公共關(guān)系危機(jī)應(yīng)對(duì)預(yù)案制作工具集前言本工具集旨在為各類(lèi)組織（企業(yè)、事業(yè)單位、社會(huì)團(tuán)體等）提供系統(tǒng)化的公共關(guān)系危機(jī)應(yīng)對(duì)預(yù)案制作框架與實(shí)操工具，幫助組織在危機(jī)發(fā)生前快速構(gòu)建科學(xué)、可執(zhí)行的應(yīng)對(duì)體系，降低危機(jī)負(fù)面影響，維護(hù)組織聲譽(yù)。通過(guò)結(jié)構(gòu)化流程、標(biāo)準(zhǔn)化模板和關(guān)鍵要點(diǎn)提示，提升預(yù)案制作效率與實(shí)用性，保證危機(jī)響應(yīng)“有章可循、有人負(fù)責(zé)、有備無(wú)患”。一、適用范圍與典型應(yīng)用場(chǎng)景（一）適用范圍本工具集適用于各類(lèi)組織可能面臨的公共關(guān)系危機(jī)預(yù)案編制工作，包括但不限于：企業(yè)、機(jī)構(gòu)、學(xué)校、醫(yī)院、社會(huì)組織等。（二）典型應(yīng)用場(chǎng)景突發(fā)負(fù)面輿情：如網(wǎng)絡(luò)謠言、惡意抹黑、產(chǎn)品/服務(wù)評(píng)價(jià)危機(jī)等；安全危機(jī)：如生產(chǎn)安全、環(huán)境污染事件、服務(wù)場(chǎng)所安全事件等；產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)：如產(chǎn)品缺陷、食品安全問(wèn)題、質(zhì)量抽檢不合格等；人員行為危機(jī)：如高管/員工不當(dāng)言論、違法違紀(jì)行為引發(fā)的組織聲譽(yù)危機(jī)；外部關(guān)聯(lián)危機(jī)：如合作伙伴負(fù)面事件、供應(yīng)鏈問(wèn)題波及組織聲譽(yù)等；自然災(zāi)害/公共衛(wèi)生事件：如疫情、地震等引發(fā)的次生公關(guān)危機(jī)。二、公共關(guān)系危機(jī)應(yīng)對(duì)預(yù)案制作全流程指南（一）第一階段：準(zhǔn)備與風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估（1-3個(gè)工作日）1.組建預(yù)案編制小組成員構(gòu)成：建議由公關(guān)部門(mén)牽頭，聯(lián)合法務(wù)、行政、業(yè)務(wù)、客服、安全等相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人，必要時(shí)可邀請(qǐng)外部公關(guān)顧問(wèn)參與。職責(zé)分工：明確組長(zhǎng)（統(tǒng)籌協(xié)調(diào)）、副組長(zhǎng)（具體執(zhí)行）、組員（提供專(zhuān)業(yè)支持）及聯(lián)絡(luò)人（信息匯總）。2.開(kāi)展風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估識(shí)別潛在危機(jī)：通過(guò)歷史案例梳理、行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)掃描、內(nèi)部訪(fǎng)談等方式，列出組織可能面臨的危機(jī)類(lèi)型（參考“典型應(yīng)用場(chǎng)景”）。評(píng)估危機(jī)影響等級(jí)：從“影響范圍（內(nèi)部/外部/行業(yè)）”“持續(xù)時(shí)間（短期/長(zhǎng)期）”“嚴(yán)重程度（輕微/一般/嚴(yán)重/特別嚴(yán)重）”三個(gè)維度，對(duì)每個(gè)潛在危機(jī)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)（高/中/低）。3.