衡水市人民醫(yī)院護患溝通與糾紛早期識別案例分析題一、單選題（每題2分，共10題）1.情景：患者張先生因高血壓入院治療，護士在執(zhí)行醫(yī)囑時發(fā)現(xiàn)患者情緒緊張，不斷詢問藥物副作用。護士的最佳應對方式是？A.直接告知“放心，副作用很小”B.耐心解釋藥物作用及可能反應，并邀請家屬陪伴C.告知醫(yī)生后等待醫(yī)囑再溝通D.讓患者自行查閱說明書緩解焦慮2.情景：護士在巡視病房時發(fā)現(xiàn)患者李女士對輸液速度表示不滿，認為護士操作不熟練。護士應如何回應？A.辯解“我操作很熟練，您看錯了”B.檢查輸液裝置并解釋可能的原因，同時邀請患者監(jiān)督C.直接要求患者配合，避免沖突D.報告醫(yī)生后離開現(xiàn)場3.情景：患者王先生因疼痛難忍要求止痛藥，護士發(fā)現(xiàn)其疼痛評分僅3分（按0-10分）。護士應采取的措施是？A.拒絕給藥，告知需更嚴重疼痛才給B.評估疼痛原因，若非急癥則建議非藥物鎮(zhèn)痛C.直接給藥，避免患者不滿D.向醫(yī)生匯報疼痛評估準確性問題4.情景：護士小張在晨間護理時，患者趙女士突然指責其“偷竊”其私人物品。小張應如何處理？A.憤怒反駁“不可能，我清白”B.保持冷靜，詢問具體物品及時間C.立即報警，尋求安保協(xié)助D.忽略指責，繼續(xù)護理其他患者5.情景：患者劉先生對護理操作表示質疑，要求查看護士執(zhí)業(yè)證。護士的正確做法是？A.拒絕，認為這是不信任的表現(xiàn)B.高調展示證件并強調專業(yè)性C.主動出示證件，并解釋操作流程D.告知護士長處理，自己離開6.情景：護士在夜班時接到患者投訴，稱其呼叫未及時響應。護士應如何回應？A.解釋“夜班人少，已盡力”B.詳細記錄呼叫時間及后續(xù)處理C.直接反駁“您小聲了”D.囑咐患者白天再反映7.情景：患者孫女士對飲食安排不滿，認為護士不尊重其飲食習慣。護士應如何溝通？A.強調醫(yī)院統(tǒng)一規(guī)定，要求患者服從B.了解其具體需求，若合理則協(xié)調營養(yǎng)科C.冷靜解釋當前治療與飲食的關系D.讓醫(yī)生直接與患者溝通8.情景：護士發(fā)現(xiàn)患者周先生在社交媒體發(fā)布醫(yī)院負面信息，應如何應對？A.忽略，認為不會影響醫(yī)院聲譽B.直接聯(lián)系患者要求刪除，避免事態(tài)擴大C.向醫(yī)院宣傳科匯報，尋求合法渠道處理D.與患者私下協(xié)商，承諾解決問題后刪除9.情景：患者楊女士因治療反應要求換醫(yī)生，護士應如何處理？A.堅持當前醫(yī)生不變，避免換人麻煩B.了解具體原因，若合理則協(xié)調安排C.告知換醫(yī)生流程復雜，建議暫緩D.直接上報醫(yī)患辦，要求干預10.情景：護士在執(zhí)行護理操作時，患者突然情緒失控，摔東西抗議。護士應如何應對？A.強調紀律，要求患者冷靜B.立即停止操作，安撫患者情緒C.報告安保人員，強制控制D.視而不見，繼續(xù)操作二、多選題（每題3分，共5題）1.情景：患者陳先生因治療效果不佳多次投訴護士，護士應從哪些方面改進溝通？A.增加專業(yè)解釋，提供更多治療信息B.主動了解患者期望，調整溝通方式C.引導患者表達具體不滿，而非情緒宣泄D.忽略投訴，避免增加工作負擔2.情景：護士發(fā)現(xiàn)患者對病情進展表示懷疑，可能存在信息不對稱。護士應如何應對？A.詳細解釋病情及治療方案B.提供書面材料供患者查閱C.邀請家屬參與溝通，增強信任D.拒絕解釋，認為醫(yī)生會后續(xù)告知3.情景：護士在晨間交接班時，發(fā)現(xiàn)患者情緒低落可能涉及心理問題。護士應如何識別與干預？A.觀察情緒變化，記錄關鍵細節(jié)B.主動詢問是否需要心理支持C.立即隔離患者，避免影響他人D.向醫(yī)生匯報，尋求專業(yè)評估4.情景：患者對護理操作提出質疑，護士如何通過溝通化解矛盾？A.耐心解釋操作依據，邀請患者參與B.強調操作規(guī)范，要求患者配合C.主動邀請患者觀看教學視頻，增強理解D.