營業(yè)員基本考試題單項選擇題（每題2分，共40分）1.營業(yè)前的準(zhǔn)備工作不包括以下哪一項？A.檢查商品陳列B.清掃店內(nèi)衛(wèi)生C.制定年度計劃D.檢查收銀設(shè)備2.以下哪項不屬于顧客服務(wù)的基本原則？A.尊重顧客B.誠實守信C.強行推銷D.熱情周到3.商品標(biāo)價簽應(yīng)放置在商品的哪個位置？A.商品頂部B.商品側(cè)面隱蔽處C.商品正面顯眼處D.商品底部4.以下哪種行為違反了收銀員的操作規(guī)范？A.唱收唱付B.保持收銀臺整潔C.私自打開收銀機錢箱D.熱情接待顧客5.退換貨的基本流程不包括以下哪一步？A.顧客提出退換貨要求B.營業(yè)員檢查商品及憑證C.詢問顧客購買時的支付方式D.直接為顧客辦理退款6.商品盤點的主要目的是什么？A.了解商品庫存情況B.增加商品種類C.提高商品價格D.促銷活動策劃7.以下哪種情況不屬于顧客投訴的范圍？A.商品質(zhì)量問題B.營業(yè)員服務(wù)態(tài)度差C.店內(nèi)音樂聲音太大D.商品價格波動8.營業(yè)結(jié)束時，營業(yè)員應(yīng)完成哪些工作？（選擇最主要的一項）A.制定明天的銷售計劃B.整理貨架，清點商品C.打掃衛(wèi)生間D.分析銷售業(yè)績9.以下哪種促銷方式最常見且效果直接？A.打折促銷B.贈品促銷C.抽獎活動D.會員優(yōu)惠10.顧客在店內(nèi)受傷，營業(yè)員應(yīng)首先采取什么措施？A.詢問顧客受傷原因B.立即通知店長C.協(xié)助顧客進行初步處理D.報告公安機關(guān)11.商品陳列的基本原則不包括以下哪一項？A.易于識別B.便于取放C.隨意擺放D.豐滿整齊12.以下哪種行為屬于不正當(dāng)競爭？A.降價銷售B.詆毀競爭對手C.廣告宣傳D.提高服務(wù)質(zhì)量13.營業(yè)員在接待顧客時，應(yīng)保持怎樣的站姿？A.雙手叉腰B.隨意倚靠C.雙腳并攏，雙手自然下垂D.交叉雙臂14.以下哪種商品不適合采用開架式陳列？A.日用百貨B.珠寶首飾C.文具用品D.食品飲料15.顧客詢問商品信息時，營業(yè)員應(yīng)如何回答？A.簡單告知價格B.詳細(xì)介紹商品特點、用途及價格C.只說優(yōu)點，不說缺點D.讓顧客自己查看說明書16.以下哪種行為有助于提高顧客滿意度？A.延長營業(yè)時間B.提供個性化服務(wù)C.增加商品種類D.提高商品價格17.商品退貨處理中，以下哪項不是必須檢查的內(nèi)容？A.商品是否完好無損B.顧客是否持有購物憑證C.商品生產(chǎn)日期D.退貨原因是否合理18.營業(yè)員在銷售過程中，應(yīng)遵循怎樣的銷售原則？A.先賣高價商品B.只推薦自己熟悉的商品C.根據(jù)顧客需求推薦商品D.強行推銷利潤高的商品19.以下哪種情況，營業(yè)員可以拒絕為顧客辦理退換貨？A.商品存在質(zhì)量問題B.商品包裝損壞，但商品本身無損壞C.商品在退換貨期限內(nèi)D.商品存在瑕疵，已事先告知顧客20.營業(yè)員在交接班時，應(yīng)做好哪些工作？（選擇最主要的一項）A.分享個人生活趣事B.清點商品，核對賬目C.安排明天的工作計劃D.討論銷售業(yè)績多項選擇題（每題2分，共20分）1.以下哪些屬于優(yōu)質(zhì)服務(wù)的表現(xiàn)？A.微笑服務(wù)B.耐心解答顧客疑問C.主動介紹商品D.忽視顧客投訴2.商品盤點前應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備工作？A.整理貨架B.停止銷售活動C.通知顧客暫停購物D.清點庫存并記錄3.