蔚來銷售工作流程演講人：日期:CATALOGUE目錄01前期客戶開發(fā)02展廳接待標(biāo)準(zhǔn)化03產(chǎn)品價值傳遞04試駕體驗管理05成交轉(zhuǎn)化執(zhí)行06售后生態(tài)維系01前期客戶開發(fā)潛在客戶信息收集多渠道數(shù)據(jù)整合競品對比調(diào)研客戶畫像構(gòu)建通過官網(wǎng)留資、車展活動、社交媒體互動、線下體驗店登記等渠道獲取客戶基礎(chǔ)信息（如聯(lián)系方式、購車意向、預(yù)算范圍等），并錄入CRM系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)一管理。結(jié)合歷史購車數(shù)據(jù)、興趣標(biāo)簽（如對自動駕駛、換電模式的關(guān)注度）及消費行為分析，形成精準(zhǔn)的客戶畫像，為后續(xù)個性化營銷提供依據(jù)。記錄客戶對比競品（如特斯拉、寶馬i系列）的反饋，分析蔚來產(chǎn)品的差異化優(yōu)勢（如換電服務(wù)、NOMI交互系統(tǒng)），針對性優(yōu)化話術(shù)。線索評分模型基于客戶活躍度（如官網(wǎng)瀏覽時長、試駕預(yù)約頻率）、購車緊迫性（如置換需求、牌照到期時間）等維度，采用AI算法對線索進(jìn)行A/B/C/D分級，優(yōu)先跟進(jìn)高價值客戶。數(shù)字化線索分級管理動態(tài)分配機(jī)制根據(jù)銷售顧問專長（如擅長商務(wù)客戶或家庭用戶）和區(qū)域覆蓋能力，通過系統(tǒng)自動分配線索，確保資源利用最大化。生命周期跟蹤對休眠線索（如30天未互動）觸發(fā)自動化喚醒策略（如推送限時福利或新品試駕邀請），延長客戶培育周期。標(biāo)準(zhǔn)化開場白設(shè)計通過開放式提問（如“您對現(xiàn)有車輛哪些方面不滿意？”）引導(dǎo)客戶表達(dá)需求，同步記錄電池續(xù)航、智能配置等關(guān)鍵關(guān)注點。痛點挖掘技巧試駕邀約轉(zhuǎn)化根據(jù)客戶時間靈活性推薦“一鍵預(yù)約”服務(wù)，強(qiáng)調(diào)試駕特權(quán)（如專屬換電站體驗或NOP+功能演示），并同步發(fā)送電子版車型手冊增強(qiáng)印象。采用“3W法則”（Welcome問候-Why蔚來-What需求）建立專業(yè)形象，避免直接推銷，側(cè)重了解客戶用車場景（如家庭出行或商務(wù)接待）。首輪電話初步溝通02展廳接待標(biāo)準(zhǔn)化用戶到店歡迎流程標(biāo)準(zhǔn)化問候與品牌介紹用戶進(jìn)店后，銷售顧問需以統(tǒng)一話術(shù)問候，并簡要介紹蔚來品牌理念、核心技術(shù)（如換電技術(shù)、NAD自動駕駛）及產(chǎn)品定位，建立專業(yè)第一印象。個性化需求初探通過觀察用戶著裝、同行人員或主動詢問用車場景（如家庭出行、商務(wù)需求），初步判斷用戶偏好，為后續(xù)推薦車型做鋪墊。飲品與休息區(qū)引導(dǎo)根據(jù)蔚來“用戶企業(yè)”理念，提供定制化飲品（如NIO特調(diào)咖啡），引導(dǎo)至舒適休息區(qū)，同步展示NIOLife周邊產(chǎn)品以增強(qiáng)品牌粘性。NIOHouse體驗引導(dǎo)引導(dǎo)用戶操作NOMI車載人工智能，演示語音控制、娛樂系統(tǒng)及車機(jī)互聯(lián)功能，突出智能座艙差異化優(yōu)勢。沉浸式數(shù)字交互體驗換電站模型演示生活方式場景化展示通過動態(tài)沙盤或AR技術(shù)展示3分鐘換電全流程，強(qiáng)調(diào)補(bǔ)能體系效率，對比傳統(tǒng)充電痛點。結(jié)合NIOHouse的圖書館、親子區(qū)或會議室，講解車輛如何適配用戶工作、社交、家庭等多維需求，例如ES8的“第二起居室”設(shè)計理念。包含每日通勤距離、家庭成員數(shù)量、充電條件（家用樁/換電站覆蓋）、性能偏好（續(xù)航/加速）等結(jié)構(gòu)化問題，量化用戶需求。