zhuǎn)、請(qǐng)假審批等事務(wù)性聯(lián)絡(luò)需統(tǒng)一渠道與格式。2.2外部聯(lián)絡(luò)場(chǎng)景客戶對(duì)接：業(yè)務(wù)咨詢、合同簽訂、售后支持等需建立穩(wěn)定聯(lián)絡(luò)通道；供應(yīng)商管理：訂單確認(rèn)、交付跟進(jìn)、款項(xiàng)結(jié)算等需明確聯(lián)絡(luò)人與對(duì)接方式；機(jī)構(gòu)溝通：部門、行業(yè)協(xié)會(huì)、合作伙伴等需通過指定接口人聯(lián)絡(luò)。2.3緊急聯(lián)絡(luò)場(chǎng)景突發(fā)事件：安全、輿情危機(jī)、業(yè)務(wù)中斷等需啟動(dòng)緊急聯(lián)絡(luò)機(jī)制；重大決策：緊急會(huì)議、臨時(shí)任務(wù)部署等需保證關(guān)鍵人員快速響應(yīng)；應(yīng)急支援：?jiǎn)T工突發(fā)疾病、自然災(zāi)害等需通過緊急聯(lián)絡(luò)渠道獲取援助。三、標(biāo)準(zhǔn)化通訊聯(lián)絡(luò)方式管理操作流程3.1通訊方式確定與登記操作步驟：部門提報(bào)：各部門負(fù)責(zé)人于每月25日前提交本部門《通訊聯(lián)絡(luò)信息登記表》（含員工姓名、職務(wù)、辦公電話、手機(jī)、企業(yè)郵箱、常用即時(shí)通訊工具賬號(hào)等），報(bào)行政部備案；信息審核：行政部對(duì)提報(bào)信息進(jìn)行完整性、準(zhǔn)確性審核，重點(diǎn)核對(duì)聯(lián)系方式有效性；系統(tǒng)錄入：審核通過后，將信息錄入企業(yè)通訊管理系統(tǒng)（如OA系統(tǒng)、釘釘企業(yè)號(hào)等），統(tǒng)一版《企業(yè)內(nèi)部通訊錄》；全員告知：通訊錄更新后1個(gè)工作日內(nèi)通過企業(yè)內(nèi)部平臺(tái)發(fā)布，并同步至各部門負(fù)責(zé)人。3.2通訊錄更新與維護(hù)操作步驟：變更發(fā)起：?jiǎn)T工通訊方式變更時(shí)（如手機(jī)號(hào)更換、崗位調(diào)整），需提前1個(gè)工作日通過OA系統(tǒng)提交《通訊信息變更申請(qǐng)》，附原信息、新信息及變更原因；部門確認(rèn)：部門負(fù)責(zé)人在1個(gè)工作日內(nèi)審核變更申請(qǐng)，確認(rèn)無誤后提交行政部；系統(tǒng)更新：行政部在收到申請(qǐng)后2個(gè)工作日內(nèi)完成通訊管理系統(tǒng)更新，并同步刷新通訊錄；異常處理：?jiǎn)T工未及時(shí)變更導(dǎo)致聯(lián)絡(luò)失敗的，由所在部門負(fù)責(zé)人督促整改，造成工作延誤的按考勤制度處理。3.3聯(lián)絡(luò)權(quán)限管理操作步驟：權(quán)限劃分：根據(jù)崗位需求劃分聯(lián)絡(luò)權(quán)限，如：普通員工：可聯(lián)系本部門及其他部門對(duì)接人；部門負(fù)責(zé)人：可跨部門聯(lián)絡(luò)及對(duì)接外部合作單位指定接口人；管理層：可聯(lián)絡(luò)企業(yè)所有員工及外部高層對(duì)接人；權(quán)限申請(qǐng)：因工作需要提升聯(lián)絡(luò)權(quán)限的，由部門負(fù)責(zé)人提交《聯(lián)絡(luò)權(quán)限申請(qǐng)表》，說明申請(qǐng)理由與使用范圍，報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)審批；權(quán)限生效：審批通過后，由行政部在通訊管理系統(tǒng)中開通權(quán)限，并通知申請(qǐng)人及相關(guān)部門；權(quán)限回收：?jiǎn)T工崗位變動(dòng)或離職時(shí)，行政部在1個(gè)工作日內(nèi)收回其聯(lián)絡(luò)權(quán)限，保證信息安全。