收集基礎(chǔ)信息梳理組織現(xiàn)有資源：包括可調(diào)動(dòng)的公關(guān)團(tuán)隊(duì)、媒體資源、法律顧問(wèn)、應(yīng)急物資等；整理關(guān)鍵信息清單：組織官方聯(lián)系方式、核心利益相關(guān)方（客戶(hù)、合作伙伴、員工、監(jiān)管部門(mén)等）名單及聯(lián)絡(luò)方式、過(guò)往危機(jī)處理案例等。（二）第二階段：預(yù)案框架設(shè)計(jì)與核心內(nèi)容編寫(xiě)（3-5個(gè)工作日）1.明確預(yù)案目標(biāo)核心目標(biāo)：快速響應(yīng)危機(jī)、控制事態(tài)發(fā)展、減少聲譽(yù)損失、恢復(fù)公眾信任。具體目標(biāo)：如“負(fù)面輿情2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，24小時(shí)內(nèi)發(fā)布官方聲明”“客戶(hù)投訴24小時(shí)內(nèi)處理率100%”等。2.構(gòu)建危機(jī)分類(lèi)響應(yīng)體系按危機(jī)類(lèi)型（如輿情、安全、質(zhì)量等）分類(lèi)，針對(duì)不同類(lèi)型危機(jī)制定差異化的響應(yīng)流程與策略。3.設(shè)計(jì)應(yīng)急響應(yīng)流程5步標(biāo)準(zhǔn)化流程：（1）監(jiān)測(cè)預(yù)警：明確危機(jī)信號(hào)（如輿情關(guān)鍵詞、投訴量激增、監(jiān)管部門(mén)通知等）、監(jiān)測(cè)渠道（社交媒體、新聞網(wǎng)站、投訴平臺(tái)等）及預(yù)警觸發(fā)條件（如負(fù)面信息閱讀量超1萬(wàn)、主流媒體轉(zhuǎn)載等）。（2）啟動(dòng)響應(yīng)：明確危機(jī)等級(jí)判定標(biāo)準(zhǔn)（如一般危機(jī)由公關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人啟動(dòng)，嚴(yán)重危機(jī)由總經(jīng)理/法定代表人啟動(dòng)），以及啟動(dòng)后的召集機(jī)制（如30分鐘內(nèi)預(yù)案小組到位）。（3）處置決策：制定信息核實(shí)、責(zé)任界定、應(yīng)對(duì)策略（如道歉、澄清、召回、補(bǔ)償?shù)龋┑臎Q策流程，明確決策權(quán)限（如小額補(bǔ)償由公關(guān)部門(mén)決定，重大賠償需管理層審批）。（4）信息發(fā)布：明確發(fā)布原則（真實(shí)、及時(shí)、統(tǒng)一）、發(fā)布渠道（官網(wǎng)、官微、新聞發(fā)布會(huì)等）、發(fā)布內(nèi)容模板（含致歉、說(shuō)明、措施、后續(xù)承諾）及審核流程（如聲明需經(jīng)法務(wù)+公關(guān)負(fù)責(zé)人雙審核）。（5）善后恢復(fù)：包括輿情跟蹤、利益相關(guān)方溝通、形象修復(fù)措施（如公益活動(dòng)、品牌宣傳）及復(fù)盤(pán)改進(jìn)。4.明確責(zé)任分工制定“危機(jī)應(yīng)對(duì)責(zé)任分工表”，細(xì)化到崗位而非個(gè)人，例如：公關(guān)組：輿情監(jiān)測(cè)、信息發(fā)布、媒體溝通；法務(wù)組：法律風(fēng)險(xiǎn)把控、聲明內(nèi)容審核；業(yè)務(wù)組：?jiǎn)栴}原因排查、解決方案制定；客服組：客戶(hù)溝通、投訴受理與反饋；后勤組：應(yīng)急物資保障、場(chǎng)地協(xié)調(diào)（如新聞發(fā)布會(huì)場(chǎng)地）。（三）第三階段：預(yù)案評(píng)審與修訂（1-2個(gè)工作日）1.內(nèi)部評(píng)審組織預(yù)案編制小組、管理層、關(guān)鍵部門(mén)負(fù)責(zé)人召開(kāi)評(píng)審會(huì)，重點(diǎn)檢查：流程邏輯是否閉環(huán)（有無(wú)遺漏環(huán)節(jié)）；責(zé)任分工是否清晰（有無(wú)重疊或空白）；措施是否具備可操作性（有無(wú)脫離實(shí)際的“理想化”條款）；法律合規(guī)性（如聲明內(nèi)容是否符合《廣告法》《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》等）。