直接請醫(yī)生出面證明操作合理性5.情景：護士發(fā)現(xiàn)患者可能存在醫(yī)療誤解，應如何糾正？A.用通俗易懂語言解釋專業(yè)術語B.引用權威資料佐證，增強說服力C.強調“醫(yī)生說了”，避免解釋錯誤D.忽略誤解，認為患者會自行理解三、案例分析題（每題10分，共2題）1.情景：患者馬女士因術后疼痛劇烈，多次要求護士給藥。護士發(fā)現(xiàn)其疼痛評分僅4分，且藥物已按時使用。護士記錄發(fā)現(xiàn)患者近期與家人矛盾，情緒波動較大。請分析護士如何通過溝通避免糾紛，并制定早期干預措施。2.情景：護士小王在夜班時接到患者投訴，稱其呼叫未及時響應。護士查看記錄發(fā)現(xiàn)，患者呼叫時小王正在處理另一位緊急呼叫?；颊咔榫w激動，要求護士長介入。請分析護士如何回應投訴，并預防類似事件再次發(fā)生。答案與解析一、單選題1.B解析：患者情緒緊張時，護士應耐心解釋并邀請家屬陪伴，體現(xiàn)人文關懷，避免直接否定或回避。選項A忽略患者真實需求；C依賴醫(yī)生可能延誤溝通；D讓患者自行查閱無法緩解焦慮。2.B解析：護士應檢查操作并解釋原因，同時邀請患者監(jiān)督，體現(xiàn)透明度，避免矛盾升級。選項A辯解易激化矛盾；C強硬要求不尊重患者感受；D逃避問題無法解決根本。3.B解析：護士需評估疼痛原因，若非急癥則建議非藥物鎮(zhèn)痛，避免不合理用藥。選項A拒絕給藥忽視患者痛苦；C盲目給藥有風險；D僅匯報評估問題未解決核心。4.B解析：護士應保持冷靜，詢問具體細節(jié)，避免沖突升級。選項A憤怒反擊不專業(yè)；C過度反應可能激化矛盾；D忽略問題無法解決。5.C解析：護士應主動出示證件并解釋操作，體現(xiàn)專業(yè)透明。選項A拒絕引發(fā)不信任；B高調展示可能加劇矛盾；D推諉責任不妥。6.B解析：護士應記錄呼叫時間及處理，體現(xiàn)責任意識，避免后續(xù)爭議。選項A解釋蒼白無力；C反駁無助于解決問題；D拖延處理不專業(yè)。7.B解析：護士應了解需求并協(xié)調，體現(xiàn)靈活性。選項A強硬違反人文關懷；C解釋單一未解決問題；D推給醫(yī)生回避責任。8.C解析：護士應向宣傳科匯報，通過合法渠道處理，避免私自行動風險。選項A忽略可能擴大影響；B直接聯(lián)系可能激化矛盾；D私下協(xié)商缺乏規(guī)范。9.B解析：護士應了解原因并協(xié)調安排，體現(xiàn)服務意識。選項A堅持現(xiàn)狀忽視需求；C建議暫緩不解決問題；D上報醫(yī)患辦可能激化矛盾。10.B解析：護士應停止操作安撫情緒，體現(xiàn)同理心。選項A強調紀律忽視人性；C強制控制可能違法；D視而不見加劇沖突。二、多選題1.ABC解析：護士應增加專業(yè)解釋、主動了解期望、引導表達，綜合改進溝通。選項D忽略投訴是改進機會。2.ABC解析：護士應解釋病情、提供書面材料、邀請家屬參與，增強信任。選項D拒絕解釋違背溝通原則。3.AB解析：護士應觀察記錄、主動詢問心理支持，體現(xiàn)關懷。選項C隔離不人道；D僅匯報忽視早期干預。4.ACD解析：護士應解釋依據、邀請參與、引用權威資料，增強理解。選項B強調規(guī)范忽視溝通。5.AB解析：護士應通俗解釋、引用權威資料，糾正誤解。選項C依賴醫(yī)生不主動；D忽略誤解不負責任。三、案例分析題1.答案：護士應首先安撫馬女士情緒，解釋疼痛評分體系，并告知藥物使用規(guī)范。同時，主動了解其家庭矛盾，提供心理支持或協(xié)調社工介入。若疼痛持續(xù)，需再次評估是否合并其他問題（如感染、并發(fā)癥），并請醫(yī)生調整治療方案。記錄溝通過程及患者反應，作為早期預警，后續(xù)關注情緒波動。解析：護士需體現(xiàn)人文關懷，通過共情溝通緩解患者焦慮，避免因情緒問題導致不合理訴求。同時，科學評估疼痛，結合心理因素綜合干預，體現(xiàn)護理專業(yè)性。記錄與預警是防范糾紛關鍵。2.答案：護士應首先感謝患者反饋，誠懇解釋當時情況（如緊急呼叫優(yōu)先處理），并承諾優(yōu)