2025年10月考期最新版

考生須知：1、參考教材：《商務運營管理》，中國財政經(jīng)濟出版社，陳運濤編譯，2010年版2、特殊標記含義：P10代表教材頁碼第10頁；“【

】”等標注的代表此處為重點關鍵詞(得分點)

一、單選題+簡答題1、【運營】是一個公司將一系列的輸入轉(zhuǎn)化為組織顧客所需要的產(chǎn)品和服務的過程P82、輸入-輸出循環(huán)P8(1)是將包括土地、勞動力、資金、企業(yè)家在內(nèi)的輸入轉(zhuǎn)化為商品或服務輸出的方式(2)輸入所必需的重要資源【土地】：所有的自然資源、地下的礦藏、水、海中的魚【勞動力】：勞動者開展工作的體力和腦力技能【資金】：被企業(yè)所擁有，用于更方便和更有效地制造產(chǎn)品的一切，如建筑物、機器、設備、交通工具【企業(yè)家】：能組織其他生產(chǎn)要素啟動生產(chǎn)過程的人3、【生產(chǎn)要素】生產(chǎn)商品和服務需要的資源，包括土地、勞動力、資金、企業(yè)家?！巨D(zhuǎn)化過程】將輸入變?yōu)檩敵龅倪^程P1994、【資金流】作為維持日常運作的現(xiàn)金和營運資金，也作為長期資金(用于購買廠房和設備，用于支付戰(zhàn)略發(fā)展)P95、制造運營的輸入-輸出循環(huán)P9(1)輸入：【物料；人；設備；建筑物；資金；信息；知識(包括：顧客的需求，生產(chǎn)制作工藝及技術積累，安全生產(chǎn)及環(huán)保方面的相關法規(guī)，資源的可用性，經(jīng)濟、社會和政治環(huán)境的趨勢)】(2)輸出：【產(chǎn)品和服務】6、在運營早期階段出現(xiàn)財務的互相補充的方面有【運營必須增加價值，必須能盈利；關注資金流的及時性；通過密切關注物流，設計運營系統(tǒng)，可減少此類問題】。20世紀60年代早期，物料和資金的短缺迫使日本的產(chǎn)業(yè)家對顧客實施【準時制】P107、生產(chǎn)運營起源于生產(chǎn)管理。定義服務運營的關鍵特性在于顧客必需參與。【顧客】既是輸入又是輸出，有代表性的實例是銀行P118、【運營管理】涉及任何商業(yè)組織中輸入-輸出循環(huán)的有效管理?！具\營經(jīng)理】為了確保組織有效運營，負責過程設計、工作計劃與實施的人?！局圃爝^程選擇】公司必須做出的關于所用生產(chǎn)方法的決策P199-2009、所有的制造工廠都與【生產(chǎn)商品】有關，都是將人、財、物、知識等輸入并轉(zhuǎn)化成物料輸出P1510、【標準化產(chǎn)品】公司生產(chǎn)的同樣的產(chǎn)品，以低價、大量銷售?！旧a(chǎn)多樣性】公司生產(chǎn)的可廣泛選擇的不同產(chǎn)品，以低產(chǎn)量輸出，高價格銷售P19911、【加工車間生產(chǎn)】是高多樣性、小規(guī)模生產(chǎn)的代表。【生產(chǎn)線生產(chǎn)】是大生產(chǎn)規(guī)模、低多樣性或沒有多樣性生產(chǎn)的代表?！九可a(chǎn)】是中等的生產(chǎn)規(guī)模、中等多樣性生產(chǎn)的代表P1712、公司的大規(guī)模生產(chǎn)與【標準化的產(chǎn)品】相關聯(lián)，這樣的公司處于產(chǎn)品生命周期的成熟階段，以【低成本生產(chǎn)】以便于能在市場上提供有競爭力的價格。小規(guī)模輸出與產(chǎn)品【多樣性】相關聯(lián)P17-1813、【定制化產(chǎn)品】為特定的顧客生產(chǎn)的個性化產(chǎn)品。【以產(chǎn)品為關注焦點】公司特別關注顧客購買的產(chǎn)品?！疽赃^程為關注焦點】公司特別關注如何提供服務P19914、在辦公室，輸入-輸出循環(huán)包括大量【數(shù)據(jù)和信息的轉(zhuǎn)換】。辦公運營活動可發(fā)生在許多地點，包括一系列活動，例如，【供應鏈管理】是為確保一個過程擁有所需的全部物料而有效運作的過程，包括運輸方式選擇、倉儲設施選址、采購程序、確保生產(chǎn)所需物料的方法、與物料流相伴隨的信息流，可視為一項辦公過程和一個實物管理系統(tǒng)P23-2415、【收入】是企業(yè)為其商品和服務收取的貨幣量。【總收入】是每件賣出商品的價格乘以賣出的數(shù)量，即銷售的總價值，總收入=價格*銷量P24-2516、【成本】制造商品或提供服務所支出的貨幣數(shù)量?！究偝杀尽恐圃焐唐坊蛱峁┓盏乃谐杀?，總成本=固定成本+可變成本?！酒骄杖搿夸N售每單位的產(chǎn)品所得到的貨幣數(shù)量，即銷售價格?！酒骄杀尽恐圃飚a(chǎn)品的單位成本，等于總成本除以生產(chǎn)的產(chǎn)品數(shù)量P19917、【固定成本】是不論生產(chǎn)多少數(shù)量的產(chǎn)品都不變的成本，是恒定的，包括租金、稅率、保險。【可變成本】是隨著產(chǎn)量的多少而變化的成本，不生產(chǎn)產(chǎn)品時為零，但是隨著產(chǎn)量的增加也逐漸增加，包括【工資，購買原材料的費用、電力成本】?！纠麧櫋渴卿N售產(chǎn)品和服務所得到的收入與提供這些產(chǎn)品和服務的成本的差值?？偫麧?總收入-總成本。平均成本=總成本/產(chǎn)量。平均收入=總收入/產(chǎn)量。單位利潤=平均收入-平均成本P2518、【虧損】當總成本大于總收入時出現(xiàn)有損失，企業(yè)為彌補其成本不得不支出的額外貨幣數(shù)量?！居澠胶夥治觥垦芯吭诳赡艿漠a(chǎn)量水平下成本與收入間關系的方法，以便確定剛好能彌補成本的銷量和輸出水平，表明實際生產(chǎn)和銷售量比這個數(shù)字要么多要么少?！居澠胶鈭D】描繪盈虧平衡分析的可視化圖?！居澠胶恻c】是既沒有盈利也沒有虧損時的平衡點P199-20119、盈虧平衡模型的假設：【在所關注時期的開始或結束時沒有物料庫存；所有物料費用都已付款，所有收入都從顧客那里收?。豢勺兂杀九c關注時期內(nèi)指定生產(chǎn)數(shù)量的工作有關】P2620、高固定成本和低可變成本以及設備的高效率地運作，在盈虧平衡點后【利潤和虧損隨著產(chǎn)量增加而急劇增加】。低固定成本和低貢獻率時，【盈虧平衡點低，在銷量超過盈虧平衡點時，潛在利潤少】。產(chǎn)量水平是關鍵的運營決策P2821、【前臺】公司工作人員與顧客直接接觸的地方?！竞笈_】公司工作人員不和顧客直接接觸卻完成與服務價值增值相關任務的地方。標準化產(chǎn)品如冰箱、一輛有許多可選附屬設備的新車。定制化產(chǎn)品如一組賬戶P30-3222、【質(zhì)量】指顧客的要求實際得到滿足的程度，關注實際性能與許諾的性能的關系，這被稱【符合性質(zhì)量觀點】----質(zhì)量通過產(chǎn)品服務與明示的要求符合的程度來衡量P4123、運營促進提供高質(zhì)量的產(chǎn)品的方式P42-43(1)傳統(tǒng)觀點----基于運營和其他管理職能的傳統(tǒng)關系：【支持職能分離】。將產(chǎn)品轉(zhuǎn)化與其他組織活動分開，但是質(zhì)量控制不應獨立于其他運營活動。所有相關產(chǎn)品決策影響符合性質(zhì)量。運營關注如何通過職位設計、生產(chǎn)計劃與控制、生產(chǎn)資源獲取、質(zhì)量控制來決定最合用的生產(chǎn)過程，確保離開車間的產(chǎn)品符合規(guī)格。以生產(chǎn)率和質(zhì)量間的權衡(也許存在)為中心(2)現(xiàn)代觀點----將運營活動作為一項單獨活動：認為維持高質(zhì)量與大規(guī)模生產(chǎn)和低成本生產(chǎn)是完全一致。