2.修訂完善根據(jù)評(píng)審意見(jiàn)修改預(yù)案，形成“試行版”，明確試行期限（如1個(gè)月）。3.外部顧問(wèn)審核（可選）如涉及重大風(fēng)險(xiǎn)領(lǐng)域（如食品安全、安全生產(chǎn)），可邀請(qǐng)外部公關(guān)或法律專(zhuān)家對(duì)預(yù)案進(jìn)行專(zhuān)業(yè)審核，提升預(yù)案科學(xué)性。（四）第四階段：培訓(xùn)與演練（1個(gè)工作日+演練時(shí)間）1.培訓(xùn)宣貫組織預(yù)案涉及人員（尤其是關(guān)鍵崗位）進(jìn)行培訓(xùn)，內(nèi)容包括：預(yù)案流程、崗位職責(zé)、溝通話(huà)術(shù)、工具使用方法等。2.模擬演練演練形式：桌面推演（無(wú)實(shí)際動(dòng)作，流程模擬）、實(shí)戰(zhàn)演練（如模擬新聞發(fā)布會(huì)、客戶(hù)投訴處理場(chǎng)景）。演練場(chǎng)景：選取1-2個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)危機(jī)類(lèi)型（如產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)、重大負(fù)面輿情）進(jìn)行模擬。演練評(píng)估：通過(guò)“響應(yīng)及時(shí)性、措施有效性、溝通準(zhǔn)確性”三個(gè)維度評(píng)估演練效果，記錄問(wèn)題并反饋至預(yù)案修訂環(huán)節(jié)。（五）第五階段：預(yù)案發(fā)布與動(dòng)態(tài)更新1.正式發(fā)布試行版通過(guò)后，由管理層審批，以正式文件形式發(fā)布，明確生效日期及發(fā)放范圍（所有相關(guān)部門(mén)、分支機(jī)構(gòu)）。2.動(dòng)態(tài)更新機(jī)制定期更新：每年至少全面修訂1次預(yù)案，或根據(jù)組織架構(gòu)調(diào)整、業(yè)務(wù)變化及時(shí)更新；觸發(fā)更新：發(fā)生重大危機(jī)事件后、法律法規(guī)修訂后、外部環(huán)境變化（如新媒體平臺(tái)規(guī)則調(diào)整）后，需在30日內(nèi)完成預(yù)案修訂。三、核心工具模板（附表）附表1：公共關(guān)系風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估表潛在危機(jī)類(lèi)型具體表現(xiàn)示例發(fā)生概率（高/中/低）影響等級(jí)（高/中/低）風(fēng)險(xiǎn)值（概率×影響）應(yīng)對(duì)優(yōu)先級(jí)（高/中/低）產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)產(chǎn)品抽檢不合格、用戶(hù)集中投訴中高高高網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)惡意謠言在社交平臺(tái)傳播高中中中員工行為危機(jī)高管不當(dāng)言論引發(fā)負(fù)面輿論低高中中附表2：危機(jī)應(yīng)急響應(yīng)流程表環(huán)節(jié)關(guān)鍵動(dòng)作責(zé)任部門(mén)/人完成時(shí)限輸出物監(jiān)測(cè)預(yù)警7×24小時(shí)輿情監(jiān)測(cè)，發(fā)覺(jué)危機(jī)信號(hào)后立即上報(bào)公關(guān)組、監(jiān)測(cè)小組實(shí)時(shí)危機(jī)信號(hào)報(bào)告啟動(dòng)響應(yīng)根據(jù)危機(jī)等級(jí)啟動(dòng)預(yù)案，召集預(yù)案小組到崗危機(jī)管理組