用車場景細(xì)化問卷記錄用戶對比過的品牌（如特斯拉、BBA電動車），針對性解析蔚來在服務(wù)（終身質(zhì)保）、配置（空氣懸架）或社區(qū)運(yùn)營（NIODay）上的優(yōu)勢。競品對比數(shù)據(jù)收集需求深度分析表填寫03產(chǎn)品價值傳遞車型性能核心亮點演示智能駕駛輔助蔚來全系車型搭載自主研發(fā)的前后雙電機(jī)四驅(qū)系統(tǒng)，零百加速最快可達(dá)3.8秒（如ET5），配合智能扭矩分配技術(shù)，兼顧爆發(fā)力與操控穩(wěn)定性。換電技術(shù)與續(xù)航智能駕駛輔助全系標(biāo)配Aquila超感系統(tǒng)，含33個高精度傳感器及4顆NVIDIADriveOrin芯片，支持NAD（NIOAutonomousDriving）逐步實現(xiàn)高速、城區(qū)、泊車全場景自動駕駛功能。支持3分鐘極速換電，CLTC續(xù)航最高達(dá)1000公里（如ET7150kWh版本），結(jié)合第三代換電站網(wǎng)絡(luò)，徹底消除用戶里程焦慮。BaaS電池方案解析靈活租用方案提供70kWh/100kWh/150kWh多容量電池月租選擇（費用980-1680元/月），用戶可根據(jù)需求隨時升級或降級電池容量，適配長途旅行或日常通勤場景。電池健康保障BaaS用戶享受終身免費電池健康檢測與保修服務(wù)，電池性能衰減至70%以下可免費更換，確保長期使用體驗。車電分離模式用戶購車時無需購買電池，電池資產(chǎn)由蔚能（NIOPower）持有，購車成本直降7-12萬元（如ET5起售價降至22.8萬元），大幅降低購車門檻。030201首任車主享整車10年不限里程質(zhì)保、終身免費道路救援，疊加“服務(wù)無憂”套餐可覆蓋保險、維修、代步車等全場景服務(wù)。終身質(zhì)保與服務(wù)無憂NIOApp積分體系支持兌換換電券、NIOLife精品，參與NIODay等線下活動，并可通過“蔚來值”晉升至EPClub高端用戶圈層。用戶社群特權(quán)免費換電權(quán)益（每月4-6次）、全國超2000座換電站優(yōu)先使用權(quán)，以及覆蓋90%高速服務(wù)區(qū)的PowerNorth免費加電計劃。充換電網(wǎng)絡(luò)權(quán)益用戶權(quán)益體系說明04試駕體驗管理根據(jù)客戶日常用車場景，規(guī)劃包含城市擁堵路段、高架快速路及高速公路的試駕路線，充分展示車輛在不同路況下的動力響應(yīng)、靜謐性和底盤調(diào)校優(yōu)勢。個性化試駕路線規(guī)劃城市道路與高速路結(jié)合結(jié)合當(dāng)?shù)氐貥?biāo)性建筑或景觀區(qū)域（如商業(yè)中心、公園等），設(shè)計試駕路線以凸顯蔚來車型的智能導(dǎo)航、自動泊車等科技配置，同時增強(qiáng)客戶對品牌調(diào)性的認(rèn)同感。特色地標(biāo)場景融入針對性能版車型（如ET5T、EP9），規(guī)劃封閉場地或賽道路段，允許客戶體驗彈射起步、急剎制動和彎道操控，直觀感受蔚來三電系統(tǒng)與底盤技術(shù)的領(lǐng)先性。動態(tài)性能專項體驗NOMI交互功能體驗多模態(tài)情感交互演示通過語音指令喚醒NOMI，展示其支持連續(xù)對話、方言識別、情感化表情反饋的能力，并聯(lián)動車內(nèi)氛圍燈、香氛系統(tǒng)實現(xiàn)場景化交互（如“浪漫模式”）。030201生態(tài)服務(wù)深度整合引導(dǎo)客戶使用NOMI控制QQ音樂、喜馬拉雅等娛樂應(yīng)用，或查詢實時天氣、股票信息，體現(xiàn)其作為“車載AI助手”的生態(tài)服務(wù)整合能力。個性化學(xué)習(xí)功能演示NOMI對車主習(xí)慣的記憶功能（如座椅位置、空調(diào)偏好），并強(qiáng)調(diào)其通過OTA持續(xù)升級的成長性，強(qiáng)化客戶對智能座艙長期價值的認(rèn)知。充電換電場景演示換電站全流程體驗帶客戶實地觀摩3分鐘極速換電流程，講解蔚來換電站的全球布局（截至2023年超2000座）和電池健康管理技術(shù)，消除續(xù)航焦慮。