認為組織決策應視為一個整體?！巨饤壜毮苓吔?，以滿足特定顧客群需要為關注焦點建立團隊】24、組織方面的問題依據(jù)供應鏈和全面質(zhì)量管理的理念來解決P4325、在組織中，【內(nèi)部顧客】指任何一個從其他人(或過程)接收商品、服務或信息的個體(或過程)P4426、【產(chǎn)出率管理】確保最大比例的將無缺陷的商品提供給顧客的過程P20127、【生產(chǎn)過程的產(chǎn)出率】指完美產(chǎn)品的比例應盡可能高，企業(yè)會盡其所能追求高產(chǎn)出率P4528、【統(tǒng)計質(zhì)量控制】的產(chǎn)生與發(fā)展是用來處理不能經(jīng)濟地檢驗每個品目的情境，對于基于抽樣的設計審核程序十分有用P4529、驗收抽樣P45-46(1)是對制造產(chǎn)品的樣本進行檢驗，以判定產(chǎn)品總體的質(zhì)量水平(2)需進行的假設：【產(chǎn)品集中為(大)批次；檢驗程序可信；抽樣無偏，系統(tǒng)處理所有偶然事件】30、質(zhì)量管理標準P48(1)英國的主要行業(yè)和零售組織為供應商規(guī)定商品質(zhì)量和質(zhì)量控制系統(tǒng)的標準，這導致國家標準的建立(2)代表英國國家標準的前綴是【BS】(3)【國家獎項】提供關于質(zhì)量計劃和質(zhì)量控制體系組成部分的檢查清單，現(xiàn)在已成為歐洲標準，包括管理責任、合同以及設計控制、采購和加工過程，涉及檢查和測試、包裝和培訓31、滿意=感知-期望?！痉諠M意度】是我們認為實際得到的與我們認為將會得到的之間的差。【差距分析】是利用服務質(zhì)量動態(tài)模型，識別服務過程中的差距，再補救這些差距，即找出從服務接觸中獲得的預期滿意度與實際感受的滿意度不同的原因P51-5232、如何保證良好的服務質(zhì)量：【溝通；設計；能力；控制；培訓；質(zhì)量文化；系統(tǒng)和程序；持續(xù)改進】P5233、運營管理的關鍵要素之一是【如何確保顧客收到他們有權享有的產(chǎn)品和服務質(zhì)量】。老式的運營方式僅僅是決定最適合的生產(chǎn)過程?！竟湣筷P注從原材料到消費者購買的一系列轉(zhuǎn)化過程，它們聯(lián)系在一起共同組成供應的鏈條。識別顧客及其欲望，弄清楚能提供的產(chǎn)品或服務，確保嚴格按承諾提供產(chǎn)品或服務P53-5634、人員管理：【人力資源管理；職位設計與激勵；支付運營人員報酬；培訓、教育和發(fā)展；變革管理】P60-6135、控制系統(tǒng)是由【控制主體、控制客體、控制媒體】組成的具有自身目標和功能的管理系統(tǒng)?！究刂骗h(huán)】是在確定控制過程后，及時進行檢查，用輸出的數(shù)據(jù)與確立的標準進行比較，利用這些比較結果，提出實際績效與標準匹配的方法P6236、控制包括【基本的輸入-輸出轉(zhuǎn)換過程；基本過程輸出的測量過程；反饋過程；采取措施的過程】P6437、【業(yè)務流程再造(BPR)】是為促進實施快速變革而設計的系統(tǒng)，是在20世紀90年代早期發(fā)明，運用一系列標準化的運營計劃和系統(tǒng)分析技術，滿足為分析運營過程提供方法論、為實施變革提供方法的核心需要P66-6738、有效的改進，可降低成本，提高生產(chǎn)率或改善成品，使其更具市場力。潛在的改進，使產(chǎn)品滿足質(zhì)量標準的能力更加穩(wěn)定?？蓭碇圃爝^程改進的領域有【檢測程序、物料及其移動、搬運、包裝】。任何改進會影響整個系統(tǒng)而不僅僅是系統(tǒng)的一部分。改進是戰(zhàn)略計劃的一部分，影響整個運營，確保資源可用以完成計劃?，F(xiàn)代生產(chǎn)工廠傾向于所有工作人員參與制定計劃P6739、服務質(zhì)量的決定因素是【服務提供者的知識和專業(yè)技能(即知識)、服務提供者的人際間行為(即人際交往技能)、系統(tǒng)支持和售后服務支持(即系統(tǒng))】。人際交往技能和知識是培訓和經(jīng)驗的結果。適宜的系統(tǒng)取決于它們的設計以及所提供的系統(tǒng)運營資源。通過綜合考慮每個方面的經(jīng)驗，就可進行質(zhì)量改進和質(zhì)量控制P6840、辦公P68(1)是數(shù)據(jù)和信息處理過程，類似于工廠的【批量生產(chǎn)】(2)主要特征是基于手工和紙張的程序，但信息技術在數(shù)據(jù)收集與儲存方面越來越重要(3)是常規(guī)性的，但在其他情境中也要求非標準化的解決方案41、運營經(jīng)理需要運用從技術知識中掌握的專業(yè)技能，與其他職能經(jīng)理合作，來創(chuàng)建適當?shù)幕A設施和工作環(huán)境，包括【使用人員、系統(tǒng)、技術來支持產(chǎn)品制造和服務提供】P7442、設計、計劃和實施的三步分類法可應用到人力資源管理中。在謀劃確保賺錢的各種程序時，【勞動力】是關鍵資源且十分昂貴。實施與控制(包括例行的工作改進)是運營管理的日常事務P75-7643、【職位設計與激勵】的基本目標是形成工作方式，滿足顧客目標或規(guī)格，取得滿意的組織目標，被完成工作的個人所接受。在顧客、組織、員工的需要間達成平衡。一項任務有時用提高工資的手段來進行激勵，也會帶來生產(chǎn)率的提升和效益的提高P7644、運營員工關心的內(nèi)容：績效和薪酬的關系(主要關心，集中在運營)；質(zhì)量、成本、改進的激勵、柔性P7845、薪酬利益包P78(1)目的：在競爭性勞動力市場背景下，鼓勵高水平的雇員工作績效，滿足公平和公正的期望(2)必須考慮的方面：①個人績效與團隊努力的對比②標準化、簡單的薪酬方案與針對個人或團隊成就的、靈活的薪酬方案(需復雜的測量)的對比③為(公司面臨緊急情況時)轟轟烈烈的(假設是出奇的)成就付酬與日?；貓蟮膶Ρ娶茉诩夹g變革的背景下為績效付酬⑤不情愿改變當前的報酬與許諾將來增加報酬(這取決于個人職業(yè)生涯發(fā)展或公司的成長)的對比46、經(jīng)濟蕭條時期，第一個被縮減的是培訓預算P7847、根據(jù)獲得質(zhì)量和金錢價值的最好方法，【如何培訓】是一項戰(zhàn)術決策P7948、需要詳細研究的日本制造業(yè)的方面：【車間管理和辦公技術；日本的產(chǎn)業(yè)結構(公司間的關系)與西方國家不同；組織結構和職業(yè)路線不同；工作態(tài)度、價值觀和工作方式不同；歷史和文化不同】P79-8049、【培訓和管理人員開發(fā)】是長期的關鍵戰(zhàn)略因素P8150、【技術】是現(xiàn)代運營獲得競爭優(yōu)勢的關鍵因素之一P82-85(1)制造技術：先進制造技術的領域有【利用切割、化學處理、混合、組裝等環(huán)節(jié)直接轉(zhuǎn)換物料；機器人、輸送機進行物料搬運；物料儲存和取用；自動化檢驗和測試；產(chǎn)品設計和工程設計；制造過程設計；生產(chǎn)管理系統(tǒng)；鏈接到成本管理和報價編制的業(yè)務系統(tǒng)】。制造系統(tǒng)設計中搬運方法的解決方案有【工廠內(nèi)部搬運使用短距離搬運的機器人、自動導向的輸送工具；工廠外部搬運使用公路運輸；減少物料搬運更經(jīng)濟，可通過重新設計工廠布局來實現(xiàn)】。【計算機輔助設計(CAD)】已成為工程學最廣泛應用的技術之一(2)服務技術：例如【自動取款機以及其他自動銀行業(yè)務、激光外科、計算機輔助學習。人們感興趣的是技術的屬性】。