長(zhǎng)信號(hào)發(fā)生后30分鐘應(yīng)急響應(yīng)啟動(dòng)通知信息核實(shí)核實(shí)危機(jī)事件真實(shí)性、原因、影響范圍，形成初步調(diào)查報(bào)告公關(guān)組、業(yè)務(wù)組啟動(dòng)后1小時(shí)內(nèi)危機(jī)事件初步調(diào)查報(bào)告處置決策召開(kāi)緊急會(huì)議，制定應(yīng)對(duì)策略（如道歉、召回、補(bǔ)償），明確決策權(quán)限管理層、預(yù)案小組啟動(dòng)后2小時(shí)內(nèi)危機(jī)處置決策方案信息發(fā)布按審核流程發(fā)布官方聲明，同步回應(yīng)媒體與公眾公關(guān)組、法務(wù)部啟動(dòng)后4小時(shí)內(nèi)官方聲明（含發(fā)布渠道記錄）善后恢復(fù)持續(xù)跟蹤輿情，處理利益相關(guān)方訴求，啟動(dòng)形象修復(fù)措施全體預(yù)案小組危機(jī)平息后善后總結(jié)報(bào)告附表3：危機(jī)應(yīng)對(duì)責(zé)任分工表崗位/部門(mén)負(fù)責(zé)人聯(lián)系方式（示例）主要職責(zé)后備人員危機(jī)管理組長(zhǎng)*總（內(nèi)部短號(hào)X）統(tǒng)籌指揮危機(jī)應(yīng)對(duì)，最終決策權(quán)*副總公關(guān)組組長(zhǎng)*公關(guān)經(jīng)理（內(nèi)部短號(hào)X）輿情監(jiān)測(cè)、信息發(fā)布、媒體溝通、方案起草*公關(guān)專(zhuān)員法務(wù)組組長(zhǎng)*法務(wù)總監(jiān)（內(nèi)部短號(hào)X）法律風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、聲明內(nèi)容審核、合規(guī)性把控*法務(wù)經(jīng)理業(yè)務(wù)組組長(zhǎng)*運(yùn)營(yíng)總監(jiān)（內(nèi)部短號(hào)X）問(wèn)題原因排查、解決方案制定（如產(chǎn)品召回、流程整改）*業(yè)務(wù)經(jīng)理客服組組長(zhǎng)*客服經(jīng)理（內(nèi)部短號(hào)X）客戶(hù)投訴受理與反饋、情緒安撫、客戶(hù)需求記錄*客服主管附表4：官方聲明模板（通用版）關(guān)于[事件簡(jiǎn)述]的官方聲明致公眾/客戶(hù)/合作伙伴：近日，我司關(guān)注到[事件概述，如“網(wǎng)絡(luò)上關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)討論”/“地區(qū)發(fā)生的事件”]，對(duì)此高度重視，立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案展開(kāi)核查?，F(xiàn)將有關(guān)情況說(shuō)明一、事件基本情況[簡(jiǎn)述事件發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、涉及范圍等客觀(guān)事實(shí)，避免猜測(cè)，如“截至X月X日X時(shí)，共收到起關(guān)于問(wèn)題的反饋”]二、已采取的措施[說(shuō)明當(dāng)前采取的應(yīng)對(duì)行動(dòng)，如“1.立即成立專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查組，對(duì)事件原因進(jìn)行全面排查；2.已對(duì)受影響客戶(hù)進(jìn)行主動(dòng)聯(lián)系，提供解決方案；3.配合監(jiān)管部門(mén)開(kāi)展調(diào)查工作”]三、后續(xù)進(jìn)展安排[承諾后續(xù)行動(dòng)，如“我們將在X月X日前完成原因核查，及時(shí)公布調(diào)查結(jié)果；同時(shí)將加強(qiáng)環(huán)節(jié)管理，杜絕類(lèi)似事件再次發(fā)生”]四、致歉與聯(lián)系方式[表達(dá)歉意，提供溝通渠道，如“對(duì)此次事件給各方帶來(lái)的困擾，我們深表歉意?？