酒店餐飲服務流程規(guī)范手冊前言餐飲服務是酒店整體服務體系中至關(guān)重要的組成部分，其質(zhì)量直接關(guān)系到客人的滿意度、酒店的聲譽乃至經(jīng)營效益。本手冊旨在規(guī)范酒店餐飲服務的各個環(huán)節(jié)，確保為客人提供始終如一、專業(yè)高效且富有溫度的用餐體驗。它不僅是新員工的培訓指南，也是在崗員工日常工作的行為準則和提升服務質(zhì)量的參考依據(jù)。我們期望每一位餐飲部同仁都能認真學習、熟練掌握并自覺踐行手冊中的各項要求，將優(yōu)質(zhì)服務的理念深植于心，外化于行。第一章：餐前準備階段“工欲善其事，必先利其器”，餐前準備工作的充分與否，直接決定了服務的順暢度和客人的滿意度。這一階段需要全體服務人員高度重視，細致入微，確保萬無一失。1.1環(huán)境準備*餐廳清潔：對餐廳整體環(huán)境進行徹底清潔，包括地面、墻面、門窗、天花板、燈具、通風口等，確保無灰塵、無污漬、無蛛網(wǎng)。餐桌、椅、餐邊柜等家具需擦拭干凈，擺放整齊。*區(qū)域布置：根據(jù)當日預訂情況及餐廳定位，合理布置餐桌，確保桌間距適宜，方便客人進出及服務操作。檢查臺布、口布的潔凈度與熨燙效果，按標準鋪設(shè)，確保平整、無褶皺、無破損。*氛圍營造：根據(jù)餐廳主題和營業(yè)時間，提前開啟照明，調(diào)節(jié)至適宜亮度；檢查空調(diào)系統(tǒng)，確保室內(nèi)溫度舒適（夏季一般控制在24-26℃，冬季一般控制在18-22℃）；適時播放輕柔、舒緩的背景音樂，音量以不影響客人交談為宜。*衛(wèi)生檢查：確保洗手間清潔衛(wèi)生、無異味，洗手液、擦手紙或干手機等用品充足。1.2物品準備*餐用具準備：根據(jù)預訂人數(shù)和菜品特點，準備充足的潔凈餐具（碗、盤、杯、勺、筷、刀叉等），確保無破損、無污漬、無水痕。所有餐具需按規(guī)范進行消毒處理。*服務用品準備：備好菜單、酒水單（確保內(nèi)容準確、價格無誤、干凈整潔）、點菜單、筆、開瓶器、打火機、服務巾、托盤、冰桶、冰夾、醒酒器等服務用品，并檢查其功能是否完好。*調(diào)味品與備品：檢查并補充餐桌及備餐臺的調(diào)味品（鹽、胡椒、醬油、醋等），確保其新鮮、潔凈、足量。備好茶葉、咖啡、糖、奶等飲品相關(guān)備品。1.3人員準備*儀容儀表：按酒店規(guī)定著裝，制服干凈整潔、熨燙平整、紐扣齊全；工牌佩戴在指定位置；頭發(fā)梳理整齊，男員工發(fā)不過耳、不留胡須，女員工淡妝上崗，指甲修剪整齊、不染彩色指甲油。*個人衛(wèi)生：保持個人清潔衛(wèi)生，勤洗手，避免佩戴夸張飾物。*崗前briefing：參加班前會，了解當日特色菜品、推薦菜品、沽清菜品、時令食材、促銷活動、重要客人信息、預訂情況及服務注意事項。*技能準備：熟悉菜單內(nèi)容（菜品名稱、主要原料、烹飪方法、口味特點、典故等）、酒水知識（產(chǎn)地、特點、飲用溫度、搭配建議等），熟練掌握各項服務技能和操作流程。第二章：迎賓與引座服務迎賓與引座是客人接觸餐廳服務的第一個環(huán)節(jié)，“第一印象”至關(guān)重要。服務人員應展現(xiàn)出熱情、專業(yè)、友善的態(tài)度，讓客人感受到被尊重和歡迎。2.1迎賓*站位與等候：迎賓員應提前在餐廳入口處指定位置站立，保持良好姿態(tài)，精神飽滿，目光關(guān)注入口方向。*主動問候：當客人走近時，應主動上前微笑問候，使用規(guī)范用語，如“您好！歡迎光臨！”、“晚上好！請問有預訂嗎？”。問候時應目視客人，語氣親切自然。