當技術直接由顧客使用時，系統(tǒng)響應的柔性顯現(xiàn)出來(3)辦公技術：兩個主要的主導事項是【計算機的信息系統(tǒng)的使用、電子通訊系統(tǒng)的使用】(4)【投資評估】的問題涉及技術方面51、維修工藝學P87(1)術語發(fā)明于20世紀80年代(2)定義(英國標準BS3811(1984))：是為保持設備設施運轉(zhuǎn)或修復，改進設備設施所進行的工作，即廠房、機器、裝備、建筑物等及其設備設施及周圍環(huán)境的任何部分都達到當前所能接受的標準，保持其使用價值及功能(3)關鍵事項：【實物系統(tǒng)和信息系統(tǒng)的設計；設備的購置；長期經(jīng)濟性的途徑；職位設計；培訓和教育，維護的一些社會系統(tǒng)方面；組織結構、任務分派或職責；溝通；實際的、持續(xù)的工程系統(tǒng)維護】52、全面生產(chǎn)維護(TPM)P87-88(1)含義：起源于日本，始于維修工藝學結束的地方，集中在由員工參與的綜合方法的實施，可描述為持續(xù)改進哲學，或用于設備全壽命周期維護的全面質(zhì)量管理(2)特征：【最優(yōu)化設備的有效性；基于設備壽命期建立貫穿始終的全面維護系統(tǒng)；所有部門或組織各項職能領域和工作中的每個人的參與；利用小組活動進行激勵，類似于基于自我提高的質(zhì)量小組】(3)關注點：減少時間和金錢的浪費，這種浪費歸咎于【故障；機器設置和調(diào)整造成的停工；空閑時間和小修停工；機器減速運行；過程缺陷；輸出削減】(4)良好的維護依賴于定期的報告作業(yè)系統(tǒng)的控制信息(5)總效率分成：作業(yè)時間比率(反映非計劃停工時間導致的損失)；質(zhì)量；作業(yè)績效比率(反映機器運轉(zhuǎn)速度和實際運轉(zhuǎn)時間期間相對于標準速度和可用運轉(zhuǎn)時間的關系)53、設備引起組織混亂的方式P89(1)【故障】：導致計劃之外的輸出損失以及抬高或重置成本(2)【退化】：降低質(zhì)量和輸出水平，帶來更高的故障概率(3)【逐步淘汰】：該機器的經(jīng)濟績效不再具有競爭力54、運營經(jīng)理控制產(chǎn)品制造或服務提供過程，以【持續(xù)實現(xiàn)高生產(chǎn)力和成本經(jīng)濟化】。高質(zhì)量服務取決于【人際交往能力、知識和體系的結合】。參與質(zhì)量改進的群體必須對應考慮的【關鍵領域】達成一致。石川圖尋求確定問題、征兆和其他重要因素間的復雜關系，這些因素使得【一個子系統(tǒng)中的不良績效導致另一個子系統(tǒng)中的不良績效】。報酬組合應尋求參照群體的努力來回報個人績效，【引入標準化的、簡單的薪酬計劃而不是需要復雜測量和管理的薪酬計劃】，去回報績效以及適應變化的人的績效。如果一位顧客去汽車修理廠，提供他關于自己新車的詳細要求清單，銷售人員準確地向顧客表明他的車將會變成什么模樣，這屬于【制造過程設計】?！净诮虒W軟件包的電腦、計算機輔助學習】屬于現(xiàn)代服務技術。投資難題集中在【投資的精確成本可能不確定，投資效果不確定，實際市場不確定，競爭對手的反應不確定】P90-9555、項目管理模型：【項目管理、項目生命周期管理、組織背景下的項目管理、項目經(jīng)理的作用】P9856、項目管理方法及流程：【工作分解結構(WBS)、時間和費用估計、項目排程、資源分配、費用和進度的控制】P9857、項目生命周期理論的核心：【成果(指顧客確實期望從項目中得到什么)、時間(指何時成果)、費用(指顧客支付什么或是交付項目的成本)】的動態(tài)平衡觀念P100-10158、項目的【規(guī)模跨度很大】，從大型的、工業(yè)或工程項目到小型的、個人項目P10259、【任務層次】意味著一個大型項目可分解成一系列小型項目，這些小型項目本身也可能進一步分解，直到得到一系列可識別的項目為止，例如，如果一個辦公室從一個大樓搬到另一個大樓時，子項目的第一步是要求新大樓已經(jīng)準備好了。滾動波浪概念可應用于【大型項目】P10460、傳統(tǒng)公司是按【等級層次和職能系列】組織，以便每個員工只向一個經(jīng)理匯報，這個經(jīng)理可能有相似的專業(yè)興趣或相似的業(yè)務活動領域(責任分配)。組織最簡單最普通的結構形式是【等級式組織】，它呈金字塔結構，其中包含直線管理和指揮鏈?！窘M織結構圖】用于表明每個人在組織結構中正式的位置，結構的頂端是總裁，底層是一線工人P10561、【項目團隊】不是在固定編制基礎上共同工作，而是由與顧客需求相關的技能的員工組成，在從事其他工作之前完成項目P20362、【矩陣】實質(zhì)上是表明影響每個個人的不同職權關系的方格P10663、關聯(lián)活動的方式：【包含】一些活動是其他活動的一部分。【先行】有些活動需要在其他活動開始之前完成P10864、項目排程的技術方面由專業(yè)電腦軟件來進行，關鍵的方法是【關鍵工序分析】，它是項目資源分配和預算的重要前提，是確定完成一項活動所需要時間的關鍵活動的排序P11065、關鍵工序分析技術(矢線圖)P115-116(1)每項活動都是由兩個圓圈間的箭頭表示出來，它們中有頭事件和尾事件。箭頭的模式反映出緊前活動，這需要采用【虛工序】，虛工序用虛線和箭頭表示。虛工序沒有持續(xù)時間，但是對于保留網(wǎng)絡圖的邏輯性是必需的。在兩個活動有相同的頭尾事件時需要虛工序(2)矢線圖必須【始于一個事件，且只有一個結束】66、控制是持續(xù)進行的活動，所以當需要采取措施時，應有一個日常報告和情報管理系統(tǒng)，這個系統(tǒng)包括【依照計劃和進度，衡量費用、時間和績效】，使用該系統(tǒng)的方法的基礎在于定期計算【計劃工作的預算費用(BCWS)、完成工作的實際費用(ACWP)、完成工作的預算費用(BCWP)】P11867、差異分析：表明由完成工作引起的費用變化，【費用差異=完成工作的預算費用-完成工作的實際費用】P11868、進度分析：測量完成工作和工作進度間的差別，提供工作相對于進度的進展測量指標，【進度差異=完成工作的預算費用-計劃工作的預算費用】P11869、費用績效指數(shù)=【完成工作的預算費用/完成工作的實際費用】，進度績效指數(shù)=【完成工作的預算費用/計劃工作的預算費用】，對于每個指數(shù)，【結果低于等于高于1分別表示不良績效、標準績效、良好績效】P11870、【摩天大樓的修建】可被稱為項目。項目生命周期【平衡成果、時間和費用】?！卷椖抗芾怼可婕氨O(jiān)視各項成果，并將其與標準相比較，以便能采取必要的糾正措施P125-12871、產(chǎn)能管理：【總制造計劃、產(chǎn)品組合計劃】P13172、從長期觀點來看，【產(chǎn)能、工廠選址、流程設計】可視為生產(chǎn)的戰(zhàn)略性計劃P13273、【綜合計劃】：從中期來看，運營經(jīng)理必須確立一套政策，以平衡未來數(shù)月內(nèi)供給和需求，這將極大地影響【資源配置、勞動力規(guī)模、所需分包商安排、解決供應商問題、建立庫存和資金預測】P13374、從短期來看，運營經(jīng)理必須【平衡好供給與需求】，以使顧客不滿意最小化，也使資源利用最小化P13375、在任何倉庫或儲藏空間，總有一個可存儲量的上限即【供給的上限】。系統(tǒng)的產(chǎn)能會限制產(chǎn)品的供給。約束和瓶頸可能與規(guī)模有關，如設備的體積大小、或倉庫的可用空間，但最經(jīng)常的是與【生產(chǎn)流程的物料流或服務流程中的人流】有關。在生產(chǎn)行業(yè)，通過【持有額外的庫存】可減少短期的產(chǎn)能限制。