蛻?hù)可撥打客服X-X咨詢(xún)，也可通過(guò)官方郵箱反饋意見(jiàn)。我們將以負(fù)責(zé)任的態(tài)度妥善處理后續(xù)事宜?！盷特此聲明。[組織全稱(chēng)][年]年[月]日附表5：危機(jī)演練評(píng)估表演練主題演練時(shí)間演練形式參與人員產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)應(yīng)對(duì)202X年X月X日桌面推演公關(guān)組、業(yè)務(wù)組、法務(wù)組評(píng)估維度評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)得分（1-5分）存在問(wèn)題改進(jìn)建議響應(yīng)及時(shí)性危機(jī)信號(hào)發(fā)出后，預(yù)案小組是否在30分鐘內(nèi)到崗，是否按時(shí)完成各環(huán)節(jié)動(dòng)作4信息核實(shí)環(huán)節(jié)超時(shí)30分鐘優(yōu)化信息核實(shí)流程，明確業(yè)務(wù)組需同步介入措施有效性應(yīng)對(duì)策略是否針對(duì)問(wèn)題根源，是否有效控制輿情傳播3未提前準(zhǔn)備媒體溝通話(huà)術(shù)，導(dǎo)致回應(yīng)不統(tǒng)一制定標(biāo)準(zhǔn)化媒體應(yīng)答模板，加強(qiáng)培訓(xùn)溝通準(zhǔn)確性官方聲明內(nèi)容是否真實(shí)、無(wú)歧義，是否避免法律風(fēng)險(xiǎn)5無(wú)無(wú)四、關(guān)鍵注意事項(xiàng)與風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避（一）預(yù)案需具備“靈活性”，避免“一刀切”不同危機(jī)場(chǎng)景的觸發(fā)因素、影響范圍、公眾關(guān)注點(diǎn)差異較大，預(yù)案需預(yù)留“彈性空間”，例如明確“特殊情況下可啟動(dòng)跨部門(mén)快速?zèng)Q策通道”，避免因流程僵錯(cuò)失最佳應(yīng)對(duì)時(shí)機(jī)。（二）信息發(fā)布堅(jiān)持“黃金4小時(shí)”原則，杜絕“沉默”危機(jī)發(fā)生后4小時(shí)內(nèi)是輿情發(fā)酵的關(guān)鍵期，即使未完全掌握全部事實(shí)，也需第一時(shí)間發(fā)布初步聲明（如“已關(guān)注到相關(guān)情況，正在核實(shí)，將及時(shí)公布進(jìn)展”），避免因信息真空導(dǎo)致謠言擴(kuò)散。（三）內(nèi)外部溝通需“同步一致”，防止“口徑不一”對(duì)內(nèi)保證所有執(zhí)行人員統(tǒng)一認(rèn)知（如通過(guò)內(nèi)部通氣會(huì)明確核心信息），對(duì)外保持信息發(fā)布渠道一致（如僅以官方聲明為準(zhǔn)，禁止員工個(gè)人回應(yīng)敏感問(wèn)題），避免因信息矛盾引發(fā)次生信任危機(jī)。（四）重視“利益相關(guān)方”溝通，避免“只顧公眾忽視內(nèi)部”危機(jī)應(yīng)對(duì)需兼顧客戶(hù)、合作伙伴、員工、監(jiān)管部門(mén)等多方訴求，例如員工是危機(jī)傳播的“第一道防線(xiàn)”，需提前向員工通報(bào)情況，避免內(nèi)部信息泄露引發(fā)負(fù)面猜測(cè)。（五）法律合規(guī)是“底線(xiàn)”，避免“因小失大”聲明內(nèi)容需經(jīng)法務(wù)部門(mén)審核，避免使用絕對(duì)化用語(yǔ)（如“最安全”“100%無(wú)缺陷”），防止因虛假宣傳或法律漏洞引發(fā)二次風(fēng)險(xiǎn)；涉及賠償、召回等重大承諾時(shí)，需保證符合法律法規(guī)及合同約定。（六）演練不是“走