*確認預訂：如客人有預訂，應禮貌詢問客人姓名或預訂號，快速在預訂本或系統(tǒng)中查找并確認，復述預訂信息（如“您是XX先生/女士預訂的XX位，是嗎？”）。*無預訂客人：對于無預訂的客人，應熱情接待，詢問客人用餐人數(shù)，根據(jù)餐廳座位情況和客人需求，合理安排座位。2.2引座*引導方式：確認客人信息或用餐人數(shù)后，應做手勢“里面請”，在客人左前方或右前方約1.5米處引導，步伐適中，不時回頭關(guān)注客人是否跟上。*座位安排：根據(jù)客人人數(shù)、偏好（如是否靠窗、是否安靜區(qū)域等）及餐廳座位狀況，引導客人至合適的餐桌。盡量滿足客人的合理要求，如無法滿足，應耐心解釋并提供替代方案。*拉椅讓座：到達餐桌旁，主動為客人拉椅讓座（通常先為女士、長者或主賓拉椅）。待客人入座后，將椅子輕輕推至合適位置。第三章：點餐與點酒服務點餐與點酒服務是體現(xiàn)餐廳專業(yè)性的重要環(huán)節(jié)，服務人員應通過專業(yè)的介紹和恰當?shù)耐扑]，幫助客人選擇到滿意的菜品和酒水，提升用餐體驗。3.1菜單呈遞與介紹*呈遞菜單：待客人入座后，服務人員應及時為客人送上菜單和酒水單。呈遞時應雙手持菜單邊緣，菜單封面朝上，先遞給女士或主賓，再按順時針方向依次遞送給其他客人。*主動介紹：在客人瀏覽菜單時，服務人員應站在適當位置（一般在客人右側(cè)或左后側(cè)，保持半步距離），隨時準備解答客人疑問?？芍鲃咏榻B當日特色、廚師推薦、時令菜品或優(yōu)惠活動，但注意避免過度推銷，尊重客人的選擇意愿。*耐心解答：對于客人提出的關(guān)于菜品原料、口味、做法、辣度、分量等問題，應耐心、準確地予以解答。3.2點單技巧與記錄*適時詢問：觀察客人，在客人瀏覽完畢或表現(xiàn)出需要幫助時，適時上前詢問：“請問現(xiàn)在可以為您點餐了嗎？”*準確記錄：點單時，應認真傾聽客人的要求，清晰、準確地記錄在點菜單上，包括菜品名稱、數(shù)量、特殊要求（如“少辣”、“免蔥”、“分餐”等）。如有不確定之處，應及時與客人確認。*合理建議：根據(jù)客人的人數(shù)、口味偏好、消費預算等因素，提供合理的菜品搭配建議，注意葷素、冷熱、口味的平衡。提醒客人菜品的大致分量，避免浪費。*復述確認：點單完畢后，應向客人復述所點菜品及特殊要求，如“您點的菜品有……，請問是否正確？”，確保無誤。3.3酒水服務*酒水推薦：根據(jù)客人所點菜品的風味特點，或客人的偏好（如口味、產(chǎn)地、價格區(qū)間），專業(yè)地推薦合適的酒水。介紹酒水時，可簡要說明其產(chǎn)地、葡萄品種（針對葡萄酒）、風味特點及與菜品的搭配理由。*點酒記錄：準確記錄客人所點酒水的名稱、年份（如適用）、數(shù)量。*酒水服務流程：*示酒：對于瓶裝酒，尤其是高檔葡萄酒，需先將酒送至點酒客人面前，展示酒標，確認品牌、年份等信息。*開酒：使用正確的開酒工具和方法開酒，動作嫻熟、優(yōu)雅，避免晃動酒瓶。*醒酒：根據(jù)酒的類型和特點決定是否需要醒酒及醒酒時間。*斟酒：先向點酒客人或主賓斟少許酒，請其品嘗確認口感。待客人認可后，按照先賓后主、女士優(yōu)先的順序為客人斟酒，注意控制斟酒量（如紅葡萄酒斟至杯身1/3處，白葡萄酒斟至杯身1/2處，香檳斟至杯身2/3處）。第四章：餐中服務流程餐中服務是餐飲服務的核心環(huán)節(jié)，貫穿于客人用餐的整個過程。服務人員應眼觀六路、耳聽八方，及時滿足客人需求，確保服務的及時性、周到性和連貫性。4.1上菜服務*上菜順序：遵循“先冷后熱”、“先葷后素”、“先咸后甜”、“先湯后菜”（或根據(jù)地方習俗和菜品特點靈活調(diào)整）的原則，按順序上菜。