不過必須為超額庫存支付成本，這會影響利潤率。任何未使用的產(chǎn)能可能會被視為不良的運營管理。利用【柔性方法】就可解決該問題P140-14176、綜合計劃的目的是【為來年由主要投資決定的產(chǎn)能限制提前確定一個框架】。綜合計劃也包含產(chǎn)品組合計劃，如果綜合計劃中涉及重要決策或在戰(zhàn)術性計劃的后期涉及重要決策，那么產(chǎn)品組合計劃將是綜合計劃的必要部分P14277、在服務業(yè)和制造業(yè)，在制定臨時綜合計劃之前【需要進行某些類型的需求預測】P14878、服務的管理流程：【服務系統(tǒng)的能力管理、綜合服務計劃、排隊管理】P15679、供應鏈管理：【采購管理、物料管理和銷售管理；物流與供應鏈管理；生產(chǎn)管理系統(tǒng)】P1566.4制造資源計劃：【物料資源計劃；準時制；最優(yōu)化生產(chǎn)技術】P15680、緩沖和減少是庫存中的關鍵詞。短期內(nèi)，原材料的庫存能【吸收供給和需求的波動】。緩沖的庫存越大，成本越高。長時間持有庫存會導致【資金積壓和資金回收的風險】P15881、主要成本類別P158-159(1)持有庫存的成本：與現(xiàn)有庫存相關的成本----如果沒有庫存就不會產(chǎn)生的成本，包括【資本成本；存儲、搬運和保險成本；庫存管理的成本；變質(zhì)和其他損失】。庫存成本因庫存數(shù)量的多少、持有的時間長短而不同。資本成本直接取決于【庫存的價值】，支付的比率是一個常數(shù)。最常用的辦法是【持有庫存的年度成本=標準化的年度庫存成本率*持有庫存的平均價值】，應定期評審(2)獲取庫存的成本：因庫存來源不同而不同。如果庫存是從外部供應商處獲得，企業(yè)必須考慮【訂單處理成本；接收庫存時的搬運和質(zhì)量保證成本；購買成本，包括數(shù)量折扣；運輸成本；供應商關系成本】。從外部供應商處獲得庫存的成本與【訂貨的頻次；訂貨量；管理體系架構】等因素有關。訂貨次數(shù)越多，訂單處理成本、搬運和質(zhì)量保證成本越大。單位購買成本與訂貨量大小有關，其中包括運輸成本。供應商關系成本是固定的，包括【訂立供應合同的成本和依照合同監(jiān)督供應商績效的成本】(3)短貨和違約成本：如果一個訂單沒有滿足，可能的結果是【違約成本】82、在基于計算的庫存系統(tǒng)中，它是人人所共知的庫存保持單元，它可看作一個【輸入-輸出模型】P15983、物料控制新系統(tǒng)的目標應達成一致，可能是【把庫存的使用作為利潤中心，以幫助實現(xiàn)利潤最大化；在維持既定服務水平的同時，使庫存持有成本最小化；在維持既定服務水平的同時，使庫存投資最小化】P16784、服務運營的重點是【柔性】，通常利用小時工來解決P16885、在服務部門，排隊是【需求大于供給】的自然結果。排隊是顧客對服務印象的一部分P172-17386、【分銷管理】是商品從生產(chǎn)點到銷售點的物理移動涉及存儲和運輸。有效的采購可確保以合適的價格購買到原材料，并在需要時可用于轉(zhuǎn)化。【溝通】是確保組織各個部門集中在同一個時間點上的關鍵P17487、供應鏈指供應的協(xié)調(diào)配合。【物流】是用于說明供應鏈中的運輸及其他所有問題的管理(即在制造業(yè)中管理運輸和供應鏈的所有的事情)?！竟湽芾怼坷酶咝У男畔⒐芾硐到y(tǒng)將供應鏈的所有活動整合，以此取得穩(wěn)定的競爭優(yōu)勢。【科學庫存管理】單獨考慮每一個庫存持有水平，有助于分析和考慮成本平衡?！疚锪腺Y源計劃】作為一項實踐，計劃一個制造系統(tǒng)的庫存和物料流P17588、生產(chǎn)管理系統(tǒng)(在制造背景下管理物料流的主要方法)：【科學庫存管理、制造資源計劃、準時制、最優(yōu)化生產(chǎn)技術】P17589、【采購管理】組織內(nèi)部的采購職能的集中化?！疚锪瞎芾怼拷M織內(nèi)部的物料流管理的集中化?！旧a(chǎn)能力】一個組織生產(chǎn)產(chǎn)品或提供服務的物理能力P20490、物料清單(BOM)包括【所需要的原材料、使物料可用的要求，每個過程的提前期、關于物料庫存包括用于在制品的物料的準確信息】。制造系統(tǒng)應既能應對不精確的數(shù)據(jù)，又能應對突發(fā)事件，可通過【建立緩沖庫存、備用產(chǎn)能或時間估計中加入富裕量】來實現(xiàn)P17691、最優(yōu)化生產(chǎn)技術P181(1)是利用準時制系統(tǒng)和基于計算機的計劃避免過長的計劃制定周期(2)核心：是一個【計算機軟件】，可識別各種瓶頸。瓶頸會因不同產(chǎn)品組和生產(chǎn)量而不同，識別瓶頸取決于主生產(chǎn)計劃和制造資源計劃，進一步的詳細工作排程推導出所有活動。正是這些活動影響生產(chǎn)流通過瓶頸92、運營經(jīng)理需要決定過程中【原材料數(shù)量、工作過程、完成庫存并留有庫存空間】。庫存持有成本是存貨變質(zhì)或失竊的可能性。庫存成本與【獲取庫存、保持庫存、庫存水平控制系統(tǒng)】相關，如核算和記錄。服務行業(yè)可通過【靈活的勞動力排程、鼓勵顧客積極參與、改變需求周期、引入預約機制和雇傭兼職員工】影響其供應。服務提供者可通過引入預約機制尋求影響其服務需求。撫慰排隊等待的人的方法是【告知他們可能等待的時間】。【商品化計劃】是在服務行業(yè)中，在一個集成的系統(tǒng)中處理全部的物料流P183-18693、決策的制定方式(關鍵的運營決策)：【過程設計(與原材料轉(zhuǎn)化為成品的相關決策有關)；基礎體系結構設計】P18994、【生產(chǎn)率】是從輸入到輸出的轉(zhuǎn)化效率，即如果一次執(zhí)行將輸入轉(zhuǎn)化為單一的輸出。質(zhì)量管理重點關注生產(chǎn)率的改進和產(chǎn)品質(zhì)量的提高P190-19195、【學習】是反映輸入、輸出和生產(chǎn)率在一段時間內(nèi)變化關系，生產(chǎn)率與時間點有關，學習關注隨時間推移的改進。標準化產(chǎn)品的大量生產(chǎn)為生產(chǎn)者帶來的優(yōu)勢是【實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟的能力和學習并因此改進制造過程的機會和方法】P19196、【柔性】是快速、低成本地從提供一種產(chǎn)品或服務轉(zhuǎn)換為提供另一種產(chǎn)品或服務的能力。工程學的許多最新進展目的在于【開發(fā)制造系統(tǒng)，融入柔性，在保持質(zhì)量的同時，能以低成本生產(chǎn)】。與基于產(chǎn)品的設備管理相比，運營系統(tǒng)更具柔性。將組織過程作為一個整體，【柔性】成為戰(zhàn)略和組織設計的一項P19297、【全面管理】是在確保所有利益相關方對公司滿意的同時，又充分考慮環(huán)保和可持續(xù)發(fā)展的全方位管理?！究沙掷m(xù)發(fā)展】是在既滿足當代人需要，又不透支后代人滿足其自身需要能力的發(fā)展方式P19398、利益相關者P193-194(1)包括【員工、股東(股東對紅利的需求是公司活動的主要驅(qū)動力)、經(jīng)理、顧客、供應商、當?shù)厣鐓^(qū)、政府、環(huán)境】(2)應對策略：企業(yè)決定期望如何對待利益相關者，這是個道德問題也涉及戰(zhàn)略決策。環(huán)境政策是長期問題，具有長遠眼光的公司會制定環(huán)境政策，這可用于公眾關系，宣傳公司。定期的環(huán)境評價會評估風險并考慮成本，環(huán)境評價涵蓋運營的方面如【能源和原材料的開采、過程的合理性、廢物的處置及管理、運輸、包裝和健康安全】。企業(yè)可以從環(huán)境政策中獲得經(jīng)濟效益，能源節(jié)約可以保護環(huán)境及提升成本效率99、運營決策具有長期影響。企業(yè)必須決定【物料、制造涉及的過程、所用物料、過程選擇、轉(zhuǎn)化方法和過程的物理組織】。柔性解釋【系統(tǒng)能否適應變化需要的關鍵管理問題】。公司越來越關注環(huán)境因素的原因是【公司使用自然資源并產(chǎn)生廢棄物，危害了自然和社會環(huán)境，由此受到大眾批評】。公司關注長期的未來，最可能關注環(huán)境保護P194-196