四、信息傳遞標(biāo)準(zhǔn)化流程4.1日常信息傳遞操作步驟：明確要素：發(fā)起方需明確傳遞內(nèi)容（含文件、通知、數(shù)據(jù)等）、接收方、時(shí)效要求（如“需當(dāng)日17:00前反饋”）及傳遞方式（優(yōu)先級(jí)：企業(yè)OA系統(tǒng)>即時(shí)通訊工具>郵件>電話）；規(guī)范發(fā)送：文件類：通過OA系統(tǒng)“公文流轉(zhuǎn)”模塊提交，填寫標(biāo)題、主送部門/人、抄送部門/人，并添加附件（命名格式：“部門+事項(xiàng)+日期”，如“行政部-2024年春季團(tuán)建通知-20240315”）；通知類：通過企業(yè)內(nèi)部通訊工具群發(fā)（如釘釘群），需注明“【通知】”前綴，重要通知需電話確認(rèn)接收；數(shù)據(jù)類：通過郵件發(fā)送，主題標(biāo)注“數(shù)據(jù)報(bào)送-部門-事項(xiàng)”，簡(jiǎn)要說明數(shù)據(jù)來源及要求，附件需加密（密碼通過即時(shí)通訊工具單獨(dú)告知）；接收反饋：接收方需在時(shí)效要求內(nèi)完成處理，并通過原渠道反饋結(jié)果（如OA系統(tǒng)“已閱”或“辦理意見”，郵件回復(fù)“已收到，處理中”）；歸檔記錄：發(fā)起方需留存信息傳遞記錄（OA系統(tǒng)截圖、郵件發(fā)送記錄等），按月整理后交行政部備案。4.2緊急信息傳遞操作步驟：確認(rèn)緊急級(jí)別：根據(jù)事件影響范圍及緊急程度分為“一般緊急”（如部門設(shè)備故障）和“重大緊急”（如生產(chǎn)安全、重大輿情），由發(fā)起方判斷并標(biāo)注；多渠道通知：一般緊急：電話+即時(shí)通訊工具（如釘釘）雙重通知，通話時(shí)長(zhǎng)不少于30秒，說明事件概況及處理要求；重大緊急：電話+短信+即時(shí)通訊工具+企業(yè)廣播（如適用）四重通知，電話需聯(lián)系到本人，短信需包含“【緊急】”前綴及事件關(guān)鍵詞；接收方反饋：接收方需在15分鐘內(nèi)反饋“收到”，30分鐘內(nèi)提出初步處理方案；未及時(shí)反饋的，由發(fā)起方直屬上級(jí)督辦；升級(jí)處理：若事件超出接收方處理權(quán)限，需立即上報(bào)至分管領(lǐng)導(dǎo)，由領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)資源或啟動(dòng)更高層級(jí)預(yù)案。五、緊急聯(lián)絡(luò)機(jī)制專項(xiàng)說明5.1緊急聯(lián)絡(luò)小組組成組長(zhǎng)：總經(jīng)理*（全面負(fù)責(zé)緊急事件指揮與決策）；副組長(zhǎng)：行政總監(jiān)、運(yùn)營(yíng)總監(jiān)（協(xié)助組長(zhǎng)協(xié)調(diào)資源，分管內(nèi)外部聯(lián)絡(luò)）；成員：各部門負(fù)責(zé)人（負(fù)責(zé)本部門信息傳遞與人員組織）、IT部負(fù)責(zé)人（負(fù)責(zé)系統(tǒng)保障與數(shù)據(jù)支持）、法務(wù)部負(fù)責(zé)人*（負(fù)責(zé)法律風(fēng)險(xiǎn)防控）。5.2聯(lián)絡(luò)啟動(dòng)條件發(fā)生重大安全（如火災(zāi)、人員傷亡）；出現(xiàn)重大輿情危機(jī)（如媒體負(fù)面報(bào)道、客戶大規(guī)模投訴）；業(yè)務(wù)系統(tǒng)嚴(yán)重中斷（如ERP系統(tǒng)崩潰，影響4小時(shí)以上正常運(yùn)營(yíng)）；其他需啟動(dòng)緊急聯(lián)絡(luò)的重大突發(fā)事件。