顧客投訴處理中，營業(yè)員應(yīng)遵循哪些原則？A.認(rèn)真傾聽B.保持冷靜C.及時解決D.推卸責(zé)任4.以下哪些因素會影響顧客的購買決策？A.商品價格B.商品質(zhì)量C.營業(yè)員服務(wù)態(tài)度D.店內(nèi)環(huán)境5.營業(yè)員在銷售過程中，應(yīng)如何了解顧客需求？A.通過詢問B.觀察顧客行為C.猜測顧客心理D.分析顧客購買歷史6.商品陳列時，應(yīng)考慮哪些因素？A.商品特點B.顧客購買習(xí)慣C.店內(nèi)空間布局D.季節(jié)變化7.以下哪些屬于不正當(dāng)競爭行為？A.虛假宣傳B.降價銷售C.搭售商品D.詆毀競爭對手8.營業(yè)員在交接班時，應(yīng)交接哪些內(nèi)容？A.商品庫存情況B.未完成的工作事項C.顧客投訴記錄D.個人情感狀態(tài)9.提高顧客滿意度的途徑有哪些？A.提供優(yōu)質(zhì)商品B.提升服務(wù)質(zhì)量C.優(yōu)化購物環(huán)境D.增加促銷活動10.以下哪些屬于顧客投訴的常見類型？A.商品質(zhì)量問題B.營業(yè)員服務(wù)態(tài)度問題C.店內(nèi)設(shè)施故障D.商品價格波動判斷題（每題2分，共20分）1.營業(yè)員在銷售過程中，可以隨意更改商品價格。（）2.商品退換貨時，顧客必須提供購物憑證。（）3.營業(yè)員在交接班時，只需口頭交接，無需書面記錄。（）4.為了提高銷售額，營業(yè)員可以夸大商品功效或進行虛假宣傳。（）5.商品盤點時，發(fā)現(xiàn)賬實不符，應(yīng)立即向上級匯報并查找原因。（）6.營業(yè)員在接待顧客時，可以邊聊天邊為顧客服務(wù)。（）7.顧客在店內(nèi)丟失物品，營業(yè)員應(yīng)負(fù)責(zé)賠償。（）8.營業(yè)員在銷售過程中，應(yīng)根據(jù)顧客需求推薦商品，而不是強行推銷。（）9.商品陳列時，應(yīng)遵循從高到低、從左到右的原則。（）10.顧客投訴處理中，營業(yè)員應(yīng)保持冷靜，認(rèn)真傾聽顧客意見，并及時解決。（）填空題（每題2分，共20分）1.營業(yè)員在接待顧客時，應(yīng)遵循“______”的服務(wù)原則。2.商品盤點的主要目的是了解______情況。3.顧客投訴處理中，營業(yè)員應(yīng)保持______的態(tài)度。4.營業(yè)員在銷售過程中，應(yīng)根據(jù)______推薦商品。5.商品陳列時，應(yīng)遵循______、便于取放、豐滿整齊的原則。6.營業(yè)員在交接班時，應(yīng)交接商品庫存______、未完成的工作事項等。7.為了提高顧客滿意度，營業(yè)員應(yīng)提供______和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。8.商品退換貨時，營業(yè)員應(yīng)檢查商品是否______及顧客是否持有購物憑證。9.營業(yè)員在銷售過程中，應(yīng)遵循誠實守信的原則，不得進行______宣傳。10.顧客在店內(nèi)受傷時，營業(yè)員應(yīng)立即采取初步處理措施，并______。答案：單項選擇題1.C2.C3.C4.C5.D6.A7.C8.B9.A10.C11.C12.B13.C14.B15.B16.B17.

C18.C19.B20.B多項選擇題1.ABC2.AD3.ABC4.ABCD5.AB6.ABCD7.ACD8.ABC9.ABCD10.ABC判斷題1.錯2.對3.錯4.錯5.對6.錯7.錯8.對9.對（注：