*報菜名與介紹：每上一道菜，應輕聲向客人報出菜品名稱，并可簡要介紹其特色或食用方法。*上菜位置：上菜時應從客人的右側(cè)進行（除非有特殊障礙），避免在客人頭頂上方傳遞菜品。擺放菜品時，注意美觀，將菜品的最佳觀賞面朝向客人。*特殊菜品處理：對于需要現(xiàn)場加工或有特殊食用方式的菜品，應在客人面前或餐車上進行操作和演示，并做適當講解。*控制節(jié)奏：根據(jù)客人用餐進度和菜品烹飪時間，合理控制上菜節(jié)奏，避免客人等待過久或菜品堆積。4.2席間巡臺*及時添水/添酒：密切關(guān)注客人的水杯和酒杯，當水位或酒位不足1/3時，應主動上前詢問并添加。*更換骨碟與煙缸：當骨碟內(nèi)有1/3殘渣或有湯汁時，應及時更換。煙缸內(nèi)有2-3個煙蒂時，應更換；更換時需用干凈的煙缸蓋住臟煙缸，一起撤下，再放上干凈的煙缸，避免煙灰散落。*撤換空盤：當客人用餐完畢一道菜后，應及時撤下空盤，保持桌面整潔。撤盤時也應從客人右側(cè)進行。*處理客人需求：主動詢問客人用餐感受，及時發(fā)現(xiàn)并滿足客人的其他需求，如添加餐具、紙巾，或提供打包服務等。*保持桌面整潔：隨時整理桌面，將調(diào)味品、服務用品等擺放整齊。4.3特殊需求處理*耐心傾聽：對于客人提出的特殊要求或投訴，應保持冷靜，耐心傾聽，不與客人爭辯。*及時響應：能當場解決的問題應立即解決；不能當場解決的，應向客人致歉并說明處理流程和預計時間，及時向上級匯報。*靈活應變：根據(jù)實際情況，在不違反酒店規(guī)定和保證服務質(zhì)量的前提下，靈活處理客人的合理需求。第五章：結(jié)賬與送客服務結(jié)賬與送客是客人用餐體驗的最后環(huán)節(jié)，完美的收尾能給客人留下深刻的美好印象，促進其再次光臨。5.1結(jié)賬準備與呈遞*主動詢問：當客人用餐完畢，示意需要結(jié)賬時，或觀察到客人已放下餐具、開始交談時，主動上前詢問：“請問哪位買單/結(jié)賬？”*賬單準備：迅速、準確地打印或核算賬單，仔細核對菜品、數(shù)量、價格，確保無誤。將賬單放入賬單夾內(nèi)。*呈遞賬單：將賬單夾雙手呈遞給買單客人（通常是主人或事先聲明買單的客人），賬單正面朝向客人。如客人有異議，應耐心解釋核對。*多種支付方式：熟練掌握現(xiàn)金、信用卡、移動支付等多種支付方式的操作流程，確保結(jié)賬過程快捷準確。5.2送客禮儀*感謝與道別：客人起身離席時，服務人員應主動上前幫助拉椅，提醒客人帶好隨身物品，并微笑致謝：“感謝您的光臨！”、“歡迎下次再來！”。*熱情送別：目送客人至餐廳門口，或陪同客人至電梯口/酒店門口，再次道別。第六章：餐后總結(jié)與持續(xù)改進優(yōu)質(zhì)的餐飲服務并非一蹴而就，需要不斷總結(jié)經(jīng)驗、發(fā)現(xiàn)問題、持續(xù)改進。6.1餐后整理*桌面清理：客人離開后，迅速清理餐桌，將餐具分類回收，送至洗碗間。擦拭桌面，更換臺布或餐墊，恢復餐桌至待用狀態(tài)。*環(huán)境恢復：整理餐廳環(huán)境，確保地面清潔，座椅歸位，物品擺放整齊。6.2信息反饋與總結(jié)*收集反饋：鼓勵服務人員主動收集客人對菜品和服務的意見與建議，并記錄在冊。*班后總結(jié)：班后會時，服務人員可分享服務過程中的經(jīng)驗與遇到的問題，共同探討解決方案，管理層對當日服務情況進行點評和總結(jié)。*持續(xù)改進：根據(jù)客人反饋和內(nèi)部總結(jié)，針對性地改進菜品質(zhì)量、服務流