5.3緊急聯(lián)絡(luò)流程事件上報(bào)：發(fā)覺人第一時(shí)間向直屬上級(jí)及行政總監(jiān)*電話報(bào)告，說明事件類型、發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)及初步影響；小組研判：緊急聯(lián)絡(luò)小組30分鐘內(nèi)召開線上會(huì)議，組長(zhǎng)確認(rèn)事件級(jí)別，明確聯(lián)絡(luò)方向與分工；信息傳遞：對(duì)內(nèi)：通過OA系統(tǒng)發(fā)布《緊急事件通知》，明確應(yīng)對(duì)措施與責(zé)任人，各部門負(fù)責(zé)人組織員工執(zhí)行；對(duì)外：由法務(wù)部統(tǒng)一對(duì)接媒體、客戶等，指定發(fā)言人（一般為行政總監(jiān)或分管領(lǐng)導(dǎo)），避免信息泄露；跟蹤反饋：聯(lián)絡(luò)小組每2小時(shí)更新事件處理進(jìn)展，直至問題解決，全程記錄《緊急事件處理臺(tái)賬》。六、常用模板表格6.1《企業(yè)內(nèi)部通訊錄模板》序號(hào)部門姓名職務(wù)辦公電話手機(jī)企業(yè)郵箱備注更新日期1行政部*部門經(jīng)理010-138xingzhengcompany對(duì)外聯(lián)絡(luò)接口人2024-03-152市場(chǎng)部*業(yè)務(wù)專員010-139shichangcompany2024-03-10………6.2《緊急聯(lián)絡(luò)信息登記表》事件名稱發(fā)生時(shí)間涉及部門/人員緊急級(jí)別（一般/重大）已聯(lián)絡(luò)人員反饋情況處理進(jìn)展記錄人生產(chǎn)車間設(shè)備故障2024-03-2014:30生產(chǎn)部、設(shè)備部一般生產(chǎn)經(jīng)理、設(shè)備主管已到場(chǎng)排查原因正在維修行政專員*客戶重大投訴2024-03-2016:00市場(chǎng)部、客服部重大市場(chǎng)總監(jiān)、客服經(jīng)理客戶情緒穩(wěn)定擬明日協(xié)商解決法務(wù)專員*6.3《跨部門協(xié)作聯(lián)絡(luò)單》發(fā)起部門接收部門協(xié)作事項(xiàng)內(nèi)容描述（含需求、時(shí)間節(jié)點(diǎn)）期望完成時(shí)間發(fā)起人接收人確認(rèn)簽字進(jìn)度反饋（發(fā)起部門填寫）行政部財(cái)務(wù)部2024年Q1團(tuán)建費(fèi)用報(bào)銷附團(tuán)建方案及明細(xì)，需3月25日前完成報(bào)銷2024-03-25行政經(jīng)理*財(cái)務(wù)經(jīng)理*________已于3月24日完成報(bào)銷七、執(zhí)行過程中的關(guān)鍵注意事項(xiàng)7.1信息保密管理嚴(yán)禁通過非企業(yè)指定渠道（如個(gè)人私人郵箱）傳遞涉密信息（如財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)、商業(yè)合同、未公開戰(zhàn)略等）；通訊錄中標(biāo)注“保密”的聯(lián)系方式（如高管手機(jī)號(hào)）僅限工作聯(lián)系，不得外泄；員工離職時(shí)需辦理通訊信息交接手續(xù)，刪除個(gè)人設(shè)備中存儲(chǔ)的企業(yè)敏感通訊記錄。7.2及時(shí)性要求通訊信息變更需在24小時(shí)內(nèi)完成報(bào)備，避免因信息滯后導(dǎo)致聯(lián)絡(luò)失?。痪o急信息傳遞后，接收方需在規(guī)定時(shí)限內(nèi)反饋，未反饋的按《員工績(jī)效考核管理辦法》追責(zé)；日常信息傳遞需明確“截止時(shí)間”，發(fā)起方需跟蹤接收方處理進(jìn)度，避免超時(shí)。7.3禮儀規(guī)范電話溝通時(shí)需先自報(bào)家門（如“您好，我是行政部，請(qǐng)問是經(jīng)理嗎？”），通話結(jié)束前確認(rèn)需求是否明確；即時(shí)通訊工具溝通需使用禮貌用語（如“請(qǐng)問”“麻煩您”“謝謝”），避免發(fā)送與工作無關(guān)的表情包或；外部聯(lián)絡(luò)需統(tǒng)一使用企業(yè)郵箱，郵件落款注明“公司名稱+姓名+職務(wù)+聯(lián)系方式”。7.4緊急情況處理重大緊急事件發(fā)生后，嚴(yán)禁員工私自對(duì)外發(fā)布信息，需由緊急