二、簡答題+論述題1、運營經(jīng)理的職責及其關系P14-15(1)過程設計：關注生產(chǎn)或服務提供的實際背景，如廠房和機械設備。就是建立最有利于生產(chǎn)過程的系統(tǒng)。包括工作場所設計、適用的信息技術。必須考慮與基礎設施和環(huán)境有目的的交互作用(2)工作計劃：包括建立從計劃到詳細工作排程各項作業(yè)程序，這些構成組織的未來計劃。包括在未來各計劃期內(nèi)預期的輸出、如何使用資源以達成各項輸出(3)實施：就是確保計劃和意圖得到實際地執(zhí)行。這需要監(jiān)視和控制進展，評審運營的有效性和營利性(4)關系：三者不是孤立的，不是一個人只負責一項任務。必須統(tǒng)一認識、計劃可行、設計合理，以便由一個人來專門執(zhí)行，或是每個人都參與生產(chǎn)過程的設計、計劃和實施2、如何區(qū)分三個公司兩兩間的區(qū)別P15-16(1)在某個職位上，該公司是使用專門設計的標準設備呢，還是使用滿足多種職能的通用設備(2)如何最好地組織、控制和激勵勞動者(3)如何控制輸出的質(zhì)量3、將制造過程選擇進行分類的作用P18(1)有助于界定并將制造運營的相關事項聯(lián)系起來(2)表明運營事項如何與市場戰(zhàn)略、經(jīng)濟學和工程技術相關聯(lián)(3)為未來如何才能從規(guī)模和多樣性的權衡中掙脫出來指明方向4、服務業(yè)的過程選擇(舉例：快餐店、醫(yī)院、電影院)P19-21(1)服務在多大程度上是由設備提供還是由人工提供(2)每次交易中顧客接觸時間有多少(3)定制化程度如何？服務是面向單個顧客的還是從一系列標準選項中選擇(4)顧客參與服務提供的程度如何？即顧客自我服務的程度如何(5)直接服務提供者可變通服務嗎(6)價值增值是通過前臺與顧客接觸實現(xiàn)還是在后臺(7)是以產(chǎn)品為關注焦點----顧客買的是什么還是以過程為關注焦點----服務是如何提供5、大規(guī)模服務P22(1)是基于通過設備提供標準化的產(chǎn)品、價值增值在后臺實現(xiàn)，是以產(chǎn)品為關注焦點的服務。許多顧客在較短時間內(nèi)接受服務需要使用自助服務。總體上可與強調(diào)大規(guī)模、低多樣性和低單位成本的流水線生產(chǎn)相比(2)行業(yè)：交通運輸業(yè)、大規(guī)模娛樂業(yè)、大規(guī)模零售業(yè)(如電器商店)6、單店式服務P22(1)是響應多種因素的混合形式，涵蓋一系列廣泛的經(jīng)營情境。努力在應對大量顧客與適應單個顧客需求間進行平衡(2)實例：旅館、餐館、商店、行業(yè)性服務7、專業(yè)化服務P22(1)重點在于滿足顧客特定需要，成本高(要么直接與組織需要相關聯(lián)，要么是當危機來臨時需要處理，對組織或個人而言可能是危機)(2)是勞動密集型的，大量的前臺時間用于服務顧客。能更好理解運營經(jīng)理的角色8、不同專業(yè)化服務下，運營經(jīng)理的工作P22-23(1)高度勞動密集情境的工作：人員招聘、培訓和福利；制定標準化工作程序，以促進高質(zhì)量和低成本地工作；在顧客多樣化需求范圍內(nèi)為工作人員排程；控制不同工作地點的員工；管理組織今后發(fā)展(2)機器設備情境的工作：有效投資，特別是在技術飛速變化領域；使服務提供能力的固定投資與多變的顧客需求相匹配；控制服務提供過程，包括設備和顧客的安全(3)高度定制化情境的工作：保持質(zhì)量；管理有自主權的服務提供者(4)低定制化情境的工作：確定標準化服務；以低成本保持質(zhì)量9、盈虧平衡圖的創(chuàng)建P26-27(1)畫出固定成本(是一條水平線)(2)加入可變成本曲線，畫出一條表示固定成本+可變成本線即總成本曲線(3)插入對應于每個輸出水平將要獲得的總收入(4)在圖的開始處，總成本曲線比總收入曲線高，此時產(chǎn)量水平會發(fā)生虧損。在圖的某個特定點，表示總成本的曲線和表示總收入的曲線相交，此時成本等于收入，且沒有利潤或虧損。這就是盈虧平衡點即企業(yè)盈虧平衡時的產(chǎn)量水平(5)在總收入曲線比總成本曲線高時，公司正在獲取利潤

10、盈虧平衡圖的特征P27(1)在一定時期內(nèi)執(zhí)行的工作總量是有限的(產(chǎn)能)(2)固定成本與產(chǎn)量無關(根據(jù)定義)(3)隨著產(chǎn)量增加，可變成本上升。選用固定的可變成本率，總成本函數(shù)為一條直線。假定銷售價格固定，收入函數(shù)為一條直線(4)利潤定義為收入減去成本，在圖中沒有使用一條單獨直線來表示。利潤額從收入曲線和總成本線的差值看到(5)盈虧平衡點出現(xiàn)在收入等于總成本時的產(chǎn)量水平。從盈虧平衡點向左企業(yè)虧損，向右企業(yè)盈利11、顧客最重要的需要內(nèi)容(舉例：購買電腦來支持學習或打游戲)P39-41(1)產(chǎn)品屬性。從產(chǎn)品本身能找到哪些特色。如，臺式計算機硬件；標準辦公(文字處理、電子表格)軟件；多媒體和互聯(lián)網(wǎng)連接能力(2)產(chǎn)品性能。產(chǎn)品如何很好地實現(xiàn)其功能。如，快速的處理器(詳細說明芯片速度、隨機訪問存儲器、硬盤容量)(3)服務特性。賣方提供給顧客的幫助內(nèi)容。如，在開始使用時遇到困難的幫助欄；包括軟件培訓(4)保修。保證的時間期限和范圍。如，內(nèi)在可靠的產(chǎn)品；至少1年的保修期；如果第一年過后產(chǎn)品出故障時獲得廉價服務的可能性(5)交付期限。產(chǎn)品多久能交付給顧客。如，希望馬上得到它(6)總價格。包括折扣、擔保等在內(nèi)的產(chǎn)品的總價格。如，具有競爭力；有在一定時期內(nèi)可按低稅率甚至是零稅率來支付的條款(7)隨產(chǎn)品提供的其他東西12、全面質(zhì)量管理P44，P201(1)是以單個過程及其與供應鏈上其他部分間關系為基礎(即以確保供應鏈中每個過程質(zhì)量為基礎)，強調(diào)在供應鏈上的每個環(huán)節(jié)達成一致認同的績效、適時的供應能力、低成本、監(jiān)視變化的需要，每個過程既是供應鏈中下個過程的供應商，又是上個過程的顧客(2)深層哲學是通過主動的管理參與，在產(chǎn)品或服務過程的每個階段進行仔細地計劃和控制(3)是在供應鏈上每個過程能正確執(zhí)行規(guī)范的管理方式13、實現(xiàn)產(chǎn)品的零缺陷(100%的合格率)的技術P45(1)制造過程能很好得到控制以至于產(chǎn)出率中不包含任何缺陷產(chǎn)品，稱為首次正確性生產(chǎn)(2)制造過程包括一個挑選程序來組成一個不完美產(chǎn)出率系統(tǒng)，除去缺陷產(chǎn)品，需要在生產(chǎn)過程中有高效的挑選系統(tǒng)(3)100%的產(chǎn)出率可通過一次制造正確、輸出過程完美控制、