客運售票課件XX有限公司匯報人：XX目錄客運售票概述01票務(wù)管理知識03客運行業(yè)法規(guī)05售票系統(tǒng)操作02客戶服務(wù)技巧04售票系統(tǒng)升級與維護06客運售票概述01售票系統(tǒng)定義主要功能包括票務(wù)查詢、購票、退票、改簽及數(shù)據(jù)統(tǒng)計等。系統(tǒng)概念售票系統(tǒng)指用于售票、管理票務(wù)的軟件或硬件平臺。0102售票流程簡介介紹窗口購票、網(wǎng)上購票、自助售票機購票等方式。購票方式闡述乘客購票后，如何進行驗票進站的過程。驗票流程售票員職責(zé)01售票服務(wù)負責(zé)準確、高效地售賣車票，提供乘車信息咨詢服務(wù)。02秩序維護維護售票窗口及候車大廳秩序，確保乘客購票乘車順暢。03應(yīng)急處理處理售票過程中出現(xiàn)的突發(fā)情況，如設(shè)備故障、乘客糾紛等。售票系統(tǒng)操作02系統(tǒng)登錄與退出輸入賬號密碼登錄系統(tǒng)登錄操作完畢確保安全退出安全退出車票查詢方法輸入車次號，快速查找對應(yīng)車票信息。按車次查詢選擇出發(fā)站與目的站，系統(tǒng)列出所有符合條件車次。按站點查詢車票預(yù)訂與打印介紹通過網(wǎng)站或APP預(yù)訂車票的步驟和注意事項。在線預(yù)訂流程說明在售票窗口、自助機或網(wǎng)上打印電子車票的方式。車票打印方法票務(wù)管理知識03票價計算規(guī)則基礎(chǔ)票價構(gòu)成按里程與車型定價附加費計算燃油、保險等附加退票與改簽流程退票流程申請-審核-退款改簽流程申請-確認-付費異常處理指南TVM、BOM故障應(yīng)對，確保售票順暢設(shè)備故障處理01回收無效票，發(fā)售新票或退款無效票處理02依據(jù)規(guī)定，辦理票務(wù)退款手續(xù)事務(wù)退款流程03客戶服務(wù)技巧04提升顧客滿意度保持微笑，耐心解答，提升顧客購票體驗。優(yōu)化服務(wù)態(tài)度快速響應(yīng)顧客需求，有效處理投訴，增強顧客信任。高效解決問題應(yīng)對顧客投訴01耐心傾聽耐心聽取顧客投訴，不打斷，展現(xiàn)同理心。02積極回應(yīng)對顧客投訴給予積極回應(yīng)，明確表達解決問題的意愿。03及時處理快速處理投訴，給予顧客明確的解決方案和時間表。增強溝通能力用簡潔明了的語言向乘客傳達購票信息，避免產(chǎn)生誤解。清晰表達信息耐心傾聽乘客需求，理解其購票意圖，提供個性化服務(wù)。傾聽客戶需求客運行業(yè)法規(guī)05相關(guān)法律法規(guī)明確客運經(jīng)營條件，規(guī)范市場秩序。道路運輸條例細化客運管理要求，保障旅客權(quán)益。旅客運輸管理規(guī)定乘客權(quán)益保護乘客享有合理退票及退款權(quán)益，規(guī)定時間內(nèi)退票不收取額外費用。退票權(quán)益明確乘客攜帶行李的重量、尺寸限制，超規(guī)行李需支付額外費用。行李規(guī)定提供乘客投訴渠道及處理方式，確保乘客權(quán)益得到及時維護。投訴渠道售票員職業(yè)規(guī)范售票員需遵守運價政策、票據(jù)管理及營收報解制度。嚴格執(zhí)行法規(guī)售票員應(yīng)熱情解答旅客問題，提供乘車咨詢，文明禮貌待客。熱情服務(wù)旅客售票系統(tǒng)升級與維護06系統(tǒng)更新內(nèi)容升級后界面更友好，操作更便捷，提升用戶體驗。界面優(yōu)化新增在線支付、自動退票等功能，滿足多樣化需求。功能增強常見故障排除硬件故障處理針對打印機、掃描儀等硬件故障，提供快速診斷與解決方案。軟件異常修復(fù)針對系統(tǒng)卡頓、軟件崩潰等軟件問題，指導(dǎo)快速恢復(fù)與預(yù)防措施。維護保養(yǎng)計劃制定計劃，定期對售票系統(tǒng)進行全面檢查，確保各