寶潔客服考試題及答案大全

單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.以下哪種情況最可能是客服需要重點(diǎn)處理的？A.客戶(hù)咨詢(xún)產(chǎn)品功效B.客戶(hù)反饋使用后過(guò)敏C.客戶(hù)詢(xún)問(wèn)購(gòu)買(mǎi)渠道D.客戶(hù)評(píng)價(jià)產(chǎn)品包裝答案：B2.當(dāng)客戶(hù)情緒激動(dòng)時(shí)，客服首先應(yīng)該？A.據(jù)理力爭(zhēng)B.立即道歉C.耐心傾聽(tīng)D.轉(zhuǎn)移話(huà)題答案：C3.寶潔產(chǎn)品的核心優(yōu)勢(shì)是？A.價(jià)格低B.包裝精美C.品牌知名度高D.功效顯著答案：D4.客服回復(fù)客戶(hù)郵件應(yīng)在多久內(nèi)？A.1小時(shí)B.24小時(shí)C.48小時(shí)D.一周答案：B5.對(duì)于客戶(hù)不合理要求，客服應(yīng)？A.直接拒絕B.盡量滿(mǎn)足C.委婉拒絕并說(shuō)明原因D.向上級(jí)匯報(bào)答案：C6.以下哪個(gè)是常見(jiàn)的客服溝通工具？A.微信B.抖音C.淘寶旺旺D.小紅書(shū)答案：C7.客戶(hù)反饋產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，客服第一步要做？A.記錄問(wèn)題B.提出解決方案C.安撫客戶(hù)D.核實(shí)情況答案：A8.提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵是？A.快速回復(fù)B.解決問(wèn)題C.態(tài)度熱情D.優(yōu)惠政策答案：B9.客服培訓(xùn)的重點(diǎn)不包括？A.產(chǎn)品知識(shí)B.溝通技巧C.銷(xiāo)售技巧D.企業(yè)文化答案：C10.客戶(hù)詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品保質(zhì)期，客服應(yīng)提供？A.大概時(shí)間B.準(zhǔn)確時(shí)間C.相關(guān)規(guī)定D.模糊回答答案：B多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.客服應(yīng)具備的素質(zhì)有？A.耐心B.細(xì)心C.責(zé)任心D.溝通能力答案：ABCD2.處理客戶(hù)投訴的原則包括？A.及時(shí)處理B.有效解決C.客戶(hù)至上D.維護(hù)公司利益答案：ABC3.寶潔的產(chǎn)品線有？A.洗發(fā)產(chǎn)品B.護(hù)膚產(chǎn)品C.口腔護(hù)理產(chǎn)品D.家居清潔產(chǎn)品答案：ABCD4.客服與客戶(hù)溝通的方式有？A.電話(huà)B.郵件C.在線聊天D.社交媒體答案：ABC5.提升客戶(hù)忠誠(chéng)度的方法有？A.優(yōu)質(zhì)服務(wù)B.會(huì)員制度C.定期回訪D.產(chǎn)品創(chuàng)新答案：ABCD6.客戶(hù)常見(jiàn)問(wèn)題類(lèi)型有？A.產(chǎn)品使用B.產(chǎn)品質(zhì)量C.訂單狀態(tài)D.價(jià)格咨詢(xún)答案：ABCD7.客服團(tuán)隊(duì)建設(shè)包括？A.培訓(xùn)B.考核C.激勵(lì)D.協(xié)作答案：ABCD8.處理客戶(hù)緊急問(wèn)題時(shí)要？A.優(yōu)先處理B.快速響應(yīng)C.簡(jiǎn)化流程D.及時(shí)匯報(bào)答案：ABC9.客服了解產(chǎn)品知識(shí)的途徑有？A.產(chǎn)品手冊(cè)B.培訓(xùn)資料C.實(shí)際使用D.同事交流答案：ABCD10.衡量客服工作效果的指標(biāo)有？A.客戶(hù)滿(mǎn)意度B.問(wèn)題解決率C.響應(yīng)時(shí)間D.投訴率答案：ABCD判斷題（每題2分，共10題）1.客服可以隨意打斷客戶(hù)說(shuō)話(huà)。（×）2.客戶(hù)反饋問(wèn)題必須當(dāng)天解決。（×）3.產(chǎn)品知識(shí)不重要，能溝通就行。（×）4.客服態(tài)度好就能解決所有問(wèn)題。（×）5.客戶(hù)評(píng)價(jià)對(duì)公司很重要。（√）6.客服不需要了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品。（×）7.處理投訴只要讓客戶(hù)不鬧就行。（×）8.定期總結(jié)客戶(hù)問(wèn)題能提升服務(wù)質(zhì)量。（√）9.客服只需回答客戶(hù)問(wèn)題，不用主動(dòng)提供信息。（×）10.客戶(hù)提出不合理要求直接忽視即可。（×）簡(jiǎn)答題（總4題，每題5分）1.簡(jiǎn)述處理客戶(hù)投訴的流程。先傾聽(tīng)記錄，再核實(shí)情況，接著提出解決方案，最后跟進(jìn)反饋，確保問(wèn)題解決。2.如何提高客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的滿(mǎn)意度？提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，及時(shí)解決問(wèn)題，確保產(chǎn)品質(zhì)量，做好產(chǎn)品介紹和售后跟進(jìn)。3.客服應(yīng)如何提升溝通能力？多傾聽(tīng)，清晰表達(dá)，注意語(yǔ)氣，及時(shí)回應(yīng)，靈活調(diào)整溝通方式。4.怎樣快速準(zhǔn)確了解產(chǎn)品知識(shí)？學(xué)習(xí)產(chǎn)品手冊(cè)、參加培訓(xùn)、與同事交流、實(shí)際使用體驗(yàn)。討論題（總4題，每題5分）1.如何處理客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品效果期望過(guò)高但實(shí)際不符的情況？先安撫情緒，詳細(xì)了解期望與實(shí)際差異原因，客觀介紹產(chǎn)品功效，提供合理建議或解決方案，如試用其他產(chǎn)品、調(diào)整使用方法等。2.對(duì)于客戶(hù)頻繁咨詢(xún)同一問(wèn)題，客服該怎么做？記錄客戶(hù)信息，總結(jié)常見(jiàn)問(wèn)題及回復(fù)方式，提供快速查詢(xún)渠道，如常見(jiàn)問(wèn)題解答文檔或快捷回復(fù)模板，對(duì)復(fù)雜問(wèn)題深入解答并適當(dāng)提醒客戶(hù)。3.怎樣在客服工作中體現(xiàn)寶潔的品牌價(jià)值？專(zhuān)業(yè)解答問(wèn)題，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，傳遞品牌理念和優(yōu)勢(shì)，注重客戶(hù)體驗(yàn)，以良好態(tài)度維護(hù)品牌形象，讓客戶(hù)