高效篩選程序?qū)崿F(xiàn)14、監(jiān)視質(zhì)量成本包含的要素P47(1)容易或最方便測量的成本：報廢和返工的內(nèi)部成本；外部保證成本和缺陷商品更換成本；檢驗、測試程序的成本和所有管理成本(2)返工成本：勞動力、材料等可變成本；因返工導致的生產(chǎn)系統(tǒng)的產(chǎn)能損失(3)系統(tǒng)成本：產(chǎn)能損失；因返工延誤而導致交貨期延長；為趕超進度而產(chǎn)生的加班工資；應對產(chǎn)出率的變動而產(chǎn)生的額外庫存成本(4)工廠外部成本：由于不良的質(zhì)量名聲而造成的商譽和銷量損失；如果組織決定采取措施改善質(zhì)量以彌補這些成本，將會產(chǎn)生培訓成本和建立質(zhì)量管理體系的成本15、標桿超越(標桿分析)P47-48，201(1)是確定可接受的最基本質(zhì)量和服務水平的過程，需要廣泛的市場研究和仔細地調(diào)查競爭對手所提供的產(chǎn)品(2)公司選擇具體運營過程，檢查自己的和對手的產(chǎn)品的所有方面，這會涉及時間、成本、方法、結果以及何時進行比較。在比較過程中會發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)某特定商品的最好方式，即以最小成本提供要求質(zhì)量的最適合技術。完成這些后，公司就確定生產(chǎn)特定商品的最好慣行，與每個過程相匹配的最好慣行也就確定。(或：學習最佳慣行，確定最低可接受標準，以最小成本達到要求質(zhì)量，完成這些后，公司就確立生產(chǎn)特定商品的最好慣行)16、產(chǎn)品制造中考慮服務質(zhì)量的理由P48-49(1)服務和辦公運營和產(chǎn)品及物料的供應同時發(fā)生，產(chǎn)品質(zhì)量管理問題直接適用(2)產(chǎn)品質(zhì)量管理的概念適用于服務和信息管理領域(3)全面質(zhì)量管理的概念適用于產(chǎn)品情境與服務情境。供應鏈的概念與行業(yè)服務和辦公情境相關(4)在服務情境下，顧客的參與迫切要求建立新觀念和模型，以反映供應商--顧客相互作用(5)公共部門服務會引起權利和義務方面重大倫理問題(如健康提供領域)(6)隨著信息系統(tǒng)發(fā)展，安全敏感性問題日益增多，信息系統(tǒng)質(zhì)量成為關鍵問題17、在服務運營交付中顧客參與帶來的服務方式P49(1)顧客可直接從提供大量可用服務中選擇。如，顧客在復合式電影院可決定觀看哪一場電影(2)顧客可通過提出要求來幫助定制服務。如，顧客在旅館或餐館可定購飲料和選定餐食(3)顧客可幫助提供服務。如，超市自助服務(4)服務提供者可直接詢問顧客以澄清顧客需要。如，詳細詢問顧客想購買的品目，挑選出最適合顧客意圖的(5)能提供深度個性化服務。如，咨詢機構會準確按顧客要求去做(6)可為服務提供者帶來直接的激勵和反饋，許多專業(yè)服務發(fā)揮的作用是高度認可且令人滿意18、顧客參與引起的根本性運營難題P49(1)顧客到來和服務時間的不確定性影響排程，會引起其他顧客的服務出現(xiàn)問題(2)服務質(zhì)量的觀念，會因遇到的服務不同而變化(3)服務環(huán)境的設計要適合不同個性的顧客(4)顧客可能由于誤用或無知而損壞運營環(huán)境，可能濫用服務提供者19、服務質(zhì)量(SERVQUAL模型)的決定因素P50-51(1)可靠性：每次都提供恰當?shù)姆?2)響應性：提供敏捷的、心甘情愿的服務(3)勝任力：擁有相稱的技能和知識(4)可訪問：聯(lián)系非常方便(5)禮貌：恭敬有禮(6)溝通：談話內(nèi)容容易理解(7)可信性：被顧客認為是可靠的、可信任的(8)安全：服務體驗免于危險且是完全可信(9)理解：認真了解顧客特別需求(10)有形性：設施、物料有吸引力20、控制環(huán)圖及其關鍵因素P63-65(1)控制環(huán)圖

(2)關鍵因素(控制系統(tǒng)的主要特征及其術語，舉例：制造控制系統(tǒng)如制造業(yè)；服務控制系統(tǒng)如教師)①過程：需要實施控制的系統(tǒng)的一部分②輸出：過程的結果并可作為控制的基礎③測量：按一定時間間隔收集輸出的數(shù)據(jù)④統(tǒng)計數(shù)據(jù)：從所收集的輸出數(shù)據(jù)中獲得的信息，為了與既定標準進行比較，有可能利用幾個不同時期的數(shù)據(jù)⑤標準：期望的輸出結果⑥比較：考慮表明實際績效的統(tǒng)計數(shù)據(jù)與表明期望績效的標準間的差異，可作為采取措施的基礎⑦決策制定者：分析比較結果，結合其他所有相關信息，管理輸入以實現(xiàn)達成一致標準規(guī)定績效的個人或團體⑧輸入：過程需要的各類的實物、資金、數(shù)據(jù)輸入，輸入的特征決定過程實際績效21、控制技術P69-72(1)設定目標。任何正式改進工作必須始于確定職責范圍和目標。提供問題解決方案的小組負責：①定義問題：劃定要調(diào)查系統(tǒng)的邊界、確定現(xiàn)有系統(tǒng)的目的和目標②仔細考慮：小組成員資格及共同工作的方式，與其他問題解決小組的關系；小組目標和活動時間表；可用的資源(2)行動方案。小組必須在得到任何真正進展前，就如何實施達成一致(3)數(shù)據(jù)收集①大多數(shù)系統(tǒng)控制和改進的方法基于在一定時間內(nèi)的測量過程和測量結果②石川圖：水平線表示主要問題，斜線連接到水平軸上，每一條斜線表示主要問題的一個潛在重要原因，許多代表次級原因的線會連接到這些斜線上；表明潛在的因果關系，為進一步的系統(tǒng)分析提供基礎；需要考慮過程能力(4)控制圖與統(tǒng)計過程控制①控制圖：是通過將關于輸出的測量值與設定的標準進行比較來控制過程的方法。潛在問題有輸出的抽取樣本符合標準，但其余部分不符合；標準與過程的能力不直接相關；一個過程仍然滿足標準，但正在向不符合靠近②統(tǒng)計過程控制：是提供合適的過程控制系統(tǒng)，通過進行能力研究對某個過程的持續(xù)績效采取控制措施，表明當過程正確確立和在最優(yōu)績效水平運營時是否確實滿足設定的標準。當一個過程有能力，統(tǒng)計過程控制會繼續(xù)；當一個過程不再有能力，應重新設計過程，需要為輸出加入具體程序。思想基礎是對所有工作過程的輸出進行抽樣，不僅指出缺陷，而且指出過程輸出的趨勢22、運營經(jīng)理的人力資源管理P74-75(1)主要關心：職位設計、報酬、培訓(2)最主要的人力資源事項：職位設計(工作測定、方法研究、生產(chǎn)率等)；薪酬體系與結構(員工資格、職位評價、報酬制度等)；教育和培訓(在職培訓、多元化技能、發(fā)展等)；通用人事問題(招聘、調(diào)動、晉升等)；勞資關系(薪酬及工作條件的談判、工會等)(2)主要組成部分：職位設計和支持系統(tǒng)(績效評估、薪酬、培訓等)23、變革管理的重要障礙P80-81(1)高級管理層對未來計劃的態(tài)度(2)正式的變革戰(zhàn)略缺位(3)管理整合不良(4)公司內(nèi)部培訓過程不良(5)管理工作態(tài)度不良24、投資評價體系的關鍵事項P85-86(1)衡量投資成本和效益最好的依據(jù)是什么(2)公司如何才能處理現(xiàn)金流變動的時間差異。是否投資的決策規(guī)則：貼現(xiàn)收益總額大于貼現(xiàn)成本總額、收益和成本的凈現(xiàn)值大于零(3)如何將風險分配到各種計算中。