家用充電樁安裝指導(dǎo)展示7kW/20kW家用充電樁的安裝方案，包括電纜布線、APP預(yù)約充電及谷峰電價優(yōu)化策略，提供一站式電力勘測服務(wù)支持。第三方充電網(wǎng)絡(luò)覆蓋通過車機(jī)地圖演示接入國家電網(wǎng)、特來電等第三方充電樁的能力，強(qiáng)調(diào)蔚來“可充可換可升級”的能源服務(wù)體系競爭優(yōu)勢。05成交轉(zhuǎn)化執(zhí)行03定制化金融方案設(shè)計02電池租賃服務(wù)（BaaS）針對電池成本敏感型客戶，設(shè)計電池租用方案，用戶可單獨支付電池月租費（如980元/月），顯著降低車輛首次購置成本，同時享受免費換電權(quán)益。企業(yè)用戶專屬方案為B端客戶提供集團(tuán)采購折扣、增值稅專用發(fā)票抵扣及員工購車補(bǔ)貼政策，配套充電樁安裝補(bǔ)貼和優(yōu)先交付權(quán)益。01個性化貸款方案根據(jù)客戶信用評級、收入水平及購車預(yù)算，提供彈性分期方案（12/24/36期可選），聯(lián)合銀行機(jī)構(gòu)定制低息或免息貸款服務(wù)，降低客戶購車門檻。App線上下單指導(dǎo)全流程可視化操作通過蔚來App引導(dǎo)客戶完成車型選擇（如ET5/ES6）、顏色/內(nèi)飾定制、選裝包（NIOPilot全配包）添加，實時生成3D車輛預(yù)覽及價格明細(xì)，支持在線對比不同配置差異。定金支付與合同簽署客戶可在線支付2,000元意向定金鎖定配置，系統(tǒng)自動生成電子購車合同，集成人臉識別與數(shù)字簽名技術(shù)確保法律效力，同步推送訂單狀態(tài)至車主賬號。顧問實時答疑嵌入在線客服系統(tǒng)，銷售顧問可遠(yuǎn)程共享屏幕指導(dǎo)操作，解答金融方案、換電權(quán)益等疑問，支持多語言服務(wù)覆蓋外籍用戶需求。交付時間鎖定流程基于訂單提交時間、配置復(fù)雜度及工廠產(chǎn)能，動態(tài)計算交付周期（通常4-8周），客戶可在App查看實時生產(chǎn)進(jìn)度（如“已進(jìn)入涂裝車間”）。智能排產(chǎn)系統(tǒng)匹配針對緊急需求客戶，提供加急交付選項（需支付額外費用），或協(xié)調(diào)現(xiàn)車資源（如展廳試駕車、退訂車輛）縮短等待時間。優(yōu)先級調(diào)整機(jī)制車輛下線后，客戶通過App預(yù)約交付中心驗車時間，交付專員將提前完成PDI檢測、充電至90%并上傳車輛360°影像，支持遠(yuǎn)程視頻驗車確認(rèn)。交付前驗車預(yù)約06售后生態(tài)維系123專屬服務(wù)群建立全天候VIP服務(wù)響應(yīng)為每位車主建立專屬服務(wù)群，配備銷售顧問、交付專員、充電管家等多角色團(tuán)隊，確保7×24小時在線響應(yīng)車輛使用、維修保養(yǎng)等需求，實現(xiàn)問題10分鐘內(nèi)快速閉環(huán)。個性化需求記錄與分析通過服務(wù)群收集車主用車習(xí)慣及偏好（如空調(diào)溫度設(shè)定、常用導(dǎo)航路線等），同步至蔚來云端數(shù)據(jù)庫，用于優(yōu)化后續(xù)OTA升級及服務(wù)推送策略。跨部門協(xié)同機(jī)制服務(wù)群直接對接技術(shù)中心、道路救援等后臺部門，復(fù)雜問題可啟動“綠色通道”優(yōu)先處理，重大故障承諾2小時內(nèi)出具解決方案。一鍵加電服務(wù)導(dǎo)入無感支付與積分激勵服務(wù)費用自動從賬戶余額或積分扣除，完成加電后贈送200-500積分（可兌換周邊商品），提升用戶復(fù)購率。三種加電模式覆蓋全場景提供“專員上門取送車”、“移動充電車應(yīng)急補(bǔ)能”、“換電站極速換電”三種方案，用戶通過APP一鍵下單后，系統(tǒng)智能匹配最優(yōu)方案（城區(qū)平均90分鐘完成服務(wù)）。動態(tài)資源調(diào)度系統(tǒng)基于實時訂單熱力圖調(diào)配移動充電車與換電站電池庫存，春運(yùn)等高峰期提前在高速服務(wù)區(qū)部署備用資源，保障服務(wù)達(dá)成率≥98%。用戶社區(qū)活動邀約根據(jù)用戶畫像（車型/地域/興趣