①利用風險溢價，人為抬高投資所需資金成本②利用統(tǒng)計決策理論，使用各項現(xiàn)金流量的評估概率估計值25、設備失效的影響及降低途徑P89(1)影響：導致污染和公眾危險；招致高成本；導致合同處罰和損害賠償(2)途徑：在更可靠更耐用的設備上增加投資；引入績效監(jiān)控系統(tǒng)和統(tǒng)計過程控制；計劃維修26、項目的定義和特征P99-100(1)定義：是只發(fā)生一次、不太可能重復的運營活動，例如，英法隧道建設工程或橋梁建筑工程(典型例子)，中國的紫禁城和長城、巨型建筑、大型公路、橋梁和水壩、開發(fā)軟件和信息技術項目、開創(chuàng)學科領域和電視項目、開發(fā)新產(chǎn)品和安裝新工業(yè)制造流程(2)特征①開始與結束。工程項目開始和結束于正式慶典。開始與結束意味著項目有生命周期。時間管理是項目的最重要特性②可識別的顧客。項目必須是被委托，必定有個顧客。必須詢問顧客要求成果、時間和費用③目標。承接項目應滿足可識別顧客的要求，顧客必須明示目標④約束。任何項目必然受到項目可用時間、所用資源和金錢數(shù)量的限制⑤需要單個的和持續(xù)管理。應有一個由項目經(jīng)理領導的項目團隊，它擁有一系列專用資源以及會計和控制系統(tǒng)。項目經(jīng)理在時間和費用約束內(nèi)，實現(xiàn)對全部項目目標負責27、項目生命周期管理的內(nèi)容P102-105(1)初期項目計劃①第一次與顧客接觸會涉及項目的初步計劃，有必要在項目的總體參數(shù)上達成一致②內(nèi)容：與顧客建立關系，在成果、時間和費用方面達成一致，形成適宜的文件，例如基于共同認可的合同；將項目與組織架構聯(lián)系起來，任命項目經(jīng)理；正式的計劃活動，確定所需資源，制定適當?shù)馁|(zhì)量、時間和費用的控制機制③關鍵：確定決定項目的工作分解結構(WBS)，它是項目必須從事的任務清單，其中包括工作開始和完工的順序，完工時間估計和每項任務所需的資源(2)主要項目活動①是為顧客提供最后成果。項目經(jīng)理關注的是組建團隊，建立工作模式，細化每天工作計劃，解決問題和控制②更重要的方面是控制應在成果、時間、費用三個關鍵方面展開(3)項目終止①一個成功完工的項目可能帶來類似領域的進一步的工作。雖然有經(jīng)驗的工作人員繼續(xù)參與是合乎邏輯的，但是更重要的是應將工作人員保留在他們最有用途的角色上②內(nèi)容：成果、時間和費用的最終評價有可能形成項目的最終報告；必須向顧客或最終使用者移交項目成果和相關結論；外部顧客應為安排最終結算；應為參與項目的工作人員，包括項目經(jīng)理，制定重新部署的計劃；應進行項目的正式評價，以便在為未來的項目管理提供經(jīng)驗和教訓28、組織背景下項目管理的矩陣系統(tǒng)P106-107(1)職能矩陣：一位項目經(jīng)理協(xié)調(diào)現(xiàn)有職能專家間的全部工作。經(jīng)理對預算和與職能經(jīng)理協(xié)商確定的成果承擔責任，職能經(jīng)理負責管理員工，以在規(guī)定的預算分配內(nèi)完成各項成果。這種體系在協(xié)調(diào)兩個交叉的職能時可能會有一些問題(2)項目矩陣：一種選擇是委任一個項目經(jīng)理，他在規(guī)定的時期內(nèi)支配分配到一個項目的員工。項目經(jīng)理變成所有項目人員的直線經(jīng)理，并對他們的工作負責。這個系統(tǒng)解決控制、溝通和保持全體員工以項目為關注焦點的問題。由于所有員工都去從事項目，其職能有可能不能完全覆蓋到其他任務和項目(3)平衡矩陣：職能經(jīng)理和項目經(jīng)理共同負責他們要完成的工作。允許更加靈活的安排。這是理想的解決方案，實現(xiàn)有效地分配資源和低費用，但是難以協(xié)調(diào)，溝通會出問題。需要專門的管理技術和綜合平衡的能力29、項目經(jīng)理的作用P107(1)由他的角色和責任來確定，要考慮他必需的技能和能力及其個人特質(zhì)(2)職責明確：要實現(xiàn)項目、顧客和雇主的正式目標(3)一部分取決于所采用的組織結構，還包括建立環(huán)境和項目團隊間的連接(4)需要的技能：激發(fā)項目成員實現(xiàn)項目目標的愿望，技術技能、管理技能和控制技能30、工作分解結構(WBS)的含義P107-108(1)為了向顧客提供規(guī)定成果，許多活動和工作組合必須作為項目的一部分來完成。項目中的一些零碎工作能按邏輯得到識別，它們不需要再進一步分成更小單元。項目能被分成子項目的小集合，這些小集合能進一步分解，這個過程能一直繼續(xù)，直到最基本的任務。(或：把一個項目按一定原則分解成任務，任務再分解成一項項工作，把一項項工作再分配到每個人的日?；顒又校钡讲荒芊纸鉃橹?。是制定進度計劃、資源需求、成本預算、風險管理計劃和采購計劃等的重要基礎)(2)例如，一個辦公室裝飾項目，任務(子項目)是表面處理、貼壁紙、噴漆、重構布局、重新鋪底線、裝飾、重新鋪地毯。一個比較大的項目(比如翻修大樓)，翻新辦公室、翻新大樓頂部、翻新地基分別可視為一個基本活動，不用再進一步分解31、工作分解結構中，每項活動必須滿足的準則P108(1)應命名，以便適用于項目管理信息系統(tǒng)(2)活動與活動間必須建立關聯(lián)(3)必須有人對每個項目的完成負責(4)必須評估完成每個項目的時間長度(5)必須商定完成每項活動的資源并得到配給(6)費用都要估計并納入預算(7)應有適宜的控制機制32、完成工作分解結構后，估計每項活動費用和持續(xù)時間的方法P109-110(1)時間驅(qū)動估計：無論如何配給資源，都要在規(guī)定的時間期限內(nèi)完成(2)資源驅(qū)動估計：如果資源是固定的和可利用的，那么活動的持續(xù)時間可根據(jù)工作速度進行估計，或采用其他類型的臨時性估計方法(3)自上而下估計：直接估計完成整個項目或子項目的可能時間(4)自下而上估計：利用在WBS中識別出來的各項任務的時間估計，得到完成整個項目所需要的時間(5)開發(fā)項目：對項目進度定期評審，以測量成果并有可能預測未來績效(6)滾動波浪估計：推遲把計劃依次傳遞到層級結構中的較低層次，直到較低層次有必要出現(xiàn)時33、確定活動時間時要考慮的原則P117(1)與其他項目共享的資源涉及到什么(2)現(xiàn)金流涉及到什么(3)蘊涵的管理風險是什么(4)涉及的管理教訓是什么34、為什么所有的預測都必須基于過去所發(fā)生的和未來期望發(fā)生的事務P132-133(1)組織與經(jīng)濟、社會、政治和技術環(huán)境相互作用。組織受這些外部因素的影響，也可能通過他們的市場行為和創(chuàng)新施加影響(2)組織利用競爭各種不同的合作方式與市場上的個人或組織相互關系(3)組織會檢查按現(xiàn)有計劃進行的邏輯結果，通過改變這些計劃來避免不良績效(4)預測是與計劃和預算相關。這會使有些經(jīng)理試圖做出盡可能低的預測，就可超越預測而留下高水平管理的印象，但是不利于進行財務計劃和控制(5)預測與期望、士氣、動機和組織未來的愿景相關。樂觀可產(chǎn)生成功，悲觀可能導致衰落35、統(tǒng)計預測的含義及技術P134-136(1)含義：是參照過去一段時間的數(shù)據(jù)，例如過去一個時期內(nèi)某件產(chǎn)品的需求，從這些數(shù)據(jù)中提取關鍵細節(jié)，例如平均需求和趨勢，根據(jù)這些數(shù)據(jù)制定未來預測(2)技術①多因素指數(shù)法：利用與產(chǎn)品潛力緊密相關的假設或統(tǒng)計分析變量，間接地測量市場潛力，它已經(jīng)用于國內(nèi)市場調(diào)查。例如，如果一家公司需要預測一個新市場中電視機的需求，它需要確定在特定的國家、特定的年份內(nèi)電視機的銷售量，它是電視機市場規(guī)模與消費者購買能力的一個函數(shù)②類比法：在可用數(shù)據(jù)有限的市場中，估計市場潛力，估算方式有：橫截面法：通過得到一個國家某產(chǎn)品的已知市場規(guī)模，并將它與某些總體經(jīng)濟指標聯(lián)系起來，如個人平均可支配收入，形成一個比率，然后把這個比率應用到個人平均可支配收入已知的其他國家，從而得到這個國家的該產(chǎn)品的市場潛力時間序列法：通過假設一個國家在其發(fā)展水平(或人均收入水平)與另一國家相同時，來估算一個國家內(nèi)的需求，它假設產(chǎn)品的使用經(jīng)過一個周期，假設一個國家越不發(fā)達，消費量越少，隨著經(jīng)濟的增長，消費量也增加③回歸分析法：是利用類比法來改進所得到的估計值的方法。橫截面研究中使用回歸分析可將可預測的模式用于不同成長階段國家中有不同需求模式的多種類型的產(chǎn)品④指數(shù)平滑法：是旨在發(fā)現(xiàn)和糾正預測系統(tǒng)錯誤的技術方法36、預測過程中存在的潛在問題P140(1)不可能預測整個時間序列中的劇烈變化(2)有些變化的發(fā)生是由于企業(yè)自身的行為(3)復雜的預測技術并不能保證預測的成功(4)簡單的技術也許更好，因為預測的結果需要更多的員工了解37、運營經(jīng)理需決定的持有庫存數(shù)量問題P157(1)持有庫存的數(shù)量。需要盡快滿足訂單，意味著持有大量庫存，以及不能立即回收資金而帶來成本(2)應持有的原材料的數(shù)量，持有量太少，機器和勞動力會閑置，等待原材料到達(3)應持有的在制品庫存數(shù)量。以實際加工的物料或等待可用生產(chǎn)能力時的物料的形式表現(xiàn)，也包括主要過程中過多加工的成品庫存(4)應持有的成品庫存數(shù)量(5)為了應對顧客出現(xiàn)不良品、公司設備的必要條件和日常辦公用品而持有的一定數(shù)量庫存38、持有庫存的常見原因P158(1)存儲成品以減少過程振蕩，即設置一個緩沖，應對變化的需求，或應付季節(jié)性需求(即持有成品庫存可滿足需求的季節(jié)性變化)(2)原材料庫存可對應不斷變化的供給(即作為應對供應變化的緩沖)，例如供給中的延期和不良品，還可預防原材料的短缺和價格上升(3)持有半成品庫存，可在機器發(fā)生故障和質(zhì)量出現(xiàn)問題時，后面的生產(chǎn)可繼續(xù)(保證過程獨立運行)(4)庫存中集放著大量的不同類型產(chǎn)品，合理進行配送使運輸更加經(jīng)濟(5)為了采購或生產(chǎn)的經(jīng)濟性，尋求采購或制造大批量，也會導致庫存增加(6)為了提供合適的服務，庫存水平可能會不得不維持下去(7)持有庫存，可能更容易管理運營39、探討和分析現(xiàn)有物料控制系統(tǒng)需考慮的關鍵事項P166-167(1)為什么要保有庫存(2)現(xiàn)有系統(tǒng)的范圍是什么(3)與庫存管理系統(tǒng)相關的其他系統(tǒng)(4)現(xiàn)有系統(tǒng)在什么規(guī)則下運行(5)現(xiàn)有系統(tǒng)實際如何運行(6)庫存是否需要分類(7)按照現(xiàn)有目標是否可以衡量現(xiàn)有系統(tǒng)的績效(8)一段時期中每個品目的需求應該是什么(9)現(xiàn)有系統(tǒng)的關鍵點和瓶頸40、建立物料控制系統(tǒng)的依賴方面P167(1)確定需要預測的變量(如需求、提前期、成本、價格)和恰當?shù)匕惭b系統(tǒng)(2)合理的文檔管理(3)批次的處理過程(4)再訂貨的處理過程(5)與組織內(nèi)其他系統(tǒng)的整合(6)確定需要的其他措施(7)依據(jù)目標監(jiān)控新系統(tǒng)的狀況，對新系統(tǒng)進行必要修正41、改變產(chǎn)能策略P168(1)應用靈活的勞動力排程，雇傭兼職人員(2)多用途勞動力，如在超市工作人員在需要時服務顧客，在顧客不多時擺貨上架(3)鼓勵顧客參與，如超市中的自助服務(4)利用分包與其他提供者共享能力，如一個酒店與其他酒店間的超額人員安排42、需求管理策略P168(1)利用價格和推銷手段將需求轉(zhuǎn)移到能力過剩的時間(2)在能力過剩時創(chuàng)造新的需求，如吸引新的顧客、發(fā)現(xiàn)剩余能力的新用途(3)要超額需求時為顧客開發(fā)補充服務，如用銀行自動設備替代例行的交易(4)顧客預約系統(tǒng)，是由于顧客遲到或不能在預約時間到來而引起的新問題(5)排隊，即通過隊列、等候名單處理實際的需求積壓43、有效管理排隊的方法(舉例：飯店排隊、醫(yī)院排隊)P173(1)排隊的實際組織角度：必須實際安排人們的排隊、組織隊列運行。為了避免顧客等待的煩惱，顧客必須按到達順序接受服務，除非是老弱人群，需要特別對待。解決辦法是當顧客到達時取票，按票號接受服務(2)排隊心理學角度：讓顧客做一些事情，轉(zhuǎn)移其注意力，等待的不愉快會少些；在沒有接受任何服務前排隊比接受了部分服務開始排隊更糟糕；當顧客擔心或焦慮時，會覺得等待時間更長；當顧客不知道還要等多長時間或等待看起來不公平，特別是出現(xiàn)有的顧客等待時間比別人短時，會引起顧客更不滿，等待會更不愉快；如果顧客知道等待的原因會減少不愉快；比起不重要的服務，顧客愿意為了重要的服務等待更長時間；單獨等待比一群人等待更令人厭煩。管理人員需要設計一套有吸引力的方案，減少顧客排隊的不愉快(3)排隊的數(shù)學模型角度：要預測等待的時間長短，可根據(jù)經(jīng)驗判斷或用數(shù)學方法預測。對于具有存量和流量交互作用的系統(tǒng)，有多種模型可分析、預測其隨時間變化的行為。這些方法基于概率理論，所以可假定關于特定的動作通過系統(tǒng)的時間的不確定性水平。關于人流排隊涉及人們到達的時間、移動通過系統(tǒng)、接受服務和離開。系統(tǒng)中存量是指在特定時刻等待的人數(shù)44、有效的生產(chǎn)計劃和控制系統(tǒng)的流程P176-177(1)綜合訂單和需求預測形成主生產(chǎn)計劃，該計劃必須得到組織的每個部分同意(2)主生產(chǎn)計劃、物料清單和庫存文檔，必須通過凈需求分析和補償過程，產(chǎn)生詳細計劃。這個計劃確定工作車間需要做什么，包括時間安排、從供應商訂購什么、時間安排(3)實際的工作是按計劃進行控制以生產(chǎn)出商品，必要時根據(jù)需求和其他因素的變化重新制定計劃。庫存文檔需要隨著商品生產(chǎn)和接收及時更新45、準時制的含義、目的、實現(xiàn)階段P178，P180-181(1)含義：是圍繞設計一個更為簡單的物料流動控制系統(tǒng)，避免過度的復雜性，避免廣泛使用緩沖庫存(2)目的：消除浪費，包括過量庫存，不良質(zhì)量和由于機器故障導致的延誤----實際上是所有不增加產(chǎn)品價值的活動(3)實現(xiàn)階段①第一階段的活動：集中在主要的產(chǎn)品和制造這些產(chǎn)品所需的關鍵資源，并以最合適的方式組織生產(chǎn)趕制，諸如設備布置和物料流。關注產(chǎn)品設計，盡可能使用通用部件，以簡化生產(chǎn)過程。十分強調(diào)質(zhì)量控制。精心計劃機器維修，避免由于機器故障中斷計劃的生產(chǎn)時間。由于引入小批量生產(chǎn)系統(tǒng)，機器間必須有極高的柔性，以便能在不同產(chǎn)品間可頻繁、快速的轉(zhuǎn)換。以提高技能和柔性